緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇銷售調查報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

**縣原有國有藥品零售企業5家，分別設置在**城鄉，全部隸屬于原國有醫藥公司。改革開放期間，有2家鄉鎮的先后關門停業，到現在僅剩鄉鎮2家、縣城1家，已于2004年改制為民營。從2003年藥品零售經營放開到現在，全縣共申報藥品零售企業48家，其中因為種種原因于20**年前，關閉10家，現仍在經營的只有38家，其中坐落縣城26家，坐落鄉鎮所在地11家，坐落在村1家。在安慶8縣（市）中數量偏少。而且，22個鄉鎮所在地有14個沒有設置零售藥店。正在經營的38家零售藥店中銷售額最高的平均26萬元/月，最低的平均0.6萬元/月，相差40多倍。差距為啥就這樣大呢？同是藥品零售企業，有的紅紅火火，有的卻慘淡經營，幾家歡樂幾家愁。為何企業總量如此之少？又為何如此苦樂不均？筆者試圖找到其中原由。

一、醫療診所偏多，容量受限，而且兩者開辦起點極不對稱。據統計，**全縣有個體診所一千多戶，僅縣城所在地就有一百二十多戶，幾乎是三步一崗五步一哨。而且，藥店與診所相比較，開辦門檻起點低，衛校畢業就可以，沒有嚴格的經營面積等硬件要求，更不需要通過質量管理規范認證。而開辦藥店需要執業藥師或者藥師職稱擔任質量負責人，還必須在職在崗，不得兼職。全縣藥師或執業藥師獲得者共計也不過40人。而一個鄉村小藥店要從外地聘請執業藥師或者藥師很不現實。況且現實狀況是，診所也是賣藥，而藥店不可以行醫。零售藥店管理嚴格，許多藥品如二類等不許經營，而診所就可以使用。因此，有的藥店干脆停業再開辦診所。加之，藥店屬于企業，有接受工商管理和各項納稅義務，診所不屬于企業性質，不受工商管理，無須交納企業稅收，幾乎沒有社會負擔。

二、企業經營理念和管理水平參差不齊。雖然同樣是經營藥品零售業務，由于藥店所在地理位置不同、企業規模不同，效益自然不相同。但是由于企業經營者經營理念和管理水平不同，則引起更大差異。例如，有些藥店為壓縮店租，把經營面積減縮到最低限度卻還是艱難度日，而有些藥店則把經營面積擴大到規定面積10倍以上卻風光無限；再如，有些藥店只經營賺錢品種，而不經營利潤小的品種，生意越做越小，而服務意識強的藥店為方便群眾千方百計做到品種齊全，一分錢都不賺的品種也做，生意便越做越大；還有，有的企業為迎合部分顧客心理，盡可能購進檔次低、價格便宜的產品，而遭到其他顧客“這是否假藥”的質疑，而精明企業始終堅持遵循質量第一的宗旨，經營理念已經上升到經營品牌的企業層次；再有，有些藥店對監管部門避而遠之，甚至連法規知識培訓都不想參加，而有的藥店卻經常主動向監管部門咨詢，請教新頒布的法律法規及藥品質量管理相關知識。競爭是市場經濟的主旋律；優勝劣汰是自然法則；服務群眾是企業的宗旨。虔誠精心的服務，相信終究得到回報。應該說，凡是做企業的人，都想把企業做大做強，但決不是人人都能做大做強，引起差別的原因固然很多，最根本的還在于經營理念和管理技能。企業是靠人來做的，因為世界上沒有完全相同的兩個人，自然也就不會有效益完全相同的兩個企業。

三、如何加強**縣農村藥品供應網絡建設，使廣大農民得到更加良好藥品供應服務的實惠，縣政府在落實省政府辦公廳的文件中作出了詳細要求。本人體會，開辦藥品經營企業，必須遵循市場經濟的規則，堅持企業開辦標準，要因地制宜擴大零售網點。一方面，積極引導和鼓勵在小集鎮和人口密集鎮的村開辦零售藥店，重點建設直接面向農民群眾的藥品零售供應網絡；另一方面，也可以依托“萬鄉千村”市場工程網絡，開設非處方藥專柜；同時，加強醫療機構（重點是村級）規范藥房創建工作，使規范藥房覆蓋面更廣，也是從另一角度加強藥品供應網絡建設

篇（2）

平民百姓、普通工薪族是是低層次、低價位的主要消費群。這一部分的家具目前還是消費的主流。他們的要求是：簡潔實用而又有現代美感；功能較多，以便充分利用有限的居住空間；希望中高檔次的設計及風格，但價位偏于中低價，心理上能感到物有所值。這是一個龐大的市場群體。這一類消費群還是雜牌的天下，因其長于抄襲與模仿，拙于原創與設計研發。因此，它們可以利用自身的各項成本優勢，吸引了廣大的中下層次的消費群。

在此之上的是定位于中高層次的消費群的家私生產商。這部分消費者包括企、事業單位的管理人員，城市“白骨精”（白領、骨干、精英），他們事業有成，思想獨立，個性化追求較為明顯。對家私的性價比、設計風格、用材、品牌定位較為看重。這部分生廠家較多，他們各自以自己的原創設計及針對目標消費者的技術研發滿足了追求不同風格的消費者的需求；如聯邦、紅蘋果、新維思、傲耐、迪信、皇朝、富運等；

也有定位都市新貴或富豪的高層次家私，這部分人居于消費金字塔的頂端。一般都有別墅。樂從國際家私城的二期四樓以羅浮宮為代表家私品牌主要針對這一類消費群。

從原創的流行風格來看，主要有以下幾種：

·動感、活力、陽光、鮮亮的現代主義

一般的家具都希望營造安祥平和的室內環境，利用夸張的造型，還有絢麗的色彩（大面積的原色系）營造了一種動感、活力、陽光、鮮亮的室內環境。許多家具能通過移動、調節、組合，成為各種想要的其他功能家具。大紅、橙黃、多彩條紋的運用，讓眼睛在瞬間被激活。如聯邦的“加州陽光”系列、香港紅蘋果，“優越ood”等。

·靈秀、優雅、具明清風格的新古典主義

新古典主義家具凝聚了江南的靈秀與中式傳統家具的儒雅，無論從設計還是文化上來講，都能作為中國優秀傳統文化的代言人；他們在是舊有明清家居的基礎上，結合現代人追求簡約的時尚，刪繁就簡，添加現代設計元素。將現代的生活方式、審美情趣融入其中，在傳統上進行創新設計，格調清雅、雋永而又靈性十足。并配之以梅蘭竹菊、琴棋書畫作為背景或飾品。如“明清風韻”、聯邦家具新明式，紫韻等都繼承了傳統家具這一風格。

·浸潤歐風美雨，彰顯個人魅力的西方新古典主義

中式新古典主義是“古為今用”，很多歐式風格的家具卻是“洋為中用”。這一類家私既有現代流行的簡約風格，又有西方傳統的“巴洛克”元素。從各大家私城所見，這一類家私色調大都以黑、白、原木色為主，顯得低調內斂，每一張座椅、餐桌都看似簡單，實則是功能與藝術的完美結合。獨樹一幟的風格后面是獨樹一幟的生活態度：沉著、冷靜、理智。

·原木、原質、原味的新自然主義

躲避都市的喧嘩，親近自然，置身于山水田園，是人類最樸素，最本質的想法。功成名就之后的“退隱山林，笑傲江湖”，是追求成功與卓越的奮斗者的心愿。因此，與未經修飾、雕琢的植物親近，享受原始的、粗糙的、自然的美。從而獲得“鬧里有錢，靜處安身”的愉悅。從本人這次考查來看：各式原木、水草、藤編、麻質的，占有較大的比重。有的原木、藤編、水草家具“整新如舊”，素面朝天。如“藝滕居”。有的略加修飾，淡施粉妝和流行的簡約風格結合。顯得更現代，更具有消費群。如聯邦的“家家具”系列。

從與終端營業員及部分消費者的溝通來看，實木及木質家具的需求保持較高的上升態勢；現代板式家具亦受寵愛；藤制家具因其獨特的造型將滿足文化藝術修養人士的追捧；金屬家具平中有降；鐵藝家具有小幅上揚；布藝沙發將比真皮沙發贏得更多垂顧，活布套能拆洗的則會更受歡迎；

·稚嫩、單純、輕松、夢幻的童趣主義

最稚嫩、最單純、最輕松應是少年兒童，隨著經濟條件的改善，一部分家庭也為小孩留出展示個性化的空間。我想，部分童心未泯、追求童趣的都市白領也是這一風格的消費群。色彩上，多使用鮮明的淺色或粉色。色彩較為繁富，但又不顯繚亂，是極具童趣的一種搭配。

二、關于家具的原創設計

產品是營銷的基石，對于家具行業的競爭現狀，更應是企業的核心競爭力。這里有兩個方面的原因。第一，家具業目前尚處于市場發展的初級階段即產品力到推銷力的階段。經典的營銷理論認為，市場的發展將隨著競爭發展主要分生產階段，產品階段，推銷階段和市場營銷階段。處于產品階段至推銷階段的行業，企業核心競爭力表現為產品的競爭力。（處于后兩階段的行業不是說產品不重要，但不能稱之為核心競爭力）第二，家居設計是一們商業藝術，這和其它耐用消費品不同。我們稱之為藝術品的東西都是有原創風格的，是設計者靈感與心血的結晶，是創造者個性的體現，具有美感和收藏價值，隨著時間的推移更顯珍貴。家具，尤其是自然材質的原創家具更是如此。

那么好的設計是如何產生的呢？好的設計當然要有人（專業化的設計人才，甚至設計大師）與財（研發的資金、成本）支持。還要有好的企業機制。但這里不討論這些問題，以下我想的多的是設計的原創的思想與靈感來源問題。

任何藝術，包括商業藝術，“只有民族的，才是世界的”。歷史越長的國家，文化底蘊也越深厚，值得挖掘的東西也就越多。包括中國的傳統文化（如風水、五行、八卦，陰陽），民間文化（如民俗民居、民間藝術），地域亞文化等。這是從事商業設計包括家具設計的靈感之源。同樣，中學為體，西學為用，中西合璧，即在我們固有的風格（原創的核心競爭力）中加入西方的設計元素，也是思考的方向之一；

莊子說“天地有大美而不言”，大自然是我們靈感與創造的源泉。當我們以主觀的感覺感受大自然的時候，我們看到的是“人化的自然”，因為，我們當時的心情、個人的情趣、素養的不同，即使面對同一自然的時候感受也是千差萬別的。當我們把大自然的素材進行創造之后，我們面對的是“自然的人化”。比如聯邦家私紫韻系列之“小窗悠記”“香山紅葉”等。這些可理解為吸取大自然元素或意象創造的“自然的人化”，“搜盡奇峰打草稿”，我想，這應是家具業進行原創設計的不朽源泉。

流行的元素中，有屬于風格、個性層面的東西（如建筑業中的巴洛克、哥特式、洛可可，繪畫藝術中的印象派、立體派等），有屬于潮流層面的東西（如最近流行的確良簡約潮流），也有屬于時尚層面的東西。如果把時間作為一個衡量的指標，個性、風格層面的東西沒有時間限制，歷久彌新。潮流的東西一般五至十年為一個周期輪回，時尚的東西一般一兩年就過棄了。因此，從家具設計的角度上分析，屬于風格、個性層面的東西要固守。屬于潮流的東西要迎合，屬于時尚的東西只可拿來點綴了；

三、關于價格與價值

家具行業的競爭尚處于競爭的初級階段向更高級階段過渡時期。從終端的零售利潤及該行業云集3萬家數量的生產廠家來看。制造商、經銷商利潤下降是必然的趨勢。象其它行業如家電業一樣，價格戰將不可避免。價格戰的結果是行業洗牌，留下一些在成本領先、產品設計領先、技術研發領先、營銷模式靈活先進、品牌知名度高，以市場為導向的企業。

目前，家具業終端零售價格懸殊，這主要是由于各品牌的市場定位不同而造成的。單純的打價格戰不可能有企業的生存余地，要價值戰而不是價格戰才是最好的生存策略。

實際上，任何一個品牌的產品，在消費者心中都有一個心理價位，這種價位的差別是由企業的品牌定位，產品設計、技術研發、服務，以及持久的溝通造成的。企業對品牌的定位并不完全等于消費者心目中的對該品牌的定位。造成這種差別的主要原因是品牌溝通出現失誤。如產品過于陳舊，研發落伍，品牌訴求混亂，服務較差等。k集團的r品牌就是一典型案例，r產品雖有領先的多項技術，但由于片面性的以價格為手段，忽視了對消費者進行品牌的附加值的溝通，因而造成品牌逐漸老化，在消費者心中竟然屬于高知名度的低價位產品。因此，對于價格的問題，不能單純的以降價提升銷量，而應明確公司品牌在消費者心中屬于什么心理價位（知道這點有一定的難度，但仍可以通過調研得出），利用各種有效的溝通工具和長遠的品牌戰略對品牌進行管理，增加品牌的附加值。

四、關于作品牌

作品牌還是做銷售，這是營銷人員談的最多的的問題之一，也是營銷人員不得不面對的問題。雖然無法得出正確的標準答案，但仍可以去除其中的錯誤想法。做品牌的唯一目的是為了銷售，這是大家的共同答案。一些人談到做品牌的時候，跳入腦海的往往是鋪天蓋地的電視，報紙廣告和促銷。實際上這是對做品牌極端膚淺的認識。廣而告之雖然能解一時之渴，卻難以解決一個行業或企業深層次的問題。

品牌是什么，品牌是企業的產品或服務在消費者心中的定位，品牌的建立依賴于和目標消費者作持之以恒的溝通，這里有兩個關鍵點，一是要有清楚的品牌定位，即對目標消費者說什么。二是企業所有的溝通要素（產品、價格、包裝、渠道、現場布置、促銷、公關、廣告）持之以恒的和目標消費者進行溝通。由此，我們知道，報紙、電視廣告只是和消費者溝通的工具之一。對某些耐用消費品（如工業品）甚至不是主要的溝通工具。

品牌的背后是文化，對家具行業更是如此，家具業是少有的過于注重設計藝術的耐用消費品。作品牌，要對品牌進行管理，這是一個長期的系統的工程。我們在進行品牌決策的時候要時時問自己，我們的目標消費者是哪些？我們對目標消費者的利益承諾點是什么？我們的產品能支持這個承諾點嗎？如何在文化上、潮流上發展我們的品牌個性？與消費者的切入點在哪里？（什么時間？什么地點？）與他們的接觸方式如何？（什么樣的訴求風格？傳播工具的選擇？）

理想東西不可能完全實現它，但可以不停的朝它邁進。先進的傳播理論也是這樣，我們不可能完全意義上的實現科學的品牌管理，但可以用它來指導我們的實踐。

建立真正的、長久的品牌資本對于企業是不二選擇。因此，塑造品牌，同樣要與先進的營銷觀念、深厚的文化底蘊、目標市場的選擇，以人為本的創新設計思想和現代生產技術要素等緊密結合。

五、關于業態的發展與渠道模式變革

家具業的業態，有許多不同于其它行業地方，這些不同之處是屬于家具行業本身的特色呢。還是只是一種過渡現象呢？

通過家私業的交易會（還包括互聯網等其它手段）尋找加盟商或區域商，利用加盟商或商的賣場或家具城銷售產品是較為普遍的做法。也是現階段業態較為流行的方式。這一做法優點是在市場空白點較多的情況下，可以利用企業的產品優勢、品牌優勢快速開拓市場；缺點是廠家對經銷商的控制力較差，相應的支持也較少，管理較為粗放。同時，商家容易“見風使舵”“見利忘義”，忠誠度不高。第二種方式是設立分公司，在區域家具大賣場自租場地銷售。這種經營方式的優點是賣場由于是直營，因此便于控制及精耕細作；缺點是市場中的各種問題要自己處理，過少的直接網點缺少有效的市場覆蓋率，過多的網點又要增加廠家人財物等管理成本。

目前，國內家具的渠道大部分都是通過家具賣場進行銷售，這種大賣場僅為招商的功能，不參與廠家或商家的經營；如吉盛偉邦、東方家園、好美家等；

隨著業態的發展，也出現了部分區域銷售家私的經銷商，它通過品牌的方式，直接進行家具產品的營銷和服務，既為的品牌提高營銷效率，也為消費者提供更全面的售前、售中和售后服務。如歐亞、金海馬等；

家電業的生產廠家的聯盟或廠商之間的聯盟或可為家私業提供啟示，如科龍與小天鵝結成戰略聯盟，降低原材料的采購成本。科龍與濟南三聯的聯合，使雙方互惠互利，科龍利用了三聯家電在山東乃至全國的渠道優勢；三聯利用了科龍的品牌優勢進行b2b，獨家經銷。因此，一部分家具生產企業或銷售商家就可組建銷售集團，結成銷售或采購聯盟，其組織模式可以是緊密或松散型的。

值得注意的是宜家現象，雖然宜家目前在中國由于各種原因還沒有形成氣候，但它也許代表了未來的發展趨勢。宜家是典型的“啞鈴型”結構的企業模式，兩頭大，中間小；即依靠產品設計的優勢和渠道優勢進行擴張。生產、采購、銷售、推廣則全球化（成本優勢）。宜家的定位很難分清他是廠家還是商家，但先進的營銷模式造成的核心競爭力使它將來的發展前景更為廣闊。

隨著市場的競爭加劇以及中國城鎮化步子加快，家具業不可避免的要營銷重心下移，以及對渠道的精耕細作，這種趨勢六年前在家電業內己顯現出來。

綜上所述，從產業鏈的各環節分工與合作來講，一個企業不可能通吃產業鏈的所有環節，因此，理論上，專門從事新產品設計、開發工作的設計公司；專門從事半成品的加工、配套工作的加工廠；專門從事家具產品的最終裝配成品和樹立品牌的家具制造企業；專門從事區域家具推廣營銷、物流配送的總或總經銷；專門從事家具售前、售中、售后等銷售服務工作的零售商等都易形成自己的競爭優勢，都可以找到自己存在的理由。通過競爭勝出的企業將在產業鏈的一個或多個環節形成競爭優勢，但不可能通吃所有的環節。

六、關于零售終端（自營或加盟）的精耕細作

近些年來，國內開始流行整合傳播理論，廣告人、營銷人言必稱整合營銷，某些高度市場化、競爭白熱化、產品同質化的行業，如家電業，首先成為這一理論的倡導者甚至是最初的實踐者。由于目前一般家具生產企業內部組織架構、企業文化和資金實力的滯后，不具有實施和運作“整合營銷溝通”策略的能力。因此本著一切從實際出發，具體情況具體分析的原則，可以吸收整合營銷傳播理論中的一般原理同家具行業的具體實踐相結合。

整合營銷傳播理論的核心基礎就是以消費者為導向，注重溝通。在溝通工具的選擇上注重“眾口一辭”。家具行業的消費者有三個特點，一是家具屬于不易耗的耐用消費品，一般消費者只有在有購買需求時，才會關注這個行業及產品；二是購買、決策的周期較長，屬于理智型購買，口碑效應比較明顯。三是終端（家具大賣場、家具超市）成為廠（商）家與消費者溝通的主要場所。終端工作的好壞是消費者購買的主要誘因。因此，終端工作就成為家具企業與目標消費者溝通（逛家具市場的一般都是想買家具的，也有部分以休閑為主的顧客）、反饋市場信息、研究競爭對手、塑造品牌形象、提升銷售量的關鍵。

那么，如何對終端進行精耕細作呢？結合本人過去的經驗及這段時間的市場考查，以下方法以資借鑒：

第一，賣場的個性化設計，進行持續的維護和提升。好的陳列和差的陳列，對銷售額的影響具有決定影響力。對家具業以終端為導向的行業更是如此。店面形象不一定要靠錢來堆，關鍵是以商品組合為核心，好的布置來源于細節之美，把吸引顧客和維系顧客忠誠度的五大因素：價格、品牌、服務、方便、價值突現出來。做好持之以恒的店面門頭形象維護、店內裝修維護、家具商品自身維護、衛生清潔維護、飾品的維護等；賣場是展示企業形象的窗口，賣場個性化的設計與裝飾應營造一種氛圍，一種屬于產品定位與風格的文化內涵。而不是冷冰冰的擺設；

第二，不斷進行現場以及細分市場的各類促銷。現場促銷是終端制勝的關鍵因素之一。我們的家具店也可以效仿快速消費品的模式，做到天天有促銷。“精誠所至，金石為開”，只要長期堅持各種形式的促銷，我們的商品就會給顧客留下深刻的印象。這里的促銷不僅是指讓利性質的促銷，還包括各種新穎的傳播手段的運用。例如針對各個細分市場的促銷也是應當考慮的方向。如與房地產市場、家裝設計公司的聯合促銷，中國房地產活躍，必然帶動家具的銷售。與房地產開發商或家裝公司合作可以直接接觸目標消費者，并開展有針對性的促銷。

針對新婚家具消費市場也是考慮促銷的方向，我國每年約有1000萬對以上的男女青年進入婚期，新婚家庭的平均家具消費額在5000到10000萬之間。

某些企業近二十年的發展，可以說是中國企業的長青樹，積累的老顧客數量應不在少數。如果能對這些龐大的用戶群進行關系營銷，應當對企業的銷量提升、品牌輸出有較大的促進作用；

目前使用互聯網的人也是量極為龐大的群體，精明的企業都已認識到互聯網的巨大影響力，我國家具企業，不論是工業，還是商業，可以考慮借助互聯網嘗試銷售，開展促銷活動；

此外，以舊換新的消費者亦不在少數，如何與他們接觸并開展促銷應值得我們深思。

第三，對營業代表進行專業化的持之以恒的專業化培訓與考核。營業代表直接面對消費者，從某種角度來說，她們在推銷產品的同時也在推銷自己。營業代表的自身形象直接影響銷售，所以營業代表不僅要有較好的氣質與修養，更重要的是要具有扎實的專業知識。不僅要知曉產品的賣點、工藝流程、工廠的歷史背景、競爭對手的相關信息、家具行業的發展概況，還要具備溝通、引導、議價等方面的技巧和能力。那么如何保障企業能產生優秀的現場營業員呢？優秀的營業員應具備何種素質呢？我們的結論是：保障營業代表隊伍高素質的有效機制是壓力、動力的有機結合。所謂壓力，乃是指企業針對營業代表管理而設計的競爭機制，包括業績評估、未位淘汰、情感管理、考試制度、臨時營業代表制等一系列的制度和思路。所謂動力，乃是指企業針對營業代表管理而設計的激勵機制包括星級評定、職業規劃、具競爭力薪酬、情感交流、培訓制度等。優秀的營業代表應具備的良好素質是溝通力、反應力、執行力、創造力。所謂溝通力，主要指營業代表說服消費者、經銷商、公司內部人員的能力；所謂執行力，主要指營業代表將總部經民主集中后的政策、方案、思路不折不扣的執行到市場一線的能力；所謂反應力，主要指營業代表現場把握機會及將市場一線競爭對手、消費者等的情報或信息快速反饋至直屬部門的能力；所謂創造力，是指營業代表對導購技巧、方案、策略等業內“游戲規則”創新性運用或提出的能力。（詳見本網站拙文：《家電業導購管理的六力合一論》）

七、也談企業執行力問題

做為新入職的員工，很有必要留心公司的一些內部刊物，以便熟悉公司的企業文化，讓自己盡快的融入團隊，成為l公司管理人員之后。我公司就執行力問題進行了全員上下的大討論。我想，這應是家具業的普遍現象。因此，自己也把一些不甚成熟想法和大家溝通。

現在大家都談執行力，那是因為執行力于企業及個人都很重要。好的執行力是“言必行，行必果”。計劃的預期效果在執行當中沒有打折，實際的結果達到甚至于超過預期計劃當中效果；這是執行力強的表現；

問題的出現應追本溯源，挖掘并分析問題背后的本質原因，也就找到了相應的解決辦法。執行力不到位，概況起來主要有以下幾個主要原因：

一是企業的發展己不適應市場，某些企業，甚至于是較為成功的企業，在業態發生變化的時候，仍執著于或者陶醉于過去的成功經驗，按過去成功的經驗辦事，所謂“老革命遇上了新問題”。一些成功的企業在發展的過程當中積累了許多成功的經驗，但是市場的變化已經不是狹隘的經驗所能解決的。越成功的企業超越過去的阻力也越大。k公司就是一個典型的案例。原來市場發展的初期，k公司憑借三大法寶（嚴格的產品質量管理+敢為天下先的廣告+刺激商拼命壓貨的銷售政策）取得了連續多年產銷量全國第一的殊榮。2000年以后，市場己完全透支。這時的市場要求以零售為導向，營銷重心下移，并對市場進行精耕細作。k公司雖然意識到了這種變化，但心有余而力不足。很多好的想法得不到執行。因為任何的改革都需要觸及一部分人的利益，何況是企業的組織機構及營銷觀念的大變革呢？由于營銷觀念及營銷模式的落伍，執行力不到位是順理成章的事情；行業第一的位置拱手相讓，甚至于以后一蹶不振。

二是計劃的制定缺乏嚴密的、科學的、民主的、從實際出發的論證過程。很多企業流行三拍觀念：決策拍腦袋，執行拍胸脯，事后拍屁股；完全的以主觀感覺，以舊有的經驗、以個人的喜好進行市場決策。因此，這樣的決策很難保證在執行過程中不打折扣；

篇（3）

從目標市場的高低定位來看：

平民百姓、普通工薪族是是低層次、低價位的主要消費群。這一部分的家具目前還是消費的主流。他們的要求是：簡潔實用而又有現代美感；功能較多，以便充分利用有限的居住空間；希望中高檔次的設計及風格，但價位偏于中低價，心理上能感到物有所值。這是一個龐大的市場群體。這一類消費群還是雜牌的天下，因其長于抄襲與模仿，拙于原創與設計研發。因此，它們可以利用自身的各項成本優勢，吸引了廣大的中下層次的消費群。

在此之上的是定位于中高層次的消費群的家私生產商。這部分消費者包括企、事業單位的管理人員，城市“白骨精”（白領、骨干、精英），他們事業有成，思想獨立，個性化追求較為明顯。對家私的性價比、設計風格、用材、品牌定位較為看重。這部分生廠家較多，他們各自以自己的原創設計及針對目標消費者的技術研發滿足了追求不同風格的消費者的需求；如聯邦、紅蘋果、新維思、傲耐、迪信、皇朝、富運等；

也有定位都市新貴或富豪的高層次家私，這部分人居于消費金字塔的頂端。一般都有別墅。樂從國際家私城的二期四樓以羅浮宮為代表家私品牌主要針對這一類消費群。

從原創的流行風格來看，主要有以下幾種：

·動感、活力、陽光、鮮亮的現代主義

一般的家具都希望營造安祥平和的室內環境，利用夸張的造型，還有絢麗的色彩（大面積的原色系）營造了一種動感、活力、陽光、鮮亮的室內環境。許多家具能通過移動、調節、組合，成為各種想要的其他功能家具。大紅、橙黃、多彩條紋的運用，讓眼睛在瞬間被激活。　如聯邦的“加州陽光”系列、香港紅蘋果， “優越ood”等。

·靈秀、優雅、具明清風格的新古典主義

新古典主義家具凝聚了江南的靈秀與中式傳統家具的儒雅，無論從設計還是文化上來講，都能作為中國優秀傳統文化的代言人；他們在是舊有明清家居的基礎上，結合現代人追求簡約的時尚，刪繁就簡，添加現代設計元素。將現代的生活方式、審美情趣融入其中，在傳統上進行創新設計，格調清雅、雋永而又靈性十足。并配之以梅蘭竹菊、琴棋書畫作為背景或飾品。如 “明清風韻”、聯邦家具新明式，紫韻等都繼承了傳統家具這一風格。

·浸潤歐風美雨，彰顯個人魅力的西方新古典主義

中式新古典主義是“古為今用”，很多歐式風格的家具卻是“洋為中用”。這一類家私既有現代流行的簡約風格，又有西方傳統的“巴洛克”元素。從各大家私城所見，這一類家私色調大都以黑、白、原木色為主，顯得低調內斂，每一張座椅、餐桌都看似簡單，實則是功能與藝術的完美結合。獨樹一幟的風格后面是獨樹一幟的生活態度：沉著、冷靜、理智。

·原木、原質、原味的新自然主義

躲避都市的喧嘩，親近自然，置身于山水田園，是人類最樸素，最本質的想法。功成名就之后的“退隱山林，笑傲江湖”，是追求成功與卓越的奮斗者的心愿。因此，與未經修飾、雕琢的植物親近，享受原始的、粗糙的、自然的美。從而獲得“鬧里有錢，靜處安身”的愉悅。從本人這次考查來看：各式原木、水草、藤編、麻質的，占有較大的比重。有的原木、藤編、水草家具“整新如舊”，素面朝天。如 “藝滕居”。有的略加修飾，淡施粉妝和流行的簡約風格結合。顯得更現代，更 具有消費群。如聯邦的“家家具”系列。

從與終端營業員及部分消費者的溝通來看，實木及木質家具的需求保持較高的上升態勢；現代板式家具亦受寵愛；藤制家具因其獨特的造型將滿足文化藝術修養人士的追捧；金屬家具平中有降；鐵藝家具有小幅上揚；布藝沙發將比真皮沙發贏得更多垂顧，活布套能拆洗的則會更受歡迎；

·稚嫩、單純、輕松、夢幻的童趣主義

最稚嫩、最單純、最輕松應是少年兒童，隨著經濟條件的改善，一部分家庭也為小孩留出展示個性化的空間。我想，部分童心未泯、追求童趣的都市白領也是這一風格的消費群。色彩上，多使用鮮明的淺色或粉色。色彩較為繁富，但又不顯繚亂，是極具童趣的一種搭配。

二、關于家具的原創設計

產品是營銷的基石，對于家具行業的競爭現狀，更應是企業的核心競爭力。這里有兩個方面的原因。第一，家具業目前尚處于市場發展的初級階段即產品力到推銷力的階段。經典的營銷理論認為，市場的發展將隨著競爭發展主要分生產階段，產品階段，推銷階段和市場營銷階段。處于產品階段至推銷階段的行業，企業核心競爭力表現為產品的競爭力。（處于后兩階段的行業不是說產品不重要，但不能稱之為核心競爭力）第二，家居設計是一們商業藝術，這和其它耐用消費品不同。我們稱之為藝術品的東西都是有原創風格的，是設計者 靈感與心血的結晶，是創造者個性的體現，具有美感和收藏價值，隨著時間的推移更顯珍貴。家具，尤其是自然材質的原創家具更是如此。

那么好的設計是如何產生的呢？好的設計當然要有人（專業化的設計人才，甚至設計大師）與財（研發的資金、成本）支持。還要有好的企業機制。但這里不討論這些問題，以下我想的多的是設計的原創的思想與靈感來源問題。

任何藝術，包括商業藝術，“只有民族的，才是世界的”。歷史越長的國家，文化底蘊也越深厚，值得挖掘的東西也就越多。包括中國的傳統文化（如風水、五行、八卦，陰陽），民間文化（如民俗民居、民間藝術），地域亞文化等。這是從事商業設計包括家具設計的靈感之源。同樣，中學為體，西學為用，中西合璧，即在我們固有的風格（原創的核心競爭力）中加入西方的設計元素，也是思考的方向之一；

莊子說“天地有大美而不言”，大自然是我們靈感與創造的源泉。當我們以主觀的感覺感受大自然的時候，我們看到的是“人化的自然”，因為，我們當時的心情、個人的情趣、素養的不同，即使面對同一自然的時候感受也是千差萬別的。當我們把大自然的素材進行創造之后，我們面對的是“自然的人化”。比如聯邦家私紫韻系列之“小窗悠記”“香山紅葉”等。這些可理解為吸取大自然元素或意象創造的“自然的人化”，“搜盡奇峰打草稿”，我想，這應是家具業進行原創設計的不朽源泉。

流行的元素中，有屬于風格、個性層面的東西（如建筑業中的巴洛克、哥特式、洛可可，繪畫藝術中的印象派、立體派等），有屬于潮流層面的東西（如最近流行的確良簡約潮流），也有屬于時尚層面的東西。如果把時間作為一個衡量的指標，個性、風格層面的東西沒有時間限制，歷久彌新。潮流的東西一般五至十年為一個周期輪回，時尚的東西一般一兩年就過棄了。因此，從家具設計的角度上分析，屬于風格、個性層面的東西要固守。屬于潮流的東西要迎合，屬于時尚的東西只可拿來點綴了；

三、關于價格與價值

家具行業的競爭尚處于競爭的初級階段向更高級階段過渡時期。從終端的零售利潤及該行業云集3萬家數量的生產廠家來看。制造商、經銷商利潤下降是必然的趨勢。象其它行業如家電業一樣，價格戰將不可避免。價格戰的結果是行業洗牌，留下一些在成本領先、產品設計領先、技術研發領先、營銷模式靈活先進、品牌知名度高，以市場為導向的企業。

目前，家具業終端零售價格懸殊，這主要是由于各品牌的市場定位不同而造成的。單純的打價格戰不可能有企業的生存余地，要價值戰而不是價格戰才是最好的生存策略。

實際上，任何一個品牌的產品，在消費者心中都有一個心理價位，這種價位的差別是由企業的品牌定位，產品設計、技術研發、服務，以及持久的溝通造成的。企業對品牌的定位并不完全等于消費者心目中的對該品牌的定位。造成這種差別的主要原因是品牌溝通出現失誤。如產品過于陳舊，研發落伍，品牌訴求混亂，服務較差等。k集團的r品牌就是一典型案例，r產品雖有領先的多項技術，但由于片面性的以價格為手段，忽視了對消費者進行品牌的附加值的溝通，因而造成品牌逐漸老化，在消費者心中竟然屬于高知名度的低價位產品。因此，對于價格的問題，不能單純的以降價提升銷量，而應明確公司品牌在消費者心中屬于什么心理價位（知道這點有一定的難度，但仍可以通過調研得出），利用各種有效的溝通工具和長遠的品牌戰略對品牌進行管理，增加品牌的附加值。

四、關于作品牌

作品牌還是做銷售，這是營銷人員談的最多的的問題之一，也是營銷人員不得不面對的問題。雖然無法得出正確的標準答案，但仍可以去除其中的錯誤想法。做品牌的唯一目的是為了銷售，這是大家的共同答案。一些人談到做品牌的時候，跳入腦海的往往是鋪天蓋地的電視，報紙廣告和促銷。實際上這是對做品牌極端膚淺的認識。廣而告之雖然能解一時之渴，卻難以解決一個行業或企業深層次的問題。

品牌是什么，品牌是企業的產品或服務在消費者心中的定位，品牌的建立依賴于和目標消費者作持之以恒的溝通，這里有兩個關鍵點，一是要有清楚的品牌定位，即對目標消費者說什么。二是企業所有的溝通要素（產品、價格、包裝、渠道、現場布置、促銷、公關、廣告）持之以恒的和目標消費者進行溝通。由此，我們知道，報紙、電視廣告只是和消費者溝通的工具之一。對某些耐用消費品（如工業品）甚至不是主要的溝通工具。

品牌的背后是文化，對家具行業更是如此，家具業是少有的過于注重設計藝術的耐用消費品。作品牌，要對品牌進行管理，這是一個長期的系統的工程。我們在進行品牌決策的時候要時時問自己，我們的目標消費者是哪些？我們對目標消費者的利益承諾點是什么？我們的產品能支持這個承諾點嗎？如何在文化上、潮流上發展我們的品牌個性？與消費者的切入點在哪里？（什么時間？什么地點？）與他們的接觸方式如何？（什么樣的訴求風格？傳播工具的選擇？）

理想東西不可能完全實現它，但可以不停的朝它邁進。先進的傳播理論也是這樣，我們不可能完全意義上的實現科學的品牌管理，但可以用它來指導我們的實踐。

建立真正的、長久的品牌資本對于企業是不二選擇。因此，塑造品牌，同樣要與先進的營銷觀念、深厚的文化底蘊、目標市場的選擇，以人為本的創新設計思想和現代生產技術要素等緊密結合。

五、關于業態的發展與渠道模式變革

家具業的業態，有許多不同于其它行業地方，這些不同之處是屬于家具行業本身的特色呢。還是只是一種過渡現象呢？

通過家私業的交易會（還包括互聯網等其它手段）尋找加盟商或區域商，利用加盟商或商的賣場或家具城銷售產品是較為普遍的做法。也是現階段業態較為流行的方式。這一做法優點是在市場空白點較多的情況下，可以利用企業的產品優勢、品牌優勢快速開拓市場；缺點是廠家對經銷商的控制力較差，相應的支持也較少，管理較為粗放。同時，商家容易“見風使舵”“見利忘義”，忠誠度不高。第二種方式是設立分公司，在區域家具大賣場自租場地銷售。這種經營方式的優點是賣場由于是直營，因此便于控制及精耕細作；缺點是市場中的各種問題要自己處理，過少的直接網點缺少有效的市場覆蓋率，過多的網點又要增加廠家人財物等管理成本。

目前，國內家具的渠道大部分都是通過家具賣場進行銷售，這種大賣場僅為招商的功能，不參與廠家或商家的經營；如吉盛偉邦、東方家園、好美家等；

隨著業態的發展，也出現了部分區域銷售家私的經銷商，它通過品牌的方式，直接進行家具產品的營銷和服務，既為的品牌提高營銷效率，也為消費者提供更全面的售前、售中和售后服務。如歐亞、金海馬等；

家電業的生產廠家的聯盟或廠商之間的聯盟或可為家私業提供啟示，如科龍與小天鵝結成戰略聯盟，降低原材料的采購成本。科龍與濟南三聯的聯合，使雙方互惠互利，科龍利用了三聯家電在山東乃至全國的渠道優勢；三聯利用了科龍的品牌優勢進行b2b，獨家經銷。因此，一部分家具生產企業或銷售商家就可組建銷售集團，結成銷售或采購聯盟，其組織模式可以是緊密或松散型的。

值得注意的是宜家現象，雖然宜家目前在中國由于各種原因還沒有形成氣候，但它也許代表了未來的發展趨勢。宜家是典型的“啞鈴型”結構的企業模式，兩頭大，中間小；即依靠產品設計的優勢和渠道優勢進行擴張。生產、采購、銷售、推廣則全球化（成本優勢）。宜家的定位很難分清他是廠家還是商家，但先進的營銷模式造成的核心競爭力使它將來的發展前景更為廣闊。

隨著市場的競爭加劇以及中國城鎮化步子加快，家具業不可避免的要營銷重心下移，以及對渠道的精耕細作，這種趨勢六年前在家電業內己顯現出來。

綜上所述，從產業鏈的各環節分工與合作來講，一個企業不可能通吃產業鏈的所有環節，因此，理論上，專門從事新產品設計、開發工作的設計公司；專門從事半成品的加工、配套工作的加工廠；專門從事家具產品的最終裝配成品和樹立品牌的家具制造企業；專門從事區域家具推廣營銷、物流配送的總或總經銷；專門從事家具售前、售中、售后等銷售服務工作的零售商等都易形成自己的競爭優勢，都可以找到自己存在的理由。通過競爭勝出的企業將在產業鏈的一個或多個環節形成競爭優勢，但不可能通吃所有的環節。

六、關于零售終端（自營或加盟）的精耕細作

近些年來，國內開始流行整合傳播理論，廣告人、營銷人言必稱整合營銷，某些高度市場化、競爭白熱化、產品同質化的行業，如家電業，首先成為這一理論的倡導者甚至是最初的實踐者。由于目前一般家具生產企業內部組織架構、企業文化和資金實力的滯后，不具有實施和運作“整合營銷溝通”策略的能力。因此本著一切從實際出發，具體情況具體分析的原則，可以吸收整合營銷傳播理論中的一般原理同家具行業的具體實踐相結合。

整合營銷傳播理論的核心基礎就是以消費者為導向，注重溝通。在溝通工具的選擇上注重“眾口一辭”。家具行業的消費者有三個特點，一是家具屬于不易耗的耐用消費品，一般消費者只有在有購買需求時，才會關注這個行業及產品；二是購買、決策的周期較長，屬于理智型購買，口碑效應比較明顯。三是終端（家具大賣場、家具超市）成為廠（商）家與消費者溝通的主要場所。終端工作的好壞是消費者購買的主要誘因。因此，終端工作就成為家具企業與目標消費者溝通（逛家具市場的一般都是想買家具的，也有部分以休閑為主的顧客）、反饋市場信息、研究競爭對手、塑造品牌形象、提升銷售量的關鍵。

那么，如何對終端進行精耕細作呢？結合本人過去的經驗及這段時間的市場考查，以下方法以資借鑒：

第一，賣場的個性化設計，進行持續的維護和提升。好的陳列和差的陳列，對銷售額的影響具有決定影響力。對家具業以終端為導向的行業更是如此。店面形象不一定要靠錢來堆，關鍵是以商品組合為核心，好的布置來源于細節之美，把吸引顧客和維系顧客忠誠度的五大因素：價格、品牌、服務、方便、價值突現出來。做好持之以恒的店面門頭形象維護、店內裝修維護、家具商品自身維護、衛生清潔維護、飾品的維護等；賣場是展示企業形象的窗口，賣場個性化的設計與裝飾應營造一種氛圍，一種屬于產品定位與風格的文化內涵。而不是冷冰冰的擺設；

第二，不斷進行現場以及細分市場的各類促銷。現場促銷是終端制勝的關鍵因素之一。我們的家具店也可以效仿快速消費品的模式，做到天天有促銷。 “精誠所至，金石為開” ，只要長期堅持各種形式的促銷，我們的商品就會給顧客留下深刻的印象。這里的促銷不僅是指讓利性質的促銷，還包括各種新穎的傳播手段的運用。例如宜家公司就利用每年的秋季發行產品目錄作為他的最為重要的市場宣傳手段。

針對各個細分市場的促銷也是應當考慮的方向。如與房地產市場、家裝設計公司的聯合促銷，中國房地產活躍，必然帶動家具的銷售。與房地產開發商或家裝公司合作可以直接接觸目標消費者，并開展有針對性的促銷。

針對新婚家具消費市場也是考慮促銷的方向， 我國每年約有1000萬對以上的男女青年進入婚期，新婚家庭的平均家具消費額在5000到10000萬之間。

某些企業近二十年的發展，可以說是中國企業的長青樹，積累的老顧客數量應不在少數。如果能對這些龐大的用戶群進行關系營銷，應當對企業的銷量提升、品牌輸出有較大的促進作用；

目前使用互聯網的人也是量極為龐大的群體，精明的企業都已認識到互聯網的巨大影響力，我國家具企業，不論是工業，還是商業，可以考慮借助互聯網嘗試銷售，開展促銷活動；

此外，以舊換新的消費者亦不在少數，如何與他們接觸并開展促銷應值得我們深思。

第三，對營業代表進行專業化的持之以恒的專業化培訓與考核。營業代表直接面對消費者，從某種角度來說，她們在推銷產品的同時也在推銷自己。營業代表的自身形象直接影響銷售，所以營業代表不僅要有較好的氣質與修養，更重要的是要具有扎實的專業知識。不僅要知曉產品的賣點、工藝流程、工廠的歷史背景、競爭對手的相關信息、家具行業的發展概況，還要具備溝通、引導、議價等方面的技巧和能力。那么如何保障企業能產生優秀的現場營業員呢？優秀的營業員應具備何種素質呢？我們的結論是：保障營業代表隊伍高素質的有效機制是壓力、動力的有機結合。所謂壓力，乃是指企業針對營業代表管理而設計的競爭機制，包括業績評估、未位淘汰、情感管理、考試制度、臨時營業代表制等一系列的制度和思路。所謂動力，乃是指企業針對營業代表管理而設計的激勵機制包括星級評定、職業規劃、具競爭力薪酬、情感交流、培訓制度等。優秀的營業代表應具備的良好素質是溝通力、反應力、執行力、創造力。所謂溝通力，主要指營業代表說服消費者、經銷商、公司內部人員的能力；所謂執行力，主要指營業代表將總部經民主集中后的政策、方案、思路不折不扣的執行到市場一線的能力；所謂反應力，主要指營業代表現場把握機會及將市場一線競爭對手、消費者等的情報或信息快速反饋至直屬部門的能力；所謂創造力，是指營業代表對導購技巧、方案、策略等業內“游戲規則”創新性運用或提出的能力。（詳見本網站拙文：《家電業導購管理的六力合一論》）

七、也談企業執行力問題

做為新入職的員工，很有必要留心公司的一些內部刊物，以便熟悉公司的企業文化，讓自己盡快的融入團隊，成為l公司管理人員之后。我公司就執行力問題進行了全員上下的大討論。我想，這應是家具業的普遍現象。因此，自己也把一些不甚成熟想法和大家溝通。

現在大家都談執行力，那是因為執行力于企業及個人都很重要。好的執行力是“言必行，行必果”。計劃的預期效果在執行當中沒有打折，實際的結果達到甚至于超過預期計劃當中效果；這是執行力強的表現；

問題的出現應追本溯源，挖掘并分析問題背后的本質原因，也就找到了相應的解決辦法。執行力不到位，概況起來主要有以下幾個主要原因：

一是企業的發展己不適應市場，某些企業，甚至于是較為成功的企業，在業態發生變化的時候，仍執著于或者陶醉于過去的成功經驗，按過去成功的經驗辦事，所謂“老革命遇上了新問題”。一些成功的企業在發展的過程當中積累了許多成功的經驗，但是市場的變化已經不是狹隘的經驗所能解決的。越成功的企業超越過去的阻力也越大。k公司就是一個典型的案例。原來市場發展的初期，k公司憑借三大法寶（嚴格的產品質量管理+敢為天下先的廣告+刺激商拼命壓貨的銷售政策）取得了連續多年產銷量全國第一的殊榮。20xx年以后，市場己完全透支。這時的市場要求以零售為導向，營銷重心下移，并對市場進行精耕細作。k公司雖然意識到了這種變化，但心有余而力不足。很多好的想法得不到執行。因為任何的改革都需要觸及一部分人的利益，何況是企業的組織機構及營銷觀念的大變革呢？由于營銷觀念及營銷模式的落伍，執行力不到位是順理成章的事情；行業第一的位置拱手相讓，甚至于以后一蹶不振。

二是計劃的制定缺乏嚴密的、科學的、民主的、從實際出發的論證過程。很多企業流行三拍觀念：決策拍腦袋，執行拍胸脯，事后拍屁股；完全的以主觀感覺，以舊有的經驗、以個人的喜好進行市場決策。因此，這樣的決策很難保證在執行過程中不打折扣；

篇（4）

【正文】

消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度的調查報告

隨著經濟的快速發展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業的消費糾紛也日趨增多。為全面了解消費者對我市汽車銷售行業的滿意度狀況，促進汽車銷售市場健康發展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對汽車銷售行業消費者滿意度調查活動。現將有關情況報告如下：

一、基本情況

本次調查由蕪湖市消保委、各縣區消保委以及消費維權志愿者在全市公共活動場所向廣大消費者進行問卷調查。在全市共發放《蕪湖市消保委關于汽車銷售行業消費者滿意度調查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調查數據分析

（一）消費習慣分析

調查中，購買私家車人數為533人，約占總調查人數的83%，其中在蕪湖本地購車的人數為469人，約占購車總人數的88%。數據顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調查總人數的46%；其次是35-50歲人群，占總調查人數的33%；25歲以下和50歲以上人群合計占總人數的21%。其中，價格在10-15萬元之間的私家車最受消費者歡迎，購買量最多，占總調查人數的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調查人數的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調查人數的18%；20萬元以上的相對較少，合計占總調查人數的16%。

（二）汽車銷售行業消費者滿意度分析

本次調查從價格明示、購車服務、提車方便程度等多個方面來進行了消費者購車滿意度調查。

（1）價格明示滿意度

70%的調查對象表示在購車時，商家在經營場所，以適當方式明示了銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準；30%的調查對象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內容主要集中在未明示各項服務收費標準（金融服務費、上牌服務費等）、配件價格、保險費用等方面。

（2）購車服務滿意度

數據顯示，九成以上商家在消費者購車時及時向消費者交付了合格的家用汽車產品及發票；八成以上商家做到了明示并交付產品使用說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費者交付隨車工具、備件等物品，并當面查驗家用汽車產品的外觀、內飾等現場可查驗的質量狀況；76%的商家在購車時告知消費者家用汽車產品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關銷售信息并向消費者明示由生產者約定的修理者名稱、地址和聯系電話等修理網點資料，且未限制消費者在上述修理網點中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會在消費者購車時提醒消費者閱讀安全注意事項、按產品說明書的要求進行使用和維護保養。大部分消費者對于購車時商家提供的服務都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調查對象表示提車不方便，主要原因為提車等待時間過長，需要排隊，如想盡快提車就要增加費用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠不方便。75%的調查對象表示商家將其提供的車險及貸款等相關服務作為購車提車的必要條件，對于這種強制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時繳納的押金退還滿意度

68%的調查對象表示對購車時繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時，商家退款流程、時間過長或者強制要求消費者在店購買第二年車險才退還押金或者以抵消保險，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產品的質量滿意度

69%的消費者對所購家用車的質量滿意；30%的消費者覺得一般；1%的消費者對質量感覺不滿意，表示汽車剛過質保期就開始頻繁出現各種小毛病。

（6）三包期內，所購汽車出現問題時，商家處理問題態度的滿意度

79%的消費者表示對商家積極協商處理的態度感到滿意；21%的消費者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對所購汽車的售后服務滿意度

62%的消費者表示對商家的售后服務感到滿意，36%的消費者表示商家的售后服務一般，還有2%的消費者表示對商家的售后服務不滿意。對商家售后服務不滿意的原因，主要有售后服務態度同購車時服務態度形成極大落差；售后不維修經常要求消費者花錢更換各種配件；維修保養的費用過高等。

通過上述分析顯示，被調查消費者對我市汽車銷售行業的總體服務比較滿意，但通過消費者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內處理問題的態度以及售后服務等方面與消費者的期望仍存在一定差距。

（三）維權分析

調查顯示，消費者在購車及售后服務過程中自身合法權益受到侵害時，96%的消費者選擇與商家協商、向有關部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認倒霉算了。數據說明，隨著經濟的發展，消費者的維權意識在不斷增強。

三、存在問題

（一）存在強制、未明示費用的問題

調查結果顯示，在購車過程中存在部分商家強制要求消費者貸款或者必須在店內上牌，以此來收取相關的上牌服務費或貸款服務費。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價格要優惠10%；還有部分商家收費不透明，買車時隱性消費多，在店內對于上牌、貸款、買保險等服務收費標準未明示。經營者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用”的相關規定相悖。

（二）存在強制投保，續保押金不退的問題

強制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險購買渠道”，即只要在商家買車，消費者都必須通過該商家購買新車保險；第二種情形是“限制車險投保公司”，即商家在消費者購買新車或續保時，要求消費者購買指定保險公司的車險；第三種情形是“限制車險投保險種”，即商家要求消費者必須購買全部商業車險的主險及附加險。調查中，七成以上的消費者表示商家將車險等服務作為購車提車的必要條件，部分消費者表示商家不退還購車押金而是要求消費者用該押金繼續購買下一年度的車險。經營者的這些行為侵犯了消費者的自主選擇權，公平交易權，違反了《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》和《汽車銷售管理辦法》等相關規定。《消費者權益保護法》第四條、第九條、第十條均表明消費者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務的權利。《中華人民共和國保險法》第十一條明確規定“除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立”，同時，該法第一百三十一條明確規定“保險人、保險經紀人及其從業人員在辦理保險業務活動中，不得利用行政權力、職務或者職業便利以及其他不正當手段強迫、引誘或者限制投保人訂立保險合同”。商務部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應商、經銷商不得限定消費者戶籍所在地，不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售后服務商……。經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務”。

（三）存在信息不對稱，維修服務費用虛高的問題

調查數據顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對三包期內出現問題的汽車，要求消費者自己聯系生產廠家進行解決；處理問題態度消極并有意拖延時間到超過汽車質保期；以保養未在品牌4S店進行為由，拒絕承擔三包責任；只換不修，要求消費者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費者在不了解相關的法律法規的情況下，只能在購車的4S店進行保養，導致維修和保養費用過高或者只能花錢購買配件進行修車。根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：在三包期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理。上述行為明顯不符合《消費者權益保護法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的規定，侵犯了消費者的選擇權，增加了消費者的負擔。

（四）存在維權意識水平仍待提升的問題

調查顯示，有不到一成的消費者在汽車銷售維修遇到糾紛時，往往選擇息事寧人的方式消極對待。這部分消費者中有人認為維權解決時間過長耗時耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權，或者認為維權也得不到滿意的結果，從而喪失維護自身權益的權利。

四、意見建議

根據調查情況，為進一步規范汽車銷售行業的經營行為，切實維護消費者的合法權益，提出以下幾點建議：

（一）政府部門應加強對汽車銷售市場的引導，進一步加大監管執法力度

政府有關部門要加大法律法規的宣傳力度，通過開展消費講座、知識競賽等多種形式，廣泛宣傳《消費者權益保護法》、《中華人民共和國保險法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》等相關法律法規，讓消費者把握相關法律法規，依法維權，讓 經營者明確其經營責任和義務，從而強化自我管理，依法誠信經營，推進汽車維修行業走上良性發展的軌道。此外，政府相關部門還需加大對汽車銷售行業的日常監督檢查力度，根據相關法律法規的規定，對侵害消費者權益的行為嚴肅查處，切實維護消費者的合法權益，杜絕違背消費者意愿的行為發生。

（二）行業自身應落實好主體責任，依法依規開展經營活動

篇（5）

調查主題：手機消費

調查執行：北京鷹之健企業形象策劃中心

文字整理：劉增禾

調查說明：

本次調查使用網上調查、入戶訪問、媒體問卷回收的方式進行。整個調查通過網絡、報紙等媒體以廣大消費者參與調查的形式在全國范圍內進行。

本次調查共采集樣本245205個，有效樣本243260個，問卷來自全國各地，參加活動的包括國家公務員、在校學生、公司員工、個體勞動者等各行各業的從業者。

調查結果：

被調查對象電話費節約方式

不知道　6.8%

話費套餐44.7%

給對方發短信73.3%

撥打ip電話　75.6%

被調查對象手機更換的頻率

半年左右3.4%

半年至一年　12.8%

一年至兩年　24.4%

兩年以上7.2%

沒有換過52.2%七成多的被調查對象把短信作為節約話費的一種方式;五成多的被調查對象從未換過手機

由于中國移動和中國聯通早期應用的都是gsm網絡，聯通新建的cdma網絡在XX年1月8日剛剛開始試商用，原電信長城發展的cdma用戶僅為60萬用戶。因此，現中國大部分手機用戶選擇的都是gsm制式的手機。本次調查顯示，97.4%的用戶使用gsm手機，1.4%的人選擇cdma手機，選擇gprs手機的被調查對象最少，只有1.2%。

本次調查中，68.6%的用戶選擇中國移動，31.4%的用戶選擇中國聯通。調查顯示的用戶比例與中國移動與聯通的實際用戶比例大致相符。

此次調查顯示，中國的手機市場仍以國外品牌為主，中國國內品牌手機份額依舊很小，市場占有率不足7%，仍無法與國外廠商抗衡。

此次調查中，半年左右換一次手機的用戶比例為3.4%，這部分基本為高收入或對手機時尚比較敏感的客戶;半年至一年換手機的用戶比例為12.8%，一年至兩年換手機的用戶比例為24.4%，在換手機的用戶中，一至兩年換一次手機的用戶的比例為最高;兩年以上換手機的用戶比例為7.2%。從未換過手機的用戶比例為52.2%。

篇（6）

開發區隨著農村剩余勞動力的轉移(入)，留守兒童形成了一個特殊的群體，在特殊時期這一群體的生存和權益保護狀況越來越引起人們的關注。

1、調查顯示，有31.3%的屬父母外出務工，一個星期左右與孩子聯系一次，36.5%的半個月或一個月與孩子聯系一次，和孩子見面的多為半年以上一次，有的甚至幾年不回家。由于父母常年在外，長期和孩子分離，對孩子缺少關愛，缺乏交流溝通，導致親情缺失，監護不力，致使一些留守兒童軟弱無助，自卑封閉，逆反心理嚴重。

2、留守兒童家庭生活環境情況。從總體情況看，留守兒童的監護人多數是祖父母、外祖父母或其他近親屬。其中78%的留守兒童隨祖父母、外祖父母一起生活，20%的留守兒童與其他親戚一起生活，2%的留守兒童由老師或其他人擔當監護人，隔代撫養情況較為普遍。

4、留守兒童心理情況。從調查看，大多數孩子性格內心、孤僻、倔強、與人交往少。在不開心時，都會出現一些 想早點長大獨立， 想讓父母安慰自己，覺得沒有人關心自己，覺得別人看不起自己或自己不如別人 超長的想法;有些還甚至想離家出走，多為男孩。可以看出，留守兒童渴望父母的關懷與社會的關注，希望多與父母進行心靈的溝通交流，有的因父母不在家而感到遭受歧視、孤獨無助、悲觀寂寞。

5、家庭教育情況。在調查中發現，留守兒童監護人文化程度普遍偏低，小學文化程度及文盲的占到60%。監護人教育孩子的知識來源于自己摸索的占49.5%，從長輩那里學來的占33%，而通過專門的家庭教育培訓班或家長學校學習的僅占3%。近30%的監護人很少或從不主動與孩子聊天，關心最多的是孩子的學習，其次是生活情況，過問孩子情緒問題的只占13%。

二、存在問題

兒童時期是人生中受教育、長身體、培養健康心理的關鍵時期，他們不但要接受學校的教育，還要接受社會的關愛，更要沐浴在父母親情的家庭教育之中。尤其是農村留守兒童最需要父母關愛，遠離了父母，由其他人代為監護，使這些兒童的受教育狀況、健康成長受到了較大的影響。

1、隔代教育力不從心。從調查情況看，留守兒童家庭隔代教育占多半以上，由于祖輩與孫輩年齡相差一般都在50歲左右，且祖輩大都文化程度偏低，多數是文盲或半文盲，思想觀念與孫輩有很大差距，難以與孩子交流溝通。有的忙于農活維持生活，無時間監護孩子;有的體弱多病無能力監護孩子;有的同時照看幾個孫輩無精力監護孩子。因缺乏科學的家庭教育知識，往往只滿足孩子物質、生活上的需求，缺少精神、道德上的教育引導，甚至嬌生慣養、放任自流，使青少年犯罪率上升，加重家庭負擔，危害社會。

2、家庭學校溝通不夠。由于留守兒童的監護人，尤其是祖輩監護人，很少甚至從不主動與孩子的老師聯系或參加家長會，缺乏與學校的溝通，也不過問孩子在學校的行為及學習情況，加之學校老師缺少對孩子的家訪，有的孩子抓住這個空檔，在學校欺騙老師，在家里又蒙騙監護人，雙方無法了解學生的真實情況，使家庭教育與學校教育不能實現有效對接。使留守兒童的思想品德和學習得不到發展而走向消極的一面。

3、家庭教育工作不到位。近年來，雖然有關部門密切配合，在指導推進家庭教育工作中做了大量扎實有效的工作，取得了一些成效。但是，農村家庭教育特別是留守兒童家庭教育工作仍然是一個薄弱環節。如農村家庭教育網絡不健全、已有家長學校作用發揮不夠好、有關領導和部門對農村留守兒童家庭教育工作重視不夠、缺少有針對性的留守兒童家庭教育宣傳培訓活動等，加上有相當一部分留守兒童監護人尤其是祖輩監護人，不注重學習科學的家庭教育知識，使農村留守兒童家庭教育工作面臨著諸多困難和問題。

三、工作策略

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中圖分類號：G521 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）05-0241-04

引言

20世紀80年代以來，隨著我國工業化、城市化的進程日益加快，市場對勞動力的需求不斷增加，大量的農村剩余勞動力向城市流動，這既推動了城市經濟的發展，又增加了農民的收入，對農村的繁榮和穩定也起到了促進作用。然而，在大量農民工外出打工的過程中產生了一個重要的問題，即留守兒童的教育管理。所謂留守兒童，是指因父母雙方或一方外出打工，不能跟隨在父母身邊接受照顧，而被留在戶籍所在地由父母一方或者其他委托人代為監護，年齡在6—16歲之間的兒童[1][2]。據2009年5月全國婦聯兒童工作部統計，全國農村留守兒童數量已達5 800萬人。由于長期缺少父母關愛及有效的教育、引導和管理，留守兒童在心理上產生一定時期的不適應感，容易產生一系列的心理問題[3]。

值得關注的是，第一代留守兒童已經成年，其中相當一部分進入到了大學校園。同時，由于我國處于社會轉型時期，這類學生還將陸續長期存在于大學校園。我們可稱之為“留守大學生”或者“有留守經歷的大學生”。應該看到，一方面，能夠進入大學校園的這部分留守大學生是同齡留守兒童中的佼佼者，其特殊的心理成長經歷值得探索；另一方面，幼年時父母關愛的缺失可能會給他們的心理留下創傷和不良影響，在面對大學這一新的環境時，他們需要付出更多的努力，承受更大的心理壓力，一旦應對方式不當，以前隱藏的心理問題就會被激活出來，嚴重阻礙他們的健康成長，甚至產生極端的后果。

因此，留守大學生的心理健康教育問題是不可忽視的社會問題。高校留守大學生的心理健康教育問題關系到個人的前途、家庭的穩定和祖國的未來。新時期下，加強留守大學生的心理健康教育工作，是堅持以人為本，深入學習實踐科學發展觀的需要，是構建社會主義和諧社會的需要，更是高校學生工作的新視角。

目前，國內學術界的研究多集中于留守兒童[4] [5]，對留守大學生的研究，尤其是心理健康教育的研究還鮮有提及。本文擬通過對留守大學生心理健康狀況的調查研究，分析其存在的主要問題，探討留守大學生的心理健康教育模式，希望對提高留守大學生的心理健康水平提供借鑒和啟示。

一、調查對象與方法

（一）對象

隨機抽取某高校400名在校大學生，發放調查問卷400份。其中，留守大學生200名，收回有效問卷200份，有效回收率為100% ；普通在校大學生200名，收回有效問卷194份，有效回收率為97%。

（二）方法

1 .一般情況調查

包括調查對象的年齡、性別、所在院系、專業、年級及家庭情況，如父母是否曾外出打工，父母外出打工是一方還是雙方，父母打工時間，父母打工時自己的年齡，父母打工的地點等。

2.主要研究工具

90項癥狀清單（SCL-90），又名癥狀自評量表。由L.R.Derogaitis于1975年編制而成的。本測驗共90個自我評定項目，采用10個因子分別反映10個方面的心理癥狀情況。測驗的10個因子包括：軀體化、強迫癥狀、人際關系敏感、抑郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執、精神病性及其他（主要反映睡眠和飲食情況）。此量表使用簡便，測查角度全面。它對有可能處于心理障礙邊緣的人有良好的區分能力，適用于測查人群中哪些人可能有心理障礙、有何種心理障礙及其嚴重程度如何。該量表具有良好的信效度。

3.統計學方法

所有數據采用SPSS 17.0（中文版）進行處理。

二、結果與分析

（一）留守大學生與非留守大學生心理狀況比較

從表1可以看出，留守大學生和非留守大學生的心理狀況處于正常范圍之內，總體情況良好；但在強迫、人際關系和敵對這三個因子上，留守大學生與非留守大學生差異顯著（P＜0.05）。分析可能的原因在于：一方面，留守大學生長期與父母分離，缺少正常的親子交和親情關懷，缺乏和諧的家庭生活氛圍，容易造成留守大學生性格內向，人際交往能力差，加之進入大學校園后，其入學前的生活、環境、生活方式與大學有很大的差別，從而對大學環境適應不良，遇到問題又往往悶在心里，造成性格孤僻、人際關系敏感甚至敵對；另一方面，留守大學生來自農村，父母和家人對他們寄予了很高的期望，他們對自身也是要求嚴格和追求完美，因而更容易出現強迫的問題。由此可見，早期的留守經歷對留守大學生的心理產生了一定的影響。

（二）不同類型留守大學生心理狀況比較

1.不同性別留守大學生心理狀況比較

留守大學生中，女生和男生在各個因子上有一定的差別，其中強迫、抑郁、敵對和偏執四項的得分男生要高于女生，而人際關系、恐懼、精神病性和其他這四項的得分女生則要高于男生，但差異均未達到顯著水平（P＞0.05）。軀體化和焦慮因子得分幾乎沒有差別。有文獻報道，女生的心理問題比男生更為突出[6]，而本研究中這一現象并不明顯，推測可能與女生的其他背景值（如留守時間、留守年齡等）相關，具體原因有待進一步分析論證。

2.不同年級留守大學生心理狀況比較

由表3可以看到，不同年級的留守大學生心理狀況各不相同，但總體趨勢是一、二年級學生的各項因子得分要高于三、四年級的學生。不同年級的留守大學生在強迫、人際關系、抑郁、恐懼、偏執因子上差異極為顯著（P＜0.01），在軀體化、焦慮、精神病性因子上的差異顯著（P＜0.05）。低年級學生受留守經歷的影響更大，特別是一年級的學生本身要經歷新生適應期[7]。所以，對低年級留守大學生的心理健康問題應尤為關注。

三、建議與對策

（一）了解和掌握留守大學生的基本情況

以班級為單位，建立學院和學校兩級的留守大學生心理成長檔案。基本內容可包括留守大學生的姓名、性別、年級、專業、家庭地址等情況，以及其詳細的心理狀況記載。同時，對留守大學生實行動態跟蹤，記錄他們的成長過程，隨時更新檔案資料，以便有針對性地開展教育和管理。

（二）加強對留守大學生的心理關注和心理輔導

首先，高度重視心理知識的宣傳、學習和教育工作。一是通過網絡、廣播、報刊、雜志、展板、專欄、橫幅等多種形式和年級大會、班會、黨團組織生活等渠道廣泛宣傳心理學的基本理論和常識，使廣大留守大學生轉變觀念，充分認識到心理健康的重要意義，樹立心理健康意識。二是做好心理健康教育課程的開設和建設工作。建議尚未開設心理健康教育課程的高校可將此門課程作為全校學生的必修或選修課程，已經開設此門課程的高校應做好相關課程的建設和規劃，并重點關注留守大學生這一群體的教學工作，使留守大學生能夠學會自我調節心理情緒的合理方法。三是加強心理咨詢機構的建設，開展心理咨詢。一方面，高校應從物質、人員配備等保障心理咨詢機構的構建；另一方面，要引導和鼓勵有心理困惑和心理問題的留守大學生主動進行心理咨詢。對留守大學生的心理咨詢可根據實際情況，采取多種形式進行，如面對面的預約咨詢、“心理熱線”電話咨詢、心理信箱、網上咨詢等等。同時，可采用個人輔導與團體輔導相結合的方式，并輔以朋輩咨詢。四是及時妥善處理心理異常的留守大學生。一旦發現此類問題的學生，應立即轉介到專業診斷和治療機構，并積極配合相關機構的工作。

其次，構建和完善班級、學院、學校層層管理、層層負責、層層上報的制度。做好對學生骨干、班主任、輔導員等基層心理健康教育隊伍的指導和培訓，暢通信息渠道，做到及時發現問題，解決問題。

（三）開展豐富多彩的校園文化活動

以校園文化活動為載體，充分發揮校園文化活動的導向作用、調試作用和凝聚作用，將心理健康教育滲透到校園文化活動之中，是促進留守大學生心理健康教育工作的有效途徑。高校可根據本校留守大學生的特點，開展內容豐富、形式多樣、寓教于樂的文體活動和社會實踐活動，充實留守大學生的課余生活，提高他們接觸社會的機會，使留守大學生在活動中鍛煉自己，展示自己，培養綜合能力和心理素質，學會團結協作、互幫互助，學會與人相處、與人交往，從各種活動的交流和溝通中尋找溫暖和友誼。如校園心理話劇、心理游戲、心理講座、親情信、文藝表演、球類比賽、先進人物報告會、寒暑期社會實踐、志愿者服務，等等。

（四）營造良好的心理健康教育輔導環境

留守大學生的心理健康離不開良好的教育環境。積極向上、團結奮進、刻苦學習、朝氣蓬勃的健康教育氛圍，對于留守大學生的心理健康無疑是有利的推動。從宏觀環境而言，就是要形成良好的室風、班風和校風。從微觀環境而言，首先，引導同學以平等友愛的態度對待留守大學生，形成公平競爭，取長補短，相互學習，共同進步的良好氛圍。其次，保障廣大留守大學生的根本利益，對侵犯留守大學生權益的事件要及時處理，及時化解矛盾。第三，樹立先進典型，對表現優異的留守大學生予以表彰和獎勵。

（五）構建和諧師生關系

融洽的師生關系是做好留守大學生心理健康教育工作的基礎。首先，每位高校學生工作者應樹立民主平等、關愛尊重、信任寬容的思想，要公正地對待每位留守大學生，尊重留守大學生，尊重他們的自尊心和自信心，尊重他們的隱私和秘密。即使學生出現失誤或者過錯，也要曉之以理，導之以行。其次，要關心學生，深入到學生中去，了解學生的思想動態，從學習、生活、工作等方面給予幫助，盡全力解決他們的困難，同時關注他們的心理、情緒和狀態。再次，對學生進行有效的指導。引導其樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，教育他們客觀、公正地評價自我和他人，找準人生目標的定位點，明確奮斗方向，并堅定不移地朝著奮斗目標做不懈的努力。最后，善于發現學生的“閃光點”，鼓勵學生揚長避短，不斷完善自我，增強學生的自信心。

（六）形成學校、家庭、社會全方位教育管理體系

和諧的家庭環境對孩子人格健全發展和心理健康成長有著至關重要的作用。除了學校要加強對留守大學生的心理健康教育之外，家長的作用以及與高校的配合工作十分關鍵。首先，要提高家長的認識，形成正確的教育行為，對待孩子既要愛護，又不能夠嬌生慣養。其次，家長應多與孩子交流溝通，除了關心孩子的物質需求外，更多的是要走進孩子的心靈，了解孩子的所思、所想和所感。第三，高校應定期不定期通過電話、信件、E-mail等多種途徑與留守大學生的家長聯系交流，及時反饋學生在校期間的表現和存在的問題，共同做好學生的教育管理。

此外，全社會也要加強對于留守大學生的關注，創造良好的社會氛圍，從而形成學校、家庭、社會相互配合、共同管理的局面。

（七）勇于創新，不斷探索留守大學生心理健康教育的新思路、新方法和新途徑

目前，對于留守大學生心理健康教育的研究工作僅見于少量的報道。在今后的工作中，各高校應高度重視這一特殊群體，從研究的廣度和深度開展更多的工作。一方面，拓展留守大學生的研究范圍。留守大學生的研究對象不僅僅包括農民工的子女，還有外出經商人員子女、部分異地求學大學生、出國人員的子女等等，涵蓋各個階層背景的人員。另一方面，加大對于留守大學生理論知識和實證研究，尤其是實證研究。高校可設立專項課題，更加深入地探討留守大學生的心理健康問題，力求研究方法的創新和研究內容的突破。

大學階段是大學生成長成材的關鍵時期。留守大學生作為高校學生中的特殊群體，是高校學生工作者必須關注的重點對象。每一位高校學生工作者都應加強對留守大學生的心理健康教育和思想政治教育，為培養身心健康、信念堅定、素質過硬的社會主義現代化建設者和合格接班人做出自己的貢獻。

參考文獻：

[1] 黃寶中，閉文彩．我國農村留守兒童家庭教育問題與對策探討[J]．黑龍江教育學院學報，2008，27，（9）：32-34．

[2] 周艷波，曹培忠．論留守兒童人權保障的缺失及法律救助[J]．山西師大學報：社會科學版，2009，36（3）：27-29．

[3] 中央教育科學研究所教育發展研究部課題組．農村留守兒童問題調研報告[J]．教育研究，2004，（10）：15-18，53．

[4] 朱俊卿．論農村留守兒童心理問題研究的趨勢[J]．教育探索，2009，（7）：133-134．

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1、現金交易。主要表現在煤炭銷運企業與小煤窯與之間存在大量現金交易、購貨不開發票的現象。如果索要發票，煤礦就會加價。作為購貨方，其所得稅的繳納如果采用核定方式征收，要不要發票不會影響其交納所得稅數額；購貨方繳納所得稅如不是采用核定方式征收，購進貨物取不上發票的就去稅務部門代開發票記賬，代開發票所交增值稅又能通過進項抵扣彌補回來，不會使其多交增值稅款。有的購進時沒取得進項發票，在與個人、磚瓦窯、學校賓館等單位交易時干脆不開銷售發票，資金體外循環，隱瞞利潤，同時少繳增值稅。在檢查中發現多數煤炭銷運企業賬面微利不見股東分紅，主要采取這種體外循環方式賬外經營所致。

2、兩票結算。煤炭銷運企業大部分通過“兩票”（運輸發票和專用發票）結算，煤炭價格通過增值稅專用發票大都以微利開出，差價再以代開運輸發票的方式直接轉給購貨方，既不需要入賬，也不需要納稅，這是許多煤炭購銷企業虧損大、稅負低的主要原因。對于購買方而言，貨物購買地點在己方，憑什么支付運費？所以，得出的結論是“兩票結算”僅存在于“發貨制”的銷售方式中，對于實行“送貨制”的銷售行為只能實行“一票結算”，即憑貨物銷售發票結算。如在檢查一企業時，進項票單價為546元/噸，銷項票單價為550元/噸。其利潤則通過代墊運費取得，運輸發票在對方單位做賬，不僅少繳了所得稅而且少繳了增值稅。

3、虛開發票。煤炭銷運企業需要汽車運輸煤炭，因此需要柴油是正常的，但是被查企業的進項稅額中油品進項稅占到50%以上，就明顯屬于不正常了。如企業利用油販子購買柴油不要發票經中間人聯系，通過網上銀行將資金打入煤炭銷運企業的賬戶。煤炭銷運企業記賬:借：銀行存款，貸：其他應付款——個人。后來通過網上銀行將款項支付給石油公司。并取得專用發票；記賬：借：柴油、進項稅，貸：銀行存款。即：油販子將油品拉走，而煤炭銷運企業將發票取走。即所謂：票貨分離。因此賬面上“其他應付款—個人”金額越累越多。大量其他應付款借款多年不還成為接受虛開發票企業的重要特征。當煤炭銷運企業增值稅負大時，購煤虛開進項發票的方式也是如此。這樣一來，不僅少繳了增值稅，同樣也少繳了企業所得稅。

4、關聯交易。有的煤炭生產企業與運銷企業、煤炭銷運企業與用煤企業間存在一定的關聯關系，為了調節各自的利益，存在非正常轉讓價格調整稅負，有的甚至出現購銷價格倒掛的業務，進而出現增值稅低稅負或零稅額申報問題，從而少繳城建稅及附加。

5、多列費用。大部分的煤炭銷運企業支付運輸費用采取現金交易的方法，無法核實其真實的資金往來，有些企業就以此作掩護多開運輸發票，這種做法，從表面上看地稅征收了5.8％的地方稅收，而實際上漏了25％的所得稅，同時取得運輸發票的單位還抵扣了7％的增值稅進項稅，對于國家整體的稅收來說是得不償失的。一些企業增加職工人數，多列工資；在地稅部門開取勞務發票，多列支裝卸費用；個人與工作無關的消費，旅游，差旅費在賬面列支等。

6、虛假代購。一些煤炭銷運企業，目前表面上處于停業、半停業狀態，但仍保留一般納稅人資格，只要其購貨方不需開具增值稅專用發票(如需要開增值稅專用發票的就在賬上反映銷售)，他們就采取委托代購的形式(一種形式是煤炭銷貨方持有購貨方的委托書組織貨源；另一種形式由煤炭運銷企業中組織貨源的人與購貨方簽訂一個用工合同，組織貨源者就搖身一變成為購貨方的業務員)，這種形式既不墊付資金，也不開具發票，其組織的貨源應得的利潤變成了傭金或工資，主管稅務機關無法控管。

7、數量縮水。即在庫存商品賬戶中只記錄擬確認收入的部分產品數量（噸位），將不準備確認收入的那部分庫存商品的成本轉嫁到確認收入的那部分產品成本上。在影響銷售收入的銷售數量與銷售單價兩因素中，銷售單價的正確性可以通過檢查合同、詢價等方式加以驗證，因此，隱瞞銷售產品的數量成為企業隱瞞銷售收入的一種方法。

8、不辦地稅登記。由于國、地稅的稅源管理信息和企業稅務登記沒有共享，導致煤炭銷運企業只注重增值稅一般納稅人資格認定和接受國稅稅收管理，一部分銷運企業存在僥幸心理，不愿辦理地稅稅務登記，少繳地方稅收。

二、加強煤炭銷運企業稅收征管對策

通過以上分析，煤炭銷運企業在稅收征管上仍存在不少薄弱環節。由于經營地點不固定、中間環節多、運輸渠道難以控制等因素，流通環節的稅收管理不規范、稅源監控不得力的問題較為突出，為促進煤炭流通行業稅收的規范化管理，提高征管質量和效率，要強化措施，加大對煤炭流通環節稅收的征管和治理力度。

1、加強戶籍管理，強化源頭控管

稅源管理部門應根據普遍登記、屬地管理的原則，督促設立手續完備的從事煤炭銷運業務的單位和個人，依法到經營所在地或者納稅義務發生地的主管地稅機關申報辦理稅務登記。稅收管理員要了解煤炭銷運企業在工商和國稅辦理登記信息，對領取工商營業執照經營的，督促其自納稅義務發生之日起30日內申報辦理稅務登記。加強戶籍信息采集，了解煤炭銷運企業辦公地點、貨物存放地點、法定代表人、辦稅人的聯系方式等。

2、規范申報征收，強化比對分析

稅源管理部門應督促煤炭銷運納稅人依法辦理納稅申報，報送納稅申報表、財務會計報表、煤炭銷運情況統計表、煤炭銷運業務運輸發票明細表及要求提供的其它資料。稅收管理員應按月將自行申報納稅人的計稅單價、數量、申報稅款，與國稅機關的計稅單價、數量、繳納增值稅額等數據進行比較分析，對計稅依據等存差異的，要進一步分析原因、查找漏洞、規范管理。

3、加強納稅評估，強化稅源監管

稅源管理部門要認真落實《稅收管理員制度》，加強銷運信息采集（煤炭購銷渠道、購銷方式及運輸方式，煤炭生產礦井口價，煤炭起運地的平均銷售單價，煤炭送達地的平均銷售單價，貨款結算方式、煤炭起運地至卸貨地的運輸里程、平均運費結算單價等）；納稅信息采集（煤炭購、銷、存數量，運送煤炭的數量，申報的應稅銷售額等）；根據省局《納稅評估管理辦法》，針對煤炭流通的經營特點，抓住購進、銷售、運輸等重點環節，強化對物流、資金流、憑證流之間的配比分析，因地制宜開展納稅評估。

4、開展稅務稽查，整治行業秩序

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（一）農民人均收入比上年有較大提高

從問卷調查看，2005年，農民家庭人均總收入為3609元。其中，農民人均種田純收入為1524元，比上年增長10.5%；農民家庭外出務工收入為9326元，比上年增長28.1%；農民家庭其他收入為5930元，比上年增長22.0%。實地調查的各省也反映農民人均收入比上年有較大幅度增加。抽樣調查顯示，2005年山西省20戶農民家庭人均收入為2526元，比上年增長26.2%；2005年江蘇省農民家庭人均收入為5276元，比上年增長11.0%；2005年陜西省農民家庭人均收入3200元，比上年增長14.5%。

（二）種植收入仍是當前農民的基礎性收入

當前農民種植的目的主要是用來保障口糧、解決溫飽，種植收入是農民的基礎性收入，也是相對穩定的收入。據實地調查，陜西省大荔縣農民收入主要來源靠種小麥和玉米，種植收入占農民總收入的60%以上。青海省大通縣農民的收入來源也主要靠農業，占到總收入的50%。安徽省蒙城縣農民家庭種田收入雖然只占家庭總收入的34.6%，但農民也普遍認為種田仍是基本生活保障。調查也了解到，在保證基本口糧種植的前提下，農民更傾向于種植經濟作物。

（三）打工收入正逐漸成為農民家庭的主要收入

從各地調查情況看，農民外出務工越來越多，打工收入正在逐步成為農民家庭的主要收入，也是近年來農民增長最快的收入，特別是較富裕地區的農民外出務工收入增長明顯。問卷調查顯示，有外出打工的農民家庭中，農民外出務工收入占家庭總收入的55.76%；在外打工的時間長度平均為10個月；外出務工人員在外打工從事建筑行業的占23%，從事運輸行業的占6%，從事服務行業的占28%，從事工業制造行業的占19%；外出打工人均月收入在600元以下的占34.28%，在600―1000元的占49.19%，在1000元以上的占16.53%；在外打工期間，46.37%以上的農民感覺到打工工資在上升。從農民反映情況看，在本地打工人員的工資不高，普通的服務人員工資一般在300―500元之間；在比較發達的城市打工的人員工資相對較高，有一定文化素質的農民在較發達省市打工每月的收入能達1600―1800元，而沒有文化素質的外出打工人員每月的收入為800―1200元。農村干部及農民還反映，集體組織的勞務輸出人員工資較高、收益有保障，而個人自發出外打工工資較低。

二、農民消費的基本情況

（一）農民生產性支出占農民經常性支出的一半以上，日常生活性支出主要用于子女上學、看病等，非經常性的大項支出主要是蓋房子

問卷調查顯示，農民每年用于經常性支出，按花費多少前五項依次是農業生產資料、食品、子女教育、醫療和衣著；用于非經常性支出按開支多少前三項依次是蓋房子、購買耐用消費品、購置農業機械。實地入戶調查，農民的支出中有一半以上用于生產性支出。

（二）農民消費水平仍然較低，但消費范圍在擴大，消費環境也不斷改善

農民除蓋房子和購買農業生產資料外，日常生活大都緊衣縮食，維持低水平的生活。問卷調查顯示，56.04%的農民家庭平均每人每月的基本生活費在200元以下，只有13.37%的農民家庭平均每人每月的基本生活費在400元以上。當前農民看重的仍然是價格，價格越便宜購買傾向越強，許多農民用的電器也基本上是城市過時的、淘汰的型號。

盡管農民的消費水平不高，但農民消費范圍在不斷擴大。目前農村基本家電處于普及階段，擁有率較高，90%以上的家庭買上了電視，50%的家庭擁有洗衣機；但高檔電器擁有率較低，僅有20%的農村家庭擁有冰箱，10%的農村家庭擁有空調，轎車、電腦、攝像機等高檔消費品在農村更難看到。通訊方面，一半以上農民家庭擁有電話或手機。交通方面，40%的農村家庭購買了摩托車和農用運輸車。

農民消費環境也在不斷改善，現在一些農村里已有了小型超市，傳統集市活動較頻繁，農民日常消費比較便利。問卷調查顯示，60.99%的農民認為花錢消費比較方便。其中，在村里商店購買食品的農民比例是38.15%，在鄉鎮商店或集市購買食品、農業生產資料、服裝和耐用消費品的農民比例分別是51.29%、63.15%、45.91%，在縣城購買服裝和耐用消費品的農民比例是45.26%。

（三）農民消費傾向弱，儲蓄傾向強

儲蓄仍然是當前農民處理家庭收入的主要方式。問卷調查顯示，如果有余錢的話，65.73%的農戶傾向于儲蓄，只有10.13%的農戶傾向于消費。農民儲蓄的重要目的一是蓋房子，用于改善居住條件以及準備子女婚事。二是用于子女的非義務教育。三是用于看病和養老。農民普遍反映，目前農村看病仍然比較難、比較貴，一般不到萬不得已是不去治療的，不少農民實際上是大病不看、小病則忍。

三、存在的主要問題

（一）農業生產落后，農民增收渠道窄，制約因素多，是當前農民增收面臨的主要問題

從各省調查情況來看，當前農業生產還比較落后，雖然科學種植、機械化耕種、規模化經營正在大力推廣，但總體農業種植仍比較傳統，技術比較落后，農民還是靠天吃飯，自然災害經常造成農民的減產。而且農村勞動力素質下降，農民種田以中老年為主。據調查，農村中大約70%的45歲以下的青壯年外出打工，留守農村的大多是老、弱、病、幼、婦等人員。

目前，除外出打工外，政策性收入成為了農民增收的重要渠道，近兩年國家各項支農惠農政策的實施使農民得到了很大實惠。在湖北省荊州市洪圣村種田大戶熊家武家了解到，一家5口，承包土地56畝，2004年上交農業稅及附加1374元，2005年上交農業稅為0，2005年國家糧食直補達到1249.90元，水稻良種補貼為840元。但政策性增收不是根本之計，農民增收渠道有待拓展。

農民增收制約因素很多。一是目前糧食產量逐年增加，糧價增長潛力小，部分地區早稻、小麥價格已出現穩中有降的趨勢，種植收入增長潛力低。二是糧食生產成本增長快，化肥、薄膜、農藥等農資價格較高，油、煤、電等能源價格的上漲又進一步加重農民的成本壓力。三是農民就業機會比較少。目前，城鎮居民和大學畢業生的就業壓力已經很大，農民就業機會相對就更少。

（二）農村社會保障機制不健全，農民生活和發展負擔重是影響農民消費的重要因素

調查中，農民普遍反映收入仍然較低，沒有能力、也不敢消費。此外，農村社會保障機制不健全，農民生活和發展負擔重也是影響農民消費的重要因素。目前，城鎮居民一般有“三險一金”，買房子可以貸款，社會保障機制相對比較健全，而農村社會保障機制整體來說還沒有建立，農民家里蓋房子、孩子讀書、就醫看病都可能是一次要花去幾年收入的大項。農村蓋房或買房子至少要3―5萬元；農民子女的非義務教育也是農民很重的負擔，目前高中生住宿加學費一年大約5000元，大學生住宿加學費一年在1萬元以上；如果一場大病，家里就可能一貧如洗。所以，農民不得不被迫進行儲蓄。另外，農村在外打工人員發展難，自身能力較弱，甚至工資不能照常發放，也影響了農民消費。問卷調查顯示，農民在外打工期間，只有大約20.56%的企業給農民工上了“三險”，仍有20.26%的企業存在拖欠農民工資現象，48.94%的外出農民工認為外出打工最擔心的是拖欠工資。

（三）農村交通、水利、電力、電訊等基礎設施落后，不僅是影響農民增收的因素，也是影響農民消費的因素

我國農村交通、水利、電力、電訊等基礎設施仍然比較落后。目前還有許多農村未實現村村通公路，農民出行很不方便，不少農民反映是“雨天一身泥，晴天一身土”，既影響賣，也影響買。水利、電力設施老化，電費較高，除影響農民增收外，也造成農民生活用水、用電困難，抑制了農民使用洗衣機、空調、音響等家電產品的積極性，間接影響農民消費。農村電訊基礎設施建設也相對比較滯后，有線電視還沒有普遍進入農民家庭，一些農村還存在有電訊設備沒信號的情況。

四、幾點建議

（一）穩定和提高農民的基礎性收入，進一步擴展農民的增收渠道

農業生產和收入是農民的立身之本。在繼續貫徹執行嚴格控制建設用地，加強農業基礎設施建設，以及對農民的直接補貼等政策措施的基礎上，要著力抓好科技指導和穩定價格兩個問題。目前農村勞動力素質下降、粗放型耕作是各地普遍存在的一個問題，某種程度上說，這也是土地資源的一種浪費，各級政府都應高度重視這個問題，下更大力氣做好科技指導工作。穩定農產品價格是農業生產和農民增收的重要條件，要加強對農產品價格形成機制的研究，健全完善糧食最低收購價和農產品進出口、國儲糧吞吐等手段的協調運作機制，注重運用間接調節手段正確處理好農產品與工業品、以及不同農產品之間的比價關系，保證農產品特別是糧食價格的穩定，并使之隨著城鄉居民收入的增長有適當提高。

除了繼續做好農民外出務工組織、培訓及權益保障工作外，要積極調整農業種植結構，大力推廣糧食優質品種種植，并適度增加特色農產品的種植面積，同時還應做好優質農產品的品牌培育和推廣工作，讓農民從中得到實惠。要加大扶持和發展農產品深加工、精加工產業的力度，增加農產品的附加值，擴展農民的增收渠道。對農產品深加工、精加工企業，國家要在稅收政策和貸款資金上給予支持，鼓勵就地加工轉化，培育“公司＋基地＋農戶”的產業鏈，更好地解決農民的就業和收入問題。

（二）加強農村社會保障機制建設，進一步減輕農民負擔

要加快農村新型合作醫療制度的建設步伐，逐步提高財政的補助標準，保障廣大農民看病就醫的基本需要。同時，也要研究農村的養老和貧困人口的生活保障制度建設問題。國家要進一步采取措施，減輕農民子女非義務教育的負擔，簡化農民子女的助學貸款申辦程序，在高中和中專學校中建立農村困難學生減免學費制度。

要繼續加強農資市場和農產品價格的監測監管工作，打擊農資假冒偽劣現象，保障農資價格基本穩定。同時，國家應進一步研究和完善農資價格直補制度，盡量減輕農民的生產成本。要加強農技灌溉費、機耕機割費的管理，制定合理的收費標準，建議減免農用拖拉機上路養路費。

篇（10）

一、引言

手機以每月新增500萬用戶的高速度在增長，已經成為人們生活中的必需品。各種性能、各種品牌、各種價格的廣告讓我們眼花繚亂。為了了解寧波市手機市場的發展趨勢，幫助消費者認清手機市場，我對消費者如何節約話費，用戶換手機頻度等方面進行了將近對兩個星期的調查。

二、調查說明

本次調查對消費者電話費節約方式選擇，運營商選擇，電話資費的收取，對彩屏手機的看法，對手機輻射的態度，手機價位，手機更換頻率，手機應具有的功能，是否會選擇用手機上網，用手機上網的不足，了解手機的途徑，最受消費者青睞的手機促銷手段展開調查。本次調查以問卷的方式對寧波市各大手機賣場的消費者進行調查，共發放問卷500張，回收468張。

三、調查結果

（一）電話費節約方式

為了更好地節約電話費，不同的消費者有不同的節約方式。

話費套餐是消費者的首選方式，它被絕大多數手機用戶認為是節約話費的最佳方法，學生基本上都選擇這種方式；其次，短信作為節約話費的一種方式也得到了廣泛的應用，這部分比例為65.90%；除此之外，43.20%的被調查對象認為撥打IP電話是節約話費的一種方式。

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圖1 消費者電話費節約方式

（二）運營商的選擇

本次調查中，69.70%的用戶選擇中國移動，30.30%的用戶選擇中國聯通。調查顯示的用戶比例與中國移動與聯通的實際用戶比例大致相符。消費者更傾向于選擇中國移動。

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圖2 選擇中國聯通和中國移動的比例

（三）消費者青睞的手機資費收取方式

在手機資費的收取方面，65.70%的人認為應該單向收費，單向收費已逐漸成為今后手機資費的主要收取方式。按分鐘計費的被調查者比例為22.00%，認為應該按秒計費的用戶最少，僅占12.30%。

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圖3 消費者青睞的手機資費收取方式

（四）對彩屏手機的看法

隨著數據業務的廣泛應用，彩屏手機得到消費者的青睞。本次調查顯示，62.50%的被調查者認為手機的彩色顯示屏非常有必要，25.40%的人認為無所謂手機是否是彩屏，只有12.10%的人認為沒有必要。這說明隨著手機的功能逐漸完善，彩屏手機將更能吸引消費者的目光，獲得消費者的喜愛。

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圖4 消費者對彩色顯示屏手機的看法

（五）對手機輻射的態度

本次調查顯示，13.10%的被調查對象能接受手機輻射，21.60%的人選擇無所謂，不能接受的人相對較多，比例為65.30%。這說明，雖然手機輻射對人體的影響程度尚在研究之中，目前尚未有全面、權威的科學結論，但與人們的健康相比，大部分用戶還是不能接受手機輻射。

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圖5 消費者對手機輻射的態度

（六）消費者選擇手機的價位

本次調查中，1000至2000元價位占到43.3%，居第一位；35.50%的人購買2000到3000元價位的手機；除此之外，1000元以下和3000元以上的總和只有21.20%。可見，中檔手機是未來用戶選購的主要對象，1000—3000元是絕大部分消費者比較認可的價位。

\s

圖6 消費者選擇手機的價位

（七）手機更換的頻率

此次調查中，半年左右換一次手機的用戶比例為4.30%，這部分基本為高收入或對手機時尚比較敏感的消費者；半年至一年換手機的用戶比例為14.20%，一年至兩年換手機的用戶比例為46.40%，在換手機的消費者中，一年至兩年換一次手機的用戶的比例為最高；兩年以上換手機的用戶比例為7.20%。從未換過手機的用戶比例為27.90%。

\s 圖7 消費者更換手機的頻率

（八）消費者希望手機具有的功能

在技術飛速發展的今天，消費者已不滿足于手機只有發短信和接聽電話的基本功能，消費者希望它能具備更多的功能：52.4%的消費者認為手機應具備藍牙功能，這樣他們可以免費的接收來自其他手機的多媒體資料。希望手機具備即時翻譯功能的有51.10%，有36.40%和25.80%的人認為手機應具備MP3播放功能或收音機功能，認為手機可用來照相的人有67.80.%，希望手機能玩游戲的人有23.30%。

看來，消費者要求手機不僅僅是一種通信工具，還應該是一種娛樂工具。

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圖8 消費者希望手機具有的功能

（九）是否會用手機上網

本次調查中，明確表示會用手機上網的消費者比例是57.80%，不會用手機上網的消費者比例都是17.30%，另外24.90%的人說不一定。這說明雖然使用手機上網現在還存在諸多的缺點，但它隨時隨地可以得到有用的資訊這一點仍然非常具有吸引力的。在解決了上網速度、上網資費、網絡內容等問題的情況下，手機上網一定會得到更為廣泛的應用。手機將不再是一個簡單的通話終端，同時也是一個信息終端、信用終端、娛樂終端。

作為信息終端，消費者可以通過手機方便地接收網絡信息，使人們生活與辦公更為輕松。

作為信用終端，消費者可以通過手機實現網上支付功能，使人們購物更加方便、快捷。

作為娛樂終端，消費者可以通過手機下載音樂，進行網上游戲等。

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圖9 是否會用手機上網

（十）手機上網存在的不足

雖然移動互聯網是未來的必然趨勢，但至今，手機上網在速度、價格、內容提供等方面仍不能令消費者滿意。

這其中，上網速度是制約消費者用手機上網的最主要因素，比例為75.70%。沒有了速度，手機上網的快捷便無從談起。其次，上網價格太高也是一個重要的原因，有63.30%的被調查對象選擇這一因素。同時，現在移動互聯網內容還不夠豐富，手機屏幕太小也是制約手機上網的重要原因，這使得瀏覽一些內容非常不方便。

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圖10 手機上網存在的不足

（十一）消費者青睞的手機促銷方式

為了取得更好的市場占有率，獲取更多利潤，手機銷售商在促銷手機方面煞費苦心，花樣繁多。

本次調查顯示，在所有促銷手段中，價格上的實惠仍然是讓消費者最為動心的方式，有49.30%的消費者選擇這一方式，在所有促銷方式中居于首位；其次，送禮品也頗得消費者青睞，23.70%的消費者選擇這一方式；再次，折價換購這一變相降價方式也得到了一部分消費者的歡迎，比例為13.60%；與運營商捆綁銷售的比例為7.50%；最后，抽獎的比例最低，為5.90%。這說明，越是實實在在的優惠手段，越能打動消費者。

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圖11 消費者青睞的手機促銷方式

（十二）消費者了解手機的途徑

本次調查顯示，可以快捷、全面地搜集到手機各種信息的互聯網在手機宣傳中起到了舉足輕重的作用，41.70%的消費者選擇互聯網來了解的手機信息，這說明對于手機信息的獲取方式人們更傾向于可以全面充分獲取信息的媒體；人們了解手機的第二個途徑是報紙，占27.70%。選擇電視的比例為19.50%，僅居第三位，這可能與電視廣告時間較短，不可全面介紹手機性能有關。其他廣告方式，如雜志與廣播與它們相比還有一定的差距，選擇雜志的被調查比例為7.20%，選擇廣播的消費者最少，僅為3.90%。

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圖12 消費者了解手機的途徑

四、結論

從上面的調查我們不難發現，手機將向多方面功能發展，因為消費者需要的不再是一個只能通話的手機，更多的是集各種功能于一體的萬能手機。而對于即將到來的服務，更多的消費者選擇耐心的等待，不再是一開始就對它抱以過高的期望。而對于消費者來說，則希望運營商能推出更多的話費套餐供他們選擇。

附：

關于寧波市手機消費情況調查

⒈你選擇的電話費節約方式：(可多選)

A．撥打IP電話B．話費套餐 C．給對方發短信

⒉你用的是中國移動還是中國聯通？

A．中國移動B．中國聯通

⒊你認為手機資費應該怎樣收取？

A．單向收費 B．按秒計費 C．按分鐘計費

⒋你對彩屏手機的看法：

A．非常有必要B．沒有必要C．無所謂

⒌你對手機輻射的態度：

A．能接受B．不能接受C．無所謂

⒍你會選擇多少價位的手機？

B． 1000元以下 B．1000到2000元 C．2000到3000元 D．3000元以上

⒎你手機更換的頻率：

A．半年左右 B．半年至一年C．一年至兩年D．兩年以上 E．沒有換過

⒏你希望手機還具有哪些功能？(可多選)

A．藍牙功能 B．即時翻譯功能 C．MP3播放功能 D．收音機功能 E．照相功能 F．游戲功能

⒐你會選擇用手機上網嗎？

A．會B．不會 C．不一定

⒑你認為用手機上網存在哪些不足？(可多選)

A．上網速度慢 B．上網價格高 C．移動互聯網內容還不夠豐富 D．手機屏幕太小

⒒最受你青睞的手機促銷手段：

篇（11）

一、引言

手機以每月新增500萬用戶的高速度在增長，已經成為人們生活中的必需品。各種性能、各種品牌、各種價格的廣告讓我們眼花繚亂。

為了了解寧波市手機市場的發展趨勢，幫助消費者認清手機市場，我對消費者如何節約話費，用戶換手機頻度等方面進行了將近對兩個星期的調查。

二、調查說明

本次調查對消費者電話費節約方式選擇，運營商選擇，電話資費的收取，對彩屏手機的看法，對手機輻射的態度，手機價位，手機更換頻率，手機應具有的功能，是否會選擇用手機上網，用手機上網的不足，了解手機的途徑，最受消費者青睞的手機促銷手段展開調查。本次調查以問卷的方式對寧波市各大手機賣場的消費者進行調查，共發放問卷500張，回收468張。

三、調查結果

（一）電話費節約方式

為了更好地節約電話費，不同的消費者有不同的節約方式。

話費套餐是消費者的首選方式，它被絕大多數手機用戶認為是節約話費的最佳方法,學生基本上都選擇這種方式；其次，短信作為節約話費的一種方式也得到了廣泛的應用，這部分比例為65.90%；除此之外，43.20%的被調查對象認為撥打IP電話是節約話費的一種方式。

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圖1消費者電話費節約方式

（二）運營商的選擇

本次調查中，69.70%的用戶選擇中國移動，30.30%的用戶選擇中國聯通。調查顯示的用戶比例與中國移動與聯通的實際用戶比例大致相符。消費者更傾向于選擇中國移動。

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圖2選擇中國聯通和中國移動的比例

（三）消費者青睞的手機資費收取方式

在手機資費的收取方面，65.70%的人認為應該單向收費，單向收費已逐漸成為今后手機資費的主要收取方式。按分鐘計費的被調查者比例為22.00%，認為應該按秒計費的用戶最少，僅占12.30%。

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圖3消費者青睞的手機資費收取方式

（四）對彩屏手機的看法

隨著數據業務的廣泛應用，彩屏手機得到消費者的青睞。本次調查顯示，62.50%的被調查者認為手機的彩色顯示屏非常有必要，25.40%的人認為無所謂手機是否是彩屏，只有12.10%的人認為沒有必要。這說明隨著手機的功能逐漸完善，彩屏手機將更能吸引消費者的目光，獲得消費者的喜愛。

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圖4消費者對彩色顯示屏手機的看法

（五）對手機輻射的態度

本次調查顯示，13.10%的被調查對象能接受手機輻射，21.60%的人選擇無所謂，不能接受的人相對較多，比例為65.30%。這說明,雖然手機輻射對人體的影響程度尚在研究之中，目前尚未有全面、權威的科學結論,但與人們的健康相比，大部分用戶還是不能接受手機輻射。

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圖5消費者對手機輻射的態度

（六）消費者選擇手機的價位

本次調查中，1000至2000元價位占到43.3%，居第一位；35.50%的人購買2000到3000元價位的手機；除此之外，1000元以下和3000元以上的總和只有21.20%。可見，中檔手機是未來用戶選購的主要對象，1000—3000元是絕大部分消費者比較認可的價位。

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圖6消費者選擇手機的價位

（七）手機更換的頻率

此次調查中，半年左右換一次手機的用戶比例為4.30%，這部分基本為高收入或對手機時尚比較敏感的消費者；半年至一年換手機的用戶比例為14.20%，一年至兩年換手機的用戶比例為46.40%，在換手機的消費者中，一年至兩年換一次手機的用戶的比例為最高；兩年以上換手機的用戶比例為7.20%。從未換過手機的用戶比例為27.90%。

\s圖7消費者更換手機的頻率

（八）消費者希望手機具有的功能

在技術飛速發展的今天，消費者已不滿足于手機只有發短信和接聽電話的基本功能，消費者希望它能具備更多的功能：52.4%的消費者認為手機應具備藍牙功能，這樣他們可以免費的接收來自其他手機的多媒體資料。希望手機具備即時翻譯功能的有51.10%，有36.40%和25.80%的人認為手機應具備MP3播放功能或收音機功能，認為手機可用來照相的人有67.80.%，希望手機能玩游戲的人有23.30%。

看來，消費者要求手機不僅僅是一種通信工具,還應該是一種娛樂工具。

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圖8消費者希望手機具有的功能

（九）是否會用手機上網

本次調查中，明確表示會用手機上網的消費者比例是57.80%,不會用手機上網的消費者比例都是17.30%，另外24.90%的人說不一定。這說明雖然使用手機上網現在還存在諸多的缺點，但它隨時隨地可以得到有用的資訊這一點仍然非常具有吸引力的。在解決了上網速度、上網資費、網絡內容等問題的情況下，手機上網一定會得到更為廣泛的應用。手機將不再是一個簡單的通話終端，同時也是一個信息終端、信用終端、娛樂終端。

作為信息終端，消費者可以通過手機方便地接收網絡信息，使人們生活與辦公更為輕松。

作為信用終端，消費者可以通過手機實現網上支付功能，使人們購物更加方便、快捷。

作為娛樂終端，消費者可以通過手機下載音樂，進行網上游戲等。

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圖9是否會用手機上網

（十）手機上網存在的不足

雖然移動互聯網是未來的必然趨勢，但至今，手機上網在速度、價格、內容提供等方面仍不能令消費者滿意。

這其中，上網速度是制約消費者用手機上網的最主要因素，比例為75.70%。沒有了速度，手機上網的快捷便無從談起。其次，上網價格太高也是一個重要的原因，有63.30%的被調查對象選擇這一因素。同時，現在移動互聯網內容還不夠豐富，手機屏幕太小也是制約手機上網的重要原因，這使得瀏覽一些內容非常不方便。

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圖10手機上網存在的不足

（十一）消費者青睞的手機促銷方式

為了取得更好的市場占有率，獲取更多利潤，手機銷售商在促銷手機方面煞費苦心，花樣繁多。

本次調查顯示，在所有促銷手段中，價格上的實惠仍然是讓消費者最為動心的方式，有49.30%的消費者選擇這一方式，在所有促銷方式中居于首位；其次，送禮品也頗得消費者青睞，23.70%的消費者選擇這一方式；再次，折價換購這一變相降價方式也得到了一部分消費者的歡迎，比例為13.60%；與運營商捆綁銷售的比例為7.50%；最后，抽獎的比例最低，為5.90%。這說明，越是實實在在的優惠手段，越能打動消費者。

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圖11消費者青睞的手機促銷方式

（十二）消費者了解手機的途徑

本次調查顯示，可以快捷、全面地搜集到手機各種信息的互聯網在手機宣傳中起到了舉足輕重的作用，41.70%的消費者選擇互聯網來了解的手機信息，這說明對于手機信息的獲取方式人們更傾向于可以全面充分獲取信息的媒體；人們了解手機的第二個途徑是報紙，占27.70%。選擇電視的比例為19.50%，僅居第三位，這可能與電視廣告時間較短，不可全面介紹手機性能有關。其他廣告方式，如雜志與廣播與它們相比還有一定的差距，選擇雜志的被調查比例為7.20%，選擇廣播的消費者最少，僅為3.90%。

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圖12消費者了解手機的途徑

四、結論

從上面的調查我們不難發現，手機將向多方面功能發展，因為消費者需要的不再是一個只能通話的手機，更多的是集各種功能于一體的萬能手機。而對于即將到來的服務，更多的消費者選擇耐心的等待，不再是一開始就對它抱以過高的期望。而對于消費者來說，則希望運營商能推出更多的話費套餐供他們選擇。

附：

關于寧波市手機消費情況調查

⒈你選擇的電話費節約方式：(可多選)

A．撥打IP電話B．話費套餐C．給對方發短信

⒉你用的是中國移動還是中國聯通？

A．中國移動B．中國聯通

⒊你認為手機資費應該怎樣收取？

A．單向收費B．按秒計費C．按分鐘計費

⒋你對彩屏手機的看法：

A．非常有必要B．沒有必要C．無所謂

⒌你對手機輻射的態度：

A．能接受B．不能接受C．無所謂

⒍你會選擇多少價位的手機？

B．1000元以下B．1000到2000元C．2000到3000元D．3000元以上

⒎你手機更換的頻率：

A．半年左右B．半年至一年C．一年至兩年D．兩年以上E．沒有換過

⒏你希望手機還具有哪些功能？(可多選)

A．藍牙功能B．即時翻譯功能C．MP3播放功能D．收音機功能E．照相功能F．游戲功能

⒐你會選擇用手機上網嗎？

A．會B．不會C．不一定

⒑你認為用手機上網存在哪些不足？(可多選)

A．上網速度慢B．上網價格高C．移動互聯網內容還不夠豐富D．手機屏幕太小

⒒最受你青睞的手機促銷手段：