緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客戶滿意度調查范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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濟水平的快速發展，市場化改革的不斷深入使得企業在市場中所處的地位以及所扮演的角色發生了變化，面對市場環境的沖擊以及日益激烈的競爭，企業已經意識到客戶服務對企業自身經濟效益的重要性，進而逐步開展本單位的客戶滿意度評價工作，提高服務水平，保證產品質量和穩定性，增加客戶忠誠度，提高產品銷量。客戶滿意度工作對于企業及時發現自身服務中存在的問題具有重要幫助作用，企業可以從其開展的客戶滿意度工作中獲得與其服務有密切關系的影響因素，進而在客戶服務改進過程中有對性的進行相關改進工作，進而有針對性的，有目的性的提高客戶服務水平。

一、客戶滿意度含義

客戶滿意度可以定義為消費者消費某一商品后的感受與該消費者的期望值進行比較后產生的愉快或者傷心的感覺狀態。依照此定義，客戶滿意度可以用實際感知效益與期望效益之間的關系來表達。比較直白的表達方式就是：如果客戶的實際感知效益低于其預期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實際感受效益比預期效益越大，那么客戶的滿意程度就會越高，愉快的感覺就越強烈。因為針對同一種產品或者服務，不同的客戶對其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務，不同的客戶對其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會很大。

二、國外客戶滿意度研究現狀

國外客戶滿意度研究主要是從20世紀中期開始的，該時期市場環境的變化使得企業的經營理念也隨之發生變化?！翱蛻魸M意”概念最早是由美國學者Cardozo在1965年提出來的，概念的提出極大地推動了客戶滿意度的研究并促使其快速發展，因為在Cardozo提出此概念之后，各領域的眾多學者從各個方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：

Howard and Sheth認為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當顧客將其購買消費商品的感受與其所付出的代價之間進行比較時而產生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態，可以理解為當用戶的消費體驗與其預期體驗相吻合的心理狀態。Oliver認為客戶滿意度是消費者在購買消費商品過程中認為其滿足達到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結為一種情感反應，這種情感是消費者在購買產品過程中產品的成列方式以及整體購物環境所引起的。作為美國市場營銷領域內的權威，菲利普?考特勒對客戶滿意有自己的定義，他認為“滿意是指一種產品對于消費者產生的感知效果與其所期望的感知效果進行比較后產生的愉快或者失望的感覺”。亨利?阿塞爾對于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點是“只要產品的實際效果與消費者的預期效果一致，那么就會達到客戶滿意狀態，否則，則會產生客戶不滿意的情況”。國家化標準組織在其出版的ISO9000 質量管理標準體系中認為“組織應該就客戶最組織所提供的產品或服務是否滿意進行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機制，這實際上也是對質量管理體系績效的一種測量”。Dawei Tang等人為了克服自適應神經模糊推理系統（ANFIS）在客戶滿意度評價中的缺陷，提出了基于證據推理（ER）的置信規則庫（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時應用于一個案例，實例證明，BRB更適用于客戶滿意度評價。

三、國內研究現狀

我國對于客戶滿意度評價的概念理論的引入始于1998年，在相關理論引進之后國內學者根據理論構建了測評體系模型以及模型的實際測評效果研究。根據中國供電企業的實際情況，分析影響因素建立指標體系以及評價模型，并且運用PLS方法對所建立的體系以及模型進行進一步的驗證，其研究結果表明所建立的模型對于供電企業服務質量的改進具有重大幫助作用。所建立的評價模型是以因果關系理論為支撐，該研究的關鍵難點在于結構變量的選擇以及變量間交叉關系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對象進行實例分析，通過實例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠度的提升提供了有效建議。先研究供電企業的特點，研究者認為企業形象、用戶感知質量這兩個因素與用戶滿意度之間存在著至關重要的聯系，可以說這兩個因素決定了滿意度，通過模型以及收集的多種測評數據的定量分析并且結合案例進行實證研究，結果表明該模型對于監控供電企業的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎上建立評價指標體系，該指標體系包括電能質量、服務質量、企業形象、客戶關系等四方面內容，并在評價體系基礎上根據模糊決策樹模型得到模糊規則。有助于決策者進行動態的調整。對電力客戶滿意度評價指標以及評價基本方法進行了全面的研究分析，在此研究基礎上建立了動態測評模型，同時分析了長期跟蹤調查結果，對客戶滿意度的情況進行定量描述，重點分析了對客戶滿意度有影響的內在因素，為供電企業提高服務質量，提升客戶忠誠度提供了方法論依據。

四、結語

從上述國內外研究分析可以發現，國內所做的大多數研究都是以定性分析為基礎的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標并闡述相關研究意義。此類研究的優點在于可以提高企業對于自身的認識程度，進而促使客戶滿意度研究不斷發展，具有一定的推動作用。經過多年的研究積淀，國內的研究逐步向國際先進水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機制，使其能夠真實地反映客戶對我國企業的滿意度情況，真實的反應用戶的想法。

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中圖分類號： F273 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

隨著國際經濟下行壓力，主機廠汽車產能過剩，做為傳統的汽車4S店受到很大的沖擊，在這種情況下，只有加強售后服務的意識，加緊售后服務的建設，提高客戶的滿意度，用優良的的售后服務贏得顧客、贏得市場。

客戶滿意度是指客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后的實際感受的相對關系，為了識別客戶到底對我們的產品或服務過程的哪個環節滿意，哪個環節不滿意，我們需要對這種感受進行測評和衡量，如何用數字來衡量這種心理狀態。

客戶滿意度是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態，此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務質量、服務態度、產品質量和產品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業所提供的產品或服務與客戶期望的吻合程度如何?？蛻魸M意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為“客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望”。

當客戶體驗與期望一致，上述差值為零時，客戶是基本滿意的。當客戶體驗超出客戶期望，上述差值為正數時，客戶就感到“物超所值”，就會高興，甚至贊嘆，這個正數數值越大，客戶滿意度越高。例如，旅客奔波一天回到房間，驚喜地發現飯店送的生日蛋糕盒鮮花，出乎他的預料，旅客的高興和滿意程度是不言而喻的。相反，當差值為負數時，及客戶體驗低于客戶期望，客戶是不滿意的，這個負數差值越大，客戶滿意度越低。

客戶滿意度調查近年來在國內外得到了普遍重視，特別是服務行業的客戶滿意度調查已經成為企業發現問題、改進服務的重要手段。通過客戶滿意度的調查了解客戶的需求、企業存在的問題以及競爭對手之間的差異，從而有針對性地改進服務工作，顯得尤為重要。

1 客戶滿意度調查解決的問題

首先，通過客戶滿意度的調查，可以發現我們產品、銷售、服務等營銷過程的短板，從而制定針對性的改進措施。比如對汽車產品的滿意度調查可以了解客戶對外形設計、內飾做工、動力性、舒適性等各方面的優劣評價；對銷售過程的滿意度調查可以了解我們在展廳接待、試乘試駕、新車交車等各個環節的不足之處；對服務過程的滿意度調查可以了解服務核心流程各個環節是否執行到位，以及回訪、救援、服務顧問的業務水平等。客戶對這些問題的評價也是非常寶貴的信息，可以幫助4S店快速找到客戶關注點和服務短板，如能有效整改，將可以在未來更好地滿足客戶需求。其次，根據客戶的調查結果，可以識別出哪些是滿意客戶、哪些是不滿意客戶，對這些客戶也需要針對性的服務。把客戶滿意度與客戶價值兩個數據相結合，重點識別出客戶價值較高而滿意度較低的客戶群。對這批核心客戶群的不滿意情況要進行仔細的分析識別，制定重點客戶的挽回措施。另外，對客戶滿意度進行調查可以在體系內容發現各崗位的不足，提升員工的客戶服務意識；在體系外可以向客戶傳遞企業關注客戶滿意的服務態度，贏得客戶信任。而且面向多網點的調查也可以發現不同調查項目網點彼此間的優缺點，比如面向幾百個4S店的調查。

2 客戶滿意度的調查方式

汽車行業客戶滿意度分為內部滿意度和外部滿意度。

內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權得出的，如書面問卷調查，和按鍵式滿意度調查。可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以理解進行改善。

外部滿意度是由專業的調查公司通過神秘客戶調查、電話回訪調查和計算機輔助電話等方式調查完成的，通過對調查數據的統計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對經銷的滿意度結果。

4S店客戶滿意度調查開展的方式有很多種，常見的集中簡略介紹如下。

2.1 書面問卷調查

比如客戶在會議室開展集中的問卷調查、在可休區的問卷調查、通過公司官網開展的遠程問卷調查等。

2.2 簡單按鍵式滿意度調查

比如銀行柜臺有滿意度評價器，客戶辦完業務后可以對業務員的工作按鍵表示滿意或者不滿意。還有一些呼叫中心在客戶電話結束之前或者之后會請客戶對自己的服務過程進行評價，簡單按電話鍵的某個數字或者發送短信即可。2.3 深入訪談式調查

提前篩選出有代表性的客戶樣本，預約好時間和地點，由專業的回訪員面對面的進行深度調查。整個過程可能要耗費半個小時到兩個小時，對客戶服務感知的各個細節進行全面的了解，不僅僅是感知的結果，還保護心理變化過程、滿意不滿意的原因、改進的期望等。這種調查方式時間長、費用高，但結果更真實準確。

2.4 神秘客戶調查

暗中邀請一些客戶或者受過訓練的人士，以一般客戶的身份實地體驗企業的銷售或服務過程。調查人員在實地體驗前都會受到培訓，明確告知過程中需要注意的事項和檢查標準。過程中他們對照檢查標準，逐項確認服務過程是否執行或者執行的效果。這種調查一般適用于管理部門對業務部門的檢查，如主機廠對專賣店的滿意度檢查，或者總部對各授權分店的服務水平檢查等。

2.5 電話回訪調查

通過電話回訪的形式對客戶進行調查，順序詢問完提前設計好的問卷，請客戶對各個問題給出判斷或者評價。

在以上集中調查方式中，電話回訪的方式成本較低，樣本覆蓋面較廣，只要回訪坐席足夠，項目時間也比較容易控制。隨著電話通信系統和計算機系統的發展，計算機輔助的電話調查得到越來越廣泛的應用。電話回訪調查是目前應用最為普遍的滿意度調查方式。

3 客戶滿意度調查的步驟

3.1 篩選調查樣本

調查樣本的選擇取決于調查的目的。比如調查車輛銷售過程的滿意度，樣本最好從購車一個月內的客戶群中選擇，否則時間太久客戶就很難記清購買的過程感受；調查客戶對售后服務的滿意度，最好從購車時間半年到兩年內的客戶群中選擇，因為免費的首保以及出保修期后的客戶對服務流程的關注度都會下降很多；總之，篩選出來的樣本要對調查目的有充分的代表性，以保證調查結果的客觀性。

3.2 設計調查問卷

問卷設計同樣取決于調查的目標。首先問卷內容設計要能充分代表回訪目的。比如了解設計的滿意度，就要進一步細分為外形、顏色內飾座椅操縱等多個問題；要了解售后服務的滿意度，問卷設計就要仔細問到客戶對預約、服務接待、維修項目確認、出場檢查、交車、回訪等各個環節的感受。這種感受要量化以便統計，一般可以用1到10分來表示，請客戶給出心理上的份數。

以上這些問題確認后，還要對每個問題給與一定的權重。權重取決于問題的重要性。 除了問卷設計和權重分配外，還需要注意問卷的執行長度，太長的問卷會讓客戶失去耐心，回訪成功率會降低，而且客戶會因為不耐煩給出很隨意的結果。

3.3 調查過程執行

電話回訪是滿意度調查最常見的執行方式。首先要對回訪員進行培訓，使他們了解問卷中每一個問題的意義，如果出現客戶沒有直接回答時如何應對。然后導出需要回訪的客戶名單，最好直接在坐席電腦上逐條列表顯示出來，甚至通過坐席電腦直接呼出，可以大大提高回訪速度。調查的結果規范地記錄在實現設計好的數據表中，便于后期統計。對于回訪中客戶提出的其他問題做好記錄，需要及時通知到管理人員。

為了確保調查過程的真實可控，電話回訪一般都要全程錄音。通過對回訪錄音的抽查，可以保證回訪結果真實，避免回訪員隨意填寫的可能。

3.4 調查結果分析

調查數據整理后，要進行科學的分析才能更好、更直觀地說明問題。常見的分析方法，比如均值可以了解各個子問題的大致得分水平，方差分析可以了解各子問題的差異化，多因素相關性分析可以了解各個因素間彼此的影響力。

各個子問題的得分統計出來后，再結合子問題的權重，滿意度的整體得分就是各子問題的加權平均值。

參 考 文 獻

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在近兩年的全國保險監管工作會議上，中國保監會均將“抓服務”擺在各項工作任務的首位。項俊波主席提出“抓服務”是監管為民的重要體現，要重點解決社會反映強烈的車險理賠難和壽險銷售誤導問題，切實保護保險消費者合法權益。為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，有針對性地開展各項監管工作，河北保監局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各保險公司客戶滿意度調查結果，引起社會良好反響。

一、主要做法

（一）委托獨立機構調查

河北保監局指導河北省保險行業協會，委托河北省統計局社情民意調查中心開展問卷電話調查。該調查機構開通了12340社情民意調查全國統一專線，先后完成了多項政府部門委托的調查項目，具有一定的官方權威和調查經驗。

（二）確定調查內容范圍

為重點反映綜合治理車險理賠難和壽險銷售誤導工作成效，對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度；對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。

（三）進行數據抽樣匯總

根據抽樣調查統計方法，選擇在95%置信度情況下，將相對抽樣誤差控制在5%以內，確定每家公司調查400個有效樣本。調查問卷設計了8個問題，通過對調查問卷每個題目的不同選項賦予不同分值，對每個題目賦予不同權重，加權平均計算出各公司服務的客戶滿意度。

（四）加強調查過程監督

調查期間，委托河北省保險行業協會對電話調查過程進行現場監督和指導。電話調查初步結束后，將調查的原始語音資料和錄入結果反饋給各公司進行逐一核對，對個別錯誤記錄進行修正或交由調查機構重新補充調查；同時，監管機關提取調查樣本總數的10%，對電話調查質量進行復核。

（五）調查結果應用轉化

在河北省保險公司服務質量評價指標體系中增加“消費者滿意度”指標，將滿意度調查結果賦予40%的權重納入其中。在“3·15”消費者權益日召開新聞會，公布各公司滿意度調查結果，在主要新聞媒體刊登滿意度調查相關情況。向各公司反饋調查原始錄音資料，督促公司查找服務工作的不足，有針對性地改進服務。

二、調查情況

（一）總體情況

通過調查了解到：總體而言，保險公司的客戶服務水平正在不斷改善、提高。2012年，河北省財產保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為79.08分。其中，對財產保險公司的總體服務感受，72.85%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。人身保險公司保險服務客戶滿意度平均得分為83.91分。其中，對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。

本次調查還對客戶不滿意的具體原因開展了進一步的分析。結果顯示，財產保險公司中，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖1）。人身保險公司中，“保險責任、免責條款等內容未作出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖2）。

（二）分項情況

1 銷售環節。

從財產保險公司看，關于“保險責任是否如實告知，有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任有所改進，但履行還不夠到位，“代簽名”問題在部分公司還依然存在。

從人身保險公司看，關于“保險責任是否如實告知”，有84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；關于“投保單是否親筆簽名”，僅有1.41%的客戶表示投保時不是本人簽字；關于“有無對同業公司進行貶低”，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”還有待進一步改進。

2 理賠環節。

從財產保險公司看，有0.42%的受訪者反映“保險公司的理賠人員向客戶索要過好處”，92.15%的受訪者反映“保險公司能夠一次性告知客戶應當提供的全部理賠資料”，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。而關于“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得到肯定回答的分別為73.33%和87.35%，說明客戶對理賠實效和理賠范圍還有更高的期望。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%。

3 回訪環節。

從財產保險公司看，關于“車險理賠后是否回訪”，有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠制度逐步完善，回訪服務逐步成為理賠環節中的一項重要服務內容和必要的工作流程。

從人身保險公司看，關于“壽險投保后是否回訪”，有92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在個人、專業中介、公司直銷以及銀行四個主要銷售渠道中，反映公司在投保后進行了回訪的客戶占比分別為95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，說明除銀保渠道以外的新單業務回訪成功率較高。

4 銀保渠道。

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；銀保渠道的滿意度最低，得分僅為76.59分。

銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，銀保業務占比最高的公司客戶滿意度排名墊底。而個人業務占比排前2位的公司，其客戶滿意度排名也居前2位。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”4個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道均低12分至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。

（三）消費選擇

從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖3）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖4）。

從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖5）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖6）。

從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素。財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最小。在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為3.06%，人身保險公司為5.79%。這說明，加大通過媒體宣傳、普及保險知識的工作力度非常必要。

三、相關建議

（一）在治理銷售誤導和理賠難方面，進一步有針對性地在關鍵環節加大工作力度

在治理壽險銷售誤導方面，一是進一步強化風險提示，確保如實告知。制定統一的風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，同時加大風險提示的宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，實行客戶重要投保信息強制錄入，建立關鍵信息人工校驗復核機制。三是完善客戶回訪環節管控機制，進一步建立健全行業統一的業務回訪基本用語及客戶回訪工作標準。

在治理車險理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。

（二）從主要銷售渠道、重點治理領域入手，狠抓服務質量提升工作

人身保險公司重點抓銀保渠道。進一步加強與銀監部門的聯合監管，健全聯合會議、聯合調研、聯合檢查以及信息交流共享機制，在銀行保險業務的銷售資質管理、市場行為監管、投訴糾紛處理、風險防范處置等方面完善日常工作機制。特別是充分利用銀行渠道信息技術成熟、內控管理完善的優勢，大力推進監管技術創新和手段創新，通過信息化控制提升保險服務質量。

篇（4）

1一般資料

選取南開大學附屬醫院/天津市第四醫院婦產科在2018年4—8月（包括當日12點前出院）的在院患者或患者家屬作為調查對象。

2調查方法

根據婦產科實際情況綜合考量，自行設計了不記名婦產科護理工作滿意度調查表，對可以獨立自主完成問卷調查的在院患者或患者家屬問卷調查，總共下發調查問卷為4109張，回收的有效問卷為3966張，回收的無效問卷為143張，有效回收率為96.52%；回收的滿意卷3642張，回收的較滿意卷264張，回收的一般滿意卷52張，回收的不滿意卷8張。調查的內容包括患者現居住地、住院時間、責任護士、服務態度、操作技術、健康指導等數據。

3調查結果

篇（5）

顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P

母乳喂養；增強了產婦及家屬對新生兒的健康護理，密切了護患關系。產科護士與患者之間的溝通，建

立相互信任的護患關系，為改善護患關系奠定基礎。提高了產婦的出院滿意度。

【關鍵詞】護患溝通；滿意度調查

作者單位：221000徐州利國醫院隨著社會的發展和人們法律意識的增強，患者的維權意識不斷提高，護

患關系隨之變得微妙復雜，這就使得護士與患者之間的溝通交流在臨床治療和護理過程中起著十分重要

的作用，溝通即可清除誤會與沖突，也可促進和諧與親密。目前臨床上80%護理糾紛是由于護士與患者溝

通不良或溝通障礙造成的，而其中以婦產科居多，現根據我院婦產科病區2010年9月到2011年6月實施護

患溝通的實際情況，進行如下探討。

1資料與方法

11臨床資料孕產婦收治和分娩方式情況：孕產婦100例，年齡20～35歲，平均28歲，孕周24～41周，平

均(371±232)周，分娩總數100例，隨機將患者分為對照組和護患溝通組各50例。兩組患者一般資料

比較差異無統計學意義,病例資料具有可比性。

12方法對照組運用產科常規護理，不對其進行心理單獨的護患溝通。護患溝通組除了進行產科常規護

理外，還產婦在入院時，產前，分娩，分娩后出院前進行護患溝通內容包括：入院教育，孕期的健康

教育，產前的健康教育，產時的健康指導，產后的健康教育，合理的飲食營養，母乳喂養知識、宣教，

新生兒的健康護理，出院時的健康指導等。溝通方式包括語言溝通，健康資料宣教，傾聽等方式。在產

婦出院前發放患者醫院滿意度調查表，患者單獨完成。從患者對入院介紹，健康教育，基礎護理，責任

心，服務態度，圍術期指導及總體評價進行調查分析。所有調查項目分：滿意，基本滿意，不滿意。產

婦對調查項目進行評定，對所有指標進行統計達到95％以上為滿意，94％～85％為基本滿意，小于84％為

不滿意。

13統計學方法統計學處理 應用SPSS 130軟件進行統計學處理,計數資料以%表示,計量資料以(x±s)

表示,均數和率比較采用χ2檢驗和t檢驗。P

2結果

護患溝通組的出院滿意度明顯大于常規溝通組差異有統計學意義(P

表1護患溝通與常規溝通滿意度調查統計

組別例數滿意基本滿意不滿意護患溝通組504280常規溝通組5036122護患溝通組的出院滿意度明顯大于常

規溝通組具有明顯差異(P

3討論

隨著社會的發展、衛生保健事業的完善和人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識逐步增強，對醫療

服務的期望值也日益提高。在臨床護理中，許多糾紛的發生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。在

醫院諸多的人際關系中,護患關系是最基本、最重要的［1］。護患關系的好壞對患者態度的取向和護理

工作的質量有直接影響，良好的護患關系可幫助患者獲得或維持理想的健康狀態。護患溝通是護士綜合

素質的集中體現，是一種科學的工作方法，同時也是一門特殊的藝術，是護理工作中的一個重要環節。

作為一名產科護士要掌握好交流溝通的技巧，培養良好的心理素質和文化修養，針對患者不同性格特征

和病情特點給予啟發、開導和鼓勵；良好的溝通是維系和諧護患關系的劑。護患溝通是護士做好心

理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。在臨床護理中我們發現，許多糾紛發生與

護患溝通障礙有直接或間接的關系。通過護患溝通的學習與運用，督促、檢查與落實，促進了護患間的

密切關系，增強了護士與患者的感情，取得了患者對護士的信任，調動了患者參與護理計劃制定與落實

的積極性和主動性，減少了不必要的糾紛發生，患者滿意度顯著提高［2］。結果表明，護患溝通是增進

護患關系的橋梁，是聯系護患關系的紐帶，是促進整體護理工作開展的金鑰匙，是打開護理服務通向患

者滿意的大門，提高了產婦住院滿意度,減少了醫療糾紛的發生。

篇（6）

現代護理已經入以人的健康為中心的階段，以往在對住院病人的護理中僅著眼于病人疾病治療需要，而忽略病人需求已不能適應現代護理的發展，只有以多種形式對住院病人實行全面、全程、整體的健康服務才能滿足人類的健康需求，這就要求我們要以先進的服務理念和服務水平體現護理工作的整體性、系統性、全面性，以實現工作的科學性、技術性和相對的獨立性的統一。為了了解病人對護理工作的滿意情況，從而該井工作方式，提高護理質量，采用問卷調查的方法，對2009年6月烏魯木齊市某醫院45各科室中抽查32個臨床科室的880名病人進行問卷調查。現將結果報告如下：

1對象與方法

2調查結果

從調查表中可以發現病人對出入院的接待滿意度為93．86％，在需要時被提供的服務滿意度為90．45％，護士服務態度滿意度為92．o7％，護士在所提問題的解答滿意度為91．59％，滿意度較高，而在病房及護理工作中病人的滿意度不高，尤要重視的護理工作中的健康教育，這是護理工作中的薄弱環節。

3討論

結果顯示，病人在入院接待，護士服務態度及遇到問題所得到幫助的滿意度均在9o％以上，這表明護士已把為病人服務的過程與熱情的服務態度結合起來了。在思想上、觀念上和行動上處處為病人著想，圍繞著滿足病人的需要，提供優質服務，提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。而在病區和對病人健康及出院方面仍有不足。針對在調查中發現的問題，筆者提出以下幾點提高護理工作質量的建議：

3．1改善病區，提供舒適服務。從表中可見病人對病區環境的滿意度較低，滿意度僅為74．77％，在調查中發現，一些病房年久失修，墻壁和屋頂因受潮爾墻皮脫落；沒有輸液架或幾個人共用一個；沒有中心供氧、供氣設備；手搖折疊式病床不能滿足需要；病房中隨意推放著鮮花和果籃；病房面積狹窄而設置床位較多，沒有一個良好的修養環境。因此建議在今后的護理管理中因進一步規范病區管理，改善并取得物質條件，為病人提供一個舒適、安靜的修養環境。

3．2曾強護患交流，注重護理。從表中可知護士巡視病房情況時不太令人滿意的，滿意度為88．75％，病人在住院期間，護士應是與之最頻繁接觸的人，只有經常與病人相互溝通，才能及時的發現病情的變化，了解疾病發展和及時處理好病人的心理問題。這就要求護理人員要充分認識和理解專業特點，以書面或口頭方式有效的溝通。掌握多元，減少文化和障礙。要有效的培養理解能力、溝通能力、業務能力，做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，對病人提出的疑問或某些過激語言及行為要心平氣和地解釋、安慰、體貼，以情感人，深入了解他們心中困惑，建立信任，以幫助他們早日。

3．3規范行為，提高護理隊伍整體素質和護理質量。從表中可以發現病人對護士的病房護理工作滿意度為86．36％，技術操作滿意度為87．39％，指導用滿意度為87．73％的滿意度都不是很高。這表明專業水平、知識水平、技術水平均有待于提高，護要有科學的規范和標準保障。在護理工作中要嚴格執行規章制度和操作規程，護理質量的內涵是提高專業理論知識和技術操作水平。護理管理部門應經常經常有計劃地安排專題講座和理論知識、技術操作的競賽，科室每季度應安排理論和技術考核等形式，提高護士整體素質。同時要加強對護士的繼續教育，使護士及時了解醫療護理水平的發展，熟練掌握各項專業技能學習現代護理相關知識，使護士認識到對病人的護理不應該停留在執行一些簡單的治療和基礎護理上，而應把病人作為一個整體看，從情緒、身體、知識水平等方面考慮問題。管理者要使護士轉變護理觀念，提高護理人員的思想素質，使其認識到只有具備豐富的理論知識，才能真正為病人解決問題，而解決問題的能力要靠不斷的學習實踐。護士應以現代護理觀為指導，運用護理程序解決病人存在的現有或潛在的健康問題，提高護理質量。

3．4轉變觀念，加強護理健康重要性的認識。從表中可發現病人對護士所做的健康教育的滿意度較低，分析原因有以下幾點：

3．4．1不評估病人學習需求，使健康教育流于形式。從調查中發現由于傳授護理模式的影響，護士對健康教育中所承擔角色不夠明確。一些科室的健康教育工作，停留在疾病知識的普及和宣教上，對護理健康教育與衛生宣教的區別認識不清，在履行教育職責上缺乏主動性，因此要求轉變觀念，提高認識。健康教育是現代醫院為滿足病人健康要求而賦予護士的重要職能，目前健康教育已作為一種手段用于，護士首先要樹立現代護理觀，明確健康教育的重要性、必要性及工作的長期性，艱巨性和復雜性。開展健康教育不同于衛生宣教，它貫穿于護理工作的全過程，使護士從被動執行護理操作逐步過渡到圍繞人的健康為目的的和促進健康上來。

3．4．2缺乏教育能力。健康教育在我國開展比較晚，護士對護理健康教育基本內容掌握貧乏，對教育程序了解膚淺，缺乏系統的護理健康知識和技能培訓。因此加強護理健康教育培訓是很有必要的，護士不僅要有扎實的醫學知識和護理技能，還要具備豐富的心理、、文化等方面的知識，掌握其溝通技巧，同時要注重培養自身的素質和優良品質，才能運用自己的知識更好的開展護理健康教育。

篇（7）

【論文關鍵詞】工作滿意度；急診科；護理人員；調查

工作滿意度(jobsatisfaction)一直是組織管理者及員工共同關心的一個重要話題，同時也是組織行為學長期研究的一個重要內容。以往大量針對醫院整體護理人員的研究表明：護理人員的工作滿意度與患者的滿意度及護理人員自身的心理健康有明顯的相關性¨，而且護理人員工作滿意度也影響著臨床工作質量。近些年雖有很多人針對不同的工作科室進行了護理人員工作滿意度的調查研究，但針對急診科護理人員的還相對很少。作為醫療機構的特殊科室，急診科護理人員長期面臨各種突發事件，身心持續處于應激狀態，各種不良因素都會影響她們的工作滿意度。因此，了解急診科護理人員的工作滿意度現狀及相關的某些影響因素，對于醫院管理者制定相應管理措施，不斷提高護理人員的工作滿意度，繼而保證患者及護理人員的身心安全都具有重要意義。

1資料與方法

1．1一般資料：成都市三級甲等醫院急診科工作的護理人員。納人標準：急診科搶救室及分診臺工作的在職人員；持有護理人員執業執照；三級甲等醫院。排除標準：急診科護士長；急診進修人員；未取得執業執照的新進人員；急診科的轉科人員；急診觀察室、監護室人員。

1．2研究工具：采用調查量表進行橫斷面抽樣調查，該量表包括兩部分：護理人員一般特征量表及護理人員工作滿意度量表。護理人員一般特征包括：性別、年齡、工齡、職稱、編制、學歷等方面情況。護理人員工作滿意度量表系參照吳靜吉、廖素華(1978年)根據“明尼蘇達滿意問卷”短題本翻譯編修的l9題量表修改而來，分為3個維度共25題，分別是：領導能力滿意度(9個)、工作成就滿意度(10個)、社會性滿意度(6個)。采用Likert5點計分法：“非常滿意”計1分，“滿意”計2分，“一般”計3分，“不滿意”計4分，“非常不滿意”計5分，總分是125分，得分越低表示滿意度越高。總分25～38分表示“總體非常滿意”，38—63分表示“總體滿意”，63～88分表示“總體滿意度一般”，88—113分表示“總體不滿意”，113—125表示“總體非常不滿意”。

1．3研究方法：采用隨機整群抽樣法，從成都市14家三甲醫院中抽取10所醫院，將其急診科符合研究標準的護理人員全部納入，發放問卷之前與急診科護士長進行溝通，講解研究的納入與排除標準，并詳細介紹問卷的填寫方法。采用現場發放當場回收的方法，共發放調查問卷236份，回收問卷212份，回收率89．8％。剔除不合格問卷后獲得合格問卷203份，合格率95．8％。

1．4統計學方法：采用雙人雙輸，并采用SPSS13．0的Frequency、Explore過程對所輸人數據進行檢測，然后采用均數、標準差、中位數、構成比等描述數據特征，用t檢驗、方差分析等對數據進行統計分析。

2結果

2．1 203例護理人員人口學特征：性別：男16例(7．9％)，女187例(9Zl％)；婚姻狀況：已婚l11例(7％)，未婚92例(45．3％)；年齡：45歲16例(7．9％)，缺失1例(0.5％)；32齡：21年27例(13．3％)，缺失1例(0．5％)；教育程度：高中以下2例(1．0％)，高中或中專21)例(9.9％)，大專133例(65．5％)，本科43例(21．2％)，碩士及以上3例(1．5％)，缺失2例(1％)；職稱：護士96例(47．3％)；護師61例(30％)，主管護師45(2％)，副主任及以上1例(O．5％)；編制：正式編制112例(55．2％)，非正式編制9l例(8％)。

2．2不同婚姻狀況的急診護理人員工作滿意度，見表1。

2．3不同編制急診護理人員工作滿意度，見表2。

2．4不同工齡急診護理人員工作滿意度，見表3。

2．5不同職稱狀況急診護理人員工作滿意度，見表4。

3討論

3．1急診護理人員一般特征分析：調查結果顯示，成都市三甲醫院急診科護理人員女性占總體的92．1％；年齡以25—35歲為主(占總體的41．9％)，

3．2急診護理人員總體滿意度分析：急診護理人員工作滿意度總體得分在25—63分之間者占總體的65．5％，說明成都市區三甲醫院急診科護理人員的工作滿意度總體處于滿意的水平。得分在88～125分之間的護理人員僅6人，說明對于急診工作總體不滿意的護理人員數目相當少。

篇（8）

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區衛生服務中心的主要服務對象是園區企業員工。本文通過該人群對社區衛生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業社區衛生服務提供依據。

1　對象與方法

采用上門調查的方法,隨機選取園區的5家企業,每家企業100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區衛生服務機構的就醫方便性、就醫環境、服務態度、服務質量、醫療設備、醫療費用、技術水平、醫患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結果

2.1　基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫保金卡者115人(23.0%),持醫保銀卡者345人(69.0%),無醫?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業員工對對社區衛生服務滿意度情況見表1。

結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務滿意評價前3項是:就醫方便性、就醫環境和服務態度。而對醫保支付、技術水平、醫療設備的滿意度欠佳。

2.3　企業員工對社區衛生服務機構的知曉情況見表2。

結果顯示,接受調查的企業員工中,對社區衛生服務醫療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。

3　討論

3.1　企業員工對社區衛生服務滿意情況根據調查數據分析,就醫方便性的滿意度較高,說明社區衛生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現了社區衛生服務的方便性原則;就醫環境滿意度說明隨著社區衛生服務事業的發展,社區衛生服務機構的環境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態度滿意度說明社區衛生服務人員整體素質提高,體現了社區衛生的服務性。

3.2　企業員工對社區衛生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區衛生服務機構醫務人員技術水平偏低、醫療設備簡單、醫療保險機制不完善等。

3.2.1　醫務人員素質低松山湖社區衛生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業性較強的臨床醫生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。

3.2.2　設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫和綜合功能開展。社區衛生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫療保險報銷機制不完善東莞的社會醫療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F在社區衛生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區社區衛生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區衛生服務機構看病。

3.3　社區衛生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業員工對社區衛生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區衛生服務還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區衛生服務醫療設備條件,提高社區衛生服務水平確保資金到位,更新醫療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業務學習與操作考核,選派人員到上級醫院進修學習,加快全科醫師、社區護士培養,引進實用人才,提高社區衛生服務質量。

3.4.2　完善醫保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區衛生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區衛生服務宣傳力度采取多種方式加大社區衛生服務宣傳力度,提高社區衛生服務知曉率。充分發揮電視、報紙、網絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業加大宣傳力度,提高企業員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區衛生服務機構的重要工作,根據企業員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業員工對社區衛生服務的知曉率。

參考文獻

篇（9）

大多數客戶滿意衡量工作都是通過調查進行的。調查可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及焦點小組座談會和攔談。但是專業的滿意度調查需要具備心理學、市場研究、統計學和采訪學的專業人才，同時需要大量人力和能夠全面計算各種指標的電腦軟件才能達成。企業如果自己做滿意度調查，調查的結果可能可信行較差；企業如果請專業的公司做滿意度調查，可能要支出一筆不菲的費用。

企業即便做了專業的滿意度調查，也只能是事后調整控制，達不到即時監控的效果。因此，對客戶滿意度有嚴格要求的企業可以階段性地請專業公司調查確定，“階段性”是指一年或者半年。對于階段內的滿意度測量與控制，可以采取衡量那些對滿意度有直接影響指標的辦法，達到既能控制當期的客戶滿意度，又能有很好可操作性的效果。

要做到這一點，管理人員就需要了解對于本行業來講，影響客戶滿意度的因素有哪些。這樣的信息來源有兩個。一是對于前期做過客戶滿意度調查的企業而言，調查自然會反映出客戶關心什么問題以及什么問題是本企業管理上的弱項。二是通過一線銷售管理人員的反饋，因為他們最接近客戶，對于真實情況的了解比較清楚。掌握了這些基本情況后，企業經過分析就可以得出哪些是影響客戶滿意度的主要因素。一般來講，影響客戶滿意度的因素有交貨及時性、促銷支持、特價商品支持、人員素質、人員流動、售后服務、調價補差等，企業可據此設計一些量化的指標來影響客戶滿意度。

比如，對于交貨及時性的衡量，企業可以設置交貨及時率指標：

篇（10）

1　建立原則

以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。

數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。

指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。

指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)

2　指標的建立與分解

鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。

首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。

7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。

1　確定評價等級

在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級?？蛻魸M意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。

根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。

2　確定調查對象

調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平。客戶的屬性可分為社會屬性(如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。

3　抽樣方式

抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。

4　問卷設計

問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。

調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。

右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。

、

5　調查方式(見表2)

由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。

6　統計分析

一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：

――客戶滿意度

――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)

sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)

構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行?？v向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告?？蛻魸M意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。

下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。

2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：

a　線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。

b　由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。

c　維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。

d　只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。

e　15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。

f　客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。

7　整改并效果驗證

調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。

8　持續改進

公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。

滿意度評價體系的應用

1　評價結果分級

根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：

一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。

二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。

三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。

2　評價結果應用

本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。

滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。

2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。

3　持續改進

篇（11）

筆者之一近年來每周至少在虹橋機場登機一次。最近在頭等艙候機室，注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料健怡可樂，全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什么區別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集--如果不算成完全不同的群體的話。隨意地替換服務內容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內消費者)對品牌產品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出于對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產品替代傳統的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產品，肯定是既不能省錢，也不會節約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個“單贏”的決策，當然更不用談雙贏了。筆者不厭其煩地在不同的休息室向多個服務人員說明這個問題，每次都得到一定向上反映的回復。但事至如今，每次去貴賓候機室，依然找不到任何普通健怡可樂。

虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機場的管理者對于客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對于客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制?？蛻魸M意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。

客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。

客戶滿意與客戶體驗管理

客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關。客戶滿意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，并在產品開發、產品功能及價格設定、售后服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。

根據Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

客戶體驗管理與客戶滿意度戰略有些什么關系呢？我們試著從“以產品/客戶為中心”、“注重過程/結果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。

客戶滿意——產品；客戶體驗——客戶

客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之后得到的，如果產品的功能質量高于期望，客戶就會滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產品中得到什么、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等?？蛻魸M意度模型側重于對客戶購買（消費）之后的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。融合進客戶體驗內容后，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務出發），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨于同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉移”，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。

客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。客戶體驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效的控制，確?？蛻粼诟鱾€接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。

客戶滿意——結果；客戶體驗——過程

客戶滿意度測定更多關注結果，所體現的是對客戶購買和消費產品后滿意與否這一結果的測量；而客戶體驗理念則更多注重過程，體現的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。例如購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發生的各種事件和活動，如商店里的裝潢設計、物品的擺放位置和次序、服務人員的態度、輔助設施的完備與否等，更有企業的可信度，服務的可靠性，服務人員的同比心，客戶的安全感等多個方面。這些表象對客戶體驗各個維度產生權重影響，各個維度對不同客戶分群整體體驗產生不同影響。客戶整體體驗是用改進后的客戶滿意度加以測量，還是今后會發展出更能反映客戶與企業關系的本質的新型測試指標，目前還不得而知。但是現今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業的價值越大，或對企業的忠誠度越高，卻是不爭的事實與亟待解決的難題。同時，許多客戶滿意度調查由于本身是在“事后”進行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機室環境”，“服務人員禮貌”，“飲料的質量”等筆者可能會給高分，但總體印象就會給出低分。管理人員可能永遠也不能理解總分與子分數不相配的原因在何處。

客戶滿意——意外之外；客戶體驗——意料之中

單純強調客戶滿意度戰略會看重對測量結果中導致客戶不滿意因素的改進，要么是對測量中所發現的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測量的基礎上根據客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報道過某省級通信公司客戶滿意度測量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測，這里更多的是測量的設計問題而并非是服務的完美，但這不妨礙作為領導們的政績宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業迷失了改進的方向。

客戶滿意度融入進客戶體驗管理后則可以從客戶的心理需要出發，基于營銷心理學和經濟學等理論，采用體驗式營銷策略，在各個環節給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗的組成部分?？蛻粜枰@些良好的體驗，但是在感受到這些體驗之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發現這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識、愉悅、自主，我們怎么做才能給客戶提供這些體驗？需要積極的客戶關懷理念與主動的客戶體驗設計落實在整個客戶生命周期管理的全過程。

客戶體驗管理戰略更能提升客戶忠誠度

從企業運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業利潤，但是客戶滿意戰略關注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；在普遍性滿意的基礎上，認識到企業的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志。如果客戶滿意戰略僅僅停留在對客戶滿意的關注上，能否真正對提升客戶價值產生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業負擔所不能及的，甚至可以造成對客戶的背信棄義。