緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客服管理范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

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2客服管理中應用知識管理的意義

①提供快捷服務，提高客戶滿意度。把知識管理的理念應用到客戶服務管理中，使存在于企業不同地方的客服知識得到充分共享，從而能夠實現提高業務水平和效率的目標。基于統一的客戶服務知識庫，客戶服務人員能夠通過在知識庫中進行查詢，分析已有案例，借鑒可參考信息，準確而快速地為客戶找到適當的解決方案，能夠有效提高客戶服務水平和質量，為企業的發展贏得更加廣闊的空間。②實現知識共享，減少知識流失。通過建立客戶服務知識庫，統一記錄和管理客戶知識和企業服務知識，將原本分散在各空間內的知識資產進行充分集中，靈活調配，避免因為擁有知識的人才由于退休、離職、換崗等原因，導致知識信息的不必要流失。通過在客服管理中應用知識管理的策略，使流失的知識形成回流，使個人知識在企業中有效維持，實現個人和企業知識的有效再利用，避免企業中業務流程重復，進而減少資源浪費，提高企業的生產效率。③有效移植隱性知識，形成知識資本。實施知識管理策略能夠促進企業成員之間的相互交流，將隱藏在個人技能和經驗中的隱性知識轉化為顯性知識，從而使整個企業的知識流動起來，避免了企業內部知識封閉，使隱性知識完成從從局部到系統、個人到組織、從無形到有形的一系列轉變，從而使整個企業的研發能力與創新能力得到提高。

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無規矩不成方圓，想要管理好客服必須有一套屬于自己的管理方案及明確的規章制度。

對于一個管理者來說，他在管理工作中遇到最多的無非是以下幾種問題

1 人員結構參差不齊

對于一個剛起步的公司來說，客服這一塊是最難管理的，人員結構參差不齊。其他部門可以通過高薪或者其他渠道請來專業的技術人員來保證工作。但是客服的好壞則是由員工的態度以及目標來決定的，客服工作人員的流動性比較大，所以每個管理者必須有一套屬于自己的行之有效的管理方案以及培訓方案，并以書面的形式規定出來。即使有老人走、新人來都不會影響公司的正常銷售，所以客服必須內部系統化。

2 工作經驗和能力

對于一個團隊來說，客服的思想以及態度是很重要的，作為一個管理者除了要有一套明確的規章制度以外更應該有一定的人格魅力，改變一個人是要從企業的思想及領導的魅力來體現的，所以團隊領導的職業經驗、個人魅力施展，提高員工的士氣和激情，打造團隊向心力和戰斗力，這點非常重要。

3 職責不明確，互為推諉

一個公司、一個團隊如果沒有具體、明確的目標往往不會走的太久，所以每個管理者都需要規定好一套獎懲制度，責任到人，只有這樣才能更好地鍛煉員工，讓他們有明確的目標與方向，也能使員工更有干勁。

4 為企業打工還是為自己打工

要讓員工明白自己努力是在為誰？要提高員工的職業意識，從HOW TO DO到WHY TO DO，使每個人都有工作的成就感（工作要的是結果或效果，沒有效果的工作就是沒有效率的，白做的）。所以需要經常開一些屬于客服內部的會議，讓他們明確自己想要的是什么，自己在做什么。

5 執行力不到位

相信每個管理者都會遇到這樣的問題，交代的很詳細，手下員工也答應的很痛快，但是執行的沒有幾個，所以才需要把團隊中每個個體的崗位職責公開化，透明化，崗位責任制以及相關的績效考核。

必要時可以通過相關軟件查看員工的執行效果。經常開會強調，表揚做得好的，充分調動大家的積極性。

6 人心無軸

每一個管理者不但要有屬于自己的人格魅力，工作時間最多的還是要體現出管理者的態度，要讓員工有個主心骨，再大的事也要淡定，如果連自己都亂了陣腳那你手下的員工的態度就可想而知了。

還有就是員工職業意識和思維意識轉變，必須快速跟上團隊的整體思路和節奏，否則面臨的就是一個人犯錯，需要十個人來幫他解決。

7 如何調動員工的積極性與責任感

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要點：威信

1） 過于人性化，缺少威信：

2） 執行力方面缺少韌性：在制度執行方面；

3） 未能與同事達到共鳴效果：同事給予管理上的支持力度不夠；

4） 各類培訓不完善：包括思想、業務總結分析、營銷技巧、消費心理等等方面；

5） 自身思想存在不成熟的地方：

【備注】鄭重向所有同事道歉，并在2011年盡最大能力去改正！

第二方面：團隊成員的不足

1） 上進需求欲望不足：日常自身學習不足等；

2） 自身綜合素質要求不高，自由、散漫：

3） 大局觀不強、小團體利益作祟：

4） 自身工作目標性不強：

5） 主管能動性欠缺：

6） 缺少總結分析能力：

7） 崗位工作態度-無所謂：如果同事覺得個人工作無所謂或直接影響團隊和諧建設及不利于管理，那么就請你主動離開；

8） 作為社會的人，要學會相互尊重：上下級、同事之間等；

第三方面：2011年管理目標：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰斗力的隊伍！

1） 建立威信：將改變10年的某些管理模式，適當的增加“專制性”，減少民主性；

2） 加強制度執行力度：

3） 用人管理方面：借用原蒙牛集團牛根生董事長的用人制度：

有德有才，堅決重用；有得無才，培養使用；

有才無德，限制錄用；無才無德，堅決不用；

誠信待人，認真做事。

【說明】“德”的個人理解：包含品質和品德，品質指個人綜合素質問題；品德包含職業素養，職場修養、團隊榮辱觀

鄭重申明：

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學習能力強，擅長接受新鮮事物。隨著互聯網高速發展和教育改革的不斷深入，特別是經歷了知識爆炸時代的沖擊，使得“90后”獲取知識渠道的多元化是“70后”“80后”無法相比的，他們有明確的自我認知，因此“90后”員工往往思維活躍，知識面廣，對新鮮事物的接受能力較強。

創新意識強，勇于挑戰權威。由于“90后”自我表現欲強，在工作中也希望能夠獨樹一幟，喜歡打破現有的框架和工作體制，善于嘗試和探索新的想法。個性化的追求使得他們喜歡挑戰自我，希望工作具有挑戰性，因此在工作中表現出點子多、創新性強等特點。

抗壓抗挫折能力弱?！?0后”成長之路一般較為平坦，較好的生活環境使他們缺乏直面挫折的機會，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和來自家庭的溺愛讓他們在職場中面對壓力和挫折時難以自我調節，容易產生情緒的波動甚至離職。

自我中心意識強，不善于團隊協作。由于計劃生育政策，“90后”幾乎都是獨生子女，沒有兄弟姐妹，在成長的過程中容易受到父母的溺愛，形成棱角分明的個性。受到成長環境的影響，“自我為中心”可以說是“90后”的核心特點，這勢必造成“90后”員工在工作中缺乏奉獻精神，在表達時具有更深的“反趨同”傾向，遇到問題習慣于獨立思考而不善于聽從建議，團隊合作意識薄弱。

客服工作特點

隨著時代的進步，客服中心已經成為企業加強顧客關系維系和提升服務質量的重要部門，隨著客戶數量的持續增加，對于客服人員的要求也越來越高。如何科學地認識客服人員特征并逐漸完善相應的管理體系，從而提高客服人員的工作能力，提高工作積極性，提升服務意識與服務品質，已成為管理者面臨的重要問題。

由于客服中心的行業特點和服務性質，員工在工作過程中將遇到持續不斷的壓力，特別是基層客服人員，處在服務陣地最前沿，其工作性質決定每天都要接待大量來訪客戶。近年來，隨著社會對客戶服務的質量要求越來越高，客服人員的工作時間呈逐年上升的趨勢，客服業務短時間內更新換代也屢見不鮮，這些因素都會對員工的身心健康造成非常嚴重的影響。

客服人員的年齡層次普遍較低，絕大多數客服人員都是剛畢業的中專生或大專生，他們往往欠缺社會實踐經驗，當面對較大的壓力時，不能及時紓解，壓力造成的負面情緒不斷積壓，最終會不可避免地導致組織管理的難度和成本的上升，而這又會反作用于客服人員的服務質量，導致惡性循環。

同時，客服人員流動性大，員工離職率較高，往往在一起工作的客服人員入職的時間卻不盡相同，面對身邊不斷變化的陌生面孔，很難形成持續長久的人際交往關系，這在一定程度上會削弱客服中心員工的歸屬感及忠誠度。

客服工作的性質要求具備認真負責的態度和足夠的耐心，這就決定了客服人員一般以女性員工為主體。以女性為主體的組織構架，會導致工作過程中情緒波動起伏較大，面對壓力時容易產生一系列情緒問題，而這些負性情緒的傳播，將直接導致整體客服工作質量的下降。

因此，對客服人員的心理健康狀態及發展規律作全面而系統的分析，并對不同群體客服工作者作一比較分析是非常有必要的。這對于客戶服務中心后期的各項工作，尤其是制度建設和員工心理干預都具有一定的指導意義。

對“90后”客服人員管理的

建議和對策

許多管理者僅僅看到了“90后”和客服人員普遍存在的缺點和管理的難點，因此主觀上認為“90后”客服人員很難管理，但管理者必須要面對“90后”逐漸成為企業生力軍和客服工作愈發重要的趨勢。我們應該客觀看待“90后”客服人員的優勢和劣勢，設身處地地去分析他們的性格特征和工作環境，對其正確引導和溝通，從而最大限度地調動他們的工作積極性。我們可以從以下幾個方面對“90后”客服人員進行有效管理。

招聘和入職培訓要有的放矢

從招聘環節來看，不同學歷客服人員心理健康水平和績效成績的分析結論表明，客戶服務工作沒必要一味追求高學歷從業人員，中專、大專等學歷的員工往往工作績效較高；在對新員工進行入職培訓時適當“澆冷水”，加入準確的、不夸張的工作負面情緒、事件、環境內容的描述，適當降低員工對客服工作的期望。

善于利用薪酬激勵

第一，制訂有競爭性的薪酬制度，讓員工的收入和工作能力掛鉤，也就是說在員工能力的基礎上確定薪酬，能力越高薪酬越高，這在很大程度上會調動員工的工作積極性，也滿足了“90后”員工的特征需求。第二，提供有競爭力的薪酬標準，企業管理者應積極了解市場，客觀比較，根據人才市場價值來確定相應人員的薪酬標準，且盡量在合理的區間內，盡量使本企業員工的平均工資水平略高于其他企業。

員工入職前期注重心理干預

據研究，入職6～9個月新客服人員的心理健康水平迅速下降，在此階段針對新員工的關懷及心理干預工作應加強。根據滿意度公式：滿意度=實際體驗-期望值，在入職時應適當減少員工對客服工作的期望值，以長遠的職業規劃來引導其不要囿于眼前的不滿，同時可以借鑒EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃來紓解員工入職初期的不適和困擾，EAP已被證明是系統解決員工心理困擾的有效途徑，通過心理檢查、關愛宣傳、培訓講座等形式，將對員工心理的關愛落到實處。

管理者要主動同他們進行積極地溝通，關注“90后”的想法，讓他們對所從事的客服工作及職業發展有客觀的認識。在與“90后”員工溝通時需要注意以下幾個方面：第一，要多與他們談談職業追求和人生理想，調動他們工作的積極性；第二，要更多利用說服式和影響力權威去引導他們，而不單純依靠權力；第三，要更加關注員工的個人生活，利用“親情管理的方式，讓員工感覺到他是企業的一員；第四，真誠待人，說真話，絕不打官腔；第五，發自內心尊重他們，以朋友的姿態與他們平等溝通。

員工入職兩年左右注重關懷與規劃

據研究，入職兩年左右的員工，尤其是中專及大專學歷的客服人員績效成績達到高峰，但其心理健康水平卻較低。因此在實際管理中應給予這個階段的員工更多關懷和發展平臺，調動其工作積極性。

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首先，客服中心應該如何定位自己

其實在整個4 G營銷的流程里，客服中心只是作為一個渠道的執行者，做到短平快、規?；癄I銷是我們的首要任務。在這里，客戶可以隨時隨地進入享受服務，類似一個便利店。

之所以將熱線渠道比作便利店，是因為二者具有較多相似之處。相對于大商場，便利店的特性就是數量多分布廣易接觸、客戶特征鮮明、所售產品類別有限但較為實用。而熱線渠道最大的特征就是易接觸、實用方便，基于此并參考便利店式的運營思路，我們致力打造一個面向特定客戶群體聚焦商品4G套餐的方便實用的4G營銷便利店（如圖1）。

其次，我們能做什么

如何開展創新性便利店式營銷？充分利用好每一次與客戶的接觸去做好營銷，回歸最原始的考慮事情的邏輯：賣什么、賣給誰、怎么賣，從這三個維度展開服務營銷管理（如圖2）。

賣什么――分析產品陳列與促銷優惠，依據時間軸場推薦客戶進行套餐升級。

賣給誰――商圈分析，分析潛力客戶分布地圖。

怎么賣――店員培訓與質量保障，強化技巧與應答培訓，進行質量保障監控。

下面筆者以廣州清遠云浮韶關為“便利店式”4G營銷管理體系試點進行分享。

一、賣什么：

1、產品概覽

我們有什么樣的產品，產品的適用客戶產品優勢在哪里？這是我們清晰自己賣什么產品的第一步?？头涝?G營銷中主要銷售的產品是4G套餐，梳理公司現行“4G業務總覽表”，其中包含10大類主打套餐，140種子套餐。通過產品特性分析，4G流量王、58-88上網、飛享套餐、5-30元流量套餐較原動感地帶、大眾卡、普通全球通套餐等套餐相對更優惠，可以作為重點推薦的客戶業務（如圖3）。

2、產品陳列

產品特性都清楚了后，接下來如何陳列、如何進行商品管理是第二步。基于每月業務辦理及消費的時間周期性，可以以月為周期對產品開展時間軸管理，即結合客戶在每月各時間段的規律、階段性咨詢熱點來制定4G產品的推薦場景、制定產品陳列時間軸，并選定適銷明星產品進行銷售（如圖4）。

譬如月初全球通等客戶集中出賬，大量客戶咨詢話費余額等問題，主推更優惠更合適全球通客戶的58/88元4G上網套餐等主套餐，成功率更高。

3、促銷優惠

促銷永遠是銷售的一大重要策略，同樣，促銷優惠也是推廣4G套餐的一大利器。梳理各地市4G相關促銷優惠方案，依據易推薦指數指導，如清遠韶關地市共有5種營銷案，其中2種適合熱線辦理，易推薦指數較高，該促銷目標客戶便可以作為重點推薦對象（如圖5）。

對于未開通人工辦理的促銷優惠，客服中心同樣可以通過地市聯動溝通，根據咨詢熱點建議開展合適優惠以提升辦理成功率。

二、賣給誰：

1、客戶概覽

分析客戶概覽，首先可以從地市的維度分4G用戶占比、非4G用戶占比，整體了解4G客戶轉化率現狀；其次按品牌維度了解未遷轉客戶全球通占比及預付費占比；最后了解客戶的套餐分布情況，進行決策4G營銷目標規劃及策略布局。

以廣州清遠云浮韶關客戶為例，截止1月數據，當時四地市仍有80%以上客戶未遷轉為4G，遷轉率甚至低于全省平均水平，設定目標為提升至全省平均水平。分析全球通預付費品牌占比，發現未遷轉客戶群體中四地市預付費客戶占比達到85.35%，確定預付費為主要發展對象。分析未遷轉客戶套餐分布情況，低價值套餐客戶占比大，29元以下預付費客戶占比最高達87%，發展潛力大。所以鎖定預付費中低價值客戶作為主要遷轉對象，最終實現達到省部平均水平的目標。

2、遷移路徑

前面通過客戶概覽進行潛力分析后已經確定預付費中低價值客戶作為我們的主要遷轉對象，如何開展遷移，遷移路徑是怎樣的？

在了解產品特性的基礎上細分客戶現有套餐及消費特征，如有無超流量習慣、月均消費等特征，推薦合適的套餐給合適的客戶，制定相關客戶遷移路徑地圖（如圖6）。

三、怎么賣

1、強化意識

意識的能動作用往往是非常重要且強大的，從業務發展初期艱苦的環境來說，營銷意識比營銷技巧更加重要，而且我們通過對比也發現在技能相同的情況下，人員營銷意識高的班組營銷量幾乎是營銷意識低班組的3倍。

如何強化人員的營銷意識呢？我們可以通過開展營銷勞動競賽加強激勵、樹立標桿班組個人帶動追趕、績效執行力引導管控方向、溝通會層層強調宣傳欄醒目提醒確保人人知曉、數據進度通報等一系列方式營造氛圍強化人員營銷意識。

2、優化口徑

俗話說：“登山要懂山性，下水要懂水性”，做銷售自然就要懂人性，在充分理解客戶訴求的基礎上，更人性化的口徑、更擅于自信正向地引導客戶的客服代表其營銷成功率更高。 經過嘗試，通過以下方式優化技巧與口徑，客戶更容易接受：

圍繞客戶是否愛聽、客服是否愛說，將營銷分為不同場景，整理各場景營銷要點，分別制作4G業務在線銷售指南，助力快速把握營銷時機。同時在服務過程中塑造專家顧問形象，如“想了解下你最近有無覺得電話費貴？我幫您計算過您現在的套餐組合是比較貴的，建議你用我們的新套餐……”對于猶豫客戶先登記再開展當天二次外呼，外呼時如果客戶猶豫且套餐尚未下架，告知試用一兩個月，如不合適可再轉回原套餐。下發短信及話語鋪墊，結束以輔助短信或者話語詢問“您是否愿意將此套餐推薦給你的親友？”提升口碑效應的方式更容易讓客戶接受。

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前言

隨著證券公司數量的增多，在不增長或增長緩慢的市場，傳統的營銷服務模式已越來越不利于營業部的發展，券商營銷和服務創新進入了一個實質性的發展階段。中國證監會推出了《證券投資顧問業務暫行規定》 ，證券投資顧問業務，是證券投資咨詢業務的一種基本形式，指證券公司、證券投資咨詢機構接受客戶委托，按照約定，向客戶提供涉及證券及證券相關產品的投資建議服務，輔助客戶作出投資決策，并直接或者間接獲取經濟利益的經營活動。

這是證券營銷與服務緊密結合的關鍵所在，改變盈利模式，是決定未來券商競爭優勢的關鍵因素之一。

一、證券營銷與服務的創新相關概述

（一）證券營銷與服務的創新含義

證券營銷與服務創新主要是指證券營銷部遵循市場的發展制定“隨需而變、自下而上”的方針，針對營銷服務的持續創新意識，真正體現證券營業部從服務的理念到服務的模式進行轉變。

（二）我國證券行業最主要的競爭特征

從國外成熟市場的發展來看，證券經紀業務的競爭，首先是價格競爭非常激烈，券商之間主要是通過降低傭金的方式去爭奪客戶，可以取得更多的市場份額；其次在產品競爭的發展階段，券商可以通過新的投資工具和投資渠道，真正向客戶提供有吸引力的產品；最后在證券服務競爭階段，證券公司可以通過營銷管理的創新和技術方面的創新，從而提高整體服務水平。

隨著買方市場的形成，客戶的需求也趨于個性化和復雜化，我國證券經紀業務也開始將經歷從價格競爭到產品競爭，最后到服務競爭進行轉變。在服務競爭階段，營銷和服務已經成為核心競爭力，券商在前期積累的客戶服務經驗的基礎上，逐漸建立起相對健全的客戶服務和管理機制，發展財富管理中心業務，從而為主要客戶提供系統完善的服務。

二、我國證券營銷與客服管理存在的問題

我國的證券營銷主要表現在以獨立核算的證券營業部為最基本的營銷單位，向客戶提供相應的交易通道和硬件設備為最主要的服務手段，通過收取固定交易手續費作為主要的營銷收入。

（一）為顧客提供交易場所的“坐商服務”

目前客戶服務的內涵和服務的廣度和深度還需要進一步提高，品牌優勢也沒有體現出來。因此，營銷方式以提供相應的現場服務的“坐商模式”明顯表現出來的是賣方市場的特征，卻沒有保險業風行的“上門”服務的理念。

（二）沒有真正建立經理人管理制度體系

證券業已經創建經理人的制度，但是一般只是承擔“拉客戶”的職責，并沒有為客戶創造真正的價值，這是我國證券發展不成熟的集中體現。

（三）產品創新不足，無法吸引客戶

國內證券公司之間的競爭主要體現在證券經紀，與國外發達國家相比，證券自營和證券承銷等傳統業務的創新還不夠，金融產品與服務可以被競爭對手所替代，同時由于競爭處于低水平的發展層次，品牌優勢就無法真正發揮其應該有的作用。在這種情況，證券公司在全國范圍內，其營銷與客服的效率低下，效果只是流于形式，沒有實質性的內容。

（四）內部營銷環境和客服意識急需要改善

目前，我國的證券公司服務意識雖然有所提高，但是從整體的水平來看，營銷意識卻沒有真正滲透到證券公司的決策層面，經營的每一個環節、業務的決策、考核評估和管理制度要從營銷戰略方面的角度去開展相關布局，但是內部的營銷與客服創新遠遠不夠，缺乏核心競爭力[1]，在客服系統方面沒有建立關系營銷和客戶關系管理系統，導致我國的證券公司的營銷與客服還處于一個初級的發展階段。

三、我國證券營銷與客服管理相關對策

（一）從“坐商模式”發展成為“行商模式”

證券公司正逐漸從“坐商”發展到“行商”從而重視市場的開發和占有，在這個過程中既要注重客戶資源存在量的開發，同時也不能夠忽視客戶資質的開發，一方面是擴大市場占有率，使資金總量增大，另一方面還需要加強后續的服務，以滿足客戶的需求，使客戶的資產增值。只有兩者緊密結合，才能真正高效地實現營銷與客服的管理模式的創新，使券商在擴大客戶量的同時，也能夠走專業化路線，建立財富管理業務，按照客戶的需求，進行細分，提供不同的專業化服務，并收取相關的服務費用，擺脫以往靠天吃飯的劣勢，謀求證券公司的可持續發展。

（二）建立真正的經理人制度

采用經理人團隊營銷，有助于公司整合營銷資源，隨著金融衍生品的不斷推出，需要重視員工對專業知識的理解，對客戶的需求制定科學方案。加強團隊合作，定期召開會議，進行案例分析，實現團隊營銷。利用產品優勢為客戶提供最合理的方案，保證客戶與證券公司雙贏。同時由過去的傭金模式向費用模式轉變，費用模式主要是按照資產的規模、收益的狀態和咨詢服務向客戶收取相應的打包費用。

所謂的團隊營銷，就是需要客戶經理根椐客戶需求，由不同專長的營銷經理組成，在客戶開發初期，客戶業務在相對穩定的情況下，可以保留1-2人進行維護。1、根椐客戶需求，制定以客戶為核心的解決方案，克服單個營銷人員能力不足，服務相對難的問題。2、公司可建立統一的財富管理中心和客戶服務中心，提供研發水平較高的產品，向客戶提供投資決策方案，營業部可以借助公司的服務平臺，向客戶提供訂制化服務。如理財規劃、賬戶診斷報告等等。

研究發現，那些被提供了書面理財計劃的人對于其理財事務管理的滿意度更高，營業部也能更長時間的留住了忠實的客戶。

（三）開發符合客戶需求的不同產品

客戶選擇個人適合產品的因素還是在于這個產品可以給自己帶來多大的利潤。隨著金融衍生品以及交易方式的不斷推出，如：融資融券、約定式購回、基金、期貨、期現套利等，客戶可操作的種類越來越多，同時針對客戶的需求開發相關的增值型產品，這些新業務的研發可以吸引更多的客戶，提高自身的效益。

（四）引進真正的客戶關系管理系統

所謂的客戶關系管理主要是基于大型數據倉庫的客戶資料分析，通過先進的數據倉庫技術和數據進行挖掘，分析現有的客戶和潛在客戶相關的發展要求，使模式、機會、風險和成本，能夠最大限度地贏得企業的整體的經濟效益，對于證券公司來說，建立大型的數據倉庫，把積聚于券商的大量的數據進行分析，針對不同的客戶，采用不同的策略，為目標客戶群提供單對單的服務，這樣比較符合客戶的心理，證券公司在引進客戶關系管理系統后，可以建立一個多層次的管理服務系統，加強客服中心和經理人團隊訓練，根椐客戶的需求開發出高質量的產品，這樣才能提高客服質量和營銷質量。[2]這樣不僅服務和鞏固了優質客戶，還能帶來可觀的收入，使得券商從通道性業務向增值轉型升級。

結語

證券公司應該與時俱進，建立相對完善的營銷和客戶服務體系，比如建立系統分析和技術分析平臺，為客戶提供個性證券分析平臺，發展財富管理業務，整合證券公司的技術和客服力量，為客戶提供全面的證券產品的定制和服務，這才是現代化的證券營銷和服務。（作者單位：福建聯合中和資產評估有限公司）

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2客戶信息服務管理系統主要分為四個模塊

2.1基礎配置模塊：基礎配置模塊主要負責系統運行所必須的基礎設置，包括客戶等級設置、服務區域設置、客戶狀態和服務部門設置等。客戶管理模塊：客戶管理模塊主要處理客戶的基本信息資料，對客戶信息資料進行管理?？紤]到鐵通公司客戶和聯系人會比較多，對這一模塊可進行實體設計模式，主要實現與客戶資料相關的操作。客戶服務管理模塊：主要負責對客戶的溝通，包括處理客戶的需求、服務投訴以及合同管理等。投訴、登記等方面的需求，同時還有任務管理、聯系記錄等功能。成員管理模塊：主要負責對公司內部人員的管理，包括公司人員的基本資料、基本工作、情況以及聯系記錄等。

2.2客戶信息服務管理數據庫設計

數據庫的主要功能是進行數據的獲取、處理、管理和應用，數據庫技術使利用計算機進行數據管理的重要辦法，在客服信息服務管理中發揮著重要作用，它的設計合理與否直接關系到整個系統功能的發揮。因此，在設計數據庫的結構時，要結合鐵通公司的實際情況，保證數數據庫數據信息的完整性和一致性。數據庫的主要信息主要包括客戶、聯系人、銷售產品等信息，其中客戶信息主要客戶狀態、有姓名、類別、性別、聯系方式、證件類型及號碼、職業、公司及家庭地址；聯系人信息主要包括姓名、客戶、部門、職務、聯系方式等；銷售產品信息主要包括產品名稱、種類、價格以及產品備注等。在進行數據路邏輯結構設計時，應將數據庫概念結構轉化為更加合理科學的能為數據庫所支持的實際數據邏輯結構。

2.3系統調試

系統調試是客服信息系統開發周期中的一個必不可少的環節，也是保證系統在投入運營后充分發揮功能的必要環節。在系統開發的各個階段，難免會出現錯誤和問題，應通過周密的系統調試，及時發現系統中存在的問題并進行修改調整，從而保證軟件在投入生產運行后能夠執行順暢。在進行系統調試時，應遵循以最少的人力和實踐來盡可能發現系統中存在的錯誤并進行及時修改。如果系統測試成功，則說明系統中的錯誤被盡可能發現，且系統的功能性也能夠滿足公司運營的需求。在進行系統測試時，應注意對系統的安全性、兼容性以及具體功能的測試。本文來自于《科技創新與應用》雜志。科技創新與應用雜志簡介詳見

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中圖分類號：TP391 文章編號：1009-2374（2017）10-0143-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.10.071

2015年，作者公司中標了某鐵路局招標的某新建高鐵車站旅客服務信息系統，中標項目包含自動化辦公系統、集成型旅客服務平臺、高清監控系統、售票系統與調度車輛系統等?？傮w項目金額約為7700萬元，該項目經歷了近10個月的驗收，成功達成了預設目標。

作為項目管理中的重要著力點之一，項目進度管理主要是利用一些項目管理手段與工具，通過執行進度管理計劃流程來實現對項目的具體控制，確保項目在規定期限內完成。項目進度管理具體活動流程有六個環節，包括對活動下定義、活動流程排序、所需資源估算、活動耗時估算、計劃進度方案、跟蹤項目進度。

本文基于未知項目風險不可預估、所牽涉人員與部門范圍廣、內部組織結構多樣化等背景下展開探索，認識到計劃項目實施的可行性與準確性都會受其影響，并且通過這些問題，筆者認為要從認清關鍵路徑、嚴格預估工作量和實施難度入手，在實施可行措施過程中留有余地，為復雜的部分開展歷時估算活動提供幫助，以及嚴格管控實施階段的項目進程，按照項目運行的實際情況更改執行手段，及時跟蹤調整項目進程，確保項目在規定時效內保質保量完成。筆者將通過以下觀點進行系統論述。

1 確定項目關鍵路徑

確定項目關鍵路徑也就是對項目中的關鍵路線和工作進行識別，保證在項目運行過程中緊抓主要矛盾，尤其對于大型復雜的系統集成項目來說，關鍵路徑的識別工作極為重要，工作過程中可能出現多項任務和多條路徑并行的情況。在此項目中，網絡架構的合理性一定程度上影響著站級客運專線的服務質量，特別是作為旅客服務信息系統的基礎，網絡架構還對客運信息的交互起到傳遞作用，是信息系統穩定運行的前提。站級網絡建構是一項關鍵性工作，要求其先于系統相互聯調聯試完成。此外，在定制系統性業務功能部分，即用戶重點要求實現的業務功能，直接接觸客戶，系統的質量直接由工作成敗決定，因此是一個核心關注點。上述任務若是無法在規定時間內完成，將會影響整個項目進度，故而在進度控制中我會把其設作重點對象。

2 對項目工作量和實施技術難度進行預估

嚴格預估項目工作量和實施技術難度，縱觀全局對項目工作量進行預估，認清各項工作技術上實現的困難性，有助于合理制定項目進展方案，高效地進行資源分配。作為一個系統性較強的綜合信息項目，始終面臨項目施行周期長、技術復雜多樣、項目牽涉人員眾多、各種潛在不安定因素較多等阻礙，這些都為項目歷時與所需資源估算帶來極大的挑戰，筆者身為項目經理，帶領相關技術設計人員、測評人員、業務指導專家、項目工程師等方面專家，經過細致地溝通交流得出結論，并融合了過去工作中運用的實踐經驗，對項目工作量進行了初步估算。旅客服務集成平臺是項目施行中的一個核心點，該平臺在持續接受車輛調度系統、售票系統與監控系統的信息數據時，還需依照行業標準對這些信息數據進行分門別類處理、檢驗和提取，最終形成的不同業務流被派發到下屬子系統當中，由此實現對子系統的自動化、集成化控制。鑒于處理數據量大、格式不一，在沒有可借鑒的績效信息基礎上，又需要投入大量的時間整理，筆者通過進行與負責客戶情況的部門負責人的溝通，得到了一些關于客流運輸的數據，并將所獲信息輸入系統中開展模擬測試，通過對模擬測試結果的分析得出相關參考依據，從上往下估算數據處理工作。

3 留有適當余地進行歷時估算項目

歷時估算是整個進度管理環節的重要工作之一，利用的工具和手段繁多。留有余地意味著預留一段機動時間，以便在開展關鍵項目歷時估算時能有效地應對突況。此外，若是項目歷時估算進度計劃緊湊，那么項目運行計劃要是緊急提前或是變更，項目組都有充足的時間不至于陷入被動。另外，留有適當余地能靈活糾正偏差，隨時控制活動進度。在設計項目運行方案的過程中，筆者認為鐵路部門具有高度行政化的特點，部門管理程序嚴謹，項目又屬于到安監部門、客運部門、信息部門等部門的管轄范圍，因此具體實施環節需要不同部門之間協調配合，很容易產生時間上的風險。故而在計算所需時間時，除卻提前啟動申請流程外，需要利用調動外部資源的項目，筆者都事先留有一部分自由時間，防止因為意外事件的l生使得后續活動跟不上正常計劃進度。

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一、最優化決策問題數學模型與方法

在經濟管理工作中經常會遇到求最大值或最小值的問題，如怎樣在幾個地區合理安排選址建設成本最低，怎樣安排路線才能使運輸費用最省，怎樣安排產品產量能使利潤最大或成本最小等，這些都屬于管理工作中最優化典型案例。最優化問題是管理運籌學的一個重要分支，其源于第二次世界大戰期間軍隊解決后勤供應問題的研究，其中數學規劃經過多年的不斷探索和研究，已成為一種用于求解最優化問題的重要方法，在幾乎所有的工業、商業等領域有著廣泛的應用。

(一)最優化問題的概念

最優化問題就是在給定條件下尋找最佳方案的問題。最佳含義有各種各樣:成本最小、利益最大、利潤最多、距離最短、時間最少、空間最小等，即在資源給定時尋找最好的目標，或在目標確定下使用最少的資源。生產、經營和管理中幾乎所有問題都可認為是最優定價問題、例如選址問題、運輸問題、資金管理問題、經濟訂貨量問題等。

(二)最優化問題分類

最優化問題根據有無約束條件可以分為無約束條件的最優化問題和有約束條件的最優化問題。無約束條件的最優化問題就是在資源無限的情況下求解最佳目標，而有約束條件的最優化問題則是在資源限定的情況下求解最佳目標。無約束條件的最優化問題是有約束條件的最優化問題的特例。現實情況下，一般都是有資源限制的，所以大部分最優化問題都是有約束條件的最優化問題。

(三)最優化問題數學模型

最優化問題可以用規范的數學形式來表示。假設問題中的決策變量為x1、x2、…xn,目標變量為y,目標變量與決策變量之間有函數關系y=f(x1、x2、…xn)。約束條件可以表示為一組等式或不等式:s1(x1、x2、…xn)0，s2(x1、x2、…xn)0，sm(x1、x2、…xn)0。則最優化問題可表示為如下的數學形式:Max:y=f(x1、x2、…xn)St:s1(x1、x2、…xn)0s2(x1、x2、…xn)0...sm(x1、x2、…xn)0對于最小值問題，可以轉化為等價的最大值問題。如果約束條件是“”，可以對約束條件左右兩邊都乘上“-1”，轉化為等價的“”。約束條件也可以是“=”運算符形式。決策變量x1、x2、。。。。。。xn的每一個取值組合都稱為目標變量y的一個解，滿足約束條件的解稱為可行解，使目標函數達到最大值或最小值的解稱為最優解。有些問題可以找到真正的最優解，有些問題只能找到局部范圍的最優解，稱為局部最優解。

(四)最優化問題求解方法

對于最優化問題，如果問題比較簡單(無約束條件、決策變量較少等)，可推導出最優解的計算公式直接求出最優解。不過這種方法只能處理簡單的最優化問題，當約束條件和決策變量較多時，就可借助計算機強大運算功能求解最優化問題。借助計算機軟件，對最優化問題可用“規劃求解”工具進行求解，這種解法要求先在Excel中建立問題的決策計算模型。

(五)Excel軟件“規劃求解”工具的介紹

Excel軟件的“規劃求解”工具是解決最優化決策問題重要方法。使用中，點擊Excel軟件“數據”中“規劃求解”，打開“規劃求解”工具，在“規劃求解”參數對話框中設置目標單元格(目標變量)和可變單元格(決策變量)，設置目標單元格的目標值(最大、最小或者某一特定值)，添加約束條件，另外也可設置一些附加參數。按“求解”按鈕，“規劃求解”工具就根據參數設置尋求最優解。“規劃求解”工具方法的特點:(1)使用方便，操作簡單；(2)可求解最多200個決策變量的規劃問題；(3)模型中其他參數發生變化時，不能自動計算出新的最優解，必須重新運算該工具再求解一次。

二、計算機技術在民機客服經濟管理中應用分析

(一)址問題

1、民機客服網點建立的意義。客服公司在中國商飛公司領導下，從有利于大型客機和新支線飛機項目成功和商業成功出發，遵循民用飛機發展的客觀規律，建立國際一流航空客戶服務體系，建立全球客戶服務網點，形成大型客機和新支線飛機國內外兩個市場的客戶服務能力，保障國家大型客機和支線飛機重大專項的順利實施。公司根據兩個系列型號飛機的國內外市場發展情況，適時在國內外建立區域網點機構，在全球形成完善民機客戶服務網絡，為客戶提供客戶培訓、航材支援、工程技術服務、技術出版物、市場與客戶支援、網絡與數字化服務等內容的民機客服業務。民機客戶服務網點的布局，不僅要結合當地政治、經濟、文化等因素，還要考慮未來機隊規模、合作模式、建設成本等因素，因此民機客戶服務網點地址的選定，經濟性考量是其中非常關鍵的一個環節?？头W點選址綜合考慮因素很多，本文通過運用Excel軟件的“規劃求解”工具，構造客服網點選址計算模型，以地區覆蓋及建設費用兩個方面為考量點，分析解決客服網點選址最優化問題。2、客服網點的最優化應用分析。我們假設客服公司要在全球范圍內建立客戶服務網點，由于每個服務網點的覆蓋范圍是有限的，要使全球范圍都能享受到中國商飛的客戶服務當然客服網點建得越多越好，但是每個服務網點的建設又都是有建設成本的。因此客服公司就要進行決策，怎樣合理布局建設客服網點才能使全球民機客戶既能享受到民機客戶服務項目，又能使中國商飛整個民機客服網點的整個建設費用最低。假定在客服公司未來客服網點規劃中，準備在亞洲、非洲、歐洲、美洲4個洲中挑選出4個城市來建立客戶服務網點，覆蓋這4個洲的民機客服。這4個城市位置的覆蓋范圍與建設費用如下表所示(一個城市所在的列與一個洲所在的行的交叉點處有數字“1”，表明該城市建設服務網點可以覆蓋對應的洲)。我們可以構造一個模型，用“規劃求解”工具確定一種網點建設方案，使得既能將4大洲都加以覆蓋又能使建設總費用達到最小。第一步，建立民機客服網點的選址規劃模型。根據現有條件，構造計算模型(見圖1.1)，在其中放“1”表示對應位置應建立客服網點，放“0”表示不建立網點；求解的最優解就是要保證每個洲至少有一次覆蓋次數前提下，所選的網點建設方案能使總費用最低，并在相應單元格內(G3:G6和C9)輸入計算表達式。第二步，使用“規劃求解”工具,求出建立客服網點總費用最小值。在Excel軟件中點擊“數據”中“規劃求解”，打開“規劃求解”工具。根據建模分析，設置參數，定義目標單元格“C9”，其值為最小值；可變單元格為“C8:F8”；約束條件為:所選擇網點對每個洲覆蓋次數至少一次(G3:G61)，選擇方案的取值為1或0(C8:F8=二進制)。點擊“求解”按鈕，求解結果如圖1.3所示，表明在城市2和城市4建立民機客服網點是能使總建設費用最低的最優方案，建設總費用為400萬元；并且城市2和城市4兩個城市就同時滿足覆蓋亞、非、歐、美四大洲。

三、總結

最優化決策問題在各行各業都有廣泛的應用，借助計算機技術在數據最優化決策方面的功能優勢，除以上介紹的應用研究外，還可以解決資金管理、生產管理等大量企業經營決策管理方面的問題。只要積極學習和掌握計算機信息技術，深入挖掘身邊現有計算機軟件的強大功能，不僅可以提升工作效率和解決實際問題，而且可以節省大量資金用于尋求和借助外界幫助。

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中圖分類號：G726.82 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）04（a）-0182-01

在市場競爭中，要想獲得生存和發展，就需要爭取更多的客戶。企業的服務水平高，客戶的滿意度高，那么所建立的關系也就更加的穩定，有利于企業的發展。所以在現階段的市場競爭中，企業的發展戰略逐漸的轉向了企業管理，更加的注重客戶服務，為企業創造更大的經濟效益和社會效益。供水企業也是如此，水是人們生活中不可或缺的物質，所以對于水的供應質量有很高的要求。供水企業在保證供水質量的前提下，還要保證供水的穩定性與可靠性，讓用戶滿意，只有獲得了用戶的滿意，才能夠贏得更大的市場，促進供水企業的發展。

1 供水客戶服務的重要組成要素

服務是一種無形的產品，通過供水的質量和效率在客戶心中形成一定的印象，看是否達到客戶的滿意度，以這種無形的服務來換取更大的經濟效益。而供水企業所能提供的服務就是保證供水的水質、水量和水壓，為客戶提供持續穩定安全的用水，達到客戶的滿意度，創造良好的服務效益。水的質量對于人體健康有極其重要的作用，如果因為水質不好，將會為人們的生活以及工業發展帶來重要的影響，所以供水企業保證持續穩定的供應優質的水就是做好客戶服務的重要要素。

2 供水企業客戶服務工作存在的問題

長期以來我國的供水企業處于一個缺少競爭的環境之中，這樣就導致企業職工沒有競爭意識，更是在工作中缺乏對服務的意識。供水企業為了獲得更好的經濟效益和社會效益，需要不斷的提高自身的服務質量，扎實的做好為客戶服務的工作，從而贏得客戶的滿意。但在長期以來在供水企業的服務工作中，還存在著一些問題需要解決。

2.1 客戶服務缺乏發展規劃

目前我國的供水企業中在發展過程中，也制訂了發展的戰略規劃，確定了企業的使命、價值觀等，但是在日常的工作中，卻沒有與之相配套的措施和規劃，從而導致在日常服務中沒有明確的服務理論，沒有制訂相應的中、短期發展規劃。

2.2 全員服務意識不強，思想認識有待提高

在供水企業當中，很大一部分員工認為為客戶服務只是營業窗口需要做的事情，與其他部門無關，殊不知，作為服務性的企業，服務是貫穿于企業工作的任何環節的，企業各部分之間都有其相互關系的統一體，所以都是相互支持和促進的關系，如果在企業中沒有全員服務的意識，那么沒失去了大局的意識，從而使企業的服務工作處于被動當中，也無法實現企業服務的優質、高效。

2.3 供水設施落后，企業機制和培訓不完善

我國很大一部分水廠由于建筑時間較長，且長期處于超負荷運轉狀態中，所以存在著較大的安全隱患。企業的績效和激勵機制存在不完善的地方，從而影響了員工工作的熱情。企業往往只注重效益的實現，而對員工的培訓教育工作沒有明確的規劃，更是缺乏力度。

3 探討供水服務體系的建立

3.1 制定服務戰略規劃，樹立服務理念

以前自來水公司是事業單位，事業單位承擔著社會服務責任，所以說供水企業更是一個服務型企業。服務對象涉及千家萬戶和各類企事業單位。各地供水企業已發展壯大，應從被動服務走向主動服務，逐步向客戶提供優質服務轉移，才能適應新形勢，才能滿足社會需求。因此，制定服務戰略迫在眉睫。

所謂服務戰略，是指企業在一定發展階段，以客戶服務為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務資源與變化的環境相匹配，實現企業長遠發展的動態體系。

服務戰略的核心內容就是服務理念，因此，我們要樹立“以客戶為中心，以滿意為標準”的服務理念，做到客戶滿意、政府滿意。

3.2 樹立全員服務意識，切實加強主動服務

客戶服務絕對不僅僅是服務部門的事情，而是整個公司的任務。因為，客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶就是公司內部各部門的同事，比如物資采購為水廠等生產部門服務，水廠等生產部門為供水所等營銷部門服務，營銷部門服務為外部客戶服務。這樣，部門與部門之間，同事與同事之間構成了客戶服務關系。也就是說，公司全體員工都是內部客戶，全體員工都是服務員。

外部客戶就是公司外部的客戶，包括所有與公司發生交易行為和沒有發生交易行為的客戶。

企業作為一個整體的概念提品和服務，要想取得最佳效果，應先保證內部的和諧與團結，建立成功的內部服務氛圍，是優秀的外部服務的基礎。全員服務其實就是要讓全體員工參與到給他人提供幫助的統一行為中，消除服務環節中的盲點和脫節，提升企業服務的競爭力，實現客戶價值最大化。因此，我們必須樹立全員服務意識，切實加強主動服務意識。

3.3 改善硬件設施，為服務保駕護航

水量、水質、水壓是供水重要組成要素，我們必須在水廠、管網等基礎設施建設做到不欠賬，最好適度超前，為服務保駕護航，是支撐服務的關鍵。采用先進和成熟的工藝，新建水廠和改造舊水廠，滿足水量、水質需求。采用優質管材改造和完善管網，改善水質，提高安全可靠性，降低漏失率。建設調度、GIS等數據庫系統，運用現代信息技術，提高管網管理水平，不斷提高供水服務效率。

3.4 完善制度，提升服務質量

只有建立健全完善的規章管理制度，才能夠促進企業的員工有效的執行，所以在供水企業內部，要完善各項規章制度，使工作人員能夠有可以執行的依據，加大服務力度。在企業內部可以制定激勵機制，將員工平時的工作表現，各項業績考核綜合起來評價，最終形成個人的綜合考評。通過激勵機制可以促使員工更好的體現服務，提升服務質量，為供水企業創造更大的經濟效益。

3.5 加強培訓，提高員工素質

對于供水企業內部的員工，要加強培訓學習，努力提升業務知識和個人素質，提升服務質量。首先，企業應該制定培訓計劃和培訓方案，提供良好的培訓環境。培訓方式可以采用多種形式，結合實際情況開展有效的培訓內容。制定員工培訓手冊，提供日常學習素材。只有員工的個人素質得到提高，才能夠為提供良好的服務打下基礎。

4 結語

在現階段的市場經濟發展背景下，供水企業要緊跟時代的步伐，以服務獲取客戶的滿意，提升企業的服務質量，為企業創造更大的經濟效益。所以供水企業要在水質、水量和水壓三個方面保證供水的可靠性與穩定性，贏得用戶的滿意度，獲取更大的客戶市場。

參考文獻

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在工作中，總結出一套工作經驗

1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調查問題的原因

3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；

4最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，工作總結網 4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、 循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。