緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇投訴中心范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

每遇到消費者投訴，小到幾十元的案件，大至人身侵僅案件，投訴舉報服務中心工作人員都本著公平、公正、平等對待的原則做耐心細致地解答工作，使一個個投訴者乘興而來，滿意而歸，深受消費者好評。

從20*年12月1日至今，短短一年半的時間里，xx區衛生局衛生監督所的坐席人員共為群眾解答各種咨詢5000多次。群眾咨詢的問題很廣，有的專業性很強，因為群眾知識水平較以前有了很大的提高，給我們的解釋工作帶來很大的困難，經常出現一個電話解釋辦事小甚至更長的時間，但是工作人員們憑著高度的責任心，熱情服務，認真鉆研業務知識，對每一個問題都耐心細致地解答，收到了非常好的社會效果。每名接待人員都會認真處理每一起投訴舉報事件，目前已經受理、接轉、回復舉報案件1300余件。面對各種各樣的投訴舉報人，工作人員要忍受冷嘲熱諷、侮辱謾罵，面對這樣的艱辛和壓力，工作人員們認真履行職責，克服困難，很好地完成了工作任務。

記得有一年夏天，我們接到萬柳小區居民反映家中自來水流有青色絮狀物的投訴時，所長xxx親自組織人員迅速到達現場查找原因。由于管水人員講不清楚發生問題的原因，所長憑借著多年的經驗一一排除，最終懷疑供水的高位水塔可能存在污染，因此必須實地勘察。水塔是外掛式鐵梯子，垂直上下有10層樓高，為證實推測的準確性，決定上塔勘查。只見他扎緊褲腳，勒緊皮帶，頂著炎炎烈日，向上攀登，歷時近半個小時才爬到塔頂找到事故源頭，解決了存在的隱患，保證了當地居民的正常飲水，贏得小區居民的一致稱贊。不知不覺5個小時已經過去了，我們還沉浸在爬水箱時的緊張當中，只見xx所長由于爬水箱時用力過度，他的兩只手臂肌肉僵直，不時抖動，畢竟年齡不饒人啊！為此，小區的居民對xx所長表示衷心的感謝，并對監督員急百姓所急、想百姓所想，為百姓解憂的工作作風予以高度贊揚。

篇（2）

針對員工自我提升需要，2010年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：

（1）2010年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部　電話　的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打字能力及分部　電話　熟悉程度。

（2）2010年3月，進行打字速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。

（3）2010年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。

（4）2010年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。

（5）2010年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。

（6）2010年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。

（7）2010年8月，進行有關華為　電話　交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于　電話　交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。

（8）2010年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。

（9）2010年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。

（10）2010年11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。

以上為2010年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關計劃。　2010年度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

（1）　2010年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。

三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：

（1）自　XX年　年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。

（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。

（1）

（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。

五、公司選派相關人員參加社會課程：

（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。

篇（3）

第二條州機關效能投訴中心在**州機關效能建設領導小組的領導下開展工作，與州效能辦投訴處合署辦公，對縣（市）效能投訴中心、州直單位（部門）投訴受理機構、行業投訴受理機構工作進行指導、督查、協調。

第三條州機關效能投訴中心工作人員應堅持原則，嚴守紀律，清正廉潔，熱情服務，講求效率。效能投訴工作要堅持實事求是，依法依紀辦事，維護投訴人和被投訴人的合法權益。

第四條州機關效能投訴中心實行“有訴必理、有理必果”的工作原則，切實做到全方位受理、快節奏運作、高質量回復、嚴格管理監督。

第二章職責與權限

第五條州機關效能投訴中心履行以下職責：

（一）受理對機關效能問題的投訴；

（二）組織調查、協調及處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；

（三）受理不服下級效能投訴中心對效能問題處理的申訴；

（四）組織、協調、督促下級效能投訴中心依法依規調查、處理涉及本縣市、本單位的效能投訴問題；

（五）對下級效能投訴中心工作進行檢查、指導。

第六條州機關效能投訴中心在辦理效能投訴件時具有以下權限：

（一）要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料、財務帳目及其他有關材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求被投訴單位和個人及相關單位和個人協助、配合投訴調查；

（二）責成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規和政府決定、命令的行為；

（三）責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；

（四）對違反效能建設有關規定的單位或個人，視情節輕重，向州機關效能建設領導小組提出建議，給予通報批評、誡勉教育或效能告誡等處理；

（五）按照隸屬關系和管理權限對不履行或不正確履行職責的人員，提請州機關效能建設領導小組研究，建議其所在單位或主管機關給予相應的組織、人事處理；對構成違紀的人員，移送紀撿監察機關處理；對觸犯法律的移送司法機關處理。

第三章投訴形式和要求

第七條投訴人可以采用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴，也可以委托他人投訴。州機關效能投訴中心提倡投訴人署名投訴，逐級投訴。

第八條投訴人應當依法投訴，遵守投訴有關規定，不得影響機關正常工作秩序，不得損害投訴工作場所的公私財物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、威脅、毆打投訴中心工作人員。

第九條多人投訴反映共同問題的，一般應當用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數不得超過3人。

第十條州機關效能投訴中心工作人員應按照國家有關規定做好投訴事項的保密工作：

（一）未經批準，嚴禁將投訴材料轉給被投訴人；

（二）需要將投訴人的投訴事項轉給被投訴單位核實、解決時，應摘要轉出，原則上不得將投訴件原件照轉；非屬必需，不得泄露投訴人真實姓名、單位等情況；

（三）宣傳報道時，非經投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。

第十一條任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復投訴人。

第四章投訴受理范圍

第十二條州機關效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對各級機關和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：

（一）對符合有關法律、法規、規章的事項以及各級黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；

（二）利用職務之便假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭，造成不良影響的；

（三）利用管理職權吃、拿、卡、要、報的；

（四）工作作風粗暴，違反群眾紀律，造成不良影響的;

（五）不認真履行崗位職責，推諉扯皮的；

（六）擅離職守，使服務對象不能及時辦理有關事項的；

（七）工作效率低下，損害服務對象利益或造成不良影響的；

（八）刁難、打擊報復投訴人的；

（九）違反規定收費、罰款、攤派的；

（十）違反效能建設有關制度規定的其他行為。

第十三條州機關效能投訴中心受理投訴件實行分級負責、歸口辦理。

（一）州機關效能投訴中心負責受理并組織調查處理州直機關和縣（市）級機關及其領導干部違反機關效能建設規定問題的投訴。

（二）反映州直機關工作人員和直屬縣（市）機關工作人員機關效能問題的投訴件，按分級負責的原則，轉有關州直機關和直屬縣（市）處理。

（三）凡屬效能問題以外的投訴件，按歸口辦理原則，移交相應職能部門處理。

第十四條州機關效能投訴中心可以辦理下一級機關效能投訴中心管轄范圍內的投訴事項，必要時也可辦理所轄各級、各部門投訴中心（投訴受理機構）管轄范圍內的投訴事項。

第十五條投訴人對轉辦的投訴處理結果有異議的，可向州機關效能投訴中心再投訴；對州效能投訴中心的處理結果有異議的，可向自治區行政效能投訴中心投訴。

第五章投訴辦理

第十六條州機關效能投訴中心工作人員辦理投訴事項應當恪盡職守，認真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時、恰當、正確辦理。

（一）對于來訪或來電投訴的，要熱情禮貌，問明投訴事項，屬受理范圍的，按管轄的有關規定自辦或轉辦，不屬受理范圍的，向其作出耐心說明勸導，引導其到有處理權的機關反映。

（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據其反映的內容，按受理的有關規定辦理。

第十七條凡屬機關效能問題的投訴件，應視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。

第十八條屬下列情況之一者，列為重要投訴件。重要投訴件必須及時報州機關效能投訴中心主要領導閱批。

（一）)對縣處級（含）以上領導干部的投訴；

（二）人大代表、政協委員、外企外商、港澳臺僑胞的投訴；

（三）反映影響社會穩定、危及人民群眾生命財產安全、性質嚴重、影響惡劣的投訴；

（四）內容重要、情況特殊、疑難復雜，需要報批的其他投訴。

第十九條凡州機關效能投訴中心交辦的投訴件，承辦單位應按規定限時辦結，并報告辦理結果；不能如期報告的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責。

第二十條對重要投訴件可以以摘要、原件呈閱等形式報送州機關效能投訴中心領導批示。

第二十一條投訴件的辦理方式

（一）屬于自辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請州機關效能投訴中心負責人簽批。（所受理投訴事項應在收到投訴次日起10個工作日內處理完畢并答復投訴人。因情況復雜不能在限期內處理完畢的經批準可以適當延長，但不得超過30個工作日）。

（二）屬于轉辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請機關效能投訴中心負責人簽批；（特別重要投訴件的轉辦須由效能辦專職副主任簽批）。

（三）對函轉投訴件，承辦單位應在收到轉辦函件之日起10個工作日內辦理完畢，并將處理結果直接答復投訴人，同時以書面形式向州機關效能投訴中心報備。

第二十二條州機關效能投訴中心對已轉交給縣（市）、有關單位（部門）處理的投訴件，建立檢查督辦制度。

州機關效能投訴中心發現各級、各部門投訴中心對投訴事項的處理確有不當的，責成各級、各部門投訴中心重新處理，必要時也可直接處理。對交辦、轉辦的投訴事項推諉或拒不辦理的，可視情節提請州機關效能建設領導小組研究，給予承辦機關及其領導、責任人員通報批評或誡勉教育、效能告誡，同時在年度績效考評中扣除該縣（市）、單位（部門）相應分值。

第二十三條投訴事項辦理結果應及時反饋，經州機關效能建設領導小組批準也可視情節在媒體或適當范圍內公開，自覺接受組織和群眾的監督。

第六章附則

第二十四條被投訴單位和個人有下列情形之一的，可以從輕從寬處理：

（一）被投訴前主動進行了糾正，消除影響，避免損失的；

（二）對發生的投訴問題積極處理，挽回損失和影響的；

（三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務對象投訴的。

第二十五條被投訴單位和個人有下列情況之一的，應加重處理；構成違紀的，追究其黨紀政紀責任；構成違法的，追究其法律責任：

（一）對投訴人進行打擊報復的；

（二）被投訴問題屬主觀故意或查實后態度消極，糾正不力的；

（三）對發生的投訴問題沒有及時進行糾正，致使影響擴大并造成不良后果的；

（四）被外企外商或州外投資商投訴查證屬實的。

篇（4）

三、廈門市機關效能投訴中心的職責是：

1、受理人民群眾對本市各級機關及其工作人員違反《規定》行為的投訴；

2、組織調查、協調處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；

3、組織、協調、督促各區和市直各單位調查、處理涉及本區、本單位的效能投訴問題；

4、對各區和市直各單位的機關效能投訴工作進行檢查、指導；

5、負責機關效能監督員日常工作聯系和活動安排事宜。

四、廈門市機關效能投訴中心在工作中可以行使以下權限：

1、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料及其他有關材料，并就被投訴問題做出解釋和說明；要求與被投訴單位和個人相關的單位和個人協助、配合投訴調查；

2、責令被投訴單位和個人停止違反國家法律、法規和政府決定的行為；

3、責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；

4、根據檢查和調查核實情況，建議有權機關對違反效能建設規定的單位給予通報批評；對違反效能建設有關規定的人員，建議所在單位或紀檢監察機關給予誡勉教育或效能告誡處理。

五、投訴受理。

（一）市效能投訴中心受理人民群眾的以下投訴：

1、機關及其工作人員不履行、不依法履行職責和違反市委、市政府決定、命令的行為；

2、機關及其工作人員工作效率低下、互相推諉、扯皮等問題；

3、機關工作人員不文明行政，作風粗暴、態度惡劣以及訓人罵人的行為；

4、其他違反《規定》的問題。

（二）受理方式：對來電投訴，由98110廉政勤政投訴電話統一受理，轉效能投訴中心處理。來人來信可直接向市效能投訴中心投訴，投訴中心指定專人負責受理。

（三）受理程序。由投訴中心工作人員將投訴內容摘抄在《投訴受理登記表》，送中心領導閱示；投訴中心主任提出自辦、轉辦等意見后，交受理人員登記后進行辦理。

六、投訴件辦理。

（一）直接辦理。

反映市直機關、區領導機關及其領導干部問題，以及重大的、帶傾向性問題的投訴，由市機關效能投訴中心直接組織調查處理。

自辦投訴件在一個月內調查處理完畢。個別特別復雜問題的投訴，經投訴中心領導批準，可適當延長時限，但最長不得超過半年。

（二）移交辦理。

1、反映區直機關和下轄鎮（街道）機關及其工作人員的投訴，市機關效能投訴中心受理后，轉交相應的區機關效能投訴中心調查處理。

2、反映市直機關內設部門和下轄具有管理職能單位及其工作人員的投訴，市機關效能投訴中心受理后，轉交相應機關承擔效能投訴職能的部門調查處理。

3、市機關效能投訴中心轉辦投訴件時，視情況分別提出報結果和報情況的要求。

對要求限時報結果的投訴件，接受轉辦部門要在要求時限內辦結并報告結果；如未提出明確時限要求的，要在一個月內辦結并報結果。

對要求報情況的投訴件，接受轉辦部門要在一個月內將調查核實情況告知市機關效能投訴中心。

因情況復雜無法在規定時限內辦結，需延長時限的，要提前報告市機關效能投訴中心同意。

（三）其他處理辦法。

1、對沒有具體內容的投訴件，經領導批示，可直接結存。

2、對不屬受理范圍的件，按照有關規定，移交有關部門處理。

七、投訴件辦結。

自辦和轉辦投訴件調查處理完畢后，市機關效能投訴中心要指定專人進行登記，經領導審核后歸檔。屬署名投訴的，要及時向投訴人反饋辦理情況。

八、市機關效能投訴中心在檢查和調查中發現機關工作人員違反《規定》，應當給予誡勉教育和效能告誡的，涉及正處（副局級）級以上的，建議市紀檢監察機關按規定予以處理。涉及其他人員的，建議所在單位或同級紀檢監察機關予以處理。

九、市機關效能投訴中心內設綜合、和調查三個工作小組。

組負責群眾投訴受理，包括來信（含98110轉來的來電記錄）登記、來訪接待，投訴件的轉辦、督辦，統計全市投訴受理和調查處理數據。

篇（5）

區經濟環境投訴中心

領導和同志們：

今年上半年，區經濟環境投訴中心以正確的權力觀為指導，以強化機關效能監察為目標，充分發揮群眾的投訴舉報主渠道作用，狠抓機關效能投訴工作，對破壞經濟發展環境和違反機關效能監察制度的行為進行了嚴厲查處，收到了良好效果。

一、狠抓措施落實，扎實開展經濟環境保護工作

今年上半年，區經濟環境投訴中心狠抓了三項措施的落實，有力維護了區優良寬松的投資建設環境。一是狠抓監督檢查。我們以明察暗訪為主要方式，開展經常性監督檢查，先后組織4次明察暗訪。同時對亂收費、亂攤派、亂罰款等加重企業負擔“三亂“現象進行了重點檢查。二是狠抓投訴渠道的落實。通過發放“優化經濟環境意見表“，我們對16家進區企業和40家民營業戶進行問卷調查，梳理出可行性意見和建議17條，并把這些意見和建議及時反饋給主要領導和有關部門，為領導決策提供前瞻性依據。我們還在重點企業和社會各界聘請18名優化經濟發展環境監督員，拓寬了信息渠道。三是狠抓投訴案件的查處。投訴中心設立了舉報電話，建立了規范的受理程序、投訴處理辦法和投訴反饋制度，對受理的投訴認真梳理，仔細分析，及時匯報，快查快結。今年上半年，根據群眾舉報，區投訴中心先后查結違章建筑燕山小區房地產物業管理和區市政管理公司工作作風等投訴案件3起，查結市投訴中心轉辦的山莊建設的強裝強卸等投訴案件2起。以上投訴案件，我們均組織人員進行了詳細調查，責成有關責任單位按照投訴人的要求認真整改，并對4名責任人進行嚴肅處理，得到了投訴人的滿意。

二、加強制度建設，建立經濟環境保護的長效機制

下一步，我們將進一步加強制度建設，建立起經濟環境保護的長效機制。一是完善內部管理制度，規范辦事程序。我們將對機關效能投訴各項制度進一步細化，加強內部管理，規范辦事程序，使投訴工作走上規范化、制度化。二是建立預警機制，超前處理問題。我們將建立健全經濟環境監測預警體系，通過新聞媒體對經濟環境運行情況進行監測、分析，及時向有關領導匯報，并定期向社會公布，定期組織檢查，發現苗頭性問題，及時處理。三是完善責任追究機制。我們將認真執行《效能告誡辦法》、《行政錯案責任追究暫行辦法》等制度，建立長效責任追究機制。嚴厲追究那些不干事、不作為又對干事創業者說三道四，評頭論足的干部，嚴肅查處破壞經濟環境的單位和個人，對能干事、會干事、干成事的干部，給予提拔重用，在區樹立起“維護經濟環境光榮，破壞經濟環境可恥“的觀念，形成干事創業的濃厚氛圍。

三、以“政務環境建設年“為契機，進一步優化服務環境

（一）轉變職能，服務經濟發展。我們將以“政務環境建設年“為契機，把行政管理職能切實轉移到為經濟發展服務上來，以服務為核心，圍繞經濟發展，創新和改進管理方式和服務方式，創建服務型管理體系，特別是集中解決“部門利益至上“，“行政權力部門化，部門權力利益化“，“以收代管，以罰代管“的問題；解決不顧大局、我行我素，片面強調執行條條框框的問題；解決對區關于優化經濟環境決策部署政令不通、梗阻嚴重、執行不到位等問題，使我區各級各部門進一步改進管理模式、服務方式，建立運轉協調的行政管體制和運行機制。

（二）提高效能，健全服務機制。我們將繼續深化效能監察工作，運用效能監察手段促進服務環境的進一步改善和優化。進一步整合部門職責職能，建立高效服務流程；規范服務標準，建立健全便民服務機制；深化落實首問責任制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制等制度，進一步提高機關辦事效率和服務質量，重點解決推諉扯皮、效率低下、服務質量差、企業群眾辦事難的問題，努力建立以效能為核心的服務型機關。

（三）規范行為，推進依法行政。我們以落實《行政許可法》為契機，以提高行政執法素質為重點，通過明察暗訪、專項治理、行風評議等活動，進一步規范機關人員特別是基層、窗口工作人員和涉及部門執法人員的行政行為，著力解決行政機關“不作為、亂作為“、向基層、企業、群眾“吃、拿、卡、要“等問題，使各級各部門進一步提高行政執法水平，做到文明執法、公正執法，依法維護企業群眾的合法權益，樹立文明、公正、規范的機關形象。

篇（6）

在本職工作中認真落實科學發展觀，具有先進的服務理念和創新精神，具有較高的政治思想素質、強烈的事業心和責任感。20__年上半年，市政府為了緩解交通壓力實行錯時上下班，行政機關的上班時間調整為九點，而12365舉報投訴服務熱線全國聯網后，人工接聽時間是與省局一致的，固定為八點三十分，而系統一但進入人工接聽程序后，如無人接聽是能留言的，為了保證服務熱線的暢通，同志每天提早半個小時來到工作崗位投入工作，始終如一，風雨無阻。

以為消費者辦實事、辦好事為原則，同志在處理各類質量申訴案件中時刻把消費者的利益放在第一位，積極為消費者排憂解難。初，遼陽新城的一位農民因購買產的雞飼料出現問題，造成80%的雞雛死亡，直接經濟損失達5萬余元，跟廠方多次協商未果，于是抱著試試看的心態來到市質量技術監督局12365舉報投訴中心。接到投訴后，同志立即與飼料廠及相關檢驗部門取得聯系，了解整個事情經過，積極進行調解。盡管存在著濃縮料是經過用戶配比加料后喂食、事發時間較長等不利因素，造成責任無法認定，但考慮投訴人的損失較大且無法挽回，同志經多次與廠家協商調解，取得廠家的充分理解，幫助消費者爭取到2萬元補償款，最大限度地保障了消費者的利益。投訴人在接到這2萬元錢的時候非常激動，還專程從遼陽送來一面“服務于民愛百姓，公仆之心欽可佳”錦旗以示感激。

篇（7）

一、培養學生的自學能力

信息技術的飛速發展給學習者帶來了不斷地去更新自己已有知識的需要，對于信息技術課尤為顯著。層出不窮的計算機軟件、日益通俗的計算機應用技術、日新月異的網絡信息，這些都不是學生在課堂教學中所能夠一時完全學到的。這一點需要教師在教學中給學生特別指明，使其意識到知識更新的重要性。明確了更新知識的重要性和必要性，學生自學時就有了主動性和積極性。當然上述僅僅強調了非智力因素，學生自學能力的高低和自學效果的好壞，還取決于學生對基礎知識的掌握程度。這同樣也需要教師在教學中切實提高教育教學質量。

在教學中，我們盡量給學生提供自學機會。例如，將教材中符合學生知識水平的教學內容，像計算機基礎知識，信息技術的發展及趨勢和信息技術在社會中的應用等專題知識，可以先讓學生自學，再由學生通過討論（或辯論）發表自己的見解，最后由教師對學生的理解作出修正或對學生的問題作出解答。有時教師可以指導學生去學習一些學生感興趣的教材之外的知識，像各種簡單動畫制作軟件，讓學生各顯神通，充分發揮自己的才能，或閱讀書籍，或查閱資料，或通過多媒體學習軟件、或在教師和同學的幫助之下掌握，在一段規定時間的自學之后，經過測評，讓一些學有所成的學生走上講臺，向同學介紹自己的學習內容，展示自己的學習成果。

二、培養學生的實踐技能

信息技術的教學過程要素已經不同于傳統學科，除了教師、學生、教材之外，還應該包含教學媒體——計算機。毋庸置疑，實踐在信息技術課中的重要性。信息技術課教材中安排了許多實用的、可操作的內容，以加強對學生實踐技能地培養。我們不但要“授之以魚”，而且還要“授之以漁”。對于實踐課教學，教師應該根據不同的計算機配置情況和不同的教學內容，可采用不同的方式。例如基于資源的主題探究、基于網絡的合作學習、基于學生作品的交流評價的教學方式。

當然僅僅依靠課堂有限的練習要想提高學生的實踐操作技能，是極其有限的。我們還可以通過選修課、活動課，甚至開放計算機室，增加學生上機實踐機會。時間的積累只是提高學生實踐操作技能的一方面，教師還應當注意對學生的實踐加以監督和指導，對不同層次的學生提出不同程度的要求，各盡其能：多數學生應達到教學目的的基本要求；少數基礎較差的學生經過努力要有所提高；少數基礎較好的學生可以深入學習課外知識。

三、培養在應用中創新的能力

素質教育，很大程度上包含著對學生創新能力地培養。在信息技術課教學中，鼓勵學生不受固定模式地約束，大膽地對所學知識的內容、適用范圍作出猜想和判斷，并將其猜想作為創造新知識、探索新功能的基礎，舉一反三。教學中我們盡量結合實際，以及計算機知識與其他學科的整合，更多地采用啟發式、滲透研究性學習方式的培養。

首先，教師在信息技術教學中應注意知識的連續性和知識的遷移，為學生的創新能力奠定堅實的知識基礎。信息技術課程教學內容的實用性，例如，計算機的文字、數據、圖象處理，網絡應用等內容，為教學中概念的引入帶來了極大方便，在問題講述時，教師可以采用啟發式試探學生的認知水平，探尋學生思維中的閃光點，適時給予“光大”，這對學生是莫大的精神激勵。在教學內容順序的編排上，可以讓學生先掌握基本應用軟件的使用，再回來學習操作系統的知識，這樣可以使學生對操作系統的功能有實踐性的認識。

篇（8）

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圓通速遞創建于2000年5月28日，經過近十四年的發展，已成為一家集速遞、航空、電子商務等業務為一體的大型企業集團，形成了集團化、網絡化、規模化、品牌化經營的物流品牌。

（來源：文章屋網 ）

篇（9）

（金華市新世紀學校，浙江 金華 321017）

[摘要] 從培養心理健康，人格健全的青少年的責任感和教育目標出發，探討在班主任工作中滲透心理素質教育的優勢、目標和內容。文章認為：應該把班主任工作作為提高青少年心理素質教育的有效途徑，把心理素質教育作為班主任工作的主要內容，作到心育與智育并重、健身與健心共舉。

[關鍵詞] 心理素質教育；班主任工作；心理健康

世界衛生組織指出：“健康就是保持人們身體上、心理上和社會適應上的完好狀態。”可見心理健康是健康的內涵之一，身心和諧統一是現代人自身發展的必然要求。從人才戰略的角度看，青少年的心理健康狀況關系著新一代國民、新一代勞動者的整體素質。本著對青少年、對未來高度負責的態度，面對億萬萬純潔稚嫩的心靈，我們不禁深思：怎樣把青少年培養成為心理健康、人格健全的一代新人。

心理素質教育指的是從心理品質方面對人進行培養，國外有人稱為精神力培養。它們含義相近，都是通過教育及各種措施和專門性活動，使人的心理品質按照期望的模式更完美的發展。身心培養是一個長期塑造的過程，這一過程需要以某種載體為依托。班主任作為學生的領導者，學校政策的執行者，是學體育作為心理素質教育的特殊載體，有著豐富的內容指向心理素質教育的目標體系。在這里，本文根據筆者在班主任工作及教學中的嘗試探究，構建了如下心理素質教育內容和途徑：

一、積極的自我概念——自尊、自信

一個人如何看待自己是個性的一個重要方面，作為一種行為方式，會相對穩定的表現出來。通常把導致這種行為方式的認知稱為自我概念。積極的自我概念具體包括：使學生能自我認識，有積極的自我評價，樹立正確的自我意識，真正地做到自尊自信。誠然，積極良好的自我概念是個體獲取成功和不懈努力的基本保證。對于一個人一生的工作、學習和生活，自尊自信是堪稱寶貴的。在班主任工作中有意識的地運用以下這一些方法與手段，可更有效地幫助學生樹立積極的自我概念。

1成功教育

教師要結合學生實際情況給學生設置具體可控、個性化、操作性的學習目標,讓每個學生都體驗到成功。通過“成功——肯定期望——自信提高——成功”這周而復始循環往復，提高學生的自信心，并不斷向更高的目標提出自我挑戰。如在在作文教學中，我采用了分層評價的方法。不同層次的學生有不同的評價標準，這樣一來，每個學生都有可能得第一，激發了每個學生的成功欲望，使其樹立自信心。

2創設情境

一是創設嘗試情境。如在班主任工作中，讓學生來當小老師、做示范、輪流做小組長 ，給予學生表現的機會，使其得以自我實現。二是創設選擇情景，給學生自主選擇的權利，使其投入地體驗一次，從而確定自己的位置。例如：上學期我曾設計了“個性舞臺”這樣一個主題班會。學生在二胡、畫畫、書法、朗讀等方面有專長的，讓他在班隊活動中充分顯現，使內在的生命和潛能淋漓盡致地發揮出來，讓他充分體現自我的價值。通過自我價值的體現，使學生內心有一種強烈的成就感，整個人都顯得心情舒暢、精神飽滿，充滿自信。

3教師期望

教師是否關心學生，是否對學生抱有希望，會很自然地關系到學生的進步和成長。國外心理學家把這種心理現象稱為教師期望效應。正效應為教師的期望、信任與愛，將鼓起學生的勇氣、自信。班主任工作中，教師充滿期望的話語和信任的眼神，有時能更有效地激發學生達到學習的目標，并使其心理能有良好的發展。記得我班的梁佳婉同學剛轉入我班時，膽子很小，上課回答問題總是低著頭，聲音也非常輕。老師沒有絲毫嫌棄她，多次耐心地對她說：“你其實很聰明的，大膽的說出你的觀點，一定會說得很好的！”慢慢的，她回答問題的聲音越來越響亮清楚了。這也就是說明教師的期望會使學生在心理上得到滿足，克服自卑，樹立自尊，提高自信。

二、培養良好的意志品質

意志是推動一個人積極主動地進行活動的強大動力。它是動機系統中的核心成分。一個人離開了意志品質，就不可能有堅定的信念，也不可能克服工作、學習和生活中的各種困難險阻。意志品質是一個人是否能堅持到底、徹底完成任務的重要保證。

1挫折教育

現在大多數孩子都是獨生子女，為數不少的家長對孩子過分溺愛，為孩子包辦一切，惟恐孩子受一點委屈，家長唯孩子命令是從。這樣的教育使孩子逐步變得懶惰、軟弱、固執，缺乏克服困難的勇氣和能力，成了“溫室里的花朵”。在班主任工作中可人為地設置一些障礙，創立挫折情境，從小就讓學生碰些“釘子”，以此來鍛煉他們的意志，增強對挫折的忍受力。例如：對那些總是學習拔尖的學生，在表揚和鼓勵的同時，應不失時機地指出其存在的不足和今后繼續努力的方向，必要時也讓他們嘗試一下失敗和挨批評的滋味。這些都能達到挫折教育的作用，以培養學生的頑強性和堅韌性，從而形成良好意志品質。

2運用激勵手段

學生在學習中需要克服各種各樣的困難，但并不是每次都能成功的，“功虧一簣”的情況是時有發生的。如果班主任能在學生學習可能退卻的關鍵時刻，適當地給予學生必要的幫助和鼓勵，就可以增強其學習信心，激發起克服困難的勇氣，促使其去堅持、去奮斗、去拼搏，從而使其意志得到磨練。每年的運動會上，1000米等長距離跑是學生深感畏懼的項目，許多同學都是不能堅持跑完全程。記得去年的運動會的1000米比賽中，我班的陸硯墨同學大概跑了600多米就想退縮了。我看出了他想放棄的念頭，就對他高聲說：“陸硯墨，你要知道只有堅持才能勝利，堅持到最后才是真正的英雄。”在這關鍵時刻，這么一句話就激發了他跑完全程的勇氣。這不但讓該同學體驗了成功的樂趣，而且是對他意志的一次磨練。

3引入競爭機制

“好強”、“好勝”是我們每個人的天性。對于學生來說，這種心理表現得尤為突出。因此，在班主任工作中組織形式多樣的比賽來培養學生的良好意志品質，也是一種較好的舉措。例如：將成績及時反饋給學生，并要求他們先和自己比，只要有一點進步就及時表揚。然后讓水平相當的學生一起比賽，讓他們在競爭中超越自我，培養不怕苦、不怕累、勇于拼搏的良好意志品質。

三、培養良好的人際關系

人際關系是人與人之間的相互關系。它反映了人們相互交往中的物質和精神需要能否得到滿足的心理狀態。人際關系良好，彼此間的距離很近，會使人產生愉悅之情，有利于健康心理的發展；人際關系惡化，彼此間心理距離很遠，會使人產生厭惡之感，甚至產生不良行為，導致心理疾病或心理障礙。

1學會尊重理解

尊重人和理解人，是搞好人際關系的前提和保證，師生之間更需要尊重和理解。班主任在工作中，十分尊重學生，理解學生，使師生關系十分融洽，并且注意培養學生尊重人的品質。在自己班級中要求：尊重別人，對別人負責。從對別人的尊重幫助中獲得人生的快樂，從和別人內的融洽相處中感受人生的自豪與幸福。牢記，人心與人心之間等量交換的定律，己所不欲，勿施于人。

篇（10）

注重創新能力和科研能力的培養

篇（11）

首先，按照素質教育的觀點，教育的著眼點在于國民素質的提高，強調教育要面向全體學生。面對21世紀知識經濟挑戰，每個人必須有終身學習的能力，而終身學習最根本的基石就是作為高科技的信息技術及與其相關的學科的融合。中學的信息技術課堂，是學生掌握、運用信息技術的最有效、最快捷的場所，有些在其他學科不是很優秀的學生會更側重于本學科的學習。所以老師如果在這方面對學生心理、心態方面進行正確引導和道德滲透，學生會更容易接受。比如在我們班上有個同學對信息技術課特別感興趣，但是他的英語很差，影響了總的學習成績，在學習上越來越缺乏主動性，于是在平時的談話中我就有意識地滲透一些簡單的程序語言，讓他覺得學好計算機的前提是必須把英語學好，慢慢地，他反而開始自學英語，而且做出一些英語對話小動畫供英語老師課堂上使用。同樣，對信息技術不感興趣的同學，可以從他們喜愛的學科入手，鼓勵他們運用信息技術來發掘他所感興趣學科的一些深層次的知識，他們也就慢慢地對信息技術產生了興趣。所以，通常在信息技術課上，我們不能只關注某個學生單純的發展，而更應該關注他是不是有良好的學習習慣，是否有學科之間的整合能力。

其次，在信息技術課堂上老師應該以提升信息素養為核心內容，使學生能夠有效且高效地獲取信息，并且對信息有批判和評價的能力，能夠探求與自己興趣有關的信息，能欣賞作品和對這些信息進行創造性的表達，能認識到信息對民主化社會的重要性，并且在信息的獲取過程符合倫理道德行為規范。不能把中學信息技術課上成單純的信息技術技能培訓課，而要面向學生全面發展，注重學生適應信息化社會生存的全面能力的培養。

中小學信息技術課程將不是一門純工具性的課程，將是一門面向學生全面發展的富有教育意義的課程。所以在課堂中，在教學任務的設計上應該在富有趣味的同時更加接近學生的生活。

比如在學習幻燈片超級鏈接一課時，我給學生了一個主題――走進我的家鄉，學生把從網上、生活中搜集到的大量的有關家鄉的各種信息進行整合。在信息采集的過程中，學生對家鄉經濟的進步及魅力自然很興奮，但對于家鄉的負面信息，如河南人的名聲以及回郭鎮假電線等方面的問題，就有了一些微詞，于是我就教同學們批判地分析：個別代表不了全體，家鄉的形象是需要持久的且是每個家鄉人共同努力來樹立的。從我們身邊看到的真善美來切身感觸，會發現網上的有些信息是片面的。所以在你獲取信息的時候，一定要思考，客觀地來對待。

第三，按照素質教育的觀點，教育要面向學生的發展，為學生的未來打下良好的基礎。學生應該具備的是學習的能力而不是掌握的知識，任何教學活動應該以學生的發展為根本，所以中學信息技術教育應該更加側重于學生的未來發展，著眼于適應未來社會發展需要的能力的培養。在教學過程中應該教學生學會學習，學會學習信息技術工具和信息資源的使用。

未來的社會是發展的社會，信息技術高速發展，學生將面臨信息技術工具地不斷更新和各種各樣的信息資源，所以學生必須學會，如何學習和掌握新的信息技術工具和信息資源。要學會如何使用信息技術工具和信息資源去輔助學習，提高學習能力，從而有力地促進其學會學習的能力的提高。中學信息技術教育，應該強調能力本位，而不是知識本位。