緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇禮品市場調查報告范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

一、問題的提出：

訂單供貨是當前煙草行業共同面臨的一個全新課題，我們理解這項工作的核心要義在于：通過對市場真實需求的準確預測和采集，充分暴露出現有卷煙商品總供給、總需求之間的矛盾，品牌體系內部供給結構之間的矛盾，從而完成煙草行業從現有自上而下“生產—銷售”運行模式向在堅持專賣法基礎之上的市場化運作模式的轉變。

顯然，需求預測是這場變革的邏輯起點，也是這場大變革的關鍵環節，因此，能否對當前市場真實需求作出準確判斷，是這場“戰役”成敗之關鍵。

本文以西安市場不同業態零售客戶研究為基礎，結合經濟學理論、預測理論，探索適合卷煙市場特點的普遍預測思想和方法。

二、各業態的市場特征分析

(一)各經營業態銷售數量和銷售結構分析

本次我們對西安市卷煙零售戶總體經營情況進行了統計，所得數據如下表(表1)所示：

以上數據表明，西安市轄區內商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業態占零售戶總量的17.3%，“五度”(注：“五度”評價是指將零售客戶對煙草公司的貢獻度、依存度、合作度、成長度、誠信度作為對零售客戶進行評價的依據。通過“五度”評價，目的是找到客戶的“需求點”，為客戶提供針對性的服務，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度)得分較高，主要分布于城區和鄉鎮市場;食雜店、娛樂服務類等傳統業態占零售商戶總量的82.7%,“五度”得分較低，客戶遍布全市。專營店和小型超市已在城區和鄉鎮市場中迅速發展，所占比重迅速增加?？傮w來說，食雜店仍然是煙草最主要零售方式，占卷煙零售戶總量的76.5%，因此，如何準確預測這類客戶需求量，應為“訂單供貨”工作之重點。

各種經營業態的銷售結構分析可由“各種業態條均值對比分析表”看出：

從卷煙銷售結構看，商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型業態銷售高檔卷煙產品的優勢明顯好于食雜店等傳統業態，一、二類煙大大超出全區域平均水平，因此，在制定品牌營銷策略時，大型商場、連鎖超市及特殊場所可作為高檔和高端品牌的重點培育對象;專營煙酒商店作為進一步提升高檔煙的重點客戶，同時也可作為高端產品的培育對象;小型超市、便利店和城市食雜店可作為中檔煙的培育戶;農村食雜店和其他業態作為中低檔煙的重點培育戶。

總之，大型商場、超市、便利店、煙酒專營店等較新型的業態雖然銷量比重低于傳統業態，但銷售結構、檔次明顯高于傳統業態，其銷售潛力不可忽視。傳統業態客戶作為卷煙銷售網絡的核心客戶，是我們提升網絡核心競爭力的關鍵。

(二)各種業態主要經營方式分析

從各種經營業態《卷煙經營方式抽樣調查匯總表》經營卷煙方式的抽樣結果可以看出，我市除專營煙酒店和其他業態的客戶以卷煙業務為主業外，有75%以上的客戶是以卷煙業務為輔助經營項目，這些客戶經營卷煙的目的是為了更好的服務客戶，方便顧客購買，從而吸引或留住更多的顧客。從主要銷售形式抽樣結果得出，新型業態憑借其環境服務好、品牌信譽高和規模優勢等吸引了以條消費的大部分群體。

(三)各種經營業態的主要客戶結構分析

篇（2）

進行市場調查；首先要明確市場調查的目標，按照企業的不同需要，市場調查的目標有所不同，企業＄使經營戰略時，必須調查宏觀市場環境的發展變化趨勢，尤其要調查所處行業未來的發展狀況；企業制度市場營銷策略時，要調查市場需求狀況，市場競爭狀況，消費者購買行為和營銷要素情況；當企業在經營中遇到了問題，這時應針對存在的問題和產生的原因進行市場調查。

二、設計調查方案

一個完善的市場調查方案一般包括以下幾方面內容：

1．調查自的要求

根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。例如，本次市場調查的目的是了解某產品的消費者購買行為和消費偏好情況等。

2．調查對象

市場調查的對象一般為消費者、零售商、批發商，零售商和批發商為經銷調查產品的商家，消費者一般為使用該產品的消費群體。在以消費者為調查對象時，要注意到有時某一產品的購買者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應注意到一些產品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時調查對象應注意選擇產品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性；對于酒類產品，其調查對象主要為男性。

3．調查內容

調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時，可按消費者購買、使用，使用后評價三個方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定要全面、具體，條理清晰、簡練，避免面面俱到，內容過多，過于繁瑣，避免把與調查自的無關的內容列入其中。

4．調查表

調查表是市場調查的基本工具，調查表的設計質量直接影響到市場調查的質量。設計調查表要注意以下幾點（1）調查表的設計要與調查主題密切相關，重點突出，避免可有可無的問題；（2）調查表中的問題要容易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的問題；（3）調查表中的問題次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循容易回答的問題放在前面，較難回答的問題放在中間，敏感性問題放在最后；封閉式問題在前，開放式問題在后；（4）調查表的內容要簡明、盡量使用簡單、直接、天偏見的詞匯，保證被調查者能在較短的時間內完成調查表。

5．調查地區范圍

調查地區范圍應與企業產品銷售范圍相一致，當在某一城市做市場調查時，調查范圍應為整個城市；但由于調查樣本數量有限，調查范圍不可能遍及城市的每一個地方，一般可根據城市的人口分布情況，主要考慮人日特征中收入、文化程度等因素，在城市中劃定若干個小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個區域，在各個區域內實施訪問調查。這樣可相對縮小調查范圍，減少實地訪問工作量，提高調查工作效率，減少費用。

6．樣本的抽取

調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，應制定一個抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數量可根據市場調查的準確程度的要求確定，市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。實際市場調查中，在一個中等以上規模城市進行市場調查的樣本數量，按調查項目的要求不同，可選擇200～1000個樣本，樣本的抽取可采用統計學中的抽樣方法。具體抽樣時，要注意對抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調查對象總體的人口特征分布相一致。

7．資料的收集和整理方法

市場調查中，常用的資料收集方法有調查法、觀察法和實驗法，一般來說，前一種方法適宜于描述性研究，后兩種方法適宜于探測性研究。企業做市場調查時，采用調查法較為普遍，調查法又可分為面談法．電話調查法、郵寄法．留置法等。這幾種調查方法各有其優缺點，適用于不同的調查場合，企業可根據實際調研項目的要求來選擇。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，獲得大量的統計數據。

三、制定調查工作計劃

1．組織領導及人員配備

建立市場調查項目的組織領導機構，可由企業的市場部、或企劃部來負責調查項目的組織領導工作，針對調查項日成立市場調查小組，負責項目的具體組織實施工作。

2．訪問員的招聘及培訓

訪問人員可從高校中的經濟管理類專業的大學生中招聘，根據調查項目中完成全部問卷實地訪問的時間來確定每個訪問員1天可完成的問卷數量，核定儒招聘訪問員的人數。對訪問員須進行必要的培訓；培訓內容包括；（1）訪問調查的基本方法和技巧；（2）調查產品的基本情況；（3）實地調查的工作計劃；（4）調查的要求及要注意的事項。

3．工作進度

將市場調查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內容及所需時間。市場調查包括以下幾個階段（1）調查工作的準備階級，包括調查表的設計、抽取樣本、訪問員的招聘及培訓等；（2）實地調查階段；（3）問卷的統計處理。分析階段；（4）撰寫調查報告階段。

4.費用預算

市場調查的費用預算主要有調查表設計印刷費；訪問員培訓費；訪問員勞務費禮品費；調查表統計處理費用等。企業應核定市場調查過程中將發生的各項費用支出，合理確定市場調查總的費用預算。

四、組織實地調查

市場調查的各項準備工作完成后，開始進行問卷的實地調查工作，組織實地調查要做好兩方面工作。

1．做好實地調查的組織領導工作

實地調查是一項較為復雜繁瑣的工作。要按照事先劃定的調查區域確定每個區域調查樣本的數量，訪問員的人數，每位訪問員應訪問樣本的數量及訪問路線，每個調查區域配備一名督導人員；明確調查人員及訪問人員的工作任務和工作職責，做到工作任務落實到位，工作目標．責任明確。當需要對調查樣本某些特征進行控制時，要分解到每個訪問員，例如，某調查項目，調查樣本地1000入，要求調查男性600人，女性400人，調查對象的男女比例為3：2，則要求每個訪問員所調查樣本的男、女比例都應控制為3：2，從而保證對總樣本中男、女比例的控制。

2．好實地調查的協調、控制工作

調查組織人員要及時掌握實地調查的工作進度完成情況，協調好各個訪問員間的工作進度；要及時了解訪問員在訪問中遇到的問題，幫助解決，對于調查中遇到的共性問題，提出統一的解決辦、法。要做到每天訪問調查結束后，訪問員首先對填寫的問卷進行自查，然后由督導員對問卷進行檢查，找出存在的問題，以便在后面的調查中及時改進。

五、調查資料的整理和分析

篇（3）

進行市場調查；首先要明確市場調查的目標，按照企業的不同需要，市場調查的目標有所不同，企業＄使經營戰略時，必須調查宏觀市場環境的發展變化趨勢，尤其要調查所處行業未來的發展狀況；企業制度市場營銷策略時，要調查市場需求狀況，市場競爭狀況，消費者購買行為和營銷要素情況；當企業在經營中遇到了問題，這時應針對存在的問題和產生的原因進行市場調查。

二、設計調查方案

一個完善的市場調查方案一般包括以下幾方面內容：

1.調查自的要求

根據市場調查目標，在調查方案中列出本次市場調查的具體目的要求。例如，本次市場調查的目的是了解某產品的消費者購買行為和消費偏好情況等。

2.調查對象

市場調查的對象一般為消費者、零售商、批發商，零售商和批發商為經銷調查產品的商家，消費者一般為使用該產品的消費群體。在以消費者為調查對象時，要注意到有時某一產品的購買者和使用者不一致，如對嬰兒食品的調查，其調查對象應為孩子的母親。此外還應注意到一些產品的消費對象主要針對某一特定消費群體或側重于某一消費群體，這時調查對象應注意選擇產品的主要消費群體，如對于化妝品，調查對象主要選擇女性；對于酒類產品，其調查對象主要為男性。

3.調查內容

調查內容是收集資料的依據，是為實現調查目標服務的，可根據市場調查的目的確定具體的調查內容。如調查消費者行為時，可按消費者購買、使用，使用后評價三個方面列出調查的具體內容項目。調查內容的確定要全面、具體，條理清晰、簡練，避免面面俱到，內容過多，過于繁瑣，避免把與調查自的無關的內容列入其中。

4.調查表

調查表是市場調查的基本工具，調查表的設計質量直接影響到市場調查的質量。設計調查表要注意以下幾點（1）調查表的設計要與調查主題密切相關，重點突出，避免可有可無的問題；（2）調查表中的問題要容易讓被調查者接受，避免出現被調查者不愿回答、或令被調查者難堪的問題；（3）調查表中的問題次序要條理清楚，順理成章，符合邏輯順序，一般可遵循容易回答的問題放在前面，較難回答的問題放在中間，敏感性問題放在最后；封閉式問題在前，開放式問題在后；（4）調查表的內容要簡明、盡量使用簡單、直接、天偏見的詞匯，保證被調查者能在較短的時間內完成調查表。

5.調查地區范圍

調查地區范圍應與企業產品銷售范圍相一致，當在某一城市做市場調查時，調查范圍應為整個城市；但由于調查樣本數量有限，調查范圍不可能遍及城市的每一個地方，一般可根據城市的人口分布情況，主要考慮人日特征中收入、文化程度等因素，在城市中劃定若干個小范圍調查區域，劃分原則是使各區域內的綜合情況與城市的總體情況分布一致，將總樣本按比例分配到各個區域，在各個區域內實施訪問調查。這樣可相對縮小調查范圍，減少實地訪問工作量，提高調查工作效率，減少費用。

6.樣本的抽取

調查樣本要在調查對象中抽取，由于調查對象分布范圍較廣，應制定一個抽樣方案，以保證抽取的樣本能反映總體情況。樣本的抽取數量可根據市場調查的準確程度的要求確定，市場調查結果準確度要求愈高，抽取樣本數量應愈多，但調查費用也愈高，一般可根據市場調查結果的用途情況確定適宜的樣本數量。實際市場調查中，在一個中等以上規模城市進行市場調查的樣本數量，按調查項目的要求不同，可選擇200～1000個樣本，樣本的抽取可采用統計學中的抽樣方法。具體抽樣時，要注意對抽取樣本的人口特征因素的控制，以保證抽取樣本的人口特征分布與調查對象總體的人口特征分布相一致。

7.資料的收集和整理方法

市場調查中，常用的資料收集方法有調查法、觀察法和實驗法，一般來說，前一種方法適宜于描述性研究，后兩種方法適宜于探測性研究。企業做市場調查時，采用調查法較為普遍，調查法又可分為面談法。電話調查法、郵寄法。留置法等。這幾種調查方法各有其優缺點，適用于不同的調查場合，企業可根據實際調研項目的要求來選擇。資料的整理方法一般可采用統計學中的方法，利用Excel工作表格，可以很方便地對調查表進行統計處理，獲得大量的統計數據。

三、制定調查工作計劃

1.組織領導及人員配備

建立市場調查項目的組織領導機構，可由企業的市場部、或企劃部來負責調查項目的組織領導工作，針對調查項日成立市場調查小組，負責項目的具體組織實施工作。

2.訪問員的招聘及培訓

訪問人員可從高校中的經濟管理類專業的大學生中招聘，根據調查項目中完成全部問卷實地訪問的時間來確定每個訪問員1天可完成的問卷數量，核定儒招聘訪問員的人數。對訪問員須進行必要的培訓；培訓內容包括；（1）訪

問調查的基本方法和技巧；（2）調查產品的基本情況；（3）實地調查的工作計劃；（4）調查的要求及要注意的事項。

3.工作進度

將市場調查項目整個進行過程安排一個時間表，確定各階段的工作內容及所需時間。市場調查包括以下幾個階段（1）調查工作的準備階級，包括調查表的設計、抽取樣本、訪問員的招聘及培訓等；（2）實地調查階段；（3）問卷的統計處理。分析階段；（4）撰寫調查報告階段。

4.費用預算

市場調查的費用預算主要有調查表設計印刷費；訪問員培訓費；訪問員勞務費禮品費；調查表統計處理費用等。企業應核定市場調查過程中將發生的各項費用支出，合理確定市場調查總的費用預算。

四、組織實地調查

市場調查的各項準備工作完成后，開始進行問卷的實地調查工作，組織實地調查要做好兩方面工作。

1.做好實地調查的組織領導工作

實地調查是一項較為復雜繁瑣的工作。要按照事先劃定的調查區域確定每個區域調查樣本的數量，訪問員的人數，每位訪問員應訪問樣本的數量及訪問路線，每個調查區域配備一名督導人員；明確調查人員及訪問人員的工作任務和工作職責，做到工作任務落實到位，工作目標。責任明確。當需要對調查樣本某些特征進行控制時，要分解到每個訪問員，例如，某調查項目，調查樣本地1000入，要求調查男性600人，女性400人，調查對象的男女比例為3：2，則要求每個訪問員所調查樣本的男、女比例都應控制為3：2，從而保證對總樣本中男、女比例的控制。

2.好實地調查的協調、控制工作

調查組織人員要及時掌握實地調查的工作進度完成情況，協調好各個訪問員間的工作進度；要及時了解訪問員在訪問中遇到的問題，幫助解決，對于調查中遇到的共性問題，提出統一的解決辦、法。要做到每天訪問調查結束后，訪問員首先對填寫的問卷進行自查，然后由督導員對問卷進行檢查，找出存在的問題，以便在后面的調查中及時改進。

五、調查資料的整理和分析

篇（4）

(暫行)

本管理辦法規定了公司市場部門的管理層級及責任、權力如下：

一、公司管理委員：

1）審議、批準公司全面市場營銷工作計劃；

2）審議、提供資源對公司整體市場目標進行支持；

3）審議、批準公司對市場費用支出、營銷獎勵方案；

4）討論、審議市場部重大人動，并形成決議。

二、總經理：

1）統管公司全面市場營銷工作；

2）負責總體協調市場和研發、財務、人力資源等部門的整體目標進度；

3）對市場費用支出、營銷獎勵、市場負責人任免具體執行。

三、市場總監（目前本文來源：文秘站 由總經理兼任）：

1）根據公司（管理委員會）市場目標，負責制定長期的和年度的具體市場營銷計劃和市場人員組織及銷售技能培訓；

2）具體規劃區域市場及負責人；

3）及時協調市場部和研發、財務、人力資源等部門的關系；

4）同步評估市場進度、費用控制、營銷業績考核；

5）指導市場日常拓展工作；

6）有市場人員調動權和任免、獎勵建議權；

7）維系重點客戶關系。

四、市場部經理（目前由總經理兼任）：

1）協助市場營銷總監建立區域市場；

2）協助跟蹤、協調、考核各區域市場的工作；

3）維護（協助維護）好中、高層客戶關系；

4）幫助、帶動市場部其他員工的日常拓展工作；

5）鋪墊好公司進場研發人員與客戶方技術人員的工作聯系途徑；

6）、參與市場部員工的日常管理、考核、費用控制；

7）協助建立上線運營的外地辦事處；

8）有市場人員調動和任免建議權、獎勵建議權。

五、區域市場經理：

1）負責按公司市場拓展計劃，開展所負責的區域的全面市場調查工作，并及時按計劃提交市場調查報告；

2）負責按公司文秘站:在本區域的市場營銷計劃、進度同步切入市場；

3）建立中、高層客戶關系；

4）獲取轄區彩票銷售資料、目前系統及終端采購狀況、使用評價、競爭者現狀；

5）切實控制業務費用；

6）有市場助理（如有）任免建議權、獎勵建議權；

7）為最終獲得合作協議掃除障礙；

8）建立轄區月工作計劃表，收集客戶各級負責人資料，建立客戶資源平臺表；

9）最終簽訂合作協議，直至項目上線運營。

六、市場助理：

1）負責市場部工作周報、進度跟蹤、協調內部工作、匯總考核結果；

2）建立公司市場擋案，完善各市場工作計劃表和客戶資源平臺表；

3）準備公司及產品資料、參與購買、管理小禮品。

篇（5）

近日，在慧聰的07年度上半年GPS行業市場調查報告中，凱立德位居榜首、城際高科和靈圖緊隨其后。緊接著，賽迪顧問又了GPS市場第二季度的調查報告，報告顯示，快速增長的GPS市場正呈現出龍頭優勢明顯、群雄交替跟隨的特征：市場領頭羊凱立德在連續五個季度位列榜首后，再次毫無爭議的穩居GPS市場第一品牌的寶座，靈圖天行者位居次席。上季度排第三的瑞圖道道通則痛失三甲寶座退居第四，而城際通則榮登第二季度探花席位。在這短短不到一個季度的時間里，GPS市場格局便三強更替，顯示出我國GPS后裝市場競爭激烈。賽迪顧問的調研報告一直是IT業界發展的重要風向標。本次的GPS行業調研報告，由賽迪顧問通過對全國各省會城市渠道，包括汽車后市場和IT渠道所銷售的一機一圖，終端正版軟件銷售的數據進行統計得出，其中整個市場的環比增長率高出80%，而排名第一的凱立德更是超過了這個數值。CCID的報告顯示，現今GPS的市場集中度在不斷攀升，凱立德、靈圖、城際通前三甲產品的市場占有率已然超過70%，而其他數百廠商卻僅能在剩余的狹小市場空間中騰挪生存，這種實力之間的差距恰似一條鴻溝，讓眾多小品牌廠商難以逾越。

引領行業發展的企業在各行業中都存在，正是這些企業在經營和產品研發方面的不斷創新，才推動了行業的穩定發展。這些領航者的特點也往往比較類似，他們總能領先于其他廠商，推出一些對行業具有重大影響力的產品或服務。從研發到銷售，從市場到社會責任，領導企業總是能夠將企業的特點在這些方面發揮得淋漓盡致。

引領研發 驅動銷售

業內人士指出，凱立德能夠蟬聯第一并在IT領域的兩大市場調查機構――慧聰和賽迪的報告中奪得“雙冠王”并非偶然。作為現今國內導航軟件第一大品牌，凱立德一直以深入的自主研發和精準的市場定位為特色。在近10年的發展歷程中，凱立德與英特爾、微軟、SIRF等產業鏈前端廠家保持著緊密的技術研發合作，擁有自主知識產權的導航引擎設計，超過600人的專業測繪隊伍和超過200人的研發團隊，使得凱立德產品在地圖數據的精準性和軟件運行的流暢性方面有突出優勢。通過長期準備，凱立德在2007年初推出了全國第一張“全覆蓋”導航電子地圖，第一次完全覆蓋了全國各個省市自治區及其所屬2862個縣級行政區域，實現了全國路網100%可導航，良好的穩定性以及人性化設計得到了廣大GPS用戶的一致好評。由此，凱立德迅速確立了自己的行業領航者地位。

凱立德每年投入近億元的研發資金和龐大的專業測繪隊伍，在全國范圍內進行導航電子地圖的信息采集。并自主研發了適應中國道路狀況的導航電子地圖數據采集、加工、編輯、轉換、自動糾錯等工具軟件系統，建立了一套完整的具有自主知識產權的導航電子地圖數據采集、加工、流程、質量控制技術體系和管理體系。是國內廠商中研發投入最多的企業。

巨額研發投入，極大推動了銷量的提升。賽迪顧問(CCID)先后兩次的權威調查報告顯示，凱立德穩居市場占有率榜首。更值得一提的是，凱立德已經連續6個季度占領同類軟件銷量榜冠軍的位置。這種銷售風光的背后，不光有凱立德專心于技術，為消費者提供優秀產品的投入，還有其對市場的精準把握和對行業威脅的應對措施。

引領市場 聯合促銷

6月23－24日，凱立德在北京、上海、深圳、廣州四地知名的IT賣場，同時開展了凱立德導航電子地圖軟件更新換取的"百萬回饋"活動，全面引領廣大用戶對GPS導航的關注?；顒赢斕?，除了免費給所有使用凱立德導航軟件的用戶升級成最新版地圖之外，還對最先到場并持有GPS產品的50人給予更大的優惠，即只需花費100元，便可獲得價值880元的凱立德正版導航軟件一套及價值300元的1年內地圖升級服務。凱立德的此次活動，引發了GPS導航業的推廣熱情。

除了單兵作戰還有聯合作戰。8月11－12日，中關村海龍科技城門前人頭攢動，國內GPS移動導航系統第一品牌凱立德攜手MOTO、NOKIA、神達、長虹等十數家廠商展開了主題為“凱立德大家族精彩呈現”的GPS導航設備聯合大促銷活動。本次活動促銷品牌眾多、促銷手段也是花樣迭出，價格跳水、好禮不斷，更有廠商把旗下的GPS產品拉到了千元以下的價格段，使GPS真正走下神壇，成為大眾化的電子消費產品。

眾所周知，自從便攜式車載GPS問世以來，其價格一直居高不下，“金貴”的身價限制了GPS行業的快速發展。但此次聯合促銷中，眾多廠家的超低價格打破了這一僵局。神行者憑借與凱立德的深層戰略合作，在此次促銷中最為搶眼，其7英寸超大屏幕產品標價僅3280元，與半年前的3.5寸屏產品價格相當。奧可視也展出了1999元、1499元價位的不同款式GPS，其中M10更是以3.5英寸屏幕、999元的價格震撼全場，并贏得了消費者的普遍好評。而曾經的GPS手機之王神達A701，在此次促銷中也打出了3599元的特價。在促銷現場，每個品牌的展位前都聚集了眾多GPS愛好者，或了解最新產品動向，或趁此次聯合促銷為自己的愛車“轉正”，成為真正GPS一族。

篇（6）

為了深入了解本市居民家庭在酒類市場及餐飲類市場的消費情況，特進行此次調查。調查由本市某大學承擔，調查時間是20**年7月至8月，調查方式為問卷式訪問調查，本次調查選取的樣本總數是2000戶。各項調查工作結束后，該大學將調查內容予以總結，其調查報告如下：

一、調查對象的基本情況

二、專門調查部分

(一)酒類產品的消費情況

1、白酒比紅酒消費量大。分析其原因，一是白酒除了顧客自己消費以外，用于送禮的較多，而紅酒主要用于自己消費;二是商家做廣告也多數是白酒廣告，紅酒的廣告很少。這直接導致白酒的市場大于紅酒的市場。

2、白酒消費多元化。

(2)購買因素比較鮮明，調查資料顯示，消費者關注的因素依次為價格、品牌、質量、包裝、廣告、酒精度，這樣就可以得出結論，生產廠商的合理定價是十分重要的，創名牌、求質量、巧包裝、做好廣告也很重要。

(3)顧客忠誠度調查表明，經常換品牌的消費者占樣本總數的32.95%，偶爾換的占43.75%，對新品牌的酒持喜歡態度的占樣本總數的32.39%，持無所謂態度的占52.27%，明確表示不喜歡的占3.4%。可以看出，一旦某個品牌在消費者心目中形成，是很難改變的，因此，廠商應在樹立企業形象、爭創名牌上狠下功夫，這對企業的發展十分重要。

(4)動因分析。主要在于消費者自己的選擇，其次是廣告宣傳，然后是親友介紹，最后才是營業員推薦。不難發現，怎樣吸引消費者的注意力，對于企業來說是關鍵，怎樣做好廣告宣傳，消費者的口碑如何建立，將直接影響酒類市場的規模。而對于商家來說，營業員的素質也應重視，因為其對酒類產品的銷售有著一定的影響作用。

(二)飲食類產品的消費情況

本次調查主要針對一些飲食消費場所和消費者比較喜歡的飲食進行，調查表明，消費有以下幾個重要特點：

消費者認為最好的酒店不是最佳選擇，而最常去的酒店往往又不是最好的酒店，消費者最常去的酒店大部分是中檔的，這與本市居民的消費水平是相適應的，現將幾個主要酒店比較如下：

2、消費者大多選擇在自己工作或住所的周圍，有一定的區域性。雖然在酒店的選擇上有很大的隨機性，但也并非絕對如此，例如，長城酒樓、淮揚酒樓，也有一定的遠距離消費者惠顧。

3、消費者追求時尚消費，如對手抓龍蝦、糖醋排骨、糖醋里脊、宮爆雞丁的消費比較多，特別是手抓龍蝦，在調查樣本總數中約占26.14%，以絕對優勢占領餐飲類市場。

4、近年來，海鮮與火鍋成為市民飲食市場的兩個亮點，市場潛力很大，目前的消費量也很大。調查顯示，表示喜歡海鮮的占樣本總數的60.8%，喜歡火鍋的約占51.14%，在對季節的調查中，喜歡在夏季吃火鍋的約有81.83%，在冬天的約為36.93%，火鍋不但在冬季有很大的市場，在夏季也有較大的市場潛力。目前，本市的火鍋店和海鮮館遍布街頭，形成居民消費的一大景觀和特色。

三、結論

1、本市的居民消費水平還不算太高，屬于中等消費水平，平均收入在1000元左右，相當一部分居民還沒有達到小康水平。

2、居民在酒類產品消費上主要是用于自己消費，并且以白酒居多，紅酒的消費比較少，用于個人消費的酒品，無論是白酒還是紅酒，其品牌以家鄉酒為主。

3、消費者在買酒時多注重酒的價格、質量、包裝和宣傳，也有相當一部分消費者持無所謂的態度。對新牌子的酒認知度較高。

4、對酒店的消費，主要集中在中檔消費水平上，火鍋和海鮮的消費潛力較大，并且已經有相當大的消費市場。

市場調查報告范文二

一、市場調研

目前市場上的沙發按照材質主要分為木質、真皮、布藝、以及二者結合四種，木質沙發：直接由各種木材打造，坐墊和靠背上沒有任何面料修飾，實用性和環保性比較好，但原木較生硬，舒適感不強，沒有人性化設計難以滿足現代沙發舒適性的要求;

目前市場上的沙發高檔品牌主要有以整體家居布置、沙發配套為主的全有家私、皇朝家私、香港富得寶、香港樂其、宜家家私等、以及主營沙發的芝華士;中檔品牌則包括吉斯、喜夢寶、世紀博森、伊諾維紳、成都南方等，低檔品牌則。

一、XX沙發市場概況：

目前，XX沙發銷售地主要聚居在XX大街處銀座家居、富雅家居、歐亞商城、東亞商城、清河家具、國貿家具、二印家具城。從產品和品牌檔次上看，銀座家居、富雅家居屬高檔品牌的根據地，東亞商城、清河家具、國貿家具、二印家具則匯聚了來自天南海北的中低檔沙發品牌。從經營定位上看，各商城均有自己的差異化定位，知名品牌、高檔商品的專賣店向富雅、銀座家具城集中;中檔及部分專業市場多數集中在東亞家具城;低檔商品的批發業務又集中在XX和XX家具城，歐亞則走專業化辦公家具路子，與其同一東家的銀座家居形成互補，對其他家具商城形成攻擊。

市場上的沙發按照材質主要分為真皮、布藝、以及二者結合三種，進駐XX沙發目前市場上的沙發高檔品牌主要有以整體家居布置、沙發配套為主的全有家私、皇朝家私、香港富得寶、香港樂其、宜家家私等、以及主營沙發的芝華士;中檔品牌則包括吉斯、喜夢寶、世紀博森、伊諾維紳、成都南方等，低檔品牌則匯聚了一些來自XX本土和其他各地區縣城的小品牌，如XXXX、XXXX等。

三、消費者調查：

1、消費者細分特性描述一(低、中、高檔)：

a)平民百姓、普通工薪族是是低層次、低價位的主要消費群。他們的要求是：簡潔實用而又有現代美感;功能較多，以便充分利用有限的居住空間;希望中高檔次的設計及風格，但價位偏于中低價，心理上能感到物有所值。這一類消費群還是雜牌的天下，因其長于抄襲與模仿，拙于原創與設計研發。因此，它們利用自身的各項成本優勢，吸引了廣大的中下層次的消費群。

b)中高層次的消費群，這部分消費者包括企、事業單位的管理人員，城市白骨精(白領、骨干、精英)。他們事業有成，思想獨立，個性化追求較為明顯。對家私的性價比、設計風格、用材、品牌定位較為看重。這部分生產廠家較多，他們各自以自己的原創設計及針對目標消費者的技術研發滿足了追求不同風格的消費者的需求。

c)都市新貴或富豪的高層次群體。這部分人居于消費金字塔的頂端。一般都有別墅或寬敞豪華的住房，對家具的要求首先是品牌要與自己的社會或金錢地位相匹配，通常選擇的是國際品牌或知名品牌。

2、消費者細分特性描述二(辦公、家居)：

a)辦公沙發消費群主要是經濟水平處于中高層次的群體。購買群也多位于這個群體。經濟佳者，由于公司形象或私人喜好的需要，他們看重品牌，因此選擇的一般都是知名品牌。經濟一般者，則選擇中檔品牌，既顧及到了形象，又節省資金。

b)家居沙發消費群的范圍比較廣泛，幾乎涵蓋了所有成家立業或將近成家的消費者。對于私人使用物品，他們選擇起來相當慎重，不僅注重質量，而且在與室內風格匹配上也花盡心思。由于經濟狀況的不同，選擇的品牌檔次亦各不相同。

3、影響消費者購買沙發的主要因素：

訪問5人，綜合如下：

消費者選擇標準無污染、沒怪味、舒適、款式合理、價格實惠

高消費大品牌

中低消費舒服、價格便宜

現用沙發品牌南方、泰新、以及濟南本地產布藝沙發

認為現在較好的沙發品牌是芝華士、皇朝家私、全有家私以及一些香港品牌等。

四、沙發產品的未來發展走勢：

通過訪談和查找二手資料，有三大走勢：

a)產品設計開發方面：力求創新，國際一體化，簡約、舒適成為城市中人們放松壓力生活的主題;

b)產品使用方面：力求方便搬運，使用年限減少，色彩和時裝化的家具受到越來越多人的歡迎;

c)品牌方面：由于產品日趨細分，沙發品牌呈兩極化發展，知名品牌更加注重其品牌的建設和推廣，某些中檔品牌則在競爭中淘汰，而那些雜牌、小品牌則依舊利用自己的成本、價格以及地域優勢，占據中下層消費區域。

市場調查報告范文三

第一節. 引 言

隨著社會經濟的發展和城市化進程的加速，城市居民家庭的獨立性、個性化和人口老齡化問題日益突出，居民的休閑、消費和情感寄托方式也呈多元化發展。寵物飼養已經成為城市居民消費的新亮點，寵物產業成為城市經濟的組成部分。家養寵物數量的急劇增加，寵物時尚、寵物用品、寵物醫院、寵物美容、寵物選美關注寵物的話題越來越廣泛，圍繞寵物產業的經濟越來越受人們的青睞，這一領域也因此成為新的創業淘金地，XX我們迎來了寵物盛世。與寵物相伴也是人性化與自然和諧的新主張，體現了現代人個性獨立、張揚與親和的世界觀，更印證了中國經濟快速發展、國民生活水平提高與精神生活的富足。

我國的寵物產業起步較晚，但已經取得了長足的發展。據了解，我國有寵物用品生產企業約200家。寵物飼養給寵物醫院帶來了不菲的收入。許多寵物醫院業務并非主管醫，服務項目包括經營收售寵物、銷售寵物用品和食品、主人外出托管、寵物美容等。寵物美容院、寵物寄養等專門化經營也開始出現，寵物服務趨向專業化、專營化。

一個產業的發展需要法律、法規和政策的正確引導。我國目前還沒有一部比較系統的關于寵物飼養方面的法律法規，寵物產業發展中存在著一些需要引起重視的問題，急需制定寵物醫院、寵物飼養環境污染治理、寵物交易市場管理、寵物服務行業管理等方面的條例，制定寵物用品生產標準，使寵物產業管理有章可循。

報告對近年來中國寵物產業的成長、發展，以及從寵物經濟、寵物活動、寵物對社會的影響等多元化思維和詳盡的資料詮釋了XX年中國寵物產業發展的歷程，闡述了圍繞寵物發展起來的衣食住行行業前景，還有我們仍需持久面對的問題和壓力，權做參考和借鑒之意。

第二節.中國寵物行業概況

(一).寵物經濟

從大的環境上看，休閑經濟賴以發展的是整個國民經濟的持續快速發展。據國家統計局的數據顯示：XX年第一季度，國內國民生產總值實際增長速度為%;從1978年到XX年，我國國民生產總值增長了倍，年均實際增長%，大大高于同期發達國家和世界平均增長速度。高速發展的國民經濟催生了我國的寵物養殖與寵物消費。據有關部門統計，京津滬穗的寵物犬總數超過了160萬條，僅上海寵物消費一年就可達到六七億元，與寵物相關的美容、醫院、殯葬、婚介、訓練、驗證、比賽等行業應用而生，并折射出強大的市場空間。

從我國目前人口年齡的構成狀況和發展趨勢來看，目前我國65歲以上的老年人占人口構成的%，寵物作為伴侶在老年人群中表現的最為突出。從上世紀70年代實行計劃生育政策到現在已經30多年過去了，在未來的幾十年里，我國人口結構構成中老齡人口比重會進一步增加，也就是說寵物的準消費人群正在增加。

北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶寵物正在成為中國城市里的一個新型居民，對飼養純種狗和純種貓的追求正日漸成為新一代城市居民的時尚潮流。據不完全統計，以純種狗和貓為主的寵物市場，每年的經濟增長速度在20%以上。同時，圍繞在寵物時尚的周圍，醫療、服裝、托管、犬社、賽會、媒體、網絡正在形成一個專業領域。據非盈利性動物保護組織北京人與動物環境保護教育中心的資料顯示，我國寵物經濟的市場潛力至少能達到150億元人民幣。目前，北京寵物數量大約有300萬只(條)，與上海、廣州、重慶、武漢并列為全國五大寵物城市。如此算來，全國至少有寵物1億只(條)。就北京而言一年花在寵物身上的錢多達5億多元。有專家對未來我國寵物市場的發展狀況進行了預測：預計XX年以前中國寵物食品和寵物用品市場的定值銷售額將超過60億元人民幣，良好的經營環境也將形成。

在寵物飼養種類方面，目前以體型較小的貓、狗為主。以寵物狗為例，小型犬有北京犬、西施、巴哥、斗牛和新品種雪瑞納、貴婦等。隨著一些經濟實力較強的人向郊區轉移，生活空間擴大，一股飼養大中型犬的熱潮也開始在天津出現，如德國牧羊犬、大麥汀、拉布拉多等烈性狗。

(二).寵物市場

1.京城寵物寄養已成規模

據了解，開展寵物寄養服務始于1999年，主要是為了方便人們出行。目前京城大約有四五家這樣的寵物醫院開展寵物寄養服務，現在已逐漸形成規模。送來的寵物必須要有健康證才能入住，還要有已注射預防針和狂犬疫苗的證明，否則拒絕接納。

2.深圳寵物經濟年產值5000萬

據介紹，深圳目前已登記的寵物狗5萬只、寵物貓3萬只。每只犬每年入戶、年審、防疫、狗糧等費用超過5000元。目前深圳寵物經濟年產值已高達5000萬元，并且每年將以1000萬元左右的速度攀升。

3.重慶、南京出現寵物婚介

12月初，重慶、南京相繼出現了寵物婚介。據《江蘇商報》報道，店老板介紹，很多寵物主人想為愛犬留下后代，卻苦于找不到相匹配的同類犬。據悉，來相親的均為各種名犬，程序是先登記，再拍照，留下檔案。談妥價格后，雙方主人讓兩只犬單獨相處，培養感情。只要母犬，成功率就會很高。最后婚介所要收5%的中介費。

4.成都成立了一家寵物標本制作店

新華網成都5月17日電：成都最近出現一家寵物標本制作店，這家專業制作寵物標本的公司，為那些失去寵物的主人帶來安慰，實現了把寵物長留身邊的愿望。

大學生課余活動調查報告 XX年調查報告 旅游調查報告 白色污染調查報告

人力資源調查報告 留守兒童調查報告 會計學專業調查報告 白領調查報告

5.哈爾濱租賃寵物

在21世紀的今天，租賃業不再是新的事物，它已真正進入人們的生活。人們不僅可以租兒童玩具車、租手機、租電腦還可以租貓、狗、兔等寵物。

貓、狗、兔等動物體形小巧，性情溫順，在家中豢養一只，可以增加生活情趣。但豢養寵物也比較麻煩，需要給它們喂食、洗澡、清糞便，有了病還要上寵物醫院。就時下而言，絕大多數人工作忙碌緊張，生活節奏加快，其中的某些人雖然喜歡寵物，但卻沒有精力豢養。

花鳥魚市的一些精明的業主們瞄準機遇，根據情況，推出了寵物租賃業。人們只需花上少許價錢，就可以租到一只令自己滿意的寵物。什么時間養夠了，便可物歸原主。根據愛好和需要，還可換養其它寵物，做到常養常新。

6.太原新建觀賞魚基地、廣東觀賞魚基地為世界最大

隨著人們生活水平的提高，市場對觀賞魚的需求增大，太原魚種場投資600余萬元建成一座先進的觀賞魚繁殖、培育基地，目前有金龍、紅尾貓等近50個養殖品種。

廣東水族產業憑借繼承傳統、開拓創新相結合，引領全國潮流的。據水產專家的不完全統計，目前在廣東，觀賞魚水族產業居然容納了近20萬人就業!養殖面積達10多萬畝，年產觀賞魚(含魚苗)數百億尾，并由此興起了水族器材廠家上千家，整個產業年產值合計超過100億元。目前全國各地的觀賞魚和水族器材60%~70%來自廣東，廣東已成為全國乃至世界上最大的觀賞魚養殖和水族器材產銷基地。水族產業具備廣闊市場前景，廣東業界表示樂觀。

發展寵物市場，重在經營思路。其實從整個寵物產業的鏈條來說，可供開發的產業還遠遠不止這些，寵物酒店、寵物婚介等等都是可以去挖掘的富礦。對于寵物商來說，只要能想出來，就沒有開發不出來的寵物市場，但現在擺在中國寵物商面前的問題更多的可能是如何使品牌在眾多競爭者當中脫穎而出，受到更多消費者的關注，如何面對更多來自海外的競爭壓力，涉足更廣闊的國際市場。寵物美容師培訓要規范;寵物醫院面臨國際挑戰;寵物用品要打造知名品牌這些都是中國寵物市場面對的機遇和挑戰，誠信、穩健、務實、規范的市場，才是中國寵物界要努力追尋的市場。

(三).寵物活動

眾多的寵物展示會、寵物博覽會也給城市經濟以更多的選擇。

據悉，去年7月中旬上海人剛剛領略過一次寵物展的風采，接踵而至的這次亞洲最具規模的15000平方米展覽顯示了寵物經濟在上海的崛起。據不完全統計，上海目前已經成為全國五大寵物城市之一，養寵物的上海人基本上每個月花在愛貓、愛犬身上的費用為300元。據悉，為了避免初次參加此類國際比賽的上海人露怯，組委會特地安排了一次臨陣磨槍的機會，在8月27日開設補習講座，給阿拉講一講大賽的程序、如何舒緩緊張情緒、如何帶狗出場、怎樣搭配服裝等。

XX年以上海、北京、廣州、南京、成都、沈陽、青島為主的城市圍繞寵物為主題舉辦了許多種類的展覽會：

如XX年1月1日-3日在北京舉辦XX偉嘉杯caa第四屆世界名貓展、XX年1月11日XX年csv德國牧羊犬遼寧地方展、XX年3月6日-XX年3月7日在北京舉辦XX年首屆cfa大型貓展、超飛在XX年5月2日-6日在國都寵物公園舉辦第三界世界寵物文化博覽會等。

由于寵物產業的日益完善，為寵物的健康和生命成立的組織也相應而生：中國小動物保護協會、北京保護小動物協會、香港愛護動物協會等。這些機構在保護小動物方面做了許多努力：收容及拯救被遺棄的受傷動物;調查虐待動物的報告;接受市民棄養的動物，以解動物流離之困，亦有助于緩解動物流浪街頭的問題;為貓狗提供廉價的絕育手術服務，以避免動物被繁殖后無人愿意養育的情況;為無家可歸的動物尋覓新主人;盡可能為一些無家可歸的動物提供住院服務，包括：基本的獸疾護理、治療及大型手術;向公眾傳揚寵物主人應有的責任與動物福利等科學觀念

第三節 中國寵物產業調查研究

寵物產業顧名思義，就是圍繞寵物發展起來的繁殖、訓練、用品、用具、醫療、醫藥、貿易的產業鏈。在發達國家，寵物作為一種產業已經有一兩百年的歷史，已經形成了健全的寵物經濟產業鏈。根據美國的euro monitor 調查公司提供的數字，1997年，世界寵物食品市場價值255億美元，到XX年寵物食品市場的銷售增長了19%，市場價值增漲到42%。在美國寵物經濟已占到gdp的4%-6%。在發達國家，寵物產業已有一二百年歷史，已經形成繁育、訓練、用品用具、醫療、醫藥、貿易的產業鏈。目前僅世界寵物食品市場總量就有1750萬噸，價值361億美元。美國是世界上第一寵物大國，XX年美國寵物用品銷售達310億美元。在澳大利亞寵物行業有八萬名員工。而在德國每年養犬的產值就占國民經濟的17%左右，已經形成了產業支柱。

(一).寵物產業的基本走勢

在我國，圍繞寵物形成的生產、銷售和服務等系列產業活動，近些年相繼開發了寵物交易市場、寵物用品店、寵物醫院、寵物訓練等項目。目前，北京、上海、廣州、重慶、武漢等城市寵物經濟快速發展，以上海為例，據不完全統計，每個月花在愛貓寵犬身上的費用為300元，僅每年的養犬費用就高達6億元。根據資料測算，國內至少有寵物一億只(頭)，由家庭飼養寵物而派生出的寵物經濟蛋糕可謂越做越大。

隨著中國生活水平的持續提高，和家庭規模的縮小，飼養寵物已經成為越來越多都市人生活的一部分，中國的寵物消費也隨之形成規模，同時展現巨大潛力。盡管中國各大城市政府都執行了嚴格的寵物飼養限制條例，實際寵物量近年來卻有增無減。北京、上海、廣州、重慶和成都被并稱為中國五大寵物城市。據有關資料顯示：單以寵物犬為例，北京目前約有50多萬只，而且仍在以每年8%的速度增長，上海則約有70萬只，每年在寵物上的花費更高達6億元。在經濟不甚發達的東北遼寧的寵物業也日漸成形，并得到了較快的增長，業已形成生產繁殖、物流兩個體系。全國犬只的擁有量不少于2100萬以上。

圍繞寵物的衣食住行、生老病死以及附加值的寵物消費，如：寵物美容、寵物訓練、寄養、攝影等行業都頗有市場。據統計目前中國寵物經濟的市場潛力至少達150億元人民幣(32億新元)，且呈快速增長趨勢。專家預測，目前我國寵物經濟的市場潛力至少能達到150億元人民幣。中國社會消費需求中出現的如此迅猛的寵物消費需求，標志著人民生活水平的提高和社會發展的進步。隨著犬種引進工作的進行，國內市場上犬種豐富，寵物美容概念的不斷深入，養犬群會越來越重視寵物的相關行業。隨著寵物量的增長，中國的寵物行業也將步上一個嶄新的臺階。

(二).寵物產業鏈的現狀

1.寵物的服裝

關于寵物的服裝可謂五花八門：毛衣、夾克、絨衣甚至婚紗，通過對狗背長和胸圍的測量，由寵物主選擇圖案、花色來給自己的寵物寶寶訂制服裝。這種專門經營寵物服裝的商家通過連鎖經營和報刊、雜志、網上訂購的方式來實現快速的信息連接來達到雙方互益的目的。大部分的小作坊批量生產，這種優勢可以大大降低銷售價格，擴大銷售市場，但是尺碼和設計單一，合身的標準降低，不符合現代人的需求。XX年8月北京寵物服裝市場出現了首家專為寵物設計服裝的工作室，一件寵物服裝從設計到完成需要三天的時間，價格和普通成人服裝相當，大多數人偏向于秋冬季保暖實用型。另一部分的需求來自個性、獨立和張顯個人魅力的人群，他們對寵物服裝的革新有著很重要的引導作用。

盡管寵物服裝經濟在中國剛剛起步，但龐大的市場需求和人們對寵物的新觀念，給這個全新的產業以極大的鼓舞、機遇和想象的空間。

2.寵物的食物

在中國潛藏著的這樣一個巨大商機的寵物市場中，國際著名寵物飼料品牌紛紛登陸中國市場。XX年北京進口寵物食品的銷售額約為人民幣2億元，比上年增130%。95年進入北京市場的法國皇家(royal canin)寵物食品，近年來銷售額的平均增長速度超過30%。主打中低檔市場，主要銷售美國寶路(pedigree)、偉嘉(whiskas)品牌的愛芬食品(北京)公司，去年的銷售額則達到XX萬元人民幣。

近幾年，中國企業以其特有的勞動力和資源優勢在寵物、水族用品的生產方面得到了飛速發展，并在國際寵物、水族用品市場中占有越來越重要的地位。隨著中國寵物經濟的發展，北京、廣州、上海等經濟發達城市中寵物及觀賞魚愛好者迅速增長，寵物用品專賣店、水族連鎖店、寵物美容院及醫院大量涌現，北京、廣州等城市更形成了大型寵物、水族用品銷售市場，眾多國際著名寵物、水族用品生產商亦紛紛進入中國。國際著名品牌皇家、寶路、偉嘉、愛慕思、普瑞納等利用家樂福、億客隆、萬客隆、華普等連鎖超市，使其產品通過連鎖超市走進中國的千家萬戶;而德彩、黑鉆、喜瑞等國際著名水族用品、飼料生產商則通過商將其產品成功打入中國市場。

據統計：在中國的北京、廣州、重慶、上海等大城市中，寵物食品及寵物水族用品的銷售額逐年上升，年銷售額均在2億元人民幣以上。由此可見，中國迅速增長的豢養寵物及飼養觀賞魚的群體，將進一步推動中國寵物經濟的發展，中國將成為世界未來最具發展潛力的寵物消費市場之一。

3.寵物的住、行與用品

近年來，在各大城郊市，飼養寵物已經成為時尚，隨著愛犬一族的逐漸龐大，成規模的犬業養殖機構就有成百家，與之相應的寵物醫院、寵物食品店、寵物用品店、寵物美容店也應運而生，并且具有自己固定的消費群體。

在我國，寵物健康護理員的職業前景將十分看好。他的主要工作：寵物飼養與疾病預防;對寵物進行日常健康護理與管理;對寵物進行科學美容(非手術類);對傷病寵物進行現場救護、病期護理、術后護理及康復護理。目前我國從事寵物服務業的人數已猛增到100多萬，從事寵物醫療和護理的人員約占10%。國外寵物服務業比較發達，寵物業每年有數億美金的收入。

寵物醫師、寵物美容師、寵物攝影師，這些因需求而衍生的行業雖然行業年輕，但需技術含金量高，僅從寵物醫院經營現狀看，寵物豢養者每月為寵物修毛發、作常規檢查、要花費近百元，平均每次消費在300元左右。甚至有的寵物醫院服務項目中還包括收售寵物、銷售寵物用品和食品銷售、主人外出托管、寵物美容等。據統計，寵物醫院每月除一些房租、設備、藥物、獸醫工資等成本外，凈利潤可達到15000-60000，寵物醫院雖然錢景一片光明，但是問題也同樣不少。但事實上，寵物熱卻未引起寵物醫療營業稅的增長，由于目前寵物醫院多為個人經營，經營規模小，財務人員多為兼職，核算水平較低，稅收意識薄弱。同時由于給寵物看病，購買寵物用品的多為個人行為，所有支出全部以現金支付，不開具發票，因此寵物醫院一般不購買發票，稅務機關很難掌握其真實的經營情況，導致偷漏稅的現象。寵物熱卻未引起寵物醫療營業稅的增長，產生了一冷一熱的強烈反差。未來稅務部門將考慮研究制定相應政策和辦法，明確寵物概念、種類、范圍，加強對寵物消費經營的稅收監控。

寵物用品包括食品，潔凈用品和附屬用品，在市場分割中，寵物潔凈用品占5%;寵物食品約為70%，但寵物食品市場為跨國公司所控制，開發機會有限;附屬用品占據寵物用品市場的25%，總計達1XX多種。包括狗筐、貓墊、寵物玩具、鞍筐、龜爬行場、魚缸;也包括介紹如何飼料寵物錄像帶、磁帶、圖書等。寵物附屬品市場看好，在零售時，寵物用品按以下類別劃分：狗類附屬用品;貓類附屬用品;貓、狗潔凈用品;其他小動物附屬用品;兩棲類動物，昆蟲如螞蟻和鞘翅目，蛛型綱如蝎子、蜘蛛，爬行動物用品;籠養鳥、飛禽、野鳥等用品;淡水或咸水觀賞魚用品;給寵物及主人的禮品、紀念品。寵物附屬用品中銷量最大的貓墊子，全歐零售量為120噸，在美國貓墊子年零售額為1億美元。

1999年全球寵物附屬品市場規模約為15o億美元，其中2/3的市場份額為北美西歐所占據;中、東歐(特別是巴西)屬新興市場;日本、澳大利亞、南非市場正在發展。中國是寵物附屬用品出口國之一，目前生產的寵物附屬用品主要出口美國和北歐，主打產品有：狗、貓用的項圈、牽繩、服裝、玩具等;狗磨牙的皮制物品;馬或小動物籠中的塑料裝飾品或特種木材等。寵物附屬用品生產所使用的原材料、做工是否精致、產量以及供貨來源國別等，都對價格有影響。據悉，生產一般常規寵物附屬品的稅后利潤是10%30%，而部分高科技用品的利潤可達50%以上，如有一種遙控電子狗項圈，可令狗說站著就站著，說趴下就趴下，這種美國產的項圈其利潤達到200%。由于寵物的附屬品消費群體并不大計較品牌，所以，只要市場開拓得法中國中小企業進入該行業，將非常有利。

篇（7）

進入“商界100創業就業援助大行動”首頁(省略/zt/2009/100cy),在“創業援助”欄目下,進入“更多援助企業”,選擇援助企業,按要求提交項目計劃書。如果是自有項目,進入任意一個創業援助的企業,在文尾設有“自有項目”提交入口,按要求填寫,最后提交。咨詢電話:023-63897628。

【山國飲藝75萬元援建5家專賣店】

援助企業簡介

廈門山國飲藝茶業有限公司始創于2002年,旗下擁有安溪西坪山國飲藝國際標準綠色茶葉基地、安溪山國飲藝茶葉加工廠、廈門山國飲藝茶具中心等,是集茶葉出口與品牌茶葉連鎖經營于一體的綜合性茶業企業。

一、援助內容:

全國范圍內援助開5家專賣店,總價值75萬元人民幣。

二、援助單店內容包括(以下費用均由廈門山國飲藝茶業有限公司提供):

1.陳列商品:5~10萬元

2.庫存周轉商品:2~5萬元

3.加盟權益費:2~5萬元

4.廣告建設費

A.開業促銷贈品:1~2萬元

B.服裝:2000元

5.特許專賣店經營系統:向創業者提供獨有的特許經營技術、服務技術,并進行系統培訓指導,使其達到標準化、規范化。

三、援助對象要求:

1.自有資金10萬元

2.創業者自租50平米店面

3.創業者必須親自管理店面

4.按統一VI進行店面裝修,并且必須統一商品陳列

5.不允許銷售本品牌之外的其他產品

6.必須符合本次活動組委會對受援對象的要求

四、創業方案的要求:

1.個人簡歷,包括姓名、年齡、性別、學歷、就業經歷、專長、常住地址、通訊方式、身份證復印件、能動用的自有資金最大限額等。

2.針對援助項目,提交創業方案,內容包括:

A.在詳細的市場調查之后,撰寫調查報告,內容包括所選項目開辦地點并加以詳細描述(具體到街道);擬開辦地的市場銷售現狀(當地人口數量、人氣指數、市場容量、主要競爭品牌及市場占有情況、產品主要消費人群等);未來市場前景分析(當地相關政策、潛在消費群等)。

B.在市場調查報告的基礎上,撰寫創業計劃。假設獲得本項目的援助后,如何才能在短時間內打開銷售局面。包括現有市場開拓難點是什么、如何解決、營銷創意、自有資金投向、如何貫徹執行總部的各項指令等。

【派樂漢堡30萬元援建1~2家專賣店】

援助企業簡介

派樂餐飲管理有限公司創立于1999年,并正式進入西式快餐連鎖經營領域。從跨入服務業的第一步,本著“誠信、務實、創新、服務”的經營理念,以將派樂漢堡建成為全中國最受歡迎的西式快餐品牌為使命,以追求“顧客滿意”為最高準則,實現“中國西式快餐特許加盟第一品牌”的愿景。

一、援助內容:

武漢派樂提供“派樂漢堡”品牌餐廳專賣店1~2家,單店價值30萬元左右。

二、援助單店內容包括(以下費用均由派樂餐飲管理有限公司提供):

1.原材料物料:10000元

2.餐廳設備:40000元

3.加盟權益費:58000元

4.廣告建設費:A.開業促銷贈品10000元;B.廣告投入10000~50000元(全年);C.服裝(導購員服裝5套)價值1000元;

5.除給創業者提供以上各項硬件外,還免費提供以下配套軟件支持:

A.終端經營系統:向創業者提供派樂漢堡獨有的經營技術、服務技術,并進行系統培訓指導,使其標準化、規范化。

B.央視等其他媒體廣告投放;

C.適用于各地的公關促銷活動。

三、對援助對象的要求:

1.自有資金10~30萬元;

2.創業者自租150平方米左右店面。創業者對選址有初步意向之后,由派樂公司與創業者共同選定;

3.按派樂漢堡統一的VI進行店面裝修,統一商品陳列;

4.創業者必須符合活動組委會和派樂漢堡公司對援助對象的要求。

四、創業計劃書

創者必須向組委會和派樂漢堡公司分別提供創業計劃書,按組委會要求的規范方式對商圈進行調查、撰寫。派樂漢堡公司對創業計劃書無特殊要求。

五、收益權:

1.派樂漢堡公司和創業者雙方,原則上按出資比例各占股份;派樂漢堡公司因捐贈可略多占股份,具體由雙方協商(經營者可選擇投資店面裝修);

2.該店獨立核算經營;

3.不參與經營者獲得股份收益;參與經營者除股份收益外另獲得薪資收入。

【修記2元超市60萬元援建6家店】

援助企業簡介

修記2元超市產品精美、時尚、豐富多樣,引領2元超市潮流。產品涵蓋了流行飾品、兒童玩具用品、卡通文體 用品、居家用品、迷你靚妝用品、時尚禮品、生活日用品、超值精品等十幾個系列,共上千種商品,琳瑯滿目 、蔚為大觀,成為都市時尚男女們的最愛。除此外,還兼容各類愛好時尚、注重物美價廉、實用方便的小商品消費階層。目前,修記2元超市已在全國各地擁有近2000家特許加盟店。配貨中心設在全國最大的小商品集散地――浙江義烏和美麗的泉城――山東濟南,南北遙相呼應,總存儲面積達到一萬二千多平方米,方便訂貨、選貨、調貨。

一、援助內容

修記2元超市總部以“我”開店“你”獲益為主題無償提供 “修記2元超市”品牌專營店6家,單店價值10萬元左右。開店初期對創業方從選址到開業,從培訓到經營,一路幫扶、隨時點撥,并承擔所有風險讓創業方沒有顧慮、 “坐享其成”挖掘到人生中的第一桶金。單店援助具體內容包括:。單店援助具體內容包括:

1)陳列商品40000元;

2)庫存周轉商品20000元;

3)加盟權益費:

A.店面裝修費用30000元;

B.開業促銷贈品5000元;(開業光盤、POP吊旗、氣球、開業廣告宣傳頁、授權書、員工服裝5套(一年贈送兩次)等)

C.固定資產(辦公用品)5000元,電腦及其他辦公用品;

除給創業者免費提供以上各項硬件外,還免費提供以下配套軟性經營支持:

1)區域保護:保證專營店的開店區域受到保護,在這個區域內不再有第二家兩元店。

2)零風險投資:退換貨按總部的退換貨政策,享有全程退換貨。

3)利潤最大化:可享受30%-45%的利潤。

4)開店前培訓:修記總部免費教授選址竅門、并親臨指導、傳授多年豐富的經營技巧和配貨經驗,并贈送“修記秘籍套餐”系列光盤。全面系統的專業知識和營銷知識的強化培訓,讓投資者充分掌握營銷技能,長期進行經營指導,解決經營中出現的問題。

5)品牌升級:修記總部免費提供全面的廣告創意和細心的營銷策劃,廣泛的品牌形象宣傳,覆蓋全國各種媒體引導消費,提高品牌知名度和市場占有率,增加客源,切實提高銷售業績,坐享財源。

6)安全退出:由于各種原因專營店在合同期內不再經營, 可申請轉讓、安全退出。

二、對援助對象的要求:

1.自有資金5~10萬元;

2.創業者具有較強的自主經營能力,認同修記品牌,理解經營模式、理念,有共同發展的信心。

3.創業者有經營經驗,經修記總部審查合格后可自行經營;無從業經驗者不參與經營管理,由修記總部安排人員經營;

4.按修記統一的VI進行店面裝修,統一商品陳列;

5.創業者必須符合活動組委會和修記2元百貨總部對援助對象的要求。

三、創業計劃書

創業者必須向組委會和修記2元百貨總部分別提供創業計劃書,按組委會要求的規范方式對商圈進行調查、撰寫。修記總部對創業計劃書無特殊要求;

四、收益權:

1)開店初期所有經費、風險、及經營管理全部由修記2元百貨總部承擔,并與創業者雙方達成協議,店面盈利并且經營穩定后可由創業方一次性全盤接手;(總部可外派專人協助經營管理)

2)該店獨立核算經營;

3)雙方未達成協議前的經營收益全部歸屬修記2元百貨總部所有,協議生效后總部不參與創業經營者獲得的收益。

注:本項目有關情況可咨詢山東濟南修記2元百貨總經辦

修先生 電話 0531―85994946 15868970066

【如何寫好一份創業計劃書】

公司創業計劃書的主要目的就是為了打動投資者。創業計劃書包含如下內容:

1.計劃摘要

計劃摘要列在創業計劃書的最前面,它涵蓋了計劃的要點,以求一目了然,以便讀者能在最短的時間內評審計劃并作出判斷。計劃摘要一般包括以下內容:公司介紹、主要產品和業務范圍、市場概貌、營銷策略、銷售計劃、生產管理計劃、管理者及其組織、財務計劃、資金需求狀況等。

在介紹企業時,首先要說明創辦新企業的思路。新思路的形成過程以及企業的目標和發展戰略。其次,要交待企業現狀、過去的背景和企業的經營范圍。最后,還要介紹一下創業者自己的背景、經歷、經驗和特長等。

2.人員及組織結構

創業者要結成一支有戰斗力的管理隊伍。企業管理的好壞,直接決定了企業經營風險的大小。而高素質的管理人員和良好的組織結構則是管理好企業的重要保證。因此,風險投資家會特別注重對管理隊伍的評估。

企業的管理人員應該是互補型的,而且要具有團隊精神。一個企業必須要具備負責產品設計與開發、市場營銷、生產作業管理、企業理財等方面的專門人才。在創業計劃書中,必須要對主要管理人員加以闡明,介紹他們所具有的能力,他們在本企業中的職務和責任,他們過去的詳細經歷及背景。

3.市場預測

在創業計劃書中,市場預測應包括以下內容:市場現狀綜述;競爭廠商概覽;目標顧客和目標市場;本企業產品的市場地位;市場區格和特征等等。

4.營銷策略

營銷是企業經營中最富挑戰性的環節,影響營銷策略的主要因素有:(1)消費者的特點;(2)產品的特性;(3)企業自身的狀況;(4)市場環境方面的因素。最終影響營銷策略的則是營銷成本和營銷效益因素。在創業計劃書中,營銷策略應包括以下內容:(1)市場機構和營銷渠道的選擇;(2)營銷隊伍和管理;(3)促銷計劃和廣告策略;(4)價格決策。

5.財務規劃

篇（8）

世界第一張信用卡產生于1915年美國的“信用籌碼”，其最主要的功能在于持卡人可以先消費、后付款，即消費信貸。信用卡的消費信貸功能對于刺激消費需求，促進經濟增長，提高商業銀行的經濟效益，對特約商戶和持卡人都具有重要意義。

2、世界信用卡業務的興起

1952年，美國加利福尼亞州的富蘭克林國民銀行作為金融機構首先進入發行信用卡的領域，由此揭開了銀行發行信用卡的序幕。到了六十年代，信用卡很快受到世界各國人民的普遍歡迎，并迅速發展，不僅在美國，而且在英國、日本、以及歐洲各國也盛行起來。在國際上主要有威士國際組織（VISA International）及萬事達卡國際組織（MasterCard International）兩大組織及美國運通國際股份有限公司（America Express）、大來信用證有限公司（Diners Club）、JCB日本國際信用卡公司（JCB）三家專業信用卡公司。

3、中國信用卡業務的規模

自1985年6月中國銀行在國內發行第一張實質性信用卡――中銀卡以來,我國的銀行卡業務得到了迅速發展,發卡銀行和發卡數量以及交易金額等方面都有較大增長。截止到2006年，中國信用卡發卡總量為5600萬張，盡管與全球平均水平相比，我國人均持有量過低，但增長速度非常驚人：2006年全年銀聯標準卡境內新增1.44億張，其中信用卡313萬張。銀聯標準卡所開發的各種獨具特色的信用卡產品已逐漸成為市場主流，2006年新增的銀聯標準卡占到了全部增量的68％。同期銀聯標準卡境外發行40.32萬張，同比增長180％，截至目前，已經有25家境外銀行發行銀聯標準卡，總發卡量達62.47萬張，其中信用卡14.37萬張，借記卡達48.1萬張（2007年中國信用卡市場調查報告）。

中國銀行業的信用卡市場已展開一股爆發性投資浪潮。根據成熟市場的經驗總結，當人均GDP達到5000美元，信用卡將進入國際公認的信貸消費高速成長期。2006年我國信用卡產品的生命周期也從2002年開始的成長期走入成熟期。

4、當前信用卡的功能

（1）支付結算。信用卡的支付結算功能，可以提供廣泛的結算服務，方便持卡人的購物消費活動，減少社會的現金貨幣使用量，加快貨幣的流轉，節約社會勞動。

（2）匯兌轉賬。信用卡的匯兌功能，體現在持卡人外出商旅、銷售、度假的過程中，在異地甚至異國都可以借助匯款的方式，通過任何一家國際信用卡組織的會員機構的網點，實現資金的調撥流轉。

（3）信用銷售。信用卡實質上是一種信用購銷憑證，它的運作模式體現了背后商業信用或銀行信用的支持。信用卡的信用購銷改變了傳統的消費支付方式，超前的購買能力和擴大的信用規模勢必擴大社會的總需求，為確保宏觀經濟的綜合平衡必須加大社會總供給，從而促進了社會經濟的發展。

（4）小額融資。信用卡不僅僅具有資金支付的功用，信用卡還可以被持卡人用于小額融資。消費者得到了方便的貸款，從而更好的使得自己的收入和支出同步；特約商戶則可以向那些無法支付現金的客戶出售商品，并通過賒銷加快資金周轉，從而實現擴大經營規模

二、現今商業銀行信用卡業務同質化

1、我國現今信用卡業務的發展

信用卡進入中國基本上是與中國的改革開放同時進行的，但其后信用卡在中國的發展就一直落后于中國改革開放的步伐。1995年到2000年期間，中國真正意義上的信用卡市場開始產生，并步入市場的初步啟動階段。

2000年中國加入WTO后，面對中國信用卡市場開放趨勢的加速和外資金融機構的潛在競爭，國內主要商業銀行紛紛加大了在信用卡業務上的投入，中國信用卡市場開始進入實質性啟動階段。

2002年以來，我國信用卡市場的競爭開始加劇，除了國內發卡行的增加外，中國信用卡市場也開始面對外資金融機構的間接競爭。外資銀行在等待中國信用卡市場全面開放的同時，也積極與中資銀行開展信用卡業務合作。

截至2007年，國內已經有27家銀行和機構投入到發卡行列中來，信用卡被視為中國銀行界現階段最市場化的產品。從中國信用卡的成長期到進入成熟期，2003至2012年的這10年，將注定會在中國銀行界成為“關鍵年代”。

2、信用卡業務同質化的原因

信用卡是一個功能相對單一的產品，它的核心功能就是為持卡人提供一定時間內的免息信貸，因此銀行之間推出信用卡的品種相當接近。功能同質化現象比較普遍，一家銀行推出一種新功能，同業馬上就會跟進，忽略信用卡的功能創新。

（1）信用卡環境開發不足。中資銀行的同質競爭首先是制度環境的問題。目前銀行能夠運用的業務手段并不多，銀行只能運用有限的業務手段開展業務，因此“同質”就在所難免。其次是市場環境。在金融業發達國家，銀行可以利用的市場很多，但是在我國，銀行所面對的市場環境機制過于保守。分業經營、可以利用的市場不多、中介機構發育不健全、金融知識產權保護難等問題都在困擾和束縛著銀行業務手段的創新。

（2）促銷手段上的單一。在促銷手段方面，發卡主體通過各種促銷手段（免年費、送禮品、抽大獎、送禮包）來吸引消費者的眼球，但是總體營銷手段還顯得比較單一。中國信用卡營銷的顯著特點是：促銷勝過營銷；競爭手段重復、營銷策略類似；市場定位模糊，同質競爭明顯。對上海、北京、廣州、鄭州、重慶的消費者對于各銀行信用卡的認知狀況調查表明，發卡機構都選擇了幾乎類似的競爭策略。大多數消費者仍然覺得每個銀行的信用卡似乎都沒什么差別，造成一個客戶同時擁有數張不同行信用卡現象普遍，客戶忠誠度較低。

（3）客戶定位存在誤區。在客戶定位上，各行信用卡目標群體定位具有高度趨同性，導致在一個過于狹小的區域里展開競爭。過分依賴高端客戶。各大銀行的信用卡中心把目標都對準了所謂的“高端人群”，即具有高學歷、高收入和高消費能力客戶群體。然而，據有關數據顯示，現在普遍意義上的高端客戶對小額信貸的需求反而沒有大眾化的消費者旺盛。中低端客戶市場的潛能仍未得到足夠重視。

（4）信用卡環境有待進一步完善。目前，我國銀行卡的消費功能發揮還不夠充分，人們持卡消費的意識較差，持卡消費的比例遠低于歐美發達國家。2007年5月咨詢機構賽迪顧問的報告顯示，在中國4000多萬張信用卡中，約有60％-70％處于“睡眠”狀態，國內銀行在保持銀行卡業務可持續發展方面普遍面臨挑戰。

三、商業銀行避免信用卡業務同質化的思考

當前，信用卡產業全球化、一體化發展速度加快，在一國范圍內試圖建立完整的、有競爭力的信用卡產業體系已變得越來越困難。由于歷史以及傳統體制等因素影響，長期以來，我國的信用卡業務忽視了信用卡的產業化發展。

1、成立獨立核算、專業管理的信用卡業務中心

我國雖然目前還沒有出現典型的專業信用卡公司的機構形態，但多家商業銀行的改革和創新，也一致遵循了加強專業管理、實行獨立運營的客觀規律。招商銀行、浦東發展銀行、廣東發展銀行等在內的多家商業銀行，也先后組建或籌建獨立的信用卡中心，由其辦理電話掛失止付、查詢余額、數據清分、資金清算、受理投訴、卡片制作、市場營銷等業務?？梢灶A見，這種運營機制的改革和機構形態的創新，將在相當長的時間內對業務的快速發展發揮重要的推動作用。

2、信用卡產品戰略

品牌是消費者選擇產品所最關注的因素，金融產品要成為品牌，首先應該是能滿足客戶需求的。銀行應積極通過市場調查等手段，加強與客戶溝通與聯系，摸清不同客戶的需求，一方面對原有服務產品進行創新、重新組合，另一方面，為積極開發潛在市場，在不斷的調查基礎上開發新產品。

3、信用卡品牌戰略

國內很多銀行整體企業文化建設已達到一定水平，但信用卡產品推廣卻往往被孤立開來，沒有以整體企業文化底蘊作為個體產品的基礎。銀行應在產品設計上大下功夫，使之富于個性化，把銀行文化融合到產品之中，從而達到通過品牌加深顧客對本行了解，提高本行知名度的目的。

以花旗銀行為例，花旗銀行積極分析客戶需求，不斷創新產品，建立客戶導向型并以“花旗”命名的綜合服務機制：“只要你在花旗銀行開戶，就能在任何時間、地點，運用任何銀行業務來管你的財務。”花旗銀行由于服務領域擴展，服務周全，客戶紛紛而至，這就是“花旗品牌”的市場效應。

4、資信標準上的多元化

按照中國人民銀行《銀行卡業務管理辦法》的相關規定，信用卡業務能給予的授信額度最高可以達到人民幣5萬元或等值的自由兌換外幣，隨著國內經濟發展和生活水平的提高，信用卡透支額度不得超過5萬元額度限制已經不能滿足許多優質客戶的需求。

據有關媒體報道，持卡人的信用卡額度在今后一兩年內還可能進一步提高，突破現在5萬元的授信限制，由銀行視自身風險狀況和持卡人具體情況決定授信額度。

因此可以建議通過引入杜蘭德9因素個人消費信貸評分體系的方式，資信標準上采用多元化的方式，倡導客戶提高資信水平，方便、健康、安全地使用信用卡消費。

杜蘭德9因素消費信貸評分體系：

（1）年齡：超過20歲后每一年0.01分，最高分0.3分；

（2）性別：女性0.4分，男性0分；

（3）居住的穩定性：長期居住在現在住所0.42分，最高分為0.42分；

（4）職業：好職業0.55分，壞職業0分，其他0.16分；

（5）就業的產業：在公共行業、政府部門和銀行0.21分；

（6）就業的穩定性：長期工作在現在的部門0.59分；

（7）有銀行賬戶0.21分；

（8）有不動產0.35分；

（9）有人身保險0.91分。

篇（9）

一、引言

《中國互聯網絡發展狀況統計報告》第35次報告公布，2014年我國使用互聯網的人數達6.49億人，與2013年相比人數增加3117萬人，互聯網在人群中的普及率為47.9%，與2013年底相比增長2.13個百分點。網絡購物也逐漸成為人們的主要消費方式之一。2014年有46.3%的網絡用戶遇到了網絡安全問題，導致購物者對網絡購物的信任程度下降。由于電子商務中顧客轉換成本較低，在一定程度上妨礙了電子商務市場快速發展和顧客忠誠度的培養。培養電子商務環境下顧客忠誠能給企業帶來巨大的利潤，同時也能保證電子商務企業的持續長久發展。

二、相關文獻綜述

電子商務顧客忠誠度這一概念最早由美國電子商務主管Reichheld與 Schefter提出，他們在2000年提出“E-loyalty”這一概念，國內一些學者將其譯為“電子商務中的顧客忠誠”、“電子忠誠”、“網絡顧客忠誠”等。

Srinivasan（2002）將電子商務環境下顧客忠誠定義為顧客對電子商務企業的偏愛態度，這種態度會導致顧客對產品進行重復購買的行為。忠誠的顧客不僅集中在經濟的轉化方面，而且會關注與公司的關系。

Moonkyu Lee（2003）將電子商務環境下顧客忠誠定義為網絡消費者根據歷史購物經驗及對未來的預期，希望再次選擇目前的電子商務網站的傾向。

沈晶、孫玲芳等（2008）認為電子商務下的顧客忠誠是顧客對電子商務網站、以及其產品等感到滿意，進而對電子商務網站高度信任和忠誠，從而表現出反復訪問、重復購買產品，以及自覺維護和提升企業形象的行為。顧客滿意度、顧客消費經歷、品牌偏好和競爭產品免疫力是影響電子商務顧客忠誠的內在動因，網站內容、網站信任和安全、產品質量、客戶服務、轉換成本等是影響顧客忠誠的外在誘因。

李興國、嚴陪陪、張亭亭等（2010，2013）認為電子商務中顧客忠誠度指顧客在實際體驗網購后，對網絡商家產生信任和認可，對該網站持續訪問并且不會輕易被改變。顧客忠誠度體現為重復購買、購后滿意、產品故障容忍度、購后滿意以及關系維持。

三、現狀與問題

（一）發展現狀

目前，我國電子商務正在進入快速擴張的新階段，并且正在拉動我國消費需求、促進傳統產業升級，越來越多的企業正在積極投入到電子商務行業當中來。據統計，2014年 12月底，在我國有41.4%的企業建立了自己的企業網站，且有17.0%的企業建立了以電子商務為平臺的網店。截至2014年底，全國企業中使用電子商務平臺開展在線銷售的企業比例為24.7%。根據艾瑞咨詢，2014年我國電子商務市場交易規模達12.3萬億元，比2013年增長了21.3%，中國網絡購物市場交易規模達2.8億元，與2013年相比增長48.7%，增長水平較高。根據國家統計局近日公布，2015年1月份到4月份我國網上商品和服務銷售額為10435億元，同比增長率達40.9%，其中網上商品的銷售額達8690億元，同比增長率達40.3%。

（二）存在問題

1.網絡安全與信任存在隱患

根據CNNIC報告，2014年所有網民中遇到過網絡安全問題的網民占46.3%，購物者在網上遇到網絡欺騙的比例達到了12.6%，網絡安全問題的出現導致網購者對電子商務企業網站產生了不信任，從而對電子商務顧客忠誠度造成了嚴重影響。

2.顧客期望未能得到很好滿足

近年來，顧客對網絡購物的熱情越來越高，網購需求也迅速增加，但是網購實際行動卻并未得到很好的效果，許多研究發現，顧客對電子商務網站的訪問率極高，交易成功率卻與網站訪問率存在極大反差，究其原因，在于顧客的需求越來越多樣化，他們的期望得不到很好的滿足。

3.電子商務平臺售假事件時有發生

電子商務企業存在售假行為，知名電商企業售假事件經常發生，根據有關消息，2014年，國內一些電商平臺第三方賣家奢侈品售假事件被曝光，大批知名電商平臺包括京東、聚美優品、1號店等被推向了輿論譴責的風口浪尖，淘寶“大戰”工商總局事件更引起強烈反響。電商平臺缺少對在線商家經營資質、商品質量的必要管理和控制，甚至還存在電商平臺故意放水、縱容電商企業售假的嫌疑，直接影響顧客忠誠度。

四、影響電子商務環境下顧客忠誠度的因素

（一）問題提出

對電子商務環境下顧客忠誠度影響因素提出如下問題：

問題1：功能性價值能否有效預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度？

問題2：程序性價值能否有效預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度？

根據上面問題作出如下假設：

假設1：功能性價值能夠有效的預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度；

假設2：程序性價值能夠有效的預測電子商務顧客忠誠度，并且能夠顯著影響電子商務顧客忠誠度；

（二）問卷的設計

本文采用調查問卷的方法進行研究，為提高問卷效率和節省作答時間，問卷采取封閉式問卷，將問卷分成被調查者基本信息和關于自變量與因變量的調查?？紤]到問卷在設計上可能存在不合理之處，影響調查結果，因此本文在問卷正式發放調查之前進行了預調研，隨機選取了一些人群進行預調研，收集并整理出結果，根據其結果對問卷內容進行了一部分修改，修改后再重新發放調查問卷。

（三）樣本及變量的選擇

1.樣本的選擇

大學生通過網絡購物最為活躍，CNNIC《2014年中國網購市場調查報告》顯示網上購物用戶中大專及以上學歷所占比例在50%以上。本文選擇本校學生作為問卷發放對象，共發放130份問卷，收回并篩選整理出無效問卷后剩余120份，可以進行進一步研究，對問卷數據進行統計分析。

2.變量的選擇

電子商務環境顧客忠誠是本文的自變量，而因變量主要選擇電子商務功能性價值、程序性價值和社會性價值，如表1

（四）數據分析

1.研究對象基本信息

表2為調查問卷中被調查者的基本個人信息，這些基本個人信息在一定程度上能幫助我們有效了解問卷的正確性和有效性。從下表可以看出，大學生在京東上購物的頻率最大，其次是淘寶，在天貓上的頻率也比較高。

2.信度分析

問卷的信度是指對某一數據進行測量，表現測驗結果的一致性、可靠性、再現性與穩定性，本文將采用cronbach's alpha（克朗巴哈系數法，也稱cronbach's a系數法）對調查問卷信度進行分析。利用SPSS17.0軟件計算得到電子商務環境中各變量的a系數如表3所示。

3.效度分析

調查問卷效度指檢驗分數的正確性，問卷內容正確程度越高，問卷效度就越高。本文結構效度分析可采用因子分析法進行分析，選擇用KMO和Bartlett’s來檢驗數據是否適合做因子分析。利用SPSS17.0軟件統計得到如表4各變量的值，KMO值均大于0.6，Bartlett球形檢驗顯著性值全部為0.000，小于0.01，變量解釋程度大于60%，所以適合做因子分析。該測量結果的效度較高。

（五）假設結果分析

本文對上面提出的假設采用問卷的相關性分析進行分析，相關分析運用Pearson相關系數進行分析，利用SPSS17.0軟件計算得到的結果如下表：

**在0.01水平上顯著相關

由上表的相關性結果分析可知，電子商務環境中功能性價值的相關系數為0.672，程序性價值的相關系數為0.731，，社會性價值的相關系數為0.824，這三個變量與電子商務顧客忠誠度在0.01的顯著性水平上是顯著的，說明它們和顧客忠誠存在正相關關系，且相關性較高。

五、培養在電子商務環境下顧客忠誠度的對策與建議

（一）從功能性價值角度

價廉物美是顧客的第一需求的根本保證，它們會對購物者的忠誠度造成很大的影響。電子商務平臺應該徹底杜絕售假事件的發生，對電商企業產品質量進行嚴格的監管，并建立完善的售后服務體系包括給予消費者技術方面的指導，產品維修和退換貨處理等。完善的服務體系能夠解決購物者對產品的擔憂，讓購物者更加滿意的購物。

據調查，年齡在18歲到35歲之間的網絡購物者構成了主要的網絡購物者，這類人群的顯著特點就是追求個性和時尚，這就需要電子商務企業一方面不斷了解網購者心理以及動態，通過網絡時常與顧客保持有效的溝通，滿足顧客多樣性需求。

（二）從程序性價值角度

電子商務企業不僅要提高網站的購物安全性，防止消費者被騙、個人信息被盜，而且要嚴格保密客戶的個人信息和資料。企業有推動和提供安全標準與數據保護的責任和義務，用先進的風險管理解決方案，并將安全標準介紹給顧客。

將顧客反饋放在重要位置，及時解決顧客意見建議，如果顧客在網購過程中產生了不愉快的購物經歷，將會降低該購物者的購物忠誠度，同時他的這種不愉快經歷可能很快傳播給其他購物者，影響其他購物者的忠誠度。反之，會得到該購物者的支持和維護，為企業進行免費的宣傳，增加新的顧客。

（三）社會性價值角度

電商企業可以設置轉換壁壘，比如建立會員制度、繼續推廣促銷活動、多次購物享受折扣優惠或者贈送禮品等，當顧客意識到轉換品牌將會讓自己成本變高，或者所獲利益將會減少時，他們將會提高對該電子商務的顧客忠誠度。此外，全方位提升企業品牌形象，加大宣傳投入和力度，提高網站品牌知名度和在消費者心目中的地位，得到消費者正面積極的評價，從而培養電子商務環境下顧客忠誠度。參考文獻：

[1]陳發鴻.電子商務發展與政府應對策略[J].企業經濟，2011（11）.

[2]劉爽.客戶忠誠度和企業利潤的相關性研究[J].北京市財貿管理干部學院學報，2003（03）.

篇（10）

從一開始，“知心玫瑰”就注定要與眾不同。在“知心玫瑰”2004年初正式開張之前，孟悅邀請咨詢公司在當地做過一次市場調查。調查顯示，80%以上的年輕人不滿意傳統的婚慶方式，但是自己也拿不出更好的辦法；60%的年輕人對浪漫新穎的個性化婚禮表示期許，但表示還沒有見過。如果看了別人的個性化婚禮覺得新穎，自己也不妨做個嘗試。

根據這次調查，加上自己以往的經歷，孟悅一心想跳出眾多傳統婚慶公司的藩籬，于是個性化婚慶被確定為“知心玫瑰”最大的特色。也就是說，“知心玫瑰”今后要不斷推出與傳統形式相異的產品和服務，用心滿足當前年輕人追求浪漫、個性的需要，把“知心玫瑰”打造成一個真正“知”年輕人“心”的婚慶品牌。這個理念在“知心玫瑰”的廣告語中表露無遺——“最美的玫瑰為你而開”。

讓你的婚禮更精彩

個性化服務，是孟悅創立“知心玫瑰“之初就確立的企業發展方向。但真要落實到內容上去，卻頗費了她一番心思。結合調查結果，孟悅與咨詢公司進行了深入的交流，決定借鑒國外及國內一些品牌婚慶公司的經驗，推出了婚前培訓、婚禮熱線咨詢以及水上婚禮、草坪婚禮、森林婚禮、空中婚禮、花轎婚禮、燭光婚禮、教堂婚禮等主題婚禮服務，同時也根據客戶的要求定制“千奇百怪”的婚禮，盡可能地滿足新人們的不同需求。

為你編織幸福的未來

對于大多數新人來說，自己成為婚禮上的主角是人生的第一次也是唯一一次，婚后生活更面臨著一種全新的生活體驗。高要求與低認知，這并非是一種不可調和的矛盾。于是，順應這種需求、以婚前培訓為主導業務的“知心玫瑰俱樂部”應運而生。

在“知心玫瑰俱樂部”中，培訓的內容主要分為四大類：1、花藝，在培訓中會教學員辨識花材、插花技巧，以及各種與花藝相關的知識和技能；2、禮儀，教授在婚禮進行過程以及日常社交中與人打交道的藝術；3、舞蹈，主要訓練在婚禮上展示及生活怡情時必要的技能；4、形態，培養學員在進行婚禮和參加正式活動場合時所具備的形態修養。

這個針對準新娘的培訓班，既將婚禮全程中的各種細節告知消費者，避免身受其害，而且能教會新人在婚禮和日常生活中的相關技巧，讓新人覺得準備婚禮的過程也是非常美妙的，在完美婚禮的同時，也預訂了一個幸福的婚姻。

“知心玫瑰俱樂部”推出以后，生意十分紅火。更重要的是，“知心玫瑰”借此成功地實現了婚慶客源的前期截流。大多數學員在培訓中對“知心玫瑰”建立了信任，紛紛要求由它來操辦自己的婚禮。像這些忠誠的客戶，其他婚慶公司即使想拉攏過去，似乎也無計可施。

與眾不同的幸福時光

來找“知心玫瑰”的婚慶客戶，多少都受了它個性化婚禮這塊招牌的影響。在“知心玫瑰”的宣傳文案中是這樣寫的，“想擁有一個與眾不同的婚禮嗎？想讓它回味一生一世嗎？來吧，這里——最美的玫瑰為你而開！”水上婚禮、草坪婚禮、森林婚禮、空中婚禮、花轎婚禮、燭光婚禮、教堂婚禮、別墅婚禮……凡是客戶能想到的主題婚禮模式，“知心玫瑰”都會設法使它“夢想成真”，甚至讓客戶自己參與婚慶過程的設計。

森林婚禮是“知心玫瑰”的拿手好戲，創意來自安徒生童話——當年孟悅走上紅地毯時初次嘗試，后來經過改進便把它作為公司的品牌婚禮模式之一。森林婚禮的過程其實是講一個故事：公主在森林中漫步，和隨從走散，迷路后被野獸追趕，幸虧邂逅一位打獵的王子。王子趕走野獸，他的英勇感動了公主，兩人一見鐘情。在故事的部分，王子把公主帶到了伊甸園，當王子親吻公主的時候，悠揚的音樂響起，所有的玫瑰花開始綻放。緊接著，親友們突然從四面八方涌出來，向新人灑下鮮花，送上聲聲美好的祝福。當然，森林婚禮的具體內容，根據客戶需要可能會有所不同，比如七個小矮人從天而降，丘比特向公主射出了愛的神箭，等等。每次，“知心玫瑰”的奇思妙想都會讓嘗試這種主題婚禮的新人驚喜不已。

隨著“主題婚禮”的流行，“知心玫瑰”漸漸奠定了在行業中的地位，甚至有些在中國居住的外國人也慕名而來，請它為自己設計一次“永生難忘”的主題婚禮。

一切為你量身定制

不僅是婚禮模式，對于婚慶產品，現在的年輕人也有追求個性的心理。原來“知心玫瑰”除了喜貼、小包裝等東西印上自己的品牌外，其他婚慶產品大都向新人們推薦較有名的品牌。2004年上半年，“知心玫瑰”在婚慶服務如火如荼的基礎上，順勢推出了“知心玫瑰”系列產品，并以婚禮上用量多、利潤空間大、消費者品牌意識強的喜糖、喜酒作為主打，帶動其他如飾品、喜慶禮品、喜貼、請柬、小擺設等系列產品的銷售。這一次，“知心玫瑰”走了一條產品定制化的路子。為保證品質，“知心玫瑰”分別找來實力雄厚的糖果生產企業和酒廠做喜糖、喜酒的OEM，這樣也增加了新人們對“知心玫瑰”產品的信心。

為與一般的糖酒品牌區分開來，“知心玫瑰”在喜糖、喜酒的產品包裝上融入了更多的婚慶元素。如酒瓶設計成一對，每個半斤裝，寓意珠聯璧合、相依相偎。根據客戶要求，新郎、新娘的婚妙照、姓名、星座、結婚日期及簡短誓言、賀詞等被精心制作成絕版婚慶酒標，貼在“知心玫瑰”酒瓶上，產品的紀念性和獨特性不言而喻，彰顯新人個性。有次婚宴上，工藝品般的“知心玫瑰”酒瓶引起來賓的極大興趣，散席時許多人都爭搶具有紀念意義的個性酒瓶。此事后來被媒體當作新聞爭相報道，一時傳為美談。

相對來說，“知心玫瑰”的喜糖包裝設計則更加豐富多彩、造型各異，宮燈型、花籃型、花轎型、錢袋型、雞心型、元寶型、十二生肖型……有一種兩盒一套的糖果包裝造型尤其令人叫絕：一男一女分別身著紅綠唐裝，每一盒喜糖都印上新郎新娘的照片與結婚日期，而且每一盒喜糖都帶著音樂——包裝打開后，自然而然地，新人們希望自己最美好、最美妙的時刻讓每一位賓客分享的心情，就通過這充滿創意的喜糖包裝流露了出來。

婚禮是人生最感性的一個時刻，“知心玫瑰”產品的匠心獨運一直讓嘗試過它的新人們回味不已。在“知心玫瑰”的努力下，其個性化產品和個性化服務相得益彰，由此產生的良好口碑，為“知心玫瑰”帶來了更多追求浪漫、個性的客戶。

演繹唯美的品牌故事

在品牌傳播方面，“知心玫瑰”也致力于表現出自己的個性化來，它采取了與傳統迥異、而年輕人喜聞樂見的宣傳方式：為品牌講故事——“最美的玫瑰為你而開”、“情人節，送你一萬零一朵玫瑰”真情派送、“最浪漫的一刻”婚禮照片征集、“王子與公主”派對等等，讓人耳目一新。

童話般美麗的品牌內涵

為了深入挖掘“知心玫瑰”的品牌內涵，傳播其浪漫的理念，在咨詢公司的幫助下，“知心玫瑰”借用西方流傳的“王子和公主”故事，創作了一個關于“知心玫瑰”的傳說——最美的玫瑰為你而開。

在很久很久以前，美麗的公主去野外散步，中了巫婆的魔法，從此長睡不醒。神告訴王子，只有等到玫瑰園那朵最美的玫瑰開放時，公主才會醒來。最美的玫瑰一百年開花一次，而上一次開花是5年前，也就是說公主還得沉睡95年——95年，對王子實在太漫長了，那時候他不知自己還在不在人世。于是，按照神的提示，王子騎上心愛的白馬，去萬里外的雪山上尋找新年第一縷陽光。神說，只有雪山上第一縷新年的陽光，可以讓最美的玫瑰提前開放。

王子運用自己的機智和勇敢，逃過猛獸、惡魔、火山、雪崩等重重劫難，終于在新年前一天到達雪山之巔。第二天清晨，王子用水晶石收集到了第一縷陽光，小心地放在黑色皮囊中，然后開始踏上回歸的旅程。公主沉睡后的第999天，王子終于回到了玫瑰園。他把公主抱到最美的玫瑰花下面，接著拿出了水晶石，頓時光芒萬丈，最美的玫瑰也隨之神奇地綻放了。那美麗的花朵無與倫比，那馥郁的芳香舉世無雙，百鳥為之歡唱，蝴蝶為之翩翩起舞。在王子的輕輕呼喚下，公主睜開了雙眸，她眼角有晶瑩的淚珠閃動，與第一縷陽光交相輝映。

在那朵最美的玫瑰花前，王子和公主舉行了盛大的婚禮，玫瑰園所有的動物和植物都為他們送上深深的祝福。作為王子和公主愛情的見證，從此，那朵最美的玫瑰再沒有凋謝……

這個故事被孟悅當作“知心玫瑰”品牌文化的一部分，用到了企業各個宣傳場合：企業宣傳冊、網站、店內海報，甚至“知心玫瑰”的TVC也是采用這個故事的縮簡版。后來的調研顯示，不少年輕人在閱讀故事的同時，也從心底喜歡上了這朵充滿浪漫色彩的“知心玫瑰”。

情人節，送你一萬零一朵玫瑰

2005年2月14日，情人節?！爸拿倒濉毖永m以往的個性化傳播方式，在市區組織了一次大規模的真情派送活動：“情人節，送你一萬零一朵玫瑰”。

情人節前約一個星期，“知心玫瑰”就在當地報紙上連續刊登真情派送廣告，并提示讀者保留廣告，告訴他們在情人節憑此廣告可到指定地點兌換一枝紅玫瑰和一張印有“知心玫瑰”標識的小賀卡，每人僅限兌換一枝，送完為止。

情人節當天上午，由孟悅親自坐陣，“知心玫瑰”動員了所有員工及他們的親友，并臨時從高校請來一些學生幫忙，派送活動在“知心玫瑰”各連鎖店、公園、廣場及主要商業街等地同時展開。到派送點領取玫瑰的年輕人絡繹不絕，其中不少情侶攜手前來。下午一點左右，所有玫瑰派送完畢，活動宣告圓滿結束。

這次情人節造勢的效果是顯然易見的。第二天，當地媒體紛紛報道了這個別出心裁的活動創意，有的媒體甚至直接引用“情人節，送你一萬零一朵玫瑰”做為新聞的標題。與活動花費相比，“知心玫瑰”從媒體中所收獲的顯然物超所值了。更重要的是，這次洋溢著浪漫情懷的活動增進了那些未成婚年輕人對“知心玫瑰”的認識與好感，也有效建立了大眾對“知心玫瑰”的口碑效應。

成功的啟示

杰克特勞特在分析未來市場品牌的意義時指出：“有兩類競爭者是成功的。一類是強有力的品牌、大的品牌。這類公司能夠在全世界范圍內謀求利益。另一類是個性化的定位很好的品牌。”在以消費者為中心的現代營銷中，消費者的需求個性化導致了市場營銷的個性化趨勢。絕對伏特加、哈雷機車、蘋果電腦、萬寶路香煙等膾炙人口的品牌，無一不是以個性化見長。

在婚慶市場上，“知心玫瑰”憑借自己的個性化定位與一系列相應的行動，也取得了讓同行驚訝的成績?！爸拿倒濉币殉蔀槭茸钣杏绊懥Φ幕閼c品牌，通過輸出品牌和管理，其連鎖店遍布本省幾乎所有的地級市，甚至鄰省的一些城市也有投資者要求加盟。

最美的玫瑰為你而開——孟悅的下一個目標，就是讓這朵“知心玫瑰”最后開遍全國。 　 (本文企業、人物均為化名)

原載于《銷售與市場》（戰略版）

鏈接：婚慶行業背景資料

篇（11）

1.購買人群上的年輕化

18歲～30歲年齡段成為目前網上購物市場的主要人群。這個年齡階段的人群多為學生和職業工作者，他們比較喜歡接受新鮮事物，網上購物的便捷滿足他們因為生活節奏較快而沒有時間購物的需求。在被問及未來是否會選擇網上購物時，有過網上購物經歷的被訪者選擇“會”的比例超過了90％，而沒有網上購物經歷的也有超過60％打算嘗試，明確表示“不會”的比例均低于10％。有購物經歷的人未來購買意愿要強于無購買經歷的人，說明嘗試過網上購物的網民對網上購物的優點具有更強的認同感，會更習慣網上購物的消費方式。這表明，網上購物所具有的市場潛力是巨大的。

2.購買動機的多元化

從購買原因上看，據報告顯示，吸引用戶網上購物的前三個因素分別是：購買方便；價格比實體商店便宜；能買到本地缺貨。對于惜時如金的現代人來說，在購物中即時、便利、便宜，顯得更為重要。傳統的商品選擇過程短則幾分鐘，長則幾小時，再加上往返路途的時間，消耗了消費者大量的時間、精力。而網上購物彌補了這個缺陷。電子商務有著較低的制作成本，省卻了大量的廣告費用和付給營業員的工資，因而在價位上會比大商場的同種貨物稍低一些。從消費者的角度說，價格不是決定消費者購買的唯一因素，但卻是消費者購買商品時首先要考慮的。另外通過互聯網可以獲得較大量的商品信息，買到當地沒有的商品，消費者足不出戶便可網購天下。

3.消費品需求的特定化

網上消費者有著區別于傳統市場的消費需求特征，因此并不是所有的產品都適合在網上銷售和開展網上營銷活動的。就目前的購物市場來看，首選的是書刊、音像制品和日常用品這兩大類，其次是電器、電腦、通訊產品類和票務類，因其在網上所建立的信任度較高，市場潛力很大。第三就是金融服務類和網上教育類，這兩個類別的購物指數目前相對較低，但隨著中國國民經濟的不斷增長，這兩大類別的發展勢頭開始看好。

4.購物網站的品牌化

可供網上購物的網站共分為三大類：主要進行網上零售的網站、拍賣網站，以及門戶網站。在每一類網站中，選擇都集中在某幾個知名度非常高的網站。例如，當當、卓越和貝塔斯曼，淘寶網、易趣、拍拍網等。門戶類網站的得票也基本上被網易、新浪和搜狐三大門戶網站瓜分。

5.購買時間上的全天候

調查顯示，網上消費者購物時間在零點之后的呈上升趨勢。這正是新型購物方式相對于傳統購物方式的最大優點之一。傳統的商店很少有24小時營業的，而到網上購物則不然，沒有任何時間限制。

6.貨款支付方式的傳統化

目前我國的很多電子商務網站都開通了貨到付款這種支付方式。調查也表明，貨到付款仍然是中國用戶最喜歡的網上購物支付方式。然而，筆者認為，電子商務的三大要素包括信息流、資金流和物流，如果不能實現網上支付的順利轉移，就稱不上是完整的電子商務。離開網上支付系統的支持，很多經營模式也無法大規模發展。因此，應該在全社會范圍內通過全方位的宣傳，引導人們轉變其觀念，跨越網上支付這一障礙。

二、網上購物發展的心理制約因素

盡管人們承認網上購物有著形式方便、獲取商品信息快捷、避免銷售人員的壓力和節省時間等多方面的優勢，但是目前消費者對網上消費仍然敬而遠之。與傳統零售業相比，用戶對網上商店還是看的多買的少，網上零售業遠沒有達到它應有的額度。從心理學角度分析，造成這種狀況的原因如下：

1.顧客網上購物經驗和知識相對較少

心理學研究表明，人類的知覺系統具有對外部環境中復雜信息進行選擇過濾的功能。受到個體的動機、價值觀、知識和經驗的影響，人們較容易重復選擇自己熟悉的行為和場景，從而形成習慣。因為對熟悉事物的經驗知識能保證人們對自己行為活動可控性的信心，不斷地嘗試和不斷地獲得良好的反饋，能堅信自己擁有了對外界環境的控制支配能力，鼓勵自己更多次地重復這樣的行為活動。消費心理學中的惠顧效應就來源于此。由于網上購物形成不久，購物者普遍缺乏足夠的網上購物經驗，同時，也缺少對這種購物行為的支付方式安全性的知識，或不了解這種商業支持系統的復雜性，所以會限制個人的網上購物行為。

2.網上購物行為模式相對單調

購物者的網上活動缺少身體多種感官的共同參與帶來的情感體驗。例如，對購物環境設置的品位、對商品外觀擺設的欣賞、對商品質地的觸摸、對購物群體氣氛的感受，以及了解體驗時尚流行信息等等。在實際的購物活動中，人們往往通過全身心的投入、多種知覺的運用來獲得購物活動的豐富樂趣。

3.學術界缺少對網上購物行為的研究

網上購物是一種新的商業模式，與傳統商業模式相比尚不夠成熟和完善，更缺少對網上購物者的行為特點的研究。例如，購物者的職業與專業屬性揭示了信息系統使用者的群體特征，它不僅對網上銷售的策略和市場細分至關重要，而且對于理解網上潛在購物者的知識、認知特征和行為方式大有裨益。

上述原因造成顧客網上購物忠誠度不高。吸引和保持網絡顧客的忠誠度對想在市場競爭中獲得競爭優勢的企業來說是至關重要的。網絡消費者忠誠的演化過程從心理學的角度可以分為四個階段：第一，滿意和接納階段。在線顧客的第一次購買給他帶來的體驗至關重要。如果這種體驗滿足甚至超過顧客的預期，顧客就會對這次的訪問或購買很滿意。較高層次的滿意會讓在線顧客在不知不覺中對該網站產生心理上的認同和接納，進而激發了顧客再次訪問的欲望。第二，信任和重復購買（行為忠誠）階段。訪問或購買的滿意體驗如果能得到多次的強化和鞏固，就會使在線顧客形成一個態度上的偏向，他們會對電子零售網站產生某種信任，充分相信網站有能力滿足他們的所有預期。而這種態度上的偏向可以讓顧客產生重復購買的傾向，換句話說，信任的增強會提高重復購買的可能性，進而產生行為忠誠。當然，如果每一次重購都能讓顧客滿意，這又將進一步提高顧客對企業的信任程度，使得兩者之間的關系朝著更高的層次發展。第三，情感忠誠階段。到了這個階段，在線顧客對網站的關系有了質的變化，他們不僅形成心理上的依賴，而且也愿意與網站一同分享一些個人資料。他們會把每一次的購買體驗,以及對網站服務得失的評價及時地反饋過去，同時還會把自己的購物體驗告訴別人，并積極的推薦該網站。他們從單純的重復購買者轉變為網站活動的積極參與者，在線顧客與網站之間形成了一個相對穩定的關系。第四，行為和情感雙忠誠階段。這是忠誠形成的最后階段，不僅僅行為忠誠，而且情感忠誠，更重要的是，這兩種忠誠之間相互強化，重復購買的愉悅體驗提升了在線顧客心理和情感上的信賴，而這種信賴又激發了顧客再次購買的欲望，提高了購買的頻率和數量。這個相互強化的動態過程使得在線顧客與網站之間的關系更加牢固。

三、網絡營銷下提高顧客忠誠度的策略

以上簡單分析了網絡營銷條件下影響顧客忠誠度形成的相關因素，以下簡單的列舉幾種可以提高顧客忠誠度、建立關系信任、提高顧客情感轉換成本通用的策略，并以當當網為例加以說明。

1.建立完整的顧客信息系統

顧客滿意最重要的基礎是建立一套完整的顧客信息系統，以隨時了解顧客的狀態和動態。只有清楚的掌握顧客的動態特征，企業才可能更好的為顧客提供所需要的產品或服務，才能讓顧客感到滿意，并逐漸形成對企業的忠誠。網絡的發展為顧客信息系統的建立提供了非常便利的條件，網絡營銷的各種工具幫助企業以低成本、有效的方式搜集顧客的信息。企業可以應用各種網絡營銷工具系統挖掘、管理和利用消費者信息資料，對消費者的了解達到深入細致的程度，然后充分調用這些信息，準確調整產品和服務的內容，滿足顧客獨特的要求和愛好。網絡營銷工具能夠幫助企業將信息系統化、歸納總結并加以運用，使之條理清晰并可供眾人共享，成為企業戰略資產，最終在企業決策中發揮應有作用。當當網通過完整的信息系統做出安全承諾：承諾顧客個人信息是安全的，網上支付的付款方式是安全的，為了進一步的安全性，還設立了安全模式：使用由 verisign 頒發的全球服務器證書。

2.多渠道與消費者溝通