緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇年底工作匯報范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

（一）大力加強預算收支管理。年度，預計我區可完成財政總收入6億元，較上年度增長30%，其中：一般預算收入預計可完成34360萬元，較上年度增長28.43%，一般預算收入占財政總收入的57.3%。稅收收入占財政總收入比重達80.92%，財政總收入可按目標要求實現全年均衡入庫。

截至到11月30日，我區財政總收入完成52378萬元，為年計劃的99.3%，同比增長34.22%，一般預算收入完成30481萬元，為年計劃的100.38%，同比增長38.28%。截至到11月底，我區一般預算支出完成46991萬元，為年初計劃的86.3%。針對資金供需矛盾突出的現實，在預算執行中堅持有保有壓，突出重點，進一步優化我區財政支出結構。

（二）積極促進民生財政建設。一是我局嚴格按照上級要求，今年已及時足額將14752萬元各項經費撥付到位，其中：公共醫療、醫改1051萬元、就業救助650萬元、民政事業1709萬元、新農合630萬元、新農保335萬元、失地農民養老保險2700萬元、機關和勞動養老7677萬元，全年未出現因財政補助資金未及時到位引發群體惡性事件發生；二是按照相關規定及時編制上報社保基金預決算，強化執行力度，嚴格基金管理，規避基金風險，保證基金安全、封閉、高效運行；三是不斷加大對教育事業的資金投入，深入貫徹教育投入“兩個比例”、“三個增長”的精神，切實推行義務教育經費保障，努力提高教師工資福利，按政策要求落實農村轉移支付和貧困學生“兩免一補”政策，竭盡全力為教育事業發展提供資金保障。年為全面完成合格學校建設，確定了為12所學校的合格學校建設項目投入3080萬元；四是把計劃生育的投入提到落實基本國策的高度來認識，充分保障經費投入。年計育經費標準按11.5元/人撥付，比規定增加1.5元/人，全年共撥付347萬元，較上年增加47萬元。

（三）切實提高資金使用效益。我們通過多種途徑加強財政資金監管，不斷提高財政管理水平，收到了較好的社會效益和經濟效益，努力打造一個“公正、公開、公平”的公共財政體系：一是嚴格執行年初人大通過的財政預算方案，控制公用經費支出；二是以保人員經費、基本運轉為核心，重點保障教育、醫療、社保和重點項目等民生支出；三是加強財政評審和政府采購管理，節約財政資金。目前，我局財政投資評審中心審定項目95個，送審金額11389.4萬元，審定金額9327.8萬元，審減金額2061.6萬元，核減率達18.1%；年，我局預計執行政府采購預算4654萬元，預計完成政府采購4158萬元，資金綜合節約率約為10%。

（四）不斷提高財政管理水平。一是全面實施“單位開票，銀行代收，財政統管，政府統籌”的非稅收入管理模式，杜絕單位截留收入，保證非稅收入的及時足額入庫。1-11月，我區完成非稅收入10350萬元，同比增長26%，占年計劃的104%，提前超額完成年初預算任務；二是根據省、市鄉村財政財務精細化管理工作要求，我們在鄉鎮財政預算編制、鄉鎮財政日常監管、鄉鎮財政專項資金監管、惠農補貼發放、鄉村債權債務管理、村帳鄉、財政所標準化建設等七個方面加大了工作力度，推動鄉鎮財政精細化管理工作；三是狠抓了全區重點工程建設的財務工作，會計局增設了基建核算專柜，安排專人負責基建工程的財務核算，既保證了重點工程項目的財務工作質量，又及時掌握財務信息，確保重點項目資金安全、高效運轉；四是加大業務人員培訓，全面提高財務人員業務水平。年度，我局組織舉辦了會計從業人員繼續教育培訓班、村級財務人員培訓班、非稅管理人員培訓班等教育培訓，通過集中時間授課和考試等方式，及時貫徹了新的會計準則和財務管理制度，全面提高財務從業人員的業務水平。

（五）嚴格執行內部監督制度。今年來，我局通過不斷完善權力運行制度，進一步規范了內部工作流程和監督機制，通過定期檢查和不定期抽檢各股室臺賬來提高內部監督管理水平，通過加強干部隊伍建設和機關作風建設來提高規范化管理水平，把機關文明建設、作風建設和干部隊伍建設作為財政部門重點工作來抓。在今年的各級審計及財務監督檢查中，我局未出現一例違紀違規問題，全體機關干部也均未有違紀違規行為發生，廉潔、高效、精確的服務也得到了大家的一致好評。

（六）扎實推進財政體制改革。為了進一步提高財政管理水平，我局創造一切有利條件切實推進財政體制改革。一是通過創建標準化財政所、推行精細化管理和強農惠農資金實行網絡信息化發放等鄉鎮財政改革辦法提高鄉鎮財政管理水平，全年通過“一卡通”向全區2.3萬戶農戶發放強農惠農資金補貼11項近800萬元；二是通過向攸縣國庫集中支付局實地學習、實施公務卡試點擴面等手段進一步深化國庫集中支付改革；三是通過建立財政支出評價體系，加強財政資金監管，大大提高了資金的使用效益；四是創新農業綜合開發工作方法，在實地調研和專家論證的基礎上大力扶植企業做大做強，為區域經濟發展提供強勁的動力。

（七）不斷加強財政宣傳力度。我局一貫重視財政宣傳工作，堅決貫徹落實《財政部關于進一步加強財政新聞宣傳工作的通知》精神，努力營造更加良好的輿論氛圍，促進財政改革與發展。通過采取加強與主流媒體的溝通與合作、重視和發揮網絡等新興媒體的作用、進一步推進財政信息公開等宣傳措施，在省廳及市局網站、《株洲財經天地》雜志和區政府門戶網共計發表信息46篇，調研報告4篇，新聞稿3件，讓廣大城鄉居民及時了解財政政策和方針。

二、自身建設情況

（一）規范權力運行機制。年，我局按照上級統一部署，全面落實科學發展觀，提高執行力，不斷規范權力運行方案。按照“愛崗敬業、依法理財、廉潔高效、開拓創新”的質量方針，結合新“三定”方案，以加強制度建設為切入點，對照財政工作目標考核文件要求，制定的有關服務規范、程序文件等，對權力事項進行梳理，突出監督重點，強化對風險點的控制，明晰權力運行的關鍵環節，明確崗位職責和強化責任意識，認真編寫完成各股室（單位）職能、工作規則、權力運行流程表和繪制流程圖等制度文件，并取得了較好的成效，工作作風和工作效率顯著提高。

（二）加強機關作風建設。今年以來，我局狠抓機關作風建設，不斷提高依法行政水平，從加強教育入手，積極推行政務公開，嚴格執行首問責任制、崗位責任制、公開承諾制、辦事限時制、公文督辦制、一次性告知制、效能告誡制、責任追究制和績效考核制九項制度，增強大家的憂患意識、責任意識和公仆意識，不斷完善作風建設責任機制、評價機制和監督機制，以作風促服務，靠作風助優化，推動財政事業持續、穩定、高速發展。

（三）加強黨風廉政建設。我局始終按照圍繞中心、強化教育、落實責任、服務大局的工作思路，堅持兩手抓，兩手硬，一手抓業務工作，一手抓黨風廉政建設，有機結合，相互促進，取得了顯著成效。具體做法有：一是抓建立健全制度，制定并執行《黨風廉政建設責任制任務分解書》、《內部資金管理制度》等一系列規章制度；二是抓責任考核，把黨風廉政建設和反腐敗工作納入財政目標考核內容，做到獎懲分明；三是加大了落實責任制度的監督檢查力度，不定時進行局機關和各鄉辦財政所的內部監督檢查，全系統未發現有違紀違規行為發生。

（四）創新機關文化建設。豐富干部職工的業余生活，建設積極向上的財政文化，這是局班子推進機關文明建設的重要決策。為此，局機關成立了登山、排球、羽毛球等興趣小組，定期開展活動。如在在美麗的仙庾嶺，留下了我局全體機關干部矯健的身影；在各室內羽毛球館中，灑下了我局羽毛球愛好者奮勇拼搏的汗水……豐富的機關文化生活，將干部職工徹底從牌桌、酒桌上“解放”出來，局機關健康向上的文化氛圍日趨濃厚。

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（一）門樓接待工作

接手門樓接待工作我是新小娘上橋子，頭一回。但新手不意味著工作棘手。通過考察岳陽大云山、瀏陽大圍山森林公園門樓接待工作，我從完善制度入手，全面健全了門衛制度、保衛制度、應急制度、門票制度、輪崗制度、接待制度等六項制度，通過以制度來管理門衛，通過制度來完善門樓接待工作。因此，即使在幕南公路改造期間，門樓接待處還是以過硬的素質和優質的服務為公園創收7萬余元，比2005年同比增收支平衡10。

（二）林地工作

隨著2010年初最高人民法院關于林地方面的最高司法解釋的出臺，林地管理工作也逐漸擺上了公園開發建設的重要位置。去年，根據縣局林地股的安排，結合我園實際，我做好了清理與整頓林地工作。主要是對全場林地占有情況進行全面摸底清查，對司法解釋出臺前沒有辦理林地征占用手續的有關開發單位限期要求補辦相關手續，否則對開發建設的項目予以凍結。對司法解釋出臺后違反林地管理規定私自征占用林地的單位和個人進行整頓與處罰。

（三）營林工作

對于林業而言，營林是基礎；對于森林公園而言，營林更是基礎上的基礎。我是林校畢業的，過去在連云林場從事了近8年的營林生產工作，去年，在營林工作方面，我將工程項目放到營林工作的首要位置，按照國家標準對項目進行撫育、補植、管護，保證了工程項目的質量達優，面積實在、成活及保存率達標。一是完善了生態公益林的信息卡片，并新增公益林3000畝。二是規劃退耕還林200余畝，已進入國家籠子。三是高標準完成中幼林撫育4000余畝，楠竹改造2000余畝。四是維修防火線50公里，新建防火線1公里。

二、不足之處

（一）綜合協調能力方面欠缺，在工作的組織指揮上，缺乏堅定性，存在手軟現象。

（二）因對職工激勵辦法少，在工作中表現執行力不到位。

（三）在工作中有時容易脾氣急躁。有時遇到問題，不夠冷靜。

（四）考慮問題不夠周全，處理問題不夠細致。學習不夠，知識面不廣。

三、2011年工作打算

（一）提升個人工作管理能力，為適應公園快速發展做出自已的貢獻。

（二）加強綜合學習，提高個人修養，使班子更加團結。

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（一）餐飲衛生監督管理

根據餐飲生產經營單位所在地域及性質的不同，我所的餐飲衛生監督管理職能分別由食品場所衛生監督一科、食品場所衛生監督二科及衛生監督稽查科共同承擔，上半年共完成210余戶餐飲經營單位的日常監督管理，建立衛生監督檔案210余個，監督覆蓋率達100%，督促食品行業從業人員進行健康檢查及衛生知識培訓480人，查出職業禁忌人員32人，下達“五病”調離通知書32份，調離率達100%，按照計劃完成食品及餐飲具抽檢132件，立案處罰餐飲衛生違法案件70起，給予行政處罰70起，罰款金額達18萬元，有力地規范了食品生產經營市場秩序，我市的食品衛生狀況明顯好轉。

（二）飲用水衛生監督管理

上增年共監督檢查集中式供水單位1個，純凈水生產廠家12個，二次供水機構11個，建立監督管理檔案23個，督促飲用水管理從業人員60人進行健康檢查及衛生知識培訓，查出職業禁忌人員2人，下達職業禁忌調離通知書2份，查處飲用水衛生違法案件2起，立案處罰2起，罰款金額達2萬余元。

（三）公共場所衛生監督管理

公共場所的衛生監督管理工作由我所的食品監督一、二科共同承擔。全市共監督檢查公共場所單位180余戶，建立公共場所衛生監督管理檔案180余個，督促公共場所從業人員450人進行健康檢查及衛生知識培訓，查出職業禁忌病20人，下達調離通知書20份，調離率達100%，按年初計劃完成公共場所衛生用具抽樣檢測100件，查出公共場所衛生違法案件15起，立案處罰18起，罰款金額達3.8萬余元。

（四）化妝品衛生監督管理

我市的化妝品衛生監督管理工作由衛生監督稽查科承擔，上半年共檢查化妝品經營單位26家，查出不符合國家衛生標準的批妝品70件并予的沒收，立案處罰違法案件2起，罰得金額達0.4萬元，化妝品市場得以規范。

二、學校食品、飲用水衛生監督管理

學校及托幼機構是學生及學齡前兒童密集的場所，亦是公共衛生突發事件的高發區，為管理好這一特殊場所的公共衛生，我所特將此職能劃歸衛生監督稽查科進行管理，上半年共監督檢查中小學校15所，托幼機構20所，建立監督檔案35個，督促學校食品從業人員進行健康體檢及衛生知識培訓380人，查出職業禁忌病8人，下達“五病”調離通知書8份，調離率達100%，查出學校食品及飲用水違法案件7起，立案處罰7起，罰得金額達4萬元，維護了學校師生的身體健康。

三、醫療衛生監督管理

醫療衛生監督管理職能由我所醫療衛生監督科承擔，上半年共監督檢查醫療機構48家，建立監督檔案48個。其中查處超范圍經營醫療機構8家，查處對外承包科室的醫療機構1家，查處聘用無執業醫師資格的醫療機構3家，查處藥房坐堂行醫7家，查處重復使用一次性醫療衛生用品1家，立案處罰案件40起，罰金達8余萬元，取締無《醫療機構執業許可證》擅自從事診療活動的22家，沒收藥品、器械余件，折人民幣1200余元。清理整頓3個鄉鎮的醫療市場，參與1起醫療糾紛的處理，有力地打擊了非法行醫行為，維護了我市的醫療市場秩序。

四、職業衛生監督管理

我所專門成立了職業衛生監督科管理我市的職業衛生，上半年共對75家用人單位進行了職業衛生監督檢查工作，建立衛生監督檔案75個，下達整改文書180余份，查處職業衛生違法案件25余起，罰款金額達4萬余元，我市的職業衛生監督工作正朝著規范化的軌道穩步向前邁。

五、突發公共衛生事件及投訴案件的應急處置

我所專門成立了突發公共衛生事件及投訴案件的應急處置小組并制定了突發公共衛生應急預案，上半年共處置突發公共衛生事件1起，應急處理反應迅速，處置得當，無一起因處置不當而導致事態擴大事件發生，共處理投訴案件7起，調查處罰5起，調解2起，處理恰當，投訴方和被投訴方滿意度達100%。

六、各種專項整治行動的開展情況

組織專項整治行動達8次，專項整治行動做到了準備充分（有組織有行方案），措施得力，共書寫整治方案8個，總結材料8份，整治行動有始善終。

七、重大事件、重大活動及期間的衛生安全保障等

六月份進入高考期間，我所派出衛生監督員10余名，參與了高考期間的食品、飲用水衛生以及周邊環境食品安全保障活動，各衛生監督員定點蹲守、全程保衛，我市的高考無一起衛生安全事故發生。

八、衛生行政許可

上半年共受理衛生許可審批、發放衛生許可證60個（其中食品類33個，公共場所類24個，二次供水類0個）。年度審核衛生許可證3個，變更衛生許可證0個。

篇（4）

以病人為中心，提高服務質量，創人民滿意衛生站是我站發展目標，為改善服務態度，落實承諾服務，切實糾正行業不正之風。

二、切實做好新型農村合作醫療工作

新型農村合作醫療這一惠民政策實施三年來，深受廣大農民歡迎。我站積極做好參合農民就醫門診補償工作。門診小額補償402人次，金額3800余元。慢病補償12人次，金額3420余元。

三、制定措施，積極完成項目工作，著力應對突發公共衛生事件

今年在應對新的疫情和突發疫情工作中，我們認真組織，廣泛宣傳衛生科普知識，發動鄉村醫生，層層篩查，及時轉診，同時做好疫情調查上報、監測工作。在春季應對水痘疫情，手足口病疫情，和夏季接踵而至的甲型H1N1流感疫情工作中，我站積極備戰，在迅速制定好各項制度的同時，主動學習各種疾病防控專業知識，認真接診患者，對廣大群眾做好宣傳，并消除患者對疾病的恐懼心理，做好對社會的安定工作。

村衛生室建設達標項目及空白村衛生室覆蓋工作要求高、時間短、難度大。為此我們高度重視，及時制定方案，加快工作進度，本轄區有六個村按要求設立了衛生室，并基本達到要求標準，并配備了衛生技術人員。

四、按照目標，扎實做好防保工作

1、堅持例會制度，每月召開一次鄉村醫生例會，用以會代培的方式加強衛生法規、規章制度、計免知識的學習和培訓。全年共召開鄉村醫會議19次，積極組織村醫參加衛生局舉辦的繼續教育衛生法規、專業知識培訓和學習教育，完成轄區村衛生室考核辦證工作，按照上級要求，每月一次入村督導檢查，嚴格管理，從而使我鄉的村醫管理工作和防保網建設進一步加強。

2、規劃免疫工作常抓不懈。認真做好兒童出生登記，建卡，建證等管理工作，對每次新生兒童接種疫苗后及時上卡，并按程序接種，及時做好新生兒乙肝疫苗首針接種。截止12月上報新生兒童14人，建卡辦證14人，全程五苗接種。并對流動兒童的接種對象進行了轉出辦證，流入補種工作，今年未發生接種失誤和事故。對開學兒童做好了查驗證工作。

3、抓好傳染病管理和監測，做好新生兒童破傷風、麻疹、AFP等傳染病的主動監測和被動監測任務。

4、狠抓結核病篩查工作，采取下鄉查、村醫報等措施，及時發現護送轉診，督導化療方式，順利完成了結核病轉診任務。

5、婦幼工作在縣婦保院指導下，借降消項目實施有力推動，加強孕產婦保健，切實做好產前健康檢查，積極動員孕婦住院分娩，提高住院分娩率，今年共建孕產婦保健卡14人份，住院分娩14人次，住院分娩率達100%。

我站認真完成降消及三網監測各項任務。對轄區孕婦進行產前檢查及管理，未發現妊高征及各類相關疾病。

對新生兒和產婦進行定期訪視。

轄區內未發現出生缺陷兒及新生兒破傷風病例，未發生兒童死亡，未發生育齡婦女及孕產婦死亡。

積極完成各種婦幼保健報表，較好地完成了全年婦幼保健任務。

五、普法教育

我站定期學習各類衛生法律法規，并進行普法學習，參加五五普法考試。學習各類法律，如《執業醫師法》、《食品衛生法》、《傳染病防治法》等。

六、我站存在的各類問題

1.轄區人口減少，收入下降，資金短缺。衛生服務站無錢購買藥品。

2.業務用房困難，無合適辦公場所。

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二、pc服務隊的工作：每周一、三、六下午四點至六點為女生進行了免費修理電腦服務。無論炎熱還是寒冷，pc服務隊成員總默默地為交院服務。很多時候忙到八、九點才能去吃飯，但他們從不叫苦叫累。他們是我們的驕傲，也是交院的驕傲。

三、教師節：九月十日是教師節，我部組織部門成員發e-mail給老師送去最深切的問候，協助其它部門送花送卡。老師收到我們送去的祝福，都非常開心。

四、迎新生：九月十六日是新生到校的日子，我部成員也參加了迎新生活動。我們帶新生到指定地方注冊，幫他們搬行旅上宿舍，為他們講解關于學院概況等等。盡管天氣很炎熱，大家都汗流浹背，但我們都堅持了一天，而且都親切友好地接待新生。

五、新生才藝大比拼：新生才藝大比拼搞得沸沸騰騰的，我部連同勒貸部主辦的cs大賽吸引了不少的新生，比賽現場相當熱鬧，聚集了一大批人，有參加比賽的也有觀看的。本次活動受到老師同學的一致好評，最終我們的比賽在歡笑中順利落幕。

六、新生招聘會，分兩輪，第一輪是面試，第二輪是筆試。面試的新生都很積極，順利通過第一輪的，就能參加第二輪的筆試。最后，我們共招了22名新干事，他們的加入給部門帶來新氣象。

七、旅游活動、部門聚會：我部為了增強部門凝聚力和部門內部成員的感情，我部與心理健康部聯誼到芙蓉山燒烤以及我部成員一起去吃夜宵使我部內部成員更好、更快的了解彼此。

八、新干事培訓：為了使部門開展的工作進行得更加順利。我部進行了硬件和軟件、一級msoffice培訓。通過培訓，增強了部門成員的技能素質的及解決問題的能力，以便更好地為交院服務。

九、換屆歡送會：我部組織全體成員出去唱k歡送大三的師兄師姐。整個晚會，氣氛熱鬧。大家都玩得很盡興，通過這次歡送會，也增進了部門成員之間的感情。

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招聘工作：積極以維護現有渠道、拓展額外渠道為主，全方位及多渠道整合內外資源，盡全力做好招聘工作。年2-12月招聘入職94人。

招聘的成果：1）積累了較大的儲備人才簡歷，1000余份簡歷，充實我公司人才儲備人員數目，年畢業大學生涵蓋銷售、設計、文職及工人，為開年招聘做好基礎工作2）拓寬渠道，建設公司渠道維護開發思想，還得不斷維護、摸排、調研，在必要時侯投入資金與時間，效果就會明顯3）利用招聘較好的調研同行業及同類型崗位薪酬為薪酬改革提供依據4）利用招聘較好宣傳公司的文化及優勢，在品牌認可度在高校、人才市場取得較好的宣傳與推廣。

公司人力資源基礎工作薄弱，人員流動性大，導致許多崗位招聘較多，公司人力資源戰略不明晰及經費投入不足，對外人力資源成本上漲，導致整體招聘工作陷入被動與僵局。年主要開展以下招聘工作的目標改善。

(1)招聘面試建立了明晰化標準及流程上規范：年3月份開始起草公司面試題目、筆試題設計、技術測試及性格測試，在其后的招聘工作中嚴格依據筆試再面試的標準執行，從一開始嚴格把關，做到心中有數，讓一部分不符合人才篩選出來。規范招聘流程組織，初試、復試、再復試以多次面試再上崗，減少招聘的風險，確保人員穩定，下降離職率。積極的拓寬我公司渠道建設，以渠道建設推進工作進展。維護現有客戶渠道，增進新的渠道。年在維護原有的智聯網聘、蓮湖人才市場、歐亞學院、部分職介機構外，積極的拓展渠道開發與建設。

A)針對網絡招聘：調研了中華英才網、智聯招聘、前程無憂等網站，并取得網聘第一手信息。并及時調研：58同城、西安029招聘網、大秦人才網及汽車人才網，趕集網、百姓網等拓展招聘信息及簡歷搜集面，以信息拓展為對外信息輻射做好工作。以較短時間及經費投入電話與網絡宣傳，及時補進銷售、文職、設計崗位。這樣效果最好，也是最常用辦法；

B)針對報業招聘做好了對華商報價格調研、對同城信息報、今日資訊、博思人才周刊、學聘報等不同類型報紙踩點及調查，取得一手樣報及價位，為以后招聘做好基礎。年在開年或中期有必要還得投入報紙廣告，以短期內取得效果最為明顯。

C)針對人才中介及服務機構開發做好了與高新人才市場參加6次免費招聘會、與新城人才市場合作參加2次免費招聘會，與西安培華學院、西安外事學院、西安汽車科技學院、西安工業大學明德學院、西安現代學院、寶雞文理學院、西安交大城市學院、西安工業大學北方信息工程學院等10余所高校建立長期合作事宜，穩定輸送高校畢業生，做好人才儲備及校園招聘工作服務。較好的建設公司高校網絡及對外合作平臺。招聘到合適大學生20-30人進入公司團隊，在工作一線表現優秀。

（3）積極參加人力資源招聘方法研討與培訓課程，積累招聘面試經驗。年6月份參加陜西百佳人力資源招聘渠道建設研討會、高新企業大學招聘實務及黨校招聘形勢分析較強的促進個人專業化、對招聘全局把控能力及水平，為招聘縮短周期及增強招聘質量打下堅實基礎。

（4）積極與3-5家職業介紹中心合作，為公司推薦人員，確保基層人員特別是電焊工、電工及司機招聘做好信息鋪墊。

（5）公司目前存在招聘的難點：現有工資水平與社會人員水平有一定差距沒有競爭力；公司的用人標準很嚴格，也不愿意雇傭水平一般員工；中層與用人部門對人才的管理及溝通不能及時到位導致今年凸顯2個人問題：3-4月份基礎工人很難招聘；8-10月份業務人員很難招聘；部分高層次人才招聘渠道缺乏，比如中級會計職稱人員得在同行財務資源去挖掘，并未取得建立高層人才圈子及路子；司機招聘常年不懈，重點在于待遇跟不上、部分用人理念管理理念未深化、不人性及對于司機考核方式與薪酬制度迫在改革；這對招聘問題我認為不簡單單是招聘問題，是牽扯到許多問題的最終結果。

（6）勞動力成本上漲及人才渴望的迫切性及改革速度形成反比，也將在人力資源招聘工作中成為一個難點及重點。招聘成本控制與招聘的投入也將是改革的重點。

（7）二、培訓工作

年培訓工作主要堅持公司育人理念，培養公司復合型人才為己任，重點提高公司人員整體職業化素質及職業情操，掌握現代管理知識與能力，為工作開展注入活力。年3月份下發培訓安排，嚴格依據培訓計劃執行。年培訓60余次。年培訓方面主要開展以下工作：

（1）繼續保持與高新企業大學合作關系，做好中層、業務人員、財務人員及部分生產管理人員對外輸送培訓，舉辦42余次，也及時通知汽貿及大統公司人員參訓，確保培訓效果及安排

（2）積極組織新員工入職培訓2次，較大大提高新入職人員對公司文化規章制度了解，融入公司集體及團隊生活。

（3）中干管理知識培訓10次，開春舉辦了全公司品質管理視頻學習、姜嵐昕管理學習、品質管控知識及團隊建設知識，對新任職中干舉辦了中干職業能力培訓；4月份輸送公司高管參加EMBA《品牌建設論壇》；11月份輸送高管參加《團隊打造》管理培訓課程；12月份聘請蓮湖人才講師做《情緒化管理》課程培訓。

（4）舉辦員工內訓課程8次，針對員工進行李強《優秀員工》視頻學習、針對中干《中層危機》視頻學習、針對業務開展《成功營銷》《引爆銷售》視頻學習；針對基層員工進行《禮儀知識》《職業化塑造》《忠誠與責任》專題講座，激發員工掌握新知識、新思想，合理應用知識及針對性培訓，起到一定效果。

（5）對外合作方面：積極調研了3家對外戶外團隊拓展公司，年舉辦員工對外拓展；調研了藍天咨詢公司、西安紅衫管理咨詢公司、西安交大EMBA、楊智管理咨詢公司、天智管理咨詢公司、智華管理咨詢公司及中國廣協遠程教育等，積極探索我公司培訓實際與對外課程設計，取得一定效果與進展。

（6）更改培訓記錄、起草培訓管理制度及做好培訓后效果評估及調查，使得培訓有方向、有目標、有思路。

培訓存在的問題：

1.對于培訓管理及組織放松。相關管理制度并下發執行慢，培訓管理能力需加強，對各單位及各部門培訓的監管與指導不力，未做好培訓工作的調研與研究。

2.針對培訓需求分析及培訓課程設計不合理，體系不明。未做好每次培訓調研及問卷下發，未形成課程設計團隊，確保培訓實效。培訓調研及效果評價表格執行流于形式。

3.經費投入不足，必要在設備、外訓參加及培訓教材中投入資金。

三、薪資管理、社保管理方面：

年在薪資管理方面主要針對公司薪酬做了普調及改革，確保每月及時下發核算公司人員工資。在核算與執行中主要將大統公司工資納入人事核算，逐步規范及步入正軌。目前存在問題：1.核算不及時，有時不能保證發放時間。這個問題較多，在流程上規范，及時規范各部門上報資料時間及質量，必要納入考核及財務轉款時間縮減等2.薪酬架構需改革。在原有工資基數普調已經形成許多現實問題，在新的財稅政策與寬帶薪酬影響下，需改革薪酬結構及明確薪酬體系，實現薪酬激勵作用3.規范薪酬增減及核算程序，確保出錯少、漏洞小4.大統公司工資與財務聯合做好有關項目檢查及成本估算，確保用工成本合理化、規范科學化。

社保管理工作方面：

一）主要針對社保主要是年審工作，在年審過程中實現順利通過，11年主要研究了社會保險網絡申報、年審流程、社保法律條文及西安市高新社保局各類社保業務流程，從門外漢逐步掌握網絡申報、月度基數申報、待遇報銷、養老轉移等操作流程及規范。擔任2家公司社保專管員，基本流程已經上手。

二）社會保險工作主要為員工提供保障及咨詢服務。在公示拉張貼相關社保政策宣傳政策及關注政府動態，為員工謀福利。做好失業保險登記、住房補貼登記及生育保險報銷、個人賬戶信息變更維護等。

三）加強業務知識學習，參加社會保險培訓3次，積極與社會保險管理基金人員學習，利用社保轉移機會也了解了雁塔區養老經辦中心、殘疾人就業證辦理等知識，不斷登陸網站學習政策及做好服務是職責所在。

問題:

1.年新的社保法頒布，新的政策出臺，將對民營企業是個挑戰。積極學新的政策、做好薪酬及財稅申報、社保申報，為公司節約資金將是一個難點。

2.針對政府公關、溝通及事務處理方法、技巧及政策研究、專業化知識有待加強。

四）個人成長方面：

個人年主要是專業知識轉化與不斷工作總結的一年。主要學會了工作的執行及目標的管理。在人事部人員更替及工作環境復雜做出了巨大付出。也同時個人也發現自己許多工作不足及成長的機會。

1.年招聘工作有點難，都想去放棄，但是我學會了堅韌、堅持及狠心。在一部分崗位中自己取得成長、也算是經驗；這是領導的栽培及鼓勵結果

2.利用機會較大的提高自己知識專業能力。個人熱愛學習，公司也給與較大平臺。年參加了陜西人力資源峰會、招聘建設論壇、高新企業大學近10次課程、禮儀、心靈、執行力、績效考核關鍵點等外訓課程，讓自己建立了龐大思維及空間，為工作注入較好的思路。

3.人力資源部門接觸的人不較多，自己在年較大改善自己說話方式及溝通能力，在行政事務處理、員工投訴處理及政府公關、對外洽談合作取得一定進步。

4.加入西安人力資源俱樂部，及許多專業咨詢網站、QQ群增加了自己的眼界，擴充了自己的HR知識，結識了HR同行。為專業化、前瞻性探索我公司人力資源模式與借鑒外部優秀理念搭建許多平臺。

五）對于公司的人力資源建議：

1.中國企業已經進入戰略人力資源管理階段，最大挑戰首先是來自于企業家與企業高層的人力資源戰略意識與戰略思維。真正把人才上升到企業戰略高度，企業高層只是有意識，但是還沒有確定人力資源戰略性思想。人力資源戰略管理能力不足，如何較好的傳達并執行在戰略上落地成為關鍵

篇（7）

1、進一步加強學校班子成員的思想建議和作風建設，進一步完善領導崗位責任制和責任追究制度，連續施行領導考核制度，建立評價機制，樹立全局意識、發展意識和創新意識，進一步增強做好本職工作的責任感和任務感。學校領導能夠以身作則，各項工作能夠想在前面，走在前面，干在前面，深受全體師生的好評。

2、深化開展教師職業道德建設年活動，全面提高教師綜合素質，嚴格遵守“市師德五條禁令”和教師職業道德建設的有關規定，組織教師認真學習教師職業道德建設有關材料，通過學習，提高認識，進一步增強全體教師教書育人的責任感和任務感。施行教師承諾制度，開展教師評價活動，舉辦教師師德演講比賽和經驗交流等活動，使全體教師的職業道德水準有了明顯提高，涌現出劉英慧、金秀明、王振芳、薛長菊等一批愛崗敬業、愛生如子、無私奉獻的師德先進個人。

3、以新觀念、新課程、新知識、新技術為重點，認真做好第三周期教師綜合素質培訓的前期準備工作。一是在全體教師中解決一個認識問題，樹立終身學習思想；二是科學制定教師培訓計劃，加快青年教師和骨干教師的培養，通過多種渠道，提高在職教師的學歷層次和教學水平。

4、加強班主任隊伍建設與管理，通過多種形式認真做好班主任培訓和考核評價工作，努力提高班主任隊伍的整體水平，評出校級優秀班主任兩名。

三、發揮教育科研的先導作用，全面推進創新教育工作。

1、在認真學習吸收先進學校成功素質教育經驗的同時，全面啟動了在全體學生中進行“自律品質培養”的研究工作。努力創建本校的辦學特色，為學生的健康成長創設良好的育人環境。

2、開展了全員性科研理論學習活動，認真填寫《課題研究手冊》，做到科研課題與工作實際有機結合。邀請教科所鄭錫凱教師到校做專題報告，為提高教師的教育科學研究能力提供了保障。成功地舉辦了“我與新課程共同成長”演講比賽，促進了課程改革工作的進一步完善，出版四期《紅葉報》，為師生的交流與學習提供了互動平臺。

3、本著工作課題化，課題工作的原則，努力完成學校有項目，教師有課題，研究有成果的科研目標，促進理論與實踐的緊密結合，切實提升教師問題意識、研究意識、理論素養、創新精神和破解難題的能力。本學期《情緒互動對教學效果的影響》和《創新教育教學方法的研究》等兩個蛟河市級科研課題接受了教科所的驗收。

三、基礎教育課程改革工作取得了階段性成果。

積極推進基礎教育課程改革實驗工作，認真做好對實驗教師的規范化培訓。

1、加強了課程改革理論的學習。本學期，學校先后進行了《走向發展性評價》、《誰來決定我們學校的課程——讀校本課程的開發》等內容的學習，通過學習，使全體教師更加全面交流地把握“課改”理論，以此保證“課改”工作的深化發展。

2、認真開展“課改”研究活動。此項活動集評優、研討、練功于一體，將三者有機整合。采取了實踐-研討-評估-交流為主線的系列活動，激發了全體教師的工作熱情，大幅度提高了任課教師的業務水平。本學期任課教師做公開課11節，其中3節被評為校板課，4節被評為典型課，4節被評為優秀課。其中劉艷紅同志于5月28日在二中成功地講授了一節初二物理公開課《磁生電》，6月9日在十中講授一節復習課，同時還參加蛟河市進修學校電教部在九中舉辦的“信息技術與課程整合評優課”活動。

四、推進教育信息化工程，加快教育現代化建設步伐。

1、規范學校信息技術課教學工作，運用材，保證開課率，提高教學質量。通過多種形式，利用多種渠道認真做好教師計算機等級培訓工作，努力進行信息技術與學科教學整合的研究，認真開展優秀課件制作與評比活動，促進信息技術在學校各領域的應用。

2、按照市信息技術管理與運用工作會議精神，學校多方籌措資金，投資五千元，用于“老三室”建設和電教裝備的填充，加強“新老三室”管理，努力提高利用率。

五、深化貫徹落實《公民道德建設施行綱要》，以“三文明”學做踐行活動為載體，扎實有效地開展學校的德育工作。

1、通過每周一的升旗和電影系列化教育和重大節日的紀念活動，如清明節祭殷烈士墓，學雷鋒活動日，組織學生到敬老院慰問孤寡老人等社會實踐活動，對學生進行革命傳統教育、中華傳統美德教育和高尚道德情操的培養。四月份，組織學生同教育育局退體老干部一起開展老少同植希望林活動，對學生進行革命傳統教育，培養學生熱愛勞動、熱愛家鄉、保護環境等良好思想品質，這一活動在蛟河電視臺進行了報道。

2、為施行對學生進行中華傳統美德教育，五月份全校各班級成功地舉辦了以“弘揚振奮民族精神”為內容的主題班會，學生通過自編、自演豐富多彩的節目，使學生的組織能力、語言表達能力得到了鍛煉，豐富了學生的學習生活，陶冶了學生思想情操，開發了學生的智慧才智，使學生從中得到了鍛煉，受到了教育。

3、五月份通過組織學生參加“支持特教事業，關愛殘疾兒童”的募捐活動；美化校園、凈化環境義務勞動；警校共建活動等，對學生進行團結友愛教育、理想前途教育

。

4、通過開展以“奮發有為建小康”、“校園里講誠信”、“崇尚科學、關愛生命”為主題的讀書教育活動有獎征文活動，引導學生樹立準確的世界觀、人生觀、價值觀。六月份，二年一班彭妍同學參加市教育局舉辦的“講家鄉故事、憶幸福傳說”活動，被評為二等獎。

5、連續開展“三文明生”評比活動，本學期通過層層推薦選撥，評出吉林市三好學生一名，優秀學生干部一名，校級三好學生13名，三文明生15人，優秀團員10人，優秀學生干部6人，學雷鋒標兵8人。

六、切實加強學校體育、衛生、藝術教育工作，努力提高學生的綜合素質。

1、認真貫徹落實《學生體質健康標準》，全面開展學生體育健康達標活動，努力提高體育課和課外活動質量。

2、以全市第二屆體育節為契機，扎實有效地開展學生素質教育“露一手”系列活動，連續抓好校內體育隊、乒乓球隊、足球隊、器樂小組、書法繪畫小組、科技制作小組等一些愛好小組活動的開展，培養學生的愛好愛好，提高學生的藝術特長和競技水平。校內舉辦了春季公路越野賽、乒乓球、足球、籃球賽、象棋比賽等。四、五月份組隊參加全市公路越野賽和中小學田徑運動會。

3、健全學校衛生安全責任制和監督機制，做好師生飲食衛生管理和防疫工作，切實做好學生預防近視工作，全面提高學生健康水平。

4、認真上好心理健康教育課，落實教師、教材。加強學校心理咨詢室建設，開展心理健康訓練活動，指導學生有效糾正心理健康問題，努力提高教育教學質量。

七、采取積極有效措施，控制學生流失。

1、認真貫徹落實蛟河市委、市政府《關于做好控制義務教育階段學生輟學工作意見》，建立和完善了學校各層面的“控輟”責任制，使學生、家庭、班級、教師共同承擔起“控輟”責任。

2、三月份結合動員回收流失生活動月，學校組織教師進行家訪，向學生及家長進一步宣傳《義務教育法》，征求學生家長對學校辦學的意見或建議，同時對有流失跡象的學生做好動員工作，講清學習重要性，使其明確學習目的，端正學習態度，完成九年義務教育。本學期共動員回收流失生15人，全校有二個班級被評為無流失生班級。

3、認真開展扶貧助學活動，通過“愛生助學”工程和省級扶貧助學金，本學期，共有60名學生受到資助，資助金額達8000元，解決了他們在學習和生活上的后顧之憂，使其堅定學習信心。

4、落實領導、教師幫扶責任制，結成幫扶對子，經常找學生談心，進行跟蹤教育。在學習上耐心幫教，生活上熱心關懷，尊重愛護學生，做學生的知心朋友，這樣做拉近了師生間距離，逐漸地使學生原則接近教師，喜愛教師，喜歡學校，熱愛學習。

八、深化農村教育改革，加快職業教育發展步伐。

認真貫徹落實國家、省、市職業教育工作會議精神，統籌規劃，科學安排，積極做好農村初中辦學模式改革工作。按局職業教育工作計劃要點，結合本校實際，制定了學校職業教育發展長遠規劃和年度工作計劃。全校全面施行“綠色證書”教育，教材人手一冊，做到教學計劃、教師、教材、基地、考核五落實。積極探索和創新本校職業教育工作特色，認真抓好初三分流教育和初一初二年級全員分類教學工作。結合本鎮產業結構調整項目和經濟發展主導產業，開設《食用菌技術》《庭院經營》等農村適用技術課程，同時做好適用基地的開發和利用，定期帶領學生到基地上實習課，確保書本知識與消費實踐的結合，收到了較好的教學效果。

九、強化依法治教工作。

1、加強領導，學校成立了依法治教工作領導小組，建立依法治教辦公室，并有專人負責。制定了“四.五”普法整體規劃和年度普法工作計劃，并在全校師生中開展經常性的普法宣傳和法制教育工作。

2、按照省教育廳《關于加強學校法制教育工作決定》和《蛟河市普法工作施行方案》的通知精神，組織全校教職工認真學習《憲法》、《教育法》、《義務教育法》、《教師法》、《未成年人保護法》、《預防未成年人犯罪法》和《學生傷害事故處理方法》等教育法律法規，做到有筆記，有考核，有成績。

3、深化開展法制宣傳教育活動，通過開設法制教育課，舉辦“普法”報告會，開展“教師依法育人，學生帶法回家”教育活動，對全體師生進行法制教育，增強全體師生的法制觀念和守法意識。五月份，法制課教師劉桂英做了一節課，接受了市局法制科驗收，受到了好評。

4、按照學校章程辦事，搞好學校制度建設，完善并施行“校務公開制度”、“學校重大事故公示制度”、“學校重大事故報告制度”、“行政責任追究制度”、“師生申述制度”等一些配套制度。

十、認真做好學校安全和隱患工作。

1、在“百日安全整治活動月”活動中，按照省、市、市教育局和有關消防安全部門的整體要求，制定了“學校百日安全整治活動方案”、“學校突發事件應急處理預案》。成立學校“百日安全整治活動領導小組”及“消防安全搶救指揮部”。落實學校各處室、各部門消防安全、校舍安全、飲食安全、交通安全、周邊環境安全和危險藥品安全等一系列安全管理責任制和責任追究制度，校長負總責，學校各部門都有專人負責，做到分工明確，責任到人，并做到每天經常的檢查，發展問題及時處理，消防一切安全隱患，杜絕一切不安全事故的發生。

2、利用校園廣播、畫廊、板報、墻報、張貼宣傳標語、印發宣傳材料、致學生家長一封信等形式，對全體師生進行廣泛安全常識宣傳和教育。通過舉辦消防安全實地演練，增強師生對突發事件的應對能力和自我保護能力。

3、在“百日安全整治活動日”期末，學校投資三千元，購買消防器材，同時對學校的危房、危墻、照明線路、用電裝備、周邊環境等一些安全隱患進行了徹底整治，消退一切安全隱患，杜絕一切不安全事故。

4、建立學校安全工作長效的管理機制，學校安全工作應擺在學校各項工作首位，建立校長、主任、學年組長、班主任、學生等層層安全責任管理機制和責任追究制度。學校安全工作做到常常有人抓，到處有人管，每天有人查，做到不留死角，不留隱患，真正做到警種常鳴，常抓不懈。

5、嚴格執行中小學收費各項管理規定，嚴格執行收費申批制度和公示制度，嚴格執行收費卡制度。學校無卡外收費等亂收費現象。建立了學校財產、裝備管理責任制，施行目標管理、制度管理、科學管理。

篇（8）

我縣是江蘇經濟“洼地”，地方經濟相對落后，人們對速遞業務，特別是近年來開發出來的新型高效業務，需求的欲望不高，消費的欲望不強，可拓展的特快市場資源有限，但是競爭很激烈。由于申通快遞等私營公司、“黑公司”的不規范競爭和擴張，使原本有限的市場逐步被蠶食，這就使我局速遞業務的發展處于被動狀態。我局要想在速遞業務有所發展，有所突破，必須打破傳統的觀念，提高思想認識，依靠自身的網絡優勢、信譽優勢，加大宣傳營銷力度。

今年我公司積極開展“人均跑百戶”活動，組織對全縣規模性企業進行調查走訪宣傳工作，營銷人員堅強了速遞新業務的學習，熟練掌握了“次晨達”、“全夜行”、“卡哈拉”等速遞新業務的特點和具體操作方法。根據企業用郵情況，積極采取營銷措施，對有潛力的客戶逐個上門，從客戶最敏感的時限和價格兩個方面，著力宣傳郵政EMS的優勢，通過有針對性的宣傳，打動了一部分客戶，讓流失的客戶又回到郵政EMS這邊來。

二、增強發展意識，完善機制，激發活力。

隨著速遞業務市場日益競爭激烈，社會快遞公司優勢凸顯，我們郵政EMS如何搶得一大塊市場份額呢？一是全員發動，尋找突破。營銷工作無處不在，公司經理、營業員、攬收員各盡所能，全面開展營銷工作。二是重點客戶，重點公關。對所在區域的客戶進行詳細的調查摸底，建立起營銷檔案，針對不同的客戶，采取不同的方式公關。對棘手的客戶不斷創新服務方式，做到不厭其煩，多次上門。三是感情營銷，緊盯目標。經常性與客戶保持聯系和溝通，傾聽客戶各方面的意見和建議，并為客戶提供其他的郵政服務，甚至做一些“份外”的事情，協助他們解決一些工作中困難，進一步加深與客戶的感情，獲得客戶的青睞。想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事情當作自己的事情，用我們的實際行動，讓客戶感受到郵政的熱情、友情和親情。

三、提高投遞質量，措施到位，服務到位。

投遞質量的好壞，關系到郵政的信譽問題，直接影響到郵政經營及郵政服務的可持續發展問題。針對速遞部門部分職工以及部分支局所出現的只重視業務發展，忽略了速遞投遞的服務質量，于是，我們在全局組織開展提高投遞質量的活動，樹立“投遞質量是郵政發展的生命線”的觀念，特別是對法院傳票、身份證專遞、銀行帳單專遞等方面的投遞，制定了相關投遞規章制度和考核辦法，大大地提高了速遞業務投遞服務質量，贏得了客戶的信任，從而樹立了郵政速遞品牌的形象。

服務是未來社會企業參與市場競爭的核心競爭之一，因此，我們必須從搶用戶、占市場、增效益的高度來認識和提升服務工作的重要性和迫切性，堅持個性化服務，堅持“以人為本”、以情感為紐帶的營銷理念，為客戶提供“優先、優惠、優質”的“三優”服務，積極創造與客戶良好的合作環境。我們的做法是：一是為客戶提供定點定時與不定點定時相結合的攬收方法，滿足不同層次客戶的不同需求，對外承諾24小時攬收服務，大大提高了郵政EMS的市場競爭力。二是在售后服務方面，包括對郵件的跟蹤查詢尤為重視，經常性做好客戶的反饋工作，贏得客戶的信任。三是保證車輛和人員，客戶隨叫隨到，誠信服務，一諾千金。

四、立足長效發展，強化管理，嚴格制度。

管理出效益。我們一是抓住關鍵的人，充分調動攬收人員、營銷人員的積極性，根據營銷工作的周期性，對重點發展的客戶確定責任人，通過明確各自職責，形成齊抓共管的良好局面。在分配制度實行人性化管理，充分體現“公平、公正、公開”的原則，工作量與收入直接相掛鉤，以此激勵員工的工作積極性，體現每位員工的個人價值。二是嚴格內部檢查制度，發現問題，一次教育，二次督導，三次考核，對問題嚴重的員工予以清退出公司，全公司上下擰成一股繩。三是抓好客戶資料的管理，建立健全EMS客戶資料的管理，對每個EMS客戶實行動態管理，便于我們及時掌握客戶最先情況，及時調整經營策略。

二OO六年的工作計劃

一、確保完成2006年上級下達的各項任務指標。

二、繼續抓好特快基礎業務，重點加強大客戶的管理，強化大客戶的服務工作，使基礎業務得到更快的發展。特別要抓好國際業務的發展工作，引導消費使用EMS國際特快業務，使國際特快業務有一個大的突破。

三、構建“三位一體”的營銷網絡，加強激勵機制。不斷速遞網絡體系，進一步構建營銷、攬收、客戶維護于一身的三位一體營銷網絡，將速遞專業的發展、維護、攬收有機地結合在一起。

四、實施項目管理，以發展業務為根本，做大速遞市場。一是做好重點區域的開發。二是以特快進口投遞信息為切入點，積極發展新的客戶。三是推進派駐制服務，延伸EMS、11185服務功能。四是以標桿支局為試點，摸索鄉鎮EMS發展思路。

篇（9）

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。第一天上班時候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個客人聊天時都用了“親”這個詞，店長很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是店長先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了“親，您好，”這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢，整理庫存隨時更新，檢查質量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次整理庫存，發現這真的是一個消耗體力的活，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導，第一次在網上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯，第一次打快遞單子，第一次整理庫房，第一次查貨、發貨，第一次推銷產品，第一次學會在網上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發現我學到不少東西呢，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西，我喜歡挑戰自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點也不會，也不了解，失敗了也不后悔，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心，一定就會成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢，堅持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個和諧愉悅的環境中工作，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道，學到了很多東西。她對我們員工也很關心支持.我們倍感到幸福呀、、、、、、

首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為旺旺上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的？是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。

每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么？后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非常可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀！非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問；

4.勤快，細心，養成做筆記的習慣。

計劃

淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，

在工作期間，我也發現了不少問題：

1.對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題；

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的；

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在；

4.產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：

1．打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決；查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題；

2．查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。

3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。

4．做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存

5．要及時進行工作總結

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一、成立老年協會、發展老齡事業的目的和意義

當前中國老年人口為1億3千萬，并以每年3%的速度遞增。這表明我國已進入老齡社會，老齡人口比重越來越大，可以說家家有老人。老年人是社會的寶貴財富，也是一個特殊的社會群體。老年人需要尊重和理解，需要安慰和體貼，需要關心和幫助，需要表現和贊美，也需要溝通和認同。老年人不僅有老有所養、老有所助、老有所醫等方面最基本的生存需求，更有老有所愛、老有所伴的感情需求；有老有所樂、老有所親、老有所學、老有所美的發展需求；有老有所為、老有所用、老有所成的價值需求，以及老有善終的歸宿需求。老年人有一個共同的體驗：“孤獨比貧窮更可怕。”這說明很多老年人需求心理的、精神的、情感的關懷和慰藉。如何使老年人生活更美滿、更幸福、已經成為全社會關注的問題。老年協會的成立，正是適應了老齡化社會的新需要，它充分體現了黨和政府對老年人的人性化的關懷。而作為中心城鎮——****鎮黨委、政府首先發起了“尊老敬老，愛老助老”的關愛老年人行動。此舉得到了廣大離退休老干部、老職工、老工人的衷心擁護。

二、****地區老年協會的籌建情況

伴隨著黨員實行社區化管理，一些老黨員、老同志由“單位人”向“社會人”轉變，給社區居委會工作帶來了一定的壓力，也給社區黨員的教育和管理增添了一定困難。為將這些離退休老黨員、老同志組織起來，讓他們老有所為，老有所學，老有所樂，老有所養，更好地發揮他們的余熱，最初我們幾位老黨員、老同志自愿組織起來，找到上級民政部門，匯報了準備成立老年協會的愿望，民政部門領導非常認可我們的想法，指派專人配合我們籌備老年協會的成立工作。經過一段時間的緊張籌備，于今年4月，在社會福利院召開大會，宣布并成立了籌備組織。但是，由于春季寒冷、雨水多，交通不便等諸多因素，導致在福利院的活動無法開展。于是，我們找到****鎮黨委、政府，立即引起了鎮黨政領導的高度重視。鎮黨委從加強黨員社區化管理工作出發，站在關心、關愛老年群體的高度，召開黨委會議和黨政聯席會議，先后就****地區老年協會成立事宜進行了專題研究，并結合****地區的實際，廣泛征求社會各界意見，通過精心組織籌建了****地區老年協會。

成立之初，鎮黨委即成立了老年協會籌備組，委派人大主席****同志親自主持，親臨指導，負責老年協會的籌建。籌備組主要做了以下幾項工作：一是認真做好老年協會籌備成立的各項準備工作；二是協商推薦老年協會組織機構組成人員；三是廣泛吸納社會各界有識之士和團體、組織加入老年協會。籌備組還多次組織召開籌委會議，研究商討老年協會成立過程中遇到的問題和困難，并積極爭取到****鎮黨委、政府的大力支持，為老年協會解決了1間辦公室和4處娛樂活動室，為老年協會的成立和娛樂活動的正常開展創造了良好條件。辛勤的汗水換來了累累碩果，如今，****地區老年協會已先后在第**居委會、**社區、第**居委會內開展起了各項有益活動。廣大老年同志們十分感謝黨和政府的關心和愛護，主動要求參加老年協會，遵守老年協會會員職責，繳納協會會費，決心辦好****地區老年協會工作，為****鎮和全旗的經濟建設獻計獻策，當好鎮黨委、政府的好參謀。

在組建老年協會期間，我們得到了上級有關部門的指導和支持，得到了社會各界的關心和支持。在此，我代表****地區老年協會籌備組，向關心、支持****地區老年協會組建工作的上級領導和社會各界表示衷心的感謝！

三、下一步工作思路

****地區老年協會的正式成立，標志著****地區老齡事業邁開了新的一步，必將以豐富多彩的活動推動***鎮黨員社區化管理工作進入一個新的階段。今后，老年協會將著重開展幾個方面工作：

1、加大宣傳力度，增強全社會關愛老年人意識

老齡事業是一項社會事業，它需要政府的重視，支持和引導，需要社會各界的廣泛參與。因此，我們要將老齡宣傳工作作為發展老年協會的基礎工作，并將其放到非常重要的位置上，充分調動廣大人民群眾及社會各界宣傳老齡事業與關愛老年人的積極性，從強化宣傳入手，大造聲勢，形成一個“關愛老年人，關注老齡事業”輿論氛圍。通過宣傳工作的開展，讓社會各界了解****地區老年協會發展的狀況、存在的困難和問題，使關愛老年人的意識在人們的腦海中扎下根來，成為人們的一種自覺行動。

2、加強聯系溝通，擴大交流與合作

當今社會已進入信息時代，彼此之間的聯系越來越密切，如果我們不主動與外界接觸，加強聯系溝通，就很難爭取到全社會的關心和支持。因此，加強老年人機構之間以及外界的溝通與合作非常重要。首先要加強老年人機構之間的聯系，建立會員單位之間必要的聯系制度，形成合力。其次要加強與工會、共青團、婦聯、工商聯等社會各界的聯系與溝通，使老年人機構條塊結合，形成網絡，相互借鑒，取長補短。

篇（11）

為加快教育強市建設進程，在南海、順德通過省教育強區驗收后，市政府于去年月召開了建設教育強市工作會議，提出了××年把我市建成教育強市的目標。各級黨政部門認真貫徹落實市政府《關于加快建設教育強市的實施意見》，先后召開了建設教育強區、強鎮工作會議，全市上下迅速掀起建設教育強區、強鎮的熱潮，形成了你追我趕的局面。到今年月止，全市已有區個鎮街通過了省督導驗收。我市建設教育強區、強鎮工作在全省處于領先地位。建設教育強市的基礎更為堅實。

為進一步加大教育強市建設力度，我局月底組成由市教育局領導，市人大、市政府、市政協、市教育局有關科室負責人參加的兩個調研組，對各區對照《佛山市人民政府關于加快建設教育強市的意見》的目標和任務的要求，落實教育強市建設工作的進展情況，進行了為期二天的調研。在調研中，我們發現各區在推進教育強區、強鎮建設進程中，成績是突出的，全市建設教育強市的進展勢頭良好，但也不同程度地存在著一些問題和困難。

㈠強化政府行為，全面鋪開教育強區、強鎮建設

⒈各級黨委政府對教育都給予高度重視，真正做到思想統一、目標明確、行動迅速，切實強化政府行為，切實把創建工作擺上政府議事日程，成立了由黨政主要領導任組長的創建工作領導小組。領導小組按照市的要求，結合當地經濟和教育發展實際，提出創建強區、強鎮策略，制定工作計劃，建立工作責任制，明確各部門分工，落實工作責任，不斷加大宣傳力度，動員社會廣泛參與，集思廣益，群策群力，形成了強有力的工作機制。有的區還提出了“分步推進，以點帶面，重點幫扶”的工作策略，有力地推進創建工作的開展。

⒉落實教育優先發展的戰略地位。各級黨政真正做到教育工作“六個優先”：教育發展優先規劃，教育工作優先研究，教育投入優先安排，教育人才優先引進，教育困難優先解決，教師待遇優先落實。各區千方百計多渠道增加教育投入，并形成了穩步增長的良好勢頭。鎮級教育投入比例更大，村一級辦學積極性也很高，形成了“黨政重教、部門支教、全民興教”的良好氛圍，為教育發展提供良好政策、環境和機制，保證教育適度超前發展。

㈡“硬件”、“軟件”一齊抓，促進教育的內涵發展和整體水平的提高

在創建教育強區、強鎮過程中，各區、鎮緊緊扣住一個“強”字，在“強”字上做文章，堅持“硬件從實，軟件從嚴”的原則，“硬件”、“軟件”一齊抓，力爭“硬件”上檔次，“軟件”上層次，促進教育的內涵發展和整體質量水平的提升。

⒈扎實抓好教育“硬件”建設，為教育現代化夯實基礎。近兩年來，各區按照《佛山市教育事業發展規劃綱要》的要求，積極推進等級學校和教育信息化建設。創建等級學校是建設教育強區、強鎮的基礎工程。目前，全市區一級以上學校已有所，其中省一級所，市一級所，區一級所，使我市等級學校數量占學校總數的，特別是優質學位增幅較大，提高了基礎教育的整體水平。教育信息化是教育現代化的制高點，各區都加大投入，重點建設。目前，全市己有多所學校建成校園網，學校實現了“校校通”，學生人機比例達到：，居于全省前列。

⒉不斷改革創新，增強教育發展活力。各區、鎮把創建教育強區作為推動教育創新的契機，深化教育改革。一是加大布局調整力度，撤并規模小的學校，優化資源配置，提高辦學規模效益。據統計，今年撤并中小學達所。各區還抓好國家級示范性高中建設，擴大優質高中資源，不斷滿足人民群眾對優質學位的需求。二是創新辦學體制，積極探索多元投入的辦學模式。采取了“公辦民助”、“民辦公助”等多種形式辦學，形成了以政府辦學為主，公辦、民辦學校共同發展的格局。三是推進教育人事制度改革，優化校長、教師隊伍。各區、鎮都出臺了教育人事制度改革方案。如南海區全面開展了校長競爭上崗和教師全員聘任工作，三水區白坭鎮也改革了教師聘任制度。實踐證明，通過改革，校長、教師隊伍的整體素質得到了提高。

⒊積極實施素質教育，促進學生全面發展。一是各校把德育工作擺在首位，加強未成年人思想道德教育，改革思想品德和政治課教學，加強社會實踐活動和心理健康教育，開展德育進網絡工作，積極探索新形勢下學校德育工作新路子，提高德育工作的針對性和實效性。二是開展新課程改革實驗工作，創新教學觀念，優化課堂結構，創設自主學習、主動探索的空間，激發學生思維，使學生在參與課堂教學全過程中學會學習。三是推進信息技術與學科教學的整合，探索計算機環境下學生自主學習的教學模式，促進學生學習方式的轉變。四是加強教科研工作，以科研促課改，堅持教科研為教育教學服務。五是突出英語、藝術、科技、信息技術教育等辦學特色，促進學生素質提高和個性發展。

⒋加強教師繼續教育，打造一支高素質高水平的教師隊伍。教育的改革和發展，教師隊伍是關鍵。各區、鎮大力加強教師隊伍建設，全面實施教師繼續教育工程，構建教師終身學習體系。原創：一是加強師德建設，提高教師職業道德水平。二是加強骨干教師、名教師和名校長的培養。三是開辟“綠色通道”，引進高水平教師，優化隊伍結構。四是堅持教師繼續教育制度，采取多途徑加強在崗教師的培訓。目前，全市教師的整體素質有較大提高。

㈢解決教育熱點難點問題，優化育人環境，營造健康向上的教育氛圍

創“強”工作，重在創建過程，重在解決教育熱點難點問題，優化育人環境，逐步建立社區教育體系，為建設小康社會服務。

⒈“以區為主”的管理體制得到較好的落實。部分區、鎮教師工資待遇有所提高，鎮屬學校與區屬學校差距逐步縮小。

⒉營造蓬勃向上的校園文化氛圍。各學校不僅重視學校的綠化、凈化和美化，而且還注重抓好校園文化建設，廣泛開展文體、藝術等多種形式的活動，不斷豐富學生的精神文化生活，讓學生在良好的環境中受到熏陶，為學生健康成長創造條件。

⒊促進社區教育體系的形成。各區、鎮以創“強”為抓手，在抓好布局調整、資源整合、統籌發展的同時，重視社區教育體系的構建。區、鎮街都建有成人教育機構沒有的鎮正在建立、社區文化廣場、青少年教育基地、青少年活動中心、文化站，開辦多門類、多形式的教育培訓活動，有力地促進了三個文明建設。

㈣存在問題

盡管我市創“強”工作取得了可喜的成績，但也存在著一些問題，如一些區、鎮教育投入困難不少，中小學布局調整以及學校上等級工作受到制約；信息技術教育的推廣應用不夠廣泛；教育發展不均衡的矛盾比較突出；教師隊伍結構、水平、能力、流動機制、待遇、管理、繼續教育經費投入等問題還比較突出；普通高中教育與中等職業教育的發展不夠協調；義務教育“以區為主”的管理體制還沒有完全落實等。

對于上述問題，市教育局在深入研究分析的基礎上，組織召開了各區教育局局長會議，提出了推進教育強市建設進程和重點解決突出問題的新措施。

二、深化教學改革，促進教學質量全面提高

××年月日，我市召開全市教學工作會議，全面總結今年我市教學工作的經驗和成果，對我市教學工作所取得的顯著成績給予了充分肯定。突出地體現在以下幾個方面：

㈠完善素質教育運行機制

一年來，我市各級教育部門和學校進一步健全教學、教科研管理等規章制度，規范教育教學管理，完善了素質教育運行機制。我們出臺了《佛山市教育事業發展規劃綱要》及其配套的《關于加快發展優質基礎教育的實施意見》、《關于加強和改進學校思想道德教育的實施意見》、《關于深化教學改革全面提高教學質量的實施意見》、《關于實施“英語教學新跨越工程”的實施意見》等。這些規劃和意見，對于我們提高實施素質教育的認識、端正教育教學思想、規范辦學行為起到了積極作用，為提高我市教育教學質量、促進素質教育發展起到了有力的推動和保障作用。

㈡教學質量在改革中再上新臺階

⒈教學工作在不斷創新中取得豐碩成果。一年來，我們堅持“以學生發展為本”的教學理念，鼓勵教師與課改一同成長，不斷探索教學改革，努力提高教學質量。教師與學生在國家和省級競賽活動中取得優異成績。據不完全統計，我市教師在全國及省級學科教改論文、教學設計、教學觀摩活動、新教材教學課例、網絡課件及多媒體課件等評比中，有人獲全國一等獎，人獲全國二等獎，人獲全國三等獎。在全國“新課程經驗交流與成果評價大會”上我市獲一等獎項，二等獎項，三等獎項，市教研室獲“優秀指導組織獎”。我市中小學生在英語、化學、物理、生物、數學等全國競賽中，有人獲全國一等獎，人獲全國二等獎；人獲全國三等獎。

⒉教育特色在實踐中逐步凸顯。今年，我市信息技術和英語教育成績突出。教育信息化有兩個突出成果：一是“網絡教育應用‘全面解決技術方案’開發與應用”、“支持新課改的學科群教育資源網及其應用平臺的開發與應用”入選××年度國家科技成果重點推廣項目計劃；有件作品的作者獲邀參加第五屆“全國中小學電腦制作活動”，占全省參加面試作品數的，其中件作品獲全國一等獎，占全省的；件作品獲全國二等獎；今年月，我市還代表省在“第四屆中國教育信息化建設與發展論壇”上作經驗介紹。二是我市出臺了《關于“英語教學新跨越工程”的實施意見》。小學三年級開始開設英語課，部分試驗學校從小學一年級開始開設英語課，一些幼兒園也開始嘗試開設幼兒英語課程。率先在全省采用“人機對話”模式進行中考英語口試試點，定期選派英語教師到國外進修提高教師業務水平。

⒊高考成績在連年提高的基礎上又有新突破。⑴上線總人數及上線率再創新高。今年，我市人參加高考，上線總人數人，上線率，比去年增加人，增幅達。其中第三批線以上人數達人，占考生總人數的，高出省個百分點，以極小差距位居全省第位。⑵高分層人數、重點線和本科線上線人數有較大增長。今年高考，全市總分分以上的考生人，分以上人，比去年增加了人，其中佛山一中葉樹蓁、柳昕同學的語文，南海石門中學歐陽尚夫同學的綜合科榮獲廣東省高考單科狀元。全市考生上重點線人數人，比去年增加人，增幅高達；上本科線以上人數人，比去年增加人，增幅達，創歷年增幅最高水平。⑶美術、音樂、體育類考生上線人數有新突破。全市美術、音樂、體育類考生上線總人數人，比去年增加人，其中本科線以上人，比去年同批增加了人；上第三批線人，比去年增加了人。美術類上線人，比去年增加人；音樂類人，比去年增加人；體育類人，比去年增加人，成為高考新的增長點。

㈢教育科研成果顯著

⒈科研力量增強。××年申報立項課題項，課題研究從縱向、橫向拓展，隊伍不斷壯大。

⒉科研課題等級高。近年來立項的課題，有全國“十五”科研規劃課題與其子課題、省與省教育學會“十五”科研規劃課題項，全國和省其他有關部門的子課題、實驗校課題多項。××年獲得立項的課題中，重點規劃課題項，一般規劃課題項，備案課題項。

⒊科研成果不斷涌現。立項課題緊密結合教育教學實際，圍繞發展優質教育、區域素質教育模式、新課程實驗、主體性發展教育、心理健康教育、現代教育技術建設與應用模式等開展研究。結集出版了《探索、求實、創新》、《區域教育新追求》兩本優秀教育論文集和一本教育課題研究優秀成果集《理念、探索、求真、創新》以及教育科研專題課題成果編著《區域教育現代化的研究與實踐》。

㈣義務教育階段課改初顯成效

課改給教學工作帶來了七大變化：一是教師角色的變化。由“居高臨下的權威者”轉變為“平等中的參與者”；由知識的傳授者轉變為學生發展的促進者；由學生的管理者轉變為學生的引導者。二是教學行為的變化。由以往的孤軍作戰過渡到團隊的緊密合作；由素質單向型教師過渡到素質綜合型教師；由拘泥于教材過渡到開發課程資源。三是教學方法的變化。教學方法開始呈現多樣化趨勢，教師不再拒絕一個問題的多種解法，也不再拒絕“超乎常規”的奇思妙想。四是學生學習方式的變化。學生開始嘗試自主合作與主動探究的學習方式所帶來的愉悅和成功感，開始學會在合作交流中分享學習的快樂，敢于展現與眾不同的想象與創造。五是探索教育教學新思路。校本課程、研究性學習、綜合實踐活動、教學論壇等與新課改相適應的教學思路層出不窮。六是課堂的變化。課堂氛圍變活了，以教材知識為教學中心的現象減少了，教學面拓寬了，師生關系平等了，師生感情融洽了，與眾不同的見解越來越多了。七是考試制度與教學評價的變化。發展性評價有利于促進學生發展、教師提高和教學實踐的改進。

㈤招生考試工作進展順利

我們堅持“依法治考”，“依法治招”，營造了公平、公正的考試和招生環境。一是各級政府及其相關職能部門高度重視，通力合作，齊抓共管，安全保密工作萬無一失。二是考風考紀宣傳教育落實到位，涉考人員工作責任制有效防止了違紀作弊行為的發生。三是逐步推行網上巡考工作，推進考場建設。四是高中階段學校擴大面向全市招生規模，首次實行網上報名、填報志愿和錄取，實現檔案電子化，開展英語口語考試和信息技術考試試點工作，實行了計算機輔助考試（即“人機對話”），首次啟用中考網上指揮系統，確保了考試過程中考試信息的及時傳遞和突發事件的應急處置。五是小學、初中的入學辦法以居住地為依據，遵循屬地管理、免試就近入學的原則，在戶籍所屬區的范圍內升學。同時制定了相關的照顧和優惠政策。

三、舉辦了慶祝第二十個教師節系列活動

今年月日是我國第二十個教師節，我局精心策劃了一系列慶祝活動，取得了顯著成效。

㈠活動內容豐富，涉及面廣

我局制定了《佛山市教育系統××年教師節慶祝活動方案》，圍繞“安教樂教，豐碩人生”的主題，按照“隆重、熱烈、高雅、務實、簡樸”的原則，精心策劃了第二十個教師節慶祝活動。活動內容豐富，涉及面廣：有教師節表彰大會，有教師先進事跡巡回報告會，有慰問活動，有文藝匯演，有教師代表座談會，有教育行政機關籃球比賽等。例如，月日至日，由我市近年來獲得國家或省、市的“勞動模范”、“先進工作者”稱號的名優秀教師組成的佛山市教育系統慶祝第二十個教師節優秀教師事跡報告團，先后赴各區作報告。名教師分別介紹了自己的感人事跡和“教書育人”的心得體會，每場報告會的聽眾均達多人。月日，我們分別召開了來自全市各級各類學校的教師代表參加的座談會和市直大、中學校黨政主要領導參加的座談會，聽取他們的意見和建議，查找阻礙教育改革與發展的突出問題，共商教育改革發展大計。

㈡活動組織規格高，氣氛隆重

為開展好今年教師節系列慶祝活動，我局特別重視提高活動的組織規格，確保活動隆重展開。首先，成立了佛山市慶祝第二十個教師節活動領導小組，由局長馮彥榮任組長，副局長楊曉勤、蘇年福以及局紀檢組組長呂寶生、局助理調研員陳瑞虹任副組長，各區教育局局長和市教育局有關科室負責人任組員。在活動領導小組的直接領導和精心組織下，各項活動按計劃有條不紊地進行。第二，注重以政府名義開展活動，使活動定位較高，氣氛濃重而富有影響力。如月日的教師節表彰大會，以市政府名義組織召開，廣東省委常委、佛山市委書記、佛山市人大主任黃龍云帶領市五套班子領導出席了大會。會議由副市長楊錫基主持，市委副書記、市長梁紹棠作了重要講話。五套班子領導還分別為今年被評為佛山市教育系統的個先進單位、名優秀教師和名先進教育工作者頒了獎。月日，組織有關人員分兩個組分別赴各區慰問生病住院治療的教師代表。這次慰問，有市委、市政府、市人大、市政協、市教育局的領導參加，體現黨委、政府對教師的尊重與關懷。

㈢活動產生了積極的社會影響

百年大計，教育為本；教育大計，教師為本。基于上述認識，我市把今年教師節慶祝活動作為一項重要工作任務來抓。在各項活動中，省、市各家新聞媒體紛紛跟蹤報道，使活動產生了積極的社會影響。不少群眾和教師評價說，今年教師節活動內容如此豐富、組織規格如此之高，充分體現了市委、市政府關心支持教育，切實把教育擺在優先發展的戰略地位，并努力創造有利條件發展教育。同時把教師隊伍建設擺在教育優先發展的戰略地位，在全社會大力弘揚尊師重教的社會氛圍，使全市廣大人民教師不斷增強光榮感、責任感和使命感。教師們表示，在政府的大力支持和教育部門的直接領導下，今后將繼續團結一致，愛崗敬業，開拓創新，真抓實干，為建設教育強市，實現教育現代化，推進產業強市、文化名城和現代化大城市建設而作出更大貢獻。

四、啟動普通高中新課程改革實驗工作

國家教育部決定，廣東、山東、海南、寧夏四省（區）作為我國首批普通高中新課程改革實驗省，從今年秋季起全面啟動高中新課程改革實驗工作。按照國家、省的部署和要求，我局精心籌備、周密部署、大力推進我市普通高中新課程改革實驗工作。

㈠以點帶面，逐步推開，穩步推進課改實驗工作

順德、南海、禪城區在認真總結義務教育課改經驗的基礎上，今年秋季，高中一年級又進入課改實驗；三水、高明九年義務教育和普通高中階段的起始年級也于今年秋季開始全面進入課改實驗。要求教師做到“先培訓，后上崗；不培訓，不上崗”。

㈡積極開展課程創新，開發地方課程

我市從實際出發編寫了各具特色的南海、順德、佛山三套信息技術地方教材。南海區還開發了小學和初中的《綜合實踐活動》、《知識產權教育讀本》等地方課程教材。

㈢加強網絡環境建設，構建支持課改的創新平臺

我們充分利用現代教育技術深入學科、深入課堂，改革傳統教學模式，構建網上教學系統和網上教研系統，實現學科資源的有機整合和高度共享，使一大批既有出色的學科能力、又有過硬的信息技術水平的教師脫穎而出，成為網絡時代的新型學科帶頭人，充分發揮網絡資源的優勢，運用網絡這個虛擬世界，為學生提供豐富的信息資源，展示學科內容的豐富世界，擴大學生的視野，豐富學生的感性認識，從而激發學生的學習潛能。

㈣大膽探索教學評價體系，改革教學評價，夯實課改基礎我們注意加強研究終結性評價與形成性評價的關系，在評價的方式上重視創新。在完善建立學生學習檔案、學習成長記錄袋的同時，還進行了學生作業評價的改革，學生測驗與考試的改革。不但關注教學中是否讓學生感受到理解、信任，而且意識到測試中的人文關懷對學生的重要性。隨著教師對評價認識的不斷深入，不少學校開始嘗試以人文化的測試來評定學生的階段性學習情況，努力做到讓學生測試前輕松自信，卷面設計富有人文色彩，題目要求活潑有趣，測試內容注重整合，測試成績重在激勵。消除學生學習的緊張心理，激勵學生產生更大的學習熱忱。

在世紀之交進行的這場新一輪課程改革，必將使基礎教育從教育思想到教學內容、教學方法都鮮明地反映時代特征。通過課程改革，培養學生具有良好的思想品德，具有創新精神和實踐能力，具有健康的身體和心理素質。搞好基礎教育課程改革實驗工作，對于推動我市教育教學改革，推進全市教育優質、均衡、持續發展，實現教育現代化，促進我市經濟社會全面發展，實現社會主義現代化，具有深遠的戰略意義和重要的現實意義。

目前，我市已全面進入了義務教育課程改革和普通高中新課程改革階段，各級教育行政部門、各級學校都把課改作為中心工作來抓，取得了初步成效。

五、“一費制”工作逐步走上制度化、規范化和法制化軌道

實行“一費制”收費辦法，是切實治理學校亂收費維護廣大人民群眾利益的一項重大舉措。“一費制”的推行，不僅有利于規范學校收費管理，減輕學生家長的經濟負擔，而且有利于落實政府對義務教育的投入責任，推進義務教育的持續、健康發展。兩年多來，我市在實行“一費制”過程中，一方面堅決狠抓治理亂收費，一方面不斷加大了對義務教育的投入。在各級政府、有關部門的齊抓共管以及全市教育系統廣大教職員工的共同努力下，我市“一費制”工作不斷走上制度化、規范化和法制化軌道。

按省的部署，從××年秋季開始，我市中小學全面實行“一費制”收費，義務教育階段收取書雜費，高中收取學雜費。原創：全市中小學收費實行“五統一”，即統一實行教育收費公示，統一收費項目和收費標準，統一亮證（廣東省教育收費許可證）收費，統一使用財政部門印制的中小學收費票據，統一實行中小學收費的“收支兩條線”管理。全面實行“銀行代收，學校給票，財政返撥，教育監管”的模式。

××年底，按省“一費制”以外收費的有關通知精神，我市教育、物價、財政、糾風等部門聯合制定了《關于規范我市中小學“一費制”以外收費的通知》，經市政府批準下發執行。我市中小學“一費制”以外收費采取由市定項目、各區定標準的辦法，解決了我市實行“一費制”以后出現的新問題，使我市教育收費真正做到了有法可依，有章可循。

目前我市“一費制”收費項目，一是“一費制”：義務教育階段書雜費，高中學雜費。二是“一費制”以外收費項目：⒈可統一管理收費項目（省定項目）：住宿費、高中階段的擇校生擇校費、城鎮中小學生體檢費、高中階段會考費（畢業考試費）、軍訓（或實踐活動）發生的食宿費、城鎮中小學校服費等個項目。⒉可選擇性收費項目（市定項目）：小學午休和課后托管費；補課費；代訂雜志、教學資料費；校外活動費；膳食費；校車接送交通費；節假日興趣活動費等個項目。

在落實“一費制”工作中，我們的主要做法：

一是廣泛宣傳教育，提高執行“一費制”的自覺性。我市各級政府、學校通過廣播、電視、報刊、互聯網、宣傳欄、板報等形式向廣大人民群眾宣傳國家、省、市的“一費制”政策，使“一費制”政策家喻戶曉，人人皆知，營造了群眾監督的社會氛圍。

二是領導重視，齊抓共管，確保“一費制”工作得到落實。我市從實踐“三個代表”重要思想的高度，把實行“一費制”作為糾正行業不正之風的重要工作來抓。⒈成立了專門工作機構。由市糾風辦牽頭，成立了治理教育亂收費專項工作小組，并成立了治理亂收費聯席會議及其辦公室。⒉統籌安排、專題研究工作。⒊市教育、糾風、物價、財政等部門分工合作、齊抓共管。

三是積極籌措經費，加大教育經費投入。全市實行“一費制”收費后，減輕了家長的經濟負擔，但學校每學期約少收入億元。為了保證教育教學的正常運作，各級財政加大了投入。如順德區××年財政增撥教育經費億元，解決了教育經費及提高教師的工資福利問題；南海區平洲街道辦××年從財政增撥教育經費萬元，較好地解決了所屬學校經費不足問題。

四是加大對貧困生扶持力度，建立扶貧助學制度。我市特別重視解決經濟困難家庭子女上學難問題。××年全市中小學減免了特困學生人，累計減免書（學）雜費萬元（其中省補萬元），保證了每一個貧困學生不因貧困而失學。

五是完善教育收費制度和健全監督機制。我市采取了一系列

措施加強對實行“一費制”的監管，有效地遏制了自立收費項目、擅提收費標準等違規收費行為，使教育收費管理工作走上了規范化、制度化、法制化的軌道。⒈落實收費管理責任制。各中小學校均有收費責任人，使教育收費管理責任制得到落實。強化了責任追究，有效地抵制亂收費行為的發生。⒉堅持開學初（春、秋季）的教育收費檢查制度，發現問題及時糾正，將違規違紀收費現象消滅于萌芽之中。⒊全面推行校務公開制度。全市各學校都成立了以校長為組長的校務公開領導小組，落實了教育收費公示制度，增強了收費的透明度。⒋市、區兩級審計局、教育局都能適時對學校的收費進行專項審計，通過審計加大監管力度。⒌設立收費監督舉報電話。市、區已建立了群眾舉報制度，加快了電話舉報、來信來訪的處理速度，化解各種矛盾，穩定了社會大局。

當然，在實行“一費制”過程中，也發現了一些突出問題，不得不引起我們的注意。如“一費制”標準搞“一刀切”不盡合理。目前，全省“一費制”是以三類地區劃分標準（廣州、深圳、其他市），這與我市經濟水平相比，顯得相對偏低；以我市為例，雖屬一類地區，但高明、三水與南海、順德的經濟條件有明顯的差別，也劃分為一個收費標準，顯然不夠科學合理。小學的書雜費各年級差異甚大，但按一個標準收費；初中各年級的學習科目也有很大的差異，也按一個標準收費，這顯然不合理。再如，“一費制”標準偏低。⒈書雜費最高限價定位偏低。由于“一費制”書雜費包含了課本費、練習本費，而且收費標準比實行“一費制”以前有所降低。據禪城區統計，義務教育階段實行“一費制”前后對比，實行“一費制”一年減少收入約萬元，由此造成學校公用經費不足。⒉“一費制”的書雜費未能考慮到計算機、英語教學和目前開設的新課程改革的課本資料增價等因素，這無形中減少了學校的公用經費的開支。⒊課本費、練習本費應按實際發生數核支。現在的做法，主次不清，書費雜費不分，既容易出現書費雜費混用、互侵互占的現象，也不利于財務的管理和監督。

⒋練習本屬于個人消費，使用多少因人而異，“一費制”中涵蓋了練習本費是不合理的。

上述問題的存在，嚴重脫離學校實際，影響教育事業的發展。這亟待研究解決。

六、開展高校貧困生助學工作

資助高校經濟困難學生，是社會主義制度優越性的具體體現，是實踐“三個代表”重要思想的必然要求，也是實現高校教育公平、確保高等教育持續健康發展的重要條件。我市根據國家、省、市的要求，結合本地高校實際，制定了一系列資助規定和辦法，完善了各種配套措施，保證了不少困難學生順利完成學業。

年，我國開始推行國家助學貸款制度。隨著高學的擴招、市外生源及線學生的招收，我市高校貧困學生人數逐年遞增。經過多年的努力，我市目前已建立起相應的高校“獎、助、貸、補、減”多元化的扶貧助學體系，如設立獎學金、推行學生貸款、開展勤工助學、實施特殊困難補助、實行學費減免等制度，還開辟了“綠色通道”制度和“學校從所收的學費中提取一定的比例用于資助經濟困難學生”制度。經過實踐探索，這些政策措施發揮了巨大作用。據初步統計，××年全市在校貧困大學生人，受資助的貧困生人，占貧困生總數的，扶貧助學資金共萬元。其中，有人申請和辦理了助學貸款萬元；人了減免學費，總金額為萬元；人享受助學金，總金額為萬元；有位貧困生領取了獎學金，共萬元；有人次參加了勤工助學，學校支付勤工助學資金萬元。另外，有人辦理了緩交學費手續，緩繳學費萬元。順德高職院助學貸款工作做得比較好，××年助學貸款資金為萬元，××年為萬元，預計××年助學貸款資金將超過萬元。

為進一步做好高校扶貧助學工作，結合我市實際，我局最近制定了《佛山市實施教育扶貧助學工程指導意見》，已報市政府審批，待政府批準后組織實施。

七、成立國家公務員及工作人員服務行為考核小組

為切實抓好局機關國家公務員和工作人員服務行為考核工作，我局月份成立了局機關國家公務員及工作人員服務行為考核小組。由局黨組書記、局長馮彥榮任組長，副局長、局紀檢組組長、局助理調研員任副組長，有關科室負責人任組員。考核小組日常工作由組織人事科負責。考核小組還向社會公開了局機關國家公務員及工作人員服務行為監督電話，自覺接受社會監督。此舉有效地約束和規范了局機關公務員和工作人員的服務行為。

八、出臺《佛山市教育局突發事件應急預案》

為提高對突發事件處置的應變能力，迅速有效地處理各類重大突發事件，將突發事件對人員、財產和環境造成的損失降至最低程度，最大限度地保障師生員工的生命財產安全，我局月出臺了《佛山市教育局突發事件應急預案》（以下簡稱《預案》）。