緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇賣衣服培訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

1、精神狀態的準備。

在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態的表現還從我們的儀容儀表表現出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態好的好的銷售人員，成交的機率大很多。

2、身體的準備，

如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時間，在賣場里的站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3、專業知識的準備。

在接待顧客的時候，由于我對產品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的衣服拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的衣服拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣32號是小號，34號是中號，36號是大號就是這么一點小小的產品知識，體現的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產品提供給他。所以產品知識在銷售中是很關鍵的。

4、對顧客的準備。

當我們了解了相關的產品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創造一種輕松休閑的購物環境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他的衣服。

在實習中店長的一次銷售，讓我感覺到對顧客了解才是輕松銷售的關鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長為顧客把穿在身上的衣服整理好來，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對店長產生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長對穿在顧客身上的衣服做出了一個很中肯的評價，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來，這件衣服所體現的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個購買的理由,于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購買了。

銷售看起來是如此的輕松，其實在這里運用了很多銷售技巧。所以銷售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷售業績一定會有所提高的。兩個月的店堂生活，讓我學到了很多東西，充實了自己；專賣店的工作人員流失量很大。但是我發現最優秀的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱，在5個環環相扣的領域里為顧客創造了價值。提供解決方案。比如，作為店長，只是保證銷售的服裝質量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，他們需具備豐富的專業知識，并提供專業知識；如雇傭專業的裁縫隨時候命，為顧客提供送貨服務，并且樂于接受特殊的訂單。當然，必須讓導購通過每期的培訓；確定培訓目標。如，a.服務技能培訓。b.商品知識與管理培訓。c.店務作業技能培訓。d.思想觀念培訓。這樣，導購綜合素質才有提高，銷售業績或服務水平才有更大的提升，更能利于培養團隊精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態度，商品整齊，擺放合理，有商品標價單。明碼實價。和顧客建立情感聯系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動與顧客打招呼。導購員也應注意：a.顧客的表情和反應，察言觀色。b.提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私。c.與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。

篇（2）

有多少顧客才能做老顧客營銷？

有人說我顧客太少，不適合做老顧客營銷。其實店鋪只要有300個顧客，也就是所謂的1鉆，就能開始做老顧客營銷。但是很多人覺得顧客基數太小了，做了沒效果。這個說法是不正確的，只能說你在做老顧客策略的時候選錯了方法。

相信很多的賣家在做顧客維系的時候就說：“顧客維系非常簡單，我今天去市場訂購一個客戶管理軟件，然后用心的編輯一條短信發一下，就好了。”如果我們真這么做的話，那么就會非常慘。或許這樣的營銷手段在07年08年還稍微有些作用，但是隨著賣家數量的增加，以及營銷手段的不斷更新，這種老套的思路已經完全不適合于小賣家。

我們來看看，從需要聯系老顧客，制定營銷策略，到我們與老顧客溝通產生成交中，到底要經過多少個步驟：

確定找老顧客的原因。

制定對于老顧客的營銷策略。

信息精準送達，勾引上網。

商品精準展現。

促成交。

只有當我們解決了這些步驟中產生的顧客流失率的因素，以最快最精準最專業的方式將訊息送達買家，我們才能做大老顧客成交額。

那把這些步驟一個個拆分出來，總結出我們平時遇到的困難，看看怎么樣做出最切實的效果。

第1步：確定找老顧客的原因

為什么找老顧客：是最近業績不足老顧客的回頭率下降？老板要你去做促銷？還是最近上架新款了？或者是我們需要對沉睡顧客進行一次喚醒？

每個不同的原因，會造成我們在與顧客對接時候的一些內容的變化，以及選擇去溝通的老顧客的群體的不同。

很多賣家，往往一拍腦門子就說一句，我要去做老顧客營銷，然后把所有的顧客名單抓出來，一條短信就發過去，以為這樣就是老顧客營銷。其實是大錯特錯的，因為你根本連人群都不清楚，人群需求都沒發現明白，你怎么去滿足他們呢？所以你要好好的總結第一點：你找老顧客的原因是什么？你到底要哪一部分的老顧客？

第2步：對老顧客的營銷策略

對老顧客千萬不要小氣，相比于新顧客，維護老客戶成本低太多，多多的給他們一些優惠，可以是比較好的包裝體驗，或者贈品之類。所以在發出的包裹里面盡量的附帶有本店鋪的營銷卡片，卡片的內容可以有優惠信息，上新日期會打折等等。用最新單品信息，去培養老顧客抓緊時間快速回來瀏覽店鋪的意識，培養他們對于你店鋪的關注度。

還有一點就是我們通常說的會員制度，很多人知道做出這個會員制度，堅決去執行下去的少之又少。每個店鋪在制定會員制度的時候，要明確的把會員制度與店鋪的實際情況結合起來，而不是去別的地方照著抄襲一個。

第3步：信息精準送達，勾引上網咨詢

既然用普通的營銷軟件無法把信息精準送達到你的顧客手機中，無法讓他們上網來看店鋪，那么我們是否可以換個方式去進行信息傳輸？

一個聲音甜美客服，挨個打給我顧客。對每一個老顧客不只是擁有名字跟電話這么簡單，我們需要有一份他/她上次購買產品的清單，從這份清單上仔細的去辨別出，這個顧客究竟是什么樣的人，需要怎么樣的產品。先看看下圖：

如果店鋪今天上架了一款穿起來能顯瘦的比較適合胖子顧客的毛衫，你會打電話通知哪一個？毫無疑問我們會選擇通知【小4】。因為她很胖，穿羽絨服都需要XXXXL的碼字。所以，當一款新品毛衫出現的時候，第一時間跟她溝通，去跟他介紹產品，因為這是最精準的，能讓我們大量的節省工作時間。

“親，您好，上次在我們老8店鋪購買的羽絨服穿著還舒服保暖吧，最近出了一款新的毛衫，穿起來可以從視覺感上看起來顯瘦舒適保暖，您是我們的老顧客了，我們老板特意要我們通知一下尊貴的老顧客，讓他們回來看看，因為產品真的性價比超高，我們店鋪名您還記得么？是xxx您回來的時候旺旺聯系一下我，我這邊會給您發這件毛衫的網址，然后跟您仔細介紹一下。”

上面的這段文字，我們直接把信息最精準的送到買家手中，并且讓她記得找旺旺，這樣她才不會自己默默的在店鋪中看，然后默默的走掉。客服人員優質的導購，可以讓老顧客回頭的成交率在95%左右。

在跟老顧客溝通的期間，要注意，每一個買家都希望成為一個被人關注的顧客，這會讓她的虛榮心以及被關注感大大的提升，所以客服電話跟顧客溝通時，一定要經常用到【尊貴的會員顧客】、【第一批通知】等字樣。語調一定要謙虛，不可以照本宣科毫無感情。在介紹產品的時候，我們需要提前對產品的賣點進行全方位的提煉，爭取讓買家在聽到電話時，馬上對你產生興趣。

例如上述我寫的電話溝通，其實是最順利的單方面的溝通，我們在線下的電話落地實踐中，經常會出很多問題。如：購物時間過久遺忘你店鋪，話術引導被打斷，否定我們之前產品，顧客開會很忙等等。這些問題要提前總結好，做出相應的解答方案，進行培訓。電話溝通中出現之前沒有總結過問題，也要教客服人員把相應的問題反饋到crm主管處進行處理。

第4步：精準商品信息展現

電話聯系時建議老顧客與客戶旺旺溝通，只要是點擊了旺旺的老顧客，那么就證明他們有絕對的需求，通過溝通中，不斷的調整到精準的符合買家思維中的產品，去進行展現，溝通中可以用一些技巧，例如：親這件衣服可以跟您上次購買的產品一塊兒搭配哦。(上次小4買的是羽絨服，這次的毛衫可以一起搭配)。這樣做到提升產品的價值，讓買家對產品認可達到最大化。

不同的類目要去思考不同的方向，如何讓我們的產品增加精準展現，讓買家更加認可。或許我們還可以精準到，上一次我們的顧客購買過什么顏色的衣服？購買過什么是否有毛領的衣服？購買過是否有繡花的衣服？去年夏天購買過什么款式的衣服？那么今年需要什么樣的夏裝？結合流行趨勢他可以擁有什么樣的夏裝？更加精準的去做到這些展現。這點就目前的一些大賣家而言尤為重要，如果能對單個屬性的買家進行大范圍的抓取的話，精準性肯定可以做到很高，再也不會出現把不相符的產品推薦給不合適的買家情況，造成費用的浪費。

第5步：促成交

促成交是一件自然而然的事情，當買家的購買欲望達到最大的時候，自然會進行一個下單的動作。這部分我們在做老顧客的時候，還是要對客服培訓，循序漸進的引導買家。循序漸進的對買家的需求開發到最大化以后，在付款的時候可以給予會員折扣，這樣子可以很好的提升老顧客的客單價。切不可買家看上一樣就匆匆忙忙的催付款成交，這違背了我們對老顧客回訪開發的初衷！

每一個類目都應該好好想想，我們究竟在什么時候，獲得最好的切入點去跟老顧客互動，而不是要收錢時才去想到人家。

篇（3）

大部分企業老板容易忽略了員工職業樂趣的培訓，認為服裝銷售是一個簡單的職業，會不會銷售全憑個人愛好和興趣，同時又因為要降低人工成本，而不愿意送導購員出去培訓。但是，較低的工資往往是很難招聘到適合做導購的職員。針對于此，企業老板管理引導的第一步應該是職業樂趣的培養。

職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點，以及導購未來職業成長的夢想啟發。

銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感，以及通過銷售溝通幫助每一個顧客達成自己的愿望，和通過服裝搭配改善顧客形象的成就感受等。這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發，讓導購發現以前沒有覺察到的職業樂趣，進而改變原來機械地上下班的工作印象，使導購學會享受銷售過程。

這樣的引導將有助于導購員自己在工作中主動尋找成交方法，同時導購職業的未來規劃和夢想啟發，也可以為導購員提供職業發展方向的引導與推薦，讓他們感覺到自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購員真正感到是為了自己而工作，這樣才能最大程度地配合企業完成共同的工作目標。

了解顧客消費喜好

由于大部分服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背后的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就是為什么如今很多的顧客都不會相信導購員的大力推薦。

事實上，消費文化包括目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等各種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂并理解顧客的差異消費動機，將有利于他們更得體地把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售也會逐漸建立起顧客對導購人員的信任，導購也會因此更加體會到相應的職業滿足感。

全程維護客戶關系

在銷售的過程中，能快速地反映并應對顧客的種種疑問，通過創造融洽的氣氛來促進顧客購買。這樣的顧客關系心理類培訓在當前算是最被重視的。因為這_部分是每一個人感觸最明顯的，在賣場的工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的相關培訓也是最多的。

在服裝銷售過程中，客戶關系應對是不能單獨存在的。在賣場，我們會看到某個導購在跟顧客銷售溝通時表現得很圓融，甚至可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購也都反映，“現在的顧客不知道怎么了，試了好幾套也不買，任憑我說破嘴皮子也不買，真搞不懂現在的顧客在想什么”。

其實，銷售過程中的客戶關系處理是建立在了解顧客需求的基礎上，一個不關注顧客需求的關系處理是無效的。因此，顧客關系處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。

客戶關系維系不是只要伶牙俐齒地應對就可以，而是需要用心去體會每一個客戶的需求差異，顧問式的應對并給予顧客貼心式的銷售服務，并且關注顧客售前、售中、售后的整個過程，而這不是只有模式化的售后VIP會員短信服務就可以的。

服裝搭配銷售應變

服裝搭配技能如今已經被很多服裝經營者昕重視，但苦于搭配能力一般，又不能總結出簡單、實用又專業的搭配理論，因此目前的很多搭配銷售通常都是仁者見仁、智者見智，只是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服。

一個適合顧客的搭配往往可以促進其連帶購買，而不適合的搭配顧客則會一件都不買。如令顧客的個性化審美現象越來越明顯，這在高端服裝品牌銷售中表現得尤為突出，因此服飾搭配銷售也必須通過專業的培訓來獲得。

服裝搭配培訓內容包括：衣服與衣服的搭配(陳列搭配)、衣服與人的搭配這兩大類。其中根據每個人搭配衣服是最變化莫測的，需要靈活、快速反映、和過硬的專業知識。在關注服裝與顧客的搭配時有以下幾個重點：

1、你的服裝品牌可以滿足哪些職業、哪些年齡、哪些風格氣質、哪些消費價格組合的客群，如果他們來購買，你是否可以馬上拿得出相對應的服裝商品。

篇（4）

雖然是下班時間但購物的人并不多，走在在一排排的品牌店間，筆者的目光始終沒有離開各式的衣服，一直尋找著目標。各專賣店基本都有一、兩個導購，有的在招待顧客，有的在聊天，也有的在看雜志，還有的站在店門口觀看人來人往。大概走了二十幾米后筆者還一家都沒有進，只是在門外大概瀏覽一下，留心一數筆者發現：四個品牌的導購沒有看到我這個準客戶，三個品牌的導購看了這個準顧客一眼后就繼續忙著自己的事業了，還有三個品牌的導購像看著怪獸一樣目送了我們路過他家門口。

一轉身筆者進入了A品牌店，導購員小A仍在低頭理貨，筆者在店里簡單的瀏覽一圈就出去了，小A就像沒有發現我們一樣仍然在做著自己的事。

筆者又溜達到B品牌店，導購員小B在我看到第三件衣服的時候走了過來：“大哥喜歡哪件就試試吧”。“嗯，我再看看”我應答著從另一個方向離開了。

看到C品牌店里掛著一些西裝，我們徑直走了進去瀏覽一圈后問道：“有沒有休閑西裝？”，“沒有的，我們這兒的西裝都是套裝，正式的那種”導購員小C一本正經的告訴筆者。無奈，我們又離開了。

這時D專賣店的一位大姐微笑著站在店門口向我們打起了招呼：“進來看看吧，我們這里剛到幾個新款”。本來筆者用眼掃一下她的店內發現是沒有我想要的衣服的，但經過她這么熱情的打招呼我反而有些不太好意思直接走開，就直接走了進去：“大姐，你這里有沒有休閑西裝？” 　 “有，你試試這件”說著大姐從衣架上摘了一件帶拉鏈的休閑上衣給了我。 　 “不是這樣的，是西裝，敞口的”我解釋道。 　 “那就試試這個吧，這個也很不錯的，最近賣的很好”然后又指著旁邊的一排黑色風衣。 　 “我穿這個？是不是顯得太年輕幼稚了”其實我并沒有打算買風衣。 　 “太年輕？你才多大年齡啊，這些風衣正適合你這么大的年齡，現在也正是穿風衣的時候，春秋兩季都能穿，即使在正規的場合也很合適的，昨天一個小伙子去面試就選了這款衣服，先試一試吧”大姐取下一件風衣遞給了我。 　 “還是算了吧，我就想要件休閑西裝，這件我穿上肯定不合適的。”我直接回絕了大姐。 　 “先試試嘛，不試你這么知道到底合不合適？”大姐很熱情，很實在，也很不甘心，回頭又對小張說：“你先在這兒坐一下”，還遞過去一張凳子。 　 “好吧，那我就試一試”我沒有回絕的理由了，就脫下外套穿上了風衣。 　 “這邊照鏡子看看，是不是很帥？這件風衣也不是很大，上面也是敞口的，正配你的襯衫，你穿上正合適，還有點上海灘許文強的味道”大姐在旁邊稱贊著。 　 “兄弟，你看他穿這件衣服很有氣質吧？”大姐沒有忘記旁邊的小張，笑著問了一句。 　 “還可以”小張也許是逛累了，坐在凳子上應和著。 　 “是嘛，我怎么沒有感覺到？”我回應著。 　 “先正身看，再側身看，是不是挺合適的？”大姐邊說邊用手調整我的姿勢。 　 “好像還行”我也感覺確實這件衣服很合適，突然又問道：“這件多少錢？” 　 “就是啊，所以啊你買衣服一定要先試試，不然怎么知道適不適合你？就這身衣服既休閑又正規，在兩種場合都能穿。”大姐不停的稱贊。 　 “這件好像有點瘦吧，再給我找件大一號的試試”，扣上扣子我確實感到有點緊。 　 “現在你穿著毛衣會緊點兒，過幾天脫了毛衣就好了，要不你再試試這件”，說著大姐又遞給我一件大一號的并幫我穿上了。 　 “這件怎么樣？”大姐又問了。 　 “感覺寬松一些”，我如實回答。 　 “這樣，你把毛衣脫了，兩件再都試一遍”，大姐指揮著我。 我照辦了。 　 “要大號的還是小號？”大姐開始讓我抉擇了。 　 “還是大號的吧”我選擇了大號的，又問道“這件多少錢？” 　 “這是最新款式，今年才上市的，全部由頂級設計師設計的，980元一件，不過現在正在做活動，滿300返80，活動價是740元，給您省了240元呢”經大姐這么一說好像我占了多大便宜似的。 　 “這么貴呀，再便宜點我就買了”我試探著問道。 　 “這里是華聯，是不砍價的，我是售貨員，給你便宜10元就得在我工資里扣10元。” 　 “那也太貴了”我繼續砍價。 　 “你是不是華聯的會員？會員是可以在最終基礎上打9.5折的。”大姐開始問我。 　 “不是的”筆者如實回答。 　 “那就難辦了，”大姐有些為難，“這樣吧，把我的會員卡給你用一下，就可以再打個9.5折了”。大姐邊說邊開票。 　 “收銀臺就這邊直走就到了”大姐把票據遞到我手中，打著手勢告訴我怎么走。

付完款，大姐把裝好的衣服直接遞給了我：“有沒有相應的褲子？顏色要深一些的效果會更好。” 　 “好像沒有太合適的”我想了想。 　 “這邊XX品牌的褲子在做活動，打五折，我帶你過去看看。”大姐不失時機的給我推薦了褲子。

向右走出5、6米后，大姐向XX褲子專柜喊道：“小李，這位顧客要選褲子，你幫著挑選一下。”

……

十分鐘后，筆者又買了一條180元的褲子，和小張高高興興的走出了華聯。

出于職業習慣筆者突然想到：“我本來是要買一件休閑西裝的呀，為什么會買了一件風格和一條褲子呢？” 結果分析

其實也沒有什么奇怪的，上述現象幾乎每天都在上演著，只是很多的導購和專賣店老板沒有意識到而已，久而久之就成了公認的“正常現象”。現在筆者根據自身的觀點來對上述問題進行一下淺薄的分析，以和大家做個探討。

A、B、C品牌導購分析：

筆者認為A、B、C品牌的導購是很失敗的導購，甚至是不稱職的導購，從她們身上反應出了最基本、最淺顯的問題。

1、工作期間做與工作無關的事情而喪失銷售機會。

無論在逛街、購物或作調研期間，筆者經常發現很多服裝導購員在沒有顧客進店時候不知道如何安排自己的工作，把大量時間用在發短信、看雜志或聊天上，很多時候顧客經過店門或已經走進專賣店的時候還不知道，仍然專心致志的做自己的事情。殊不知到，正是導購的這種不負責任的心理與表現給了顧客被冷淡、被輕視的感覺，同時也失去了與顧客交流的機會。如品牌A和導購A。

2、放任顧客自己參觀、欣賞。

同樣在很多時候我會發現顧客進了專賣店后導購員根本不去接待，而是看上一兩眼后由顧客任意參觀，等待顧客自己挑選，直接導致的結果就是有顧客喜歡的款式顧客就買，沒有喜歡的款式顧客就直接溜走。這種現象尤其是在一些大型賣場和品牌店居多，很多導購片面的認為顧客不喜歡別人的介紹，要給顧客留下充分、寬松的個人空間，否則很容易把顧客“趕走”。大家都知道，銷售是需要互動的，缺乏互動的銷售中顧客就缺乏購買的氛圍與欲望，這種讓顧客唱獨角戲的銷售成功率是很低的，因此在這里告誡導購員：你們一定要與顧客動起來。如品牌B和導購B。

3、不主動了解需求和推介產品。

大部分服裝導購存在的一個弊病就是顧客問什么就答什么，顧客有喜歡的就給介紹，顧客沒有喜歡的就放棄推介。產生這種問題的原因是：導購員認為顧客選衣服的過程是相對比較簡單的，他不喜歡的衣服你再推薦他們也不會選擇，他想要的衣服不用導購員介紹他們也會買單。其實對于導購員而言一定要適當引導顧客的需求，誠懇的提出自己的觀點和看法，當顧客接受自己的觀點后再順勢推出自己的產品顧客就很容易接受了。筆如品牌C和導購C

4、缺乏感情的交流。

很多導購在顧客進店后馬上就說“你好，歡迎光臨XX專賣店，請隨便看看”，或“喜歡哪件就試試吧”，大多數說這些話的導購都是一本正經的或機械式的，毫無感情可言。據說說這些話術的導購都是盲目培訓的結果。我們要知道，當導購能和顧客打成一片就說明離成功很近了，如果導購員吝嗇自己的語言或給顧客搪塞的理由會讓顧客認為他們是可有可無的，甚至產生反感。但凡銷量高的導購基本都是那些性格開朗善于交流的導購。

5、不能主動招引進店。

在店內沒有顧客且沒有手頭工作的時候很多導購員基本都是無所事事，即使有些導購是站在店門口也是在“站崗”，為了站而站，不知道主動招攬過往的顧客，而是在那里守株待兔。還有些導購特別會“看”人，她們往往根據顧客的衣著、穿戴這些最表面的現象來判斷哪些顧客是她們的潛在客戶，哪些顧客不是她們的潛在客戶，對于一些穿著表現較差的顧客她們連理都不會理，因此也流失了很多優質顧客，純屬“有眼無珠”類型的。

D品牌導購分析：

D品牌的導購大姐應該說是華聯商廈里面比較厲害的導購了，不僅性格和善、開朗而且導購技巧也不錯，更值得一提的是還拓展了銷售渠道，搭建了異業聯盟。

1、主動營銷，招攬生意。

D品牌大姐的第一個優點就是積極、主動、有親和力。在店內沒有顧客的時候知道主動去找顧客，而不是坐在店里默默的等待，筆者能走進她的店最主要的原因就是她和我們打了招呼，而且是非常和善的打招呼，讓你不進去看一看都不好意思。某品牌的小趙曾經問我這樣一個問題：“王老師，我以前也經常在店門口招攬顧客，可成功率非常低，甚至有些顧客被我嚇跑了，這是為什么呢？”，經筆者現場觀察后發現，小趙打招呼時是繃著臉的而且一點表情都沒有，就像在和誰生氣一樣，試想這樣的導購打招呼誰又敢進去呢？

2、吸引注意力，給出理由。

筆者為什么要進D品牌的店？還有一點就是這位大姐說了這樣一句話：“進來看看吧，我們這里剛到幾個新款。”我就去的原因是因為有新款衣服，既然是新款那當然要去看看了，這就是吸引我注意力的地方，同時也是我進入D品牌店的令一個理由。

3、積極、熱情是成功的必要條件。

在服裝銷售這個行業，積極、熱情的導購確實不多見了，尤其是在品牌店和較高端的賣場，筆者發現這些地方的導購大多在重復著機械的語言和動作，不信你可以多走幾家店去看看。D品牌大姐的表現真可謂是華聯商廈中為數不多的，如果沒有她的熱情我也不會感覺不好意思進店，如果沒有她的熱情即使進店也不一定會買她的衣服。

4、思維敏捷，主動介紹適合的產品。

這位大姐明明知道她的店里沒有筆者想要的衣服，卻不是像C品牌導購那樣直接告訴我，而是偷天換日利用類似的服裝來替代，在筆者又一次提出自己的需求后大姐找出合理的解釋改變、引導筆者思路，并舉出例證，利用第三方來證明她推薦的這件衣服也是很不錯的，是很適合筆者的。

5、及時運用體驗式，利用體驗的效果留住顧客，引導顧客。 當顧客仍然不認同導購的觀點的時候這位大姐沒有死纏濫磨，也不再講多余的話，而是要求顧客試穿，因為她明白這時的語言是蒼白無力的，說出的話是很空虛空洞的，再說多了還會引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開。為了證明自己的觀點同時留顧客在店里呆更多的時間她要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導顧客。

6、自己吃力的時候不失時宜的找幫手。

其實在進店的前段時間內筆者是一直在拒絕導購的，筆者的想法也很簡單：既然這里沒有適合自己的產品就要馬上離開，再去其他品牌看看。這位導購也很明白筆者的心思，當時她也的確很難說服我買她的衣服，因為我認為她的衣服并不適合我。此時她的做法是找幫手，找誰？和我一起來的小張。先是讓小張坐下穩定人心，等筆者穿上衣服后她不僅自己贊嘆如何適合我，又把旁邊不怎么說話的小張拉了進來，讓小張幫她說話。

7、價格閃躲。

筆者第一次問價的時候還沒有完全喜歡上這件衣服，為了避免筆者在價格上的糾纏導購員并沒有回答是多少錢，而是采用“忽視法”，裝作沒有聽見繼續說著她的話，無疑這一次的價格策略是成功的。

8、利用二選一讓顧客抉擇。

筆者試穿了一件大號的一件小號的風衣，在試穿完之后及時的問筆者要大件還是小件，讓筆者從中選擇，而不是問：“買還是不買？”。因為我無論是選擇大件的還是小件的她的銷售都是成功的，如果問筆者買還是不買，那她的銷售成功率就要減半了。

9、在最后階段運用了巧妙的報價方式。

在確定筆者已經喜歡上了她的衣服后，她開始按照筆者的要求報價了，但沒有直接說這件衣服XX錢，而是運用了“漢堡包報價法”。在日常生活中，人們最容易記住的是第一印象和最后印象，中間印象是最容易被忽略的，也是記憶最不深刻的，就像漢堡包一樣，兩面是面包中間夾層肉。這位大姐先說“這件衣服是最新款式，今年才上市的，全部由頂級設計師設計”，這個贊美給筆者留下了這件衣服款式新穎的印象；最后又說“不過現在正在做活動，滿300返80，活動價是740元，給您省了240元呢”，這句話給筆者留下了現在買很便宜的印象；從而淡化了原價980元的高價格。總結一下“漢堡包報價法”的公式就是“第一良好印象+實際價格+最后良好印象”。

10、面對顧客砍價還價從容不迫，把皮球踢給顧客。

篇（5）

下面，就讓我們通過一些情景案例來評析一下，營業導購人員在促成與加快終端成交中的問題。

情景一：

小婉和小張：要是錢帶購，肯定買

周五晚上，小婉為了給男朋友小張看條褲子，到九點的時候，她還和男朋友在號稱“昆明品牌服裝一條街”的青年路上轉悠。不過，他們兩人現在都有點郁悶。因為，剛剛那家專賣店的營業員不茍言笑，就象防賊一樣的緊緊跟在他們的后面，死盯著他們。

“進這一家看看” 小婉首先打破了沉默。

兩人剛一進店，一位笑而不露的小姐就迎了上來“先生，小姐想看些什么？”

“我們先隨便看看”小張邊應道，邊和小婉來到牛仔褲的貨架邊。他的眼睛被一條微喇牛仔褲所吸引，就在他的手剛伸向這個中意之物時，那位小姐不為人所覺的出現在了面前。

“先生，真有眼光”營業員將目光從小張的臉上移到了小婉的臉上“這種褲型是今年非常時尚與個性的款式，非常吻合小姐男朋友的氣質”。這句話說得小婉與小張對視一笑。

營業員麻利的將一條L型的褲子從貨架上取了下來，并同時將目光從小婉移回到小張。

“先生請跟我到試衣間試穿一下效果”不等小張回答，營業員就提著褲子徑直向試衣間的方向走去。

“去試試吧” 小婉不想掃男朋友的興，她也想看看那條褲子穿上后的效果。

“先生，請先進去，我把褲子搭在門上”營業員邊拉開試衣間的門，邊對小張說道。

“先生，褲子就在門上”就在小張淅瀝嘩啦脫褲子的時候，營業員打完招呼又向正在翻看女式衣服的小婉迎去。

“小姐的男朋友出來后，一定會更加帥氣” 小婉抬起頭對著營業員笑了笑。

“小姐，我為您推薦一款衣服”眼看營業員又要拿出一款衣服給自己試，小婉趕緊說道“我目前還不想買衣服”。小婉說完這句話后，竟然覺得有點不好意識。

“沒關系，您可以試試您今后想買的衣服”營業員笑對著小婉說完后，又向試衣間邁去。這時候，小張剛剛從試衣間出來。

“先生果然更帥了”營業員把試衣間的門拉了過來，請小張看看門面穿衣鏡上的自己。

“你自己覺得怎么樣？” 小婉自己也有眼前一亮的感覺，可是她不想太早表露自己的意見。

“可以的”小張在鏡子前轉了一轉，自己也覺得挺好。

“先生應該很喜歡這條褲子！如果您再配上這件體恤，感覺會更好”營業員不知什么時候提了一件紅色的微領體恤過來，并有意無意的看了小婉一眼。

最后的結果是，本來只打算買褲子的小婉和小張，被營業員的熱情與推介所“陷害”，現在也想連那件體恤一起買。不過，不巧的是小婉和小張當天都沒帶多少錢在身上。

［小結］

盡管那位營業員因為小婉和小張沒帶夠錢，在當天晚上最終無功而返。但她是切切實實的打動了小婉和小張，并挖掘出了他們原本沒有計劃的需求。下面，就讓我們據此案例，來總結一些有關終端成交臨門一腳的相關東西。

一、營業導購人員不僅要掌握充足的產品知識，還要具備為顧客“度身定制”產品的能力。

當然，其中的重點是，營業導購人員應該從顧客的言行舉止中，分析出客戶心底的真實需求。

二、要學會為顧客做主。

其實，在很多時候，許多顧客在沒確定購買某件商品前，他們自己的心里也是模糊不清的。把客戶引導到他們真正的需求上來，這才是營業導購人員實現其導購價值的真正重要所在。

三、注意拿捏交易環節中的時機。

那位營業員能知道小張什么時候從試衣間出來，是基于平常的經驗總結上的。企業應該將這些細節上的東西，進行具體的量化，如此有利于終端導購力量工作效率和成功率的提高。

四、要有不會使人感到過度和不自然的熱情

這其中的關鍵，當在舉止自然之上。本案例中的營業員，不等小張回應，就將小張引向試衣間，就為小張拉開試衣間的門并將褲子搭在門上，完全是出于職責和能力自信的本能。這些職責本能的形成和基于次基礎上行為的自然發生，就使一些極可能使人覺得過度熱情的東西，變得協調和極具殺傷力。

五、將交易環節適當提前，有利縮短時間等方面的交易成本，有利促成顧客已經擁有某樣東西的心理和提高成功率。而在很多時候，這都是顧客自己都不愿承認的受了“強迫”的使然。

營業員為小張取下褲子、拿來體恤或向顧客提請開單，就是這樣的道理所在。

六、要照顧到購買者和使用者，也要兼顧到關聯人物。

這里的關聯人物可能是顧客身邊的意見性人物，也可能是決策性人物。但不論是何種人物，他們都可能影響甚至決策顧客的消費行為。在這個時候，使具體顧客與關聯人物互相“施壓”，將他們向利于最終成交的方向牽引，就顯得非常重要。如本案例中的營業員以“先生應該很喜歡這條褲子！”來“壓迫” 小婉。

七、善于為顧客需求尋找匹配的東西，為增加顧客的購買力找到好的借口。

人要穿褲子自然也要穿衣服，而這些通常都是要講究搭配的。營業員在小張身上把握住了這一點，在牛仔褲之外，又拿來了一件微領體恤。可見，這實際上是基于顧客的某樣現實需求再挖關聯需求的舉措。下面所提到的一個案例也和此點有關。

八，為顧客尋找臺階就是為自己尋找臺階

營業員在遭到小婉的拒絕后，所仍然表現出的一種較高職業操守，就是在為自己今后的成交找路子。

情景二

李女士：買了商鋪又買住宅

A樓盤是個住宅加底商的房地產項目。和許多的樓盤一樣，A樓盤的客戶當中也有許多客戶來案場探詢過多次，可就是以讓利幅度太小、需要考慮等等借口而不下單。小王一位意向商鋪的客戶肖女士就是這么一例。

這天，小王決定打電話催促肖女士下單。

“肖女士您好，我是A樓盤置業顧問小王”

“小王您好”肖女士在電話那頭應道。

“不知您最近對我們樓盤的情況了不了解？”小王似乎在為自己要說的話做鋪墊。

“我很注意你們的廣告，好象你們的房子還很好賣？”肖女士“上鉤”了嗎？

“好買的不僅是房子，還有商鋪”小王不等肖女士支聲，繼續說道：“我打這個電話就是想跟您商量件事……”

“不怕得，小王你說”

“您讓我們為您預留的那件鋪面，已經有另外的客戶看中（當然是虛擬的），他現在就在我們售樓部”小王笑笑頓聲道：“巧的是，您開診所，這個客戶開藥店”

“怎么這樣，我不是預留了嗎？”肖女士似乎有點急。

“肖女士您別急”小王安慰道：“這至少證明兩點，一是您很有眼光，二是現在也出現了一個看好我們這片社區醫療市場的人。也不知您現在考慮清楚沒有，如果再拖的話，我怕為您保不住這間鋪面”小王的話切入了正題。

“你們的價格太死板了，我要3%的優惠，可你們只給2%”肖女士又將價格抬上了桌面。

“3%的優惠是專門針對一次性付款的，您是個專門治病救人的生意人，您也知道生意是要講究原則的，難道您沒有自己堅持的原則嗎？”小王不等肖女士辯解，繼續道：“況且，我們這個片區，賣鋪面的又不僅是我們這一家，我相信您曾經看過其它幾個盤的鋪面，可您為什么不買呢？因為它們的價格不比我們的低，它們的鋪面位置不一定有我們的好。您說呢？肖女士”

“……好，我下午過來簽約交定金”被小王一番軟硬兼施的話戳中脊梁骨的肖女士，在電話那頭，在小王的緊張中沉默了好一會，終于下了認購的決心。

“下午三點行嗎？”小王按柰住激動，平緩的問道。

“行”

“那好，我在售樓部等您。下午再見，肖女士”

就這樣，小王在當天不僅把肖女士下單成交的老大難問題解決了，而且還在肖女士身上多賣出了一套三居室的住宅。因為，小王又在肖女士身上挖掘出了“買套住宅，照顧生意、回家都方便”的需求。不過，小王最后為肖女士多爭取了0.5%的優惠。

[小結]

一、廣告、促銷等營銷溝通工具都應該為利于加快終端的成交服務。

說具體一點，就是要方便營業導購人員更據針對性、更富實效的銷講。只有這樣將營銷工具進行整合，才能形成終端成交更成熟的氛圍。

二、不要對客戶太好，要在弱勢中學會強勢。

“客戶是上帝”、“客戶都是對的”并不完全適宜于終端成交的過程中。就拿本案例來說，假如小王不虛擬客戶出來“欺騙、威脅”肖女士，不以“生意原則”來“要挾”肖女士，肖女士能否這么快下單，最終會否下單還不好說，小王要在肖女士身上多賣出一套住宅就更難說了。

三、要為客戶尋找對手。

供方的對手往往都會成為客戶“要挾”自己的利器。其實，這一點同樣適宜于供方“要挾”客戶成交的助推器。因為，如果某位客戶真的對自己的某件商品感興趣，真有購買欲望，因人性所限，他心里往往都有期待“獨占”的預期。在這個時候，為客戶找個對手，相對把自己的產品與競爭對手進行對比，有時候還更有利于加快客戶成交。

就小王的這個個案來看，小王為肖女士所尋找的還是間接的生意上的對手，這在肯定肖女士眼光和商業頭腦的時候，也會對她產生更大的壓力及其動力。

四、要把客戶自恃的東西主動攻破，要由被動變為主動。

正如前述，在供大于需的市場環境下，客戶經常會以供方的對手來要挾供方，以獲得實惠的成交條件。在這種情況下，大多數的直接銷售人員由于缺乏此方面的專業培訓、總結與再學習等原因，往往都會很被動，甚至有點不知所措。

其實，這些供方不愿面對的問題是避免不了被客戶揭破的。與其退避，還不如主動去迎難而解。就象本案例中的小王將競爭樓盤主動搬出一樣。

五、要適當的給予具體客戶額外利益

小王在商鋪上沒有對肖女士進行讓步，但在住宅上卻多給了0.5%的優惠，這將肖女士的住房需求由可能變為了現實。但就一般的消費品而言，由于產品標的額的弱小、消費特性所限，這點可能并不一定適用。

六、要注意挖掘客戶的利潤價值

篇（6）

網絡客服總結匯報一

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、 學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、 熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的.優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

網絡客服總結匯報二

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿，為了以后有更好的收獲，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

2、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度。

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

(三)、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

(五)、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

網絡客服總結匯報三

目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

篇（7）

淘寶客服述職報告范文1淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息。

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

學習經驗：

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

淘寶客服述職報告范文2淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。

一、群發消息。

不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發功能就可以迅速地通知買家們。

二、發送站內信。

通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。

三、網店版。

網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

四、手機短信。

手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服述職報告范文3目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的.東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了。

聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能

在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。

經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現這些問題。

第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。

淘寶客服述職報告范文4入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的天貓客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服述職報告范文5對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

篇（8）

2019公司銷售月度工作總結范文(一)

_月份已經過去，在這一個月的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對這一個月的工作進行簡要的總結。我是今年_月_號來到__專賣店工作的，在進入貴店之前我有過女裝的銷售經驗，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業銷售經驗和行業知識。

為了迅速融入到__這個銷售團隊中來，到店之后，一切從零開始，一邊學習品牌的知識，一邊摸索市場，遇到銷售和服裝方面的難點和問題，我經常請教店長和其他有經驗的同事，一起尋求解決問題的方案，在對一些比較難纏的客人研究針對性策略，取得了良好的效果。現在我逐漸可以清晰、流利的應對客人所提到的各種問題，準確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對市場的認識也有一個比較透明的掌握。

在不斷的學習品牌知識和積累經驗的同時，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個較大幅度的提高。同時也存在不少的缺點：對于男裝市場銷售了解的還不夠深入，對__的技術問題掌握的過度薄弱(如：質地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決方法。在與客人的溝通過程中，過分的依賴和相信客人。

在下月工作計劃中下面的幾項工作作為主要的工作重點：

1.在店長的帶領下，團結店友，和大家建立一個相對穩定的銷售團隊：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們店的根本。

在以后的工作中建立一個團隊，具有殺傷力的團隊是我和我們所有的導購員的主要目標。

2.嚴格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

這是我們在下個月完成十七萬營業額的前提。我堅決服從店內的各項規章制度。

3.養成發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣：養成發現問題，總結問題目的在于提高我自身的綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個新的檔次。

4.銷售目標：我的銷售目標最基本的是做到天天有售貨的單子。

根據店內下達的銷售任務，堅決完成店內下達的十七萬的營業額任務，打好年底的硬仗，和大家把任務根據具體情況分解到每周，每日;以每周，每日的銷售目標分解到我們每個導購員身上，完成各個時間段的銷售任務。并爭取在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為我們勁霸男裝專賣店的發展是與全體員工綜合素質，店長的指導方針，團隊的建設是分不開的。建立一支良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解。

2019公司銷售月度工作總結范文(二)

回顧這一月來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業務水平。

首先，在不足點方面，從自身原因總結。我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。

作為我們__專賣店的一名銷售人員，我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創造商業效績。在這個方向的指導下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結合，不斷為下一階段工作積累寶貴經驗。

其次，注意自己銷售工作中的細節，謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們__專賣店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們__專賣店工作人員的優質精神風貌，更樹立起我們__的優質服務品牌。

再次，要深化自己的工作業務。熟悉每一款鞋的貨號，大小，顏色，價位。做到爛熟于心。學會面對不同的顧客，采用不同的推介技巧。力爭讓每一位顧客都能買到自己稱心如意的商品，更力爭增加銷售數量，提高銷售業績。

最后，端正好自己心態。其心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經歷。

總之，通過理論上對自己這一月的工作總結，還發現有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經營理念為坐標，將自己的工作能力和公司的具體環境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優勢，努力接受業務培訓，學習業務知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發展盡自己綿薄之力!

2019公司銷售月度工作總結范文(三)

一個月恍惚而過，這段時間，感悟到了太多，也學到了太多。從開始的銷售到現在的店長，其中也經歷了許許多多，有歡聲笑語，也有彷徨迷茫。我們懷疑過，畏縮過，但慶幸的是現在的我們堅持了下來。在此我就這段時間的工作心得和一些問題進行一下總結。

一個店就像是一個家，店長就是這個家的一家之長。家長要管理這個家的所有問題，人員、貨品、衛生、陳列、設備、安全各個方面都要照顧周到，任何一個小的細節考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。店長也是一個店的領導者，是企業文化信息傳遞的紐帶，是公司政策的執行者和具體操作者;是企業產品的代言人，是店鋪的核心。

因此，店長需要站在經營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行公司做為一名店長不只是需要理解上級下達任務和目標。還要為了達到這一目標需要做什么，怎么做才能達到最佳的效果。每一位顧客的資料都不應該一成不變，而是要不斷豐富，要注意對每一個顧客細節資料點點滴滴地積累，這樣，在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。此外，通過對同一名顧客消費資料的連續分析，將為對該顧客制訂有針對性的服務與銷售策略提供最直接的依據。

外出派單是獲得新顧客資料的最直接有效的手段，特別是應該在客流不夠充足時，將此作為一項日常工作，一方面可以將人力資源利用得更加充分，同時也可以通過這一工作更加的了解客戶。電話跟進客戶則是向外延伸服務的有效手段，對服務情況進行售后追蹤，將大大有利于新顧客和有流失跡象的顧客關系的鞏固。總之，要做一名合格的店長，必須要做到顧全大局，里外兼顧，宣傳是帶動店面發展的命脈，只有有了足夠的新客戶店面才能活起來。同時，服務質量和對客戶的了解也是不容忽視的，否則之前的一切將會白費，將是毫無意義的。

另外，店面的經營管理也要常抓不放，這是店面運營的基礎。第一要建立逐級管理制度，崗位職責分工細化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現象的出現。

第二要注重店內人員的培訓工作，培養員工、銷售人員的集體榮譽感和主人翁意識，以店為榮，讓每位員工、銷售人員充分發揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業、服務熱情周到、懂業務、會管理的高素質人才。

第三要建立分明的獎懲制度，以激勵和約束員工、銷售人員的工作，使全店成為一支團結協作的集體，在競爭中立于不敗之地。

第四要創造良好的外圍環境，協調好與政府部門的合作關系，以減少不必要的麻煩。

一句話，市場是良好的，形勢是嚴峻的。假如在短期內沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，永遠沒有機會在做這個市場。

我會認真執行公司的品牌策略，全力發揮店長的職能。在以后的工作中要努力改進，在新的一年里我會更好的做好自己的本職工作，用責任心做事，用感恩的心做人，讓盛世的生意做的更大。

2019公司銷售月度工作總結范文(四)

現在做銷售，特別是__，競爭激烈，不管你什么檔次的，這行業都是感覺入門檻低，但是倒閉起來也快，曾經我注意到做__的一些經驗之談寫的這幾句話，人無我有，人有我優，人優我變，人變我快簡單的十六個字充分概括了__的一個銷售策略和方法，三分貨，七分賣，每個環節都是顯示的那么重要。就這一個月的銷售工作做總結如下：

一、人無我有

這句話不難理解，就是說做你的競爭對手沒有的，在這個環節上，考驗開店人員的拿貨眼光和服裝趨勢的預判能力，這個需結合你開店的地理位置和環境，消費層次決定，你拿貨的眼光決定了你和競爭對手的競爭，你所賣的是別人沒有的同時又是適合你主要消費人群的貨，這樣，你做到人無我有，在貨上面就可以搶的先機，就有了競爭的優勢，在注重自己的銷售經驗總結的同時，留意你競爭對手的狀況同樣重要。

二、人有我優

這句話的理解是在服裝銷售的過程中，出現和你競爭對手出現了同樣的款和同樣的貨的時候，你就需要在你的經營策略上采取主動，不能變為被動，價格戰是兩敗懼傷，在實際的經營過程中，衣服撞版和價格戰是常有的事情，這個時候，我們銷售衣服的時候必須以我為主，衣服相同，但是銷售人的不同可以去改變你的被動局面，想辦法在銷售環境和氛圍去創造一個優化的環境，從你的服務，售后，溝通，銷售環境上去解決和處理，讓顧客記得你的店，用真誠去銷售，用心去交流，讓顧客感覺你的店的實在，客人買的舒心，也就對你的店產生好的效應，在競爭中利于不敗之地，這個，做好了的話。有時候感覺別人家的衣服便宜，但顧客還是用心的去買和用心的去幫襯你的生意。

三、人優我變

同樣，在你進行一個良好的氛圍進行銷售的同時，或許你的對手也在力求著改變和優化，這個時候，你必須在變字上下好功夫，變的方式和方法有很多，比如在你的服裝款式和風格，銷售策略的重新調整。

四、人變我快

這點說明在服裝經營上面對待所面臨的問題要果斷，快速，包括你的衣服，在貨的流通與銷售上要掌握快的原則，特別是女裝，店的服裝要出的快，換版快，這樣，就會更加贏的顧客的進店率。

2019公司銷售月度工作總結范文(五)

_月份我們的任務是_萬元，實際上完成了_萬，離任務額還差_萬，由于負責銷售工作，對于客戶流量還是了解的比較多，本月新客戶不多，老客戶購買降低。在工作中，由于本人向來性格開朗，樂觀，所以擔任銷售的時候并無不妥，有客戶說過我們這的姑娘，小伙態度都特別好，但是業務能力需要提升，我回答確實我們需要終身學習。

一、20__年_月銷售總結

1.上月的活動一下子顧客買的都很多，老客戶只能從別的產品，渠道入手。

一般就是關聯產品開發多一些，但是推介有限，同時有的產品如溫陽通絡飲，__店種類有限，不能滿足個性化的需求。

2.新客戶開發的少，有的還處于了解階段，對于他們現在就是重點的培養對產品的信心和認知度。

3.我們的銷售技能欠缺，中醫功底薄弱，要加強學習和引導。

4.在_號_老師來__講課的時候，那天打開銷量不錯，加之之前良好的造勢的原因，完成了__多的銷售，總體來說我們店里現在還缺乏一個有威信的個人品牌。

但是“不找借口找方法”，這個是我們店也是我個人一直崇尚的，也許我的能力現在還不足，所以我也一直在努力，努力學習，努力工作，努力生活，讓每天都是充滿希望的。米盧說過“態度決定一切”，簡單而言，我對工作的態度就是選擇自己喜歡的，對于自己喜歡的事情付出最大的努力，在這段工作中，我不認為工作是一種負擔，所以可以每天投入那么大的熱情，這樣喜歡可以保持激情和源動力。

二、下個月工作計劃

_月份我們將迎來一個新的促銷高點，上次由于先期__老師鋪墊的好以及及我們的努力超額完成了任務，這次希望再上一個新的臺階，所以我們每個人也都在努力做好準備。

對于這月我希望自己工作中需要提高的主要有以下幾點：

1.先做好_月_號_老師來__進行儀器檢測和_使用的講解的宣傳工作和統計預期的訂購數額，這樣可以有利于更好的準備砭石，希望不要像上次那樣斷貨好幾次。

2.加強對于_的了解以便在有客戶咨詢的時候可以做到游刃有余。

同時重點加強學習全面綜合的理論知識和銷售技能。

3.老客戶有的家里別家產品也很多，他們對于健康的需求迫切，但是有些盲目，我們可以很好的利用這點，做好我們的口碑宣傳和產品推介。

4.做好新客戶的開發吸引工作，雖然不一定就每一個都抓住銷售，起碼應該慢慢培養，成為我們的鐵桿，至少在別人問到的時候不會說出我們的不好，這樣也算是成功的一種，口碑很重要。

5.做好大客戶的維持工作，上學的時候在客戶關系里有個二八法則，對于我們還是很適用的，80%的銷售來自20%的客戶，我們80%的銷售來自20%的產品，就像是先天精氣寶，上次活動主要就是靠寶，雖然比例不是完全如此，但是大概如此。

所以我們要想辦法做好大客戶的維持同時不斷開發新客戶，在做好現有客戶的產品維持同時擴大其他產品銷售。

6.做好店長安排的工作，盡我們的最大努力希望可以再接再厲發揚我們__的精神，百折不撓，勇往直前。

篇（9）

1、咨詢培訓：活動會議，游戲，上機培訓，比如，你和她近距離接觸，只隔一個圓三人桌的桌子，她可以一邊說一邊寫，自己有知識有系統，展示個你看的材料只需要一張A4的白紙和一只筆，40來分鐘就可以寫滿一整張紙有條有理有系統有主題有計劃。或者她需要的是遠距離的將演，素材是一個投影儀，一快白板，一支油性筆，和一個Powerpoint課件和一臺電腦，和一個麥克風，這種遠距離的當眾講話服務的是幾百個人，難度比較大，也有高中畢業的人，但一定需要勇氣。但是你要花時間來傾聽，你會發現他們是有內含，有意識，是精神財富和物質財富都很富足卻有很珍惜時間的人。他們會說我性格很內向，你會意識到她是備過課的，并且平時的話語中體會到她其實不是在和你大話家常，也不是在聊天。臺上一分鐘，臺下十年功。還有微機室里的成本要高，為什么，你要給你的服務聽眾一人一臺電腦，而且要建立局域網，在他的電腦上顯示的東西會在你的電腦上面顯示，但這不是電腦視頻錄像，是真人真講，那么你在他講玩以后可以應用他提供的計算機進行實際演練，這個成本就夠高了，然后還會提供各種需要的素材軟件和ID號給你，方便你的演練。你怎樣心理換位，你怎樣歸納總結，把你知道的一套系統或文化流利的講訴給予愿意傾聽并且愿意合作加入你們的團隊，像這樣來生存和發展。當然這些服務還設計到你所處處所的房供和房租一些基本住房服務業的基礎。

2、餐飲服務餐廳的裝修環境份圍，菜的色香味地方特色，音樂氣息，室內的壁畫，和服務員的服飾，禮儀，態度，儀容儀表，口音和上菜的時間都有不同的檔次，所以會有不同的價值和價格。蒙自源的裝修有特色，地處石牌東，低價不低，播放清音樂，每人每餐十幾元，較隨和。小清河的川娃子的水煮魚其實很樸素，每人均20元，也樸素。中關村鼎好電腦城的地價不菲，餐具很樸實像一中大食堂的餐具的形狀，但是顏色是橙色的，先付錢，像食堂一樣的，只有一個主題菜，人均20元，不是很有品味，但很隨和，速度不如真功夫的快，也沒有那么貴了。爸爸帶我們去龍蝦節，是在室外擺的外場，像大排檔，音樂是黃品源的小薇的流行音樂，有叔叔，鐘總的親戚和鐘建宇，李沚梅和她的媽媽，和上社從前的大排檔差不多。

3、服裝服務這個不僅是低價不同了，營業員服務的態度不同了。你比如上下九的衣服不僅可以試穿，營業員還會幫你穿衣服，幫你扣紐扣，然后哪里有長線，他順手拿一把剪刀就減了，如果鈕扣掉了，他2分鐘就給你縫好了，然后價格有平實的很，甚至有幾元錢的衣服賣。幾十塊可以買的款式很新穎的衣服。與北京路的服裝不同。北京路的服裝店里面裝了很多的電視視頻，眼睛一看就全是模特的走秀，而且路上有古跡文物歷史文字和一些法律的宣傳活動。商標LOGO做成裝飾品掛在路上。北京路的衣服不雜，可是標價特別高，衣服是可以試的，你幾百塊也可以挑得到合適的品牌服飾。服務的美梅很溫馨，很有耐心，很年輕，很可愛，他們會穿店里面同等品牌的衣服，而且玻璃櫥窗里面會擺模特，室內的裝修也是和服裝的特色相協調。北京動物園是一個服裝批發市場的集合，衣服是不可以試的，如果你砍價，它會問你要多少，但他能給一個高于批發價的合適價格給你，但一個前提，很麻煩的就是你必須知道你的腰圍，身高，胸圍，那里的營業員手里總會拿一把尺，他衣服不給你穿，但是會像裁縫一樣的幫你量身高腰圍，如果到中關村廣場就更麻煩了，總是說你決定了沒有，你決定了我才給你拿過來你試，你要想好再試，你試了你就一定要買。你決定了沒有，沒有決定買就不要試。而且非常自信的拿著尺子說你一定能穿。雖然這樣，但是我不管怎樣決定，不試就決定，難免會穿著不合身，不合適之后有會難過。北京的人賣衣服給你都會讓你難過，因為他們太理論。記得和汪玲去摩登百貨，他試了很多件衣服，最后都不舍得買，最后還要打肖工的電話征求同意。我當時不該說她沒有主見，其實我也不會一個女孩子還沒看好就去試人家的衣服，但至少不同的是你這服務讓人很滿意，下回還會帶客過來。她不和我一樣，在石牌東逛逛還為幾十塊錢的有款式的時尚東西劃價劃破嘴皮，她會使勁的挑石牌東小女孩衣服的毛病。鐘祥的品牌不少，媽媽帶我去那些品牌店，不該逼著我試，我試過之后不滿意她不應該付錢。我不能怪她付錢付的太讓人難過，我只能怪我沒決定買就不要試。我很難過，直到現在，我都不能接受媽媽付出這么大的代價也不能讓自己開心，卻一味的滿足了外面的黑店。在北京大紅門木樨園即使是品牌名牌的衣服都是可以劃價和批發的，并不是說我逼你店你打個折，媽媽會說品牌的衣服怎樣怎樣，其實不知道有多黑，媽媽卻說我沒有時間我沒有時間。當然木樨園是品牌卻可以死纏難磨的，我們沒這個條件，沒時間走過去，出不起路費，就只能給精明人黑。

4、住宿住宿也是服務，我覺得不貪圖豪華，但是最基本的就是做飯，洗澡，上廁所，有水有電，這是最基本的。至于什么管理費，衛生費，煤氣費，有線電視費，網絡線路費，電話座機費，這些是一小區最基本需要的。住宿服務一定有一份合同，一定有押金。如果違約，不是說逃避，而是一份違約金。在合同期滿以前一定要交清水電費，不然給人感覺你是不是在屋里是死的。然后你在退押金之前一定要清干凈你的財物。有個經驗之談，就是你在決定最后一個月租房的時候可以不用交房租，把押金當成房租，但是你需要跟房東說清楚，水電費你要付清。如果有兩室一廳，而且地域環境比較好，價格實惠就可以商住兩用。一個房間做倉庫可以住人，一個房間做會議室，培訓室，可以有計算機有白板油性筆，有課件，有投影儀，客廳就是有個前臺，辦公桌，電話和傳真。就可以受到住宿服務的同時可以服務于他人。倉庫同樣可以做包裝，生產等等，最基本的哦。室內外環境，風水，周邊消費，和接觸的人群資歷不同，物業服務，交通通訊，室內裝修設計風格，家用電器家具品牌陳列，管道，電路設計都不同，這個級別比較高了，這個低了自己便想有點最求，高了，不免要受到地主的剝削。

5、行路公交車的價格不同，BRT不同，公交車站和垃圾桶設計的不同，然后機械化人性化不同。你比如廣州的公交車都是自動化，自助化，不同于鐘祥和北京總是有個營業員給你收錢，有個人給你守電梯，還要問你去哪里，計程收費，會幫你按按鈕，很人性化，似乎有點君子動口不動手的感覺，但是這些人站在那里時間久了，她不僅認識你，而且看到你的時候就已經幫你按好了按鈕，只要她不換崗位，她就知道你要去哪里，要按哪個按鈕了。但對于我這樣善于自助的大姑娘來說受不來這么大的尊重，善于自助，我寧愿自己使用自動化的東西，似乎已經成為我的習慣。和諧號列車的服務員聲音很甜美，兩個人一起過去時，著裝打扮都很專業，語音很標準，他們說XX，XX，有需要的嗎？XX，XX有需要的嗎？

篇（10）

她也可以算是個“財女”，雖然開店虧過本，但見勢不妙及時調轉船頭，從那之后每一筆投資都精準無誤。

如今，才女兼財女的徐靜蕾有了第三個頭銜――“裁女”。因為她迷上了純手工制作，而且做出了名堂。對于自己的新愛好，徐靜蕾用一句話總結――做手藝人，很快樂！

在洛杉磯布料店當小學徒

徐靜蕾是70后，她經歷過家家戶戶都有縫紉機的階段，也曾經對當裁縫心馳神往。只是，當她終于到了可以自由選擇自己的職業時，裁縫這個職業似乎越來越遠離主流生活。

一次去洛杉磯休假時，徐靜蕾的夢想復蘇了。她逛街時路過一家布料店，看上了一匹特別漂亮的變色金絲絨。這種布料還特別有來頭，伯爵有一款手表的表盤就是用的它，那款表在國內售價50萬元。她頓時有一種遇到寶的竊喜，覺得把這種布料買回家做成旗袍，豈不是有一種將伯爵表掛滿全身的感覺？

然而，老板告訴她這布料不單賣。那么，在店里定做成衣總可以吧？對不起，依然不行。老板說，本店賣的不是布料也不是成衣，而是手藝。想得到一件成衣，必須在駐店裁縫師傅的教授下自己動手，才能將成品買走。

布料本身價格不菲，培訓費就更昂貴了。徐靜蕾好奇，這么拒顧客于千里之外難道不怕經營不善倒閉嗎？店老板笑瞇瞇地告訴她，自己從來沒為營業額發過愁，唯一需要發愁的是在每年高中畢業季時，店里的裁縫師傅不夠用。因為大批大批的女生會來挑選布料，為自己做一身成年禮禮服――雖然可以去時裝店選擇成品，但哪有自己親手縫制的服裝更吸引男生的注意？

徐靜蕾最后不得不入鄉隨俗，預交了一筆培訓費后成為這家布料店的小學徒。考慮到顧客們沒啥縫紉基本功，也沒有太多時間從頭學起，所以這家店也算是比較開通，一些比較有難度的丈量、裁剪等活兒都由裁縫師傅代勞，學徒們只需在老師傅的指點下完成縫合、鎖邊、熨燙等相對容易的環節。

花了三天時間，徐靜蕾終于將心儀的布料變成了衣服。但是，到手的不是預想的旗袍，而是一件深V領的晚禮服――沒辦法，裁縫師傅都是西方人，不知道中式旗袍該如何剪裁，更別提那些斜盤扣、側開叉了。好在老板給了徐靜蕾一個承諾：將來如果還有機會光顧本店，布料由她自己選用，只要她能獨立在店里完成全部制作過程，只需支付布料的價錢就可以把自己做的衣服帶走。

晚禮服被徐靜蕾帶回了國，但她一次也沒穿過，因為那種前面開叉到肚臍、后邊開叉到腰臀的設計實在是太過性感。掛在衣柜里蒙塵未免有點浪費，徐靜蕾把它固定在墻上做了沙發背景。但凡有人來徐靜蕾家，都會被它吸引住，嘖嘖稱奇。徐靜蕾開始琢磨，難道自己當裁縫頗有天分？或許，她可以在這條路上再折騰一下？

把購物袋做成精品

徐靜蕾在家中進行了一番小規模裝修后，有了一間專用的裁縫房。大理石臺面的工作臺，輕巧耐用的Brother電動縫紉機，還有木尺、皮尺、裁剪、裁粉等眾多輔助工具。

萬事俱備，她想，做點啥呢？一步到位做衣服難度太大，最好是從易到難，做出來的東西即使稍有瑕疵也不妨礙正常使用。她決定，先做包包。

第一款作品是最百搭也最沒難度的和尚包，只需將相等大小的布料三面貼合縫起來，再加一根帶子就算齊活，哪怕沒有縫紉基礎的人也能勝任。和尚包是比較上檔次的稱呼，它還有個更大眾化的名字――購物袋。

為了使自己的作品不被貼上購物袋的標簽，徐靜蕾開始動腦筋。雖然款式不新潮，但她可以在材質、花色、配飾上做精，LV不也一樣有購物袋款式的包包嗎？

她覺得可以在材料上下功夫，于是一番瘋跑，到云南找尋蠟染手工布，到泰國挑選漂亮珠子，到北京琺瑯廠定做景泰藍掛件，到淘換琥珀蜜蠟……一次，因為行李箱里塞滿了各種珠子，泰國海關誤以為她是倒賣珠子的商販，把她扣留、盤查了一個多小時。

因為有頂級的材料做后盾，徐靜蕾的手工包就有了不同凡響的質感。想想看，用蜀繡、蘇繡、湘繡的布料做成的包包，能差到哪兒去？包包上還點綴了與之相得益彰的小掛件與小配飾，甚至連包漿圓潤的文玩件都被她設計成了別具一格的拉鏈頭。

徐靜蕾說，她早期制作的包包好比一道菜――佛跳墻。佛跳墻是粗暴簡單地將一眾山珍海味一鍋燉，哪怕廚藝差一點兒，味道也不會差。她做的包包則是將眾多精品材質簡單粗暴地進行組合，有了好材質的氣場，再普通的款式也有了質感與底氣。

做背包有了心得后，她開始做手包。她用南海珍珠一點一點串成了一個手包，下了本錢的結果是，這個手包擱在桌上會有一種氤氳的光澤散發出來――珠光寶氣。

材質好，做工也在不斷提升。徐靜蕾秉承鏈條包蓋和包身布料嚴格對稱的原則，雖然是白羊座，但她頗有處女座的強迫癥特質。

做的包多了，徐靜蕾有了信心，當她覺得自己的作品有底氣見人的時候，她開始在朋友圈展示。朋友們紛紛點贊，很快就有好友向她索要包包作為禮物了。徐靜蕾秉承好東西不藏私的原則，大方贈送。只是，包包不白送，對方必須付出勞動。

舒淇榱說玫叫囊塹謀嘲，給徐靜蕾當了一天的專用模特――背著徐靜蕾做的各種包，擺出各種pose拍照……這應該算是舒淇出場費最低的一次模特業務了。

徐裁縫開始授課啦

除了做包包，徐靜蕾還做首飾。她包包上的那些配飾，隨便拿一個下來都很有首飾的范兒。比如綠松石的耳墜、南珠的胸針、景泰藍的戒指……更吸引人的是，每一件都是純手工限量版。

徐靜蕾似乎在做手工這條路上狂奔得不能回頭了。她跑去玻璃廠學吹玻璃杯，然后把自己吹就的不那么完美的玻璃杯當寶貝一樣拿出來待客，客人們喝水時，她滿臉都是“趕緊夸我”的憧憬與期盼。

她還做了楊惠珊的學徒，在琉璃工房里學習燒制琉璃，雖然每次做出來的成品都跟自己想象的有一定差距，但她個個都當寶拿回家，大的當作擺件，小的則琢磨著該放到哪個包包上做掛件……

短短一年間，在徐裁縫的辛苦勞作下，誕生了一百多個鏈子包、幾十個小錢包、十幾個帆布包以及數百件小首飾――一部分自己用，一部分送朋友，還有一部分她拿出來拍賣。

一次義賣中，她做的一個包包拍出了五位數的高價。她特別自豪地告訴拍主：“買我的包你真不吃虧，跟它差不多價錢的大牌包包的成本還不到它的20%。這個包用的是蘇繡中的雙面繡材料，料子是論寸賣的；拉鏈頭是用蜜蠟串出來的；肩帶是用尼泊爾蒂萊村的土布做的……隨便算算這個包用的材料就不止5000元，而且還有我滿頭大汗的縫紉、滿頭大汗的手繡，你真的賺到了！”

只是，徐靜蕾自己虧了，賣包的錢被她捐了，她其實啥都沒落到。但她樂此不疲，她覺得自己做的東西能讓人舉牌那就是一種肯定。

做包輕車熟路后，徐靜蕾開始了新的挑戰――做衣服。她拜了一位紅都的裁縫師傅當老師，從裁到剪再到縫，明白了肩寬、胸圍、腰圍、臀圍如何與尺寸對應。短短一個月，她就為自己做出了一身白底紫羅蘭花色的套裙，上身后效果極佳。

一段時間后，她就從用大片布料做衣服，發展到用邊角余料做衣服的高難度階段。這種拼接，不僅考眼力也考手藝，稍有不慎衣服就會成為廢品。她做過一條前牛仔布、后豹紋、肩帶是蠟染布的裙子，然后歡天喜地穿著去參加會，被人問這是不是卡地亞的新品。她得意地告訴人家：“這是‘徐地亞’的新品。”

有手藝不秀，無異于錦衣夜行。徐靜蕾忍不住在微博上直播自己做裁縫的視頻，結果吸引了不少人跟著她一起做包包、攢首飾、捏軟陶。她很享受這種為人師的快樂，每次開始直播時都會一本正經地提醒大家：“徐裁縫開始授課啦！”

篇（11）

提升單店業績，一是在成交率不變的情況下，提升客流量；二是在客流量不變的情況下，提升成交率；三是同時提升成交率與客流量。以李寧今年要確保7000家以上門店來看，不能懷疑李寧以往的開店管控模式流程的科學性，以及其在促銷推廣活動不遺余力來增加客流量的效果，客流量幾盡做到極致，那提升單店業績的重心就落到了成交率的提升。

每次逛賣場，只要遇到李寧的店，總要進去看看，發現李寧導購最為匱乏的是銷售話術的掌握，產品話術、溝通話術、異議處理話術，大多是無意識的習慣性銷售，沒有高效話術的支撐，難有成交率的提升。

耐克與阿迪達斯通過品牌力的承載，形成了極強的產品靜銷力，導購可以讓顧客充分感受體驗式銷售，你先自己在店里逛，遇到你喜歡的（通過顧客的言談舉止判斷），發出購買信號后導購適時而上，導購的動（助）銷力降為最低，僅是報價、換款、開票。耐克與阿迪達斯的品牌力對于李寧來說暫時難以企及，靜銷力不對等，那就要在動銷力上超越，但李寧的導購卻采用了耐克阿迪達斯的體驗式銷售，偷瞄著你對哪款衣服、鞋子有興趣，然后試穿、報價、砍價，主導地位全部讓給了顧客。就算是體驗式銷售，也要引導顧客去體驗，這個引導是導購的語言。

我本來不打籃球，有次刻意要了雙籃球鞋試穿，導購員迅速拿來我要穿的40碼。

井老師：“多少錢？”

導購：“356！”

井老師“打折嗎？”

導購：“這是新款，不打折！”

聽完這話，我把鞋脫了。導購又補充了句話：“您再看看這款，這款賣得挺好。”

我搖搖頭走了。

簡單的直線應對，沒有和我進行任何溝通，沒有給我介紹任何產品的特性，價格異議一句話帶過，無意識的直線思維。

顧客對籃球鞋產生了興趣，為什么不問問：“先生，您是不是比較喜歡打籃球？”，如果回答是，那這雙鞋哪些方面最適合打籃球，比如輕便、彈跳力、減震等。如果回答不是，那就告訴顧客這雙鞋比較適合打籃球，你想要買雙主要是跑步的鞋還是其它用途的呢？根據顧客的需求告訴顧客這款鞋最適合你！這么多的溝通點及話術，不需要嗎？我沒明白李寧的導購為什么這么牛，你的產品難道和蘋果手機一樣，不需要任何介紹，不需要和顧客做任何溝通？

一切皆有可能，不和顧客做溝通哪有成交的可能。

原以為導購沒講賣點，是因為那款鞋子沒賣點，回家后上網查了下，那雙鞋子鞋底采用了什么CUSHION的最新科技材料，減震效果可以提高百分之多少。看來還是話術訓練的少了啊！

還有一次，當時我穿的是一雙ECCO（愛步）休閑鞋，試鞋時我刻意把鞋子脫在導購的面前，鞋面上有清晰的ECCO標志，鞋底襯也有明顯標志，賣鞋子的總會認識我現在穿的鞋子牌子吧，在我試穿系鞋帶沒話說那會也可以和我聊聊舊鞋啊，問問什么時候買的，買的時間長可以說保養的好很愛惜，買的時間短可以問問是不是經常出差，這雙鞋可以商務休閑兩用，很會選鞋子之類。包括愛步這個品牌也可以有很多話題，遺憾的是我不說話他也不說話，一塊聞著襪子散發出來的臭味。

只有讓顧客在你的店里待得時間越長，才會留給競爭對手最少機會，留下顧客是成功銷售的第一步，留下后再和顧客不斷的溝通，無論是產品的講解，還是相關話題的探討，深入了解顧客的需求與其它話題的共鳴，然后才能化解顧客的戒心形成對導購的信任，最后達成產品的共鳴。追求快速成交沒錯，但影響顧客下購買決定的因素很多，只有獲得更多與顧客的共鳴點，捕捉到一個關鍵因素再行有效催單，把主動權牢牢掌握在導購手里。三分鐘、五分鐘成交不是神話，但三、五分鐘之內可以說很多話。

我們看到很多行業的優秀導購在銷售的時候都在刻意制造與顧客溝通的話題，賣手機的導購和顧客聊服裝的搭配，賣地板的導購和顧客聊小孩子的教育，賣電器的導購和顧客聊家庭裝修，記得一次洗頭的時候洗頭妹也告訴我的衣服很好看，問我是什么牌子的哪里買的，她的目的是推銷高價的洗發水，但她的成功率很高。

關注到李寧一直在注重產品的研發創新，這么多賣點，轉換成銷售話術，通俗說、有趣說、形象說告知顧客，再運用銷售技巧話術，有效組合，成交率的提升當然不在話下。

同樣是在李寧店里，我試穿了一套運動服，接待我的是一個稍胖的女孩，我穿好后她和我聊：“你身材這么標準（井老師不胖，但瘦，標準身材這個詞我愛聽）是不是經常運動？我這么胖看來真的是運動少了？你經常做什么運動？”順著這個話題就自然聊到了這套衣服適合做什么運動，什么面料做的，為什么好。成交很順暢自然。