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篇（1）

作者簡介：張凡（1980-），女，湖南炎陵人，上海市電力公司市南供電公司人力資源部，經濟師；沈志泓（1955-），男，上海人，上海市電力公司市南供電公司總經理助理，高級經濟師。（上海 200233）

中圖分類號：F271 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0156-02

大型供電公司屬于資金密集型與技術密集型企業。世界各國的大型供電公司都具有點多、線長、多層次、多部門、多工種聯合勞動的特點。如何設計供電范圍相對廣闊的大型供電公司的組織結構，明確其功能定位，對實現公司有效運轉、提高企業工作效率起到了基礎性的作用。

一、設計的指導性原則

五項指導性原則將為組織機構的設立和部門職能的定位提供框架指導。五項原則包括客戶導向、技術全面、信息系統應用、資金合理配置、人力為本?？蛻魧颍簽榭蛻籼峁﹥炠|服務，以客戶需求為導向是最重要的指導性原則。技術全面：建立堅強的電網系統，以扎實全面的技術支撐公司的運營。信息系統應用：信息系統是關鍵性的工具，在公司的建立中將對技術、客戶服務、人力資源、財務等發揮重要的支持作用。資金合理配置：確保在公司中資金的合理利用，使其達到在維持公司運轉過程中的效用最大化。人力為本：為公司確定最優員工數量與質量，使其擁有專業的技能、工作積極性和崗位勝任力。

二、組織架構體系構成

對于供電范圍相對廣闊的大型供電企業而言，兩級的組織體系是必要的組織層級?？偣緦ο聦倨髽I進行職能支撐和運營總控，分公司負責日常生產和營銷業務是一種比較理想的層級結構。

1.總公司的組織架構設計

總公司的組織架構由四大塊組成（見圖1）?？偨浝硐略O4個部，分管配電與商業部、資源部、發展與控制部、分公司管理部。

配電與商業部是公司的經濟部門，資源部、發展與控制部屬于公司的支持部門。經濟部門直接負責日常的各項生產營銷活動，而支持部門為經濟部門提供各種類型的支撐，以確保經濟部門能有序進行各項活動。將企業運作分解成經濟部門和支持部門是為了使高層管理層能更快速的聚焦于需要解決和調整的方面，高效進行決斷。這樣的架構同時也決定了公司對生產與營銷的側重性，并體現了組織架構建立的指導性原則：以客戶為導向，提供全面的技術服務。

經濟業務被稱之為“配電與商業”，意味著該部門是全面負責和控制配電技術與商業營銷的運營狀況，由同一個副總裁負責管理技術和營銷兩個方面，可以體現出新公司將技術和客戶放在同等重要的地位。對技術和客戶的全面關注是實現新公司愿景和目標的絕對前提。

支持部門由資源部、發展與控制部兩個部門組成。資源部包括IT服務部、人力資源與組織部、采購與綜合服務部、計劃財務部。發展與控制部包括購電與電價部、評估與管理部。通過所有部門的工作，對經濟部門起到支撐作用。

分公司管理部的設置旨在對下屬所有分公司進行統一管理，這樣便于將各個分公司的工作情況進行統一分析和比較，既可以看出所有分公司的共同特點，找出影響分公司發展的因素，也可以從不同分公司之間的差距找到產生距離的影響因素。

總公司的配電計劃與發展部、商業計劃和客戶管理部在組織架構設置與工作職能界定上確定了對各分公司層面的支持作用，包括政策與流程的制定、執行結果的分析、工作成效的評估和所有環節的監控，這些可以使下屬分公司按統一的標準開展工作，幫助分公司更關注日常工作的開展，使工作更有成效。

將總公司組織架構圖中的配電計劃與發展部展開，可以看到下級的分支結構（見圖2），負責管理的內容包括電網運行與維護、電網建設、HSE、調度、電網規劃五大塊。

基于線損管理在供電公司中的重要性，為有效控制技術線損，在配電計劃與發展中心設立了線損控制的分支，就技術線損的產生進行分析，控制并降低線損。

將總公司組織架構圖中的商業計劃和客戶管理部展開，可以看到下級的分支結構（見圖3），負責管理的內容包括商業循環控制、技術管理、客戶管理和市場管理四大塊。

為有效控制商業線損的產生，在商業計劃和客戶管理部設立了商業線損控制的分支，就商業線損的產生進行分析，控制并降低線損。

2.分公司的組織架構設計

相對于總公司的組織職能是傾向于政策、環節和流程的制定，分公司的組織職能是以日常工作為重心，在總公司相關職能部門的支持下，按規范的辦法和流程開展日常業務。

分公司的各職能部門分別與總公司職能部門一一對應，接受總公司職能部門的指導，依據總公司制定的政策、環節和流程開展日常工作，并定期匯報該專業部門的工作情況。

分公司的主營業務部門由客戶服務部門和技術部組成，其他部門對這兩大部門提供人、財、物等多方面支撐。這些部門包括人力資源部、計劃財務部、采購與綜合服務部、IT服務部、評估與管理部、公共事務部、法律服務部。另外，分公司設有審計與控制部，負責對分公司的經濟業務進行內部審計，將直接與總公司審計與控制部匯報，不對分公司領導層負責。

分公司技術部和客戶服務部的組織架構設置更關注于日常工作的開展，部門下的分支按實際工作模塊進行劃分，使工作流程非常清晰，并有利于總公司的有效監控。

在分公司的技術部和客戶服務部分別設立了線損控制的分支，分析技術線損情況，提出并實施降低線損的策略，由總公司的對應部門進行總體監控。

技術部（見圖5）負責在總公司的指導下對管轄范圍內的電網需求進行設計、管理并實施電網項目、監控變電站的正常運行、線路的運行和維護、繼電保護裝置專業技術和運行管理、HSE管理和電網調度。

客戶服務部（見圖6）包括表計管理、處理用戶投訴、商業循環控制（抄表、投遞賬單、電費回收）、違規用電管理、客戶用電工程管理等各項與用戶相關的日常工作內容。

分公司將根據各自管轄的地域情況確定多個營業點（見圖7），負責辦理門收、業務受理等客戶服務工作，這對于提高工作效率，加快商業循環過程十分必要。

三、結語

大型供電企業承擔了電網的輸配和客戶服務功能，需要明確組織構成、層級部門和相應職能才能開展公司的正常運作。在本文的組織設計中，總公司和分公司的職能定位明確，各部門的職責權限界定清晰，突出了生產與營銷在組織架構中的重要地位，對于大型供電企業來說是一種比較理想的組織體系構成。

四、等級與縮寫說明（見表1）

參考文獻：

篇（2）

今天，我競聘的崗位是服務部經理崗眾所周知，服務部經理是全面負責服務部日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，組織部門完成總部及營業部下達的業務、風險控制指標，以保證服務部經營管理目標的實現。從這個層面上來看，我認為：作為一名服務部經理應努力實現以下“四大”功能：

1、管理功能。其管理范圍包括員工的管理、業務的管理、經營管理、風險的控制。

2、銜接功能。服務部作為營業部的部門之一，服務部經理崗起著承上啟下的作用，全面負責服務部的日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，保證服務部經營及管理目標的實現；組織部門完成營業部下達的業務、風險控制指標；根據營業部下達的年度目標制定并實施服務部經營發展規劃和年度經營管理目標；貫徹、落實經紀業務總部及營業部各項規章制度；在總部及營業部授權范圍內，管理、協調營運團隊和市場營銷部的各項工作，確保經營管理高效；負責對服務的各項工作和人員安排向營業提出建議，文秘部落原創負責明確各個崗位的工作職責及考核目標；

3、營業部窗口功能。服務部盡管是公司各項功能輻射的最前沿，但它仍然體現著公司的形象，所以，服務部經理負責在當地建立良好的公共關系，為公司樹立良好商譽，通過加強團隊的建設和努力開拓業務，來展示我們的形象和實力，弘揚公司的企業文化。

4、協調功能。負責協調好服務部內部各崗位之間的關系、服務部與營業部各方面的關系、服務部與當地政府及主管部門的關系。如果我有幸能走上服務部經理的崗位，我將通過以下幾方面的工作去實現這四大功能：

第一，以身作則狠抓團隊建設

服務部作為營業部的一個團隊，其團隊的工作不是只靠經理或某個人就能完成的，而是要在公司和營業部的領導下靠團隊的每個成員共同努力、共同經營和管理才能完成的，所以我會通過自身的工作熱情和敬業精神來感化和熏陶他們，用公平、公正的工作作風來對待每個員工，通過公司的企業文化來培育他們敬業愛崗、無私奉獻的精神，督導他們認真鉆研業務知識，熟練掌握業務技能，從而更好地搞好客戶的開發和服務工作，提高團隊的競爭力。

第二，加強培訓學習，提高員工隊伍的素質要促進服務部的發展，實現經營目標，僅有敬業精神是不夠的，還必須努力學習專業知識、提高工作技能，將我們這個團隊打造成一支戰無不勝的優秀團隊。所以我們決不能放棄學習和培訓，特別是今年轉型以來，為了適應轉型的新形勢，更應加強業務知識的學習，我們除了參加營業部組織的培訓學習和按營業部的培訓計劃統一學習外，還從以下三方面培訓提高員工綜合素質：

1、提高業務素質，在每日晨會上每位員工都進行簡短的股評，重點點評一只個股，每周安排一到兩天的時間在下午3：00－4：00由我給全體員工講解行情軟件的使用方法和技術分析；每周安排一到兩天收市后進行業務學習；每周五收市后為檔案整理和數據庫更新時間，還通過公司的企業文化來教育和熏陶員工，培育他們敬業愛崗、無私奉獻的高尚品質；

2、提高綜合能力，在業務方面分工協作，使每個員工都鍛煉為多面手；積極參與公司和營業部通過各種渠道和方式組織的業務學習和培訓活動，吸收新知識、新觀念，適應證券市場發展的需要；

3、轉變全員的知識結構，培養員工自覺學習的習慣，督導員工學習業務知識，提倡他們通過自學改變自身的知識結構，更好地在證券這個朝陽行業中生存和發展。

第三，確立團隊發展目標，鼓舞員工士氣，爭創一流的營銷團隊。我的目的是首先要將這個團隊建設成為荊門營業部的一流的營銷團隊，然后將他建設成為品牌服務部，這就是我上崗后對團隊每個員工的要求。我還經策劃了一整套方案借助公司這次轉型契機將服務部培養成一支具有極強戰斗力的營銷團隊，在營業部領導的大力支持下擠垮萬聯證券服務部，因為我們具備很多極強的生存和發展的競爭優勢，第一、服務部有那么多證券市場的精英，他們有能力有資歷有經驗；

第二、我們公司有良好的經營策略和激勵機制；

第三、我們有公司領導的大力支持和營業部領導和全體同仁作堅強的后盾；

第四、我們有先進通信技術和硬件設施，有超前的非現場交易平臺和優質的信息產品，我們還有時尚的基金產品的銷售平臺?？傊?，只要服務部全體員工齊心協力，充分發揮團隊力量，進一步轉變觀念，夯實我們的基礎，在營業部領導的大力支持下我們的目的一定會實現。第四，建立健全內部機制，提高員工的工作激情。今年轉型以來，營業部領導在業務提成上對服務部員工和營業部員工一視同仁，便將團隊提成分配權完全下放給服務部經理。如果我有幸成為服務部經理在進行團隊分配時，新增客戶傭金提成按營業部規定全額發放給個人，對存量客戶的提成我會將分配比例分為兩大塊，其一，一半來自于按個人新開發客戶占比進行同比例放大，另一半是按個人的敬業精神，工作的難易程度，工作量的輕重，勞動紀律，相互協助的團隊精神，服務質量來衡量的結果進行再分配，這也是將在團隊實行再分配的分配原則，這樣無論做后臺業務的員工，還是做營銷的員工工作都是非常有激情，有戰斗力。由于有良好的激勵機制，充分發揮團隊的集體力量，我想京山服務部的各項工作一定會再上臺階第五，加強內部管理，控制經營風險。

（1）、按照公司的各項規定和營業部的具體要求，根據服務部實際情況制定相應的崗位責任制、員工規章制度和風險處罰制度，做到崗位明確，職責分明，在授權范圍內嚴格按公司的業務流程辦理業務。

（2）、在員工的管理上實行一事同人，在分配體制上堅決做到公平、公正、公開，使員工帶著良好的心態在十分團結的氛圍中學習和工作。第六，搞好同地方政府的關系，營造良好外部環境第七，努力開發客戶，搶占城區和周邊市場份額，打下堅實基礎第八，客戶服務體系基本形成，通過各種正當服務方式贏得客戶的心，吸引證券的客戶壯大我們的客戶隊伍，擴大長江證券的影響力。具體而言，結合和我們服務部的實際情況，我擬定了如下工作計劃，以求拋磚引玉：

1、服務部自2000年底正式接管以來已有近4年的發展歷史了，現有存量資券總值4千多萬，為了實行營業部下達的各項利潤指標，我將實施如下計劃來盤活存量資金，從而達到提高交易量的目的：第一：對現有客戶分批進行技術分析培訓、個性化的投資咨詢、不定期的股市沙龍活動來提高他們對個股和大勢的分析和判斷能力，正確選擇投資的時機。第二：充分利用多方的信息，認真選擇一些投資和投機性較強的個股推薦給他們供他們參考，或有依據地建議他們調倉換股。第三：將現場的客戶座位進行調整，盡量讓投機者和投資者交叉在一起讓他們相互影響，相互交流，處長補短。第四：每周做一到兩次股評，每日進行信息播音，讓他們在必要時進行調倉換股。第五：建立和完善客戶資料庫、信息咨詢服務體系。對非現場交易的客戶，由專人對客戶實行分級分類管理和維護，真正地實現個性化服務。

篇（3）

能有今天這樣的機會向各位領導和同事匯報自己的工作思路，我深感榮幸！今天，我競聘的崗位是**服務部經理崗

眾所周知，服務部經理是全面負責服務部日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，組織部門完成總部及營業部下達的業務、風險控制指標，以保證服務部經營管理目標的實現。從這個層面上來看，我認為：作為一名服務部經理應努力實現以下“四大”功能：

1、管理功能。其管理范圍包括員工的管理、業務的管理、經營管理、風險的控制。

2、銜接功能。服務部作為營業部的部門之一，服務部經理崗起著承上啟下的作用，全面負責服務部的日常經營管理，貫徹實施公司經紀業務發展計劃，保證服務部經營及管理目標的實現；組織部門完成營業部下達的業務、風險控制指標；根據營業部下達的年度目標制定并實施服務部經營發展規劃和年度經營管理目標；貫徹、落實經紀業務總部及營業部各項規章制度；在總部及營業部授權范圍內，管理、協調營運團隊和市場營銷部的各項工作，確保經營管理高效；負責對服務的各項工作和人員安排向營業提出建議，原創負責明確各個崗位的工作職責及考核目標；

3、營業部窗口功能。服務部盡管是公司各項功能輻射的最前沿，但它仍然體現著公司的形象，所以，服務部經理負責在當地建立良好的公共關系，為公司樹立良好商譽，通過加強團隊的建設和努力開拓業務，來展示我們的形象和實力，弘揚公司的企業文化。

4、協調功能。負責協調好服務部內部各崗位之間的關系、服務部與營業部各方面的關系、服務部與當地政府及主管部門的關系。

如果我有幸能走上**服務部經理的崗位，我將通過以下幾方面的工作去實現這四大功能：

第一，以身作則狠抓團隊建設

**服務部作為營業部的一個團隊，其團隊的工作不是只靠經理或某個人就能完成的，而是要在公司和營業部的領導下靠團隊的每個成員共同努力、共同經營和管理才能完成的，所以我會通過自身的工作熱情和敬業精神來感化和熏陶他們，用公平、公正的工作作風來對待每個員工，通過公司的企業文化來培育他們敬業愛崗、無私奉獻的精神，督導他們認真鉆研業務知識，熟練掌握業務技能，從而更好地搞好客戶的開發和服務工作，提高團隊的競爭力。

第二，加強培訓學習，提高員工隊伍的素質

要促進服務部的發展，實現經營目標，僅有敬業精神是不夠的，還必須努力學習專業知識、提高工作技能，將我們這個團隊打造成一支戰無不勝的優秀團隊。所以我們決不能放棄學習和培訓，特別是今年轉型以來，為了適應轉型的新形勢，更應加強業務知識的學習，我們除了參加營業部組織的培訓學習和按營業部的培訓計劃統一學習外，還從以下三方面培訓提高員工綜合素質：1、提高業務素質，在每日晨會上每位員工都進行簡短的股評，重點點評一只個股，每周安排一到兩天的時間在下午3：00－4：00由我給全體員工講解行情軟件的使用方法和技術分析；每周安排一到兩天收市后進行業務學習；每周五收市后為檔案整理和數據庫更新時間，還通過公司的企業文化來教育和熏陶員工，培育他們敬業愛崗、無私奉獻的高尚品質；2、提高綜合能力，在業務方面分工協作，使每個員工都鍛煉為多面手；積極參與公司和營業部通過各種渠道和方式組織的業務學習和培訓活動，吸收新知識、新觀念，適應證券市場發展的需要；3、轉變全員的知識結構，培養員工自覺學習的習慣，督導員工學習業務知識，提倡他們通過自學改變自身的知識結構，更好地在證券這個朝陽行業中生存和發展。

第三，確立團隊發展目標，鼓舞員工士氣，爭創一流的營銷團隊。

我的目的是首先要將這個團隊建設成為荊門營業部的一流的營銷團隊，然后將他建設成為品牌服務部，這就是我上崗后對團隊每個員工的要求。我還經策劃了一整套方案借助公司這次轉型契機將**服務部培養成一支具有極強戰斗力的營銷團隊，在營業部領導的大力支持下擠垮萬聯證券**服務部，因為我們具備很多極強的生存和發展的競爭優勢，第一、**服務部有那么多**證券市場的精英，他們有能力有資歷有經驗；第二、我們公司有良好的經營策略和激勵機制；第三、我們有公司領導的大力支持和**營業部領導和全體同仁作堅強的后盾；第四、我們有先進通信技術和硬件設施，有超前的非現場交易平臺和優質的信息產品，我們還有時尚的基金產品的銷售平臺?？傊?，只要**服務部全體員工齊心協力，充分發揮團隊力量，進一步轉變觀念，夯實我們的基礎，在營業部領導的大力支持下我們的目的一定會實現。

第四，建立健全內部機制，提高員工的工作激情。

今年轉型以來，營業部領導在業務提成上對服務部員工和營業部員工一視同仁，便將團隊提成分配權完全下放給服務部經理。如果我有幸成為**服務部經理在進行團隊分配時，新增客戶傭金提成按營業部規定全額發放給

個人，對存量客戶的提成我會將分配比例分為兩大塊，其一，一半來自于按個人新開發客戶占比進行同比例放大，另一半是按個人的敬業精神，工作的難易程度，工作量的輕重，勞動紀律，相互協助的團隊精神，服務質量來衡量的結果進行再分配，這也是將在團隊實行再分配的分配原則，這樣無論做后臺業務的員工，還是做營銷的員工工作都是非常有激情，有戰斗力。由于有良好的激勵機制，充分發揮團隊的集體力量，我想京山服務部的各項工作一定會再上臺階

第五，加強內部管理，控制經營風險。

（1）、按照公司的各項規定和營業部的具體要求，根據服務部實際情況制定相應的崗位責任制、員工規章制度和風險處罰制度，做到崗位明確，職責分明，在授權范圍內嚴格按公司的業務流程辦理業務。

（2）、在員工的管理上實行一事同人，在分配體制上堅決做到公平、公正、公開，使員工帶著良好的心態在十分團結的氛圍中學習和工作。

第六，搞好同地方政府的關系，營造良好外部環境

第七，努力開發客戶，搶占城區和周邊市場份額，打下堅實基礎

第八，客戶服務體系基本形成，通過各種正當服務方式贏得客戶的心，吸引**證券的客戶壯大我們的客戶隊伍，擴大長江證券的影響力。

具體而言，結合**和我們**服務部的實際情況，我擬定了如下工作計劃，以求拋磚引玉：

1、**服務部自2000年底正式接管以來已有近4年的發展歷史了，現有存量資券總值4千多萬，為了實行營業部下達的各項利潤指標，我將實施如下計劃來盤活存量資金，從而達到提高交易量的目的：

第一：對現有客戶分批進行技術分析培訓、個性化的投資咨詢、不定期的股市沙龍活動來提高他們對個股和大勢的分析和判斷能力，正確選擇投資的時機。

第二：充分利用多方的信息，認真選擇一些投資和投機性較強的個股推薦給他們供他們參考，或有依據地建議他們調倉換股。

第三：將現場的客戶座位進行調整，盡量讓投機者和投資者交叉在一起讓他們相互影響，相互交流，處長補短。

第四：每周做一到兩次股評，每日進行信息播音，讓他們在必要時進行調倉換股。

第五：建立和完善客戶資料庫、信息咨詢服務體系。對非現場交易的客戶，由專人對客戶實行分級分類管理和維護，真正地實現個性化服務。

2、**服務部發展到今天，在營業部領導的正確指引下，在全體同仁的大力下，經過前幾位經理的經營和管理，已初具規模，所以生存下去我認為暫時不是首要問題，首要問題應該是如何去發展，而發展的關鍵是如何開發新的現存客戶，如果我們不在這方面下功夫，只是維持現狀，那么生存下去就會成為問題了，更談不上再上臺階了，鑒于以上原因，根據**證券市場的實際情況，我制定了如下方案：

（1）、**證券市場目前有**和長**兩家服務部，是個競爭激烈的市場。而**服務部目前總市值約1.2億，而我們**服務部目前資券總值約4000萬，同時**的周邊市場有幾個較富有的鄉鎮如**鎮、**鎮、**鎮、**鎮，據調查數據顯示，**：總人口近6萬人，城鄉居民存款余額5億元；**鎮總人口：4.1萬人，城鄉居民存款余額4.7億元；**鎮：總人口近3.8萬人，城鄉居民存款余額4.9億元；**鎮：總人口3萬人，城鄉居民存款余額3億元。另外，**鎮，是**縣委縣政府所在地，城區人口13.9萬人，城鎮居民儲蓄存款余額20億元。所以,**有較大的發展潛力，這就是**目前的市場基本情況。

（2）、客戶開發的具體方案

第一、先進攻**鎮，**鎮是**輕機老廠區所在地，現有客戶資券總值約1200多萬元，目前**輕機正在從**鎮積極搬遷，因此**證券也正在實施將其**服務部從**美食城、**服務站從**全部搬遷，初步選址正在我們**服務部的正對面。因此我打算搶在其**客戶搬遷前，將其資券總值的三分之二左右吸引過來。估計會新增600—800萬元市值。

第二、動用社會關系、社會輿論及我們**服務部的合法優勢和硬件優勢以及我們**服務部的現有客戶關系，將萬聯**服務部的群體大戶轉移過來，力爭達到新增客戶資券值1—2千萬。

第三、可在營業部領導的大力支持和幫助下，重點著手**輕機的工作，****服務部雖然有1.2億的市值，但有3千萬的市值是原****通過輕機簽定條約，不得隨意轉出的客戶所有，但這些客戶并不一定都會轉達入**證券，經過過努力，應有三分之一的市值會轉過來。

篇（4）

報告；

2.20*年個人思想匯報；

3.20*年自我評估；

4.2006年個人發展設想；

本人于2003年11月加盟____人壽上海分公司，按照分公司的要求，在自己的工作崗位上，扎實工作，努力創新，較好地完成了各項工作任務，單位業績發生巨大變化，我本人在領導、同事、伙伴的幫助指導下也取得了一些成績。在20*年先后獲得“____人壽上海分公司新人成長工程培訓班優秀小組”、“____人壽上海分公司五周年司慶征文三等獎”、“____人壽上海分公司品牌課程大賽銀獎”、“____人壽上海分公司授課能手大賽銀獎”。對照崗位職責和工作目標，總結任職一年來的工作，自我評價做到了勤業敬業、想事干事。

現將我本人任本職工作以來的德、能、勤、績情況述職如下：

一、20*年工作報告

(一)、____營銷服務部工作描述

本人自20*年11月至20*年3月底工作于____營銷服務部，任組訓，在分公司營銷培訓部的領導下，在全體伙伴的支持和幫助下，認真學習組訓的日常工作，接觸外勤業務伙伴，主要從以下幾個方面入手

1、晨會經營

晨會是壽險業務工作中重要的環節。如何經營好晨會，對一個團隊的發展至關重要。以前的晨會經營沒有計劃性，內容很空乏，不能很好地發揮業務推動和激勵的作用，基于這種情況在領導支持下，我們進行了調整，明確了晨會經營的原則和程序，做到“四性、六聲”的要求，即“感性、理性、計劃性、實用性”和“歌聲、笑聲、掌聲、歡呼聲、業績聲、激勵聲”，并且要求“人人參與，共同經營美好家園”。我們采取了晨會經營對抗賽的形式，讓各業務組輪流主持晨會，現場評分，一周一公布排行榜，對于優秀的業務組給予獎勵?；顒娱_展以來，晨會出勤率提高了，業務員積極性調動起來了，每個人的主觀能動性發揮出來了，使晨會經營走上一條專業化，規范化的健康發展的道路。

2、業務培訓

作為一名組訓，培訓是一項重要的工作。

營業部培訓

早會

夕會

人

MD

RT

主管

交流

銜接

教育

自我

管理

新人

培訓

增員

戰斗

營

制式培訓

非制式培訓

職場訓練

分享

座談

集體

拜訪

相對完善的培訓體系是單位經營的關鍵。培訓的目的就是讓人馬上采取行動。針對服務部實際情況本人制訂了相對詳細的培訓計劃，重點是自我學習意識的增強和培訓風氣的打造。

3、業務推動

要使一個團隊保持良性發展，永續經營，必須要有明確詳細的業務推動計劃和團體激勵方案以及績效分析?！坝袠溆续B棲，有人有業績”團隊發展以人力為先，增員工作尤為重要，但在增員的同時，團體要勇于割舍一些低產能和無業績業務員，只有這樣，才能使團隊整體素質提升，產能提高。在分公司領導的支持下，1-2月，對一些低產能業務員進行清退，并且加強增員宣導以及增員業務培訓，舉績率有了很大的提高。

另外，配合分公司，積極提供建設性的業務推動方案，如：業務組之間業績對抗，新人上單獎勵，首周舉績獎勵，“開門紅”激勵方安，“以禮福人”計劃，“浦江游”方案等。并通過晨會宣導和職場文化進行激勵，使業務員既得到公司的關愛，又感受到公司濃郁的企業文化。

4、人際溝通

作為一名組訓，要做到“兵頭將尾，主管的參謀，經理的助手”，要融入團隊，首先要取得團隊的認可。為提高自己的工作效率和質量，我經常與經理和主管進行溝通，請教工作中的不足與缺點，并不定期搞組訓工作座談會，大家以口頭或書面形式對組訓工作提出要求，使自己的工作有針對性和目的性，對一些好的建議積極采納，對一些誠懇的批評能做到及時更正。

另外，能夠很好地完成分公司領導安排的工作任務，并對團隊中所存在的問題及時反饋給領導，對業務員的一些業務要求盡量做到有求必應，有問必答。得到領導和業務員的好評。

其它工作，在20*年新年“千人宴”及“年終表彰宴”中負責音控工作。

（二）市區工作描述

工作期間，在顧經理、鄧經理鮮明的經營思路的帶領下主要負責以下工作：

1、數據管理

人力數據——組織收集統計原五個營銷服務部人力數據，各營銷服務部血緣數據、市區區域及各營銷服務部業務人員職級占比、各營銷服務部周增員追蹤榜（張貼）；

業績數據——收集統計分公司業績日報表、市區區域日報表、周業績追蹤榜（張貼）、高峰會追蹤統計表（張貼）、健康險追蹤統計表、五六連動日追蹤表（張貼）、市區區域月度報費走勢對比分析（張貼）、3000P、5000P、10000P以上人均產能分析，并將統計數據及時上報。

2、會報管理

有效組織每周主管例會、經營分析會、增員啟動會等

3、教育訓練

新人轉正培訓班——組織開設第一期新人轉正培訓班，負責訓前準備、講師邀請、培訓期間的人員管理同時并擔任授課。

人培訓——負責2人培訓的組織，親自授課，負責人培訓資料和人員的管理、兼職人員復習追蹤、送考等。

非制式培訓——組織1次產品系統化培訓并主講；原____部2次產品培訓；原長寧部基本法培訓1次；原____部愛家之約培訓1次；原長寧部投保規則培訓三次；

4、職場建設

負責華隆公共職場的設計及海報制作，建立喜報板塊、增員板塊、MDRT板塊、企業文化板塊、新人培訓園地、人考勤板塊、新人前3月業績追蹤板塊、月業績推動主題板塊、公司制度板塊、激勵方案板塊、五－六連動追蹤板塊、業績追蹤及報費走勢板塊、業務信息板塊、愛家之約追蹤板塊、12樓培訓室及原____職場布置等

5、早會經營

篇（5）

1、按公司的經營目標和計劃的完成負責，對服務部各個部門進行管理；

2、制定和完善部門內部工作計劃、管理制度、業務流程、財物預算等相關規定，確保部門工作高效、規范，對直接分管各部門的業績和管理結果負責；

3、重大質量問題和服務糾紛的處理負責；

4、定期向總經理報告生產、經營和管理工作，并聽取意見，接受監督；

5、定期向廠家報告經營和管理工作，對相關檢查成績負責；

6、若因管理失職造成的損失，應付經濟責任和行政責任；

三、我的管理范圍，服務站各級員工。

四、我的工作內容：

1、全面管理服務部的各項工作；

2、嚴格貫徹廠家核心流程，做好服務部安全生產和設備管理工作；

3、努力提高維修質量，提高索賠通過率，保證一次性修復率和備件供應率；

4、與廠家售后服務部相關部門及時溝通，傳達奧迪區域會議精神，為相關檢查相關成績負責；

5、直接領導服務部各部門的經理開展各項工作，使服務站各部門協調發展，以達到預期目標；

6、及時掌握和監督備件供應情況，制定備件采購的原則，減少庫存資金占用、提高資金周轉率和備件的利用率；

7、加強生產管理、成本控制，降低消耗、杜絕浪費；

8、負責制定員工培訓計劃抓好人才隊伍建設，制定相關崗位的薪酬考核標準，根據服務站的工作需要行使對各部門的人員調動、生產安排；

9、按月、季度統計相關的經營數據，負責向總經理和廠家報告生產、經營管理方面的工作情況，對公司經營活動提供合理化建議；

10、搞好文明生產提高企業的整體形象和員工的整體素質，維護遠航品牌形象和公司的企業形象；

11、制定本部門的標準流程、作業工藝和員工行為規范并且致力于實施與落實；

篇（6）

第一章：組織架構示意圖 …………………………………………………………………………3

1、 公司整體架構圖 …………………………………………………………………… 4

2、 公司營銷部架構圖 …………………………………………………………………… 4

第二章：職能部門說明 ………………………………………………………………………… 5

1、 董事會介紹 ………………………………………………………………………………5

2.1、 董事會職能 …………………………………………………………………… 5

2.2、 總經理 …………………………………………………………………………5

2.3、 財核部 …………………………………………………………………………6

2.3.1、會計 …………………………………………………………………… 6

2.3.2、出納 …………………………………………………………………… 6

2.4、 行政部 ………………………………………………………………………………7

2.4.1、招聘專員 ……………………………………………………………… 7

2.4.2、倉儲后勤 ……………………………………………………………… 7

2.5、 企劃部 …………………………………………………………………………7

2.6、 市場部 …………………………………………………………………………7

2.6.1、業務開發部 ……………………………………………………………… 7

2.6.2、客戶服務部 ……………………………………………………………… 7

2.7、 銷售部 …………………………………………………………………………8

2.7.1、國內銷售 ……………………………………………………………… 8

2.7.2、電子商務 ……………………………………………………………… 8

2.7.3、國際貿易 ……………………………………………………………… 8

2.8、 采購部

2.9、 技術支持部 …………………………………………………………………… 9

2.8.1、網絡管理 ……………………………………………………………… 9

2.8.2、美工 ……………………………………………………………………9

2.8.3、研發測試 ……………………………………………………………… 9

.1.1 組織架構示意圖 (圖1)

公司整體架構圖

董事會

財核部

企劃部

行政部

總經理

營銷部

會

計

出

納

行政總監

市場總監

人事行政

倉儲

后勤

策

劃

企

宣

銷售

市場

技術

外貿

采購

.1.2 組織架構示意圖 (圖2)

公司營銷部架構圖

營銷部

市場經理

銷售主管

市場主管

技術主管

網絡管理

美工

研發測試

外貿主管

客戶服務部

業務開發部

電話銷售組

電子商務組

外貿專員

.2.職能部門說明

董事會(總裁辦)

由總裁和公司股東構成，只在公司有重大決策時，由總裁提議或由董事會多數提出建立。否則不成立。

.2.1 董事會職能

1、領導企業的經營活動，領導員工共同實現預算和利潤指標

2、保證企業能提供符合標準的服務及相應產品

3、向董事會提出經營預算和費用預算

4、收集客戶的反映，指導研究市場需求，不斷調整企業的經營方向，使企業不斷得到發展

5、塑造企業形象

6、決定廣告基調，指導廣告戰略

7、代表企業對外開展公關活動

8、按既定模式管理企業

9、建立和完善企業的工作程序和規章制度

10、向董事會提出組織系統表，人員編制和工資總額計劃

11、決定企業部門以下人員的任免和獎懲

12、定期向董事會提出營業狀況和財務狀況報告并接受質詢

13、保證企業的安全

14、保證企業的運作合法性

15、發現并消除企業的安全隱患，為大規模的改造向董事會提出預算外開支計劃

16、保證員工和客人在企業內的安全

.2.2 總經理

1、主持公司的生產經營管理工作，組織實施董事會決議

2、組織實施公司年度經營計劃和投資方案

3、擬訂公司內部管理機構設置方案

4、制定公司的具體規章

5、擬訂公司的基本管理制度

6、提請聘任或者解聘公司部門經理、財務負責人

7、聘任或者解聘除應由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員

8、公司章程和董事會授予的其他職權

.2.3 財核部

.2.3.1 會計

1、財務處理、稅務、工商事務處理、應付款、信用調查、信用判斷、控制、財務報表。

2、處理公司員工的社保醫保事項及協助行政部發放員工工資。

.2.3.2 出納

1、收款、付款、報銷

2、監督預算、監督線路評估、合同經濟條款審查、折舊、報損、報失，檢查合同執行情況，監督資金計劃的執行;

.2.4 行政部

.2.4.1 招聘專員

1、人員招聘：安排面試、背景調查、考核、上崗、離職等手續。

2、整理、建立、管理公司檔案、人事檔案。

3、公司內部各項管理政策、制度的編制、下發，并跟蹤與修正;

.2.4.2 倉儲后勤

1、材料、設備、物品的收、發、存，公司所有固定資產的定期盤存，管理物品帳，項目剩余材料，申請大宗項目訂貨;

2、公司所需物品采購;簽訂大宗項目訂貨合同等;

.2.5 企劃部

.2.5.1策劃

1、參與公司營銷目標戰略研究，企業品牌的發展定位、目標規劃和實施，承擔企業中長遠的形象規劃和實施。

2、負責組織設計公司的工作流程與管理模式;

.2.5.2 企宣

1、與營銷部門共同確定企業的營銷戰略。編制企業廣告戰略，編制廣告營銷策劃方案。

2、與廣告公司協作,開展企業新產品推廣、市場開拓、廣告創意制作、廣告、產品促銷等市場營銷策劃活動。配合營銷部門開展營銷策劃、推廣工作。

3、組織產品包裝設計工作。

.2.6 營銷部

.2.6.1市場部

.2.6.1.1 業務開發部

1、銷售促進

2、公共關系

3、市場預測

4、產品開發創意

5、市場調查

.2.6.1.2 客戶服務部

1、客戶咨詢

2、客戶回訪

3、售后服務

.2.7 銷售部

1、發展客戶

2、銷售產品

3、回收貨款

4、客戶管理

.2.8 采購部

1、物資采購入庫及核算

2、供應商聯系

3、不良商品退貨處理

.2.9 技術支持部

.2.9.1 網絡管理

負責公司的網絡安全，電腦維修。

.2.9.2 美工

1、根據市場部的需求，制作promotion以及公司產品包裝類產品;

2、負責公司形象、產品外觀等的設計;

3、根據結構工程師提供的三維圖進行渲染處理，完成新產品初期的外觀定型; 4、拍攝公司產品，并制作相應的宣傳海報，協助公司網站頁面的維護;

5、負責公司對外活動的策劃(展會等)，以及公司內部活動的組織。

.2.9.3 研發測試

1、負責對企劃部、市場部等部門提交的研發項目進行執行實施。

2、自動測試機臺的調試、維護;按照新產品的規格建立標準工站;

3、制定出測試標準并送給客戶確認;

4、負責產線測試工站的建立及驗證;

5、負責測試標準的發行 ;

6、負責解決產線異常，不良品分析;

每項建議案實施完畢，實施部門應根據結果寫出總結報告，實事求是的說明產生的經濟效益或者其他積極效果，呈報總經辦。

篇（7）

    二、大客戶認定

    對于大客戶的認定需要注意以下幾種情況,首先是抓住偶然大客戶的購買心理。對于偶然產生的實力雄厚的大客戶要做好長期維護的戰略準備,分析其購買行為是屬于一次性大量購買還是長期延續性購買。因為,偶然的大量消費客戶不一定具有長期服務價值,他們未必是企業可持續利潤的源泉。其次,不能單純的以購買量大小為依據來判斷客戶的利潤貢獻度,忽視了其對企業可能產生的品牌效應。最后,警惕盤剝企業的大客戶,這類客戶對于企業而言將不具備持續維護價值。

    三、大客戶的流失原因

    在產品和服務供大于求的年代,大客戶成為各行各業爭搶的主要目標。在這種背景下,企業大客戶的流失也是企業營銷戰略中必須考慮的重要部分。大客戶一般都擁有另選企業的環境及資本,在大客戶業務調整、大客戶發展戰略優化過程中都有可能終止合作,轉而選擇其他的企業所提供的產品和服務。同時,大客戶出現售后問題得不到快速合理解決,也是客戶流失的關鍵原因。比如,在溝通渠道,溝通方式上出現沖突而得不到快速解決,以至于產生利益變動,造成大客戶直接終止合作關系。所以,這是企業提高自身服務時必須注意到的部分。另外,企業在與大客戶合作中受到同類企業的排擠也是造成大客戶流失的原因之一,需要企業營銷部門充分認識到企業在行業競爭中的作用,采取調整利益方向,服務方式的途徑來減少風險。由此可見,企業營銷部門需要針對大客戶展開營銷戰略制定,形成完善的營銷戰略鏈,最大限度的減少大客戶流失。

    四、大客戶購買行為的營銷策略

篇（8）

2002-9-20

女士們，先生們，朋友們：

中國太平洋財產保險公司連云港中心支公司**營銷服務部，經中國保險監督管理部門批準，今天正式成立了，這是**人民經濟社會生活中的一件大事。在此，我代表縣委、縣政府，對中國太平洋財產保險公司連云港中心支公司**營銷服務部開業運行，表示熱烈的祝賀！

保險業作為金融業的一個重要組成部分，隨著市場經濟體制的日臻完善，特別是隨著我國加入世貿組織以及當前經濟全球化格局的形成，國內金融保險擴大市場覆蓋面，提高服務水平顯得更為重要。同時，保險是集萬家之微財，救一家之危難的一種經濟補償制度。太平洋財產保險公司連云港中心支公司**營銷服務部的設立，對我縣保險市場的培育和發展有著重要的意義。首先，有利增強我縣化解和抵御各種災害風險的能力，對縣域經濟發展起到積極的保障作用，起到社會穩定器的效果；其次，太平洋保險**營銷部的成立將為**保險市場增添新生力量，注入新的活力，有利于搞活市場，促進保險業的整體發展。第三，有利于保險業提高服務水平，提升服務檔次，加速保險業與國家、集體、個人利益的有機結合，促進保險機構以信譽、服務、效率求生存，為我縣廣大保戶提供更多、更好的服務，實現保險機構與廣大保戶的雙羸。

各位來賓、同志們，發展**、振興**是市委市政府對我們的一貫要求，也是我們每一個**人、在**大地上的每個單位的共同心愿。近幾年來，我縣上下始終以經濟建設為中心，搶抓機遇，在各金融單位和社會各界的大力支持下，各項事業迅猛發展，人民生活水平不斷提高，金融保險業已得到了全面發展，人們的保險意識不斷增強，保險市場越來越大，太平洋保險**營銷部作為一支新生力量、一項新興產業，依托集團的整體優勢和靈活高效的經營管理體制，積極主動拓展我縣保險市場，不僅其自身蘊藏著巨大的發展潛力和有著光明的發展前景，而且也必將為**經濟和社會事業的發展，積聚更多的實力、增添新的光彩。

篇（9）

20__-9-20

女士們，先生們，朋友們：

中國太平洋財產保險公司連云港中心支公司__營銷服務部，經中國保險監督管理部門批準，今天正式成立了，這是__人民經濟社會生活中的一件大事。在此，我代表縣委、縣政府，對中國太平洋財產保險公司連云港中心支公司__營銷服務部開業運行，表示熱烈的祝賀！

保險業作為金融業的一個重要組成部分，隨著市場經濟體制的日臻完善，特別是隨著我國加入世貿組織以及當前經濟全球化格局的形成，國內金融保險擴大市場覆蓋面，提高服務水平顯得更為重要。同時，保險是集萬家之微財，救一家之危難的一種經濟補償制度。太平洋財產保險公司連云港中心支公司__營銷服務部的設立，對我縣保險市場的培育和發展有著重要的意義。首先，有利增強我縣化解和抵御各種災害風險的能力，對縣域經濟發展起到積極的保障作用，起到社會穩定器的效果；其次，太平洋保險__營銷部的成立將為__保險市場增添新生力量，注入新的活力，有利于搞活市場，促進保險業的整體發展。第三，有利于保險業提高服務水平，提升服務檔次，加速保險業與國家、集體、個人利益的有機結合，促進保險機構以信譽、服務、效率求生存，為我縣廣大保戶提供更多、更好的服務，實現保險機構與廣大保戶的雙羸。

各位來賓、同志們，發展__、振興__是市委市政府對我們的一貫要求，也是我們每一個__人、在__大地上的每個單位的共同心愿。近幾年來，我縣上下始終以經濟建設為中心，搶抓機遇，在各金融單位和社會各界的大力支持下，各項事業迅猛發展，人民生活水平不斷提高，金融保險業已得到了全面發展，人們的保險意識不斷增強，保險市場越來越大，太平洋保險__營銷部作為一支新生力量、一項新興產業，依托集團的整體優勢和靈活高效的經營管理體制，積極主動拓展我縣保險市場，不僅其自身蘊藏著巨大的發展潛力和有著光明的發展前景，而且也必將為__經濟和社會事業的發展，積聚更多的實力、增添新的光彩。

篇（10）

近5年來，中國客車行業迎來了旅游、客運與公交的國內市場需求高峰期。同時，伴隨著國內客車技術水平的不斷提升，中國客車的品質逐漸被國際市場所認可，海外銷售發展勢頭更為迅猛。

最新的數據表明，2007年1至8月，客車行業的銷售額與去年同期相比增長達到19%以上。自2005年來，由“三龍一通”構成的行業第一陣營，年銷售額增長均在30%左右。2006年9月，作為行業領軍企業的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業績和產品市場保有量，正在拷問各家客車生產企業售后服務的能力。

另一方面說來，當市場上的產品成熟，市場競爭將從不斷升級的產品品質競爭、無休止的價格競爭開始轉向為品牌與服務等差異化的競爭。

當然，優秀的售后服務會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務質量的要求也越來越高，作為客車行業的領軍企業，大金龍欲通過高質量的服務和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。

理念，服務轉型的源頭

“思維引導人的行為。在所有工作中，服務理念決定一切?！包S志強說，“大金龍''''售后服務部''''改組并更名為''''客戶服務部''''是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務理念的轉變?！?/p>

與新的服務理念相對應，大金龍首先調整了組織結構。2007年初，售后服務部門從大金龍銷售公司單獨剝離出來，成立單獨的“客戶服務部“時，黃志強出任客戶服務部副經理。重組后的大金龍客戶服務部包括服務網絡與索賠組、技術支持組、產品課、售后配件課、中心庫。

有人說，現在各家客車企業的產品“同質化”現象很嚴重，技術水準也差不多。黃志強并不認為這樣，他說，在大多數客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質及技術含量依然走在行業前面。但產品與技術的優勢，并沒有讓大金龍停止營銷戰略步伐的調整。從售后服務，到客戶服務的理念轉變，無疑是積極的。

“從關注''''車''''到關注''''人''''，以專業、主動、快捷的服務豐富產品的內涵，拓展銷售的外延“是大金龍現今的服務理念?！熬然鹗健本S修售后服務已經不再適應當今市場競爭的需要，對于客戶的服務已經不再局限于維修。大金龍的服務內涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務。并且對于“車“的關注轉移到對客戶的“人性化關懷”。

這里黃志強強調的不只是整個公司高層對于服務的理解，更多的是要求全公司每一個員工，甚至是整個服務隊伍，包括經銷商、維修站點，都要樹立起全心全意為顧客服務的理念。只有樹立正確的服務理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態度才會積極向上，目標才會明確。

人才，網絡與現場雙重培訓保障

就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強強調，快速診斷出故障原因、優秀的維修人才與及時到位的配件是服務的三個關鍵點。而人才是重中之重。開展培訓，是大金龍保證人才素質水平的做法。但是，近年來，由于國內客車技術更新快、新增維修網點多、維修站業務人員流動大，定期培訓存在人力、物力、財力投入大、不及時的問題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時的培訓成為一個新課題。

大金龍客戶服務部服務網絡組王海英說，大金龍在售后服務CRM網絡平臺上專辟技術培訓版，從保養、診斷、維修等各個方面，采用問答、考題、典型案例等多種形式，由技術支持工程師定期更新內容，要求服務人員及維修站業務人員進行書面回答，通過網絡答疑向服務人員提供技術支持。

據介紹，通過這種CRM網絡培訓方式，一些站點的成功維修方法和成熟經驗還可以快速向其他站點推廣，大大減少了因重復遇到同類問題而花費的成本。

另外，大金龍人力資源部門陳學勤介紹，公司每年都為客戶服務部工作人員有計劃地制定了大量培訓課程，以增強他們的服務意識，提高業務水平。2007年初至今，客戶服務部共制定了45種培訓課程，課程內容包括底盤故障診斷培訓、汽車電器只知識培訓、輪胎產品故障培訓、線束安裝培訓等多種技能培訓。

配件，物美價廉、快速及時是關鍵

俗語說“巧婦難為無米之炊”。維修人員對車輛的故障做出判斷之后，如果需要對客車的零部件進行更換，快速及時地提供優質的原廠配件成為了第一要務。大金龍客戶服務部售后配件課張志堅課長強調，在維修站、維修人員對客戶車輛進行零部件更換時，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車輛的維修質量，穩定客車使用安全系數，保證車輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。

無論是家電行業，還是汽車行業，配件價格貴是多數消費者反映共同問題。2007年3月，大金龍客戶服務部針對消費者反映的配件價格貴的問題，聯手大金龍財務、采購、物流等部門對1000多種價格不合理配件進行全面的價格梳理、調價，讓配件價格與市場價格水平更為貼近。同時，由于某些配件的市場價格浮動比較頻繁，大金龍聯合零部件配套商家對零部件價格進行實時維護。

提升配件供應的及時性是增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門，如何將配件快速地發送到全國各地。在全國各地建立直屬庫，不僅節約了時間，而且批量地運送節約了很大一部分成本。

2007年大金龍在原有8個直屬庫的基礎上，在浙江增設了一個直屬庫，服務半徑內包括上海、江蘇、安徽、江西等整個華東地區。同時，大金龍根據每個地方市場情況的不同，儲備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫存。發展備件經銷商是配件供應的重要補充，并且可以有效提升及時性。2007年，大金龍對多年運作的維修網絡進行優化，完善了各種標準、規章和制度。通過評審，在全國各地又發展11家試用配件經銷商，同時取締了1家不符合管理規定的備件經銷商。

隨著大金龍產品線的逐步完善，車型越加多樣化，再加上客戶對于產品的個性化需求，客車零部件的型號更是成千上萬。在這種情況下，制定統一的型號標準成為必須。當在備件服務中出現“一號多件”情況時，客戶服務課馬上將情況反映到生產技術室，請求梳理，并補充全新代碼，避免發錯件的情況發生，有效提高效率。

CRM，實施客戶精準管理的手段

雖然，現在的各家企業都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿意回應或解決。只有精準、有效的回訪才能為企業的競爭及戰略決策提供依據。

大金龍客戶服務部服務網絡與索賠組王海英說，客戶回訪工作服務監測的重要手段，通過對用戶的及時回訪，不僅可以建全補充完整的客戶檔案，重要的是可以將客戶的反饋的問題進行歸納分析，用于指導和改進服務工作，提高服務能力和效率，提高客戶滿意度。

客戶購車并非“一錘子買賣”，長期的“合作”才剛剛開始?？蛻糍徿嚭蟮氖褂们闆r怎么樣，產品使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要改進？有沒有定期保養？這些需要商家定期給客戶做一個簡短的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。這樣做不僅可以增進客戶與企業的感情，讓客戶真心感受到企業的服務體貼、周到，同時很大程度有利于促進銷售，為企業帶來新的商機。

2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過上門、電話及信函訪問三種方式對所有客戶進行了回訪，回訪數量達到所有客戶數量的98.61%?；卦L的內容主要是客戶對產品、維修、服務質量及備件服務等的評定。同時客戶服務課還對提供給客戶的服務進行質量檢測。

服務網絡與索賠組陳麗鈺認為，自2007年初，客戶服務部從“售后服務”轉型以來，她一直做著一項很有意義、也很重要的工作--大金龍服務管理系統CRM系統的維護。陳麗鈺介紹說，大金龍CRM系統是通過對各項服務中的數據進行整理、統計、分析，是科學、精益的管理辦法。

據了解，早從2001年開始，大金龍就與華中理工大學專家一起研發CRM系統。受當時網絡技術水平的局限，當年大金龍在全國市場只完成了60%的普及。2005年大金龍對CRM進行重新研發，到了去年4月，已經在全國各個維修站點CRM系統普及率達到100%。

篇（11）

企業成與敗，營銷管理體系的優劣起了關鍵作用。

如何建立和完善高效的營銷管理體系，并對其進行有效的管理控制？如何提高營銷體系的執行力？如何將復雜問題簡單化？二元三角管控體系將使這些問題迎刃而解。

二元三角理論闡釋

何為二元？何為三角？二元與三角如何實現聯動？

所謂二元，即企業的決策貫徹執行和市場的快速反應，這是營銷管理體系建設的兩個基本目的；所謂三角，即營銷組織的崗位職責、制度政策和業務流程，這是營銷管理體系的3個基本要素和支柱。通過三角之間相輔相成、均衡互動來達成二元的目標。

二元三角體系的三角既是管控體系的基本點，又是相輔相成、互動循環的。通過崗位、職責的有效設置和落實來簡化組織管理體系的建設；通過政策、制度的制定和實施來支持崗位職責的有效發揮；通過業務管理流程的優化來提高管理效率。

只有通過三角的良性循環才能確保二元目標的達成。通過三角的有效實施使領導的決策更準確、更及時，使正確的決策能更好的得以貫徹執行，根據市場的競爭需要，該體系給予市場以系統而快速的支持。

并且二元三角營銷管控體系并不要求一步到位，可以分段晉級，比較適合中國的國情，特別是改制中的國有企業和發展中的民營企業。

二元三角管控體系應用說明

二元三角營銷管控體系設計是一個系統工程，它不是一個固化的模式可以直接套用的，不同的行業、不同的企業體制和規模，需要根據企業的實際，參考二元三角營銷管控體系的設計原理進行設計和運用。

1.如通過崗位職責分析，選擇最合適的人承擔最合適的崗位（崗位分析的其中一個應用）：

首先，需要確定崗位價值，也就是要對崗位列出具體的要求細則，通過要求的設定來分解實現崗位的價值。其次，根據已設定的職務要求來對職務進行全方位的分析，包括工作名稱分析、工作規范分析、工作任務分析、工作職責分析、工作關系分析、勞動強度分析、必備知識、經驗、心理素質分析和任職資格分析。通過分析將崗位要求直接與實現要求的各項條件掛鉤。最后，做出完整的職務說明書，使上任者明確自己的職責，并為以后的工作提供依據。

2.如通過優化的業務流程設計提高管理的有效性（業務流程設計的其中一個應用）：

某年銷售達4億元的醫藥公司的原發貨流程為：商務代表提出發貨申請，分公司經理進行審核，傳真到內勤部，內勤部經理審核同意，交儲運部發貨，儲運部隨貨將提貨單傳真到商業客戶，并將發票隨貨送達商業客戶；發貨超過額度，由總經理助理審批。

以上流程看似簡單，實則流程混亂，職責不明，信息不暢。作為一個上規模的醫藥企業，這樣的流程顯然無法滿足市場持續發展的要求。

原因之一，企業還沒有強勢到所有業務現款現貨，這樣的流程經常造成區域市場斷貨或過度存貨，因為銷售任務是由銷售部承擔，而內勤部與任務無關，只會過分嚴格管控貨物，導致市場拓展受到嚴重制約。

原因之二，由于內勤部不能全面了解市場狀況，無法進行客戶及渠道規劃，只能從有沒有回款來判斷可不可以發貨而不管市場具體情況；由于銷售部分管區域市場，雖了解市場卻對銷售渠道中客戶貨物協調能力有限。

原因之三，銷售部門與內勤部無明確的溝通機制，無法在正常流程中隨時掌握區域市場的銷售狀況，其實也就無法有效及時地指揮和指導區域市場工作，并解決市場一線的種種問題，必然互相推諉，矛盾重重，從而效率低下。

原因之四，即便上述的框圖也只是約定俗成，無固定次序，審核和審批無制度及規定，某些個人因素對業務影響較大。

現在運用二元三角管控體系,對組織架構重新規劃,確立新的崗位職責,重建業務流程,并完善相應制度,解決了以上問題。

（1）銷售部下設商務部和其他部門,明確由商務部對客戶和渠道規劃及管控,并確定客戶的信用額度,指揮和指導區域市場的所有商務活動,大大提高了調控能力,使政令暢通。

（2）內勤部下設銷售服務部和統計考核部,銷售服務部負責在商務部指令下發貨、運輸和訂單匯總。

（3）建立了順暢的流程,明確了商務部的客戶審查工作,并有相應的制度規定,審核內容;明確客戶信用額度確定和變更流程。