緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇銷售經理餐飲培訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

就產品和品牌來看，A品牌黃酒無論是質量、知名度還是品牌美譽度都是很好的，在浙江市場有很深的群眾基礎，曾一度成為消費者的首選。

就宣傳來講，A品牌與B品牌的廣告投入都不小，甚至在中央級媒體上展開爭奪，結果是勢均力敵。B品牌與A品牌的黃酒相差不大，宣傳概念和訴求點也基本一致，僅有細微差別，但這一細微差別還不至于激發消費者的購買欲，讓消費者衷情于B品牌。

就銷售經理而言，負責浙江市場的姚經理也不會出什么問題，他是全公司最好的銷售經理，有頭腦，有思路，更有多年的市場運作經驗，運作浙江市場對他來講應該不是難事，為什么偏偏這次敗走麥城，處處受到B品牌的壓制呢?

具體到市場運作，姚經理的市場運作計劃都得以執行，策劃周詳細致也不失靈活性，運作效果甚至可以準確評估。

就盈利模式來分析，餐飲、超市、批發等渠道都已經被開發出來，也都有銷售貢獻，下一步是如何穩步推進，這一方面也應該不會有問題。

就績效考核來看，公司有嚴格的考核機制，浙江區域也有自己的一套考核系統，兩者相結合，對銷售人員的控制也不應該有問題。

區域經理的苦惱

百思不得其解的張總監決定深入走訪市場，進行調研。經過半個月的市場走訪，疲憊不堪的張總監和滿腹苦水的姚經理有了一次徹夜長談。

張總監認為，浙江市場的運作有問題，計劃雖然做得周詳縝密，但是運作時難免有出入。他舉了個小例子，說：“春節促銷計劃書我看過了，很認可也很支持你的運作，但是現在經過我的了解，我們的春節促銷活動一方面比對手遲了幾天，另一方面也做得有些粗糙。比如說，有的超市連POP都沒有，更不用說其他輔助宣傳手段了；促銷人員也沒有經過培訓，不能說出我們產品的特色，介紹的都是誰都知道的東西；促銷的禮品袋數量少，設計上跟公司的總體風格不符；有的超市，促銷貨物明顯準備不足，甚至一度斷貨3個小時……”

姚經理聽完張總監的話，既尷尬，又無奈。他解釋說：“有些事我也沒有辦法。春節的促銷計劃很早就報給了總公司，但是遲遲不做批復。我催了多次，總算批了下來。可又遲遲不撥促銷費用。我們需要的資源，像終端PoP、易拉寶、禮品袋等終端物料，市場部送過來的物料明顯不夠。眼看B品牌的促銷活動已經開始了，不得已的情況下，我只好與經銷商合作，先把促銷活動開展起來，缺的物料這邊重新設計、制作，所以難免有些缺陷。由于我們的促銷活動啟動得晚，素質好一些的促銷員早已被對方掌握住。對于新手，我們又沒有足夠的時間和能力去培訓，請市場部幫忙，他們也說沒有辦法培訓，只好讓促銷員倉促上陣。我們的工作做得很被動，處處被B品牌占盡先機，所以促銷沒有達到預期效果。”

區域經理面臨的困境

姚經理接著把他上任半年來開拓市場時遇到的問題與張總作了溝通。

姚經理說：“就渠道整合來說，我們按照總公司的要求，餐飲、超市、批發幾個渠道都在做，但是哪個也沒有做好。比如說，我們高價買斷部分酒店，但是我們的幾個品種完全是虧的，但是我又沒有權力說不做。我幾次建議調整酒店策略，開發適合酒店的產品去走這個專業渠道，但是我的建議如同石沉大海，根本沒有人理會我，產品還是那幾款幾十年不變的老產品。”

“另外，浙江市場并非只有我在做市場，總公司的直銷商并不在我的管理范圍之內。他的價格比我低，我辛辛苦苦把渠道打開，營造了部分市場，但是他一下子就把我的渠道給沖垮了。幾個經銷商被搞得暈頭轉向，輪番打起了價格戰。很多經銷商最后無利可圖，只好放棄了我們的產品。這讓我非常難堪。”

“在市場費用方面，我是啞巴吃黃連。一方面，你說要給我最好的政策，讓我運作浙江樣板市場，這個全公司都知道。但是這個政策我從哪里去拿，怎么樣去兌現呢?我做促銷，財務部卡我的費用，市場部卡我的物料，我只能墊錢做促銷。可我自己又有多少錢可以墊進去?我要開發市場，進店費、上架費、買斷費，通通給我扣了兩個月。等錢來了，這邊的事情也黃了。這讓我怎么辦?還有，要開發浙江市場，我需要的終端物料、宣傳物料、產品手冊，沒有一次能提前準備好，都是，臨時準備的。現在的市場是瞬息萬變，機會稍縱即逝，我們能打無準備之戰嗎?”

篇（2）

2022銷售經理優秀的工作計劃1一、市場開拓

根據目前的公司產品理念及價位，首先必須給產品定好方位，一個好的方向才能確保公司產品的良性發展，前面市場分析里面介紹了市場競爭力的轉變，紅酒行業終端市場已經開始轉變成為廠家競爭的主要戰場，紅酒連鎖店的擴張就是一個明顯的例子。廠家要想在這部分市場站住腳，必須在服務與革新上有突破。鑒于公司現在的情況，我建議采取階梯分散式開拓方法，所謂階梯分散式開拓方法，就是區域先樣板店后分散店，以點帶面的形式開拓市場。在開拓市場的過程中方向是第一要素，方法是第二要素，這二者不可分離，必須有力結合才開拓出適合公司發展的市場。

二、產品銷售

根據公司與店的具體情況制定年銷售任務，月銷售任務，再根據市場的具體情況進行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每月、每日的銷售目標分解到各個系統及各個門店，完成各個時段的銷售任務，并在銷售完成任務的基礎上，提高銷售業績。對與完不成的店面，要進行總結和及時的調整。主要手段是：提高團隊素質，加強團隊管理，開展不同階段各種促銷活動，制定合理有效的獎罰制度及激勵方案(此項根據市場情況及時間段的實際情況進行。銷售旺季針對紅酒連鎖專賣店實施力度較大的銷售促進活動，強勢推進終端市場銷售。

三、客戶管理及維護

針對現有的終端連鎖店和商客戶進行有效管理及關系維護，對每一個連鎖店客戶及商客戶建立客戶檔案，了解銷售情況及實力情況，進行公司的企業文化和公司產品知識理念的不定期有計劃的傳播，在旺季結束后和旺季來臨前更要加大力度傳播。了解商及連鎖店經銷商負責人的基本情況并建檔進行定期拜訪，相互溝通，制定銷售計劃及促銷方案。

四、品牌及產品推廣

品牌及產品推廣在20__年度配合及執行公司的定期品牌宣傳及產品推廣促銷活動，促進品牌的知曉度，培養品牌使用頻率和品牌忠誠度，通過電視、雜志、報紙、網絡、戶外宣傳渠道策劃一些投入成本較低的公共關系宣傳活動，提升品牌形象。再有可能的情況下與各個連鎖客戶聯合進行推廣，不但可以擴大影響力，還可以建立良好的客情關系。產品推廣主要進行一些“路演”或外靜態展示進行一些產品推廣和正常營業推廣。

五、終端布置

終端銷售渠道網點的建立普及會大量增加，根據此種情況設計部必須隨時、隨地積極配合銷售業務部門的工作，積極配合連鎖店店面和店中柜公司產品形象的建設，進行統一、整齊、合理、規范的產品形象陳列，可按公司統一標準。積極針對終端促銷、培訓定期安排上崗及上樣跟蹤和銷售補進工作。有公司具體負責人負責制定終端布置標準。

六、促銷活動的策劃及執行

促銷活動的策劃與執行主要是在銷售中進行，提升產品淡旺季的銷售量，促進公司產品的市場占有率。第一嚴格執行公司的銷售促銷活動，第二根據屆時的市場情況和競爭對手的銷售促銷活動，靈活策劃調整一些銷售促銷活動。主要思路以避其優勢，攻其劣勢，根據公司的產品及市場資源優勢，突出活動重點的策劃優勢與劣勢。

七、團隊建設、團隊管理

紅酒品牌的競爭在某些人看來依舊是淺顯的廣告戰、價格戰、渠道戰等等，但是他們忘記了企業運營的`本質。不論一個企業的資金實力有多強也不論他的資源有多深厚，那一切資源的操縱者始終是人!紅酒行業這些年一直追求服務的差異化，那么一個好的銷售團隊更是必不可少，傳統的團隊建設讓很多企業精疲力竭，而且并沒有發揮出團隊的作用，擁有一個有出色的團隊在未來的紅酒競爭中才能夠真正地決定企業的興衰。

團隊建設：好團隊是能讓每一位隊員都有歸屬感，而歸屬感的兩大要素：一是要能在團隊里面成長，二是能跟隨團隊有一份好的收入。具備這兩點之后建立團隊就要考慮到人力的合理利用，亂用不僅造成公司資源浪費，而且會影響到團隊的成長與凝聚力。

團隊建立分四個階段，第一階段:選取銷售核心人員：區域經理、區域經理負責開拓市場，并負責市場服務。第二階段：團隊管理，每一支團隊都以區域經理為主，由區域經理負責工作調配與團隊文化的建設。有力的執行公司產品的銷售工作。第三階段：團隊培訓分為公司培訓與區域經理培訓兩部分，公司制定月度培訓計劃，培訓公司文化理念、產品知識、專業知識、心態引導，銷售經理每周負責培訓銷售技巧及對手優劣勢分析，增加團隊凝聚力。第四階段：團隊攻擊力的形成，戰利品來自一場又一場成功的戰斗來獲得。

2022銷售經理優秀的工作計劃2一、了解庫存面料及清減計劃表

當年非常受歡迎的面料，企業可能會進行大量采購，這種做法很可能導致第二年面料有剩余，企業會將剩余的面料繼續設計、生產成好賣的款式。陳列師此時要做的是掌握這些剩余面料的數量，通過剩余面料數量的多少判斷該款服裝的生產情況，制定相應的陳列方案。另外，一些曾經不好賣的剩余面料也需要陳列師關注，企業可能將它們重新設計成新的款式、重新加工染色或作為服裝的輔料。總之，陳列師要了解它們的動向，因為總有一天，它們會變成成品，成為本季服裝系列中的組成部分，而提前規劃它們的陳列方式，將決定這些庫存能否與新一季服裝系列完美融合。

二、了解設計師對新一季產品的整體設計規劃

服裝設計師在入行新一季產品設計時，陳列師淘寶開店能賺錢嗎要做的并不是等待，而應該隨時了解服裝設計師的思路及進展，與此同時，啟動新一季終端陳列策劃案。

三、了解新品上市計劃，入行色系整合

在進行陳列策劃的過程中，有一個很重要的程序，即面對上百種面料進行色系整合。服裝設計師在進行服裝設計的時候不怎樣進行網上開店是已經有色彩搭配方案了嗎?沒錯，服裝設計師在設計服裝的時候一定會有一套色彩搭配方案，但僅有一套而已。作為陳列師，只有一種搭配方案遠遠不夠，因為服裝設計師的搭配方案不一定能夠應對所有店鋪的實際情況，不一定能被市場認可，這時第一反應就是通過更改陳列促進銷售，這便是陳列師所準備的第二方案、第三方案大顯身手的時候。

四、了解當季庫存成衣數量及清減計劃表

成衣庫存分為兩種，一種是銷售較好的暢銷庫存，一種是銷售不好的滯銷庫存。暢銷庫存自然不必擔心，關鍵在于滯銷庫存。如何將這些賣得不好的款式與新一季的貨品重新組合，帶動滯銷庫存的銷售，這是陳列設計師必須考慮的。陳列師有責任通過自己的二次陳列搭配、組合設計為公司清減成衣庫存。比如增加上衣與配飾的組合搭配方案怎么開店，增加褲裝的搭配、配飾的作用等。

2022銷售經理優秀的工作計劃3一、任務分配

本月總目標__萬，按照公司的要求分攤到每一擊分別為：第一擊__萬;第二擊_萬;第三擊_萬，現在店面共有店員四人每一擊任務已平均分配到每個人身上，確保合理分配，并激勵員工按照每天任務向前趕月目標進度。

二、人員分配

將店鋪每天的工作按照員工特點分配，合理利用人力資源。每人每天至少五名試穿顧客，至少成交兩單，提高試穿率及成交率。因2月份是春季新款剛上市的時候，我會組織大家背款號了解貨品，積極調整陳列，讓顧客感到耳目一新。

作為高端品牌服務是不可或缺、重中之重的，在提高人員服務水平，加強服務意識教育的同時，注重員工、銷售人員的言、談、舉止等綜合素質的提高，更好的全心全意為顧客著想，減少投拆。

三、經營管理

1、加強商品進、銷、存的管理，掌握規律，提高商品庫存周轉率，不積壓商品，不斷貨，使庫房商品管理趨于科學化、合理化。

2、因店鋪進商場之初沒有進行裝修及形象設計，希望公司于春節后及時作出升級店面形象的計劃，我會積極配合公司做好裝修期間一切工作。

3、利用節假日做文章，多做些促進銷售的活動，如新品滿額贈禮品等吸引顧客眼球的活動。

另外因為我們品牌剛進入天津市場，與其它在天津已成熟品牌競爭缺乏競爭力的主要原因之一就是固定的顧客群，建議公司可以做一些鼓勵顧客辦理會員的優待政策，如入會有贈品等，我們會緊緊抓住有潛力的顧客，發展成為本品牌會員。

4、積極抓住大宗、集團購買的接待工作，做好一人接待，全面協調，讓顧客感到熱情、貼心的服務。

5、為了保障完成目標所指定的內部管理制度：

1)店鋪員工要做到積極維護賣場陳列，新貨到店及時熨燙;

2)工作時間電話必須靜音，且接聽私人電話不得超過3分鐘;

3)無論任何班次必須保證門口有門迎，且顧客進店后必須放下手中任何工作接待顧客。

6、為了完成目標業績需上級領導給予貨品與活動方面支持，保證每款不斷碼及大量贈品支持。

2022銷售經理優秀的工作計劃4盡管在上半年做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時間較短，缺乏營銷工作的知識、經驗和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準備在下半年的工作中從以下幾個方面入手，盡快提高自身業務能力，做好各項工作，確保___萬元銷售任務的完成，并向__萬元奮斗。

1、努力學習，提高業務水品

其一是抽時間通過各種渠道去學習營銷方面(尤其是白酒營銷方面)的知識，學習一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經常向公司領導、各區域業務以及市場上其他各行業營銷人員請教、交流和學習，使自己從業務水平、市場運作和把握到人際交往等各個方面都有一個大幅度的提升。

2、進一步拓展銷售渠道

__市場的銷售渠道比較單一，大部分產品都是通過流通渠道進行銷售的。下半年在做好流通渠道的前提下，要進一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團購渠道拓展。在團購渠道的拓展上，下半年主要對系統人數和接待任務比較多的工商、教育和林業三個系統多做工作，并慢慢向其他企事業單位滲透。

3、做好市場調研工作

對市場個進一步的調研和摸索，詳細記錄各種數據，完善各種檔案數據，讓一些分析和對策有更強的數據作為支撐，使其更具科學性，來彌補經驗和感官認識的不足。了解和掌握公司產品和其他白酒品牌產品的銷售情況以及整個白酒市場的走向，以便應對各種市場情況，并及時調整營銷策略。

4、與經銷商密切配合，做好銷售工作

協助經銷商在穩住現有網絡和消費者群體的同時，充分拓展銷售網絡和挖掘潛在的消費者群體。凡是遇到經銷商發火的時候一定要皮厚，聽他抱怨，先不能解釋原因，他在氣頭上，就是想發火，那就讓他發，此時再委屈也要忍受。等他心平氣和的時候再給他解釋原因，讓他明白，剛才的火不應該發，讓他心里感到內疚。遇到經銷商不能理解的事情，一定要認真的解釋，不能破罐子破摔，由去發展，學會用多種方法控制事態的發展。

電子商最后希望公司領導在本人以后的的工作中給予更多的批評指正、指導和支持。

一是要進一步擴大生產規模，重點是擴大青稞白酒生產規模;

二是要做好市場銷售，首要的工作是全力做好青稞白酒的銷售工作;

三是要提高公司員工的綜合素質，特別是業務技能方面的素質必須較快提高,以適應企業發展需要;

四是要面向社會吸納有才華的精英加盟公司，主要是銷售精英;

五是要搞好安全生產，確保員工和企業的合法權益;

六是要以"以人為本、服務企業"為核心，加強企業文化建設，樹立企業良好形象，增強企業內在活力，

2022銷售經理優秀的工作計劃5一、制訂學習計劃

學習，對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。專業知識、綜合能力、都是我要掌握的內容。知己知彼，方能百戰不殆，在這方面還希望業務經理給與我支持。

二、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識

積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我的能力減輕領導的壓力。

三、熟悉公司新的規章制度和業務開展工作

公司在不斷改革，訂立了新的規定，特別在訴訟業務方面安排了專業法律事務人員協助。作為公司一名老業務人員，必須以身作責，在遵守公司規定的同時全力開展業務工作。

1、第四季度就是年底了，這個時候要全力維護老客戶交辦的業務情況。

首先，要逐步了解老客戶中有潛力開發的客戶資源，找出有漏洞的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產權保護做到面，費用每月至少達1萬元以上。

2、在第一季度，以訴訟業務開拓為主。

針對現有的老客戶資源做訴訟業務開發，把可能有訴訟需求的客戶全部開發一遍，有意向合作的客戶安排法律事務專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業務，費用達_萬元以上(每件_萬元)。做訴訟業務開發的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等客戶交辦業務的進展情況。

3、在第二季度的時候，以商標、專利業務為主。

通過到專業市場、參加專業展銷會、上網、電話、陌生人拜訪等多種業務開發方式開發客戶，加緊聯絡老客戶感情，組成一個循環有業務作的客戶群體。以至于達到_萬元以上費。在大力開拓市場的同時，不能丟掉該等客戶交辦的各類業務，與該等客戶保持經常性聯系，及時報告該等客戶交辦業務的進展情況。

篇（3）

酒店銷售經理述職報告1尊敬的領導：

您好!

20____年是酒店行業競爭達到白熱化程度是一年，也是我店營銷最為艱難的一年，若干酒店開業，大小賓館飯店展開了激烈的客源爭奪戰、硬件設施和軟件服務比拼戰，銷售工作面臨前所未有的壓力。一年來，在店領導的指導下，在各部門的積極協助下，我同銷售部的同仁們攜手共進，直面種種挑戰，拼搏工作，努力開拓客戶市場;雖然付出了艱辛的努力，但是實際經營指標與集團公司下達的總任務指標仍然相差____多萬元，沒有完成好全年的經營任務，成為大家共同的遺憾。正如一句名言所講的一樣：“挫折是成功路上必經的磨難”，我相信所有銷售人員一定會愈挫愈勇，總結經驗教訓，努力開創嶄新的營銷局面。還有一點讓我個人深表遺憾的是，由于休了四個月產假，沒有全程參與全年的市場爭奪戰，雖然產假期間繼續積極聯系客戶，繼續關注銷售市場，但是收效甚微，期間未能為銷售事業做出實質性的貢獻，在此深表歉意!總結好過去才能創造好未來，下面我將一年來的工作簡要作如下匯報，望領導和同事們批評指正。

一、盡職盡責，努力拓展客房銷售市場

____年，作為銷售主管的我，深感市場競爭的巨大壓力，時刻以高度的責任感參與工作，克服了孕期?a href='//xuexila.com/aihao/zhongzhi/' target='_blank'>種植皇剩中崾馗諼還ぷ鰨鋇?月份才不得不休假;12月份重回崗位后，繼續保持了飽滿的工作熱情，參與了新一輪的工作。在客房銷售方面主要做了以下工作。

1創新思路，創建自己的特色服務。結合市場競爭實際，我(與同事們)創新了營銷思路，推出“延伸服務”等項目，得到店領導大力支持。1月份，與當地機場共同攜手開展“機場酒店延伸服務”，分別制作機場及酒店宣傳廣告牌，在機場出港大廳設置酒店免費咨詢臺，免費為出港客戶解疑答惑，并針對商務散客及網絡客戶推出機場免費接、送機服務、入住酒店乘客免費使用機場貴賓休息廳等個性化增值服務，開創了當地酒店的增值服務新紀元，得到了攜程旅行網及許多商務散客的高度贊揚，提高了網絡客戶的回頭率，推動今年散客及網絡房出租住間夜數的大幅增長。今年下半年又推出了散客房送商務套餐等優惠活動，散客市場口碑也較好，客戶回頭率較高，周邊省會城市增加較多。

2總結提高，推行月度銷售經營分析會制度。堅持工作邊總結，提高銷售工作成效。每月召開銷售經營分析會，對上月的銷售經營數據進行對比分析，及時查找銷售工作中存在的問題，從銷售自身角度提出增加房餐收入的可行性經營思路，有依據、有計劃地調整酒店客源結構及銷售方向。

3多措并舉，盡力擴寬客房銷售渠道。

激勵員工搜集同行市場信息，有針對性地推出酒店銷售活動，爭取他家客戶流向我家;與____、____、____、____、____等多家網絡訂房公司加強合作，并與廣州食通商務公司簽訂合作協議，不斷開拓網絡市場，取得顯著成效，今年網絡房收入同比去年增長35%，成為一大亮點;組織開展客戶大拜訪活動，積極征求客戶意見，提升服務質量，加對消費變動較大且排名前20位的協議客戶進行拜訪，使得過去的一些已經轉移消費的客戶重新成為酒店的客戶;加大對協議客戶的銷售力度，帶領同事到周邊政府及企事業單位的拜訪，4月1日至12月31日，共簽訂協議____家，新簽協議占比超過____%。對偶爾有消費的部分大客戶，采取贈送代金券、贈送果籃、發送周末短信等方式與客戶加強聯系，挽回了部分協議客戶。

二、抓好促銷，積極爭取餐飲銷售業績提升

起草制定了____年宴席促銷方案，前期通過制作宴席宣傳噴繪、指定專人負責宴席市場銷售，到住宅小區、新建樓盤、婚慶公司、婚紗影樓發放宴席宣傳卡，通過一系列措施加大宴席宣傳力度;后期推出贈送宴會紗幔背景、發揮部門員工特長，贈送宴會司儀、紅地毯、香檳塔、彩色氣球拱門等等宴席特色增值服務;并在宴席旺季投放廣播電臺謝師宴、狀元宴及婚宴宣傳廣告，加大員工銷售技巧知識培訓，不斷提高宴席餐標，打造民航特色宴席，宴席銷售在今年取得了較好的成績，同比增長339%。同時，推出每日特價菜及商務套餐促銷活動，及時調整商務套餐品種，以客房帶動餐飲銷售;另外，根據客戶反饋意見聯系租用增配麻將機，帶動包房餐標提高。一些列的措施，使餐飲收入同比增長4%。

三、強化管理，極力建設高素質的專業銷售團隊

結合酒店實際，對銷售日報表、拜訪計劃表、電話拜訪周報表、團隊確認書等銷售表單的格式及內容逐一進行修改，完善員工日常工作內容，便于監督考核，提高了銷售管理水平;制定部門員工培訓計劃并監督落實情況，實施每周培訓;業余時間組織員工積極進行宴會司儀主持訓練，并市人民廣播電臺取得聯系，鼓勵員工自己設計宴會宣傳廣告，自己到電臺進行錄制，以嶄新的方式促進員工素質不斷提高。一年來，銷售團隊敬業、服務意識和公關能力有所提高，今年推出了宴會全程跟蹤服務，每次宴會指定專人負責跟進落實，給客戶提供便捷的服務，得到了客戶的好評，成為酒店的服務性標桿班組。一年來在領導同事們幫助下雖然有所進步，但也存在明顯的差距：一是個人學習方面存在欠缺，往往埋頭于具體事務而忽略個人業務能力的提升，一定程度影響了個人潛力的發揮;二是創新意識不夠，營銷策劃能力不強，市場分析預測不強，對于客房、餐飲等營銷方案設計和促銷活動策劃中缺乏有創意的點子，沒有很好地抓住各層次各類型客戶的心理;一季度實施低價競爭策略，協議價格下降，并沒有因此而挽回流失的協議客戶，說明市場預測能力和敏感度需要提高。三是銷售團隊建設亟待加強，培訓內容、方式陳舊，缺乏吸引力。今后我將加強學習，提高銷售管理能力，內強素質抓管理，強化銷售團隊培訓，提高業務能力和執行力;外樹形象抓市場，精心策劃營銷方案，周密組織促銷活動，提高服務質量，穩定老客戶，拓展新客戶，培養忠誠客戶，切實提高銷售業績。

20____年全省旅游發展大會在本地的召開將為我們帶來良好機遇;多家高檔酒店的開業也使我們面臨更加激烈的競爭。面臨并存的挑戰和機遇，我將會同銷售部同仁，堅定必勝的信心，與全體民航人團結一致，齊心協力，開拓創新，拼搏工作，極力擴大市場占有率，努力開創酒店市場發展新局面!

此致

敬禮!

述職人：______

20____年__月__日

酒店銷售經理述職報告2在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20____年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內容如下：

一、對外銷售與接待工作

首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。

根據年初的工作計劃認真的落實每一項，20____年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。

為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。

____年9月份我到酒店擔任銷售部經理，____年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。

隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。

我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如____等幾家網絡公司;

同時在這一年里我們接待了____多家摩托車公司，____等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。

二、對內管理

酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。

三、不足之處

1.對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少;

2.對會議信息得不到及時的了解;

3.在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

4.有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;

影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。

酒店銷售經理述職報告3尊敬的上級領導：

大家好!

首先，向各位作一個自我介紹，我叫____，是____酒店的銷售經理，現在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。

一、履行職責情況

從20____年3月4日任職后，前幾個月(3、4、5月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(6、7、8、9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責____酒店的營銷工作。

從前廳管理到內外營銷，從“____”的演唱會到振奮人心的____，從____再到____演唱會，再到“____”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經營的。

回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：

1、抓學習教育，激勵奮發向上從任職以后，我在____酒店分管內部管理工作，了解____酒店員工多數來于____等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。

糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。

在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員____獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

二、抓管理建章

立制前期，____餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。

通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合高層經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

三、抓內部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

四、抓宴席的接待及管理宣傳工作

金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹____餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

五、深入市場調查，密切配合銷售部，抓市場經濟

____演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了____萬元的盒飯記錄。在____期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過____，我感受了團隊精神，在____演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了萬多元的餐費，再到____演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。

六、抓團隊用餐

利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作。

總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。

十分感謝各位領導!謝謝!

酒店銷售經理述職報告4尊敬的領導：

您好!

首先，向各位作一個自我介紹，我叫______，是____酒店的銷售經理，現在我把自己去年來的工作情況作一下匯報。

一、履行職責情況

從20____年__月__日任職后，前幾個月(____月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(____月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責____酒店的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“____”的演唱會到振奮人心的____杯，從____杯再到____演唱會，再到“____”，體育場舉辦了一系列的活動，____餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經營的。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面：1、抓學習教育，激勵奮發向上從任職以后，我在____酒店分管內部管理工作，了解____酒店員工多數來于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。2、糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。3、在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員____獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

二、抓管理建章立制前期

____餐廳很多工作存在問題，主要的毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合高層經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

三、抓內部客戶的溝通

真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

四、抓宴席的接待及管理

宣傳工作金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹

____餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

五、深入市場調查

密切配合銷售部，抓市場經濟____演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了萬元的盒飯記錄。在____杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過____杯，我感受了團隊精神，在____演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了萬多元的餐費，再到____演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。

六、抓團隊用餐

利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。

總之，在這平凡而又不平凡的一年里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力：

1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

4、有計劃性地安排好營銷工作。

5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。

十分感謝各位領導!

謝謝!

此致

敬禮!

述職人：______

20____年__月__日

酒店銷售經理述職報告5時光飛逝，轉眼來____的第三個年頭也飛快的過去了，回首一年來走過的歷程，既有快樂，也有挫折;既收獲良多，更頗有感觸。總而言之這一年是自己職業生涯中經歷豐富的一年，懷著一顆感恩的心，自己要感謝的人很多。下面就把今年的工作簡單做個述職。

一、工作認真負責，敬業愛崗

今年從元月份到十月份，自己一直在____酒店工作，工作的崗位由前廳到銷售，自己也從以往圈子較狹窄的前廳經理轉型成了銷售部經理，在酒店市場營銷的崗位上得到了一定的鍛煉與提高，從而又結交認識了一批真誠的客戶與朋友，為自己的職業生涯打下了較好的基礎。

在酒店銷售部工作期間，困難是非常多的，但是自己克服了種種困難，始終以一名zz人的標準要求自己，帶領這個年輕的團隊做出了一定的成績。

無論是年初的年糕促銷活動，還是年中的端午粽子、六一兒童活動策劃與促銷，中秋節的月餅銷售工作，整個銷售部一改往日的不良記錄，在酒店的完成情況都名列前茅。

尤其是今年四月份的____期間，由銷售部牽頭組織的酒店接待工作不僅得到了____的稱贊，也得到了各方賓客的認可，為增添____在____市場的美譽度做出了自己應有的貢獻。

二、服從組織安排，顧全大局，不計較個人得失

作為一名老____人，服從意識是必須要過的一關。在今年，自己不光經歷了工作崗位的轉換，也經歷了工作地點的轉變，從十一月份開始調到了____新開的____工作。新開的酒店困難是較多的，尤其是自己所面臨的員工隊伍是陌生又稚嫩的，如何快速融入到新的管理團隊中，如何迅速提高員工隊伍的實際工作技能技巧是擺在自己面前的難題。沒有過多的去想是否值得，也沒有計較那些得失，自己欣然與酒店領導、員工朋友們進行交流，在大家的幫助與配合下，很快熟悉掌握了經濟型酒店前臺的各項工作流程與標準，了解了會員卡的規定與辦理流程，同時也通過改進培訓方式方法、調整培訓內容以及加強平時工作中的實際案例分析等，使前臺員工的精神面貌與實際操作技巧得到了有效的提高。

最明顯的進步就是此次圣誕節客人登記入住與結賬退房的過程中，前臺沒有再象十月國慶節那樣打亂帳，圣誕節期間各類賬項準確無誤，優質高效的服務得到了客人的一致認可。更為難能可貴的是，那兩天事情特別忙，人手也緊張，前臺的員工們主動和管理人員一起加班加點，毫無怨言，體現了較強的團隊協作精神。

三、工作中能夠積極思考，勇于開拓創新

十幾年的酒店工作經歷既是一筆寶貴的財富，同時又容易束縛人的思維方式。“____”的管理與運營模式都是在市場中不斷的摸索與壯大的，它凝聚了一大批____人的心血，我們肩上的責任很重。

作為第一家在____'開的連鎖酒店，除了競爭對手的實力很強、團隊建設已經成熟規范外，我們還必須面對有相當一批本土的小賓館亂價給我們帶來的壓力。

面對壓力，自己一方面主動加強與以往客戶群體的聯系，另一方面加強了對酒店目前兩位銷售專職人員的培訓與督促，尤其側重于與業內競爭對手的溝通與交流。一段時間下來，銷售人員對市場的敏感度逐漸提高了，工作的積極性重新得到了提高。

另外根據酒店目前的經營現狀，自己積極想辦法，在酒店領導的支持與幫助下，提出了全酒店進行全員銷售獎懲的方案。

通過十二月實施的情況來看，無論是哪個部門都超額完成了既定的酒店客房銷售任務，員工的參與積極性也得到了增強，活動的效果較好。針對酒店目前會員發展工作遇到的瓶頸，自己也與各銷售代表一起想辦法，開拓渠道。

一個多月來主動聯系了____商會在漢的各企業二十幾家，發動酒店各部門想方設法改進宣傳單片的發放地點、發放時間段，加強對周邊夜場及商戶的拜訪力度。雖然目前來看，效果仍然未達到酒店的需要，但銷售工作是酒店生存的重點，也是需要大家長期重視和花大力氣落實執行的事情。

四、工作中存在的不足

篇（4）

“餐飲服務與管理”課程是酒店管理類專業的職業核心課程，培養高檔飯店餐飲服務職業崗位群具有綜合職業能力的高素質技術技能專門人才。

一、“餐飲服務與管理”課程“崗課證賽”融合的思路

“崗”即崗位；“課”即課程；“證”即職業資格證書；“賽”即競賽。

1.課崗對接。“餐飲服務與管理”課程以對接課程與職業崗位需求為宗旨；要使課程與職業崗位需求相對接，首先要明確職業崗位需求是什么？即進行準確的綜合職業能力分析；在準確的綜合職業能力分析的基礎上，制定課程標準，構建課程內容，以實現課程與職業崗位需求的對接。

2.課證融通。實行“教考分離”、“以證代考”，通過第三方認證保證考核的客觀性，保證畢業生的社會認可度，保證畢業生的就業能力和創業能力。“課證融通”，即從課程的評價體系入手，以職業資格證書所對應的知識、技能和素質為導向，以職業資格證書的要求為標準，寓“證”于“課”，“餐飲服務與管理”課程通過“國家職業技能鑒定”的考核方式評價學生的學習水平，保證教育、教學質量規范化、標準化。

3.課賽融合。雖然各級各類競賽的目的側重精英的選拔，但也已經成為檢驗人才培養水平的重要方式；同時，通過校企合作開展職業技能競賽，選派選手走出校門參加高級別賽事，有助于開闊師、生視野；提高教育、教學水平。競賽，作為一種教學手段也有助于調動學生的學習熱情。“餐飲服務與管理”課程寓“賽”于“課”――“以賽促訓、以賽促學、以賽強技”，提高學生分析與處理問題的能力；提高學生的設計、創新能力；提升人才培養規格。以競賽平臺為依托，令課程改革視野開闊，充滿創新動力，而且目標高遠。

二、“餐飲服務與管理”課程“崗課證賽”融合課程改革的具體工作

1. 以《國家職業標準》為核心。《餐廳服務員國家職業標準》是根據職業的活動內容，對從業人員工作能力水平的規范性要求，兼顧了全國職業技術水平的整體性和國際可比性。它引導職業教育培訓、鑒定考核、技能競賽等活動。以《餐廳服務員國家職業標準》為“崗課證賽融合”課程改革的核心，保證方向的正確、內容的規范以及起點的高度。

2. 調研職業能力的動態發展。以《餐廳服務員國家職業標準》為基礎，結合職業能力動態發展調研，解析高等職業教育酒店管理類專業“餐飲服務與管理”課程具有普遍意義的目標崗位群和它們的典型工作內容，將課程內容與目標崗位（群）的典型工作內容相對應――重構課程內容，根據不同工作內容的特點設計課程模式。

（1）調研目標崗位群。絕大多數不同學歷層次的人，面臨職業崗位的不同層次（群）；崗位層次不同，往往面對的工作內容有所不同，則需要的知識、能力、素養不同。餐飲職業的基本崗位層次有：①居于層次頂端的總經理進行經營決策；②大型飯店的餐飲部總監主要負責業務管理；③經理級崗位有不同的分工，如餐廳經理、銷售經理、采購經理和行政總廚；④領班有總領班、各區領班、傳菜領班等；⑤服務員有迎賓員、看臺服務員、傳菜服務員等。

近年來，許多高檔飯店的餐飲部總監由大專學歷人員擔任，晉升的工作年限在十年左右；但是，調查顯示，一般地，大專學歷人員難以擔當高檔飯店總經理的重任（單純餐飲企業總經理除外）；酒店管理等相關專業畢業生的任職崗位可以向餐廳銷售、餐飲采購遷移，但是與廚房崗位有著明顯的界限；源于專業特點，服務員崗位是具有普遍意義的職業起點。因此，在密切聯系企業實際的基礎上，高等職業教育酒店管理專業“餐飲服務與管理”課程具有普遍意義的餐飲職業目標崗位群及職業發展路徑是“服務員――領班――餐廳經理――餐飲部總監”。

（2）重構課程內容。重新細分餐飲知識體系與餐飲職業不同崗位任職要求的對應性。餐飲職業不同崗位的典型工作內容不同：服務員及領班的典型工作內容有“擺臺及餐前準備”、“接待服務”、“酒水服務”、“上菜服務”、“分菜服務”、“撤換菜品及餐酒具服務”和“餐后服務”等；“餐廳及宴會布局”、“餐、酒、用具配備與管理”以及對人的工作管理（這里“人”指的是下屬）是餐廳經理的重要工作內容。其它屬于餐飲知識體系的內容，如“廚房生產與管理”屬于烹飪類專業的典型工作內容；“餐飲銷售管理”、“采購管理”、“庫存管理”等亦非高職酒店管理專業崗位群的典型工作內容。從崗位出發，摒棄那些在職業成長路徑中不具有普遍意義的工作內容，以目標崗位（群）的典型工作內容為課程內容，突出培養重點。

（3）設計課程模式。“餐廳及宴會布局”、“餐、酒、用具配備與管理”、“擺臺及餐前準備”等餐前工作的對象是物，以明確標準、遵循程序為重點，多情景的任務驅動可以作為主要的教學模式。而“接待服務”、“酒水服務”、“上菜服務”及“分菜服務”等餐間工作的對象是人，除程序與標準外，人性化成為教學重點，以實訓室的任務驅動教學為基礎，案例分析教學可以幫助學生擴展視野、舉一反三，頂崗實踐則是點石成金的關鍵一環。

三、總結。教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中曾經強調：“課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。”以“崗、課、證、賽”融合的思路制定課程標準、選取課程內容、設計課程組織形式和教學方法、整合課程資源、構建系統的課程教學體系是一項課程改革的系統工程，必須給予師資、教材、實訓條件等方面的綜合保障。

參考文獻：

[1]潘燕q我國民辦本科院校“課證賽”一體化育人模式研究

[J]q經濟師，2013年07期

篇（5）

銷售助理工作總結12021年終工作總結不知不覺中，我已加入___經近一年了。我非常榮幸和慶幸自己能夠成為__員。在這里，我首先要感謝公司領導對我的信任和工作上給予的肯定，同時也非常感謝各位同事對我工作的支持和幫助。___個發現自我、認識自我的平臺，并在工作實踐中不斷完善自我的機會。在這一年的工作過程中，對我自身的改變和影響很大，從中也讓我學到了許多，懂得了許多。下面我對這一年的工作情況作一總結。

一、內勤崗位工作

作為公司銷售內勤，我深知本崗位的重要性，內勤是一個服務于公司全體員工的人員。對公司各個部門同事必須做到有求必應，有需必幫，我始終本著“公司利益第一，把工作做到更好“的一個目標，認真積極的完成了以下本職工作：

1、負責公司內部銷售人員的服務工作。

包括新到車輛的驗收、車輛資料的整理、保管與領取。

2、負責公司整車訂單管理、精品訂購。

包括每月公司旬訂單制定、跟蹤審核結算、發車事宜。

3、負責公司內部文件的傳達、執行。

4、負責與__廠家內勤、財務以及集團各公司之間各業務的溝通協調。

5、在銷售淡季配合銷售部外出做車展，為銷售旺季打好基礎。

二、簡述工作情況

1、在內勤工作崗位工作過程中，能夠積極主動全心全意的對待每一項工作，對于剛剛開始工作的我，始終保持謙虛、謹慎的工作態度，虛心向同事學習，積累經驗，努力把工作做到。

2、在工作期間，豐富業務知識、提高工作能力，不斷的給自己充電，積累產品業務文化知識。

在做好本職工作的基礎上，附帶銷售車輛_臺，并于20__年__月參加全國人力資源管理師三級考試。為了做好本職工作，我不怕麻煩，精簡部分工作的程序，提高工作效率，爭取為各部門同事做好服務保障。結合上述一年的內勤工作經歷，我也深刻認識到：

作為公司的一員，無論在哪個崗位，都應該有強烈的敬業心、高度的責任感、求真務實的工作態度和任勞任怨的忘我精神。任何時候都應該以公司利益為重，切實履行自己的崗位職責，與此同時，更應該發揚主人翁精神，將公司的每一件事情當做自己的事情來做，堅決杜絕“事不關己，高高掛起”的工作心態。

總結一年來的工作，盡管對自身和公司發展都有了一定的進步和取得了一定的成績，但自身在許多方面還存在著不足。對于剛剛步入社會參加工作的我，由于工作經驗的缺乏，導致許多問題考慮不夠周全，在處理問題上方法不夠得當，缺乏創造性的工作思路。在以后的工作中要求自己做到五勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤。在工作實踐中不斷完善自我，鞭策自己。努力為公司的發展貢獻自己的微薄之力。

銷售助理工作總結2一、上半年完成的工作

1、銷售指標的完成情況

上半年在公司各級領導的親切關懷和正確領導下，及經銷商的共同努力下，__市場完成銷售額157萬元，完成年計劃300萬元的52%，比去年同期增長126%，回款率為100%;低檔酒占總銷售額的41%，比去年同期降低5個百分點;中檔酒占總銷售額的28%，比去年同期增加2個百分點;高檔酒占總銷售額的31%，比去年同期增加3個百分點。

2、市場管理、市場維護

根據公司規定的銷售區域和市場批發價，對經銷商的發貨區域和發貨價格進行管控和監督，督促其執行統一批發價，杜絕了低價傾銷和倒竄貨行為的發生。

通過對各個銷售終端長時間的交流和引導，并結合公司的“柜中柜”營銷策略，在各終端擺放了統一的價格標簽，使產品的銷售價格符合公司指導價。按照公司對商超、酒店及零店產品陳列的要求進行產品陳列，并動員和協助店方使產品保持干凈整潔。在店面和柜臺干凈整齊、陳列產品多的終端粘貼了專柜標簽，使其達到利用終端貨架資源進行品牌宣傳的目的。

3、市場開況

上半年開發商超1家，酒店2家，終端13家。新開發的1家商超是成縣規模的__購物廣場，所上產品為52&°系列的全部產品;2家酒店是分別是__大酒店和__大酒店，其中__大酒店所上產品為52&°的四星、五星、十八年，__大酒店所上產品為42&°系列的二到五星及原漿。新開發零售終端城區4家，鄉鎮9家，所上產品主要集中在中低檔產品區，并大部分是42&°系列產品。

4、品牌宣傳、推廣

為了提高消費者對“__酒”的認知度，樹立品牌形象，進一步建立消費者的品牌忠誠度，根據公司規定的統一宣傳標示，在人流量大、收視率高的地段及生意比較好的門市部，聯系并協助廣告公司制作各式廣告宣傳牌35個，其中煙酒門市部及餐館門頭29個，其它形式的廣告牌6個。

5、銷售數據管理

根據公司年初的統一要求完善了各類銷售數據管理工作，建立了經銷商拉貨臺帳及經銷商銷售統計表，并及時報送銷售周報表、銷售月報表和每月要貨計劃，各類銷售數據檔案都采用紙質和電子版兩種形式保存。對2017年的銷售情況按照經銷商、各個單品分別進行匯總分析，使得的每月的要貨計劃更加客觀、準確。在每月月底對本月及累計的銷售情況分別從經銷商、單品、產品結構等幾個方面進行匯總分析，以便于更加準確客觀地反映市場情況，指導以后的銷售工作。

二、下半年工作打算

盡管在上半年做了大量的工作，但由于我從事銷售工作時間較短，缺乏營銷工作的知識、經驗和技巧，使得有些方面的工作做的不到位。鑒于此，我準備在下半年的工作中從以下幾個方面入手，盡快提高自身業務能力，做好各項工作，確保300萬元銷售任務的完成，并向350萬元奮斗。

1、努力學習，提高業務水品

其一是抽時間通過各種渠道去學習營銷方面(尤其是白酒營銷方面)的知識，學習一些成功營銷案例和前沿的營銷方法，使自己的營銷工作有一定的知識支撐。其二是經常向公司領導、各區域業務以及市場上其他各行業營銷人員請教、交流和學習，使自己從業務水平、市場運作和把握到人際交往等各個方面都有一個大幅度的提升。

2、進一步拓展銷售渠道

__市場的銷售渠道比較單一，大部分產品都是通過流通渠道進行銷售的。下半年在做好流通渠道的前提下，要進一步向商超渠道、餐飲渠道、酒店渠道及團購渠道拓展。在團購渠道的拓展上，下半年主要對系統人數和接待任務比較多的工商、教育和林業三個系統多做工作，并慢慢向其他企事業單位滲透。

3、做好市場調研工作

對市場個進一步的調研和摸索，詳細記錄各種數據，完善各種檔案數據，讓一些分析和對策有更強的數據作為支撐，使其更具科學性，來彌補經驗和感官認識的不足。了解和掌握公司產品和其他白酒品牌產品的銷售情況以及整個白酒市場的走向，以便應對各種市場情況，并及時調整營銷策略。

4、與經銷商密切配合，做好銷售工

協助經銷商在穩住現有網絡和消費者群體的同時，充分拓展銷售網絡和挖掘潛在的消費者群體。凡是遇到經銷商發火的時候一定要皮厚，聽他抱怨，先不能解釋原因，他在氣頭上，就是想發火，那就讓他發，此時再委屈也要忍受。等他心平氣和的時候再給他解釋原因，讓他明白，剛才的火不應該發，讓他心里感到內疚。遇到經銷商不能理解的事情，一定要認真的解釋，不能破罐子破摔，由去發展，學會用多種方法控制事態的發展。

最后希望公司領導在本人以后的的工作中給予更多的批評指正、指導和支持。

銷售助理工作總結3一、本年度銷售經理工作總結

2021年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的銷售經理工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的銷售經理工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把銷售經理工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的銷售經理工作做的更好。

下面我對一年的銷售經理工作進行簡要的總結。

我是今年三月份到公司銷售經理工作的，四月份開始組建市場部，在沒有負責市場部工作以前，我是沒有__銷售經驗的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏__行業銷售經驗和行業知識。為了迅速融入到這個行業中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產品方面的難點和問題，我經常請教__經理和北京總公司幾位領導和其他有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。

通過不斷的學習產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在對__市場有了一個大概的認識和了解。現在我逐漸可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經過大半年的努力，也取得了幾個成功客戶案例，一些優質客戶也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。

在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業之間的競爭，現在可以拿出一個比較完整的方案應付一些突發事件。對于一個項目可以全程的操作下來。

存在的缺點：

對于__市場了解的還不夠深入，對產品的技術問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝通過程中，過分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對市場銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響市場部的銷售業績。

二、部門工作總結在將近一年的時間中，經過市場部全體員工共同的努力，使我們公司的產品知名度在河南市場上漸漸被客戶所認識，良好的售后服務加上優良的產品品質獲得了客戶的一致好評，也取得了寶貴的銷售經驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

下面是公司__年總的銷售情況：

從上面的銷售業績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。__產品價格混亂，這對于我們開展市場造成很大的壓力。

客觀上的一些因素雖然存在，在銷售經理工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現在銷售工作最基本的客戶訪問量太少。市場部是今年四月中旬開始工作的，在開始工作倒現在有記載的客戶訪問記錄有__個，加上沒有記錄的概括為__個，八個月__天的時間，總體計算三個銷售人員一天拜訪的客戶量__個。從上面的數字上看我們基本的訪問客戶工作沒有做好。

溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度，洛陽迅及汽車運輸有限公司就是一個明顯的例子。

工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養成一個寫銷售工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態，從而引發銷售經理工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

三、市場分析現在__市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現在我們公司的產品從產品質量，功能上屬于上等的產品。在價格上是賣得偏高的價位，在本年銷售產品過程中，牽涉問題最多的就是產品的價格。有幾個因為價格而丟單的客戶，面對小型的客戶，價格不是太別重要的問題，但面對采購數量比較多時，客戶對產品的價位時非常敏感的。在明年的銷售工作中我認為產品的價格做一下適當的浮動，這樣可以促進銷售人員去銷售。在__區域，我們公司進入市場比較晚，產品的知名度與價格都沒有什么優勢，在__開拓市場壓力很大，所以我們把主要的市場放在地區市上，那里的市場競爭相對的來說要比__小一點。外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來更好。

市場是良好的，形勢是嚴峻的。可以用這一句話來概括，在技術發展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。

四、__年工作計劃在明年的銷售經理工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。

人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的銷售經理工作中建立一個___，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。

銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對銷售經理工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

3、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。

培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在銷售經理工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。

4、在地區市建立銷售，服務網點。

(建議試行)根據今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。

5、銷售目標今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。

根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的銷售經理工作模式與工作環境是工作的關鍵。

以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解。

銷售助理工作總結4又是一年歷盡風華，又是一年心手相牽，20__年在不經意間已從身邊滑過，回首這一年，在領導和同事的支持和幫助下，我勤奮踏實地完成了本職工作，也順利完成了領帶交辦的各項任務，自身在各方面都有所提升，在公司一年多的時間，其間有喜樂，也有哀愁，但更多的是心存感激，因為在工作中不僅學到了與工作相關的知識、技能與方法，還領悟了很多如何做人、怎樣為人處世的道理和態度，這是比任何東西都寶貴的人生財富，并將受益終生。現將全年工作總結如下：

一、全年__公司共計簽約__套，實現合同價款__億元，實收房款__億元;共計辦房產證__套;辦理接房手續__套。

二、月報表的統計核對與謄寫工作。

三、銷售人員每月到位資金的統計與核對。

四、各種文字、電子檔案的建立、整理、完善與錄入工作。

五、每天帳目的日清月結。

六、配合銀行催繳欠款。

辦公室是一個工作非常繁雜部門，作為結算室一員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面。總之，一年來，通過努力學習和不斷摸索，收獲很大，我堅信工作只要盡心努力去做，就一定能夠做好。做了一年的辦公室工作了，有的時候也覺得自己有些許經驗，或是由著自己的判斷來處理事情，所以出現了不少的問題，也犯了不少錯誤，事后才知道自己的社會閱歷缺乏，或是處理方法不當，我決心在今后的工作中要多提高自己的素質與休養，多學習為人處世的哲學，才能夠超越現在的自己，爭取更大的進步!

20__年對整個房地產業來說是深劇影響的一年，在整個市場低迷的情況下，公司審時度勢，科學制定銷售政策，也打了幾個漂亮仗，尤其是借公司慶典之際適時推出__小區的兩棟樓，面向市場幾天里戰績相當不錯，充分說明公司在剖析客戶、把握市場方面的科學性、合理性，這也為大家今后工作樹立了信心。

在持幣觀望態度濃厚的形勢下，房地產冬季的到來已成為不爭事實，展望20__年，無論政策還是市場如何調節，我們面對挑戰的激烈程度都是不言而喻的，在如此不利的環境下，我們既要適應形勢，又要用敏銳的目光洞察機遇，我相信擁有深厚底蘊的__公司定能經得住形勢的考驗，我也相信經過洗禮后的__公司的明天會更加燦爛輝煌

銷售助理工作總結52021年已經過去，在這一年的時間中我通過努力的工作，也有了一些收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結。

我是去年9月份到公司工作的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏對汽車行業銷售經驗和產品知識。為了迅速融入到這個行業中來，到公司之后，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產品方面的難點和問題，我經常請教各品系經理和領導和其他有經驗的同事，一起尋求解決問題的方發和對一些比較難纏的客戶進行應對方針，取得了明顯的效果。

一、通過不斷的學習，獲取知識

產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在對我們現在處的市場有了一個大概的認識和了解，現在我逐漸可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經過大半年的努力，也成功談成了一些用戶購買我們的產品，在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業之間的競爭，現在可以拿出一個比較完整的流程應付一些突發事件。對于一整套流程可以完全的操作下來。

還有我的20__年工作重點是二線兼銷售，二線的工作環節是十分關鍵重要的，在我們DFAC銷售的每臺車都要經過二線的手。二線這個崗位是銷售一線和用戶之間的橋梁，一是，把一線的工作進行補充和完善，二是給用戶進行指導和維系。在__年里我在二線的崗位上工作了一年，對我的全年工作滿意度基本上是良好，我服務的用戶，全年計算來可以說至少有一百多個!這么多用戶是我感覺有些自豪感!8月底去總部進行模壓訓練，做一名合格的銷售人員，10月份在我們的二級__公司進行據點銷售和市場考察，在__我也學到了很多的競品的業務知識，這對我們產品銷售十分有利。

二、本年度存在的問題

在__年7月1日國家實施“__”政策，被迫我們把庫里的大部分車進行了提前上牌，我們根據上半年銷售的車型，進行了總結。用到了提前上牌的車上。我們也可以預測到，上半年的車型在下半年消化肯定不是很好，因為上半年的車型基本接近飽和，所以提前上牌車型選擇有誤。

三、做好改進

對__年工作中存在的問題進行改進的措施，對于車價差萬元的情況我們在DFAC第三季度會議已經做了相應的調整，現在的產品價格，用戶大部分都可以接受。還有一些提前上牌車型有誤的，我們已經做好準備，趕在今年旺季把車消化一部分，看看市場，到底是什么情況，做一個準確的判斷!減輕公司和部門的資金壓力，讓我們DFAC人輕松上陣，挑戰下一個工作任務!

四、__年個人工作目標和計劃

篇（6）

這樣一個coach的提法引起了我的強烈興趣，她讓我不由自主地想起了一個詞：神奇！南斯拉夫教練米盧帶給我們的驚喜顯然還沒有散去，而凌宏在中國營銷界的最高獎項“金鼎獎”中問鼎“杰出銷售培訓經理獎”，身負著指引中國營銷人走上世界舞臺的重任，其實力不可小窺！

作為中國營銷界規格最高的專業獎項，金鼎獎以其權威性、全面性、公益性、嚴格性和影響深遠著稱，素有中國營銷界“諾貝爾獎”的美譽。

權威性：金鼎獎的評委匯集了的諸多知名高校教授、博導、新聞界專業人士及業內人士；其由多位博士設計調試安裝完成的先進標準、高效科學合理的評估模型和標準化的操作程序的構建保證評選過程及結果的公正性、公開性和科學性；而國際營銷界多位重量級人物的與會大大提高了本次大會的國際參與度。

全面性：強大的名牌企業參評陣容與廣泛分布各行各業的參評人員共同研討有關營銷人素質、營銷觀念、營銷工具及模式等多項議題。

公益性：作為一個不收參評費的公益性獎項，金鼎獎旨在對近20年來的中國市場營銷的經驗成果的一次梳理和總結；金鼎獎的貢獻之一就是組委會通過大量的樣本采集所建立的一套“中西合璧”中國營銷人實績評測體系可作為企業管理績效考核與管理的參本，是中國營銷理論和實務完美結合的典例。

持續影響力：盛大的頒獎大會還僅僅是一個開端；隨后，各主流媒體強勢推進：除了《銷售與市場》雜志將推出紀錄獲獎者案例及專家演講的特刊《中國營銷英雄》以外；眾多企業、營銷專家合力打造《中國營銷報告》以及一系列“走出去請進來”營銷外交活動，使金鼎獎超越了個人榮譽和業內盛典的角色，充分融進了中國營銷事業的偉大進程。

嚴格性：在逾2000人的候選者中最后確定23人獲得“杰出銷售總經理”等七個獎項，其嚴格性可見一般。本次金鼎獎的評委之一，中山大學國際營銷學教授、博導盧泰宏教授談到這一點時說，因為是第二次舉辦金鼎獎，所以評委的評選工作較第一次更為嚴謹，主要分為四個步鄹：

首先，初評參評資料，根據事實性的指標確定入圍者；其次，參評者所在公司及其個人提供詳細的正確的評估資料；第三，根據同行的信息反映，核實參評者所提供資料的真實性及有效性；第四，評委根據上述所收集得到的詳細資料確定復選名單，綜合評定進行打分，最后將獎項頒予最佳人選。金鼎獎為業內人士設立了一個公平競爭的平臺，完成了營銷人在市場中多重身份的角色扮演，通過媒體的全程跟進及詳盡的報道將營銷人才專業化、國際化提到了一個全社會都來關注的高度。一年一度的金鼎獎已經成為5000萬營銷人不懈努力并為之爭取的榮譽和目標，也為促進營銷人才合理高效的流動提供了更多更廣的機會。

談到獲獎，凌宏感到非常高興的是，“金鼎獎”會議主持者特別把“杰出銷售培訓經理獎”獨立出來，作為與“杰出區域銷售經理獎”，“杰出銷售總經理獎”，“杰出企劃經理獎” 、“杰出銷售員獎”并列的獎項，這是中國營銷與國際接軌的顯著進步。凌宏是本次金鼎獎外企營銷人員的優秀代表，在中國加入WTO后的今天，將有越來越多的外企優秀人士涌現到營銷人才激烈競爭的局勢中來，中國營銷界將迎來一個百家爭鳴的盛大的局面！

銷售培訓是中國營銷領域的一個潛力極大的細分市場。盧教授對于這一行業的發展充滿了信心，但是針對市場參差不齊的需求狀況，培訓師必須積極行動起來，提高培訓效果，提供高質高效的顧客服務，從而確立企業對于策略合作伙伴，零售商和廣大消費者的超值形象。供需嚴重失衡是國內工商管理培訓的現狀。逾千萬的大中小企業中高層管理者及現場的操作人員的需求者與每年的培訓量不足需求量的1％（未考核質量的情況下）的供給者的之間的矛盾尖銳。相比于國外企業，中國企業對于培訓的支出也少的可憐不及國外同期的支出的十分之一。

對于是否要采用培訓的問題，多數企業還持觀望態度，對培訓隊伍不敢委以大任。很多大型企業雖把擁有專門的培訓部門并能持續地為員工提供合理的穩定的培訓項目作為衡量企業整體素質提高的重要指標之一，但只有少數的一部分可以達到這一目標。隨著我國經濟的發展，企業培訓得到了相應的發展，體現在培訓項目從最初的基礎培訓（上崗培訓）逐步拓展到了專業技術培訓、技能培訓、素質培訓、體能培訓、觀念培訓等更廣的領域。面對加入WTO之后的機遇與挑戰，培訓已經成為一種趕超競爭對手以及吸引并留住最優秀員工的重要戰略，成為企業對未來的一筆不可或缺的投資。 業內人士曾有這樣一個精彩的論斷：培訓工程就好比防洪工程，投進去一兩個億，看不出太大的效果，仿佛只是花錢，創造不了直接的經濟效益，但如果省了這筆錢，隨著泥沙越堆越多，河床越來越高，一旦洪峰來了，造成決堤，損失的可能是幾百個億、上千個億。當然，培訓工程不能是豆腐渣工程，空有一個不實用的虛架子，不但起不到效果，還賠上了時間成本和機會成本。培訓隊伍的重要性不言而喻。

中國專業的培訓師面對的是任重道遠但卻極其緊迫的形勢。

凌宏就是這樣一位工程師，他所從事的工作沒有完全直接的經濟效益可以衡量，但卻對企業整體素質及核心能力的提高乃至銷售業績的提高都有著至關重要的作用。

一、從理想主義者到現實主義者的神奇轉變

1986年的夏天，凌宏以湖南省株洲市文科狀元的身份被國家教委直屬的重點院校湖北武漢華中師范大學提前錄取，成為教育學專業的一名學生。懷抱著振興民族文化及提高全民素質的理想，從本科到研究生七年寒窗，凌宏一直兢兢業業，刻苦鉆研，成績斐然，與導師合著的論文曾經刊登在國家一級刊物《教育研究》上。照這個方向發展下去，我國的教育界本該出現一顆冉冉升起的新星，但是凌宏清醒地認識到九十年代初的中國，純粹的教育改革仍然沒有現實的、成熟的土壤可以依存，大談空泛的理論只能導致失敗，對于個人的發展也十分不利。用凌宏自己的話來說是因為“不甘寂寞”，所以選擇“下海”投身于商業領域；此時的凌宏在心里已經有了一個明確的理念，從選擇寶潔銷售部的第一天起，凌宏就把這樣的理念深深地印在了自己的腦海：全面提高所在企業營銷人員的整體素質，從而達到超越個人能力的局限并為提升團隊銷售業績作出更大的貢獻。用松下幸之助的話來說，我們是生產人，其次才是生產產品。培訓就是這樣一種不會間斷的生產過程：首先，選擇合適的員工并使他們具備上崗的基本技能；其次，對員工進行耳濡目染的企業文化的錘煉，使他們認同企業的經營理念，做到志同道合“志”就是遠景——個人遠景和企業遠景相同，“道”就是企業文化與個人價值觀的吻合；最后，幫助員工積極的為企業創造價值并在實踐的過程中更持續更迅速更有效的掌握、探索、積累相關知識與技能。

凌宏就是用這樣的理念取得了一個又一個的成功、培養出一批又一批的銷售精英時，如今置身于學校教育領域之外的凌宏，依然在銷售培訓領域體味到了“桃李滿天下”的芬芳，從另一個獨特的角度詮釋著幾代中國教育界孜孜以求的“教育改革”之主題。

二、神奇速度！

1994年的夏天，凌宏經過寶潔公司嚴格的篩選，正式開始了他的銷售培訓生涯，并在五個年頭的時間里，開拓出了一個嶄新的局面。5年時間，在一個人一生的職業發展中，只能算是個很短的過程，然而凌宏的成功之處在于他將國外先進的銷售知識經驗技巧成功地移植到我國本土的市場中來。首先，他是中國文化和中國教育培養出來的杰出人才。在廣州寶潔，在獅王上海總部，他為每個營銷環節的人員考慮不同的培訓方案，包括實地銷售經理和主管，分銷商和批發商，前線推廣人員，促銷小姐主管和一般的促銷小姐。他深入實地，了解公司分銷商和批發商的生意狀況、盈利模式以及業務流程；因為了解中國市場，所以無論是哪種類型的銷售培訓課程，都適用于目標群體，并能收到立竿見影的效果。其次，語言能力更是他的優勢。可能你難以想象，指領獅王啤酒全國超過千人銷售隊伍的凌宏，在讀研究生之前還是一個內心雖非常積極活躍、卻有些內向不善于表達自己的人。事情的轉機出現在那一年的夏天，為了創辦一個學習英語的學生社團，激發本校學生學習英語的熱情和興趣，凌宏作為這個非正式團體的組建者，主動地與來自美國耶魯等大學的外籍英語教師積極地交流，在與外教建立良好關系的過程中，濃厚而又純正的西方文化象一股新鮮的血液注入了到凌宏體內，并且對他的整個人生產生了持續的影響力，此時不僅是他的表達能力，還有他的思維方式、個性都有了極大的改觀。研究生三年時間，他在英語方面取得了長足進步，使他這樣一個非英語專業的學生在畢業時可以憑借其優異的外語成績，獲得好幾份去外資企業工作的機會。例如，他可以選擇成為ABB公司重要工程外籍專家的現場翻譯；也本可以成為高露潔公司在本地招收的第一位人事培訓經理。但是他最終選擇了寶潔銷售部，因為他需要寶潔這個世界一流的“商學院”來開啟和強化他的商業頭腦。事實證明，他的選擇是對的，寶潔的經歷是他職業生涯中最大的財富。

1、寶潔神奇五連跳

凌宏在寶潔的五個年頭，經歷了五次飛躍，幾乎是每年邁一大步。

第一步，作為廣州基地的管理培訓生，負責去各個士多店拜訪零售商，他在這段短短的時間里掌握了粵語；很快，他升為大店隊伍的主管；

第二步，負責管理珠江三角洲順德、番禺兩個城市三家分銷商（月銷量近百萬）的所有寶潔產品的銷售業務。這一階段，凌宏所管理的銷售地區，鋪貨率從80％上升到95％，是當年寶潔業績最好的地面之一。

第三步，開始從事項目管理工作。寶潔要為全國范圍內100多家分銷商引入、安裝、培訓和驗收DBS分銷商業務管理系統，作為銷售經理的最優秀代表，凌宏被寶潔公司選拔成為DBS（distributor business system）項目培訓隊伍的主要領導者。他負責組織編寫、及時更新DBS學院培訓資料，主持10多個DBS學院培訓項目的培訓課程的實施，經由他們培訓的寶潔銷售經理和分銷商經理及DBS操作員達到了400余人。這一年，采用DBS系統的分銷商們得到了銷售額提高的高回報率，他們的支持使得寶潔的地盤迅速地擴大，凌宏也從中受益匪淺：這位DBS學院的總培訓師在項目實施的過程中，接受了項目管理的最新理念，被繁瑣的系統調試以及業務改進過程改造成了“分銷商業務管理系統專家”，從而幫助凌宏把銷售培訓理論與實戰績效緊密地結合到了他的銷售培訓體系中來。

第四步，凌宏出任華中市場河南地區的銷售經理，負責管理與領導寶潔在當地的業務。由于凌宏熟知DBS系統的原理及操作過程，在幫助分銷商攻城掠地、逐鹿中原的過程中，許多解決問題的過程被大大的簡化了。他還想出許多創新的點子。例如，把鄭州分銷商傳統的市區辦公室移到了郊外倉庫，實現當場開單、當場提貨。這一年寶潔在河南地區的銷售額超過兩個億，比上年同期足足翻了一倍，一躍成為全國銷售冠軍和銷量增長冠軍。

第五步，由于出色的業績，凌宏調入寶潔公司廣州總部，擔任銷售招聘、培訓與發展項目經理一職，負責寶潔傳統的銷售學院，同時開始進行IDS(integrated distributor system)系統的設計和測試。這是一種提升，更是一種榮譽。IDS系統是對寶潔原有的傳統的分銷商業務流程的整合，以制訂出適用于全國的標準的解決方案，同時幫助原有DBS客戶系統升級到IDS，將原有的零碎的業務流程向核心的業務流程靠攏。他所負責的方案包括三個部分：生意計劃、銷售覆蓋以及人力資源（有關銷售人員工資的與獎金的評估）。現在的凌宏可謂輕車熟路，僅用了很少時間就完成了IDS項目的前期設計任務，為該項目的成功立下了戰功。

2、礪劍為獅王， 神奇奪大獎

在寶潔完成五連跳的凌宏，被公司授予股權和高額一次性房產，職業前景一片光明。人們正在猜測他又要轉戰于哪個戰場或是他的銷售額又要增加幾倍，意想不到的是，1999年的夏天，凌宏作為全國銷售培訓經理加盟獅王啤酒。對于這次選擇的原因，凌宏更多地談到了他那位留在寶潔發展的愛妻。因為他在結婚時曾經應允過她，婚后要生活在一起并好好地照顧她。如此一來，他主動放棄在寶潔創下的基業以及豐厚的報酬以及在海外培訓的寶貴機會，毅然選擇在上海重新開始。凌宏在形容這一點時，用了一個詞“你無法想象”。是的，除了凌宏，誰都無法想象！俗話說：成功男人的背后必有個偉大的女人。在人們的心中，這個女人的形象多半是“只問家事、埋頭鄰里”。凌宏的妻子是當時他在寶潔公司的同事，兩人一個部門，一見鐘情，三個月戀愛，八個月結婚的神奇速度，在當時的寶潔傳為一段佳話。誰都知道，身為寶潔精英，凌宏的妻子向人們展示了偉大女人的另外一種形象。兩人相攜相守，共闖上海灘，這份情意與事業結合得多么成功!

移師獅王，凌宏也有另一種的想法，他決心把他在銷售和銷售培訓方面的經驗成功遷移拓展到過去從未涉足的啤酒飲料行業和酒店餐飲娛樂業；他想嘗試新的機會，同時也選擇面對新的挑戰!

輾轉于兩個最為優秀的團隊之間，凌宏深深領略到了兩種迥然不同的企業文化的沖擊。寶潔公司提倡的是一種強烈的美國式精英文化，正因為人人都是精英，所以采用高度規范化的事務性管理可以最大程度地消除這種個體間的差異，卻淡化了個人的主動性和創造性。獅王啤酒傳遞的卻是一種平易粗獷的澳洲風味。在這里，凌宏將自己在這些年的所學發揮到了極致。他開始潛心研究年度培訓策略、計劃以及管理預算的制訂；將多年來所從事的銷售人員的培訓教材系統化、歸類細分，在此基礎上，完成了“獅王中國實地輔導”系統，創立了“獅王中國批發商學院”、“獅王中國零售商學院”、“獅王中國管理學院”體系。僅僅用了兩年的時間，凌宏就把相關的抽象的理論一一歸類完善，并且量化到整個獅王啤酒供應鏈體系中去，充實了供應鏈各個環節的理論支持與實踐考核的內容，完成了“獅王啤酒大學”的初步構建。

從1999年7月進入獅王中國，凌宏用半年的時間策劃完成了針對快速消費品市場的銷售培訓策略與計劃。2000年一開始，就啟動了獅王中國全年的銷售調整及銷售培訓的計劃。首先，獅王大刀闊斧地重組了中國的銷售結構，精簡了原來重疊的機構，實現了高檔品牌和主流品牌的合并，形成了一支銷售隊伍同時銷售多種品牌和檔次的全新格局。隨后，凌宏征求多方意見，確定了基本有保障的銷售培訓費用預算和合理額度的培訓時間劃分。如果全年銷售培訓預算不變，那么因為采用價格高昂的外資專業銷售培訓咨詢公司的減少，每位銷售員獲得培訓的機會將會大大增加。在這種前提下，凌宏又制訂出精細的銷售培訓項目計劃，即面向全體銷售人員，實施獅王中國“銷售學院一級”的培訓項目；面向中高級主管，實施“專業銷售技巧”（Professional Selling Skills)和“專業輔導技巧”(Professional Sales Coaching)的培訓項目；同時兩者均接受常規的“實地運作、黃金標準及其輔導”培訓項目。為了謀求銷售隊伍和銷售培訓隊伍共同發展的最佳途徑，凌宏組建了一支特殊的隊伍叫做“內部培訓師”，由銷售培訓部的4位培訓專員與與各大區的銷售經理組成，獨立主持和合作講授著全球經典銷售培訓課程“專業銷售技巧”(PSS)。凌宏用這種“整合”的概念達到了“四兩拔千斤”的效果，同時促進了大量啤酒銷售精英的快速成長。9個月之后，50多名啤酒銷售精英脫穎而出，他們中的優秀經理又繼續得到“專業輔導技巧”（PSC)的培訓，從而完成了獅王中國銷售隊伍培訓的基本過程。

以上還只是凌宏為推進“銷售培訓”概念在獅王中國所進行的造勢工程。凌宏接著把目光投向了一線銷售尖兵。2001年2月，以凌宏為首的銷售培訓部組織了獅王中國有史以來的第一次真正意義上的全國性“促銷小姐培訓師培訓”，25 名來自全國10個大區的促銷小姐主管和餐飲銷售主管接受了一套全新的促銷小姐培訓模塊的講師訓練。他們和大區經理一起制定了各個城市的促銷小姐全年培訓計劃，從而突破性地提高了啤酒銷售獨特的促銷小姐隊伍的整體培訓能力。

從2001年4月開始，在獅王高層的大力支持和直接參與下，凌宏將銷售培訓部的培訓專員和公司其它相關部門的內部培訓師們一起推到了獅王中國“銷售學院一級”（Lion Nathan China Sales College I)系列課程的歷史舞臺上。由此，整個獅王中國第一支跨部門的培訓師隊伍誕生了！她的誕生，極大地加強了獅王啤酒在對銷售人員培訓方面的力量，使得銷售隊伍能夠最大限度地獲得公司各方面的資源，并因此提高全體銷售隊伍的自身素質及其服務質量，增強了銷售人員必勝的信心。

三、神奇教練！

凌宏在長達7年的教育學的研究與學習過程中，積累了豐厚的理論知識；在寶潔五年的強化磨煉中，又成長為一個具備實踐操作經驗的專業人才。這些都是一個成功的coorporate coach所需具備的基本條件。用中國自己的話來說，教練教練，又教又練。兩個簡單的字眼卻涵蓋了銷售培訓這一行的工作性質。銷售培訓首先是個“教”的過程，傳授銷售培訓課程、推廣適用教材，讓受訓者“知道”。但是“知道”不等于“做到”，還必須對受訓者實行相關“訓練”，透過一種成人學習的方法達到其改變行為的目的，從而提升受訓者績效表現的能力。一教一練，督促、幫助受訓者不斷練習直至形成行為習慣。

在培訓界，流行著知易行難的說法。企業所采取的培訓方法，很多時候還停留在教育的水平上，忽視了訓練的實際目的。對于這種特點，凌宏更為看重銷售培訓所帶來銷售業績的考核。他首創的“獅王中國實地輔導”系統（Field Coaching System)，在銷售培訓和銷售業績之間建立起一種可評估的量化關系。這背后的深層含義在于，銷售培訓不僅要完成促使員工自身增值的任務，而且還保證銷售培訓所培養出來的優秀人才能夠得到及時的有效的使用，從而反過來促使員工積極地為企業創造價值。這是一個理性化的過程。

作為聯系公司管理層與一線銷售人員的紐帶，凌宏所領導的團隊負責向銷售人員傳遞公司的核心價值、本部門所有實際工作的準則，同時又及時向管理層反饋銷售活動的進行情況、一線銷售員的心態以及銷售成果與預期目標之間的偏頗。這首先要求銷售培訓自身隊伍建設的高效性及完善性。凌宏擁有最適合培訓行業的教育學碩士學位，仍然通過親身銷售管理實踐和寶潔銷售培訓經歷，不斷探索學習與發展的主題。他不斷完善及充實自身能力，注重收集國內外專業信息，不斷了解最新動向，加入ASTD（美國培訓與發展協會）與眾位營銷人及培訓界同行共同探討E-learning的運用及其技術；領導團隊成員維持良好的學習狀態及自我學習能力。凌宏和團隊成員一起實地工作，演示給他們正確的銷售培訓程序和方法，再指導下屬逐步改進；注意舉一反三，啟發團隊成員的思想，提升他們在銷售培訓專業的職業操守。“強將手下無弱兵”，4人團隊在引導獅王近千人的銷售隊伍掌握一流的銷售理論和技能的過程中，取得了長足的進步。

除了專業素質及水平，凌宏深知培訓教練的鼓勵監督對于受訓者成長的重要性，積極倡導在銷售培訓部以及相關部門建立一種相互合作、有效監督、互動式的的協作氛圍。在IT部門的支持下，“銷售實地輔導運作數據庫”(Field Coaching Database)全面啟動，保證了由電腦幫助銷售管理和決策系統的科學性，在支持銷售隊伍和跟進評估銷售培訓的效果等方面都取得了突破性的進展。銷售培訓部可以根據系統反饋跟進受訓者知識與技能的掌握情況，及時引導他們朝更為高效的銷售技巧及方法發展。凌宏提議設立新的“銷售人員月度獎金制度”，將培訓效果的貫徹實施與受訓者個人的經濟效益聯系在一起；而獅王特色的“月度一對一制度”（monthly one on one)，則鼓勵銷售培訓教練和受訓者加強彼此之間的相互溝通，提高了整個受訓者隊伍的戰斗力。

為了讓不同層次不同職別的銷售人員都能深刻理解先進的銷售理論繼而貫徹實施世界一流的專業銷售技巧，凌宏獨創了一套銷售培訓方案，針對每一個營銷環節的人員的具體銷售情景，將培訓課程的差異性及實戰性，相關性及可推廣性提到了重要的位置上來。他每月定期和大區經理進行溝通，根據當月銷售安排對課程進行調整，隨時改進“銷售實戰培訓”的數據庫案例。必要時，凌宏會在公司季度的管理會議及月度的大區銷售經理會議上，演示相關銷售培訓課程來促使公司高層達成關于銷售培訓方面的共識。在各種管理大會，員工大會，客戶大會及新產品推廣會上，凌宏與獅王公司最高層領導肩并肩站在一起，用兩種不同的語言傳遞著他們堅信的營銷策略與戰術部署。

“coorperate coach”的凌宏還是一個不折不扣的文化使者。他先后受聘于寶潔公司、獅王中國啤酒，都是首屈一指的外資企業，有著濃郁的企業文化。身為專業的銷售培訓人才，在不同的企業以及不同的行業中，凌宏傳播的首先是一種銷售文化。他曾說過：啤酒是一種文化，也是一種生活方式。銷售啤酒，不僅是將產品賣給顧客，而且也是帶給人們享受和價值。以此來建設中國土生土長的銷售隊伍，這是凌宏成功的重要原因之一。

在困境面前，凌宏總會說：It Can Be Done 。這源于自信和不斷挑戰自我，超越目標的心態！ 四、路漫漫其修遠兮

凌宏是這樣描述他參加“金鼎獎”的評選的全過程的：

“從《銷售與市場》雜志的杰出中國營銷人金鼎獎項的設置中，我驚喜地發現：為銷售培訓經理們爭口氣的日子來了！

從我在公司簡單地準備好一套申報材料，請有關領導簽字并蓋上獅王啤酒的圖章的那一刻起，就知道有戲了。

預料之中，先是進入復選，提交進一步資料，然后是專家組從杭州電話通知我獲獎的好消息，一切都如我所愿。

10月25號那天，在從未有過的興奮中參加了金鼎獎隆重的有中外營銷大師主持和頒獎的典禮，真有點躊躇滿志的感覺。

接下來的兩天，又在《中國營銷論壇》上吸取不同行業和不同國籍的營銷觀點和理念，和所有到場的專家及同行拍照。

捧著沉甸甸的獎座回到家里，與在寶潔公司工作的愛妻分享了榮膺這項全國大獎的快樂，網上再一搜索，嘿，上網了！

獲獎之后，冷靜了下來，對于中國銷售培訓經理這個群體以及今后的工作和職業發展規劃又有了更多的思考。”

“美國有全國培訓與發展協會，中國也已有市場營銷學會，但我要倡議創建一個“中國銷售培訓師協會”的分會！”

凌宏的“志在必得”緣于他對銷售培訓這一領域的不懈付出及執著追求！

篇（7）

中圖分類號：C975 文獻標識碼：A

原標題：淺析藍海李滄飯店餐飲部員工培訓中存在的問題及對策

收錄日期：2016年10月24日

前言

近年來我國旅游業飛速發展，酒店業也在伴隨著旅游業的興旺而如魚得水，目前酒店業最大的競爭非服務莫屬，可是酒店員工的素質和服務水平卻遲遲提不上去，嚴重阻礙了酒店前進的腳步。人才素質的提升在于培訓，本文分析了藍海大飯店（李滄）餐飲部員工培訓的現狀并對其進行分析，針對出現的問題提出相應對策。

一、青島藍海大飯店（李滄）員工培訓現狀

（一）培訓方式。藍海大飯店（李滄）員工培訓由三個階段組成：入職培訓、崗前培訓和期間培訓。所有的新員工都必須完成10天的入職培訓，理論知識的學習主要通過學校培訓老師和管理人員的講解，配合相應的視頻短片放映；技能訓練課程主要由酒店禮儀講師的講解、示范和員工實操來完成。入職培訓后員工被分配到實體酒店，進行為期3天的崗前培訓，培訓部經理通過PPT放映介紹酒店基礎知識和周邊環境，領班帶領員工參觀酒店內部建筑，講解員工行走路線、主要部門位置及職能。到崗后由部門經理對其進行期間培訓。

（二）培訓內容

1、入職培訓。主要內容為《員工手冊》、《企業文化》、《酒店服務意識》和《酒店消防安全知識》，使員工了解企業文化、歷史及發展戰略，快速融入到企業中。通過學習讓員工對自己的未來有明確的職業規劃、清晰地認知本職工作、了解切身的利益。消防安全知識講解使員工清楚地了解工作和生活中潛藏的火災隱患及正確的消防流程，為以后的工作和生活環境增加了安全保障。技能訓練課程主要是服務禮儀的培訓，包括儀容儀表和形體禮儀，重點講述儀容儀表和形體禮儀的標準以及操作方法，例如服裝的規范、發型的標準及綁頭發步驟、面妝要求、微笑致意、鞠躬、禮讓等標準，加以新員工實際操練，使員工明確操作規范并掌握基本要領。

2、崗前培訓。青島藍海大飯店（李滄）崗前培訓的主要內容分為酒店內部及周邊環境熟知和酒店基礎知識學習兩部分。酒店外部環境包括旅游景點、購物環境和交通路線等，由市場部銷售經理帶領大家學習；酒店基礎知識由酒店房務部副總經理帶領員工學習，包括青島藍海大飯店（李滄）的發展歷程、酒店領導班子構成、基本規章制度等。如此新員工對酒店概況有大致了解，利于今后的工作和生活。

3、期間培訓。崗前培訓結束后，餐飲部新員工上崗工作，此時的培訓包括“師傅幫帶”和經理培訓兩部分。部門經理指定老員工對新員工進行幫帶，師傅帶領徒弟進行所有日常工作，示范并進行講解。新員工剛到崗的前一周，餐廳經理會選擇餐前餐后20分鐘左右的時間對新員工進行崗位培訓，每一次一個項目，從基本的服務禮儀、餐前準備、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介紹、掛衣服務、酒店產品推銷以及個性化服務項目的實施。

二、員工培訓中存在的問題

（一）培訓流于形式。管理者對培訓工作的內涵缺乏深刻理解，只是單純的將培訓作為一項必須完成的工作，應付流程和任務安排。結果是培訓內容與實際對接不完整，不能把時展前沿的新知識、新觀念和新技術補充到培訓工作中。更突出的問題是培訓以酒店為中心，員工的參與程度低，主觀能動性得不到發揮，使培訓成為被動的過程培訓，效果不顯著。

（二）缺少專業的培訓老師。酒店的人力資源部門，作為培訓的主要負責部門，承擔的卻不僅僅是培訓的職責，他們需要負責酒店所有員工的績效考核、工資、福利待遇、崗位補缺安排等一系列任務，能夠分配給員工培訓的精力少之又少，而且對于專業的技能和相關知識并不熟悉，只能由其他部門經理代替。培訓人員對于剛入職的員工沒有系統的分析，不了解員工的性格、特長以及未來規劃，培訓經理只是一味地把要求員工初步了解的基本知識通過課堂方式進行灌輸，教學方式方法缺乏趣味和靈活性，效果并不理想。

（三）缺少有效的評估與考核。酒店缺少對新員工的有效評估，就更沒有有效反饋，無法判斷培訓的投入是否得到預期的效益，沒有反饋就沒有改進，導致培訓只是流于形式。培訓考核沒有與員工獎懲相結合，不利于培訓效果的提升。酒店缺少一套完整的對培訓效果的評估體系，無法及時得到相關信息的反饋。

（四）培訓方法不科學。新員工培訓期間實行的是“師徒幫帶”的方式，新員工上崗之后就跟著老員工學習，可是基層員工大多是相應高校的實習生，四個月或者六個月一批，新員工入職的時候，老員工對工作內容還沒有做到完全的熟練就被指定為新員工的師傅，就要帶領新員工學習工作時的操作技能，然后讓新員工獨立為客人提供服務。師傅技能掌握不熟練，徒弟學習達不到標準，最后導致新員工跟著師傅自然領會，發揮不出培訓的作用。

（五）培訓方案不完善。熟練的技能是服務的基礎，藍海大飯店（李滄）對技能的要求很高，因此期間培訓經理的培訓方案基本局限于技能素質方面，對員工其他方面的素質培訓沒有列入培訓計劃中來，技能素質培訓主要分為以下幾塊：餐前準備、餐后收尾、托盤技能、泡茶培訓、斟酒技能、服務禮儀、日常問題解決方案等。但是對于員工的綜合素質培訓欠缺，對于員工的精神面貌、自信心培養、語言表達等不重視。

三、解決藍海大飯店（李滄）員工培訓問題的對策

（一）培訓工作有的放矢。首先，酒店要切實了解培訓的實質和目的，落實好培訓工作的每一個環節。對員工的培訓不僅是為了解決當前的問題，更應該當作一項長期的戰略，培訓是雙贏的，酒店和員工共同進步；其次，要明確培訓需求并采取有效的方式，有的需求是為了提高員工的業務能力，有的則是增強員工對企業的認同感。舉例來講，有的培訓需求是增強員工的企業歸屬感和榮譽感，就要采用主題演講、不同班組比賽等方式，在輕松的互動環境中增進員工對企業的認同感，使得員工在小范圍的面對面交流中增強企業榮譽感和忠誠度；最后要制定培訓計劃，保證培訓的系統嚴密性。在制定計劃時，要根據培訓的內容和組織形式來確定培訓計劃的時間安排。例如，餐飲部周一至周四客流量相對較少，員工相對輕松，可以舉辦技能競賽、高臺展示、菜品介紹、形體禮儀培訓等活動；而周末員工相對疲憊，則可以組織員工進行心得分享、業務經驗交流會等。

（二）優化師資配置。培訓講師是決定培訓效果的關鍵所在，這就要求培訓講師不僅要具有精湛的業務能力還要擁有優秀的培訓技能。目前很多的培訓工作都由不同部門的經理承擔，業務技能是達標的，可是培訓方式方法卻并不出彩，酒店應該安排專業的培訓講師，首先對員工進行全面的評估，包括性格、特長、未來規劃等，然后系統地進行專業知識和技能的培訓。

（三）完善培訓評估制度。通過培訓評估制度，能夠發現員工的認真程度、工作態度，對工作的適應程度，以改進現有的培訓思路和方法，在今后的培訓工作中獲得更多的收益。培訓評估中應該以員工滿意度、知識掌握程度以及工作行為表現為主，多方面進行考核評價。

1、評估方法。評估方法可以采用問卷調查、試卷測評、情景模擬和日結檢查相結合的方式。評估時間為上崗一周后，由培訓經理把設計好的關于知識、技能和服務態度的問卷發放給餐飲部經理和老員工，對新員工進行匿名評價；部門經理挑選日常培訓內容做成試卷，對新員工進行測評；情景模擬客人到店，觀察新員工服務的全過程；把領班每天對新員工出現的問題記錄并進行總結。

2、工作考核。在新員工到崗之前明確告知培訓結果與薪酬和晉升掛鉤，一周之后對評估進行總結打分。問卷調查每一個題目都有相應的分數，總分10分，書面測試、情景模擬和日常檢查各占30分，其中情景模擬分數為部門經理和領班打分的平均分。所有考核結束之后，培訓經理對員工成績進行匯總排名，并交給財務部。獎勵第一名榮譽證書和100元獎金，獎勵第二名榮譽證書和80元獎金，獎勵第三名榮譽證書和50元獎金。總成績低于70分的罰款10元，并要繼續參加培訓直至合格。

（四）培訓方法科學化。在培訓方法上應該做到重點培訓與普通培訓相結合，集中培訓和分組培訓相結合，培訓形式趣味化，在游戲中提升培訓質量和效果。同時，結合酒店不同崗位需要、時間充裕程度和員工素質差異，靈活安排各種崗位、不同地點、不同形式的培訓，使培訓具有更大的選擇性。

（五）完善培訓方式與內容

1、知識方面。酒店應時刻關注前沿知識，把服務理念講授給員工，培訓過程中應該及時傳達正確服務觀念。使得員工在工作過程中充滿熱情和期待感，把客人當作家人去對待，保證服務質量和衛生質量達標。真心的服務會觸動客人，使得簡單的吃飯成為一種享受，即使有時遇到故意挑剔的客人，員工用強烈的角色意識去認真服務，用小驚喜帶給客人歡樂，也會使客人在內心接受或者認可服務、認可酒店，最后客人和酒店共同獲益。

2、技能方面。對員工進行形體禮儀培訓，對站姿、坐姿、步姿、手勢等嚴格要求，培訓教室墻上安裝鏡子，讓員工切身感受自己優美的姿勢，以及優美姿勢帶來的新的精神面貌；保證工裝干凈整潔，佩戴工號牌，面帶微笑，給人最舒服的感覺；每周一次托盤和斟酒訓練，記錄每個人的成績，做好組內排名和員工個人進步記錄，保證斟酒時姿勢優美且酒量均等。

3、文化方面。每周一早上觀看集團周播報，通過他人的真實案例對員工進行啟發和鼓勵，進行觀看心得分享；酒店每月組織一次員工外出郊游，每個班組一次兩個名額，提高員工對工作對生活的熱情，增進酒店內部不同班組的人員交流；經理每天下班前找一位員工談心，并且對于情緒不好的員工要及時進行疏導，給予員工理解與關愛，培養員工積極的人生態度和真誠友善待人的品質。

培訓關系著員工正式上崗后的服務態度、服務質量甚至長遠的管理水平。因此，酒店需要完善的培訓方案與有效的評估考核，優良的師資力量，加之科學的培訓方法。只有這樣，才能使培訓取得相應的成效，提高酒店競爭力。

主要參考文獻：

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[3]陳偉.酒店員工培訓的重要性及其對策分析[D].云南：云南大學旅游文化學院旅游管理系，2013.

篇（8）

做了兩年多的銷售經理后，被業內的一家排名稍微靠后Y食品機械公司挖走，除薪水張了百分之五十以外，頭銜也變成了銷售總監，其實工作是一樣的，都是銷售工作的負責人。

Y食品機械公司是一家國有企業轉制購并而來的公司，基礎工作不錯，無論是資產規模、人員素質、工藝質量生產質量均不錯，只不過在過去的體制下人員的積極性沒有發揮出來，市場化程度比較低，尤其銷售能力差，被民營企業老板購并后，急于打開市場銷售的李老板經朋友介紹請來了林峰。林峰于2000年初上任銷售總監后工作，在老板的支持下，憑借自己多年的銷售管理經驗及對市場的洞悉了解和自己勤奮努力，當年便打開了局面，銷售同比增長1倍以上，第二年業績繼續高速增長，Y食品機械公司不僅超越了X公司，而且余躍居行業前三名的位置。林峰以業績贏得了權威，在2001年年底的時候晉升為公司的副總經理，主管公司的產品研發、市場和銷售，并提出了走出國門的構想，在他的努力下，晝夜奮戰，終于于2002年年底產品實現了出口日本和南亞等，國內產品也呈現系列化，品牌化，出現了旺銷局面，2003年初，Y公司已比2000年林峰初來時發展壯大了許多，資產規模增加了5倍以上，銷售規模也增加了20倍以上。公司也發展為集團性公司，林峰成為該公司的副總裁，在行業內的聲譽遠遠超過了老板李先生，行業內和企業內的人常說，沒有林總，就沒有Y公司的今天。

Y公司經過3年的高速擴展和發展后，進入2003年度后，市場環境發生了變化，Y公司產品轉型有些滯后，加上企業的快速的擴張導致內部的管理滯后，企業增長的速度放緩了，2003年上半年，銷售同比增長只有十多個百分點，而增幅大幅度回落，老板李先生非常著急，有時急不擇言，未免傷了其他人，包括大功臣林峰在內。

盤點職業生涯，欲作老板，開創大業

林峰受此待遇，氣不過。于是，開始了盤點自己和企業以及李老板，一個月的盤點下來不要緊，竟總結了李老板的“罪狀”和自己受的委屈，首先是李老板太摳唆，企業銷售額三年多來增長了快20倍，自己的收入才增長了兩倍多，年薪才區區的三四十萬元，比起企業每年近億元的利潤，感覺自己所得實在是太少了；其次是李老板承諾不兌現，2001年就說過考慮經理人持股問題，到公司發展起來了，還沒有見到蹤影；第三，老板貪心太大，企業發展到今天已經相當不錯了，還嫌發展速度慢；第四，老板猶豫不決，不能成大事，再繼續做下去，企業沒有發展前景，目前的企業業績增展放緩主要是老板猶豫不決造成的。當然還有更多的老板不是，想到此，林峰先生萌生退意，于是在朋友圈中一經傳開，很快，便有志同道合共舉大事者。當然，林峰先生也考慮繼續到其他公司執業，可是幾個朋友一攛掇，也就決定再也不給別人打工了，還是自己投資當老板。

做何大事？幾位愿做事情的朋友經過幾輪磋商，決定做烤肉機。為什么會做出這樣的決定呢？首先是資金總量問題，幾個朋友把所有能夠投入的資金加起來也就300萬元左右，若做Y公司同樣的食品機械產品，雖然是最熟悉的行業，但沒有三五千萬的資金，根本攤子就鋪不起，當然也考慮到敬業禁止；第二，隨著人們生活的提高和中韓經貿往來的增加，燒烤店的燒烤生意還是比較紅火的，于是燒烤機的需求量也是比較大，當然，這與參與投資者中有一位是對飯店餐飲生意比較熟悉有關；第三，經過精細測算，投資生產燒烤機300萬元是能夠賺動的；第四，生產燒烤機隨與Y公司生產的食品機械產品不相同，但整個工藝流程基本大同小異，也是需要研發，設計生產，市場推廣，銷售，售后服務等環節流程，所不同的只是客戶群體不一樣，Y公司的食品機械是食品加工生產企業，而燒烤機是餐飲燒烤店和部分其他客戶。即使客戶渠道不同，但都是BtoB的銷售模式。一切都策劃設計好后，林峰先生便于2003年9月份辭職走人，盡管李老板一再挽留，但都無濟于事，林峰去意已決。當然，辭職的理由是冠冕堂皇的，說是多年來的征戰太累了，需要休息一下。

創業初期，雄心勃勃，按部就班

辭職后的林峰便馬不停蹄的籌備燒烤機的生產，租賃了廠房，成立了公司，把資金也基本募集到位，按原計劃希望趕到元旦前產品上市。 于是招兵買馬，一切按原計劃向前推進，林峰由于出資額較多，而且是全職投入企業，自然出任法人代表。林峰成了真正的大老板，準備雄心勃勃的大干一場。

事前大家開了無數的諸葛亮會，商業計劃書寫得非常詳盡和周密，幾乎所有的一切主客觀要素都考慮了進去，但等按計劃推進就是了，原計劃四個月回籠資金，逐步加大資金回流，等到2004年的九月份便可實現收入大于支出，2004年年底便可把投資收回，開始實現凈贏利。然而，事情并不像林峰想象的那么簡單，在后來的產品設計生產過程中遇到了諸多難題，如由于對餐飲行業機械的不了解，許多餐飲機械行業的產品管理規則不太熟悉，走了許多彎路，耽誤了許多時間，僅原計劃申請環保專利產品，但專利的申報工作就非常麻煩，遲遲批不下來，雖然到春節前把樣機生產出來了，但環保專利、產品批號等等都批不下來，原計劃年底回籠資金的愿望成了泡影。

事情如麻，隔行如隔山，問題如搬山難，創業受阻

林峰從來沒有創過業，雖然此前對創業有心理準備，但一到真正的創業才體會到創業的艱難。沒有想到如此多的麻煩和大小瑣事等著自己親自處理，里里外外全都自己得跑，盡管也招聘了不少人，包括過去自己的一切舊部，但是事情太多了，太雜了，工商、稅務、勞保、衛生、環保、市容、街道、消防等等一切衙門口都得應付，企業內部更是亂如麻，研發、設計、生產、管理、采購、市場推廣籌備、銷售人員的培訓、廠房的改建，倉庫的管理、行政事務、工資管理、員工之間的矛盾等等，各種矛盾交織在一起，錯綜復雜，自詡為管理很有章法的林峰遇到了創業期的公司也是焦頭爛額。縱有三頭六臂也難以應付，教課書上的那一套不管用，就連按原來在Y公司那一套行事作風也根本行不通。

春節過后等到員工基本到位，大家開始投入工作時，已經是2月底3月初了，林峰等人加緊公關措施，跑產品專利、申請產品批號，等到這些批下來具備合格的生產手續已經是2004年7月份了。期間新招來的部分員工，陸續離開了公司，自認為能夠親情管理、人本管理的林峰面臨著許多員工的辭職甚至是不辭而別深感傷心，就連過去自己的舊部也有的萌生去意，令林峰傷透了心，好在那些投資的股東沒有什么大的意見，因為他們都不參與企業的經營管理，所以多是鼓勵支持的話。

新產品推出，新問題接踵而至

等到第一批產品300臺，生產出來已經是2004年九月份，林峰召開了隆重的新產品會，希望對內鼓舞士氣，對外制造聲勢，利于市場推廣，然而，效果非常有限，幾乎沒有媒體跟蹤支持，許多朋友和媒體當天只是來捧了個人場。接下來的市場銷售更是不順暢，由于是新產品，許多客戶根本不認。原來對餐飲熟悉的那位朋友投資人從外圍盡管很賣力地給予推薦，但許多他的朋友也都恨委婉的給予拒絕，最多只是說答應可以留下來免費試用。由于銷售不暢，銷售人員情緒低落，隊伍很不穩定，于是加大了第一批產品的提成力度，連續兩三次的提高產品的銷售提成，公司留下的收入還不夠產品的制造成本，整個是賠本賺吆喝，但為了打開市場，只能是先賠本賣了，產品終于于10月下旬賣出去了一批，共12臺，這是銷售經理發現的客戶，林峰親自出面談下來，是一家新投資創業的燒烤店，由于價格便宜所以對方接受了，但對方由于新創業，資金緊張，先支付了60%的款項，余下的開張后支付。

11月8號這家燒烤店開業當天，還請了銷售部經理和林峰總經理去捧場品嘗，然而第二天銷售部經理就接到燒烤店老板的投訴，列舉了燒烤機的四大問題，食客投訴比較多，影響了他們的生意，林峰趕緊派人去現場察看，有些機械故障可以維修，但有些根本是設計的問題，無法維修，確實不方便食客就餐使用，甚至影響到客人的安全等。雖然幾經協調道歉，對方燒烤店仍不依不饒，最終是余款不要了事。這家燒烤店的事情是平息了，可庫房里的那200多臺是繼續銷還是不銷，林峰猶豫不定，當然新產品的設計改進繼續在進行。

首次遭遇現金流緊張，阻礙企業正常生產

新的產品設計很快出來了，樣機也打出來了，然而新的問題卻出現了。遇到了資金問題，原來籌集的300萬元，此時基本用盡，預留的30萬元的預備金也都用完了，第一批賒欠的原材料鋼板的錢還沒有還，鋼材經銷公司的銷售老總是林峰的一個朋友，林峰本想向他求救能否再賒欠一批，但面臨年底，公司加大了追款力度，這位鋼材公司的銷售老總卻找上門來要款了，林峰說了目前的處境，朋友說“你可要盡快還款，不然我的飯碗就不保了。”林峰本想開口要也不好意思了，即使開口要也不可能再賒欠給他了，因為第一批早已過了最初的還款期，失信于朋友了。對于失信于朋友這件事情，林峰很難過，因為他最瞧不上說話不算話的人，過去尤其瞧不上說承諾不兌現的老板。

現金流緊張，引發一系列內外問題

資金緊張的問題接二連三的引發了一系列問題，首先是員工的工資發不出來了，林峰開始拖欠員工工資，不僅如此，原來答應的銷售人員的跑外的通訊補助，交通補助也都不能兌現了，銷售代表不僅領不到工資，自己還得貼交通費和通訊費用，甚至包括請客戶吃飯的費用。有些機靈的銷售人員開始請假不來上班了，銷售經理做了不少工作也無濟于事，然而銷售經理也同樣面臨著領不到工資，報不了費用的局面。其他各崗工作人員也面臨著領不到工資的問題。

問題還遠不只這些，按照協議，2005年上半年的房租需要支付了，這是一筆不小的數目，大概得16萬左右，還有水電費等，還有必須交付的各行管部門的費用。臨近年底，各行管管部門有些關系需要打點，也需要費用。越是這時，企業內部的管理問題越多，幾乎所有的規章制度幾乎都失效了，林峰如熱鍋上的螞蟻，失眠是常事。

股東大會，繼續投資，度過年關再說

于是，林峰把其他三個股東叫到一塊開會商量對策，最后決定按比例再投入一筆資金，共計50萬元，這次林峰幾乎把家底子全給掏出來，當然前提是征得了家人的同意。50萬元真是杯水車薪，除了必須交的房租，日常水電及其他辦公開支外，也就剩下30來萬元，臨近春節年關，林峰把拖欠員工的工資發了發了60%，打發員工過春節。三下五除二的余下也就十五六萬元。那位鋼材公司的老總朋友聽說林峰有了錢，立即上門來要賬，那位朋友軟磨硬泡就是不走，最后林峰實在是沒辦法，給他開了一張兩萬多元的支票，其實這只是欠款20多萬元的零頭。林峰第一次嘗到了被追賬的滋味。自己也知道他的這位朋友要不到錢肯定回去挨批。

林峰非常清楚，剩下的10多萬元過春節后不要說開展生產，就連維持日常的公司運營都支持不了一個多月，所以春節期間又召集幾位股東商量對策，其中有兩位股東明確表示不能再繼續投資了，也投不起了，林峰清楚自己也投不起了，只有融資這條路了。于是大家商量了一個大致的融資辦法，分頭找融資商。

林峰過了一個有生以來非常郁悶的春節，也是最窮酸的一個春節，也受了不少家人擠兌。

千方百計融資失敗，壓縮開支，苦苦支撐

春節過后，正常報到上班的員工不到一半，林峰也想動員員工，出點資金，算股份也行，算借債還息也行，私下與幾位核心骨干溝通，明確表示不行的就有好幾位，說考慮考慮或回家商量商量的也有幾位。其實，林峰清楚這條道行不通了。過了兩個禮拜后員工陸續不來的有好幾位，銷售人員盡管還好幾位，但根本不賣產品，就是隨便打打電話而已。等到三月初，員工陸續都到新的單位就職去了，只有財務兩位人員，辦公室的一位和兩位看門的庫管員，其他兩三位核心人員也都是三天打魚兩天曬網，有時干脆打電話說，這兩天家里有點事情，有事打我手機。

林峰盡量壓縮開支，余下的看攤的人也都先發一個基本生活面費。整天四處跑著或打電話融資，另外的三個股東，其中有兩個接接電話外，基本也不到公司來看了。另外一名股東還張羅著介紹朋友融資，但談了很多，除了吃飯花了不少錢外，幾乎沒有任何成效，眼看著手中的現金一天天在減少，干著急沒有任何辦法。期間林總也嘗試著能否代銷點自己熟悉的產品，度度難關，但余下的現金不足以支撐他做經銷。他也曾想試著做一銷售代表賣些產品，多年的老總經歷，真到賣具體的產品又擔心拉不開臉來，再一想自己做銷售代表爭得提成根本支撐不了公司的日常開支。

變賣公司失敗，公司只得破產

在融資沒什么希望的情況下，他和幾位股東通了電話，商量一下干脆把公司賣掉算了，但在價錢問題上持不同意見，有的表示至少得賣500萬，有的希望把投進去的錢收回就行，也有的主張收回一部份即可，林峰的意見是收回一部分，比如200萬元，好做點其他，比如做一名產品經銷等。然而，等到真賣的時候就不那么容易了。

最初有人有意向150萬全盤接收，不負擔債務，但幾位股東商量幾個來回沒有取得一致意見，等過一星期，買主不干了。過了兩個星期，幾位股東都知道不是那么好賣的，而且面臨著新的債務的不斷的生成，干脆最后委托給林峰全權處理，賣多少都行。然而真正下決心處理的時候反而遇到了問題找不到買家了。在朋友圈中賣，在網上賣，也有人打聽的，但價碼非常低，比如出20萬，出10萬的，真正一談，又都變卦了，最后林峰給幾位股東通了電話，開了一個散伙會。大家決定把公司破產了，不再參加年檢了，讓林峰隨便處理，大家也不分錢了，處理多少是多少吧。

最后林峰把財務人員辦公室人員和兩個庫管人員召集在一起一開會，決定解散公司，讓財務處理賬務，讓其他人聯系收破爛的處理辦公用品和庫房里的200多燒烤機等，最后處理下來大概處理了近兩萬來元錢，清理完水電費和日常的辦公事務費用，給最后幾位員工發了點工錢，大家吃了頓散伙飯，開始回家過2005年度的五一勞動節了。

重新執業銷售總監

五一節過后，林峰又到一家公司繼續做他的銷售總監去了，年薪30萬，月基本薪金15000元。當他又重新坐回一家頗具規模的機械產品公司銷售總監辦公室的老板椅子上時，回想起前后共做了18個月的老板，恍若一夜，又恍如隔世。

林峰又一次盤點自己的職業生涯，此次創業，把前半輩子的積蓄，包括全家的積蓄基本上都用盡了，從經濟上來說他是畢業近20年輪回了一次，從零開始繼續執業賺錢，養家戶口。林峰一致慶幸的是愛人不太計較，所以，家庭還沒有什么大的風波。

景素奇點評

職業經理人后發創業不容易成功的主要原因有以下12個方面

價值取向固化，改變很困難，職業經理人在長期的執業過程中價值取向已固化，而這個固化的價值取向是有利于職業化的，但對創業是極大的障礙，很難打碎重塑價值取向；2）源動力不同：職業經理人創業的源動力多數為事業而非為生存，生存會破釜沉舟，為事業發展動力將大打折扣。3）退路太多：創業過程中困難重重，作為職業經理人又有許多退路，心理上暗示自己時刻想溜；4）機會太多，面臨誘惑太多，由于職業經理人有廣泛的社會資源關系，因此，會有很多機會誘惑，于是往往心猿意馬，朝三暮四；5）時間分散、精力不集中，人的時間和精力都是有限的，分散了平均用力，往往什么事情都干不成；6）管理能力強、經營能力弱；7）社會約束太多，干事情縮手縮腳；8）見多識廣，找不到切入點，看到西瓜沒工具切開，不想彎腰撿芝麻；9）抗風險的能力低，贏得起，輸不起，而創業不成功關鍵在資金鏈上，職業經理人的資源主要是建立在企業平臺上的人脈社會關系上，不是在資金鏈上；10）試錯的成本高，主要是年齡不允許，信心不足，創業失敗，不僅名譽受損，而且影響面廣；11）角色定位導致組織利益失衡。長期職業經理人的經歷使其長期決策處于老板和員工的平衡點上，與老板決策利益點不同，因此沿襲職業習慣，導致投資人的利益受損，組織利益失衡，最終導致企業失敗；12）由于我國市場化程度還較低，創業教育幾乎是空白，職業經理人創業時缺乏創業的知識和技能，從而導致創業失敗。

創業資料統計：

發達國家創業數據統計：發達國家每年都有上百萬家新企業誕生，35%的新企業在當年就失敗了，活過5年的只有30%，生存10年的僅為10%。導致創業失敗的原因前三位分別是市場（27%）、管理（24%）和技術（12%）。

篇（9）

在部門工作方面：營銷部在7月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了酒店品牌，同時也獲得了客戶的認同;另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團等一系統會議團隊;在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結合酒店指導思想，主要對周邊市場客戶進行了走訪工作，加強了政務類客源的回訪并形成了有效的意見;同時，本月根據8月份市場情況提前對周邊會議客源市場進行主動的走訪，保證了淡季期間酒店客源的穩定;另外，本月完成了對許昌地區客戶的走訪，通過此宣傳了酒店產品，開拓了部分新客戶;同時，本月結合酒店評星要求，對酒店各區域所有宣傳品進行了重新設計，使酒店公共標識符合評星標準要求;另外，本月部門開展了團隊建設月活動，通過日常的團隊意識培訓和組織部門人員處出集體活動加強了團隊凝聚力和協同能力;

公關營銷方面：7月份主要是策劃了母親節活動;制定出了短信營銷流程和標準，使短信營銷模式成為日常營銷的一種;同時，部門結合餐飲重點加強婚宴產品的情況，對餐飲婚宴產品進行重新的包裝和設計，現已完成宣傳手冊的統一制作，將于下月投入使用;另外，本月將酒店積分活動禮品進行了重新的設計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進一步消費;

7月份的工作已經過去，在7月份的工作中存在著諸多不足之處，結合市場情況和xxxx年度全年營銷計劃，現將xxxx年8月份的工作從以下幾個方面開展：

1、部門工作方面：

本月部門的主題活動確定為優質服務月，將如何提高對客服務水平作為本月的日常工作，通過培訓和要求來提高部門整體的對客服務水平，并在活動中評選出服務標兵;另外，本月部門結合市場情況和任務目標制定第三季度部讓銷售任務目標分解，通過合理的激勵機制來調動部讓員工的積極性;

2、××市場銷售方面：

本月將酒店的客源結構所占比例調整為以散客為主，會議為輔，團隊為補;從去年數據分析結合今年酒店客源走勢來看，在散客客源和團隊客源因市場情況下降的同時，為確保酒店營收不出現大幅下降，適當提高會議客源的比重，來提高并穩定此月客房營收和餐飲營收;

會議市場，加強鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業信息，把握各種會議信息，把握該季節會議，確保酒店收入的穩步提高團隊市場方面，銷售經理積極了解市場動態，與各主要旅行社達成合作意項，關注鄭州市內各主要酒店競爭酒店的團隊價格政策，與韓國團社積極達成進一步合作的協議，確保該客源的穩定性，同時也積極的去開發新的團隊客源;散客市場方面，擴大市場開發范圍，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發和維護，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實意見并及時反饋與酒店;進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通;同時，本月仍將繼續加強對外地市場客戶的走訪，重點對禹州市、長葛市、以及平頂山地區進行開發和回訪;

3、××營銷活動方面：

本月主要對今年中秋節月餅市場進行考察，確定今年酒店銷售方式;

以上是對營銷部7月份工作的總結和對8月份工作的計劃;

市場競爭對手報告

7月份周邊主要酒店客房情況統計：

1.xxxxx酒店 ××× 本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫療器械會議，會議以鞋城會議為主;散客客源走勢下半月較差;

2.xxxxx賓館 ××× 本月主要是以中石油會議為主;本月團隊價格定的較高，未接旅游團隊;

3.xxxxx大酒店 ××× 散客出租率不高，因現有房間老化嚴重所以競爭力不斷下降，主要接待內部電力會議和客人;

4.xxxxx酒店 ××× 本月主要承接了市政府安排的醫療器械會議，房間均按門市價銷售;

篇（10）

趙總：吳教授，我現在的生意越來越難做，尤其是和超市做業務更是心有余而力不足．你能否給點秘訣?

吳教授：你碰到的問題是一個普遍問題。連鎖超市有著方方面面的專家、有著成熟的管理方法，還有廣闊的市場發展空間，而趙總你仍用做二批的方法、用老調唱新歌能和人家接軌嗎，還用你七大姑、姨的孩子當業務員，既搬貨，又談業務，初中都沒念完，能把業務做好嗎，

趙總：你說的有道理．前幾年咱們這里只有一家大賣場、幾十家超市，短短幾年發展到十六家大賣場、幾百家超市。超市商品價格越來越便宜，我的利潤越來越薄，老百姓是實惠了，我們這些經銷商的日子一年不如一年。業務員去超市常坐冷板凳，一等就是幾個小時．業務還沒進展。公司里業務人員只有三四個大專生，業務經驗也不多．有時候，簽的合同漏洞百出，盡吃啞巴虧。

吳教授：跟超市這樣的零售商做業務．不同以往的批發業務．打幾個電話、和廠家開個訂貨會、給點銷量獎勵、跟一些老板喝點酒、賒點貨就能讓產品暢通無阻。超市是管理正規的零售企業，他們需要你也有正規的業務流程和較為完善的準備去開展業務。所以經銷商要學會在新的環境下如何與客戶的需求接軌。

趙總：那我該做哪些準備工作去發展我的超市業務呢，

吳教授：準備工作主要分六個方面

第一．文件的準備。跟超市做業務的經銷商必須是一般納稅人、正規的商貿公司。像趙總你這樣的公司不存在問題，但是許多經銷商還停留在批發部、經銷部的層次，身份還是當小攤小販時起的名字．而且超市進你的商品沒有增值稅發票．無法抵扣．要承擔多余的稅收，同時管理也不方便，你到超市自然就“門難進、臉難看、事難辦”。

超市要求店內銷售的各類商品有合法的手續，比如 生產許可證、衛生許可證、檢驗合格證甚至生產企業的營業證明等。如果商品有了質量等問題，有源可尋。這些支持文件不僅保護超市的利益，同時也是經銷商的自我保護。

趙總：你說的我深有體會．剛起家的時候，有一次衛生局檢查我的批發部．我的一些商品沒有衛生許可證和檢驗報告．被罰了兩千塊，至今還記憶猶新。

吳教授：第二．內部分工的準備。公司發展大了，面對的客戶多了，你就要把人員按照客戶的需求分工，成立專門的批發部，將二批的業務全部交給他們，抽調一些人員組建餐飲銷售部，專職發展餐飲業務，超市業務人員集中在一起。配備一些精兵強將，文化程度高點，業務經驗豐富的人．公司內部沒有。可以招幾個“空降兵”，建立超市客戶部．工資投入雖然高一些，但是業務量可以提高。

你原來既跑業務又送貨的那幫弟兄，必須分工，建立超市的配送服務小組。另外，給超市送貨的車輛盡量固定，因為許多超市給供貨商發放識別卡，以便超市的物流管理。

財務方面．你的財務部門也要將超市客戶的信用和應收賬款單獨立項，重點關注這些客戶的財務狀況。

第三，超市客戶的資料收集管理。跟超市開展業務要長“千里眼”．帶上顯微鏡。

所謂千里眼．就是你要了解超市在你的銷售范圍的開店計劃和超市布局狀況。一家連鎖超市公司在一個城市的開店多少，基本上決定了一家超市公司的商業地位，你可以按照開店的多少發放相應的財務信用，向超市投放適應目標消費群的商品，超市的布局對超市的人流量、客單量等等影響不同一般，最終會影響到超市的營業額和商業前景，如果沒有千里眼的遠見對整個城市的超市發展進行觀察，要想做好超市的生意．顯然不可能。

顯微鏡的作用在于細致觀察。對于超市．你要了解其投資者的情況，對于新店開業．需要了解企業性質、投資規模、各投資方情況、與政府職能部門之間的關系、注冊資金等，以及有沒有在其他城市發展的成功案例。你也可以和同行業的老板們聊聊。了解其他供應商的做法。當你想要把產品打入已開業的超市．可以和你的業務經理到賣場去看看人流量如何，尤其在平時而不是在節假曰，賣場的布局是否專業．隨手在貨架上摸一下，看看有沒有灰塵，就知道超市的管理水平，貨架的產品是否豐富 寶潔公司、聯合利華、可口可樂、百事可樂、康師傅、統一等暢銷品牌的產品庫存是否飽滿，貨架上的產品貨齡是否新鮮等等，這些暢銷品牌的狀況可以表明超市和主要供應商的關系。

現在市場競爭非常激烈．面對多變的市場環境．超市的競爭方法也關系到超市的發展。你可以看看超市的海報，又叫DM刊．從海報上你可以了解超市是以價格競爭為主還是以向消費者提供增值服務為主。

當你觀察完超市的這些東西．你就非常清楚如何對待不同的超的新產品來講超市的貨架依然是狹小的。幾百家供應商和幾萬種商品都要搶占這狹小的。幾百家供應商和幾種商品都要搶戰友這狹小的空間，萬馬齊過獨木橋，超市自然抓住供應產急于銷售產品的心理，同時也面對自己空間的狹小，向供應商收取上架費，進場費等，這是賣場空間供求關系無法改變的情況下必然發生的情況。這幾年，關于供應商與超市在收取費用方面的矛盾經常見諸報端，就是這一現象的反映。

面對這樣的現實情況，你不要想像你的所有商品都能在超市銷售．把商品按照一定的特點有策略地劃分一下，放在不同的渠道銷售，可以起到事半功倍的效果，收到意想不到的效益。

第五，充裕的資金準備。向超市供貨還要承擔財務的壓力賬期和賬額問題。一般在和超市簽訂供貨合同時，一定要明確賒賬額度和期限，否則，就會吃啞巴虧。兩個月前，一位經銷商就跟我講．他在給超市供貨時沒有注意賒賬額度和期限，供了近50萬元的貨．半年才收回10萬元，非常被動 供貨吧．又賒了一筆款．停貨吧．還有幾十萬元沒有回收。其實面對這類問題，可以根據實際情況采取不同對策 對于沒有廠家專門資金支持的商品，最好不要給超市供貨．如果廠家愿意和你共擔風險．投入資金．你可以向超市供貨。同時，你要注意在你的賒賬額度中給超市業務留出專門的、足夠的周轉資金，否則就難免出現資金捉襟見肘的情況，給業務發展帶來很多困難。

第六，資訊傳遞方面的準備。信息業的發展給連鎖超市的發展帶來很大的便利 幾萬種商品的銷售、庫存管理、POS系統的聯網等。現在部分超市和供應商的對賬、訂貨、劃款都在網上進行。如果你公司的業務手段還停留在傳統的方式上 業務員拿訂單、上門收款、庫存靠估計，就無法適應客戶的要求。

投資一些費用在信息建設方面是十分必要的。這些投資是遲早都要產生的．誰投資早．誰就會早受益。信息建設的投資可以把你和超市連接在一起，進入商品大流通的物流鏈，這好比高速公路一樣，你只有在上面行駛，才可以感受到它的方便和快捷。

做了這些充分的準備工作，你在和超市開展業務方面，就有了成功的基礎。

趙總：我一定好好思量一下我的超市業務，把他們作為我的重點客戶來發展。你看．我還需要哪些工作要做，

吳教授：問題歸根結底是要選拔合適的人員．并且給他們很好的培訓．讓他們從意識、行動上和你的要求、客戶的需求保持一致．這樣你才放心。

趙總：我該選拔什么樣的人，給他們哪些培訓，才可以游刃有余做業務？

吳教授：負責超市的業務人員不同于做批發或者其他業務的人員．你在選擇的時候可以從以下方面考慮

1超市的業務人員需要有一定的銷售經驗。年齡大、經驗豐富的業務人員對公司的業務流程熟悉，對產品和市場有一定認識．在公司內、外部的溝通不會有太大障礙。新招聘的大學畢業生．你可以讓他先做其他業務，等到成熟一些，再轉向超市業務。

現在超市的采購人員大多是有學歷、有專業知識、有經驗的買手．你的業務人員和他們處于對等的層次，相互之間的共同語言會多一點．對業務有很大幫助。

2財務知識是超市業務人員不可缺少的。由于連鎖超市管理的正規化．財務管理也很規范．你的業務人員每個月都要和超市的財務人員對賬、處理各種費用的支付、確認應收賬款等．如果沒有財務知識．遲早會出問題。

3業務人員最好具備駕駛技術。負責超市的業務人員要經常和超市的采購人員巡店，到連鎖的各門店了解促銷、陳列的執行情況，有駕駛技術的業務人員自然會對業務開展大有幫助。

4業務員要有較好的文字功底。現在去超市談業務，不像以往的業務往往是”君子協定”，大家談好如何操作．就算定協議了。現在去超市，可不一樣新品要拿樣品，同時要有相應的新品推廣計劃，過年過節，要有相配合的促銷計劃。這些計劃制作成標準漂亮、圖文并茂的計劃書，會給業務的操作帶來意想不到的效果。計劃書的起草、定稿，電子版本的制作都是超市業務人員不可或缺的技能。

5業務員應當具備一定的商業法律知識。簽合同需要法律知識，法盲在現在商業交往中基本處于劣勢。超市的合同條款十分復雜，里面會有一些”陷阱”．如果懂得一些法律知識就不會吃虧上當。同時要學會咬文嚼宇．發現合同中的文字陷阱．如果文化程度不高，掉到“陷阱”的概率就大。

當然。選拔合格的負責超市業務的人員，不是一蹴而就的事，需要花費一定的時間和精力。你可以從內部選拔忠誠度高的員工給予一定的培養．也可以在外招聘有超市工作經驗的人才。人員的配備強了，工作才能有效率。

至于培訓，我建議你要經常開展．對所有的員工都有幫助。就超市業務而言，你急需這幾種培訓

1了解超市的內部情況。請一位超市的業內人士，先給業務人員講講超市的內部組織結構．各個部門之間的關系．每個部門的職能、關鍵考核指標、超市的經營方法和手段。這樣．業務人員就明白如何同超市的各個部門處理關系。例如 超市的商品部，又叫采購部，負責商品的選擇、進場、賣場的陳列．商品部負責賣場內店面執行、下達訂單、合理庫存等，收貨部負責產品的接收、儲存……了解得越細致．工作就會越順利。

2專業談判技巧。超市的采購人員都是經過專業訓練的談判高手。比如，家樂福對采購人員的訓練就相當到位．因此業界傳說家樂福有”談判兵法”。如果你的業務員沒有受過談判訓練，去超市做業務就會被對方故意偽裝出來的談判煙霧蒙住。所以．業務人員與對方進行每一場交易談判．都要掌握策略、方法。

3財務和法律矢口識自勺培訓。前面提到業務人員的基本條件需要具備這兩點，如果現在的人員缺乏這方面的訓練，你可以讓你的財務人員給自己的員工培訓，既是交流．也是提高。法律方面可以請個專業的律師講課，最好再請有實際經驗的業務人員分享一些個案，這樣．培訓會起到更實用的效果。

4與超市的合作技巧。合作．其實就是人際關系的協調。培養這種技巧，你可以邀請一些大企業的銷售經理、你產品的廠家．尤其是大型企業的銷售經理來和你的業務人員座談，這樣會給你的業務人員很大的啟發。在超市的業務發展，如果單純依賴一兩個業務人員能夠將業務做好，幾乎是不可能的。有時候，你這當老板的也要親自出面，見見對方的總監、總經理，利用你的社會影響力和超市的高層建立良好的社會關系，使你的溝通渠道暢通。

篇（11）

企業的市場營銷部門是執行市場營銷計劃，服務市場購買者的職能部門。市場營銷部門的組織形式，主要受宏觀市場營銷環境，企業市場營銷管理哲學，以及企業自身所處的發展階段、經營范圍、業務特點等因素的影響。

一、市場營銷部門的演變

企業的市場營銷部門是隨著市場營銷管理哲學的不斷發展演變而來的。大致經歷了單純的銷售部門、兼有附屬職能的銷售部門、獨立的市場營銷部門、現代市場營銷部門、現代市場營銷公司五個階段。

1、單純的銷售部門。

20世紀30年代以前，西方企業以生立觀念作為指導思想，大部分都采用這種形式。一般說來，所有企業都是從財務、生產、銷售和會計這四個基本職能部門開展的。財務部門負責資金的籌措，生產部門負責產品制造，銷售部門通常由一位副總經理負責，管理銷售人員，并兼管若干市場營銷研究和廣告宣傳工作（見圖9.1A）。在這個階段，銷售部門的職能僅僅是推銷生產部門生產出來的產品，生產什么、銷售什么；生產多少，銷售多少。產品生產、庫存管理等完全由生產部門決定，銷售部門以對產品的種類、規格、數量等問題，幾乎沒有任何發言權。

2、兼有附屬職能的銷售部門。

20世紀30年代大蕭條以后，市場競爭日趨激烈，企業大多數以推銷觀念作為指導思想，需要進行經常性的市場營銷研究、廣告宣傳以及其它促銷活動，這些工作逐漸變成為專門的職能，當工作量達到一定程度時，便會設立一名市場營銷主任負責這方面的工作（見圖9.1B）。

3、獨立的市場營銷部門。

隨著企業規模和業務范圍的進一步擴大，原來作為附屬性工作的市場營銷研究、新產品開發、廣告促銷和為顧客服務等市場營銷職能的重要性日益增強。于是，市場營銷部門成為一個相對獨立的職能部門，作為市場營銷部門負責人的市場營銷副總經理同銷售副總經理一樣直接受總經理的領導，銷售和市場營銷成為平行的職能部門（見圖9.1C）。但在具體工作上，這兩個部門是需要密切配合的。這種安排常常使用在許多工業企業中，它向企業總經理提供了一個全面各角度分析企業面臨的機遇與挑戰的機會。

4、現代市場營銷部門。

盡管銷售副總經理和市場營銷副總經理需要配合默契和互相協調，但是他們之間實際形成的關系往往是一種彼此敵對、互相猜疑的關系。銷售副總經理趨向于短期行為，側重于取得眼前的銷售量；而市場營銷副總經理則多著眼于長期效果，側重于制定適當的產品計劃和市場營銷戰略，以滿足市場的長期需要。銷售部門和市場營銷部門之間矛盾沖突的解決過程，形成了現代市場營銷部門的基礎，即由市場營銷副總經理全面負責，下轄所有市場營銷職能部門和銷售部門（見（見圖9.1D）。

需要注意的是，市場營銷人員的銷售人員是兩種截然不同的群體，盡管市場營銷人員很多來自銷售人員，但還是不應將他們搞混，并不是所有銷售人員都能成為市場營銷人員。事實上，在這兩種職業之間有著根本的不同。從專業性而言，市場營銷經理的的任務是確定市場機會準備市場營銷策略并計劃組織新產品進入，銷售活動達到預訂目標，而銷售人員則是負責實施新產品進入和銷售活動。在這一過程中常出現兩種問題：如果市場營銷人員沒有征求銷售人員對于市場機會和整個計劃的看法和見解，那么在實施過程中可能會導致事與愿違，如果，在實施后市場營銷人員沒有收集銷售人員對于此次行動計劃實施的反饋信息，那么他很難對整個計劃進行有效控制。下面是市場營銷人員和銷售人員的比較。

市場營銷人員

銷售人員

依賴于市場營銷研究確定

依賴街頭經驗了解不同個性的買

主目標市場并進行市場細分

時間用于計劃工作上

時間用于面對面的促銷上

從長遠考慮

從短期考慮

目的在于獲得市場

占有率并賺取利潤

目的在于促進銷售

市場營銷人員常常認為銷售人員有如下優點：隨和、易與人交往，工作努力。缺點是短期行為多，缺乏整體分析的能力。而銷售人員則認為市場營銷人員受過良好教育，大多是數據導向型（依據數據作出結論），缺點是缺乏銷售經驗，缺乏市場銷售直覺和不承擔風險。很多公司忽略了這兩類群體的差別而提升一個干得很棒的銷售經理為高級市場營銷經理，但很多銷售經理對于每天面對市場營銷研究計劃等工作感到枯燥、寧愿去會見客戶，這種公司顯然不明白二者差別以致犯如此愚昧的錯誤。對這兩類群體而言最主要的是讓他們能達到最大的理解和尊重。事實表明，市場營銷人員、銷售人員之間缺乏理解和尊重的公司肯定是一團糟，如果市場營銷人員、銷售人員相互欣賞對方才能的話，那常常會給公司帶來意想不到的收益。

5、現代市場營銷企業。

一個企業僅僅有了上述現代市場營銷部門，還不等于是現代市場營銷企業。現代市場營銷企業取決于企業內部各種管理人員對待市場營銷職能的態度，只有當所有的管理人員都認識到企業一切部門的工作都是“為顧客服務”，“市場營銷”不僅是一個部門的名稱而且是一個企業的經營哲學時，這個企業才能算是一個“以顧客為中心”的現代市場營銷企業。

二、市場營銷部門的組織形式

為了實現企業目標，市場營銷經理必須選擇合適的市場營銷組織。大體上，市場營銷組織的類型以下5種類型：

1、職能型組織。

這是最古老也最常見的市場營銷組織形式。它強調市場營銷各種職能如銷售、廣告和研究等的重要性。從圖9.2可以看出，該組織把銷售職能當成市場營銷的重點，而廣告、產品管理和研究職能則處于次要地位。當企業只有一種或很少幾種產品，或者企業產品的市場營銷方式大體相同時，按照市場營銷職能設置組織結構比較有效。但是，隨著產品品種的增多和市場的擴大，這種組織形式就暴露出發展不平衡和難以協調的問題。既然沒有一個部門能對某產品的整個市場營銷活動負全部責任，那么,各部門就強調各自的重要性，以便爭取到更多的預算和決策權力，致使市場營銷總經理無法進行協調。

2、產品型組織。

產品型組織是指在企業內部建立產品經理組織制度，以協調職能型組織中的部門沖突。在企業所生產的各產品差異很大，產品品種太多，以致按職能設置的市場營銷組織無法處理的情況下，建立產品經理組織制度是適宜的。其基本做法是，由一名產品市場營銷經理負責，下設幾個產品線經理，產品線經理之下再設幾個具體產品經理去負責各具體和產品（見圖9.3）。

產品市場營銷經理的職責是制定產品開發計劃，并付諸執行，監測其結果和采取改進措施。具體地可分為六個方面：（1）發展產品的長期經營和競爭戰略；（2）編制年度市場營銷計劃和進行銷售預測；（3）與廣告商和經銷商一起研究廣告的文稿設計、節目方案和宣傳活動；（4）激勵推銷人員和經銷商經營該產品的興趣；（5）搜集產品、市場情報，進行統計分析；（6）倡導新產品開發。

產品型組織形式的優點在于產品市場營銷經理能夠有效地協調各種市場營銷職能，并對市場變化作出積極反應。同時，由于有專門的產品經理，那些較小品牌產品可能不會受到忽視。不過，該組織形式也存在不少缺陷：（1）缺乏整體觀念。在產品型組織中，各個產品經理相互獨立，他們會為保持各自產品的利益而發生摩擦，事實上，有些產品可能面臨著被收縮和淘汰的境地。（2）部門沖突。產品經理們未必能獲得足夠的權威，以保證他們有效地履行職責。這就要求他們得靠勸說的方法取得廣告部門、銷售部門、生產部門和其他部門的配合與支持。（3）多頭領導。幀于權責劃分不清楚，下級可能會得到多方面的指令。例如，產品廣告經理在制定廣告戰略時接受產品市場營銷經理的指導，而在預算和媒體選擇上則受制于廣告協調者。

3、市場型組織。

當企業面臨如下情況時，建立市場型組織是可行的：擁有單一的產品線；市場各種各樣（不同偏好和消費群體）；不同的分銷渠道。許多企業都在按照市場系統安排其市場營銷機構，使市場成為企業各部門為之服務的中心。市場型組織的基本形態如圖9.4所示。一名市場主管經理管理幾名市場經理（市場經理又稱市場開發經理、市場專家和行業專家）。市場經理開展工作所需要的職能由其他職能性組織提供并保證。其職責是負責制定所轄市場的長期計劃和年度計劃，分析市場動向及企業應該為市場提供什么新產品等。他們的工作成績常用市場占有率的增加情況來判斷，而不是看其市場現有盈利情況。市場型組織的優點在于，企業的市場營銷活動是按照滿足各類不同顧客的需求來組織和安排的，這有利于企業加強銷售和市場開拓。其缺點是，存在權責不清和多頭領導的矛盾，這和產品型組織類似。

4、地理型組織。

如果一個企業的市場營銷活動面向全國，那么它會按照地理區域設置其市場營銷機構（見圖9.5）。該機構設置包括，1名負責全國銷售業務的銷售經理，若干名區域銷售經理、地區銷售經理和地方銷售經理。為了使整個市場營銷活動更為有效，地理型組織通常都是與其他類型的組織結合起來使用。

5、矩陣型組織。

矩陣型組織是職能型組織與產品型組織相結合的產物，它是在原有的按直線指揮系統為職能部門組成的垂直領導系統的基礎上，又建立一種橫向的領導系統，兩者結合起來就組成一個矩陣（見圖9.6）。在市場營銷管理實踐中，矩陣型組織的產生大體分兩種情形：（1）企業為完成某個跨部門的一次性任務（如產品開發），就從各部門抽調人員組成由經理領導的工作組來執行該項任務，參加小組的有關人員一般受本部門和小組負責人的共同領導。任務完成后，小組撤銷，其成員回到各自的崗位。這種臨時性的矩陣型組織又叫小組制。（2）企業要求個人對于維持某個產品或商標的利潤負責，把產品經理的位置從職能部門中分離出來并固定化，同時，由于經濟和技術因素的影響，產品經理還要借助于各職能部門執行管理，這就構成了矩陣。矩陣型組織能加強企業內部門間的協作，能集中各種專業人員的知識技能又不增加編制，組建方便，適應性強，有利于提高工作效率。但是，雙重領導，過于公權化，穩定性差和管理成本較高的缺陷又多少抵消了一部分效率。

進入90年代以來，市場營銷環境發生了巨大的變化。電子計算機和無線電通訊的不斷進步，全球性競爭的日趨激烈，消費者和企業購買經驗的日益豐富，服務性企業的迅速發展等等，都要求企業重新考慮怎樣組織自己的業務。為適應這些變化，許多企業將自己的業務重心放在主要業務或有競爭力的業務上，也有不少企業將其業務拓展到其它不熟悉的領域以求新的發展。其中有的成功了，但失敗的卻屬多數，即它們的所投身的行業是一個新興行業或極具發展潛力的行業。究其原因，大多是由于企業缺乏在該領域的激烈競爭中所應具有的技能和知識。

三、市場營銷部門和其它部門的關系

為確保企業整體目標的實現，企業內部各職能部門應密切配合。但實際上，各部門間的關系常常表現為激烈的競爭和明顯的不信任，其中有些沖突是由于對企業最高利益的不同看法引起的，有些是由于部門之間的偏見造成的，而有些則由于部門利益與企業利益相沖突所造成的。

在典型的組織結構中，所有職能部門應該說都對顧客的滿意程度都有或多或少的影響。在市場營銷觀念下，所有部門都應以“滿足消費者”這一原則為中心，致力于消費者需求的滿足，而市場營銷部門則更應在日常活動中向其它職能部門灌輸這一原則。市場營銷經理有兩大任務：一是協調企業內部市場營銷活動，二是在顧客利益方面，協調市場營銷與企業其它職能部門的關系。然而，很難確定應給予市場營銷部門多少權限來與其他部門進行協調合作。但一般而言，市場營銷部經理應主要依靠說服而不是權力來進行工作。

假設航空公司的市場營銷經理在致力于提高市場占有率的過程中，并沒有具體的權力去影響乘客的滿意程度：他不能雇用或培訓機組人員（人事部）；他不能決定食品的質量和種類（餐飲部）；他不能確保飛機的安全標準（維修部）；他不能解決價格表問題（業務部）；他不能確定票價（財務部）。他只能控制市場研究、銷售人員與廣告促銷，并只能通過與其它部門的協調努力形成乘客滿意的飛行環境。

其它部門經常反對在工作中一切以顧客利益為中心。正如市場營銷部強調顧客滿意這一點一樣，其它部門也同樣強調他們工作重要性，顯然，其間沖突是不可避免的，表9.1總結了市場營銷部門與其它部門之間的主要分歧。

1、研究開發部。

企業希望開發新產品，但常因研究開發部門和市場營銷部門關系不好而告失敗。從許多方面，這兩個部門在企業中代表著兩種截然不同的文化觀念。研究開發部門由科學技術人員構成，他們為生產技術的奇特性和超前性而驕傲，擅長解決技術問題，而不關心眼前的銷售利潤，喜歡在較少人監督或較少顧慮研究成本情況下工作。而市場營銷與銷售部門則由具有商業頭腦的人員組成，他們精于對市場領域的了解，喜歡那些對顧客有促銷作用的新產品，有一種注重成本的緊迫感。市場營銷人員把研究開發人員看用是不切實際的，知識分子味十足的，甚至不懂業務的科學狂人；相反，研究開發人員把市場營銷人員看作是傾向于行騙，唯利是圖的卑鄙小人，他們對產品的銷售特色比對技術性能更感興趣。結果，企業不是技術導向型的，就是市場導向型的，或二者并重的。在技術導向型的企業中，研發人員常研究基本原理問題，尋求重大突破，力求產品盡善盡美，雖然他們確實會發現一種重要的新產品，但其研究與開發費用很高，新產品成功率較低。在市場導向型的企業里，研發人員為專業市場的需要而設計新產品，絕大多數是對產品的改進和現有技術的應用，新產品的成功率較高，但主要是改進生命周期較短的產品。在技術、市場二者并重的企業中，市場營銷部與研究開發部已形成有效的組織關系，它們共同負責進行卓有成效的市場創新，研發人員不僅負責發明，也負責有希望成功的創新，銷售人員不只是注意新的銷售特色，也協調研究人員尋找能滿足要求的新途徑。

研究表明：創新成功需要研究開發與市場營銷一體化。研究開發與市場營銷部門的合作，可采用下列幾種簡便易行的方式：（1）聯合主辦研討會，以便加強對方工作目標、作風和問題的理解和尊重。（2）每個新項目要同時派給研究開發人員和市場營銷人員，他們將在整個項目執行過程中合作，同時，研究開發部與市場營銷部應共同確定市場營銷計劃與目標。（3）研究開發部門的合作，要一直持續到銷售階段，包括編寫技術手冊，合辦貿易覽，售后調查，甚至參與一些銷售工作。（4）產生的矛盾應由高層管理部門解決，在同一個企業中，研究開發部門與市場營銷部門應同時向一個副總經理報告。

2、工程部門。

工程部門負責運用切實可行的方法，來設計新產品和新的生產程序。工程師們更關心產品的技術質量，成本費用的節約，以及制造工藝的簡化。如果市場營銷人員希望產品多樣化，而不是標準配件以突出產品特色，工程師們便會與之發生沖突。他們認為市場營銷人員只要求外型美觀，而不注重產品內在性能，是一群極易改變工作重心且夸夸其談之輩，不值得加以信任。但在市場營銷人員具有工程基礎知識并能有效以與工程師溝通的企業里，一般不會出現上述問題。

3、采購部門。

采購主管人員負責以最低的成本買進質量數量都合適的原材料與零配件。通常，他們的購買量大且種類較少，但市場營銷經理通常會爭取在一條生產線上推出幾種型號的產品，這就需要采購數量小而品種多的原材料及配件，而不需要數量大而種類少的配件，他們認為市場營銷部門對原料及其零配件的質量要求過高，尤其是當市場營銷部門的預測發生錯誤時更為突出，這迫使他們不得不以較高的價格條件購進原材料，有時還會造成庫存過多而積壓的現象。

4、制造部門。

制造部門與市場營銷部門之間存在幾種潛在矛盾。生產人員負責工廠的正常運轉，以實現用適當的成本，在適當的時間內，生產適當數量的產品的目的。他們成天忙于處理機器故障、原料缺乏、勞資糾紛及怠工等問題。他們認為，市場營銷人員在不了解工廠的經濟情況及戰略的前提下，一味地埋怨工廠生產能力不足，生產拖延，質量控制不嚴，售后服務不佳等等，而且，還經常作出不正確的銷售預測，推薦難于制造的產品，答應給顧客過多不合理的服務項目。市場營銷人員確實看不到工廠的困難，而只注意顧客提出的問題。

企業可采用不同的方法來解決這些問題。在生產導向型的企業里，人們做的任何一件事情都是為了保證生產順利進行降低成本，這種企業傾向于生產簡單的產品，希望生產線窄一些，而生產批量大一些。需要加速生產來配合促銷活動的情況幾乎沒有，顧客在遇延期交貨時不得不耐心等待。

另一些企業是市場導向型的。這種企業想盡一切辦法來滿足顧客需要。例如在一家大型的化妝品企業里，只要市場營銷人員一聲令下要求生產什么東西，生產人員就立即行動，而不考慮加班費用，短期生產效應等。結果，造成生產成本高昂而且成本不固定，產品質量也欠穩定等問題。

企業應逐漸向生產導向與市場導向并重的方向發展。在這種并重的企業里，制造部門與市場營銷部門可以共同確定企業追求的最佳利益。解決辦法包括召開聯合研討會，以了解雙方的觀點，設置聯合委員會和聯絡人員，制訂人員交流計劃，以及采用分析辦法，以確定最有利的行動方案等。

企業的盈利能力很大程度上取產決于市場營銷部門與制造部門之間的良好協調關系。市場營銷人員必須具較好地了解制造部門的能力，如了解諸如彈性工廠、自動化和機器化、準點生產、質量圈等生產領域新概念的市場營銷含義。如果企業想通過降低生產成本來取勝，那就需要一種新的生產策略；如果企業想依靠質量優良、品種多樣或優質服務取勝，就需要3種不同的生產策略。所以，生產設計和生產能力是由已規劃好的產量、成本、質量、品種和服務組成的市場營銷戰略目標來決定的。在產品尚未確定賣主之前，當購買者去工廠了解生產管理質量狀況時，生產人員和工廠部門無疑成了重要的市場營銷工具。

5、財務部門。

財務主管人員擅長于評估不同業務活動的盈利能力，但每當涉及到市場營銷經費時就不得不喊“頭痛”。市場營銷主管人員在要求將大量預算用于宣傳、促銷活動和推銷人員的開支的同時，卻不能具體說明這些費用能帶來多少銷售利潤。財務主管人員懷疑，市場營銷人員所作的預測是自己隨意編制的，并沒有真正考慮經費與銷售銷售的關系，以便能把預算投向獲利更多的領域。他們認為，市場營銷人員急于大幅度削價是為了獲得訂單而不是真正為了盈利。同時，市場營銷主管人員則認為，財務人員控制資金太緊，拒絕把資金投入長期的潛在市場開發中去，他們把所有的市場營銷經費看作是一種浪費，而不是投資。財務人員過于保守，不愿冒風險，從而使許多好的機遇失之交臂，解決這個問題的辦法是加強對市場營銷人員的財務訓練。同時加強對財務人員的市場營銷訓練。財務主管人員要運用財務工具和理論，支持對全局有影響的市場營銷工作。

6、會計部門。

會計人員認為市場營銷人員不能準時制作銷售報表；尤其不喜歡銷售人員與顧客達成的特殊交易，因為這些交易需要特殊的會計手續；反之，市場營銷人員則不喜歡會計人員把固定成本分攤到不同品牌上去。品牌經理認為，他們主管的品牌比預期的更能盈利；但問題在于分攤給產品的間接費用太多，而使得品牌利潤率降低，他們還希望會計部門能編制按渠道、區域、訂貨規模等各不相同的利潤和銷售額報表。

7、信用部門。

信用部門的主管人員要評估潛在顧客的商品作用等級，拒絕或限制向商品信用不佳的顧客提供信貸；他們認為，市場營銷人員把商品出售給任何人，即使是那些連付款都有問題的人。相反，市場營銷人員則常常感到信用標準訂得太高，他們認為：要求“無壞賬”實際人意味著企業失去一大筆買賣和利潤；并且覺得他們好容易找到了客戶之后，聽到的卻是因這些顧客的信用不佳而不能與之成交的消息。

四、建設市場導向型企業文化

只有為數不多的亞洲企業（如香港的佐丹奴、印度的利華、日本的索尼、菲律賓的生力、新加坡航空企業、韓國的三星、臺灣的宏基和泰國的東方大酒店等）可稱得上是市場導向的消費者導向型企業。在這些企業里，人們已達成如下共識：市場營銷不僅是市場營銷部門的職能，而且是所有部門都應有的職能；即使是最好的市場營銷部門，也不能彌補因其它部門缺乏對消費者的重視所帶來的損失。消費者導向型的企業各部門應具有如下意識：

1、研究開發部門：（1）請消費者開會并傾聽意見；（2）在每一個新項目的

研究開發期間，歡迎市場營銷部門、制造部門和其它部門提出中肯的意見；（3）視競爭者產品為“基準點”，尋找更好的產品；（4）在項目進行中傾聽吸收消費者的反饋意見；（5）在市場反饋的基礎上，不斷完善的改進產品。

2、采購部門；（1）主動地尋找最好的供貨商而不僅僅只是“守株待購”；（2）

與少數值得信賴的高品質產品供貨商建立長期合作關系；（3）在價格優惠和高質量之間他們首選高質量。

3、生產部門：（1）邀請消費者對工廠進行參觀游覽；（2）注意消費者如何

使用企業產品；（3）為滿足已承諾的訂單，寧愿超時工作；（4）不斷尋找提高生產速度和降低生產成本的方法；（5）不斷提高產品質量并致力于無質量缺陷。

4、市場營銷部門：（1）研究每一細分市場的消費者需求。努力提供更為友

善的服務，致力于獲得長期潛在市場利潤；（2）經常收集和評估關于新產品、產品改進和服務的信息，以更好以滿足消費者需要；（3）積極影響企業所有部門的雇員，使他們在思想上和實踐中都以消費者為中心。

5、銷售部門；（1）對消費者有專業的知識，努力給消費者提供“最好的答

案”；（2）只許下自己確實能做到的承諾；（3）主動將消費者需要和意見反饋給負責產品改進的部門；（4）盡量為每一消費者服務很長時間。

6、后勤部門：（1）建立提供服務的高標準，并長期不懈地堅持這一標準；

（2）運作著一個富有知識且友善的消費者服務部門，負責回答消費者問題，處理報怨，并用一種令人滿意的態度及時解決問題。

7、會計部門：（1）定期提品市場、地理區域的盈利能力報告；（2）隨

時備有不同發票，以滿足消費者需要，并禮貌而迅速地回答消費者所提出的各種咨詢問題。

8、財務部門：（1）理解并支持市場營銷費用支出，以支持市場營銷部門的

長期市場營銷計劃；（2）根據消費者的財務狀況制訂不同的財務標準；（3）在消費者信用程度上很快作出決定。

9、公關部門：（1）宣傳有利于企業的信息，控制損害企業形象的消息的傳

播；（2）充當企業內部的消費者和公眾，并不斷倡導更佳的企業市場營銷戰略與實踐。

10、其他與消費者接觸的個人：極富能力，謙虛，精神愉快，值得信賴

并很負責任。

不幸的是在現實中，大多數企業是銷售導向、產品導向和技術導向，這些企業遲早會受到市場的沖擊，他們會失去主要市場，出現增長綬慢和利潤下降，遇到極難對付的競爭對手。

這些企業現在都不斷采取步驟希望成為市場導向型，但大多失敗了。這是為什么呢？在一些企業中，他們的總裁并未真正明白市場營銷和促銷的內在區別，只希望企業能大規模地銷售和開展廣告攻勢，并未明白如果他們的產品和價格不能真正為目標顧客提供價值，則其所進行的切促銷活動等于零。一些董事認為，舉辦幾次關于“為消費者工作”的演講，召開一些研討會，開展一些市場營銷培訓，就會得到他們所需要的結果，從而低估了企業內部人員對這種轉變的抵制力。特別是在缺乏新的激勵因素下，倘若企業文化活動沒有明顯的進展的話，這些老總們便開始表現出不耐煩并轉向處理其它的問題，如開展提高企業生產率的活動之類的事。

建設企業的市場營銷文化需做好如下工作：

1、明確要求所有經理都成為消費者導向型經理。在這里，董事的領導和承

諾是關鍵要素，董事必須確認企業的高級經理們都將他們的工作以消費者為中心并越來越重視市場營銷觀念，董事應不斷地向雇員、供應商、分銷商強調向消費者提供質量和價值的重要性，身體力行對消費者進行承諾并實現承諾，同時獎勵那些也同樣做的雇員們。

2、建立強有力的市場營銷隊伍。企業應雇用高級市場營銷人員，組建項目

小組，以便在市場營銷活動中將市場營銷思想和實踐帶入企業，項目負責小組應包括董事、銷售副總裁、開發部、采購部、生產部、財務部、人事部及其它部門的關鍵人員。

3、獲取各界指導和幫助。在建立企業市場營銷文化過程中，市場營銷項目

小組從咨詢專家獲得幫助，咨詢企業在幫助企業轉變為市場導向型方面相當多的經驗。

4、改變企業的獎勵制度。如果期望企業部門的行為改變的話，那就應該改

變企業的獎勵制度。顯然，如果采購部門和生產部門因降低生產成本而獲得獎勵，那么就很難讓他們為了更好地服務消費者而多增加一分錢的成本。如果財務部注重短期的利潤，那么很難相信他們會支持市場營銷過程中的長期投資，以提高消費者的滿意度和忠誠度。

5、雇傭市場營銷專家。企業應考慮雇傭市場營銷專家，尤其是在一流的市

場營銷企業里工作的專家。花旗銀行面對市場營銷工作出現的嚴重問題，從通用食品公司聘請了一位高級市場營銷經理。現在，亞洲銀行都聘請花旗銀行管理人員來幫助創建銀行的市場營銷文化。

6、加強企業內部培訓。企業為了把市場營銷觀念、技能灌輸給經理和雇員，

需要對高層管理人員、部門經理、市場營銷人員、銷售人員、生產人員、研究開發人員進行全面、系統的培訓。

7、建立現代化的市場營銷計劃制度。訓練經理們用市場營銷思維進行工作，

一個卓有成效的方法就是建立一種現代化的市場導向型的計劃制度，計劃形式迫使經理們考慮市場營銷環境、機會、競爭形勢和其它各種因素。這些經理將為某些具體產品和細分市場制定市場營銷戰略，預沒銷售利潤并對這些活動負責。

8、建立年度市場營銷評獎制度。企業應鼓勵各業務單位提交年度最佳市場