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裝表接電中存在的問題

供電工程中，裝表接電是非常重要的一個環節，但在實際操作中還是會存在著各種各樣的安全隱患，以下幾點是總結出的一些安全問題:

1)單相電子式電能表的短路問題，新型的單相電子電能表在帶電安裝更換時很可能造成軟銅線與電源火線接觸，因為這種電能表的表尾有兩根校驗用軟銅線，可能造成電表內部電子器件燒毀導致引發短路。

2)三相電能表的短路問題，在表尾燒壞的惰況下，如果還沒有停電，那么接觸表計、外殼等，都有可能發生短路情況，因為這時的表尾絕緣可能己經擊穿，非常的不安全.

3)接線時的安全問題，在裝表接電的三相四(五)線進戶時，其中的一相停電的情況下，那么更換電能表或者送電時如果是從另外兩相短接或者從其他地方引進電源到停電的那一相，容易發生短路故降。

4)更換老式機械表的問題，在使用和更換老式機械表時，如果按原來的順序接入新表表尾，會引起短路，因為老式機械表(3X1.5A)表尾接線是1. 4, 7是電壓進線，2, 3, 5和6, 8, 9是TA進出線，而新型的電子表是1, 3, 4和6, 7, 9是TA進出線，2, 5, 8是電壓進線.

2解決對策

這些安全問題往往都是工作人員的習慣性操作或者注意力沒有集中，也是完全可以避免的，要求工作人員在工作前必須認真核對，同時，監護人要盡到監護的職責，需要注意以下幾點:1)單相電子式電能表在允許停電時一定要停電，而在帶電作業的時候，可以把新表的軟銅線去掉或者用絕緣膠帶把線頭纏好 觸碰表尾燒壞的三相電能表，必須保證在停電的情況下再進行工作。3)三相四(五)線進戶時，在一相停電的情況下，換表送電前一定要詳細的詢問用電客戶是否還有其它的情況，確保無誤后方可工作.4)嚴格按照電能表的進出線、電壓進線的順序進行操作，避免因為大意而造成的安全隱患。

安全隱患除了線路老化等之外就是檢查工作的不到位，而裝表接電工作中往往出現的安全問題，更多的是因為工作人員的安全愈識不夠強烈，因為粗心大意而造成的，員工的素質和安全意識是造成安全事故的最根本原因，必須加強裝表接電工作人員的安全憊識和防范憊識。

3現在的安全裝表接電；

裝表接電是供電工程的最后一道工作，是確立客戶用電和供電企業電能計量的開始。裝表接電工作是為了可以在電能的供應和使用中，在確保供電質量的情況下，安全、經濟地把電能送到千家萬戶.同時，要為用戶定期的對用電設各進行核查，確保正確的安裝電能裝置以及其他的設備，做到準確計t合理收費。而裝表接電工作關系到電網的安全經濟運行和用戶的切身利益。現代的裝表接電工作中還存在著一些問題，為了確保裝表接電工作可以安全、順利的完成，這些問題也就必須做好及時的處理。

3. 1工其的檢查.裝表接電工作時需要與電打交道，所以工作時的工具一定要確保安全，定時的檢查必不可少，如驗電筆、安全帶、絕緣手套、絕緣靴和絕緣棒等一系列工具在工作前都要檢查一誼，確保都在安全期內并且沒有漏電等情況出現.

3. 2裝接時的安全。在裝表接電過程中，有時需要高位作業，在使用梯子的過程中，梯子與地面要成傾斜60度左右的角，作業人員的站位要距梯子的頂端在大于1口的梯蹬上工作，同時必須要有專人監護，作業時禁止移動梯子.在電線桿上作業時，一定要使用安全帽和安全帶，并將安全帶與牢固的構件用扣環相連，注意防止安全帶從電線桿頂部脫出或被其他物品破壞。使用完的工具不能隨手拋下，防止砸到下面的工作人員或行人，裝表接電工作中禁止下面有人停留.如果裝表接電是在帶電線路附近工作時，要注意保持安全距離，并在工作的地方要設置遮欄或普示標牌。

3. 3安全資任制.供電工程是一項非常危險的工作，裝表接電時的短路問題是最大的安全隱患，這些安全問題除了工作人員的嚴格注意外，還需要從思想上重視起來，真正的將生命安全放在第一位上，從各方面著手，加大安全意識.經過總結，主要有以下幾個著手方面:

1)領導問題。安全作業要求領導必須認識到安全的重要性，將安全問題納入議事日程.時刻注意安全，在發現問題時就要及時解決.親臨現場檢查安全并運用典型的實例從正反兩方面來加以引導、啟發工作人員的安全意識，一個重視的態度，可以起到很好的表率作用，帶動職工重視安全，從而將隱患消滅在萌芽中.

2)加強供電工程現場的安全措施.如果裝表接電現場的安全措施沒有到位，很容易出現安全隱患，而落實就是要在基層、現場這些作業面中，將安全措施做到位可以在出現安全問題時及時的保護好工作人員的人身安全，避免事故的發生。

3)提高工作人員的素質。經過長時間的觀察總結，在素質較好的工作人員中發生的事故都很少，這是操作人員自身素質的問題，工作人員的素質高，分析問題和細節的方面都會非常的注憊，可以將安全工作全面的做到位.安全部門可以加強員工的素質培訓，提高工作人員的安全素質，規范操作

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隨著經濟體制的發展，電力企業的改革要求電力系統在各方面增加經濟效益，而電力營銷是直接面對客戶的工作，對電力企業的生存和競爭力有著十分重要的影響。而裝表接電工作是電力營銷工作中最基礎性的保障，只有在這樣的工作中，才能直接面對客戶，拉近與用戶的距離，讓用戶深刻體會到電力工作的重要性，體驗電力營銷的高質量服務，從而提高電力營銷工作的積極態度，增加企業的經濟效益。

一、裝表接電在電力營銷工作中的重要性

(1)在計量裝置故障處理中的重要性。

電力計量裝置與電力用戶以及供電企業的利益都是直接相關的，現階段，隨著人們經濟的發展和企業的大規模發展，對電能的需求日益增加，這在一定程度上，給電力營銷的計量工作提出了挑戰。電能計量管理不僅是用戶正常用電的保證，也是電力系統工作正常開展的必要階段。所以電能計量管理要及時解決因超負荷、使用不當等造成的故障，從而保證用戶高質量、高品質的用電需求。而裝表接電工作就是保證電力技量管理工作的基礎，只有裝表接電工作的高質量，才能減少電能計量故障的發生，才能消除一切隱患，所以裝表接電在計量裝置故障處理中的重要性就異常突出。

(2)在計量裝置輪換工作中的重要性。

為了確保電力計量裝置連續、正常、安全的運行，供電企業通常需要定期對其進行輪換，這是維護電力系統終端的重要環節。計量裝置的輪換看起來只是換一下裝置那么簡單，但是卻直接關系到整個電力系統經濟、高效的運行。目前，在城市很多居民小區中采用的仍然是比較傳統的機械式電能表，長期的使用使這些電表不可避免會產生誤差，最終計算出的電能量無準確性可言，這不僅給供電企業和國家帶來了巨大損失，還在一定程度上為電力用戶帶來了很大不便。與此同時，傳統電能表由于設計方面和制作工藝方面或多或上存在一些缺陷，使得裝置的安全性能無法得到保障，往往會在運行過程中出現諸多問題，嚴重的話甚至會引起火災以及其他重大安全事故、這些都將會損壞電力企業的形象，影響人們的正常生活。隨著用電量的不斷增加，原有電能表已不能滿足用戶的安全使用要求，為此，有必要進行電能計量裝置的更換，以確保企業自身和電力用戶的利益。由此可見，裝表接電工作不論對于供電企業還是對于電力用戶來說都具有十分重要的意義。

(3)在加大竊電打擊力度中的重要性。

竊電現象在電力企業的工作中屢有發生，這樣的行為不僅給用戶的生活帶來了危險隱患，而且造成了電力系統的經濟損失。所以本著以群眾利益為首的原則，要采取措施杜絕這種危險行為的產生，而裝表接電能夠從前期工作防范這種竊電行為，由于技術的不斷發展，現在的電表也能實時的對用電數據進行監控，分析用電行為的合法性。所以說，在電力營銷工作中裝表接電占有著舉足輕重的地位。

二、加強電力營銷中裝表接電工作的策略

(1)裝表接電裝置齊全，提高裝表接電工作人員的專業技能。

裝表接電工作人員的專業技能水平，決定了整個安裝過程的質量。在技術迅速發展的當下，工作人員必須提高自己的技術能力，在實際工作中，既能快速有效的完成任務，又能節省成本，達到用戶的需求。企業也要為裝表接電工作人員提供學習的機會，定期培訓，開展競賽，大家合作交流，互相學習經驗，從而提高裝表接電工作人員的綜合能力，能妥善處理工作中的各種問題。

(2)優化供電方案，完善服務體系。

供電方案的優化，是提高服務質量的根本。傳統模式的供電方案流程繁瑣，效率低，增加了用戶對裝表接電工作的不滿。通過優化供電方案，可以從根本上改變模式，工作人員直接面對客戶，在安裝前，對客戶進行全方位細致的了解，并聽取用戶對安裝的意見和特殊需求，工作人員根據自己的工作經驗，為客戶提供建設性意見，讓客戶參與整個安裝過程。這樣有針對性的服務，不僅能提高用戶對裝表接電工作的滿意程度，也提高了工作效率。

(3)完善裝表接電管理工作，防止竊電現象。

竊電現象是電力系統長期嚴查的問題，一方面會對用戶的用電安全造成隱患;另一方面也為電力企業的經濟帶來了巨大的損失。但是這種現象卻是屢禁不止，還有很多用戶投機取巧，采取竊電行為。那么工作人員在進行裝表接電工作的過程中，就要加強管理，杜絕竊電行為的產生。首先可以制定相應的制度，對于這種竊電行為，要給予嚴厲的警告和懲罰;其次加強對技術的研究，通過科技力量的介入，加大了對用戶用電情況的監控，能夠通過網絡數據及時發現竊電行為，減少損失;最后可以加大對安全用電的宣傳，讓用戶認識到竊電帶來的危險，提高安全用電意識，為自己的生命安全負責。通過這一系列措施，能夠全方位的對裝表接電工作進行把控，從而減少竊電現象。

(4)用電表計故障處理。

用電表計故障的原因需要工作人員根據現場情況具體分析，有的是因為電表的老化，造成的電路故障或者內部計數紊亂，也有可能是長期不用點，但不及時關掉電源，造成電路短路等問題，工作人員要加強對實際問題的經驗總結，從而保證能夠快速判讀，準確找出故障并解決。

【參考文獻】

［1］徐英范．新形勢下裝表接電在營銷工作中的重要性［J］．科技創業家，2014(32)

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一、智能電網中電表的功能

智能電網是指利用現代信息控制技術，提高對整個電網系統的智能控制，一方面能夠減輕人工管理壓力，另一方面也極大的提高了電網管理效率。智能電表作為電網中的關鍵設備，它內部由大規模的集成電路組成，能夠實現對電網電能數據的高效、快速和精確計算。同時，電表內的單片機模塊還具有一定的數據計算和分析處理能力。近年來，隨著相關技術的成熟發展，智能電表的功能也呈現出多樣化和豐富化，尤其是在電網關鍵部位，智能電表所具有的可擴展性和功能多元性，使得它比傳統電表具有更加明顯的應用優勢。

二、智能電網中智能電表的應用優勢

基于智能電表的裝表接電技術在應用過程中，凸顯出電能用戶端和電力營銷端兩方面的優勢。從電能用戶端來看，基于智能電表的裝表接電技術的應用，使得電力用戶端的電能設備得到了更新，其智能化程度顯著增加，方便了電能用戶對電能使用的管理工作，并有效推動了電能用戶側的電能需求法律法規建設，促進了電能輸送的發展。從電力營銷端來看，裝表接電處于電力營銷的最后環節，其智能化的體驗增加了電能用戶對供電企業的認可度，為電力企業創造了良好的口碑，從而推動了電力企業的快速發展，促進了電力企業和相關部門在電能用戶心中的形象的提升，為電力營銷的廣泛開展打下了堅實的基礎。此外，基于智能電表裝表接技術的智能化和先進性，智能電表的裝表接電技術在未來仍然有很大的拓展空間，這將更好地推動電力供應事業的發展，并實現更大的供電經濟效益，增加普通居民的用電質量，并推動社會的健康發展。

三、裝表接電技術存在的問題

由于電網系統大多分布于野外，因此管理工作難以及時跟進，這也使得智能電網的電表在使用過程中面臨許多問題。通過總結以往的工作經驗，裝表接電及時中常見的問題主要有以下幾種。

1、電力偷盜

在裝表接電過程中，經常會有部分不法分子為了謀求個人私利，利用各種手段破壞正常的電網系統，或是躲避電能計量裝置的監控。電力偷盜是電網裝表接電中最為常見的問題之一。由于智能電網覆蓋范圍較廣，因此給監管工作的開展造成了一定的困難。電力偷盜整個電網的運行安全帶來了極大隱患，嚴重情況下還會導致電網癱瘓，影響區域正常用電。

2、供電流程過多

不同時間段，人們的用電量會有較大差距，例如夏季夜晚是用電較為集中的時間段。電網供電量增加，會直接增加電網的運行負荷，當電網系統長時間出于超負荷運行狀態時，就會增加電網安全隱患。隨著智能電網覆蓋范圍的增加以及人們對供電質量的要求不斷增高，如何保證電網運行安全也成為電力部門關心的焦點。如果供電流程過多、電網系統復雜，就會增加電能表出現問題的概率。

3、用戶電表容易發生故障

部分用戶為了滿足自身的需要，會采用技術手段對電力系統進行改造，其改造方式常常會和電力企業的營銷策略相沖突，這無疑會給電力企業的經濟造成損失。在用戶的電能表出現計價問題時，供電企業應及時對這些故障進行處理，這不僅是其工作本職的要求，也有助于電力企業樹立良好的形象。由于用戶電能表出現故障，可能會給用戶本身和供電企業都帶去影響，因此，供電企業為了提高電能的服務質量，就必須對用戶的電能表進行必要的改造。

四、面向智能電網的裝表接電工作策略

1、加強專業技能培訓

供電企業裝表接電工作人員自身的技術水平，直接決定了智能電網裝表接電工作的質量。近年來，各種新技術、新設備不斷應用到智能電網中，裝表接電工作人員要想不斷的適應工作需求，保證裝表接電工作質量，就必須與時俱進的提高個人專業技術水平。從供電企業方面來說，應當認識到裝表接電技術對于整個智能電網安全運行的重要性，并以實際行動為裝表接電工作人員提供相應的技術培訓工作。例如可以定期開展集中培訓，聘請行業專家向裝表接電工作講解最新的技術。只有建立起一支專業能力強、實踐操作熟練的裝表接電隊伍，才能切實為維護智能電網的運行安全提供保障。從裝表接電工作人員自身角度來說，也要認識到工作的重要性，自覺樹立崗位責任意識，利用工作之余的時間“充電”，對于行業內的前沿動向要有一個了解，對于新的裝表接電技術要進行學習，確保個人能力始終符合崗位要求。

2、完善裝表接電的處理經驗

在裝表接電工作中，工作人員應提前做好各項安全準備工作，企業應提前對工作人員做好安全宣傳教育，告誡工作人員在工作過程中不得輕易操作與本職工作無關的設備，并時刻注意與帶電設備保持安全距離。在裝表接電工作過程中，嚴禁在帶負荷下對智能表進行拆卸或更換，如果非要在帶電下作業，可以先將新電能表的軟銅線拆掉。工作人員在工作過程中應隨身攜帶低壓驗電筆，并能對其正確使用，在表箱箱門開啟前或更換電能表前應對箱體和電能表的接線端金屬部分進行驗電，確保工作人員工作過程中的安全性。

另外，在電能表的安裝輪換中應制訂科學的計劃，要點在于電能表的安裝輪換不能影響抄表結算工作的開展。在抄表前，應根據實際情況盡可能對舊表進行拍照存檔，以便以后的核查工作，在換表結束時，應及時將流程歸檔，對新舊電能表的底度要正確回填；另一方面，裝表、抄表以及庫房管理等工作人員在工作過程中應嚴格按照相關規范進行操作，各司其職，確保崗位間的相互獨立，切忌竄崗等行為，形成崗位間的互相監督與制約。為了杜絕謀取私立等行為的發生，在電能表的裝拆和退庫崗位上不得安排同一人擔任。

綜上所述，當前形勢下智能電網技術在電力企業和電氣設備企業中得到了大力的發展，智能電能表得到了極大的推廣和應用。智能電能表的推廣應用為電力需求側管理奠定了基礎，而且推進了電力營銷的發展，在這種模式下裝表接電工作面臨著諸多的機遇和挑戰。它擔負著檢查驗收內線工程、安裝、調換電能計量裝置并恢復用電的重要任務，直接關系到供電企業和電力用戶的經濟利益，因此，探討裝表接電技術對構建規范的用電模式有著重要的意義。

參考文獻：

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中圖分類號：P624.8 文獻標識碼：A 文章編號：

0概述

在電能的供應和使用環節中，如何保證供電質量，且安全、經濟地把電能送到千家萬戶，裝表接電工作擔負著重大責任。表接電工作的好壞，不僅關系到電網的安全經濟運行，還直接影響到用戶的切身利益。

1 裝表接電中存在的安全隱患問題

供電工程中，裝表接電是非常重要的一個環節，但在實際操作中還是會存在著許多的安全隱患，以下幾點是總結出的一些安全問題：

1）單相電子式電能表的短路問題，新型的單相電子電能表在帶電安裝更換時很可能造成軟銅線與電源火線接觸，因為這種電能表的表尾有兩根校驗用軟銅線，可能造成電表內部電子器件燒毀導致引發短路。

2）三相電能表的短路問題，在表尾燒壞的情況下，如果還沒有停電，那么接觸表計、外殼等，都有可能發生短路情況，因為這時的表尾絕緣可能已經擊穿，從而導致安全系數很低。

3）接線時的安全問題，在裝表接電的三相四（五）線進戶時，其中的一相停電的情況下，那么更換電能表或者送電時如果是從另外兩相短接或者從其他地方引進電源到停電的那一相，容易發生短路故障。

4）更換老式機械表的問題，在使用和更換老式機械表時，如果按原來的順序接入新表表尾，會引起短路，因為老式機械表（3×1.5A）表尾接線是1、4、7是電壓進線，2、3、5和6、8、9是TA進出線，而新型的電子表是1、3、4和6、7、9是TA進出線，2、5、8是電壓進線。

5）CT接線采用簡化接線的隱患。將三相四線3只CT星形接線，用4根線連接，結果為電能表的正確接線埋下了隱患。①當有任一只電流線或CT極性接反時，接反相測量的有功功率為負值，其更正系數 電能表變慢。②當有兩相電流線或CT極性接反時，接反兩相的測量值為負值，更正系數 電能表反轉。③當三相電流線或CT極性接反時，電能表反轉，K=-1。④當電流回路一相開路時，電能表僅計量兩相電量; 二相開路時，僅計量一相電量; 三相開路時，電能表停轉。同樣，電流回路出現一相、兩相、三相短路時，電能表計量值同上。由于電能表計量裝置是由電能表、互感器、二次回路等多種元件構成，因此，電能表的錯誤計量及其更正也呈多樣性變化。

2 要解決的技術措施

這些安全問題往往都是工作人員的習慣性操作或者注意力沒有集中，也是完全可以避免的，要求工作人員在工作前必須認真核對，同時，監護人要盡到監護的職責，需要注意以下幾點：

1）單相電子式電能表在允許停電時一定要停電，而在帶電作業的時候，可以把新表的軟銅線去掉或者用絕緣膠帶把線頭纏好，同時，在用鉗子的時候，鉗子的部分不能同時碰觸到火線和軟銅線。

2）不要輕易的觸碰表尾燒壞的三相電能表，必須保證在停電的情況下再進行工作。

3）三相四（五）線進戶時，在一相停電的情況下，換表送電前一定要詳細的詢問用電客戶是否還有其它的情況，確保無誤后方可工作。

4）嚴格按照電能表的進出線、電壓進線的順序進行操作，避免因為大意而造成的安全隱患。安全隱患除了線路老化等之外就是檢查工作的不到位，而裝表接電工作中往往出現的安全問題，更多的是因為工作人員的安全意識不夠強烈，因為粗心大意而造成的，員工的素質和安全意識是造成安全事故的最根本原因，必須加強裝表接電工作人員的安全意識和防范意識。

3 裝表接電的安全事項

裝表接電是供電工程的最后一道工作，是確立客戶用電和供電企業電能計量的開始。而裝表接電工作關系到電網的安全經濟運行和用戶的切身利益。現代的裝表接電工作中還存在著一些問題，為了確保裝表接電工作可以安全、順利的完成，這些問題也就必須做好及時的處理。

3.1工具的檢查

裝表接電工作時需要與電打交道，所以工作時的工具一定要確保安全，定時的檢查必不可少，如驗電筆、安全帶、絕緣手套、絕緣靴和絕緣棒等一系列工具在工作前都要檢查一遍，確保都在安全期內并且沒有漏電等情況出現

3.2裝接時的安全

在裝表接電過程中，有時需要高位作業，在使用梯子的過程中，梯子與地面要成傾斜6O度左右的角，作業人員的站位要距梯子的頂端在大于1m的梯蹬上工作，同時必須要有專人監護，作業時禁止移動梯子。在電線桿上作業時，一定要使用安全帽和安全帶，并將安全帶與牢固的構件用扣環相連，注意防止安全帶從電線桿頂部脫出或被其他物品破壞。使用完的工具不能隨手拋下，防止砸到下面的工作人員或行人，裝表接電工作中禁止下面有人停留。如果裝表接電是在帶電線路附近工作時，要注意保持安全距離，并在工作的地方要設置遮欄或警示標牌。

3.3安全責任制

供電工程是一項非常危險的工作，裝表接電時的短路問題是最大的安全隱患，這些安全問題除了工作人員的嚴格注意外，還需要從思想上重視起來，真正的將生命安全放在第一位上，從各方面著手，加大安全意識。經過總結，主要有以下幾個著手方面：

3.3.1注重安全議事

安全作業要求領導必須認識到安全的重要性，將安全問題納入議事日程。時刻注意安全，在發現問題時就要及時解決，親臨現場檢查安全并運用典型的實例從正反兩方面來加以引導、啟發工作人員的安全意識，一個重視的態度，可以起到很好的表率作用，帶動職工重視安全，從而將隱患消滅在萌芽中。

3.3.2加強供電工程現場的安全措施

如果裝表接電現場的安全措施沒有到位，很容易出現安全隱患，而落實就是要在基層、現場這些作業面中，將安全措施做到位可以在出現安全問題時及時的保護好工作人員的人身安全，避免事故的發生。

3.3.3提高工作人員的素質

經過長時間的觀察總結，在素質較好的工作人員中發生的事故都很少，這是操作人員自身素質的問題，工作人員的素質高，分析問題和細節的方面都會非常的注意，可以將安全工作全面的做到位。安全部門可以加強員工的素質培訓，提高工作人員的安全素質，規范操作。

3.3.4提高安全意識

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一、前言

為深入貫徹落實江蘇省有關優化營商環境各項工作要求，江蘇公司積極落實關于優化營商環境提升供電服務水平，精簡辦電環節，壓縮報裝時間，降低辦電成本、精簡申請資料等一系列方案及舉措，讓客戶辦電更省時、省力、省心。也避免用戶在報裝過程中發生投資及工作人員在過程中出現的不廉潔行為、實施管控廉潔風險等問題，切實提升“國網衛電”品牌，營造良好用電環境。

二、項目實施情況

（一）、加強過程監督。

通過將重點崗位及工作人員廉政風險進行全面剖析，認真結合相關案例進行總結，定期開展明察暗訪，對協同監督工作中發現的重大違規違紀問題及時向紀檢監察部上報，確保風險預控實效；

公開業務辦理進程、辦理時限和工作要求，按照用戶定制主動推送業務辦理進程信息，并由用戶在全過程各環節對服務質量和工作效率進行實時評價，主動接受政府監督和社會監督。確保低壓客戶電能表及以上供電設施全部由供電企業投資建設，實現低壓客戶“零投資”。

（二）、壓減流程環節，縮短接電時間。

全面精簡辦電手續，將低壓客戶辦電環節壓減為“申請受理、裝表接電”2個環節。對具備直接裝表條件的客戶，自客戶提出用電申請后，2個工作日內完成裝表接電。需實施低壓業擴配套工程的，5個工作日內完工，涉及更換變壓器及低壓公用線路延伸的，10個工作日內完工。配套工程完工當日，完成裝表送電。并提高低壓接入容量。

（三）、優化服務水平。

對工作人員進行專業知識和業務技能培訓，提升工作人員業務處理水平，提高服務意識，轉變服務態度，做到服務職業化、語言規范化、業務專業化；強化營業廳標準化建設和規范化服務，不斷提高客戶滿意率。

實行低壓居民辦電“一次都不跑”，高壓大客戶“最多跑一次”，客戶辦電更省力、更省事。

三、實施項目取得成效

通過協同監督，對改善營商環境風險項進行了細致的梳理，有效防控了廉潔風險的發生。

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中圖分類號： TM933.4 文獻標識碼： A 文章編號：

1、裝表接電工作的現狀

近年來在國內開始廣泛應用的電子式多功能電表，是基于微處理器而研制誕生的。具備了準確、快捷地測計電力參數、記錄事件、存儲負荷曲線、分析電能質量及通信等智能電表技術功能。

智能電能表是由測量單元、數據處理單元、通信單元等組成，具有電能量計量、信息存儲及處理、實時監測、自動控制、信息交互等功能的電能表，是在普通電子式電能表基礎上，增加存儲、通訊和時鐘等模塊，實現電能計量、信息存儲及處理、實時監測、控制、信息交互等功能，可支持雙向計量、階梯電價、分時電價等需要，也是實現分布式電源計量、雙向互動服務的技術基礎。這些功能都是圍繞堅強智能電網建設而增加的，以滿足電能計量、營銷管理、客戶服務的目的。其電能計量原理和性能與普通電子式電能表完全一樣。它在低壓用戶信息系統建設中實現所有用戶信息“全覆蓋、全采集、全費控”。但是在裝表接電的過程中，近年來出現了許多新的情況，智能電表在開始運用中，經常會出現一些誤區，對于后期電表的安裝極為不利。

2、 裝表接電過程中存在的問題

2.1 竊電問題。

竊電是指一些人通過一些非法手段來避開計量裝置，用非法措施不計費地使用電能的行為。

一般來說，竊電行為主要以下幾個方面：

1）非法改變電計量裝置的計量方法、標準，致使計量不準的行為，因為隱蔽性強、查處困難、危害性較大。

2)在電力企業或者其他單位、個人供用電的設施上擅自接線，其用電行為沒有經過許可。

3)使用非法用電充值卡或非法使用電充值卡占用電能；實行兩部制電價，客戶私自增加電力容量，非法侵占與電力容量相對應的電費行為。

竊電者的竊電手段隨著電能計量技術的不斷發展也越來越多。一個電能表計費電量的多少主要取決于電壓、電流、功率三個要素和時間的乘積。竊電者為了使電表轉慢、不轉、反轉，千萬百計地改變三要素中的任何一個要素。竊電的手段通常分為以下四種：

1）移相法：改變電能表正常接線或接入與電能線圈無電聯系的電壓、電流，有的利用電感或電容特定接法，來改變電能表線圈中電壓，電流間的正常相位關系，使電能表轉慢甚至反。

2）欠壓法：改變電能表計量電壓回路的正常接線，造成計量電壓回路故障，使電能表的電壓線圈失壓或所受電壓低，從而使電能表少計電量。

3)擴差法：竊電者私拆電能表，改變電能表內部的結構性能，使電能表本身誤差擴大，以及利用電流或者機械力損壞電能表，改變電能表的安裝條件，使其少計電量。

4)欠流法：改變計量電流回路的正常接線，造成計量電流回路故障，使電能表的電流線圈無電流通過，或者只通過部分電流，從而導致電量少計。

5） 無表法竊電：未經報裝接電私自在供電部門的線路上接線用電，或繞越電能計量裝置用電。

6）高科技竊電：通過電能表通訊接口、外接網絡線，改變電能表內部數據、參數，或使用無線遙控等方式對電能表進行干擾等，從而達到竊電目的。竊電行為對國家的危害極大，另外對于企業的生產和居民的生活安全也帶來了隱患，所以對于竊電行為要給予嚴厲的打

擊和控制。

竊電行為對國家的財產安全危害極大，另外對于企業的生產和居民的生活安全也造成一定的隱患，所以我破門對于竊電行為要給予嚴厲的打擊和控制。

2.2 智能電能表存在的故障問題

2.2.1計量精度超差

（1）加電壓和電流， 誤差值不顯示， 但脈沖燈閃爍： 首先判斷表計計量部分是否正常； 檢查脈沖線夾是否正確連接； 打開電能表， 檢查脈沖輸出部分是否有明顯的連焊、虛焊， 元器件是否有損壞現象。

（2）加電壓和電流， 脈沖燈不閃， 誤差不顯示： 檢查計量部分是否有虛焊、連焊現象； 檢查有無明顯元器件損壞現象； 若無上述現象， 則考慮電壓、電流采樣有無輸入。

（3）誤差和超差： 檢查計量部分電路有無明顯故障。如阻性誤差正常、感性超差， 應檢查計量部分片式電容是否有虛焊、連焊、錯焊、開裂；在生產、運輸過程中， 如果表計受到劇烈震動，也有可能會導致采樣電阻阻值偏移。在網運行的電能表， 由于周圍環境惡劣， 運行一段時間后采樣電阻也會出現老化現象， 電阻阻值偏移， 導致誤差超差。

（4）加電壓電流， 其它功能正常， 但不計電量： 這種情況一般是由于計量芯片CF（校驗脈沖輸出）腳未能把有功功率脈沖信號送往MCU 處理造成的。

2.2.2 多功能口故障

（1）無日計時脈沖： 檢查多功能口螺絲是否松動； 測試時鐘晶體是否起振； 打開表計目測相關電路有無明顯連焊、虛焊現象。觀察表計運行是否正常， 然后查看表內時鐘運行情況， 如果均無問題， 一般認為主要是日計時輸出電路故障，可通過測試電路找到故障點。

（2）日計時誤差超差： 日計時脈沖輸出正常但超差時， 主要觀察時鐘部分電路有無虛焊、搭錫等現象， 32.768 kHz 晶體頻率值是否在規定范圍內， 負載電容值是否正常； 如果是外部時鐘芯片， 可直接測量輸出頻率是否超差。

（3）時段投切不合格： 首先檢查多功能口硬件電路是否正常； 檢查RS485 通訊是否正常； 若均正常， 則重新測試時段投切功能。如果時段投切輸出口和日計時輸出口復用， 一般情況下只要日計時有脈沖輸出， 時段投切都能合格， 有時會發現少量不良品， 一般都是與臺體配合的問題，重測即可解決。但也有因內部元器件焊腳脫落引起的故障。

2.2.3 RS485 不通信

（1）通信波特率設置不正確。智能電表出廠后波特率應設置為2 400 bps， 而一般電能表是1200 bps， 如波特率設置不正確則無法通信。

（2）檢查表地址是否正確。

（3）檢查輔助端子RS485 線是否有接反、表計485 接口是否有松動， 以及RS485 部分元器件是否連焊、虛焊、裝反， 插頭是否插緊。485 的電壓是否正確， 如電壓不正常則可能有器件損壞。

3. 竊電問題的處理經驗。

要控制及杜絕竊電問題的發生，首先，要強化裝表接電業務管理。加強對現場工作的管理和控制，裝表接電現場應把所有電能計量裝置都安裝在計量柜內；加封重要裝置；計量柜要加封及封條，封印編號要記錄完善；連接電能表的電壓線應在計量箱內引接，不得在開關上引接，以防竊電；進表導線部分必須插入接線盒內，使表孔不留間隙，防止短接電能表。對低壓單相用戶，要采用集中電表箱，所有低壓供電的用戶必須加裝剩余電流動作保護裝置。對低壓三相用戶，要避免經互感器計量而采用額定電流較大的3 只單相電能表計量。再次，對裝表接電進行針對性的設計，要盡可能采用防竊電裝置。

4. 故障表計的處理

面對表計故障中出現的問題，供電服務部門要本著“客戶至上”的原則，要耐心、細致地做出講解，并要在合理地范圍內對裝表接電工作做出相關的檢查，力求盡快找出原因，合理解決問題。由于用戶自己內部線路陳舊、老化漏電，或自己家中的電器電源開關沒有關掉所引起的故障問題。對于農村用戶私自增加容量會使運行線路及變壓器帶來超負荷運行，而最后導致變壓器燒毀和運行線路斷線，增加供電企業的負擔的問題，則應由有關部門加強用電監察和配電運行工作，及時發現問題，處理問題。生產主管部門應進一步研究具體管理辦法，杜絕用戶私增容量。

結語

裝表接電工作的好壞，關系到電網的安全經濟運行，裝表接電是電力安裝和計量人員的基本工作，只要在日常工作中做到眼勤手快、多觀察、多思考，就可以鍛煉出快速、準確的裝表接電技術。裝表接電在實際操作過程中總是存在各種容易忽視的安全隱患。我們應該注意裝表接點的安全隱患，對處理經驗應該進行一定的總結，從而保障用電安全

參考文獻

篇（7）

中圖分類號：TV 文獻標識碼： A

近幾年，供電企業臨時用電呈急劇上升趨勢，并形成了一定的市場，基層營業單位要規范營業管理，就必然要解決好臨時用電管理的問題，如何搞好臨時用電的管理成為供電企業營銷管理中的一個新命題、新問題。

1現狀

1） 業擴報裝方面：絕大多數臨時用電客戶對供電企業的報裝流程及服務規范不了解，往往是上午報裝，下午就要求送電，而供電企業按照正常流程辦理需要至少3個工作日的時間，經常造成供用電雙方的矛盾，甚至引起投訴事件的發生。

2） 裝表接電方面：在夏、秋兩季，農戶急需澆灌、打稻場，經常出現私自搭火用電現象；還有少數臨時用電用戶由于其計量裝置安裝不規范、安裝位置不當及用電負荷不配套等原因，造成了電能計量裝置被燒毀的現象時有發生。

3） 電費核算及線損管理方面：有的抄收人員對部分臨時用戶在營銷系統沒有建立用戶檔案，造成用電不收費，電量流失，線損偏高；部分抄表管理員實行包戶、包費的收費方式，造成用戶當月電量不能當月開具發票、收繳電費，造成了月度線損的波動，增加了臺區線損分析的難度；個別臺區管理員私下進行電源轉供、高價低接，影響了臨時用電電價標準的執行，給供電企業造成了電費損失。

4） 安全管理方面：有的用戶私自搭火用電或臺區管理員不按規定流程給用戶搭火用電，時常發生設備燒毀事故或人畜觸電傷亡事故，引起法律糾紛，給供電企業帶來一定的經濟損失。

2 問題分析

1） 由于臨時用電期限短，而用電者嫌辦理手續麻煩，周期長，且要花錢購買計量用電能表， 有的客戶為圖省事、省錢，私下與管片的電工交易，一方便利，一方得利。少數臺區管理員不按報裝流程規定辦事，私自作主給臨時用電客戶裝表接電，而將收取的臨時用電電費挪作他用或者占為已有。個別營業管理人員在搭火送電時，接受臨時用電客戶的宴請或收受客戶的禮品、禮金，借機搞關系電，送人情電，有的甚至乘機向客戶索要物質，造成無表用電、高價低接的現象時有發生，給供電企業的優質服務帶來很大的風險。

2） 在管理上，一些營業單位為疲于應付業擴報裝的時限考核，就對臨時用電報裝戶的現場勘查步驟省略，倉促應付、草率行事，憑空捏造材料計劃，造成領去的材料不符合現場的安裝要求、計量裝置的安裝不符合安全規程要求。

3） 臨時用電報裝用戶多且分散、用電時間短且集中，加之大部分基層營業單位都是一人多崗，臺區管理員既要完成抄表收費工作，又要承擔低壓裝表接電任務，還要隨時為客戶用電提供故障報修服務，有的還有自己的農活要忙，在這種工作忙、頭緒多、任務緊的情景下，經常會出現無票工作、無監護人工作的現象，這樣一來，供電企業人員的安全難以有保證。

4） 臨時用電客戶的安全用電問題不容樂觀。建筑類臨時用電，主要是農民建房、農村“村村通”道路建設、鄉鎮村公共設施建設等等。這類工程建設規模一般較小，工程量不大，建筑隊伍大多是由無建設資質的農民建筑工組成，他們為節省開支，其臨時用電設備從不進行安全檢查，臨時架設的施工線路也達不到電力規程的要求，這種淡薄的安全意識，極易發生觸電、倒桿事故。農業生產類臨時用電，主要是農民在春、夏兩季進行臨時排灌育秧、育苗用電和秋季進行的電動脫粒用電。這類用戶絕大多數是違章在田間地頭私自增加用電設備，私自臨時架設的線路，既不規范，也無安全措施，其安全隱患自不言而喻。加之春、夏為多雨季節，空氣濕度較大，對于缺乏安全用電常識的用戶，導致觸電事故發生的頻率相對較高。

3 解決方案

針對上述現狀問題，我們做了以下五個方面的嘗試來切實管理臨時用電，做到既讓用電客戶快捷、方便、安全地使用臨時電源，又讓電量電費顆粒歸倉。

1） 規范用電報裝流程管理，為臨時用電報裝用戶開辟綠色通道。嚴格按照《臨時用電管理辦法》辦理臨時用電業務，由客戶提出臨時用電申請，與營業單位簽訂臨時用電合同和安全供用電協議，并由營業單位填寫低壓計量業務工作單，在營銷管理系統中建立該客戶的臨時用電管理檔案，并登記好紙質的臨時用電管理臺賬。對履行完報裝手續的臨時用電客戶，盡可能在最短的時間內對其供電。

2） 免費為臨時用電戶提供電能計量裝置，解決臨時用電戶購買計量表的費用問題。積極向上級部門爭取移動表計提供給臨時用電客戶，臨時用電客戶在辦理用電手續時，只需交付一定（電表實際價值）的押金，就可以租賃公司的計量表使用，節省了購買計量表的費用，當客戶臨時用電完畢并繳清電費后，押金足額退還。對租賃公司計量裝置的用戶必須簽定租賃協議并約定租賃時間，做到內容翔實、準確、完整，對于臨時用電轉為永久性用電（或稱正式用電）的用戶，則只須解除計量表租賃協議，并把用戶先前交付的押金更改為正式購買表計的費用。在SG186電力營銷信息系統的業務處理上，只需把上級配置來的移動表計做過戶或遷址的業務即可解決電表反復被租賃的問題。

3） 強化內部管控，實行標準化流程管理。現場作業人員嚴格按照標準流程辦事、按照標準化作業指導書工作，人員分工上強化了合作意識，現場工作采取互助結對子的方式進行，杜絕 了“現場勘查無人看，裝表接電一人干”的不規范行為的發生。加強了對臨時用電報裝業務的稽查監控，實行了臨時用電過程中的全過程管理。對臨時用電戶的用電申請、現場勘察、供電方案確定、業務審批、施工檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同以及裝表接電的流程全部進行不定期抽查或普查；在臨時用電集中的季節，抽調不同片區的用電管理人員進行交叉檢查。

4） 加強安全宣傳與培訓。在用戶申請報裝時，與客戶簽訂安全供用電協議書；在用戶裝表接電后，一定要告知安全用電注意事項并辦理簽字確認手續。在對外宣傳方面，公司通過實地放映安全紀錄片、集中講課、散發宣傳單、刷寫標語和電視廣告等方式廣泛普及安全用電常識，做到安全用電家喻戶曉、人人皆知；對內織組各營業所職工，通過安全生產專題會議、安全知識培訓等方式認真學習《國家電網公司電力安全工作規程》、《安全生產管理條例》、《電力安全生產風險重點防范四個十條》、《安全生產稽查記分和違章處罰規定》等有關供電安全的法規及規章制度，做到了現場施工人員考試通過率達到100%。

5） 嚴格考核標準。認真執行國網公司《員工服務“十個不準”》和《供電服務“十項承諾”》，按照枝江公司年初制定的績效考核管理辦法和《員工獎懲規定》，將營銷管理的量、價、費、損等指標、安全管理責任指標、臨時用電稽查與檢查指標、優質服務指標等全部納入績效考核的范籌，按月進行績效業績考核并嚴格獎金的兌現。

篇（8）

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2017）16-0047-01

引言

新經濟時代下，作為供電企業服務最前端的客戶服務中心，客戶是企業的利潤來源，在這競爭激烈的市場中，如何以優質的服務必須服務好客戶，滿足客戶的需求，為企業帶來利潤及生存空間，是新形勢下電力企業首要研究發展的問題。因此，我們需要以優質的服務為目標，進一步加強企業與客戶關系的研究，以提高電力客戶服務水平與品質。

一、新形勢下電網企業客戶服務的現狀

1、電網客戶服務現狀調查

近年來，隨著人們生活水平的提高，也加大了人們對高品質生活的追求，在這樣的情況下，高質量的生活均離不開能源的供應。在這樣的環境下，電力企業客戶服務系統和服務水平都面臨著新的要求和挑戰，可縱觀當前的電力客戶服務發展現狀，我局電力客戶服務水平還有待改善和提升。在此，根據省公司《關于印發廣東電網公司客戶服務產品化推廣方案的通知》（廣電[2011]150號）文的要求，為減少客戶到營業廳辦理業務的次數和等候時間，進一步提升供電服務質量和客戶滿意度，工作人員可上門服務。同時、我們通過對佛山更合鎮供電營業廳隨機調查，對前來辦理居民新裝業務的300名客戶做了服務滿意度進行調查，調查結果顯示：客戶滿意度為“一般”、“不滿意”的主要表現為：辦理時間和接電時間等兩個方面，占有比例分別為31.67%、10% 。另外、對更合供電營業廳2013年11月-2014年5月期間受理的居民新裝業務做了調查統計，統計結果顯示：在此時間內平均上門服務率為24%；因此，我們需要根據目前的情況，努力提升居民新裝上門的服務率。同時、通過電話訪問及現場調查方式，調查客戶對上門服務的了解程度，從調查表中可發現，有63%的受訪客戶對上門服務不了解（如圖1所示）：

2、電力服務體系不完善

目前，仍有很多用電客戶的問題未能得到很好的解決，這使得客戶服務部門每天受理的客戶投訴事件增多，這一現象說明我局供電服務體系還不夠完善，不能滿足當前廣大用電客戶的需求。因此，我們需要完善相關的管理體系和協調機制，使當前存在于制度與客戶服務部門之間的問題得到解決。

3、電力客戶服務不到位

在新形勢下我局電網企業客戶服務水平雖有所提升，但電力服務中還是存在錯位、不到位的現象，歸根到底原因有很多，其中供電企業人員配備不足、培訓不足、缺乏有效的宣傳及可行的上門服務方式都是造成客戶服務不到位的原因，其次、系統程序的復雜，客戶檔案資料不能及時更新等等這些都是阻礙客戶服務質量提高的重要因素。因此，電網企業需要針對當前的職工隊伍擴展，加強對員工的培訓，并樹立以電網客戶服務為首的服務理念，為廣大的客戶提供優質的服務。

二、新形勢下電網客戶服務改進對策

根據新形勢下的電力客舴務調查反饋情況，以佛山市高明區更合鎮作為本課題的研究對象，經過一個多月的要因總結，確定幾點要因，并針對提出改進對策。

1、加強人員培訓

目前，更合鎮各村委會的服務驛站安排了相關業務人員，并對其進行簡單的供電業務知識培訓，讓各業務員在各自的服務驛站受理居民業務。并于2014年9月舉辦了一次全員的業務技術摸底考試，合格率為26.7% 。由此可見，供電業務人員專業知識不熟練導致電力客戶服務質量跟不上，因此，我們制定對各城鎮村委人員制訂培訓計劃，并按照培訓計劃進行培訓，同時、對于各專業業務技能加大需要培訓力度，并分批進行培訓考試及進行總體業務技能考察。因此，村委人員可以通過視頻學習有關便民服務驛站業務內容，其次，由供電人員向業務員示范自助服務終端機的操作方法及講授業務受理單的填寫方式。

2、制定有效的宣傳方式

當前，我局供電客戶服務的宣傳方式比較單一，缺乏上門服務宣傳，一般只在營業廳擺放宣傳小冊，很多用電客戶都不知有上門服務存在，基本上都是通過供電人員在巡線或抄表時，發現有在建房屋，現場告知戶主可通過上門服務辦理居民新裝業務，客戶對上門服務才有所了解。因此，經過小組成員討論，制定幾種宣傳方式如下：

①營業廳宣傳：營業員向已辦理臨時用電的客戶派發上門服務須知，并向客戶講解上門服務工作流程。

②張貼公告：在村委會及村民小組公告欄處張貼上門服務公告。

③上門派發：向在建居民住宅派發宣傳單張，

④印制“左鄰右理”便民服務卡1000余張，并放置在供電營業廳和各村委（社區）行政服務中心供居民領取。

⑤通過電視、廣播電視、廣播等媒體，向廣大觀眾、聽眾宣傳上門服務信息。

⑥流動營業廳宣傳：在人口密集地區設置流動營業廳，現場給居民提供咨詢服務和辦理業務，同時向居民派發宣傳單張。

通過一系列的宣傳活動，我們的上門服務得到了居民們的普遍認識。但上門服務方式缺乏可行方法，根據目前的上門服務的情況，經過小組討論研究得出：

①客戶可致電供電所預約上門服務，預約成功后，供電部門會安排工作人員上門提取客戶資料并完成現場勘查工作以及裝表接電服務。

②用電客戶可致電“95598”進行預約服務，通過95598告知客服人員所需辦理業務，客服人員登記用戶資料后出受理工作單，并將受理工資單傳遞到供電所營業廳，營業班長通過勘查派工環節將工作單分派給業擴勘察員，并讓勘察員與客戶聯系預約上門服務。

③“驛站服務”“投遞箱”方式。更合供電所在更合鎮設置了供電便民服務驛站，村民需要辦理業務，只需要將受理的資料投入投遞箱，村委業務員會盡快通知供電人員上門服務。

④網絡服務方式。隨著網絡信息的普遍，居民可通過微信、網上營業廳及掌上營業廳等網絡方式辦理所需要業務。

通過以上幾種方法并在實際工作中加以運用，新形勢下的客戶服務水平和質量都得到改善、提升。

三、總結

綜上所述，在新形勢下，服務經濟日益重要的今天，電力資源作為人們生產生活都離不開能源，其供電水平決定了經濟社會發展的水平。因此，我們需要站在客戶的角度、從客戶的需求及現代的實際出發，找出目前電力客戶服務存在的問題，并提出有效的對策解決問題；同時，不斷改善企業客戶服務的水平，應用于實踐中為客戶提供優質的服務。

參考文獻

篇（9）

一、20*年度工作回顧

前廳部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作。

2、九月份，至九月底，前廳上完成了部門運作的基本物資配備。

3、十月份，從10月12日起，酒店客房投入試營業，并接受預訂，迎接第三屆國際小商品博覽會的到來。在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的崗中培訓，可以說，10月份，對前廳部來說，是具有挑戰性的一月，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。

4、十一月份，總結博覽會部門的接待情況，對總臺、商務中心、禮賓部進行了專業的培訓，特別是總臺，在博覽會期間，員工業務基礎不扎實，工作差錯較多，部門對此，進行專門的業務總結，并決定于十一月、十二月兩月對總臺進行專業的業務操作流程培訓，其培訓計劃表如下：（見附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

4、十二月份，部門通過理論及實際操作考試，并根據領班對員工日常的業務能力及工作職責、態度，對員工工資待遇進行重新的定級，一定程度上穩定了員工的人心，對部門的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月底對部門優秀員工進行評選（2名），用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。

管家部：

1、七、八月份，主要進行員工的招聘與培訓工作；并編制《客房鋪底物質采購清單》。

2、九月份，進行開荒工作；并跟催各項鋪底物質到位。

3、十月份，在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成的博覽會的接待任務。在博覽會期間，員工從一天只能做4、5間房到一天能做12個房間，從中的轉變，反映員工們整體素質有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部從細部入手，主要抓清潔衛生工作。克服邊施工、邊營業帶來的重重困難，使酒店的衛生狀況有一定的改觀。

5、根據實際的運行，修訂完成《崗位職責與操作程序》。

6、加強物耗成本控制，易耗品從10月份的19、6元/間天下降到11月份的10、33元/間天。

（見附表2：管家部*年培訓計劃）

二、過去一年中存在的問題：

1、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生。

2、員工隊伍素質還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標準也有待提高。由于大多數員工剛從校門走出，即缺乏社會經驗，對酒店也沒有什么認知，雖然經過幾個月的培訓，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達到怎樣一個衛生標準沒有很好的實際認知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經過理論培訓，也在其他酒店進行過短暫的實習，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術、經驗等有所欠缺，工作進度不夠快，也承受不了高強度的工作量。

3、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務。

4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

5、前臺、總機等一線的員工英語水平不高，有待進一步的培訓。

6、入住常住客戶量少，客源市場還不穩定。

7、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格。(附表三：維修項目清單)

8、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，房間顯得單調。客人普遍反映無入住五星級房間所體現的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）

9、相關配套設施不完善。商務樓層、專業酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。

10、員工的通訊工具未到位，導致查房速度較慢。

三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃

（一）、銷售計劃

1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網絡，努力提高酒店市場的占有

率。

2、做好客史資料統計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預訂部一手資料。

3、實行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進其積極性。

4、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看

“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

（二）、管理計劃

1、建立“服務質量檢查細則”，對違反制度的員工進行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現。

2、建立“最佳員工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

3、定期召開財務部、客房部、前廳部開展每月協調會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

4、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

5、服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，

員工的服務質量，固部門將成立部門質量小組，由房務總監帶頭，各區域領班為組成成員，每星期不定期的對各區域進行衛生質量、服務質量的檢查。

6、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，為酒店爭創“五星”打好扎

實的基礎。在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，如常住客這方面，預訂為其準備好登記單、房卡，預先送上他想的設施設備（如網線等）；贈送報紙不要單一的《義烏日報》，建議送一些時尚性的報紙，《都市快報》、《錢江晚報》等；做夜床增加夜床小點心，發揮西餐大廚的優勢，成本控制在3~5元，增加服務特色；建議安裝影視輪播系統，增加客房的銷售賣點；商務樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標志；利用中巴車閑置時間，提供機場接機服務，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

（三）、培訓計劃

1、開展各崗位的標準化、程序化培訓。2、請銷售部等其他相關部門負責人對進行業務知識的交叉培訓。3、從抵店至離店的五個不同時期，進行專門的英語培訓。4、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。7、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。8、對領班進行“如何做一成功的領班”的專題培訓。9、做好新員工的入職培訓工作。10、部門內部做好交叉培訓。

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年—猴年。在新的一年，機遇與困難并存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在義烏商貿名城的感召之下，按照酒店的工作目標，團結拼博、振奮精神，努力工作，去創造錦都的輝煌！

（附表一：前廳部11月、12月培訓計劃）

前廳部11月、12月培訓計劃

日期培訓內容

12.01預訂操作細則；超額預訂操作細則

12.02散客入住登記操作細則；內賓入住單操作細則；歡迎卡操作細則

12.03排房操作程序；客房加床操作細則；保密房操作細則

12.04團體入住登記操作細則；團體預訂操作細則；團體續住操作細則

12.05小測驗；掃描儀輸單操作細則

12.06試卷分析；失物招領操作細則

12.07證件知識

12.09護照知識測試

12.10換房操作細則；Deadmove操作程序

12.11延遲退房操作細則；續住房操作細則

12.12協議、金卡操作細則；次日報協議的操作操作細則

12.13房卡處理操作細則；接受叫醒操作細則；賓客留言操作細則

12.14免費房操作細則；值班房操作細則；參觀房操作細則

12.15小測驗；早、中、晚班工作細則

12.16試卷分析；掛帳操作細則

12.17電腦輸單操作細則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細則

12.18賓客查詢操作細則；咨詢服務細則

12.19代開房門操作細則；房卡處理操作細則；鑰匙寄存操作細則

12.20電話退房操作細則；走房狀態操作細則

12.21小測驗；公安局查房處理程序

12.22試卷分析；腦死機處理程序；電停電應急處理程序

12.23綜合測試

備注培訓地點:7樓文匯閣培訓時間:14:30-15:00*請提前五分鐘到場;請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機請關機或調至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓；培訓設簽到，無故不得缺席

（附表2：管家部*年培訓計劃）

*年管*家部培訓計劃

日期培訓內容

7月16日管家部紀律與制度、服飾與儀表、

7月17日個人衛生標準、儀表姿態、禮貌禮節規范

7月18日電話應答、酒店基本待客用語、

7月19日HSKP英語、公共場所的行為規范

7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節禮貌考試

7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細則、公共區域的劃分

7月23日HSKP英語、PA的職能和保養特點、清潔任務和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓

7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養、污漬與清潔保養、包床練習、水洗機的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規章制度、洗衣房具體的五大塊

7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核

7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責及操作要求、我們該如何做事

7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓、PA的VIP當值服務、布草的分類及清潔的要求、

7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核

7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環境衛生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項、PA機動職責、領班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種

7月31日HSKP英語、消防知識培訓、纖維的特性及識別

8月1日HSKP日常英語、衛生防疫知識、禮貌禮節、墻紙清潔、

8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓考核

8月4日HSKP客房英語、吸塵機的使用與保養、禮貌禮節考核、干洗機及烘干機操作規程、PA餐廳會議清潔程序

8月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養護

8月7日HSKP電話英語、HSKP服務中心內部管理操作細則、部門電腦使用制度、夜床服務操作規程、樓層工作車清潔保養、洗衣房的操作規程、

8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務員給維修工開門程序及注意事項、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習、案例分析

8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核

8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領程序、客人投訴處理、代撥電話的服務規程、沙發清洗程序、空氣壓縮機操作程序、布草收發操作程序、轉撥分機電話服務細則

8月12日HSKP英語、包床練習、布草的污漬處理、硬地面保養程序、轉撥投訴電話服務細則

8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉撥總經理及部門經理電話服務程序細則

8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責、廳面職責、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務

8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領班崗位職責、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養概念、客人房號及名字保密服務細則

8月18日HSKP英語、突發事件的處理、說話培訓、客廁清潔職責、內部電話留言服務細則、

8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務規程、服中對客服務操作規程、

8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務、客房內物品的配置、會議團隊客人叫醒服務操作細則、

8月21日HSKP英語、接受火警電話處理服務細則，服務員早、中、晚服務規程

8月22日HSKP英語、接受房間“免打擾”要求服務細則、樓層領班查房細則、客房基本房態、

8月23日HSKP英語、員工查退房操作程序、服務員崗位職責、總機員工日常問答操作細則

8月26日HSKP英語、客房衛生標準、員工理論考核

11月1日服務員查退房操作程序

11月5日客房突發事件處理

11月8日客房物品擺放標準、話務員的崗位職責

11月15日中班服務員崗位職責、夜床服務規程

11月20日樓層環境衛生標準、服中失物招領程序

11月25日總機、服中英語培訓、工作車的清潔保養

11月30日遺留物品的處理、電話直轉、詢問轉接程序

11月7日如何評估自己的管理能力

12月4日客房衛生標準

12月6日接電話技巧

12月8日英語（日常用語）培訓

12月11日對客服務技巧

12月13日崗位職責培訓

12月14日服中、總機接電話技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸塵機的正確使用、保養及注意事項

12月21日醉客、病客的處理及注意事項

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中對客服務操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周計劃及月計劃的作用

12月31日總結本年度小節會

備注：9月、10月開荒期間對新員工進行了入職培訓。對在職員工對以前的理論培訓進行了復習工作，并針對在工作中所碰到問題進行現場培訓。

(附表三：維修項目清單)

維修項目

房號維修內容備注

701窗簾框上方少蓋板

703

706

709

703衛生間門鎖未裝

706

706衣柜門壞

7F所有房間衛生間門后無浴衣鉤

812馬桶坐圈上有條裂痕

813衛生間天花板起泡

818窗戶玻璃有一塊有缺口,云石臺下面有個蓋板未裝

901小衛生間無毛巾架，床靠背上有乳膠漆

902衛生間排風扇未刷乳膠漆,鏡框有刮漆

905衛生間鏡面有斑點

913

917

902、905衛生間裝潢不一樣，墻壁上有洞（902房鏡框有刮漆）

907、908

913、917

919

905衛生間排風扇封口未裝

913

917

906窗戶玻璃有裂縫

908洗臉池下少一蓋

913門口地毯未訂牢固

917云石臺下少1塊玻璃

919衛生間門邊瓷磚未貼到位

802窗戶鎖扣未裝

908

910

919

7F—9F客梯大理石未裝完畢

9F消火栓有專塊玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗戶密封條未封

901—915、918窗戶橡皮膠未固定

1006房門旁墻紙破

1010空調開關蓋板破

1119房門口墻紙破

安全疏散示意圖未裝、1203冰箱門不能密封、10-11F除1120房外，窗戶（湖景房）的膠都未打、10-12F所有女賓房的窗戶扣未裝、13F-15F走道開關蓋未裝、15F所有房間的安全指示圖未裝、1312、1310窗戶扣未裝、1520小衛生間的玻璃破、1603衣柜門需補漆、16F衛生間天花板吊頂需粉刷、1613花灑不能固定、1703空調開關蓋板破、1702花灑不能定位、1811、1712慶頭柜需補漆、1716吧燈和鏡燈開關裝反、1717行李柜靠板少一條嵌條、1710空調開關無蓋板，窗戶鎖扣未裝、1701窗戶定位開關未裝、1802洗衣袋夾未固定、1803空調開關蓋板破，衣柜門需補漆、1806窗戶鎖扣未裝、1813衣柜門需補漆、1817應急手電筒裝反、18F套房01、20小衛生間有電線掉下來未裝好、16F-18F走道消火栓旁開關未裝,員工電梯廳插座開關未裝、1812、1817—1820、1712—1720未打膠、1902空調顯示屏壞、19F-20FB區逃生圖上的房間所屬位置與圖上描繪的相反、21F走廊窗戶未裝窗簾、*無安全指示圖、2107安全指示圖需重做（房間實際所屬位置與圖上描繪的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清單）

管家部未到物品

序號物品備注

1房間體秤270個、2洋酒架270個、3資料夾280個、4毛毯270床、5毛毯套270床、6嬰兒床2張、7葡萄酒杯、白酒杯各600個、8靠墊520個、9床尾巾450條、10臺燈欠122盞、11落地燈欠123盞、12客房寬帶上網須知未到貨、13早餐掛條未到貨、14密函未到貨、15傳真紙未到貨、16導游圖未到貨、17明信片未到貨、18化妝棉（套房用）未到貨、19浴鹽（套房用）未到貨、20房間畫、衛生間畫、走廊畫未到貨、21義烏地圖（中英文）未到貨、22直升杯未到貨、23竹編物品籃、男褲、女褲、男襪、女襪未到貨、24電視節目單、客賠價目表未到貨

（附表格五：2004年度管家部培訓計劃表）2004年管家部培訓計劃

1月份如何做好搶房工作、禮貌禮節、儀容儀表培訓、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧

2月份樓層環境衛生的標準及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項、店內銷售服務技巧、晚班服務員工作程序及注意事項

3月份服務崗位職責、快活全能水的配比及作用、話務員的基本操作規程、如何為客人提供優質服務、如何做好與其他部門的協調工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務規程、103地毯去漬水的使用及注意事項、消防安全知識培訓、客衣的收發程序

5月份信息培訓（義烏的專業街、市場分布等）、酒店的應知應會、如何做好設施設備的保養工作、新婚房的清掃程序

6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養;失物招領的程序;殘疾房的服務規程及注意事項;

7月份客房突發事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序

8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務的操作規程、管家部的紀律及制度、托嬰服務的操作程序

9月份客房的衛生標準、禮貌禮節、儀容儀表培訓、領班的查房標準、遺留物品的處理

10月份服務意識及服務的技巧、安全防范的意識、服務中心對客服務的操作規程、前廳與管家的協調工作、服務中心與樓層的協調工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收發及注意事項、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設施設備的保養工作、消防安全知識

備注：①每月針對客房內的投訴事件進行案例分析培訓②每月安排一次客房日常英語培訓③每季度進行一次對培訓內容的考核④每月的培訓計劃根據實際情況會有所改動

（附表格六：2004年度管家部重點工作計劃表）

2004年管家部重點工作計劃表

序號工作項目及主要內容起止日期（內用圓形表示）備注

123456789101112

1加強對員工業務培訓及技能培訓llllllllllll

2冰箱全面清潔llllllllllll

3衛生間換氣扇清潔llllllllllll

4房間家俱打蠟llllllllllll

5衛生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墻紙去污llllllllllll

8房內皮制品保養llllllllllll

9大理石臺面打蠟llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11畫鏡線llllllllllll

12清潔電線及插座板llllllllllll

13房內銅制品擦銅llllllllllll

14燈具全面清潔llllllllllll

15衛生間地面及地漏清洗llllllllllll

16房內橫檔吸塵llllllllllll

17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll

18座側邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll

19衛生間四壁清洗llllllllllll

20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll

21玻璃窗清潔llllllllllll

22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll

23清洗空調網llllllllllll

24工作車、消毒柜清潔保養llllllllllll

25蛛網清潔llllllllllll

26對員工進行專業考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蠟（季度）llll

28窗紗清洗（季度）llll

29浴簾清洗及整燙（季度）llll

30翻床墊（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙發、寫字椅清洗（半年）ll

33墻紙全面清潔（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗簾清洗（1年）l

備注：明年的跟進工作有：6F商務房的開荒及啟用工作、7F、8F商務套籌備啟用、21F總套開荒及啟用工作。

（附表格七：2004年度廳部重點工作計劃表）

前廳部2004年度重點工作計劃表

序號工作項目及主要內容起目日期（內有黑色陰影表示）

123456789101112次年

1協助銷售部開拓市場份額，建立穩固的銷售網絡

2對常住客人建立好完整的客史檔案

3制定前廳部獎勵機制

4對月客房銷售情況進行專題分析、探討

5建立“前廳部服務質量檢查細則”

6建立“前廳部最佳員工”評選細則

8成立部門質檢小組，每星期不定期對服務質量、衛生質量進行檢查

9加強對員工業務培訓及技巧培訓

10對員工進行理論考核及操作考核

11加強員工英語基礎的培訓

12加強員工崗位英語的專業培訓

13每月對部門所發生案例進行匯總、分析、討論

14對部門全體員工進行“怎樣留住客人的專題培訓

15培訓“如何做一成功的領班？”

16做好新員工的入職培訓

17與其化部門、其他崗位進行交叉培訓

（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）

1、前廳部辦公室

房務總監前廳部主管預訂員

編制111

實際110

缺編001

2、總臺接待

接待領班接待員

編制27

實際27

缺編00

3、禮賓部

禮賓部領班行李員門童

編制272

實際272

缺編000

4、商務中心、商務樓層

商務領班商務文員

編制14

實際12

缺編02

（附表格九：2004年度管家部人力計劃表）

1、樓層

樓層主管樓層領班服務員

編制2736

實際2731

缺編005

2、服務中心

領班接線員倉管

編制141

實際141

缺編000

3、總機

領班接線員

編制14

實際14

缺編00

4、PA區域

主管領班服務員機動臨時工

篇（10）

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）08-0-01

當前，供電企業供電所標準化建設主要圍繞夯實供電所管理基礎，加快完善基礎設施建設，推進信息化、智能化建設與應用，加快員工技能培訓，調動供電所員工的積極性和創造力開展。要想建設好標準化供電所需要通過存在問題根源追溯，找出管理短板，提升精益管理，提高供電所綜合管理水平。

一、供電所現狀及根源分析

1.業務規范有待加強。未規范使用抄表機抄表，仍存在采用人工抄表卡抄表行為；低壓業擴報裝習慣于紙面作業方式，部分人員不會操作營銷系統；裝表接電工作任務缺乏統籌安排，裝表承諾時限、電能表領用管控不到位；客戶反映的流程體外循環、報裝時限長、服務不規范等問題還不同程度存在；計量資產出入庫管理等不規范現象仍然時有發生。

2.基礎管理有待夯實。營業檔案客戶系統信息、紙質檔案信息、現場信息不對應和缺失情況還較為普遍；現場存在表計封鉛不到位、表箱破損嚴重、表計安裝不規范等現象，表計運行維護不到位；未按標準化供電所要求開展日常管理資料整理和歸集，“運動式”工作模式未得到有效改善。

3.硬件設施有待改善。部份供電所由于建設年限較長、建筑結構不合理、面積較小，存在老化、辦公擁擠、功能區難于合理配置等情況；部分供電所租賃民宅或政府機構場所辦公，和標準要求存在差距；電腦、相機、搶修車輛等配置無法滿足實際工作需要。

4.人員素質有待提高。供電所部分人員年齡結構偏大，學歷水平低，隨著智能電網建設中遠程自動抄表、日線損臺區分析等新型業務開展，供電所人員業務技能和素質、各項工作規范性亟待提升，和標準化供電所建設要求存在較大差距。

5.安全意識有待強化。存在規章制度制定和執行“兩張皮”現象、安全意識薄弱；搶修、用檢、裝表、抄表等現場作業人員習慣性違章行為時有發生，安全意識與操作技能仍待加強；“兩票”、低壓工作任務單等的應用不夠規范。

二、解決思路和建議措施

（一）統一認識，全面開展

1.目標明確，典型示范。不斷總結經驗，突出分專業垂管，逐年提高目標要求，堅持不懈全面推進供電所標準化建設工作，詳細制定實施方案，統籌安排進度節點，層層落實責任。同時，對管理基礎、硬件條件較好，人員素質較高的供電所先行創建，開展現場指導、把關，組織專家組深入供電所進行會診幫扶、檢查指導，建立示范供電所，設立樣板便于對照提升。

2.落實責任，加強監督。落實領導、專責與基層供電所掛鉤機制，協調、督促、檢查各基層供電所工作開展，提供技術支撐和后臺服務，加強協管力度，樹立共擔責任工作機制，促進基層供電所營銷有序開展。

（二）夯實基礎，扎實推進

1.以“兩抓一建”為主線，加強安全管理基礎

針對檢查中發現的問題，開展供電所專項整治，重點從供電所安全管理、制度落實、所容所貌等方面進行整治。加大抄表、裝表等小型、分散作業安全管控，強調規范“兩票”、低壓工作任務單、綜合派工單等的使用，確保外出人員派工手續規范管理。每月定期深入供電所進行安全督查，現場作業嚴格執行各級人員到崗到位制度，從上至下形成逐級管理、全員負責的安全管理體系，不斷加強供電所安全管理。

2.以所際競賽為載體，提升營、配專業管理水平

開展供電所所際競賽活動，內容包括供電所電費回收、低電壓投訴、搶修及時到崗率、臺區線損達標率等月度重點指標對標、供電所標準化考評等。月度重點指標對標工作按月進行點評、通報，實行月度績效評價，年度綜合評定“競賽”成績。通過競賽的開展在供電所之間形成比、學、趕、超良好氛圍，充分調動起供電所爭先創優的積極性。

（三）減負增效，著力提升

1.加強信息化平臺應用。為使供電所管理走上網絡信息化管理模式，開發并應用了供電所標準化管理系統，完善供電所指標看板功能，充分發揮該平臺“信息、任務下達、工作反饋、資料上傳”等功能，每月應用該系統遠程檢查及現場抽查等方式進行，強化對供電所營銷基礎工作的過程管控，推動供電所標準化工作常態開展。

2.建立供電所標準化指導模塊。按“無紙化、常態化、簡單化、實用化、格式化”原則，組織修編供電所標準化指導書，建立格式化目錄，明確了應備資料、歸檔編號、責任層、更新周期等內容。對安全生產、優質服務等各類表單進行了修訂，統一建立樣本，做到標準明確，資料統一，簡單實用。

（四）強化督查，鞏固成果

不斷加大了對供電所的督查，加強對示范所創建工作的把關，將供電所標準化檢查、鞏固供電所標準化建設成果作為重點工作之一，定期開展交叉檢查、不定期的抽查、供電所標準化建設“回頭看”等，對發現的問題進行“三定”（定整改內容、整改時限、定責任人）責任分解、實施閉環管理，扎實落實整改。對典型問題、共性問題和個性問題，舉一反三，限期完成整改，提交整改情況報告，形成良好的閉環糾偏管理機制。

（五）常抓培訓，以人為本

對員工安全教育、業務技能培訓常抓不懈，定期分專業組織開展“安規”和“兩票實施細則”培訓、考試，通過自學和集中學習相結合，普考和抽考相結合，通過“以考促學、以考促訓”，抓好三種人的素質教育。同時有針對性的開展技術培訓活動，并通過職業技能等各種競賽，全面提升農村供電所人員綜合素質。

（六）提升硬件，著眼長遠

針對部分供電所辦公設施不滿足標準化建設標準問題，開展供電所辦公環境調研，加大對供電所硬件設施的投入，建立供電所視頻系統，按視覺識別標識標準，統一規范上墻資料，逐步改善供電所辦公環境，提升供電所硬件服務功能，增強企業凝聚力。

三、結束語

隨著社會對供電企業服務水平和服務效率等期望值的不斷提升，供電所作為供電企業管理鏈條中的最重要，也是最基層的執行環節，按照深入開展供電所標準化建設工作要求，建設工作將任重而道遠，應在建設過程中不斷總結經驗，揚長避短，才能實現供電所安全生產和優質服務水平的全面提升。

篇（11）

關鍵詞： 供電所；營銷；服務；思考

Key words： electric power supply office；marketing；services；thinking

中圖分類號：F722 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）30-0161-02

0 引言

供電所作為南方電網公司最基層的一級組織單元和機構，直接服務于鎮（街）、村居所在的用電客戶，不僅面向千家萬戶，而且是上級單位各項業務的歸結點和落腳點，其供電服務工作的質量和效率直接關系到南方電網公司的企業形象，直接關系到南方電網公司實現“服務好、管理好、形象好”國際先進電網企業的戰略目標。因此，探討如何做好基層供電所營銷服務管理工作就極具現實意義。通過對供電所營銷服務各項業務進行分析梳理，把握各項業務特點及其相互關系，針對日常遇到的具體實際情況，研究不斷改進供電服務的方式和手段，做到不僅能靈活高效地落實上級各項規定，而且能最大限度滿足客戶的用電需求和服務，從而實現和諧的供用電關系。

1 供電所層面營銷服務業務特點分析

目前，按照上級公司對供電所營銷服務職能的崗位設置標準，供電所營銷服務崗位設一個營業部，其下面一般下設三類班組，分別是營業及業擴班、抄核收班、計量及用電檢查班。營銷服務業務每項業務流的每一環節工作任務分屬不同班組去完成，每項業務流不論起始于哪個班組，但大都要歸結于營業班，以營業班把客戶最新信息在電力營銷系統電子檔案和紙質檔案的完善而結束。嚴格而言，營銷服務業務每項業務流程都不是靠一個班組的獨立完成就行的，必然關系或牽涉到其他班組業務的開展和配合，以及甚至需要全體營銷班組的參與。由于營銷業務各個班組的工作相互銜接、相互影響的鮮明特點，每個班組的工作都會影響到其他班組的工作開展。如果把供電所層面營銷業務的各個環節和節點連接起來的話就應類似是一個圓環，而且是一個閉合的圓環，而不論這項業務起始于哪個環節、哪個節點。同時，營銷業務的各個班組員工除了要掌握營銷線通用的公共知識和技能外，還要掌握各自相對專業的崗位業務知識和技能，這在客觀上就為營銷班組內部員工培訓和輪崗流動帶來一定程度的困難。此外，營銷服務業務流與上游業務有著天然的銜接和關聯關系，營銷服務業務受到上游配網運行、規劃建設業務的影響和制約。

2 做好供電所層面日常營銷服務管理工作需要重點關注的環節及事項

在對供電所層面營銷服務業務的特點進行分析總結之后，我們可以清晰地看到，營業服務業務的各個流程和環節大都環環相扣，需要相互配合協作。下面就如何做好供電所層面日常營銷服務工作對需要重點關注的環節及事項進行分析。

2.1 業擴報裝業務重點關注的環節及事項

第一，要提前關注可能發生的欠費風險。對用電量較大的工商業用戶有針對性地采取電費預存、銀行存單質押等多種方法去防范，尤其對屬租戶的工商業用戶盡量同時要求提供業主擔保。在業擴新裝環節就對電費分析進行預控屬于事前風險防范。

第二，要對同一地址同一產權物業的報裝申請，要重點審查是否存在多個用電戶號的情況存在，尤其對村居的居民申請臨時用電，用于對自己物業的拆除與新建時，要審查該地址是否有永久照明用電戶號，如果有就要盡量要求用戶在辦理臨時用電的同時，辦理照明戶號銷戶手續。

第三，前臺業擴報裝業務受理人員要留意對客戶各種有效信息的收集和準確錄入，有意識的主動關注客戶信息完整性和準確性。

第四，最重要的就是要關注業擴報裝的速度與效率問題。首先，根據用戶的報裝需求快速判斷能否提供合理經濟的電源點及供電路徑和方式，也就是供電方案中的核心內容能否快速確定。而要做到這一點，就需要有良好的營配一體化信息系統支撐。同時，還需要規劃建設部門還應對所在區域提前進行負荷預測和規劃準備；其次，就是業擴報裝各流程環節快捷實施問題。這需要供用電雙方充分的溝通與配合，一方面用戶要提前熟悉各個流程與環節，以便更好的配合供電部門查驗驗收工作，另一方面，供電部門也要及時對每一環節進行跟進和驗收確認；最后，就是業擴配套工程項目能否及時跟的上整體業擴報裝進度需要。

2.2 抄核收業務重點關注的環節和事項 在基層供電所營銷服務班組當中，抄核收班的工作要更多地受到其他班組工作質量的影響，尤其其他營銷班組的工作質量直接關系到抄表工作的質量和效率。同時，抄表員在日常每月定期抄表過程中，也是最容易發現用電現場各種情況和問題的人員，如果對抄表員每月發現問題的跟進處理不當，會產生兩個方面的不利影響：

一是因為反映上來的問題無人及時跟進或解決不當，抄表員主動反饋現場抄表發現問題的積極性會大打折扣，而這些問題如果不能及時處理，將可能會影響客戶用電安全、配電網安全運行以及造成電能電量損失，甚至引起供用電雙方的有關糾紛；

二是這些問題不及時處理，又會對抄表工作帶來較大困難，客觀上對抄表質量也影響較大。因此，對抄核收業務要關注以下幾點，第一，對抄核收工作重點關注首要問題就是對抄表員每月在抄表過程中發現問題的及時、妥善和有效處理；第二，就是要根據抄表人員反饋過來的情況，做好對企業欠費風險的過程監控；第三，就是要關注對用戶欠費后的停復電工作，既要嚴格按照上級的相關規定程序去執行，又要避免出現漏停電、誤停電以及漏復電、誤復電情況發生。

2.3 計量及用電檢查業務重點關注的環節和事項

在基層一般較為大型的供電所，往往把計量班和用電檢查班分成兩個班組來運作，而對于中小型的供電所則是直接合并為一個班組來完成計量和用電檢查業務。無論是一個班還是兩個班的崗位設置，都不會影響計量及用電檢查業務的正常運作。做好計量及用電檢查業務要注意以下幾點。

第一，在業擴報裝的裝表接電環節把好驗收關，尤其是對非專變的低壓用戶。因為在裝表接電環節，應對電能表裝置的安裝位置、高度等因素進行綜合驗收把關之后才能裝表送電，驗收工作質量的好壞直接影響到今后電能表裝置的安全運行以及抄表人員的抄表質量和效率；

第二，在做用電檢查工作時，對違法違約用電行為的處理情況要及時與其他班組進行信息共享和溝通，尤其是關系到抄表收費時要與抄核收班密切配合；

第三，在配合政府對有關用戶依法執行停電時，一定要與政府有關部門提前核對，摸清被停電用戶信息是否與營銷信息系統當中的用戶信息一一對應，必要時需要聯合抄表人員到現場與政府有關工作人員共同對需停電用戶一一核對清楚，避免引起不必要的法律糾紛。

總之，我們可以清晰地看到，營銷各班組工作相互銜接、相互影響，但同時又都各有側重。因此，需要各班組相互有效配合和緊密協作。營業班的工作側重體現供電企業的形象，抄核收班的工作側重體現供電企業的“眼睛”作用，計量及用電檢查班的工作側重體現供電企業的合法“武器”作用。

3 對供電所層面營銷服務管理工作的幾點思考

盡管供電所層面的營銷服務業務比較繁雜，又相互交織，但透過表象，我們仍然可以梳理出影響營銷服務管理工作的幾個關鍵因素和問題。

3.1 建立以線損管理為主線的管理思路有利于統籌管理好營銷服務各項工作。毫不夸張地說，供電所各項業務尤其營銷業務的每項業務和工作尤其均對可能對線損的結果造成或多或少或輕或重的影響。通過對線損的統計分析以及異常情況的跟進處理，可以把營銷服務線的各個流程和環節的工作聯系起來，并對這些工作的質量和效率進行審視和檢查，從而可以對各項工作進行分析總結、優化提高。

3.2 做好營銷服務管理工作離不開信息化的支撐，要下大力氣不僅建設而且更重要的是維護好支撐營銷管理工作的信息系統。當今時代，隨著用電需求的不斷增長，用電戶數的快速增加，面對海量的數據和信息，僅依靠人工去做好供電營銷服務各項工作是不現實也是不可能的。如今離開電力營銷管理信息系統去開展營銷服務工作是不可想象的。當前電力營銷管理信息系統、營配一體化信息系統以及計量自動化系統在業擴報裝、停送電信息的準確發送、線損統計分析、自動抄表和用電分析等工作都發揮了極其重要的支撐作用。因此，維護好等各種信息化支撐系統，保障信息系統的數據完整性和準確性就顯得尤為重要，同時要在日常使用過程中，不斷優化信息系統。

3.3 對基層供電所員工的培訓要更加貼近實際工作需要。首先，重點通過采用專門培訓和實習過程中老師傅的“傳幫帶”等多種途徑和方法，并要在實習期結束后要經過考試考核合格方能正式上崗工作，從促使新入職的員工能盡快適應工作；其次，對在職工作的老員工也應定期進行在職培訓，培訓內容應以實操和理論相結合，同樣要經過考試考核合格方能繼續崗位工作；最后，要進一步做好部門崗位的標準化學習手冊的編寫修編工作，使員工隨時可以參照的學習手冊開展自行學習。總之，培訓要動真格的，無論是知識還是技能培訓，最好采用理論和實操相結合的方式，并要求經過考試考核合格才能結束培訓，并與績效考核相掛鉤。

參考文獻：