緒論：寫作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇工行客服經(jīng)理總結(jié)范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

一、引言

隨著外資銀行的進(jìn)入以及網(wǎng)上銀行和電子金融的發(fā)展，銀行面臨著來自國內(nèi)外同行業(yè)以及非同行業(yè)更加激烈的競爭，客戶忠誠度越來越低，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失率越來越高。客戶流失直接關(guān)系到銀行的發(fā)展前景和市場競爭力的強(qiáng)弱。因此，綜合相關(guān)因素來分析如何減少客戶流失對于銀行來說有著重大的意義，直接關(guān)系到商業(yè)銀行在本行業(yè)中競爭的優(yōu)勢地位。當(dāng)前，眾多學(xué)者對客戶流失進(jìn)行了研究。徐草、李敏（2010）針對移動用戶的情況，在傳統(tǒng)的貝葉斯分類器的基礎(chǔ)上通過模糊算子法，將用戶滿意度轉(zhuǎn)換成模糊數(shù)，再通過相關(guān)計(jì)算化為精確數(shù)，提高了模型預(yù)測的正確性。翟順平、朱美林（2008）利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤率低對數(shù)據(jù)的噪音有很強(qiáng)的承受能力等特點(diǎn)建立起SOM客戶流失預(yù)測模型，為客戶保持提供決策支持。錢蘇麗、何建敏、王純麟（2007）在建立支持向量機(jī)模型的客戶流失預(yù)測模型的時(shí)候由于考慮到代價(jià)敏感學(xué)習(xí)理論，并對模型進(jìn)行改進(jìn)，改進(jìn)之后的模型與原來的相比預(yù)測的正確性以及穩(wěn)定性都得到了提高；蔣國瑞、司學(xué)峰（2009）通過與傳統(tǒng)的SVM和ANN對比分析，最終得出基于代價(jià)敏感SVM的電信客戶流失預(yù)測研究在精確度、命中率、覆蓋率上均有所改善，并且解決了數(shù)據(jù)集的非平衡性的問題，是有效的預(yù)測方法。Chih-Fong Tsai， Yu-Hsin Lu（2009）通過合并比較兩種不同的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)混合模式，對所測試的數(shù)據(jù)集進(jìn)行篩選并對模型驗(yàn)證，得出人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型與其他混合模型相比表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢。Cataldo Zuccaro（2010）通過人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，比較二元logistic回歸分析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹等方法，分析結(jié)構(gòu)性特征對各種模型的分類以及正確率的影響。本文的目的在于通過分析現(xiàn)有的客戶的歷史數(shù)據(jù)，對客戶的交易特征和人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行分析，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中l(wèi)ogistic回歸分析的方法，通過相關(guān)軟件預(yù)測出流失的群體，從大量的客戶數(shù)據(jù)中找出內(nèi)在規(guī)律性，預(yù)測出將來流失的客戶，從而根據(jù)分析得出的結(jié)論，采用針對性的措施針對目標(biāo)客戶進(jìn)行挽留。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）變量選取 傳統(tǒng)的RFM指標(biāo)體系主要是依據(jù)客戶的最近交易日、交易頻率、交易金額來判斷該客戶是企業(yè)的黃金客戶還是潛在客戶或是即將流失的客戶。RFM模型由于其思想比較簡單，又能刻畫客戶的交易行為，因此很早就在許多公司中獲得了應(yīng)用。但是，理論界對此的關(guān)注卻大大晚于實(shí)務(wù)界，直到信息技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)得到大力發(fā)展的時(shí)候，該模型才開始得到廣泛的研究和應(yīng)用。考慮到RFM模型較為簡單，本文采用RFM模型并結(jié)合人口統(tǒng)計(jì)變量作為商業(yè)銀行客戶流失預(yù)測指標(biāo)。樣本數(shù)據(jù)中的因素包括離上次購買的時(shí)間間隔、每月的消費(fèi)金額、購買的次數(shù)、是否有小孩、性別、年齡。在模型建立前因變量與各個(gè)自變量之間的關(guān)系還不確定，所以首先將各個(gè)變量都看成是因變量的影響因素，通過軟件計(jì)算出各變量的偏回歸系數(shù)，以及顯著性檢驗(yàn)水平檢驗(yàn)剔除那些不符合模型的變量。剔除那些沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量之后再用逐步回歸的方法，得出自變量與因變量之間的關(guān)系。例如根據(jù)常識，客戶去某一銀行的頻率越多那么他流失的可能性較小；再如客戶是否有小孩對客戶流失有何影響，假設(shè)有小孩的客戶他們一般不會輕易地改變，選擇某一家銀行服務(wù)之后長時(shí)間內(nèi)不會改變他們的選擇，那他們流失的可能性就比較小。假設(shè)的自變量和因變量之間的關(guān)系如圖（1）所示。其中"+"表示自變量和因變量之間是正相關(guān)的關(guān)系，“—”則表示因變量和自變量之間是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。在上文中，只是各個(gè)自變量于因變量之間關(guān)系的一種假設(shè)，所以相互間的關(guān)系仍然存在疑問，其間的關(guān)系還有待模型的檢驗(yàn)。

（二）預(yù)測模型構(gòu)建 根據(jù)上述原理建立基于 ERFM和二元logistic客戶流失預(yù)警模型如下

根據(jù)上文建模的原理，P為客戶是否流失的概率的大小，？茁i是各自變量對因變量的回歸參數(shù)，可以用來判斷自變量和因變量之間是正相關(guān)還是負(fù)相關(guān)的關(guān)系。Recency：最近購買時(shí)間間隔；Amount：交易的金額總數(shù)；Frequency：交易頻率；Has_Child：是否有小孩，有幾個(gè)小孩；Gender：性別；Age：年齡。

（三）樣本選取和數(shù)據(jù)來源 模型建立以及檢驗(yàn)中所涉及的數(shù)據(jù)來自《基于多元統(tǒng)計(jì)和DM的商業(yè)銀行客戶價(jià)值管理體系研究》（項(xiàng)目編號：09SJD630006），客戶數(shù)據(jù)主要包含如下信息：客戶身份證號、上次購買的時(shí)間間隔、購買的次數(shù)、消費(fèi)總額、性別、年齡、客戶的反應(yīng)。客戶的反應(yīng)（流失）是一個(gè)二分類的變量，分別為0和1，1代表客戶未流失，0表示客戶流失。樣本數(shù)據(jù)中包括的其他因素用于構(gòu)建模型，通過模型確定它們各自對客戶流失的影響。數(shù)據(jù)集中一共包括4500個(gè)樣本數(shù)據(jù)，刪除年齡有缺失的客戶數(shù)據(jù)。符合要求的共有3334個(gè)數(shù)據(jù)，用于模型的建立和檢驗(yàn)。其中有2000份數(shù)據(jù)將用于構(gòu)建logistic模型，其余的約1334份數(shù)據(jù)則會用來檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷恼_率。

三、實(shí)證檢驗(yàn)

（一）描述性統(tǒng)計(jì) 具體數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)如表（1）所示。樣本中包括3334個(gè)數(shù)據(jù)，其中包括最大值、均值、標(biāo)準(zhǔn)差、偏度等分析。以購買次數(shù)（頻率）為例：在觀察期間內(nèi)，極差、最小值、最大值分別為99，2，101，均值為11.10，標(biāo)準(zhǔn)差為9.387，偏度系數(shù)和峰度系數(shù)分別為11.265，0.085，由此可以得到，所有客戶購買次數(shù)的平均值為11.10，購買的次數(shù)范圍在2次至101次之間變動，標(biāo)準(zhǔn)差為9.387。由于性別只分為男性和女性，它不同于其他的變量因?yàn)樗皇沁B續(xù)的，在這里將它和客戶是否流失一樣視為二分類變量。表（2）為每個(gè)性別在總樣本中的數(shù)據(jù)所占的比例，觀察可得男性人數(shù)為2394人占總數(shù)比例的71.8%，女性占其余的940為女性。

（二）回歸分析 將數(shù)據(jù)輸入在SPSS軟件中，進(jìn)行初步分析其結(jié)果如表（3）所示。可以發(fā)現(xiàn)：（1）檢驗(yàn)各個(gè)自變量有無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由表中可得到在0.05檢驗(yàn)水準(zhǔn)下，Recency、Frequency、Gender、Age具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，而Amount（其偏回歸系數(shù)為0）、Has_Child（0.671>0.05）則無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。也就是說離上次購買的時(shí)間間隔、去銀行的頻率、性別、年齡具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；每月的消費(fèi)金額和是否有小孩則無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（2）根據(jù)每個(gè)自變量對應(yīng)的exp（z）以及OR的意義，可以計(jì)算各個(gè)自變量的變動對模型的結(jié)果的影響程度。例如，是否有小孩的OR估計(jì)值=exp（b）=0.997，也就是說，也就是在其他自變量值固定的情況下，客戶有小孩時(shí)，相應(yīng)的客戶流失優(yōu)勢比的自然對數(shù)值為0.998。但是經(jīng)檢驗(yàn)的P=0.671>0.05，說明這種統(tǒng)計(jì)趨勢無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。再如Frequency對應(yīng)的OR估計(jì)值exp（b）=1.051，95%置信區(qū)（1.046，1.055），也就是說在其他因變量的值固定時(shí)，F(xiàn)requency不頻繁的客戶流失率約是頻繁客戶優(yōu)勢的1倍。通過以上的分析得到了每個(gè)變量和因變量之間的關(guān)系，前文假設(shè)離上次購買的時(shí)間間隔（Recency）、性別（男）（Gender（1））以及年齡（Age）與客戶流失呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系，購買的頻率（Frequency）、是否有小孩（Has-Child）和購買的金額（Amount）與客戶流失呈正相關(guān)的關(guān)系。根據(jù)所建立的模型，由于每月的消費(fèi)金額（Amount）的回歸系數(shù)為零，同時(shí)模型在0.05顯著性水平檢驗(yàn)下是否有小孩（Has-Child）與客戶流失之間并不存在著對應(yīng)的邏輯關(guān)聯(lián)，即無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。同時(shí)，結(jié)合exp（z）優(yōu)勢比這一列可以粗略地觀察出每個(gè)自變量的變動對客戶流失的影響大小。最后，將購買金額（Amount）和是否有小孩（Has-Child）排除在模型之外，并且對回歸方法進(jìn)行選擇，即采用逐步回歸方法進(jìn)行分析，具體操作就是將原來的回歸方法由“進(jìn)入”改為“向前：LR”，將Recency、Frequency、Gender、Age選入模型，從而簡化最終的模型。逐步二元logistic回歸分析分析結(jié)果如表（4）所示。

根據(jù)表（5）中分析可得，逐步回歸模型的擬合優(yōu)度比較。在第四個(gè)模型中即將Recency、Frequency、Gender（1）（女性）、年齡考慮在內(nèi)的模型檢驗(yàn)的卡方值為234.510最小，說明模型的擬合優(yōu)度比較好，實(shí)際的觀察值與預(yù)測值之間誤差較小，正確率較高。根據(jù)逐步回歸過程最終分析和模型檢驗(yàn)的結(jié)果，將有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量納入模型，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的變量排除在模型之外，最終得到的一次模型為：

在本文中，模型檢驗(yàn)的具體原理為：將抽取的數(shù)據(jù)在excel進(jìn)行轉(zhuǎn)化運(yùn)算，其運(yùn)算的公式就是在統(tǒng)計(jì)軟件中計(jì)算所得的logistic回歸模型。計(jì)算所得的概率P與0.6024相比較，若P>0.6024則為客戶為流失；反之則是客戶流失的。其檢驗(yàn)的結(jié)果如表（6）所示。一共1334個(gè)數(shù)據(jù)被用于檢驗(yàn)?zāi)Ｐ皖A(yù)測的正確率。預(yù)測未流失的客戶的總數(shù)是437個(gè)，其余的897個(gè)則為流失的客戶。按照P>0.6024為標(biāo)準(zhǔn)，則有315個(gè)預(yù)測的概率值大于目標(biāo)值，而有100個(gè)預(yù)測值和實(shí)際的結(jié)果不同。在預(yù)測1019個(gè)流失的客戶中有222個(gè)預(yù)測的情況和實(shí)際情況相反。最終計(jì)算預(yù)測模型的概率為■×100%=95.11%。由此可見該模型預(yù)測正確率比較好，能夠用于未知的客戶資料分析客戶的行為特征。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論 本文主要是通過對客戶的歷史信息進(jìn)行分析，對客戶流失數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，分析隱藏在這些數(shù)據(jù)后，各種因素與客戶行為之間的關(guān)系。根據(jù)logistic模型，輸入客戶的歷史資料就可以據(jù)此預(yù)測將來流失的客戶。本文的分析主要是針對人口統(tǒng)計(jì)特征的客戶資料對于客戶流失影響的研究與預(yù)測。性別、年齡、教育程度等都對客戶是否選擇轉(zhuǎn)換銀行起到不同程度的影響。根據(jù)建立的模型以及對模型驗(yàn)證的結(jié)果來看，logistic流失預(yù)測模型能夠很好地利用客戶的歷史數(shù)據(jù)信息對客戶行為進(jìn)行預(yù)測。從最后得到的模型總結(jié)出自變量和因變量的相互關(guān)系。前文的一些假設(shè)也得以成立，例如購買的時(shí)間間隔、男性以及年齡這些自變量的偏回歸系數(shù)均為負(fù)值，也就意味著它們與因變量之間呈負(fù)相關(guān)的關(guān)系。購買頻率的偏回歸系數(shù)為正值，與因變量之間呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。其他的變量是否有小孩和每月消費(fèi)的總額在模型顯著性水平的檢驗(yàn)下，與因變量之間不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義而被剔除在模型之外。同時(shí)，也可以計(jì)算出各個(gè)變量對因變量的影響程度的大小。由于回歸模型中的自變量是以不同的尺度測量的，比如：購買的次數(shù)單位是次，年齡的單位是歲。因此某個(gè)自變量中的一個(gè)單位的變化并不等于另一個(gè)自變量上一個(gè)單位的變化的影響程度，可以通過采用標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)比較各個(gè)自變量的影響程度。交易頻率、最近交易時(shí)間、年齡、性別標(biāo)準(zhǔn)化后的系數(shù)分別為：1.85，0.032，0.00088，0.00076。即頻率、購買的時(shí)間間隔、年齡、性別對客戶流失的影響程度呈現(xiàn)遞減的趨勢。本文所建立的logistic回歸模型，得出了自變量與因變量之間的相互關(guān)系，通過這種方法能夠預(yù)測出那些易流失的客戶，從而為客戶流失管理工作提供有參考價(jià)值的指導(dǎo)意見。

（二）建議 上文根據(jù)模型得到了最終各個(gè)變量之間的關(guān)系，對于更深一步地了解客戶流失提供了依據(jù)。從部門合作、部門更新措施以及從客戶本身考慮現(xiàn)在提出如下建議：（1）開通移動銀行，滿足客戶的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上交易變得更加便利。因而人們增加對于信用卡功能的需求。除了傳統(tǒng)的存取款之外還需要開通移動銀行，能夠在手機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)支付功能。例如網(wǎng)上購物的興起，方便了人們購物的同時(shí)也給銀行提供了創(chuàng)造新的金融服務(wù)的機(jī)會（開通手機(jī)銀行）。在大學(xué)校園中也可以看到各大銀行針對大學(xué)生群體開通手機(jī)銀行這類服務(wù)，這從長遠(yuǎn)來看獲得客戶資源，因?yàn)樗麄儗硪矔蔀樾刨J的主體，房貸、車貸等理財(cái)計(jì)劃也將是他們未來關(guān)心的重點(diǎn)。（2）改善客服呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。銀行一般都會設(shè)置客服呼叫中心，方便與客戶進(jìn)行直接的交談。客戶打電話到呼叫中心時(shí)都是遇到了一些問題，這時(shí)能否及時(shí)地解決客戶的遇到的問題在很大程度上影響到銀行與客戶之間的關(guān)系。當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí)，要對投訴或者打過客服的客戶進(jìn)行及時(shí)的回訪，讓他們感覺到銀行對于他們的問題是予以重視的，并給出確切的問題解決時(shí)間。同時(shí)還需要加強(qiáng)與客戶的主動交流，例如VIP客戶則會有自己的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理定期訪問客戶他們遇到的問題，在客戶過生日的給予適當(dāng)?shù)淖８＃容^實(shí)際例如鮮花、小禮品等等，并且向客戶征求他們對某些服務(wù)上的改進(jìn)的意見或建議。（3）合理設(shè)置客戶退出的門檻。客戶流失的過程中不僅上述因素影響到客戶的行為。客戶在選擇另外的銀行服務(wù)的時(shí)候會考慮到自己的成本，除了在剛剛?cè)胄袝r(shí)所享受到的優(yōu)惠外還有其他的獎勵計(jì)劃。例如開通網(wǎng)上銀行時(shí)郵局的年費(fèi)為30元/年，工行的年費(fèi)為2元/月。同時(shí)客戶在選擇其他銀行的服務(wù)時(shí)，還會考慮到新的選擇能否給他帶來比現(xiàn)在更多的收益等等，例如各家銀行推出的積分回報(bào)策略，以客戶消費(fèi)的金額為基準(zhǔn)，消費(fèi)一元累計(jì)一個(gè)積分點(diǎn)。客戶的每月消費(fèi)金額達(dá)到一定數(shù)額時(shí)客戶等級將會升級，辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以享受到更加便捷的服務(wù)。這就提高了客戶退出的成本。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐草、李敏：《模糊貝葉斯網(wǎng)在通信行業(yè)客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用研究》，《合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》2010年第10期。

[2]翟順平、朱美林：《基于SOM的移動通訊客戶流失研究》，《現(xiàn)代管理科學(xué)》2008年第2期。

[3]錢蘇麗、何建敏、王純麟：《基于改進(jìn)支持向量機(jī)的電信客戶流失預(yù)測模型》，《管理科學(xué)》2007年第1期。

篇（2）

銀行員工年度考核工作總結(jié)(一)2020年銀行的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對我個(gè)人在___工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，朝陽支行有兩個(gè)儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，2020年我個(gè)人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個(gè)人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。

我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就像所里__同志說的：我們是一個(gè)互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：茫译S著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

___位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時(shí)刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個(gè)人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個(gè)人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用___另處一名同志的話來解釋。“他們來__都不容易，誰都有不會的時(shí)候，幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個(gè)胖胖的小伙子態(tài)度真不錯(cuò)……農(nóng)行就是好……這樣的話的時(shí)候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng)，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。征取更好的工作成績。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(二)我于20__年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近__個(gè)月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時(shí)，于思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情況總結(jié)匯報(bào)如下：

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)。客戶經(jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺?/p>

從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。

每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。

我在開展工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己仍然存在很多問題：

1、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

面對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)貸款及理財(cái)服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;

2、針對不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。

對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行收入;

3、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在20__年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會，希望能參與afp培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)。

總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個(gè)貸條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(三)時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝。回首即將過去的20_年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。現(xiàn)將我一年中的工作情況作如下總結(jié)：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)

你一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我逐漸總結(jié)出了符合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。

二、開拓創(chuàng)新，尋找新的市場增長點(diǎn)

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實(shí)話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。

新的一年里，我為自己制定了新的目標(biāo)，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個(gè)方面鍛煉自己、提升自己。

1、業(yè)務(wù)方面。

不斷更新自己的銀行業(yè)知識庫，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識。

2、素質(zhì)方面。

養(yǎng)成強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，認(rèn)真對待每一位顧客。嚴(yán)格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

3、心理方面。

不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自己的成長目標(biāo)。

明年，我的業(yè)績目標(biāo)是分社存款上新臺階。我會不斷探索、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(四)20__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠服務(wù)客戶，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了一定的成績。現(xiàn)將20__年工作情況具體總結(jié)如下：

一、完成工作任務(wù)，取得良好成績

20__年，我作為一線前臺柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺柜員工作，二是積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我積極宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬元，其中：基金__萬元，保險(xiǎn)__萬元，銀行卡___萬元。

二、積極拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹立客戶第一思想，在做好一線前臺柜員工作的同時(shí)，不忘積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭取新老客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營銷，讓老客戶對我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠度，鼓勵老客戶持續(xù)購買，使老客戶始終和銀行保持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來帶動新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自己既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹立服務(wù)意識，真誠服務(wù)客戶

在日常一線前臺柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠信履約，誠實(shí)待客為客戶提供貼近的服務(wù)，提高對客戶的吸引力;把真情融入對客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開始，始終給客戶明亮的笑容，真誠把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠服務(wù)關(guān)愛無限，為不同客戶提供增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠度。

20__年，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺柜員工作，積極銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自己的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自己應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

銀行員工年度考核工作總結(jié)(五)時(shí)間飛逝，光陰如梭，回顧即將過去的2020年，是辛苦的一年、歡樂的一年、付出的一年、也是收獲的一年，這一年各項(xiàng)工作開展得扎實(shí)有效，為了給明年的工作打下良好的基礎(chǔ)，我將全年的工作進(jìn)行如下總結(jié)：

一、勤奮敬業(yè)方面

我認(rèn)真貫徹執(zhí)行民主集中制，顧全大局，服從分工，思想作風(fēng)端正，工作作風(fēng)踏實(shí)，敢于堅(jiān)持原則，求精務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，切實(shí)履行崗位職責(zé)。我熱愛本職工作，能夠正確，認(rèn)真的去對待每一項(xiàng)工作任務(wù)，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真遵守支行的規(guī)章制度，保證出勤，有效的利用工作時(shí)間。

二、業(yè)務(wù)知識方面

我刻苦鉆研對私儲蓄業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，認(rèn)真主動地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，在新系統(tǒng)不斷更新上線的情況下，第一時(shí)間掌握新業(yè)務(wù)，熟練操作新系統(tǒng)。在實(shí)際工作中，牢記_行長的教導(dǎo)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)面帶微笑，舉手招迎，總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務(wù)。

又在行長的帶領(lǐng)下我得到了實(shí)質(zhì)性的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，在業(yè)務(wù)操作上更加嚴(yán)密，照章辦事，加強(qiáng)監(jiān)督，保證資金和財(cái)產(chǎn)的安全，恪守信用，誠實(shí)服務(wù)，自覺遵守各種規(guī)章制度，對客戶誠心、熱心、細(xì)心、耐心，維護(hù)客戶的正當(dāng)利益，當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)時(shí)，存款業(yè)務(wù)本著先收款后記帳的原則，取款業(yè)務(wù)本著先記帳后付款的原則，認(rèn)真審查憑證、票據(jù)的各要素是否真實(shí)、準(zhǔn)確、合法后才能輸入電腦。

三、工作態(tài)度方面

本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，奮發(fā)進(jìn)取，一心撲在工作上;工作認(rèn)真，態(tài)度積極，不計(jì)較個(gè)人得失;工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨;無故不遲到、不早退。我始終堅(jiān)持“工作第一”的原則，認(rèn)真執(zhí)行行里的各項(xiàng)規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時(shí)刻以“客戶至上”的服務(wù)理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為客戶提供規(guī)范化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、對待客戶方面

對待客戶，我使用的是微笑服務(wù)，且做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，努力提供質(zhì)的服務(wù)。時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)業(yè)務(wù)全面的工行員工。

篇（3）

部門主管個(gè)人工作總結(jié)120__ 年6 月10 日，我們參加招商銀行20__ 年投資者日活動，招商銀行分管零售銀行業(yè)務(wù)的丁偉副行長和零售金融總部劉建軍副總裁對于招行零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營情況和未來發(fā)展方向進(jìn)行了重點(diǎn)介紹，此外我們還參觀了招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)和遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)中心。

一、招商銀行零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營情況介紹

招商銀行在7 年前就提出了將零售業(yè)務(wù)作為銀行未來發(fā)展的重點(diǎn)，在戰(zhàn)略和資源配置上積極傾斜，目前已經(jīng)取得了良好的成果，目前招商銀行已經(jīng)擁有一___600萬張，其中有效戶數(shù)超過4800 萬戶，擁有儲蓄存款6000 多億元，平均卡均存款達(dá)到了將近1萬元，在國內(nèi)銀行業(yè)中名列前茅，以830家網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量擁有了3700 萬張信用卡，其中有效卡數(shù)為1700 萬張，有效戶數(shù)為1300 卡，戶均卡數(shù)量在1.25-1.28張之間，從兩手客戶的貸款結(jié)構(gòu)上看，50 萬元以上的“金葵花”客戶數(shù)量為70 萬戶，500 萬以上的鉆石客戶數(shù)量達(dá)到了3 萬戶，資產(chǎn)總額在1000萬以上的私人銀行客戶數(shù)量達(dá)到了1.5萬戶。高端客戶的交叉銷售率達(dá)到了4-5(國際上的指標(biāo)為5-7)，而低端客戶的該指標(biāo)僅為2.7-2.8，未來還有較大的提升空間，零售銀行整體的收入占比已經(jīng)達(dá)到了40%，其中零售銀行非利息業(yè)務(wù)收入占比達(dá)到了零售銀行總收入的60%，零售銀行來的利潤貢獻(xiàn)度從2009年的10.9%迅速提高到21%，20__ 年5 月底已經(jīng)達(dá)到了31%。

招商銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展優(yōu)勢可以總結(jié)為1、較高的集約效率，網(wǎng)均儲蓄存款達(dá)到了8.48 億元，是行業(yè)平均水平的3倍，這樣的存款結(jié)構(gòu)使招商銀行整體的存款活期化率達(dá)到了56.73%，存款的平均成本僅僅為1.23%，網(wǎng)均個(gè)人貸款余額達(dá)到6 個(gè)億，是同業(yè)平均水平的5倍多，網(wǎng)均非利息收入8.63 萬元，是上市銀行平均水平的5倍，信用卡刷卡消費(fèi)額位居同業(yè)第三(僅次于工行和建行);2、體系化的優(yōu)勢，整體零售銀行的業(yè)務(wù)管理體系分為財(cái)富管理、私人銀行、個(gè)人信貸、信用卡、渠道管理和運(yùn)營作業(yè)體系，目標(biāo)是打造強(qiáng)大的客戶綜合服務(wù)能力。

3、良好的客戶結(jié)構(gòu);

4、客戶群成長性良好，40 歲以下的客戶超過了7 成，25-40歲的客戶超過了52%，這些客戶正處于事業(yè)上升通道中，成長空間大，5、完善的產(chǎn)品體系，6、高效協(xié)同的服務(wù)渠道體系，網(wǎng)上銀行的替代率目前已經(jīng)達(dá)到了73.44%，電子銀行的替代率達(dá)到了84.5%，7、較強(qiáng)的專業(yè)能力和較強(qiáng)的銷售能力，2009年和2010 年連續(xù)兩年招商銀行偏股型基金銷售位居同行第三位(僅次于工行和建行)，2010 年實(shí)現(xiàn)基金銷售額1333.6億元，同比增長10.68%，實(shí)現(xiàn)基金銷售收入11.85億元，同比增長6.37%，而同期很多銀行同業(yè)基金銷售額和基金銷售收入同比都出現(xiàn)了下降，特別是在銀保業(yè)務(wù)上，由于20__ 年保監(jiān)會出臺了銀保銷售新規(guī)，禁止保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售保險(xiǎn)，因此整體20__1-4月，同業(yè)的銀保銷售業(yè)務(wù)同比下降了15%左右，但是招商的銀保業(yè)務(wù)增幅達(dá)到了28%，8、先進(jìn)的管理技術(shù)、獨(dú)具特色的零售文化和較高的品牌美譽(yù)度。

從招商銀行零售業(yè)務(wù)的未來發(fā)展情況看，由于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利模式已經(jīng)收到挑戰(zhàn)，零售業(yè)務(wù)增長將成為商業(yè)銀行日益重要的利潤來源，招商銀行將致力于持續(xù)打造零售銀行業(yè)務(wù)的四項(xiàng)能力，分別是低成本運(yùn)營能力、客戶價(jià)值挖掘能力、風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力和新客戶獲取能力，最終 提高零售業(yè)務(wù)對于招商銀行整體的利潤貢獻(xiàn)度。

從低成本的運(yùn)營能力看，招商銀行將通過降低人工成本、柜面流程優(yōu)化、個(gè)貸流程優(yōu)化和推進(jìn)資源整合，提高電子銀行網(wǎng)上銀行替代率等手段降低銀行綜合經(jīng)營成本，從持續(xù)提升客戶價(jià)值的挖掘能力看，招商銀行將通過先進(jìn)的技術(shù)支持客戶識別和需求分析，同時(shí)進(jìn)行多渠道協(xié)同的產(chǎn)品供給和跟蹤服務(wù)，并且對于客戶經(jīng)理有效的激勵機(jī)制，從不斷提高的風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力看，招商銀行首先將準(zhǔn)確識別和測量客戶風(fēng)險(xiǎn)合理評估貢獻(xiàn)度及潛在價(jià)值，精確計(jì)量和

分?jǐn)傔\(yùn)運(yùn)營成本，最終通過IT 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速精確的自動定價(jià)，從新客戶的獲取能力看，招商銀行將通過客戶介紹、信用卡、營業(yè)廳、E理財(cái)、全員推介和公私聯(lián)動等各個(gè)方面全力推進(jìn)新客戶的獲取和挖掘能力，招商銀行內(nèi)部制定的目標(biāo)是每年保持30%以上的客戶數(shù)增長速度。

二、招商銀行遠(yuǎn)程銀行和私人銀行業(yè)務(wù)

招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心成立于1999 年，是由早期的客戶咨詢服務(wù)中心演變而來的

是集咨詢、交易、營銷、理財(cái)與一體的遠(yuǎn)程中心，目前服務(wù)與招商銀行5000 多萬的零售客戶和50多萬的批發(fā)庫戶，在深圳福田、蛇口以及成都擁有三個(gè)場地，客戶咨詢服務(wù)中心于2010 年3月更名為遠(yuǎn)程銀行，目前已經(jīng)發(fā)展成為集遠(yuǎn)程柜臺、遠(yuǎn)程助理、空中理財(cái)、空中貸款和空中商旅為一體的綜合遠(yuǎn)程中中心，主要包括：1、快易理財(cái)，包括轉(zhuǎn)賬匯款、產(chǎn)品購買、支付繳費(fèi)和賬戶維護(hù)，2、空中貸款，包括在線受理、主動授信和電子化簽約，在一年多的運(yùn)營過程中，遠(yuǎn)程交易中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了600萬筆的交易筆數(shù)，基金銷售超過1000 億元，空中貸款授信超過60 億元，空中理財(cái)客戶超過8 萬戶，客戶總資產(chǎn)提升將近10%。

招商銀行私人銀行業(yè)務(wù)是為特定主體提供的以財(cái)富管理為核心的綜合金融服務(wù)，目前中國的私人財(cái)富市場較大而且發(fā)展較快，據(jù)招行統(tǒng)計(jì)，目前中國3%的客戶擁有70%的財(cái)富，0.39%的客戶擁有45%的財(cái)富，而且在金融危機(jī)期間，財(cái)富管理業(yè)務(wù)是相對穩(wěn)定，具有良好收益的業(yè)務(wù);招商銀行目前的私人銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到了1.44萬戶，管理的私人銀行客戶的資產(chǎn)總額達(dá)到了3000 億元以上，招商銀行私人銀行的服務(wù)特色包括：

1、“1+N”的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，螺旋提升的四步工作法，包括傾聽、建議、實(shí)施和跟蹤，確保客戶利益的化2、開放式產(chǎn)品平臺：這是招商銀行的私人銀行業(yè)務(wù)與券商基金等第三方機(jī)構(gòu)的不同，銀行完全站在公正的角度，以客觀的角度為客戶提供現(xiàn)金管理類、固定益類、股票投資類、另類投資(包括PE股權(quán)、藝術(shù)品投資和葡萄酒投資基金等)、海外投資以及其他投資;

3、便捷的融資渠道，高額的消費(fèi)易發(fā)放消費(fèi)貸款，信用額度達(dá)到150萬元和金融資產(chǎn)抵質(zhì)押融資，4、全球聯(lián)線的理財(cái)服務(wù);5、尊享的增值服務(wù);6、高雅尊崇的品質(zhì)生活體驗(yàn)。

三、結(jié)論：

1、中國銀行業(yè)傳統(tǒng)依靠利息業(yè)務(wù)收入尤其是對公貸款的利息業(yè)務(wù)收入的營業(yè)模式受到越來越多的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性越來越得到銀行自身和研究界的重視，招商銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和零售銀行發(fā)展明顯于國內(nèi)同業(yè)，并且形成了自己的鮮明優(yōu)勢，其中客戶基儲客戶結(jié)構(gòu)等均是同業(yè)無法在短期趕超或者模擬的優(yōu)勢。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展除了能夠?yàn)殂y行開辟新的收入來源和利潤來源之外，在利率市場化作為長期趨勢的大背景下，零售業(yè)務(wù)占比越高的銀行，未來的盈利能力受到的沖擊就越小，從而能夠保持銀行利潤的穩(wěn)健增長和盈利能力的穩(wěn)定。

2、從招商銀行其他方面的情況看，他的投資亮點(diǎn)在于：1、招商銀行在降息周期的凈息差下降幅度，實(shí)際也說明了如果宏觀經(jīng)濟(jì)真的復(fù)蘇進(jìn)入升息周期之后，招商銀行凈息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的;

2、在貸款規(guī)模天量增加而宏觀經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇基礎(chǔ)尚且不穩(wěn)固的基礎(chǔ)上沒有輕易的釋放貸款撥備來平滑利潤波動;盈利質(zhì)量良好3、收購永隆銀行之后永隆經(jīng)營的逐漸改善和協(xié)同效應(yīng)的逐漸發(fā)揮;4、貸款結(jié)構(gòu)逐漸調(diào)整，中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)發(fā)展順利。

3、我們目前維持前期的盈利預(yù)測，預(yù)測招商銀行20__

年實(shí)現(xiàn)凈利潤為366.81億元，凈利潤的增長幅度為42.19%，不考慮可能的融資方案的每股收益為1.7 元，每股凈資產(chǎn)為7.2 元，，按照最新收盤價(jià)12.83 元計(jì)算，目前20__ 年的動態(tài)PE 和PB 分別為7.55 倍和1.78 倍.

4、2010

年招商銀行的ROE為21.75%，未來隨著利率市場化、傳統(tǒng)對公業(yè)務(wù)的發(fā)展增速可能逐漸放緩、資本要求和杠桿率要求的逐漸提高，招商銀行的ROE在一個(gè)較長的時(shí)間內(nèi)可能處于下降趨勢，但是考慮到招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展所帶來的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)的優(yōu)秀、零售業(yè)務(wù)帶來的較高盈利能力和較為穩(wěn)定的中間業(yè)務(wù)收入等原因，我們認(rèn)為招商銀行ROE下降的速度和空間將明顯慢于其他銀行同業(yè)，20__ 年如果不考慮融資，我們認(rèn)為招行的ROE還有進(jìn)一步上升的空間，上升動力來源于凈息差的提高和零售業(yè)務(wù)的利潤貢獻(xiàn)

度的提高，整體我們看好招商銀行在零售業(yè)務(wù)上的長期發(fā)展和持續(xù)的先動優(yōu)勢，長期維持推薦評級，但是短期由于考慮到資本指引即將下發(fā)和平臺貸款的可能政策擾動，建議投資者適當(dāng)謹(jǐn)慎。

部門主管個(gè)人工作總結(jié)2__年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)__市場大廈的各項(xiàng)經(jīng)營工作，在與__的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對__市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份__市場超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，__市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

負(fù)責(zé)__市場期間，盡力維護(hù)了各項(xiàng)經(jīng)營活動的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但__市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實(shí)，雖然__市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但__市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在__市場工作得到的最深刻認(rèn)識。同時(shí)，__市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在__市場工作得到的收獲。

6月份因工作的需要，我被調(diào)到__超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強(qiáng)商品管理與人員現(xiàn)場管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項(xiàng)工作的中心。

雖然自開業(yè)就加入了__超市這個(gè)大家庭，對__超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進(jìn)入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強(qiáng)了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報(bào)文章，虛心向__請教。一方面加強(qiáng)溝通了解實(shí)際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長__深入交流。在短時(shí)間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長一起對非食品的人員進(jìn)行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個(gè)細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了更多的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工更多的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進(jìn)步得到了公司的認(rèn)可。

店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護(hù)全賣場的正常營運(yùn)，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個(gè)崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時(shí)充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個(gè)環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的__年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)__市場大廈的各項(xiàng)經(jīng)營工作，在與__的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進(jìn)一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對__市場進(jìn)行了一定的布局調(diào)整。3月份__市場超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護(hù)，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，__市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強(qiáng)化。

部門主管個(gè)人工作總結(jié)3我于___進(jìn)入銷售部，并于___被任命銷售部主管，和公司一起度過了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個(gè)匯報(bào)，懇請大家對我的工作多提寶貴的意見和建議。

我銷售部主要是以電話業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開展工作。前期就是通過我們打出去的每一個(gè)電話，來尋找意向客戶。

為建立信任的關(guān)系，與每個(gè)客戶進(jìn)行交流、溝通。讓其從心底感覺到我們無論何時(shí)都是在為他們服務(wù)，是以幫助他們?yōu)橹鳎局拔覀兡茏龅降木鸵欢ㄈプ觯覀兡軈f(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來開展工作。

這樣，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益。而且通過我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機(jī)會。

就像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個(gè)特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能夠堅(jiān)持用心、用品質(zhì)去做。20__年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計(jì)劃都已經(jīng)落實(shí)，嚴(yán)格按照計(jì)劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過程中遇到問題，我們也會選擇用最快的速度和的方式來解決。

20__年，在懵懂中走過來。我自己也是深感壓力重重，無所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì)。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對于做人和做事的理解中收獲最多的一年。

過去的已經(jīng)過去。每一年都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開始。

在今年的工作中，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時(shí)間，無論是在專業(yè)知識方面，還是在營銷策略方面，采取多樣化形式，多找書籍，多看，多學(xué)。開拓視野，豐富知識。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實(shí)踐上，用不同的方式方法，讓每個(gè)人找到適合自己的工作方式，然后相輔相成，讓團(tuán)隊(duì)的力量在業(yè)績的體現(xiàn)中發(fā)揮作用。為團(tuán)隊(duì)的合作和發(fā)展補(bǔ)充新鮮的血液和能量。同時(shí)在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績的過程中。

以“帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績的同時(shí)，讓每個(gè)人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨(dú)立、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。將來無論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。

走進(jìn)這個(gè)競爭激烈的社會，我們每個(gè)人都要學(xué)會如何生存?不論做什么。擁有健康、樂觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人，學(xué)做事。學(xué)會用自己的頭腦去做事，學(xué)會用自己的智慧去解決問題。既然選擇了這個(gè)職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對自己的一個(gè)責(zé)任。

通過這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準(zhǔn)確的，決策是正確的”因此，在今后的工作中，我會帶領(lǐng)市場一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時(shí)的調(diào)整自己，及時(shí)正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過程中盡我們個(gè)人的微薄之力。

回首過去，我們熱情洋溢;展望未來，我們斗志昂揚(yáng)。新的一年，新的祝福，新的期待：今天，銷售一部因?yàn)樵诖斯ぷ鞫湴?明天，銷售一部會讓公司因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫院?

部門主管個(gè)人工作總結(jié)4我擔(dān)任__支公司經(jīng)理已有三個(gè)年頭。按照組織安排，自20__年4月起，我不再擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。遵照組織原則和上級要求，現(xiàn)將本人任經(jīng)理以來，公司的工作情況作簡要匯報(bào)如下：

一、三年工作總結(jié)及工作舉措。

(一)工作情況總回顧。

三年來，公司業(yè)務(wù)在全體員工的共同努力下，取得了一定的成果，業(yè)務(wù)發(fā)展總體是穩(wěn)中有升。20__年，公司業(yè)務(wù)總量完成1342萬元，同比增長8%。20__年完成保費(fèi)收入1657萬元，同比增長23.4%，20__年，由于市場打開較慢，沒有迅速的占領(lǐng)業(yè)務(wù)市場，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展帶來了很大的障礙，造成業(yè)務(wù)發(fā)展明顯滯后，完成業(yè)務(wù)為1610萬元，同比減少0.03%。與此同時(shí)，20__年，我公司在政府和上級公司的領(lǐng)導(dǎo)下，開展能繁母豬保險(xiǎn)工作，共承保能繁母豬29149頭，20__年在能繁母豬保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上又新增奶牛保險(xiǎn)，共承保能繁母豬30569頭，承保奶牛476頭。20__年，校園方責(zé)任險(xiǎn)，全縣393所學(xué)校全部承保，并且推動了校方財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，使其取得了明顯效果。另外深州市長城木業(yè)、電力局、安華集團(tuán)、化肥廠、市四套班子公務(wù)用車等大客戶都在我公司投保。

(二)采取行之有效的工作措施。

1、業(yè)務(wù)工作人員要積極做好與保戶的溝通，確保現(xiàn)有保戶不流失，爭取更多新業(yè)務(wù)。

溝通是建立感情的方式，要確保老客戶信任我們、支持我們，必須要做好溝通。通過溝通增強(qiáng)保戶對我們的信任，增進(jìn)相互間的感情，和保戶建立起良好的信譽(yù)紐帶，提高我們的信譽(yù)度，爭取保戶對我們的大力支持，使我公司在群眾中形成良好的口碑，形成“以老保戶帶新保戶”的可持續(xù)性循環(huán)。

2、與交警、農(nóng)機(jī)溝通，確保承保渠道暢通。

車輛險(xiǎn)是我公司的重要險(xiǎn)種，車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接影響著我公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。而交警、農(nóng)機(jī)是交通車輛和農(nóng)用車的管理者，是我公司車輛險(xiǎn)來源的重要渠道。與交警、農(nóng)機(jī)做好溝通，有利于保證車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)的充足，為公司發(fā)展業(yè)務(wù)提供良好的保證。

3、積極與上級溝通，為業(yè)務(wù)人員解憂，確保用足用好優(yōu)惠政策。

“家和萬事興”公司內(nèi)部相處融合才是公司對外發(fā)展業(yè)務(wù)，對外競爭的強(qiáng)大后盾。積極做好與上級的溝通，爭取更多的優(yōu)惠政策，為業(yè)務(wù)人員的銳意進(jìn)取提供支持。增進(jìn)與業(yè)務(wù)人員之間的溝通，建立親人般的信任關(guān)系，給業(yè)務(wù)人員“公司即家”的感覺，為業(yè)務(wù)人員努力開拓業(yè)務(wù)市場、積極進(jìn)取提供精神支持。

4、在公司力所能及的情況下，確保為業(yè)務(wù)人員提供承保便利。

理解是對人的支持，業(yè)務(wù)人員需要公司的理解，需要公司的支持，公司要在力所能及的范圍內(nèi)，可能的為業(yè)務(wù)人員提供便利和支持，使業(yè)務(wù)人員沒有后顧之憂，大膽拓展業(yè)務(wù)市場，爭取更多的業(yè)務(wù)客戶。

5、大力鼓勵競回車輛。

車輛險(xiǎn)是我公司的支柱險(xiǎn)種，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)是我公司的主要業(yè)務(wù)，車輛險(xiǎn)業(yè)務(wù)直接關(guān)系我公司業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。所以在確保原有車輛不流失的情況下，公司鼓勵業(yè)務(wù)人員可能的競回車輛、爭取新車輛，發(fā)展新客戶，更大限度的擴(kuò)展車輛險(xiǎn)市場。

二、存在問題及分析。

三年時(shí)間雖工作上取得了一些成績，但深刻反省，在思想和工作上，還有很多不足。

一是__年業(yè)務(wù)上沒有能夠及時(shí)的完成上級公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)，距任務(wù)目標(biāo)還有很大的差距。

二是工作上沒有密切的聯(lián)系群眾，在保戶的溝通工作上還有很大差距。有時(shí)只是忙于日常工作，工作的前瞻性不強(qiáng)，工作作風(fēng)還不夠深入，深入基層很少;缺乏和單位其他同志的橫向溝通和交流。

三是思想不夠解放，沒有突破限制，使公司的發(fā)展更加快速。

針對以上這些問題，我們認(rèn)真的進(jìn)行分析，深入研究，找出存在問題的原因，集思廣益，發(fā)動員工們的頭腦，尋找解決問題的方法。

(一)努力學(xué)習(xí)政治理論，進(jìn)一步增強(qiáng)貫徹執(zhí)行黨的路線方針政策的堅(jiān)定性和自覺性。始終在思想上政治上、行動上與黨保持高度一致。克服和糾正輕視理論學(xué)習(xí)傾向，糾正理論學(xué)習(xí)不夠深入的問題，密切聯(lián)系群眾，加強(qiáng)與保戶的溝通工作，走鄉(xiāng)串戶，把我們的服務(wù)送到田間地頭，送到保戶的家中。

(二)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)人才，把全體員工的學(xué)習(xí)當(dāng)作工作的一樣重要內(nèi)容，對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行嚴(yán)格考察，使每一個(gè)員工都具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，逐步提高公司的競爭實(shí)力，擴(kuò)大業(yè)務(wù)發(fā)展。

(三)加強(qiáng)管理，降低賠付率，完善理賠機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。加大理賠管理力度，對案件實(shí)施嚴(yán)格審核，杜絕騙保事件，減少不必要的資金浪費(fèi)，提高公司效益。

三、三年工作感想。

三年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，在這三年里，我們公司有了一定的發(fā)展，但更多的是不足，我認(rèn)為在以后的工作中我們應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面的工作：

(一)是做好農(nóng)險(xiǎn)工作，加強(qiáng)與政府部門的溝通工作，加大與愛農(nóng)糧棉合作社的合作力度，派專門人員負(fù)責(zé)，跟隨愛農(nóng)合作社下鄉(xiāng)，繼續(xù)做好小麥，玉米，棉花的承保工作。

(二)是繼續(xù)做好車險(xiǎn)工作，發(fā)展車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，做好與交警農(nóng)機(jī)的溝通工作，同時(shí)借助人員來往較多的優(yōu)勢，大力發(fā)展人才兩旺、同樂、駕人意等小險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，努力增加業(yè)務(wù)總量。

(三)做好理賠工作，杜絕套取保費(fèi)、臨時(shí)投保行為。加大欺詐打擊力度，從嚴(yán)治案，防災(zāi)防損要未雨綢繆，避免高風(fēng)險(xiǎn)損失，減少不應(yīng)有的財(cái)產(chǎn)流失。

雖然我不再擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)，但我依然是公司的一員，公司的興衰榮辱與我息息相關(guān)，作為公司的一份子，我會把公司的發(fā)展放在第一位，服從組織的工作安排，做好本職工作，為公司的建設(shè)增磚添瓦。

部門主管個(gè)人工作總結(jié)5新年伊始，萬象更新。忙忙碌碌的一年又過去了，20__年我作為一名營業(yè)經(jīng)理，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極配合網(wǎng)點(diǎn)工作，在落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度同時(shí)，嚴(yán)把授權(quán)質(zhì)量關(guān)，有效地防范會計(jì)核算風(fēng)險(xiǎn)，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，圓滿順利地完成了本年度的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)就一年來的工作情況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高隊(duì)伍綜合素質(zhì)

(一)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)。作為經(jīng)理，任何事情都當(dāng)率先垂范，為了能更好地?fù)?dān)負(fù)起營業(yè)經(jīng)理的崗位職責(zé)，加強(qiáng)事中監(jiān)督，我在緊張工作之余，每天都擠出時(shí)間努力學(xué)習(xí)最新的金融理論和業(yè)務(wù)政策，結(jié)合省行的業(yè)務(wù)考試主要學(xué)習(xí)了《會計(jì)核算規(guī)程》、《金融基礎(chǔ)知識》、《員工違規(guī)違紀(jì)》等知識，通過不懈的學(xué)習(xí)不斷提高和完善自身的業(yè)務(wù)水平，也順利通過了省行業(yè)務(wù)考試。

(二)抓好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)。平時(shí)針對本網(wǎng)點(diǎn)不同柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，因人而異，開展有針對性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將自己掌握的業(yè)務(wù)技能和管理經(jīng)驗(yàn)傳授給其他員工，使之學(xué)之有用。一是建立網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)制度。負(fù)責(zé)組織召開班前晨會，學(xué)習(xí)有關(guān)制度、規(guī)定，重點(diǎn)學(xué)習(xí)2008柜面操作手冊，講評上日的工作情況和存在的問題，提醒柜員規(guī)范操作。二是抓好網(wǎng)點(diǎn)員工新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。隨著金融體制的不斷變革，銀行新業(yè)務(wù)層出不窮，業(yè)務(wù)操作流程也不斷優(yōu)化升級，這些都需要員工迅速掌握，以適應(yīng)服務(wù)和競爭的要求。在組織學(xué)習(xí)各種新業(yè)務(wù)、新辦法時(shí)，督促員工記好筆記，摘抄重點(diǎn)內(nèi)容，有空時(shí)反復(fù)學(xué)習(xí)，工作中反復(fù)實(shí)踐，使網(wǎng)點(diǎn)員工對各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作及規(guī)定熟練掌握，準(zhǔn)確運(yùn)用。三是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)培訓(xùn)。隨著業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的不斷更新，我結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)處理情況，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況和薄弱環(huán)節(jié)，從崗位管理、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范、檢查等方面入手，也根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計(jì)劃經(jīng)常組織員工進(jìn)行班后業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范操作流程，使員工增強(qiáng)責(zé)任意識、風(fēng)險(xiǎn)意識、防范案件意識和自我保護(hù)意識，適應(yīng)新形勢下業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

二、踏踏實(shí)實(shí)工作，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)

我所在的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)經(jīng)理是最忙碌的一個(gè)，但，忙而不能亂，面對為了堅(jiān)持制度而被個(gè)別客戶誤解、中傷，我們默默耕耘、充滿自信，因?yàn)槲覀兗缟铣休d著工行的廣大客戶、總省行、市分行黨委的信任，我認(rèn)真履行營業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)，努力做好前臺授權(quán)把關(guān)，班后傳票審查，工作經(jīng)常早出晚歸、加班加點(diǎn)，服從部領(lǐng)導(dǎo)的安排，竭盡全力做好主任的內(nèi)務(wù)幫手。在任職營業(yè)經(jīng)理期間，網(wǎng)點(diǎn)的會計(jì)核算質(zhì)量有所提高，差錯(cuò)事故幾乎為零。

(一)主動協(xié)調(diào)溝通。我經(jīng)常和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主任進(jìn)行業(yè)務(wù)上的溝通，探討如何規(guī)范柜員的業(yè)務(wù)操作，要求柜員處理業(yè)務(wù)時(shí)要操作定型和堅(jiān)持自我復(fù)核，實(shí)施重點(diǎn)檢查監(jiān)督，促使柜員養(yǎng)成良好的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣，在日常工作中，時(shí)刻保持警惕和樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識，對一些因業(yè)務(wù)不熟而發(fā)生差錯(cuò)的同志，耐心幫助其熟悉業(yè)務(wù)，對復(fù)雜業(yè)務(wù)和有可能出差錯(cuò)環(huán)節(jié)，就事先做好預(yù)警工作，到柜員的崗位當(dāng)面指導(dǎo)。通過嚴(yán)格規(guī)范操作，實(shí)施重點(diǎn)檢查監(jiān)督，狠抓差錯(cuò)原因分析，加強(qiáng)管理監(jiān)督，培養(yǎng)柜員養(yǎng)成良好的業(yè)務(wù)操作習(xí)慣。

(二)加大風(fēng)險(xiǎn)防范。一是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的監(jiān)督。今年以來，針對省市行確定的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，我們加大了對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及重要部位的檢查、監(jiān)督力度，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，及時(shí)排查業(yè)務(wù)隱患。一方面，加強(qiáng)對柜員的現(xiàn)場監(jiān)督工作，對業(yè)務(wù)操作過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)提醒和糾正，促使其養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。另一方面，加強(qiáng)賬務(wù)管理，對柜員每日處理的賬務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，對特殊業(yè)務(wù)進(jìn)行定期檢查，確保了賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性，定期不定期的對柜員權(quán)限卡管理、業(yè)務(wù)印章管理、空白重要憑證管理、對公賬戶開立及印鑒卡片管理、ATM設(shè)備管理、99999錢箱管理、掛失業(yè)務(wù)、工資業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、會計(jì)檔案管理、錯(cuò)賬沖正及反交易業(yè)務(wù)、當(dāng)日存當(dāng)日取業(yè)務(wù)、營業(yè)經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人履職等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，從而保證了網(wǎng)點(diǎn)柜員能夠嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，對各類風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制的非常到位。

二是加強(qiáng)案件防范。案件防范是營業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)，把握好風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，就能防范案件的發(fā)生。對權(quán)限卡、重空憑證、印章、重要物品等案件易發(fā)部位每天我都堅(jiān)持重點(diǎn)監(jiān)控，重點(diǎn)檢查，決不走過場。把自己權(quán)限卡的密碼保管好，每次授權(quán)都用一塊擋板擋住密碼。每月的案防會議都認(rèn)真的和大家一起總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)存在的不足，提出整改方案，加強(qiáng)案例分析，對自己和員工進(jìn)行警示教育，杜絕案件發(fā)生。

三是堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督查庫制度。堅(jiān)持一日三碰庫，監(jiān)督99999軋帳過程，監(jiān)督管庫員裝箱、加鎖操作過程，并在99999軋帳單上簽章;對99999錢箱操作員現(xiàn)金調(diào)撥業(yè)務(wù)實(shí)行授權(quán)控制，記帳、授權(quán)崗位必須分離，每周對柜員所有尾箱進(jìn)行一次檢查，并有記錄，嚴(yán)格按照上級行有關(guān)文件精神和各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)，對綜合柜員每日經(jīng)辦的各種業(yè)務(wù)，對密押、印章、庫款和空白重要憑證等重要環(huán)節(jié)堅(jiān)持定期、不定期重點(diǎn)檢查、督促與管理，每日、每周、每月對派駐網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)柜員貫徹執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正日常工作中出現(xiàn)的不規(guī)范行為。

四是加強(qiáng)對反交易業(yè)務(wù)的監(jiān)督控制。對柜員提出要求，嚴(yán)格控制反交易業(yè)務(wù)數(shù)量，對因柜員操作失誤造成的差錯(cuò)，尤其是現(xiàn)金業(yè)務(wù)沖賬，都要對業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合理性進(jìn)行認(rèn)真審核，確定客戶在場后，才對反交易業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)。工廠分理處本季度授權(quán)反交易3筆金額162300.00，沖正2筆金額3584.00，打印機(jī)故障未打印是主要因素。支行營業(yè)部本季度授權(quán)反交易18筆累計(jì)金額287481.28，紅藍(lán)字沖正5筆累計(jì)金額18532.90，反交易較多的柜員有237柜員反交易5筆，152、151柜員反交易4筆，分析原因，一是為柜員在憑條、票據(jù)輸入時(shí)疏忽不認(rèn)真選項(xiàng)選錯(cuò)。二是交易代碼不熟悉使用錯(cuò)誤。針對上述情況今后要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和督促柜員業(yè)務(wù)操作中規(guī)范操作，認(rèn)真仔細(xì)輸入各種要素減少差錯(cuò)的發(fā)生。通過對每筆反交易業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了對業(yè)務(wù)真實(shí)性、合理性的有效監(jiān)控。

(三)完善各項(xiàng)檢查監(jiān)督制度。針對各級業(yè)務(wù)檢查機(jī)構(gòu)、總會計(jì)、督導(dǎo)員檢查提出的問題，制訂整改措施，要逐項(xiàng)、逐條做好整改工作，在每次檢查發(fā)現(xiàn)問題中吸取教訓(xùn)，舉一反三，深刻剖析原因，堵塞漏洞，防止此類問題的再度發(fā)生，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)章制度和工作規(guī)程的學(xué)習(xí)，按制度要求嚴(yán)格落實(shí)、規(guī)范內(nèi)控管理和檢查監(jiān)督工作，提高員工的責(zé)任意識和風(fēng)險(xiǎn)控制意識，切實(shí)把各項(xiàng)檢查監(jiān)督制度落實(shí)到位，并認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律會議紀(jì)律，不遲到不早退，嚴(yán)格遵守請銷假制度，多請示多匯報(bào)，積極參加市行分行組織各種會議。對工作中存在的問題，制定措施督促整改，確保各項(xiàng)內(nèi)控制度的落實(shí)。同時(shí)認(rèn)真落實(shí)對業(yè)務(wù)運(yùn)行崗位及重要業(yè)務(wù)不定期檢查制度;按規(guī)定對業(yè)務(wù)操作、重要空白憑證保管使用、業(yè)務(wù)印章保管使用及柜員權(quán)限卡進(jìn)行檢查，從而使業(yè)務(wù)操作達(dá)到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，有效的推動了畢節(jié)分行“構(gòu)建集約化的運(yùn)行管理體系”的建設(shè)步伐。

(四)抓好業(yè)務(wù)管理工作

一是把好特殊業(yè)務(wù)事中控制關(guān)。日常業(yè)務(wù)中的反交易業(yè)務(wù)，嚴(yán)格做到規(guī)范操作、真實(shí)處理，按上級行的要求在有關(guān)憑證上注明原因、資金走向等，并在工作日志上做好記錄;嚴(yán)格空白憑證和有價(jià)單證管理，在領(lǐng)入、使用、交接、保管方面做好分類登記，每天核對使用情況，逐張清點(diǎn)，做到帳、實(shí)、簿核對三相符;每天檢查監(jiān)督柜員之間的現(xiàn)金、重要空白憑證交接情況，柜員權(quán)限卡使用情況。嚴(yán)格執(zhí)行權(quán)限卡、印章的管理規(guī)定，杜絕越權(quán)辦理或代辦的情況出現(xiàn);對牡丹卡營銷業(yè)務(wù)也嚴(yán)格執(zhí)行客戶本人領(lǐng)取原則，非本人攜身份證不進(jìn)行卡片啟用、開通信使等業(yè)務(wù)。

二是嚴(yán)格規(guī)范ATM管理。每天核對ATM吞卡，及時(shí)督促做好吞卡上繳工作，堅(jiān)持每周查庫，每天早晚核打99999錢箱，不定期檢查網(wǎng)點(diǎn)庫存現(xiàn)金，盡量將現(xiàn)金庫存量控制好，及時(shí)做好現(xiàn)金領(lǐng)、繳業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核各種特殊業(yè)務(wù)、各種自制憑證的真實(shí)情況，堅(jiān)持每天檢查核對各種內(nèi)部帳戶、表外戶，確保各種內(nèi)部戶、表外戶余額與報(bào)表相符，不定期抽查柜員辦理業(yè)務(wù)的憑證，審核開、銷戶業(yè)務(wù)、(個(gè)人和單位結(jié)算帳戶)，在開立對公帳戶方面，嚴(yán)格按照受理、審核、操作三分離的原則辦理，電子銀行業(yè)務(wù)，核對開戶、變更和銷戶資料的真實(shí)，電子銀行的開戶、變更內(nèi)容、銷戶等業(yè)務(wù)是否本人辦理，所填內(nèi)容與柜員錄入的資料是否一致，雙人核對客戶身份證件是否有效，無誤后才劃卡授權(quán)和辦理開立個(gè)人結(jié)算帳戶。

篇（4）

引言：

縣級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，電力市場營銷是其經(jīng)營管理的核心，也是企業(yè)經(jīng)營成果的最終體現(xiàn)。隨著電力企業(yè)公司制改組、商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理的不斷推進(jìn)和電力行政管理職能移交地方政府，政企分開、廠網(wǎng)分開、網(wǎng)配分開、配售分開等改革舉措的逐步實(shí)施，電力市場化進(jìn)程日益加快。縣級供電企業(yè)逐步成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的企業(yè)法人和經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)企業(yè)都是在風(fēng)險(xiǎn)中經(jīng)營的，供電企業(yè)也不例外。相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)不容忽視。

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電費(fèi)回收、開拓電力市場、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高質(zhì)量，高水平做好電力營銷工作的關(guān)鍵。“電力銷售不旺，竊電現(xiàn)象不止，欠資居高不下”的現(xiàn)象，已危及縣級供電企業(yè)的健康發(fā)展。據(jù)來自國家電網(wǎng)公司的權(quán)威消息稱，全國電費(fèi)總欠費(fèi)數(shù)字已將突破260億大關(guān)。從國電公司對五大區(qū)域公司和省公司的考核有三大指標(biāo)，均價(jià)、線損和電費(fèi)回收，實(shí)質(zhì)上前兩項(xiàng)都是虛的，關(guān)鍵在于第三項(xiàng)電費(fèi)回收上，這是個(gè)硬性財(cái)務(wù)指標(biāo)。去年江蘇省電力供需矛盾突出，缺電嚴(yán)重，電價(jià)調(diào)整，國家宏觀調(diào)控等內(nèi)、外部環(huán)境的變化，都給電費(fèi)回收工作帶來了諸多不利因素，電費(fèi)回風(fēng)險(xiǎn)是電力營銷工作面臨的首要風(fēng)險(xiǎn)。

一、電力客戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)管理是一項(xiàng)嚴(yán)格的相互牽制的科學(xué)管理，受財(cái)經(jīng)制度的約束，它是發(fā)、供、用整個(gè)生產(chǎn)體系中非常重要的一部分，電力企業(yè)如不能及時(shí)、足額地回收電費(fèi)，將導(dǎo)致電力企業(yè)流動資金周轉(zhuǎn)緩慢或停滯，使電力企業(yè)生產(chǎn)受阻而影響安全發(fā)、供電的正常進(jìn)行。不僅如此，電力企業(yè)還要為客戶墊付一大筆流動資金的貸款利息，最終使電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果受到很大損失。

(一)、目前客戶欠費(fèi)的特點(diǎn)：

1、客戶欠費(fèi)是一個(gè)各行業(yè)的普遍性問題，在欠費(fèi)客戶中既有困難企業(yè)，也有效益良好的行業(yè)和國家財(cái)政開支的政府機(jī)構(gòu)部門；

2、欠費(fèi)比重較大的多為工業(yè)用戶。這類客戶用電量相對較大，一但欠費(fèi)相對比較嚴(yán)重；

3、欠電費(fèi)數(shù)額較大的客戶普遍經(jīng)營狀況較差，欠費(fèi)極有可能造成呆、壞帳；

4、隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和市場競爭的日趨激烈，每年必有一批企業(yè)虧損或倒閉、破產(chǎn)，造成欠費(fèi)；

5、一時(shí)期，隨著國家對高耗能企業(yè)采取的電價(jià)政策，極有可能使一些不成規(guī)模小鋼鐵廠關(guān)門、倒閉，影響電費(fèi)回收；

6、隨著城鄉(xiāng)用電同價(jià)和一戶一表的實(shí)施，由于城市化進(jìn)程的加快，居民欠費(fèi)比例不斷上升。欠費(fèi)金額雖然比例較小，但戶次相應(yīng)增多；

7、居民因搬遷而引起的欠費(fèi)無法追回，形成死帳。

（二）、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)分析：

內(nèi)部影響分析：

1、少部分抄表人員責(zé)任心不強(qiáng)，抄表不到位，形成客戶電能表積累電量，待發(fā)行時(shí)，客戶不予認(rèn)可，拒絕交納；

2、對抄回的電量進(jìn)行復(fù)核、計(jì)算時(shí)，對電量異常、過大等情況在復(fù)核時(shí)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成差錯(cuò)電量出現(xiàn)，拒絕交納；

3、電費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一帳戶（工行），客戶若跨行交費(fèi)在資金交換的時(shí)間上和靈活性上存在一定的弊端，有時(shí)會形成月末不能及時(shí)入帳的情況發(fā)生；

4、100KVA及以上用戶按期劃撥電費(fèi)執(zhí)行不力，多數(shù)用戶在月底一次繳清，致使電力企業(yè)流動資金周轉(zhuǎn)緩慢，甚至破產(chǎn)、倒閉用戶的呆帳金額增加；

5、依法收費(fèi)的運(yùn)用上，我們雖然與每一位用戶簽訂了《供用電合同》，但并非每一用電客戶專門就電費(fèi)問題簽訂電費(fèi)協(xié)議，從而使一些如定金、保證、資產(chǎn)抵押等有效的防范措施得不到靈活運(yùn)用；

6、營銷基礎(chǔ)管理工作做的不扎實(shí)，如搜集客戶基本信息和了解生產(chǎn)情況工作做得不細(xì)致，對一些客戶的用電性質(zhì)、用電狀況不能了如指掌，尤其是一些租房營業(yè)戶，經(jīng)營幾個(gè)月后溜之大吉，形成呆帳，電費(fèi)不能及時(shí)回收；

7、控制電費(fèi)回收的新技術(shù)、新裝備運(yùn)行不穩(wěn)定，有電卡表出現(xiàn)故障或人為因素采用其他方式使電卡表運(yùn)行方式設(shè)置錯(cuò)誤，起不到預(yù)付費(fèi)作用的情況發(fā)生。如楊學(xué)江戶，安裝卡表后，未將卡表設(shè)置為預(yù)付費(fèi)狀態(tài)，買電700元，結(jié)算電費(fèi)時(shí)為2000多元，經(jīng)過催收客戶勉強(qiáng)交納，但運(yùn)行狀態(tài)仍然未進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，又發(fā)生電費(fèi)近5000元。如果說第一次裝表人員在安裝卡表初期業(yè)務(wù)技能水平較低，掌握的技術(shù)不全面，致使卡表準(zhǔn)狀態(tài)沒能調(diào)整好，但經(jīng)催收后又忽略了這個(gè)環(huán)節(jié)，造成再一次欠費(fèi)，就說明我們在電費(fèi)回收的管理上還存在漏洞，加大了電費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)；

8、業(yè)擴(kuò)流程的部分環(huán)節(jié)不流暢，傳票超期運(yùn)轉(zhuǎn)，造成少量用戶無法按時(shí)抄表，待一次錄入發(fā)行電量時(shí)，客戶難以接受，拒交；

9、居民客戶電費(fèi)實(shí)行“買斷制”也存在電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，一些客戶惡意欠繳電費(fèi)，經(jīng)“買斷”催收時(shí)，對我們所持有的電費(fèi)票據(jù)不予承認(rèn)，甚至還出現(xiàn)要挾、恐嚇等形勢拒交。

外部環(huán)境影響：

1、市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，特困企業(yè)轉(zhuǎn)制、倒閉破產(chǎn)企業(yè)不斷增加，但由于尚未形成法制、規(guī)范的回收環(huán)境，真假破產(chǎn)企業(yè)難以區(qū)分，加大了電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)。如新沂印刷廠，該戶于04年5月宣布破產(chǎn)并進(jìn)行破產(chǎn)公告，造成04年5月電費(fèi)和6月表內(nèi)電量發(fā)行電費(fèi)無法收回，欠費(fèi)金額為3863.25元。其實(shí)該戶近兩年來由于技術(shù)水平較低，人員包袱重，產(chǎn)品無特色，生產(chǎn)經(jīng)營一直比較困難，但由于其生產(chǎn)量小，用電量較少，電費(fèi)經(jīng)多次催收基本可以按期支付，關(guān)于要破產(chǎn)的問題，我們一直不為所知，直致進(jìn)入破產(chǎn)清算程序后，我們才發(fā)現(xiàn)該戶欠費(fèi)。作為我們抄表催費(fèi)人員往往因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)信譽(yù)還可以，而忽視了和客戶進(jìn)行有效溝通，不了解他們的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，如果我們能夠及時(shí)關(guān)注有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整動態(tài)，掌握企業(yè)關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)方面的信息，做到心中有數(shù)，及時(shí)調(diào)整電費(fèi)催收措施，就完全可以減少電費(fèi)欠費(fèi)的形成。

2、今年隨著國家宏觀調(diào)控政策和電價(jià)調(diào)整政策的實(shí)施，尤其是對高耗能的鋼鐵生產(chǎn)行業(yè)沖擊較大。從去年至今，我市招商引資力度加大和經(jīng)營者受利益驅(qū)使，一些小型鋼鐵盲目上馬，目前已有40多家，他們生產(chǎn)的產(chǎn)品工藝簡單，產(chǎn)品質(zhì)量低劣，原來依靠分時(shí)電價(jià)政策獲取大量利潤。隨著電價(jià)的調(diào)整。增加了生產(chǎn)成本，再加上國家對環(huán)境保護(hù)的要求，需要投入大量資金進(jìn)行改造，利潤空間大大降低，隨時(shí)都有關(guān)、停的可能性，極有可能產(chǎn)生欠費(fèi)。

3、受不確定因素影響，也帶來電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。如城市規(guī)劃建設(shè)影響，拆遷地區(qū)不斷增加，又部分拆遷客戶故意在拆遷前多用電，待拆遷時(shí)一走了之，又如新上商品房客戶裝修進(jìn)行1至2個(gè)月用電后，未能及時(shí)交納，房屋空置，也形成欠費(fèi)。

4、受法律法規(guī)約束，形成電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。《電力供應(yīng)與使用條例》第三十條規(guī)定：客戶逾期未交付電費(fèi)的自逾期之日起計(jì)算超過30日，經(jīng)催繳仍未付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停電。根據(jù)這一規(guī)定，使我們在對用戶采取有效措施上，增加了時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)。

（三）、當(dāng)前已采取的防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的措施

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，對電力營銷工作，尤其是電費(fèi)回收工作，能夠早抓早落實(shí)。對電費(fèi)回收工作進(jìn)行過程控制，在從業(yè)擴(kuò)到電費(fèi)回收的每個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施動態(tài)管理。

2、用管所加快了管理體制和管理機(jī)制的創(chuàng)新，將電費(fèi)回收工作規(guī)范化和制度化，按照《綜合考核辦法》對電費(fèi)回收的問題進(jìn)行嚴(yán)格考核，推行電費(fèi)“買斷制”，確保完成電費(fèi)回收100％。

3、加強(qiáng)和改進(jìn)電費(fèi)抄、核、收管理工作，定期對抄表員進(jìn)行抄表區(qū)域輪換，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電量隱瞞、抄表錯(cuò)誤等非正常現(xiàn)象，將風(fēng)險(xiǎn)降低。今年3月份通過對抄表員的調(diào)換，發(fā)現(xiàn)了不少問題，都及時(shí)得到了解決，并對相關(guān)人員進(jìn)行考核、處理。

4、加強(qiáng)了欠費(fèi)客戶信息的收集。對經(jīng)常欠費(fèi)的居民客戶收集電話號碼，建立信用等級，及時(shí)進(jìn)行友情提醒，并將這項(xiàng)工作進(jìn)一步擴(kuò)大到每一位客戶。對其他的欠費(fèi)客戶及時(shí)了解客戶動態(tài)，建立電費(fèi)回收快速反映機(jī)制，做到聞風(fēng)而動，及時(shí)采取靈活多樣的回收措施。

5、加強(qiáng)營銷稽查職能。對超周期傳票、延期抄表、電費(fèi)差錯(cuò)等問題，嚴(yán)格考核，杜絕管理漏洞，增強(qiáng)員工責(zé)任心，減少重大差錯(cuò)的發(fā)生，降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

6、對新立用戶在簽訂《供用電合同》的同時(shí)，依據(jù)《合同法》收取相應(yīng)的定金或辦理擔(dān)保，2004年我們共收取電費(fèi)定金200萬元。

7、2004年以來，對城區(qū)新裝低壓動力用戶全部安裝了電卡表，對一些經(jīng)常催繳的客戶逐步為其更換了電卡表。從實(shí)踐證明，使用電卡表可以有效規(guī)避電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

8、嚴(yán)格執(zhí)行大工業(yè)三四三繳費(fèi)。對執(zhí)行不到位的用戶，在目前電力緊缺的情況下，果斷采取措施進(jìn)行現(xiàn)電，促其繳納。目前，我們大工業(yè)用戶的電費(fèi)繳納已形成了良好的局面，下一步我們準(zhǔn)備對100KVA及以上用戶實(shí)行分次劃撥，盡量降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

9、對拆遷用戶欠費(fèi)問題與政府拆遷部門達(dá)成協(xié)議，由政府或開發(fā)商統(tǒng)一支付，否則不予辦理用電手續(xù)。通過這種方式，已回收拆遷欠費(fèi)13000元。

10、針對我市新上的40多家小鋼鐵行業(yè)，各供電所專門抽調(diào)專人負(fù)責(zé)，采用安裝預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)，或付定金、縮短電費(fèi)結(jié)算周期、定期或突擊檢查等方式，預(yù)防客戶欠費(fèi)形成呆壞賬。

11、嚴(yán)格違約金制度。違約金具有法定性質(zhì)，要堅(jiān)持使用。從2003年4月新系統(tǒng)運(yùn)用以來，我們按照營銷系統(tǒng)要求及時(shí)收取違約金。一方面欠費(fèi)客戶迫于違約金的壓力而改變了繳費(fèi)的態(tài)度，及時(shí)調(diào)整了繳費(fèi)日期，降低了欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面為我們營業(yè)外收入的完成提供了保障。

12、通過輿論宣傳營造良好的電費(fèi)回收環(huán)境。多年以來，我們每月25-30日，定期在電視臺繳費(fèi)公告，提高人們及時(shí)繳費(fèi)的意識，居民客戶當(dāng)月30日前繳費(fèi)的比例已經(jīng)從原來的50％提高到75％。必要時(shí)，我們將一些欠費(fèi)客戶曝光，形成強(qiáng)大的社會壓力，使之為維護(hù)自身聲譽(yù)而盡快繳費(fèi)。

13、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)和強(qiáng)化電費(fèi)回收工作。例如：利用技術(shù)措施提高客戶的功率因數(shù)，變罰為獎；宣傳電價(jià)政策，鼓勵客戶發(fā)揮價(jià)格經(jīng)濟(jì)杠桿作用，降低電費(fèi)成本等。通過這些舉措，增強(qiáng)了企業(yè)支付電費(fèi)的能力，進(jìn)一步樹立了電力企業(yè)的良好形象。

（四）、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)防范的對策

目前我們可以從以下幾個(gè)方面加以考慮：

1、完善技術(shù)手段。繼續(xù)推廣使用電卡表，并加強(qiáng)其功能的開發(fā)和完善，使客戶接受并樂于使用，從而轉(zhuǎn)變用電觀念。另外要提高設(shè)備的可靠性和準(zhǔn)確性，防止因質(zhì)量和其他非人為因素造成“卡表不動作”的現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理。電力營銷工作的基本任務(wù)是完成好電力銷售、電費(fèi)回收的經(jīng)營目標(biāo)和供電服務(wù)目標(biāo)。要加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理與研究，對電費(fèi)回收工作面臨的欠費(fèi)結(jié)構(gòu)、資金流轉(zhuǎn)、呆壞賬增加等風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，要加強(qiáng)對電力銷售市場的分析研究，掌握客戶的用電結(jié)構(gòu)，定期對電費(fèi)欠費(fèi)回收的典型案例召開分析交流會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

3、依法回收電費(fèi)。嚴(yán)格依法簽訂供用電合同，是化小風(fēng)險(xiǎn)的主要措施，是防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線。要加強(qiáng)合同管理工作，規(guī)范《供用電合同》條款，可以在合同中明確交付的定金，明確電費(fèi)繳納違約處罰條款，對長期欠費(fèi)戶應(yīng)積極采取法律手段，在有效的追訴期內(nèi)向法院提訟，依靠強(qiáng)有力的法院判決，保證電費(fèi)回收，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。需要注意的是，供電企業(yè)在運(yùn)用法律回收電費(fèi)時(shí)，自身的各種行為也要符合法定的程序，避免與客戶產(chǎn)生爭議，甚至成為被告。我們要積極探索擔(dān)保手段在供用電合同中的運(yùn)用。取消電費(fèi)保證金為部分惡意逃避電費(fèi)的客戶打開了方便之門，使供電企業(yè)失去了相應(yīng)的制約手段。我們可以依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，建議以預(yù)付表擔(dān)保抵押、質(zhì)押等方式，建立新的電費(fèi)保證制度，并作為《供用電合同》的附件。

4、取得政府協(xié)助。供電企業(yè)應(yīng)積極向地方政府匯報(bào)，取得政府有關(guān)部門對催繳電費(fèi)的支持和理解。例如針對破產(chǎn)、倒閉企業(yè)的電費(fèi)問題，我們要與政府破產(chǎn)清算小組建立長期合作溝通關(guān)系，認(rèn)真防范瀕臨破產(chǎn)企業(yè)、關(guān)停企業(yè)的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，定期向他們了解、關(guān)注企業(yè)動態(tài)，破產(chǎn)信息，做到心中有數(shù)，提前進(jìn)入回收程序，盡量減少電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

5、建立客戶信用等級評價(jià)體系，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境。我們要積極推行客戶信用等級評價(jià)體系，將企業(yè)的繳費(fèi)情況、繳費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營效益、發(fā)展前景和社會信用等信息納入評價(jià)體系。根據(jù)不同的信用等級，采用限時(shí)緩繳、停電催繳、電費(fèi)預(yù)繳等辦法，在客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，可以考慮優(yōu)先安排信用高的客戶；在電力負(fù)荷緊張時(shí)，可以優(yōu)先保證信譽(yù)高的客戶正常用電。建立信用評價(jià)體系，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)，可以提前采取有效措施，減少欠費(fèi)事后清繳的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。

6、完善涉及電費(fèi)收繳的法律法規(guī)。《電力法》在約束供電企業(yè)和客戶雙方電費(fèi)繳納方面有許多不完善的地方。如規(guī)定供電企業(yè)對欠費(fèi)客戶采取停限電措施時(shí)，必須在欠費(fèi)三十天以上并經(jīng)多次催交無效的方可進(jìn)行。這在客觀上方便了個(gè)別客戶的惡意欠費(fèi)，增加了風(fēng)險(xiǎn)。又如，違約金的問題。居民客戶違約金比例較低，有些客戶甚至愿意支付違約金而不按期繳費(fèi)。建議國家有關(guān)部門在《電力法》修改中，增加鼓勵客戶采取預(yù)付費(fèi)方式用電等條款。

二、電力市場風(fēng)險(xiǎn)

電力市場營銷是電力生產(chǎn)全過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)，是縣級供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主渠道。抓住了市場就是抓住了效益，也就抓住了生存和發(fā)展的根本。從經(jīng)濟(jì)環(huán)境看，國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展繼續(xù)保持穩(wěn)定增長趨勢，我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，我市經(jīng)濟(jì)活力不斷增強(qiáng)，這為電力市場開拓提供了良好的機(jī)遇。但是，從經(jīng)營發(fā)展環(huán)境看，國際繼續(xù)加強(qiáng)宏觀調(diào)控、實(shí)施“雙穩(wěn)健”政策，推行分類電價(jià)，嚴(yán)格限制高耗能產(chǎn)業(yè)，依法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營的要求日益嚴(yán)格，這些必將給電力營銷工作帶來風(fēng)險(xiǎn)。市場風(fēng)險(xiǎn)主要來自售電量和電價(jià)兩方面。

（一）、當(dāng)前電力市場特點(diǎn)

1、2004年我市供電量為10.01億千瓦時(shí)，增幅為57.4％，但是用電結(jié)構(gòu)十分不合理。工業(yè)用電市場的規(guī)模穩(wěn)居各細(xì)分市場之首。尤為突出的是化肥生產(chǎn)行業(yè)，其用電量占全市用電量的28.57％。其突出特點(diǎn)是受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響較大，執(zhí)行電價(jià)低，利潤小。

2、04年電量增幅較大主要原因之一是高能耗企業(yè)迅速向蘇北地區(qū)轉(zhuǎn)移，這些行業(yè)用電比例為25％左右。受國家宏觀政策和環(huán)保政策的影響，隨時(shí)的關(guān)停對電力銷售影響較大。

3、與大城市相比，居民用電和商業(yè)用電比例太小，大有潛力可挖。

4、受國家大市場的牽動，國家產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，小型工業(yè)虧損企業(yè)不斷增加，

5、購電成本居高不下企業(yè)利潤不能因銷售收入的增長而增長。雖然銷售收入增長幅度較大，而利潤增加卻很少。

（二）、電力市場風(fēng)險(xiǎn)分析

1、價(jià)格的不合理使得電力缺乏競爭力，造成客戶流失電力。作為環(huán)保型能源，缺乏其他一次能源靈活的競爭手段。國家制定的過高電價(jià)，使客戶選擇了其他能源。不少客戶自備柴油發(fā)電機(jī)組自用自發(fā)；農(nóng)村流動式柴油機(jī)糧食加工設(shè)備的出現(xiàn)和盛行；煤氣進(jìn)入家庭的普及以及太陽能產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，都影響了電力的市場競爭能力。

2、缺少自主的價(jià)格調(diào)整手段國家對電價(jià)控制過死，造成縣級電力企業(yè)無權(quán)對電價(jià)作相應(yīng)的調(diào)整。供電企業(yè)無法根據(jù)市場需求的變化，對電價(jià)作適當(dāng)?shù)母雍驼{(diào)節(jié)。

3、部分地區(qū)因電網(wǎng)建設(shè)資金短缺,電網(wǎng)的配套工程上不去;有的地段因商業(yè)密集,負(fù)荷集中,人口稠密,雖有變電站和電源,但早已滿負(fù)載或超負(fù)荷運(yùn)行,市政部門無法再安排增加變電站用地和線路走廊;又得不到足夠的資金加以改造,經(jīng)常出現(xiàn)超負(fù)荷燒保險(xiǎn)絲的現(xiàn)象等。電網(wǎng)的“瓶頸效應(yīng)”使部分新的用戶無法及時(shí)用上電,也使相當(dāng)部分的老用戶有電用卻用不足,其效果不僅影響投資環(huán)境,也直接影響了電力的營銷量。

4、用電結(jié)構(gòu)的不合理將造成電力市場的不穩(wěn)定因素，導(dǎo)致培育的新的增長點(diǎn)將隨著國家政策的調(diào)整而流失。

5、整體服務(wù)水平還不高。這些年來通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，服務(wù)意識有了提高，但服務(wù)方式和項(xiàng)目遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶的需求,坐等客戶上門的現(xiàn)象普遍存在，沒有推出適應(yīng)客戶的多樣化需求的服務(wù)項(xiàng)目，壟斷造成的“門難進(jìn),臉難看”的局面沒有得到根本改變，距離“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的方針要求還存在差距，難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的需要。

6、市場營銷是一項(xiàng)長期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略，由于目前在市場處于復(fù)雜多變的情況下,對目標(biāo)市場的定位、營銷手段和營銷策略缺乏長期的、統(tǒng)一規(guī)劃的戰(zhàn)略指導(dǎo),市場營銷工作基本還存在著“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，忙于應(yīng)付”的局面。

（三）、防范風(fēng)險(xiǎn)的對策

隨著社會對電的依賴性越來越強(qiáng)，電力在終端能源消費(fèi)中的份額也必然會越來越大。其實(shí)電力市場有還是有許多空檔的，是“賣不掉”與“買不到”和“買不起”同時(shí)并存的市場。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自供電區(qū)的具體情況，適應(yīng)市場變化，及時(shí)調(diào)整營銷戰(zhàn)略，降低電力市場風(fēng)險(xiǎn)，開拓電力市場。

1、把解決用電“卡脖子”作為擴(kuò)大電力市場的重中之重來抓。將電力建設(shè)的重點(diǎn)優(yōu)先放在建設(shè)主網(wǎng)、優(yōu)化配網(wǎng)、改造農(nóng)網(wǎng)上，這是拓展電力銷售市場的一個(gè)帶有全局性、長期性的戰(zhàn)略任務(wù).加快電網(wǎng)建設(shè),消除“瓶頸效應(yīng)”做好電力營銷最根本的一條就是要使電網(wǎng)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前,不但要認(rèn)真改善原有電網(wǎng),消除“瓶頸效應(yīng)”,而且要按照發(fā)展的需要做好電網(wǎng)的發(fā)展規(guī)劃。電網(wǎng)建設(shè)涉及征用土地和建設(shè)資金問題,但關(guān)鍵還是資金問題。目前,電網(wǎng)建設(shè)資金來源渠道有兩條:其一是電力建設(shè)資金用以電網(wǎng)建設(shè)為主;其二是向銀行貸款籌資建設(shè)電網(wǎng)。

2、實(shí)施營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略。營銷創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場競爭中求生存、求發(fā)展的必然選擇。供電企業(yè)要走出買方市場條件下不良的營銷環(huán)境，必須不斷地進(jìn)行營銷創(chuàng)新。一是在觀念上盡快實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變：即思想觀念轉(zhuǎn)變到以市場需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來；以計(jì)劃用電為主轉(zhuǎn)變到以電力營銷為主的軌道上來。要主動研究市場、開拓市場。一切圍繞市場轉(zhuǎn)，全心全意為客戶。二是要抓住國有重點(diǎn)大型企業(yè)和有效益的中小企業(yè)用電大市場；盯緊國家重點(diǎn)發(fā)展的鐵路、公路、住宅建設(shè)等產(chǎn)業(yè)，將是產(chǎn)生新的用電增長點(diǎn)的大市場；開拓好城鄉(xiāng)居民生活、農(nóng)村、三產(chǎn)等具有長期發(fā)展?jié)摿Α⑶熬皬V闊的大市場；實(shí)施可替代能源競爭，推進(jìn)以電代煤、以電代油、以電代氣、以電代柴工程的實(shí)施，提高電能在中團(tuán)能耗中的占有率。要加強(qiáng)與電方經(jīng)濟(jì)主管部門的聯(lián)系和協(xié)作，參加政府投資洽談會，積極促進(jìn)地方招商引資，主動贏得電力市場。三是深化“綠色通道”工程管理，完善大客戶經(jīng)理制度，加強(qiáng)與電力客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶需求，實(shí)行“一對一”個(gè)性化服務(wù)，針對客戶特點(diǎn)，制定特定流程，有效縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期。積極做好重點(diǎn)工程項(xiàng)目建設(shè)掛鉤結(jié)隊(duì)，跟蹤服務(wù)，促成項(xiàng)目盡早投產(chǎn)。

3、電力消費(fèi)的主攻方向放在商業(yè)和居民生活用電上。我國工業(yè)用電所占的用電比例一直在70％左右，而發(fā)達(dá)國家工業(yè)用電所占用電比例僅為36％－51％之間。可見，今后我國工業(yè)用電所占用電比例必然呈穩(wěn)定下降趨勢。但是近些年來，我國居民生活用電占全社會用電比例由7．5％迅猛上升到18％，但距發(fā)達(dá)國家26．9％－34％這一比例還相差甚遠(yuǎn)。發(fā)達(dá)國家商業(yè)用電比重為25％－30％左右，而我國只有10％左右，僅為發(fā)達(dá)國家的1／3。從比較中可知，若具備良好的用電環(huán)境，今后相當(dāng)長時(shí)間我國商業(yè)和居民生活用電將呈最旺盛的上升勢頭，將成為今后電力銷售最亮的增長點(diǎn)。

4、城鄉(xiāng)市場同步開拓。長期以來，供電部門重城市用電，輕農(nóng)村用電；重工業(yè)用電，輕農(nóng)業(yè)用電；重城市居民用電，輕農(nóng)村農(nóng)民用電。造成了電力市場發(fā)育不健全。事實(shí)證明，農(nóng)業(yè)人口占80％的農(nóng)村，有著潛力巨大的用電市場，隨著“兩網(wǎng)”建設(shè)與改造的力度進(jìn)一步加大，農(nóng)村電力市場形成了巨大的增長點(diǎn)。我們對城鄉(xiāng)電力市場的開拓，要堅(jiān)持兩手抓，兩手都要硬的同步開拓的一體化戰(zhàn)略，以滿足全體城鄉(xiāng)人民日益增長的物質(zhì)和文化需求。

5、加快用戶工程進(jìn)度,做好用電售后服務(wù)。所有申請用電的用戶都希望能早日用上電,所有已用電的用戶都希望所用的電能質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的和連續(xù)不斷的(即不停電),這正與電力營銷部門企盼增加營銷電量的愿望一致。因此,電力營銷部門可通過提高工作效率,加快用電手續(xù)的辦理和工程建設(shè)的速度,爭分奪秒地使用戶早日用上電。同時(shí),保證所有已建立供需關(guān)系的用戶用電的安全和可靠,加強(qiáng)對設(shè)備線路的巡查維護(hù),發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理,提高供電可靠性,使用戶滿意。

三、竊電與線損管理風(fēng)險(xiǎn)

線損率是縣級供電企業(yè)營銷管理工作中的一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，是全面衡量縣級供電企業(yè)綜合管理水平的重要標(biāo)志。它不僅體現(xiàn)著一個(gè)供電企業(yè)的技術(shù)水平和科技含量的高低；同時(shí)也直接反映著供電企業(yè)管理水平和員工素質(zhì)的高低。竊電已經(jīng)成為電網(wǎng)供電企業(yè)效益流失的主要原因之一，因此線損管理工作越來越重要。

（一）、營銷管理方面的因素造成的電能損失

1、營業(yè)管理損失：它包括用戶違章用電或竊電：抄表時(shí)的漏抄、錯(cuò)抄：功率因數(shù)過低：營業(yè)核算失誤：倍率差錯(cuò)等所造成的電能損失。

2、計(jì)量技術(shù)管理損失：它包括計(jì)量裝置的誤差或誤接線(表計(jì)和互感器不按規(guī)定的周期校驗(yàn)、輪換、竣工驗(yàn)收時(shí)對用電計(jì)量裝置檢查不細(xì))：用電計(jì)量裝置產(chǎn)品不合格或用做校驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)表超出允許誤差范圍而導(dǎo)致一部分經(jīng)校驗(yàn)后的電能表超誤差運(yùn)行；二次回路的連接導(dǎo)線不符合規(guī)程要求；電壓互感器的二次回路接觸不良，電壓損失超出允許范圍等所造成的計(jì)量損失。

3、其他管理損失：它包括在農(nóng)業(yè)的不用電季節(jié)，農(nóng)業(yè)配變的空、輕載運(yùn)行；補(bǔ)償電容器的投退不及時(shí)；配電變壓器不能根據(jù)季節(jié)性負(fù)荷的變化進(jìn)行電壓檔位的調(diào)整等所造成的電能損失

(二)、降低線損管理風(fēng)險(xiǎn)的對策

1、加強(qiáng)營銷管理，積極運(yùn)用現(xiàn)代化的營銷手段，大力開展降損增效。一是繼續(xù)做好普及《電力法》的宣傳教育工作，利用各種媒體和宣傳活動，大力宣傳《電力法》和反竊電的重大意義；二是繼續(xù)開展反竊電專項(xiàng)斗爭，積極采用各種稽查手段和方法，嚴(yán)厲打擊竊電行為，抓住典型案例，除按規(guī)定足額進(jìn)行處罰外，還要聯(lián)系新聞單位進(jìn)行社會曝光；竊電數(shù)額巨大情節(jié)特別嚴(yán)重的，要移交司法部門懲處；三是從計(jì)量裝置和配電設(shè)施上堵塞竊電的漏洞。這不僅包括加強(qiáng)對電能表下戶線和電力計(jì)量裝置的監(jiān)督和管理，還要強(qiáng)化對電能計(jì)量裝置防竊電方面的研究，想方設(shè)法徹底堵塞竊電的漏洞；四是加強(qiáng)對用電戶配電設(shè)備的巡視檢查管理。作為供電企業(yè)職工都有防竊電反竊電的責(zé)任。尤其供電企業(yè)內(nèi)部的用電監(jiān)察、裝表接電、抄表收費(fèi)等從事用電管理的人員，都要自覺肩負(fù)起維護(hù)電力企業(yè)正當(dāng)利益的責(zé)任；

2、抓好抄、核、收工作：一是加強(qiáng)對抄、核、收人員職業(yè)道德教育，制定嚴(yán)格的考核制度，獎罰分明，提高其工作責(zé)任心和積極性。確保抄表及時(shí)準(zhǔn)確，核算細(xì)致無誤，杜絕錯(cuò)抄、漏抄、錯(cuò)算現(xiàn)象。分析異常，查明原因。二是定期開展?fàn)I業(yè)普查，能有效地堵塞漏洞。通過處理查出的問題，也對職工和用戶起到警示教育作用。三是實(shí)行線損指標(biāo)考核，層層落實(shí)責(zé)任制。通過“分塊、按片、論條、對臺”逐級實(shí)施指標(biāo)考核，就能把線損管理落實(shí)在廣泛的群眾基礎(chǔ)上，使供電企業(yè)降損工作收到預(yù)期的效果。

3、加強(qiáng)計(jì)量裝置管理。要嚴(yán)把計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)表的核驗(yàn)關(guān)，增加校表次數(shù)，提高校表質(zhì)量。要規(guī)范施工工藝，定期開展現(xiàn)場校驗(yàn)，降低計(jì)量技術(shù)損失。

四、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)整個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想中的重要組成部分，服務(wù)優(yōu)質(zhì)是供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)之一，體現(xiàn)了企業(yè)的核心價(jià)值觀，也體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭力和企業(yè)形象。必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場營銷的自覺行動。隨著電力客戶對供電服務(wù)的需求越來越高，用電營銷的服務(wù)工作更是遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)品牌更是謀求企業(yè)發(fā)展的需要。

在電力商品的價(jià)值構(gòu)成與電力行業(yè)的價(jià)值鏈中，產(chǎn)品的價(jià)值是由發(fā)電企業(yè)創(chuàng)造的，服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值則是商業(yè)化運(yùn)營過程中由供電企業(yè)來創(chuàng)造。換句話說，對于供電企業(yè)來說，其提供的價(jià)值就是服務(wù)。由于電力商品是同質(zhì)的，在電力商品的交易過程中，電力營銷過程中惟一能創(chuàng)造價(jià)值差異的就是服務(wù)。事實(shí)上，國內(nèi)電力公司與發(fā)達(dá)國家相比較，其差異很大程度上就在于服務(wù)水平和因此帶來的市場連鎖反應(yīng)上。因此，提高服務(wù)水平，可以提高整個(gè)行業(yè)的發(fā)展水平。

1、大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),使企業(yè)形象可親可信。由于用戶對近年來電力市場發(fā)生的一系列變化不甚了解,因此主動提供方便、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為大力開拓電力市場的當(dāng)務(wù)之急。我們一定要下決心改變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風(fēng),力求以“笑臉、悅聲、美好的形象”使電力這個(gè)產(chǎn)品盡快成為顧客心中可親、可信、好用、便宜的產(chǎn)品。從3年前的“社會看電力”、2004年的“電力服務(wù)沿江行”，到05年的“真誠服務(wù)在電力”，這一系列活動充分表明電力公司在適應(yīng)電力體制改革、滿足社會發(fā)展需求、打造電力服務(wù)品牌等方面，思路越來越清晰，舉措越來越新穎，服務(wù)越來越實(shí)在。

2、全力營造“大服務(wù)”氛圍，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的合力。全局在服務(wù)工作中要樹立“后勤圍著生產(chǎn)轉(zhuǎn)、生產(chǎn)圍著窗口轉(zhuǎn)、窗口圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系。

3、大力推行服務(wù)理念的宣傳教育。把“群眾利益無小事”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生命線”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”“人人是窗口、個(gè)個(gè)是形象”、“我們永遠(yuǎn)有不足，服務(wù)永遠(yuǎn)無止境融入到國網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念中。自覺把客戶需求作為第一要求，把客戶呼聲作為第一信號，為客戶提高優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

4、從客戶最急、最難、最希望解決的事情做起，根據(jù)客戶需求實(shí)施服務(wù)舉措，塑造服務(wù)品牌形象。要暢通“綠色供電通道”，積極建立客戶關(guān)系體系，大力推行VIP客戶管理制度，推廣建立“電力VIP客戶俱樂部”，針對電卡表售電開通“24小時(shí)自動售電業(yè)務(wù)”，繼開通“95598”電力服務(wù)熱線后，完善“網(wǎng)上客服中心”，推出網(wǎng)上咨詢、報(bào)修、用電業(yè)務(wù)辦理等。

5、全“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，加強(qiáng)程序管理和細(xì)節(jié)控制，對業(yè)擴(kuò)工程的環(huán)節(jié)進(jìn)行督促、監(jiān)督和跟蹤考核，嚴(yán)格兌現(xiàn)送電承諾時(shí)間。