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篇（1）

一、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究意義

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，也帶動著我國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，在汽車行業(yè)的快速發(fā)展中越展現(xiàn)出我國的汽車售后服務模式的重要性，縱觀國內(nèi)外市場研究，2005年-2006年是汽車銷售的噴發(fā)期，汽車銷售市場競爭相當激烈，由于汽車銷售方式已近飽和，國外的汽車銷售者將重心轉(zhuǎn)移到運用全面化的汽車銷售服務模式進行市場競爭，汽車售后服務模式已然逐漸成為汽車銷售支柱之一。由于我國的汽車售后模式研究還是處于落后階段，對于市場研究不夠完整化，目前的汽車售后服務模式對與我國復雜的市場情況無法應對，對復雜的市場問題沒有得到正確的處理方法，導致我國在市場競爭中處于弱勢。目前，首要問題就是解決對汽車售后服務模式進行改善，使汽車售后服務模式具有專業(yè)化、智能化、全面化、個性化、制定化等方面優(yōu)勢的汽車售后服務。目前在這個競爭激烈的市場中，顧客對售后服務滿意度是汽車銷售非常重要的一部分。

通過專家進行的數(shù)據(jù)分析得出，在整個汽車銷售市場中對汽車銷售主要影響因素是汽車配件，汽車配件占有比率是最大，其次就是汽車售后服務比率，汽車售后服務比率僅次于汽車配件的比率。同時數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)的顧客滿意的汽車售后服務模式跟國外的顧客滿意的汽車售后服務模式相比，兩者之間的差異較大，雖然國內(nèi)的汽車售后服務模式起步較為晚，經(jīng)數(shù)據(jù)研究表明，我國的汽車售后服務模式具有較大的升值空間。

二、基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式介紹

對“一條龍”的服務模式進行介紹，其中包括汽車銷售、零件配置、售后服務、信息解答等方面，目前采用這種模式的汽車銷售店的代表是“4S”店，從4S汽車銷售來看充分展示了這種模式對企業(yè)品牌服務和企業(yè)服務模式的統(tǒng)一，已經(jīng)成為了市場終端的代表。采用對顧客一條龍的服務優(yōu)勢有以下幾個方面，這項服務的最大的優(yōu)勢特點就是對顧客可以進行全面服務，這樣有利于了解顧客的喜好和要求，在售前到售后可以與顧客達成良好信任度以及對顧客的了解度，這種模式能夠更好的提高顧客滿意程度，可以為公司培養(yǎng)更多忠實的顧客，同時也可以吸引更多的未來顧客，售前工作與售后工作的結(jié)合，可以提高公司的的汽車銷售運行效率，增強對企業(yè)工作人員的管理程度，降低了對企業(yè)的管理難度，使公司銷售系統(tǒng)更加完整化，提高了企業(yè)綜合能力。同樣這種模式也有缺點，這種模式的實施在經(jīng)濟上是需要投入大量成本才能運行周轉(zhuǎn)，短時間內(nèi)的收益并不理想，需要長時間才有好的收益，需要做好持久準備，在工作人員與顧客進行售后服務時如果只注重眼前的利益，就會導致整體服務標準降低，同時也會造成一大批的社會專業(yè)人士的流失，不利于充分利用社會資源。

三、提高汽車售后服務顧客滿意度

之前在汽車銷售行業(yè)企業(yè)銷售的競爭力主要取決于汽車銷售的生產(chǎn)規(guī)模的大小，作為目前經(jīng)濟發(fā)展最為潛力的企業(yè)之一，汽車企業(yè)銷售的特點是高投入、高風險、高收益的特點，那么就要要求汽車企業(yè)管理者用最快的時間來摸清經(jīng)濟規(guī)模的各方面要求以及應該注意的事項，由于競爭激烈，目前國內(nèi)的各個集團都在積極的向國外的汽車售后服務模式學習，將國外先進的汽車售后服務模式與國內(nèi)傳統(tǒng)的汽車售后服務模式相結(jié)合起來，創(chuàng)造出一種新型的、完整的、更全面化的汽車售后服務模式，使我國的汽車銷售行業(yè)可以在國際汽車銷售市場上迅速確立國際地位。汽車銷售已從以“產(chǎn)品為中心”到現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨，以前以產(chǎn)品為中心主要影響因素是經(jīng)濟不發(fā)達、人們對汽車了解度不夠，物質(zhì)需求不高，沒有進軍國際市場等，而現(xiàn)在以“客戶為中心”為主旨是因為目前經(jīng)濟快速發(fā)展，帶動汽車產(chǎn)業(yè)銷售，人們對物質(zhì)的出發(fā)點更重于自己的喜好而不是產(chǎn)品的本身，國際市場競爭激烈等方面。如今的客戶資源已經(jīng)成為了企業(yè)的核心，以滿足顧客的需求為前提，來提高顧客的滿意度，進而提高顧客的忠誠度和購買率，這樣可以減低客戶資源的流失、業(yè)績的上升、縮短銷售周期、降低企業(yè)成本、擴大市場交易為目標，提高企業(yè)全面化的盈利和競爭力。同時對顧客進行售前售后全程服務細節(jié)進行報告編制，整理好所有報告交由專家對汽車售后服務模式進行分析與研究。

四、結(jié)語

通過本文可知，顧客滿意度對整個汽車銷售的重要性，進而也體現(xiàn)出汽車售后服務模式是決定汽車銷售成功重要組成部分。將國外先進的售后服務模式于中國傳統(tǒng)的售后模式結(jié)合起來，可以創(chuàng)造出新型的汽車售后服務模式，推動我國的汽車銷售的發(fā)展。

參考文獻：

[1]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務模式研究[J].經(jīng)濟論壇，2011，（08）

[2]曾珠.基于客戶行為差異的汽車售后服務推薦研究[D].武漢理工大學，2013（14）

[3]劉建峰.A汽車4s店售后服務管理創(chuàng)新研究[D].吉林大學，2014.（06）

篇（2）

隨著社會的不斷發(fā)展還有人們生活水平的不斷提高，對于各種服務的要求也不斷的變得更加嚴苛，越來越多的護患糾紛使得我們必須要正確的對待眼前護理形勢，傳統(tǒng)的護理已經(jīng)開始跟不上人們的要求，因此優(yōu)質(zhì)護理服務的出現(xiàn)是順應醫(yī)學發(fā)展的一種必然趨勢[1]。對于泌尿外科而言，患者術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥的情況并不少見，因此引發(fā)許多醫(yī)療糾紛，不僅影響原發(fā)病治療，而且增加了患者的經(jīng)濟負擔，影響患者的生活質(zhì)量。我院自2011年對泌尿外科患者應用優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了良好的效果?，F(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選自我院2011年～2013年收治的進行泌尿外科手術(shù)患者共80例。其中男性患者53例，女性患者27例；患者年齡18歲～65歲，平均年齡（42.4±4.2）歲?；颊呙谀蚣膊【唧w如下：20例患者為腎結(jié)石、43例患者為前列腺增生、14例患者為輸卵管結(jié)石、3例患者為疝氣。以隨機的方式分為對照組與觀察組，每組各有患者40例。兩組患者的年齡、性別以及疾病種類等一般資料無顯著差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法 對照組患者接受我院的常規(guī)護理方法，而觀察組患者則接受優(yōu)質(zhì)護理服務。具體如下：

1.2.1常規(guī)護理 對患者的排尿狀況進行仔細觀察，特別是術(shù)后患者每次排尿的尿量以及24h內(nèi)排尿的總尿量。了解患者是否有出現(xiàn)尿潴留、排尿困難或者是排尿延遲等狀況，了解其動態(tài)變化并對癥治療。如果患者出現(xiàn)排尿疼痛的癥狀，要全面了解患者出現(xiàn)疼痛的位置以及目前為止出現(xiàn)的時間。對患者術(shù)后是否存在尿失禁狀況進行觀察并了解導致尿失禁的原因。患者術(shù)后如果有留置導尿管或者是造瘺管，需要保證置管的固定以及通暢，對引流情況密切觀察，對其進行定時沖洗。另還需要保持患者的床單干燥以免出現(xiàn)褥瘡。

1.2.2心理護理 患者在入院進行治療時，即對患者進行心理健康教育的護理項目，因為大多數(shù)患者對本身疾病沒有太多的了解，因此容易產(chǎn)生恐懼焦慮等心理，如果不及時消除，患者不主動配合治療，導致臨床療效受到影響，因而導致出現(xiàn)并發(fā)癥概率增高。針對患者本身疾病進行詳細的講解以消除患者因未知而出現(xiàn)的恐懼情緒，讓患者了解手術(shù)的進程還有內(nèi)容。通過語言溝通交流的方式，讓患者放松心情，與護理人員建立良好的護患關(guān)系，了解患者對于此類疾病所存在的錯誤觀點并進行糾正。手術(shù)之后對患者進行各種心理指導，從身體狀態(tài)以及心理狀態(tài)等方面入手，使用放松治療方法或者培養(yǎng)興趣的方式，讓患者在術(shù)后能夠保持良好樂觀的情緒。

1.2.3腹腔鏡術(shù)后護理 在進行了腹腔鏡手術(shù)后要對患者的生命體征變化有嚴密的觀察，手術(shù)之后保障患者的膀胱沖洗管通暢，對于洗液顏色進行觀察，如果有活動性出血則應該立即報告醫(yī)生并及時采取措施進行處理。一般情況下在完成手術(shù)之后（3～6）h不會沒有紅色液體出現(xiàn)，如果依然表現(xiàn)出鮮紅色的則說明出血狀況沒有得到停止。在術(shù)后（24～48）h之內(nèi)拔管并自行排尿。手術(shù)之后1d患者即可進食，3d之后能夠下床進行活動。對比兩組患者的并發(fā)癥出現(xiàn)狀況。

1.3統(tǒng)計學方法 臨床資料均采用SPSS15.0統(tǒng)計學軟件分析，計量資料采用均數(shù)加減標準差表示（x±s），計數(shù)資料采用t檢驗，組間對比采用χ2檢驗，P

2 結(jié)果

觀察組患者出現(xiàn)并發(fā)癥例數(shù)相對于對照組患者明顯少很多，觀察組并發(fā)癥的發(fā)生率為5.0%（2/40），對照組患者出現(xiàn)并發(fā)癥概率為17.5%（8/40），兩者具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

泌尿外科手術(shù)出現(xiàn)并發(fā)癥的概率極高，也因為這樣泌尿外科的護患糾紛呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢，如何有效的預防泌尿外科術(shù)后并發(fā)癥的出現(xiàn)，這是我們急需解決的問題。對患者全面仔細的護理能夠有效的降低并發(fā)癥出現(xiàn)的概率。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組患者出現(xiàn)并發(fā)癥例數(shù)相對于對照組患者明顯少很多，觀察組并發(fā)癥的發(fā)生率為5.0%（2/40），對照組患者出現(xiàn)并發(fā)癥概率為17.5%（8/40），兩者具有統(tǒng)計學意義（P

篇（3）

一、引言

隨著人們生活水平的快速提高，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量及相應的服務水平提出更高要求，面對日益激烈的汽車市場競爭，相同價位的各品牌汽車在功能與品質(zhì)方面差異化越來越小，顧客更多關(guān)注的是售后服務。讓顧客滿意的售后服務能吸引更多消費者，為企業(yè)帶來更大利潤。汽車4S店售后服務必須有專業(yè)服務人員、經(jīng)營場地、專用設(shè)備儀器、技術(shù)支持等一系列條件作為保障，缺一不可，任何條件的缺失都會影響到售后服務質(zhì)量，降低顧客滿意度，從而影響到整個企業(yè)的利益。因此，基于顧客滿意度的售后服務質(zhì)量提升策略研究，在汽車銷售企業(yè)中顯得越發(fā)重要。

本文以汽車4S店為切入點，通過對顧客滿意度的調(diào)查，確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，提出相應的售后服務質(zhì)量提升策略，增強市場競爭力，實現(xiàn)汽車4S店利益最大化。

二、汽車4S店售后服務現(xiàn)狀分析

通過網(wǎng)絡調(diào)查渠道，共發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收100份有效問卷，統(tǒng)計結(jié)果如表所示。

綜上分析結(jié)果，目前4S店售后服務存在問題如下：

（1）售后服務人員綜合素質(zhì)不高

有些售后顧問不夠坦誠，對顧客訴求，不能真誠相待；當顧客進店服務時，熱情度不高，甚至置顧客于不顧；當汽車維修超過預定的維修時間時，汽車4S店售后服務顧問沒有及時反饋顧客，給顧客帶來不便等。

（2）忽視內(nèi)部顧客

按照顧客所處在位置，一般可分為內(nèi)部顧客和外部顧客。外部顧客就是企業(yè)外部的人員，包括所有與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的人員。而內(nèi)部顧客就是企業(yè)各部門同事。每家企業(yè)都在盡最大能力使外部顧客滿意，以提升外部顧客的忠誠度，進而將潛在顧客轉(zhuǎn)化為老顧客。要想實現(xiàn)這一點，必然離不開企業(yè)領(lǐng)導者的英明決策，更離不開一批批忠心耿耿的員工，因為內(nèi)部員工處于最前沿，可以直接面對外部顧客，所以員工的一言一行都會影響到外部顧客滿意度。

（3）維修費用偏高

隨著汽車保有量逐年增加，汽車維修市場暴露出來的弊端也更加凸顯，尤其是一些汽車4S店售后服務的維修費用偏高是顧客反映最多的問題之一。業(yè)界人士透露：一輛新車拆裝后以汽車4S店的配件價格賣汽車配件，一輛車竟然可以賣到兩輛新車的價錢或更多。

（4）維修質(zhì)量無法保障

主要體現(xiàn)在：①汽車零部件的質(zhì)量問題。由于沒有衡量指標、監(jiān)管不到位及配件價格爭奪戰(zhàn)，使國內(nèi)市場配件出現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題，損害了顧客的合法權(quán)益。②維修人員的維修水平低。很多技術(shù)員工缺乏專業(yè)維修技術(shù)，無法查出對事故車故障原因，并且返工都無法處理。原因是有些維修人員沒有相關(guān)的專業(yè)知識技能，這嚴重約束了國內(nèi)汽車維修質(zhì)量迅速提升空g。

（5）不能較好地處理顧客投訴

顧客投訴是指顧客對于所購買的產(chǎn)品的期望沒有達到其需求時，心理自然而然失衡，萌生不滿的行為。這是一種心理上和行為上的反應。

對于汽車4S店來說，顧客投訴可以彌補汽車商品和服務欠佳所帶來的損失，是挽回顧客不滿意的難得機會。然而，汽車售后服務人員對于顧客的投訴，要么推脫責任，要么應付了事，不能很好地處理顧客投訴，導致顧客極不滿意。

三、汽車售后服務質(zhì)量策略分析

通過對汽車4S店售后服務營銷現(xiàn)狀進行分析，針對其存在的問題，結(jié)合相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為汽車售后服務決策者提供建設(shè)性策略。

1.加強售后服務人員的管理與培訓

隨著市場競爭越來越激烈，具有技術(shù)背景的售后服務人員嚴重匱乏，加之顧客越來越挑剔，使顧客對售后服務的投訴越來越多，這就更需要汽車售后服務高層管理人員對員工進行有效地管理與培訓。

對于前臺接待的服務人員，需要加強對禮儀接待、汽車配件名稱、保養(yǎng)件、常用件價格、汽車構(gòu)造工作原理、常見故障分析判斷描述等相關(guān)知識的培訓。對于顧客服務部的人員，要加強與黃金顧客、重點顧客的溝通技巧，需要對售后服務部的員工進行思想教育、職業(yè)道德教育、禮儀等的培訓，快速提升售后服務部的人員的語言溝通能力和感情親和力。

2.通過內(nèi)部營銷策略，創(chuàng)造滿意員工

建立一套符合現(xiàn)代化的激勵體系，把企業(yè)的核心理念貫徹到員工心中，創(chuàng)建一套具有競爭優(yōu)勢的激勵戰(zhàn)略管理體系。企業(yè)需要根據(jù)自身特點去完善激勵制度，改善企業(yè)單一的激勵體系。

3.合理定價，提高性價比高的產(chǎn)品

維修收費直接影響到汽車4S店的經(jīng)營，對汽車4S店的利益、企業(yè)聲譽以及顧客的合法權(quán)益都有著重要的意義。這就需要汽車4S店做到以下工作。

（1）嚴格執(zhí)行相關(guān)部門和物價管理部門規(guī)定的汽車維修收費標準，并合理計算維修工時和維修費用，不隨意增加工時、隨意加價、胡亂費用。

（2）各類維修作業(yè)的具體收費項目、定額工時、工時單價應公布于眾，明碼標價。

（3）在接待顧客、確定維修項目時，應向顧客報出維修價格，并估算出維修費用，對特殊維修項目，應事先向客戶作必要的說明。

（4）在維修過程中，若有重要部件需更換或需添加維修項目、增加維修工時的，應先通知顧客，由顧客決定維修的變動。

（5）嚴格按照汽車維修技術(shù)規(guī)范進行工作，嚴禁虛報維修項目。

（6）嚴格按照國家規(guī)定收取材料管理費，嚴禁使用假冒偽劣產(chǎn)品、偷換零部件、亂收材料費。

4.提高維修人員的綜合素質(zhì)

（1）舉行技能競賽激勵維修人員。通過競賽的方法，營造一種學、比、趕、幫、超的維修競爭氛圍，同時還要保證他們彼此之間的團結(jié)與協(xié)作。

（2）鼓勵維修人員寫工作日記。為日后提供參考資料，可以對工作中所遇到的問題進行一次“理論-實踐-理論”的訓練，積累維修經(jīng)驗。

（3）培養(yǎng)維修人員精通一種車型。在廣泛的維修基礎(chǔ)上，培養(yǎng)維修人員對某一車型某一技術(shù)的精通，以便與其他維修人員進行技術(shù)交流，這更能促進整體維修人員技術(shù)水平的提升。

（4）培養(yǎng)維修人員積極進取、不斷創(chuàng)新的精神。汽車4S店要注意開發(fā)優(yōu)秀員工的內(nèi)在潛質(zhì)，對于善于引進和開發(fā)新技術(shù)、新設(shè)備的維修人員好好利用，同時對于有實際意義的創(chuàng)作進行推廣，并對于相關(guān)人員進行嘉獎。

（5）從內(nèi)部提拔優(yōu)秀的維修人員。職位晉升和授權(quán)是對維修人員工作能力的肯定。在企業(yè)出現(xiàn)職位空缺時，應優(yōu)先考慮內(nèi)部維修人員的提升，不僅可以減少企業(yè)運營成本，還可以激勵其他維修人員，形成良性循環(huán)。因為內(nèi)部維修人員熟悉企業(yè)的內(nèi)部工作程序和環(huán)境，在工作上很快進入角色。同時還讓其他未被提升的維修人員看到晉升的希望，調(diào)動維修人員積極性。

（6）給員工提供培訓的機會。從某種意義上說，維修人員的成長也就是企業(yè)的成長。有完善的維修人才培養(yǎng)計劃，這有助于維修人員自身文化素質(zhì)和就業(yè)技能的提高。

四、總結(jié)

通過分析客戶滿意度對汽車售后服務質(zhì)量的影響因素，發(fā)現(xiàn)提高售后服務人員素質(zhì)、售后服務規(guī)范化是提升顧客滿意度的有效途徑，也是加深客戶關(guān)系、擴大顧客群的好方法，為今后的汽車4S店售后服務業(yè)務發(fā)展指明了方向。

參考文獻：

[1]柯克雷.基于顧客滿意度的我國汽車售后服務模式研究[J].經(jīng)濟論壇，2011，03.

[2]吐爾遜江，周紅，郝建平.汽車維修的環(huán)境影響和綠色維修[J].軍械工程學院學報，2004，2.

[3]欒琪文.現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理實務[M].北京：機械工業(yè)出版社，2010.8：167，171.

篇（4）

一、基本現(xiàn)狀

1.學校現(xiàn)狀。我市主城區(qū)共有實驗小學、新城一小、新城二小、新城三小、新城四小、新城六小、新城七小、新城八小、新城九小等9所非寄宿制公辦小學和新城一中、二中、三中、四中等4所非寄宿制公辦初中。共有小學生11761人，初中生5716人。

2.學生現(xiàn)狀。目前，我市小學下午放學時間5至10月為17:30，其余時間為16:30，初中下午放學時間5至10月為18:30，其余時間為17:30。下午放學后，主城區(qū)近40%的學生下午放學后會進入家政。這其中，在家政住宿的學生將近50%，其余學生僅是就餐和做作業(yè)。

3.家政情況。目前在主城區(qū)小學初中周邊的家政機構(gòu)將近150家，規(guī)模較大的不足五分之一，更有不少在資質(zhì)、手續(xù)、安全等方面存在問題。學生在家政機構(gòu)每個月的費用從幾百元到上千元不等，這對普通家庭來說也是不小的負擔。

二、服務開展情況

（一）廣泛調(diào)研，積極部署。我局高度重視課后服務工作，收到《陜西省教育廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)<教育部辦公廳關(guān)于做好中小學生課后服務工作的指導意見>的通知》（陜教基一辦〔2017〕13號文件），召開局務會進行專題研究，確定了“先行試點、逐步推廣”的工作思路。分別召開了學校校長教師代表、學生代表、家長代表座談會，進行綜合調(diào)研，廣泛征求意見，并討論出臺了《韓城市教育局關(guān)于開展義務段學生課后服務的實施意見》，對我市課后服務工作進行了統(tǒng)一安排部署，確定將新城區(qū)第六小學和新城三中兩所學校作為課后服務工作試點學校。2018年6月，市教育局組織部分校長赴上?？疾鞂W習其課后服務工作的經(jīng)驗與做法。

（二）先行試點、積極推進。我市新城區(qū)第六小學和新城三中兩所學校在全市率先開展了課后服務工作試點。按照 “學生自愿、校內(nèi)實施、免費服務”的原則，課后服務工作確定在3至9年級在校學生中開展，服務時間為周一至周四，離校時間原則上不超過下午的18時。在課后服務的形式和內(nèi)容上也做了規(guī)定，要求大力開展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育，積極開展國情、市情、鄉(xiāng)情教育，開展藝體、科普教育和學生社團及興趣小組等活動，全面深化素質(zhì)教育，不斷提升學生綜合素質(zhì)，并嚴禁將課后服務變相成為集體教學或“補課”。 同時，學校制定了工作方案，層層落實責任，全面強化管理，完善了安全保障措施，建立了安全保障長效機制，制定嚴格的考勤、監(jiān)管、交接班制度和應急預案措施。目前，試點學校課后服務工作積極穩(wěn)步推進。

三、問題建議

“課后服務”的最終執(zhí)行者是基層學校和教師。因此，也勢必對學校管理和教師工作產(chǎn)生諸多影響。

1.學生晚餐問題。非寄宿學校沒有學生食堂，無法為學生按時提供晚餐。

2.教師補助問題。開展課后服務，延長了教師工作時間，增加了工作量。同時，對教師的家庭和生活也會有一定影響。

3.學校經(jīng)費問題。學校開展課后服務，將產(chǎn)生水電、耗材等新的費用，會增加學校經(jīng)費支出。同時，增大學校管理難度。

4.家長接送問題。課后服務結(jié)束后，如有部分家長不能按時接學生，將為學校管理帶來新的問題。

針對以上問題，按照教育部辦公廳《關(guān)于做好中小學生課后服務工作的指導意見》（教基一廳〔2017〕2號）中：“不斷完善經(jīng)費保障機制，通過‘政府購買服務’‘財政補貼’等方式對參與課后服務的學校、單位和教師給予適當補助”的要求，建議市政府劃撥專項資金，對開展課后服務工作的學校進行財政專項補助。補助經(jīng)費按照200元/每生每年標準予以補助，主要用于相關(guān)人員補助、水電費支出、消耗品購置、場地使用等。

四、下一步工作打算

1.加強學習研究。認真總結(jié)前期試點成果，將課后服務工作納入到校園文化建設(shè)的高度，大膽研究，深入探索，加強統(tǒng)籌，以素質(zhì)教育活動為載體，開發(fā)課后服務文化內(nèi)涵。全市各學校結(jié)合實際，制定個性化的課后服務的實施方案，突顯學校特色，積極穩(wěn)妥的推進全市課后服務工作的全面開展，努力將課后服務工作打造成推進學生身心健康發(fā)展、實施素質(zhì)教育和拓展校園文化的新平臺。

篇（5）

開展學生課后服務，是促進學生健康成長、幫助家長解決按時接送學生困難的重要舉措，是進一步增強教育服務能力、使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。為切實做好我校學生課后服務工作，根據(jù)陜西省教育廳辦公室《關(guān)于進一步做好義務教育課后服務工作的通知》（陜教基一辦【2021】21號）及市、區(qū)相關(guān)文件精神，結(jié)合我校實際，特制定本實施方案。

二、目標要求

1、樹立“安全第一”的意識，確保參與課后服務學生在校安全。

2、體現(xiàn)“服務至上”的宗旨，為學生和家長提供滿意的課后服務;

3、達到“高效服務”的要求，精心設(shè)計、精心安排、精心運作。

三、學生課后服務的原則

1、安全原則

學校成立課后服務領(lǐng)導小組，制定工作方案和管理措施，根據(jù)家長和學生自愿需求(優(yōu)先保障留守學生、家庭困難學生自愿需求)落實責任教師，安排活動場所，規(guī)范作息時間，加強管理措施，確保參加課后服務的每一名學生在校期間安全。

2、規(guī)范原則

杜絕集體教學、補課行為，堅持課外閱讀、興趣小組、作業(yè)輔導、答疑解惑等工作原則，學校加強監(jiān)管檢查力度，建立監(jiān)管工作臺賬。

3、自愿原則

學校開設(shè)的課后服務，完全采取學生和家長自愿參加，由家長申請、班級審核、學校復核、統(tǒng)籌安排，以學期為周期統(tǒng)一組織實施，杜絕一切強制行為。

四、實施程序

1、大力宣傳，正確導向

學校召開全體教職工會和家長會，印發(fā)《課后服務告家長書》，大力宣傳課后服務的相關(guān)文件精神、政策依據(jù)、服務原則、服務辦法、服務費用等系列問題，引導家長積極主動地參與到我校課后服務工作的組織管理中來。

2、書面申請，審核確認

有課后服務需求的學生在家長指導下，填寫《碑壩中學課后服務協(xié)議書》，由家長簽字認可后，提交學校，學校審核通過。

五、學生課后服務的時間和形式

1、在校日中午:午自習（以春秋冬季作息時間為準）組織學生作業(yè)輔導、補缺補差。

2、在校日下午:第七節(jié)課后（以春秋冬季作息時間為準）組織學生作業(yè)輔導、學科活動、社團活動、勞動教育等。

3、在校日晚上:晚自習四（以春秋冬季作息時間為準）組織學生作業(yè)輔導、學科活動等。

4、返校日：學生到校直至當日晚餐時段，組織學生作業(yè)輔導、學科活動。

六、保障措施

1、加強領(lǐng)導、明確職責

學校成立有家長委員會參與的的課后服務領(lǐng)導小組:

組長:校長

副組長:家委會負責人、副校級領(lǐng)導、

組員:校委會成員、各班班主任、家委會主要成員

具體責任：

教導處負責課后服務工作方案擬定、推進實施、過程監(jiān)管、績效考核評估:

安保處負責課后服務活動安全管理方案制促實施并定期開展檢責協(xié)助、指導各年級組、班級相關(guān)工作的落實。

政教處負責課后服務活動學生行為規(guī)范要求的制定并督促實施課后服務管理相關(guān)工作的落實。

總務處根據(jù)相關(guān)制度和方案，負責課后服務備案及報賬工作的推進、落實。

2、建立預案、保障安全

(1)樹立“安全第一”思想。課后服務期間學校安排領(lǐng)導、教師值班，負責課后服務期間紀律巡視和安全檢查，及時研究解決課后服務過程中可能存在的安全隱患問題，及時處理突發(fā)事件。

(2)建立安全應急預案，完善安全事故處理程序，避免安全責任事故。

3、完善制度，加強管理

(1)加強教師管理

課后輔導教師要樹立正確的教育觀和學生觀，為人師表，關(guān)心愛護學生;按照規(guī)定時間組織“課后服務”活動，做到不遲到、不早退，因故不能按時到崗的要及時請假;做好學生的考勤和交接工作，加強學生安全教育和管理;督促學生認真完成作業(yè)，組織開展學科、社團、勞動教育等活動;主動與家長、班主任取得聯(lián)系，及時反饋學生情況。

(2)加強學生管理

①學生請假制度:學生如果有特殊情況必須寫請假條向班主任請假，班長必須清點人數(shù)并在黑板上寫明應到人數(shù)、實到人數(shù)、和請假人數(shù)及學生姓名。

②教師值班制度:值班教師必須按照值班要求巡視、記錄教師和學生情況，及時處理各種情況并及時匯報。

4、加大宣傳、加強監(jiān)管

篇（6）

 

  為更好地滿足我校學生課后服務需求，促進學生全面而有個性的發(fā)展，作為 xxx特別合作區(qū)課后服務的首所示范校，南外 xxx西中心學校于2021年3月1日起正式開展了將近一個學期的課后服務，最終以零投訴、高評價的口碑成功詮釋了該項工作的服務內(nèi)涵。

 

 

 

01

 

找準出發(fā)點，精準定位服務宗旨

 

 

 

我校創(chuàng)建于2020年9月，地處 xx市 xxx合作區(qū)，生源大多來自xx市xx鎮(zhèn)的農(nóng)村，另一部分來自合作區(qū)管委會的雙職工家庭。前者的困難在于家中難以提供良好的學習環(huán)境，而后者的困難則是難以在四點半接送孩子。

 

 

 

結(jié)合 xxx特別合作區(qū)當?shù)亟逃A(chǔ)薄弱，家庭教育欠缺，教育資源貧瘠，家長接送困難的實情，我校成立了課后服務領(lǐng)導小組，由劉曙昌校長擔任組長，由王立穎副校長擔任副組長，各行政干事為組員的領(lǐng)導集體，形成了黨政共管、上下齊抓的工作局面。領(lǐng)導小組成立后，我校領(lǐng)導班子提出“有序開展、有效實施，把課后服務辦成人民滿意的優(yōu)質(zhì)民生工程”的工作目標，前后進行了3次會議研討，嚴謹?shù)刂贫恕?nbsp;xx市 xxx特別合作區(qū)南外（集團） xxx西中心學校課后服務項目實施方案》。

 

 

 

課后服務工作遵循“五個有利于”原則——有利于解決家長下午‘四點半’接孩子的困難；有利于利用公共資源發(fā)展學生的興趣特長；有利于探索實現(xiàn)小學生在學校完成書面作業(yè)；有利于提升家長的教育獲得感；有利于構(gòu)建良好教育生態(tài)，實現(xiàn)家、校、社協(xié)同育人。全校學生參與率為100%，教師參與率為84.4%，使學生時間得以充分、充實、有用、有益地利用起來，將家長的“操心事”變成了“暖心事”。

 

 

 

02

 

把握切入點，科學設(shè)計服務環(huán)節(jié)

 

 

 

1.積極籌備，注重細節(jié)

 

 

 

為確保課后服務工作的順利開展，我校在籌備期間有條不紊地向全體教師召開了課后服務會議，向全體學生組織了課后服務主題班會，并向全體家長下發(fā)了《關(guān)于課后服務致家長的一封信》，充分地讓老師、學生、家長深入了解課后服務的課程時間、課程結(jié)構(gòu)和課程特色。

 

 

 

2.層層落實，安全第一

 

 

 

在課后服務過程中，學生的安全是頭等大事。為實現(xiàn)管理過程全覆蓋、無疏漏，我校精心設(shè)計了從服務到后勤保障、從安全管理到家長接送的工作流程，從主管校領(lǐng)導、責任部門，從負責人、班主任、任課教師到學校保安層層落實責任，做到無縫銜接。“一生一課表”“一師一課表”“一班兩課表”“一行政一名冊”的清單管理模式精細到位；課程的遴選、開設(shè)、評價及展示過程科學有序，環(huán)環(huán)相扣、有效實施，良好地保障學生的安全，取得了很好的效果。

 

 

 

03

 

明確著力點，高效抓好服務主陣地

 

 

 

我校在課后服務的主陣地中，制定了“基礎(chǔ)課程的課業(yè)輔導、泛閱讀”、“拓展課程”和“特色課程”三類課程并舉的架構(gòu)，拓展課程合計有14門，特色課程有6門。其中基礎(chǔ)課程的課業(yè)輔導和特色課程全校共上，拓展課程由學生根據(jù)個人興趣愛好自主選擇成班上課，在實施過程中從以下幾個方面落實“雙減”和“五項管理”工作。

 

 

 

1.作業(yè)優(yōu)先，分秒必爭

 

 

 

基礎(chǔ)課程的“課業(yè)輔導”為學生在校扎實地完成各學科作業(yè)提供了時間，幫助學生切實提高校內(nèi)的學習效率。同時，尊重學生的個體差異，為學生設(shè)置多樣性、多層次、多緯度的學練方法，激發(fā)孩子自主學習的動力、持續(xù)學習的毅力和自我學習的能力。

 

 

 

2.大量閱讀，掌握方法

 

 

 

在基礎(chǔ)課程的“泛閱讀”課程中，學校為學生提供了大量的優(yōu)秀讀物，幫助學生掌握相應的閱讀方法，從碎片化閱讀中解脫出來，達到“沉浸式”閱讀，深度閱讀并掌握閱讀方法，帶領(lǐng)學生在幸福閱讀中獲得對世界、對現(xiàn)實、對人生最美好的理解。

 

 

 

3.因材施教，興趣為本

 

 

 

我校的“拓展課程”包括藝體類拓展課程（少兒舞蹈、樹人足球、籃球訓練營、“向日葵”美術(shù)社團）、語文類興趣課程（童心飛揚、走進漢字王國、國學經(jīng)典、繪本閱讀“漫課堂”）、數(shù)學類興趣課程（七巧板社團、折紙）和英語類興趣課程（英語配音、英語繪本劇），課程種類豐富，引領(lǐng)學生在有趣的活動實踐中，找到并發(fā)展健康的興趣愛好，從而遠離手機游戲。

 

 

  

 

4. 三位一體，活動育人

 

 

 

“特色課程”充分利用家長學校和社會資源，在國學吟誦、中國舞、棒壘球、英語戲等創(chuàng)新課程中充分發(fā)展學生特長，為學生帶來了前所未有的學習體驗，實現(xiàn)了家、校、社協(xié)同育人的目標。

 

 

  

 

5. 五育并舉，關(guān)注健康

 

 

 

對于“五項管理”的落實，我校始終堅持健康第一位思想，課后服務系統(tǒng)里的藝體類拓展課程充分地保證了學生的體育鍛煉，每個學生每天在校運動至少一小時。同時聯(lián)合家庭力量把控好學生的作息時間，及時關(guān)注學生的心理健康，把學生發(fā)展作為教育的出發(fā)點和落腳點，構(gòu)建全面育人體系，實現(xiàn)五育并舉。

 

 

 

豐富多彩的課程體系既體現(xiàn)了政府惠民政策的宗旨，又滿足了學生個性化多元發(fā)展的需求，做到了普惠全員和自主選擇同步。同時也減輕了學生的課業(yè)負擔與校外培訓負擔，有效地推進了“五項管理”工作。

 

 

 

04

 

確定支撐點，優(yōu)化提升服務質(zhì)量

 

 

 

1.動員校內(nèi)教師

 

 

 

工作開展是否深入，取決于教師服務質(zhì)量的優(yōu)劣。如果教師的認識水平跟不上去，課后服務就不可能達到預期效果。為了充分調(diào)動教師的積極性，我校兩次召開全體教師動員大會，使教師認識到這是責任與義務的要求，也是情懷與奉獻的表現(xiàn)，調(diào)動廣大教師提高服務意識。離開教師優(yōu)質(zhì)服務這一支撐點，此項工作只能流于表面，不可能成為優(yōu)質(zhì)的民生工程。

 

 

 

2.優(yōu)化校外資源管理

 

 

 

學校對引進的校外教育資源進行嚴格的把關(guān)，并對來校的校外專業(yè)人士資質(zhì)和情況做全面的了解，疫情期間做好防疫工作檢查。指導做好課程計劃和教案，小一年級安排本校教師跟班管理。

 

 

 

 

 

05

 

定位落腳點，辦人民滿意的教育

 

 

 

1.優(yōu)化師資隊伍，提高教師服務意識

 

 

 

優(yōu)秀的師資是優(yōu)質(zhì)民生工程的基礎(chǔ)。我校精益求精，提升校內(nèi)外的師資水平，鼓勵教師加速專業(yè)成長，加大課前研究的投入，認真研究課程標準、研究教材、研究學生，設(shè)計適量、合理的彈性作業(yè)和分層分類作業(yè)，用教師的高投入換來學生的輕負擔。與此同時，通過動員大會充分調(diào)動教師的積極性，提高教師對教育事業(yè)的奮斗與服務意識。

 

 

 

2. 構(gòu)建豐富多彩課堂，幫助學生展現(xiàn)最好自我

 

 

 

經(jīng)過將近一個學期的實踐，我校的課后服務課程碩果累累，學生在“棒壘球進校園”的活動中學習專業(yè)的投球接球技巧，展現(xiàn)出新時代少年的青春面貌；在英語節(jié)文化匯演的精彩舞臺上盡顯個人魅力，大放文化異彩；在班級足球聯(lián)賽里無畏艱難、奮進拼搏，感受運動樂趣與體育精神……幸福的南外 xxx西中心學校學子們滿載而歸！

 

 

  

 

篇（7）

2.小學語文課后的教學反思。教師僅僅停留在教學的這一節(jié)課中的某個環(huán)節(jié)，就課論課，而不能演繹推理成一般的教學規(guī)律，應用到以后的教學環(huán)節(jié)之中。百分之五的教師采用教學日記的方式進行語文課后反思。

從以上兩點看出農(nóng)村小學語文教師的課后反思模式簡單，記錄內(nèi)容簡略，應付官差的多，上升到理論研究的少，不能應用到以后的教學工作，使小學語文教師的專業(yè)水平不能更好、更快的發(fā)展。語文教師的課后反思形同虛設(shè)。那么造成農(nóng)村小學語文課后反思現(xiàn)狀的原因有哪些呢？通過我課題組成員對我中心校的二十名專業(yè)小學語文教師的走訪調(diào)查，研究分析得到以下幾點是造成這種現(xiàn)狀的主要原因：

1.憑經(jīng)驗教學。百分之五的教師認為經(jīng)驗至上，每課的反思并不重要，憑自己幾十年的教學經(jīng)驗也能把課上好。這些老教師接受專業(yè)培訓的機會較少，對新的教學觀點接觸的少，及時接觸了也不愿接受，我行我素。導致他們教學課后反思更是應付差事。

2.教學時間緊湊，導致教師的語文課后反思流于形式。問卷中百分之九十五的教師都能認識到語文課后反思對一名專業(yè)語文教師的發(fā)展尤為重要，但由于教學時間緊湊，對教師教學考核的壓力又大，致使教師把更多的經(jīng)歷用到提高學生成績上，使教師雖然在課后記錄了教學中的精彩之處與不足但沒有時間去真正的反思剖析。

3.教師職業(yè)倦怠。社會對教師行業(yè)的關(guān)注程度，學生家長對教師的不理解，教師職業(yè)圈中不合理、不公平現(xiàn)象等使教師越來越感到前途渺茫，缺乏職業(yè)探究精神，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

4.網(wǎng)絡資源共享化。由于網(wǎng)絡資源共享，大多數(shù)教師懶于動筆和動腦，不會什么都抱著上網(wǎng)去查的態(tài)度，不愿思考和研究。

5.專業(yè)理論知識匱乏。多數(shù)教師掌握的專業(yè)理論知識較少。缺少專業(yè)培訓機會，致使他們不能發(fā)現(xiàn)自己教學存在的不足，即使發(fā)現(xiàn)也不知如何解決。

篇（8）

職業(yè)高中英語是學習專業(yè)課和提高文化素養(yǎng)的基礎(chǔ)科學。英語教學的目的是：一方面為學生學習專業(yè)課提供必要服務；另一方面是為提高學生素質(zhì)服務。在初中英語教學的基礎(chǔ)上，使學生鞏固、擴大基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養(yǎng)學生運用英語進行交際的能力和繼續(xù)學習的能力；激發(fā)和培養(yǎng)學生的學習興趣，幫助學生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學習習慣，提高自主學習的能力.

課堂教學是教學的基本形式，英語課堂教學也不例外。英語作為一種語言，學起來有一定的難度。作為英語老師要怎樣利用課堂來組織自己的教學，并且能夠提高學生的學習效率呢？我認為除了必須按照教學規(guī)律運用一定的技巧與藝術(shù)科學地組織教學過程，作為英語教師還應寫好三種教案,即：“課前教案”、“課上教案”、“課后教案”。

1 課前教案

一般是開學前的較長時間內(nèi)，它與制定教學計劃完全不同。它是對教學計劃的深化與拓展，它要求教師做到：

（1）認真研究教學大綱，了解全學年的教學內(nèi)容，前學期與后學期教材的銜接，明確目的和重點.

（2）了解所教專業(yè)班需要英語為其提供哪些基礎(chǔ)知識，根據(jù)專業(yè)的特點和需要，來增加補充或調(diào)節(jié)某些章節(jié)的順序，充分為專業(yè)課服務。比如說網(wǎng)絡專業(yè)，我們可以在平時的授課中補充一些網(wǎng)絡英語用語及計算機英語詞匯。

（3）根據(jù)教學規(guī)律，認真研究學生學習情況，根據(jù)內(nèi)外因原理、矛盾原理、量變與質(zhì)變關(guān)系，感性認識與理性認識等關(guān)系去指導備課。注意這些原理與英語學科的關(guān)系，進而把它用到英語教學中，使唯物辯證法原理滲透到學年的教學中。

教師經(jīng)過大量的學習與研究，寫好課前教案，就能使本學年的教學心中有數(shù)，有的放矢。

2 課上教案

一般在上課前進行，它要求教師：

（1）以教科書為依據(jù)，根據(jù)教材的科學性、思維性、整體性，明確本單元內(nèi)容與其它單元的聯(lián)系，分清知識的主次關(guān)系。

（2）教學目的要明確，讓學生掌握哪些基礎(chǔ)知識，基本技能與技巧，培養(yǎng)哪些能力。

（3）要了解本節(jié)內(nèi)容的學習學生要復習哪些舊知識，了解所教內(nèi)容在今后的學習和實踐中的應用，同時要了解這節(jié)內(nèi)容與所學專業(yè)課之間的聯(lián)系。

（4）對教學重點要抓得準，講得透，因為只有這樣才能“脈絡”明顯，結(jié)論明確。要充分估計難點，備課時要考慮如何運用直觀、具體抽象分散難點，各個擊破。應用“去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里”的原理，使學生認識由感性上升到理性，進而突破難點，掃清障礙。

（5）依據(jù)教材內(nèi)容與特點，科學地確立課堂類型與教學方法。認真組織活動課，不能只停留在記的水平上，要對語言點的進行鞏固運用。

（6）運用多媒體教學。教師應遵循以下原則：

①以優(yōu)化語言環(huán)境為出發(fā)點.

②以調(diào)動學生積極性和擴大信息量為目的.

③以輔助教學為宗旨 .

（7）要經(jīng)常寫復案，即在寫好教案的基礎(chǔ)上，課前再度回憶，估計課堂各環(huán)節(jié)的時間，板書所占地方的大小，可適當修改補充，力求完善。

3 課后教案

一般是在一節(jié)課后或一單元后進行。它要求教師在課后認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，成效得失，把心得體會寫下來，寫好課后教案好處有：

（1）是教師深刻鉆研教材的好形式。教師鉆研教材主要是備課，課備得好壞主要有課堂教學實踐來檢驗。通過寫課后教案檢查自己對教材的學習與研究情況，教學目的是否明確，教學重點是否突出教材的關(guān)鍵點是否抓得準確。寫課后教案實質(zhì)上是更深鉆研教材、理解教材。

（2）寫好課后教案有助于改進教學方法，提高教學藝術(shù)水平。教完每節(jié)課后，檢查一下教學效果，回憶一下教學方法是否恰當，是否有啟發(fā)性，是否符合學生的具體情況。通過分析，把具體的教學實踐提高到教學理論加以認識。從中找出規(guī)律，改進教學方法，不斷提高授課水平。

（3）寫好課后教案是積累教學經(jīng)驗的好方法。所有成功的優(yōu)秀教師也特別注重教學經(jīng)驗的長期積累，如果邊教邊忘，教學時間再長也最多不過是簡單的重復，不會有提高。

通過多年的教學探討與教學實踐，我認為備課中如注重了這三種教案，就可以提高課堂教學效果，進而使學生在知識能力方面獲得大面積的豐收。

參考文獻：

[1] 《現(xiàn)代外語教學----理論、實踐與方法》（束定芳 莊智象 上海外教育出版社）

[2] 《語言學和語言的應用》 （王宗炎 上海外語教育出版）

[3] 《我們從素質(zhì)教育那里期望什么----素質(zhì)教育研究之一、二》

篇（9）

20XX學年第二學期

教

案

課

程

名

稱：

乘務心理學

團隊/教研組：

任

課

教

師：

使

用

教

材：《高速鐵路運輸心理學》

教案

課題名稱

服務與旅客運輸服務

授課班級

高鐵

授課時間

20XX.03

教學方法

講授法

教學目標

了解服務與旅客運輸服務的概念和特點

教學重點

掌握鐵路旅客運輸?shù)姆找庾R

授課類型

理論課

時間分配

【導入】

認識心理學

【新授】

一．鐵路旅客運輸服務的基本概念

1．鐵路旅客運輸服務

2．鐵路旅客運輸服務特點

二.鐵路旅客運輸?shù)姆找庾R

1．樹立全心全意為旅客服務的服務意念

2．了解旅客心理狀態(tài)，提高客運服務質(zhì)量

【討論、練習】

案例分析：售票員售票情況

【作業(yè)】

心理學起源的相關(guān)資料

【小結(jié)】

通過本章節(jié)學習，引導學生們掌握鐵路旅客運輸服務的基本概念并樹立良好的服務意識。

【課后反思】

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

教案

課題名稱

心理學概述

授課班級

XX級高鐵

授課時間

20XX．03

教學方法

講授法

教學目標

了解心理學的起源與發(fā)展

教學重點

了解心理學的研究對象和研究意義

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

什么是服務？

【導入】

心理學的起源

【新授】

一、心理學的起源與發(fā)展

原始社會末期：萌芽

中世紀（11－14世紀）：中斷

15世紀初：文藝復興，奠定基礎(chǔ)

17－19世紀中葉：研究活躍

19世紀后半葉：成為獨立的科學

1879年，馮特在萊錫比大學創(chuàng)立了世界上第一個心理實驗室。

馮特將心理學定義為：研究意識并探索控制心靈的獨特規(guī)律。

二、心理學的研究對象

三、心理學的研究意義

【討論、練習】

收集心理學起源與發(fā)展的相關(guān)資料

【作業(yè)】

【小結(jié)】

掌握心理學的發(fā)展歷程及主要觀點

【課后反思】

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運輸心理學概述

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解旅客的分類和旅客心理的概念

教學重點

明確學習高速鐵路旅客運輸心理學的意義

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理學的起源

【導入】

觀察生活中的心理學

【新授】

一、高速鐵路旅客的心理

（一）旅客的分類：

1、按自然構(gòu)成分類；

2、按社會構(gòu)成分類；

3、按旅行目的分類；

4、按購買動機分類。

（二）、高速鐵路旅客的心理需要

1、旅客的一般心理需要；

2、旅客旅行需要的表現(xiàn)。

二、在高速鐵路運輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn)

1.旅客動機的產(chǎn)生

2.旅行交通工具的選擇

3.購票

4.去車站

5.進入車站及上車

6.車上旅行

7.到站下車及出站

8.繼續(xù)乘車旅行

三、高速鐵路旅客運輸心理學的研究對象和任務

1.研究對象：旅客

2.高速鐵路旅客運輸心理學的主要任務

1）了解旅客心理需要

2）把握旅客的心理需要

四、學習高速鐵路旅客運輸心理學的必要性和意義

（一）提高客運服務工作的主動性

（二）提高客運服務工作的針對性

（三）提高客運服務工作的周到性

（四）樹立鐵路客運服務人員正確的服務觀

（五）提高客運管理工作水平

【討論、練習】

旅客購買高鐵二等座車票曾更高等級座的心理分析

【作業(yè)】

收集高速鐵路旅客運輸過程中的旅客心理案例

【小結(jié)】

掌握心理學、旅客運輸心理學與高速鐵路旅客運輸心理學的關(guān)系

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運輸心理學基礎(chǔ)

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解人的本質(zhì)及其行為特征

了解心理過程與個性心理的關(guān)系

教學重點

能夠熟悉服務對象的心理活動規(guī)律及其個性心理特征

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

旅客的分類

【導入】

人的本質(zhì)及行為

【新授】

一、人為學基礎(chǔ)理論

（一）人的本質(zhì)

1、關(guān)于“人是什么”的問題；

2、關(guān)于人的本質(zhì)的理論。

（二）、人的行為

1、關(guān)于人類行為；

2、行為種類；

3、研究人的行為的目的。

二、心理學基礎(chǔ)理論

（一）關(guān)于心理學

（二）心理現(xiàn)象

1、心理過程

2、個性心理

3、心理現(xiàn)象與行為

（三）群體心理

1、群體的含義與分類

2、群體對個體的影響

3、群體的溝通和沖突

（四）個性心理與群體心理

（五）心里的實質(zhì)

1、心理是腦的機能，腦是心理的器官

2、心理是客觀現(xiàn)實的反映

【討論、練習】

服務群體的溝通技巧

【作業(yè)】

【小結(jié)】

具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其個性心理的能力

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路旅客運輸心理學基礎(chǔ)

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解各種管理學理論

教學重點

能夠結(jié)合群體特點提供個

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理學基礎(chǔ)理論

【導入】

管理學的基礎(chǔ)理論

【新授】

一、管理學基礎(chǔ)理論

（一）管理的實質(zhì)與管理學體系

（二）西方管理理論概述

1、古典管理理論

2、行為科學理論

3、現(xiàn)代管理理論

（三）管理現(xiàn)代化的表現(xiàn)

1、管理科學化思想

2、管理民主化思想

3、管理高效化思想

4、管理系統(tǒng)化思想

5、現(xiàn)代市場營銷思想

二、消費心理學

（一）消費心理學的研究對象

（二）消費心理學的研究內(nèi)容

（三）消費者的心理活動分析

三、管理心理學

四、心理學、管理心理學及高速鐵路旅客運輸心理學

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

具有從心理學、管理學的角度出發(fā)研究旅客心理特征的能力

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

了解人的心理過程

教學重點

熟悉人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理學、管理心理學、高速鐵路旅客運輸心理學之間的關(guān)系

【導入】

認識過程包括哪些？

【新授】

一、認識過程

感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。

（一）感覺

1.感覺的特征

2.感覺的種類

1）外部感覺

2）內(nèi)部感覺

3.感覺的意義

4.感受性與練習

（二）知覺

1.知覺的種類

1）物體知覺

2）社會知覺

2.知覺的活動過程

3.知覺的基本特征

1）相對性

2）整體性

3）理解性和概括性

4）恒常性

4.影響知覺的心理因素

1）知識經(jīng)驗

2）注意

3）定勢

5.知覺與感覺的區(qū)別和聯(lián)系

1）知覺和感覺的區(qū)別

2）知覺和感覺的聯(lián)系

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用感覺和知覺的特性提高客運服務質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019．03

教學方法

講授法

教學目標

熟悉人們認識某個事物所需要經(jīng)歷的心理活動

教學重點

充分了解記憶、想象等心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務人員對人的心理活動規(guī)律的認識

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

感覺、知覺的基本特征

【導入】

人格形成的前提條件是什么？

【新授】

一、記憶

1.記憶的分類

記憶可以從不同角度進行分類

（1）根據(jù)記憶的內(nèi)容劃分為形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運動記憶

（2）根據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶

（3）根據(jù)記憶時意識參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶

（4）根據(jù)記憶的時間長短劃分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶

（5）根據(jù)信息加工處理與存儲的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶

2.記憶表象

1）形象性

2）概括性

3.記憶過程分析

1）識記

2）保持和遺忘

3）再認和重現(xiàn)

二、想象

1.想象的功能

1）想象具有預見作用

2）想象在人們的生活中具有補充的作用

3）想象具有替代作用

2.有意想象的種類

1）再造想象

2）創(chuàng)造想象

3）幻想

3.想象與創(chuàng)造

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用記憶和想象的特性提高客運服務質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

熟悉人們認識某個事物所需要經(jīng)歷的心理活動

教學重點

充分了解思維、注意、語言心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務人員對人的心理活動規(guī)律的認識

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

記憶、想象的基本特征

【導入】

什么是思維？

【新授】

一、思維

1.思維的特征

1）間接性

2）概括性

2.思維的種類

1）直觀動作思維、具體形象思維和語言邏輯思維

2）經(jīng)驗思維和理論思維

3）直覺思維和分析思維

4）輻合思維和發(fā)散思維

5）常規(guī)思維和創(chuàng)造思維

3.思維過程

1）分析和綜合

2）比較、概括和系統(tǒng)化

3）抽象和具體化

4.思維形式

1）概念

2）判斷

3）推理

二、注意

1.注意的功能

1）選擇功能

2）維持功能

3）整合功能

4）調(diào)節(jié)功能

5）監(jiān)督功能

2.注意的種類

1）無意注意

2）有意注意

3.注意的特征

1）注意的范圍

2）注意的緊張度

3）注意的穩(wěn)定性

4）注意的分配

5）注意的轉(zhuǎn)移

三、語言

1.語言的特征

2.語言的結(jié)構(gòu)

3.語言的種類

4.語言的表征與加工過程

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

能夠利用思維、注意和語言的特性提高客運服務質(zhì)量。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

心理過程的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

掌握各種情感體驗對人們認識事物的影響

教學重點

能夠通過情緒、情感提高客運服務質(zhì)量

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

人的認識過程的基本特征

【導入】

人在認識客觀事物時，總是表現(xiàn)出一定的態(tài)度和體驗，這些體驗屬于什么？

【新授】

一、情感過程

1.情緒和情感的含義

2.情緒與情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)

3.情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系

4.情緒與情感的兩極性

5.情緒的種類

1）心境

2）激情

3）應激

6.情感的種類

1)道德感

2）理智感

3）美感

7.情緒和情感的功能

1)適應功能

2）動機功能

3）組織功能

4）信號功能

二、意志過程

（一）意志的含義

（二）意志行為

1.意志行為的特點

（1）意志行為是自覺的、有目的的行動

（2）意志行為和克服困難相聯(lián)系

2.意志行為過程

1）確定決定階段

2）執(zhí)行決定階段

（三）意志與認識、情緒、情感的關(guān)系

1.意志與認識的關(guān)系

2.意志和情緒、情感的關(guān)系

（四）意志的品質(zhì)

1.自覺性

2.堅定性

3.果斷性

4.自制性

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

充分利用情緒、情感達到提高客運服務質(zhì)量的目的，通過學習加強自身意志品質(zhì)的培養(yǎng)。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性意識傾向的表現(xiàn)形式

教學重點

能夠結(jié)合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動機及服務需求

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

心理過程的一般性認識

【導入】

你的個性是什么樣的？

【新授】

一、個性意識傾向

（一）人的需要

1.需要的含義

1）需要是對現(xiàn)實要求的反映

2）需要是個人的一種主觀狀態(tài)

2.需要的運動過程

3.需要的分類

1)從需要的性質(zhì)分

2）從對需要的迫切程度劃分

3）從需要的范圍劃分

4.需要層次理論

1）需要層次理論的基本內(nèi)容

2）馬斯洛的觀點

3）需要層次理論的意義

5.人的欲望

1）欲望的種類

2）欲望的特性

（二）人的動機

1.動機的含義

2.動機的分類

1）生理性動機

2）社會性動機

3.動機的影響因素

1）嗜好和興趣

2）價值觀

3）抱負水平

（三）人的興趣

1.興趣的概念

2.興趣的品質(zhì)

1）興趣的傾向性

2）興趣的廣闊性

3）興趣的穩(wěn)定性

4）興趣的效能性

3.興趣的分類

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個性意識傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性心理特征的具體表現(xiàn)

教學重點

能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進而提供相應服務

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

個性意識傾向包括哪些？

【導入】

你的期望是什么？

【新授】

一、個性意識傾向

（一）人的期望

1.期望的含義

2.期望心理的產(chǎn)生

3.期望的心理特征

1)表現(xiàn)出一定的期望概率

2）表現(xiàn)出一定的行為動力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1.挫折的含義

2.挫折的產(chǎn)生

1）產(chǎn)生挫折的一般原因

2）產(chǎn)生挫折的組織原因

3）對挫折的容忍力

3.挫折行為

1）情緒上的反應

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理學的人性觀

2.人性的假設(shè)

1）經(jīng)紀人

2）社會人

3）自我實現(xiàn)人

4）復雜人

【討論、練習】

【作業(yè)】

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個性意識傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.04

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性意識傾向的具體表現(xiàn)

教學重點

能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進而提供相應服務

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

個性意識傾向包括哪些？

【導入】

你的期望是什么？

【新授】

一、個性意識傾向

（一）人的期望

1.期望的含義

2.期望心理的產(chǎn)生

3.期望的心理特征

1)表現(xiàn)出一定的期望概率

2）表現(xiàn)出一定的行為動力

3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化

4.期望理論

（二）人的挫折

1.挫折的含義

2.挫折的產(chǎn)生

1）產(chǎn)生挫折的一般原因

2）產(chǎn)生挫折的組織原因

3）對挫折的容忍力

3.挫折行為

1）情緒上的反應

2）防衛(wèi)的方式

3）環(huán)境的不良適應

4.避免挫折的措施

（三）人性

1.管理心理學的人性觀

2.人性的假設(shè)

1）經(jīng)紀人

2）社會人

3）自我實現(xiàn)人

4）復雜人

【討論、練習】

你的興趣都有什么？你覺得自己現(xiàn)在有欲望嗎？你現(xiàn)在需要什么

【作業(yè)】

人的動機有哪些？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個性意識傾向或其心理特征

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

個性心理的一般性認識

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解人的個性心理特征的具體表現(xiàn)

教學重點

能夠通過旅客的氣質(zhì)特征分析其氣質(zhì)類型進而提供相應的服務

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

個性意識傾向包括哪些？

【導入】

你的氣質(zhì)屬于什么類型？

【新授】

（一）個性的形成

1.個性的特點

（1）獨特性

（2）綜合性

（3）穩(wěn)定性

2.影響個性形成的因素

一個人個性的形成，取決于兩個因素：一是先天決定因素，即遺傳因素；二是后天決定因素，即環(huán)境因素。

3.環(huán)境對個性的影響

個性的形成和發(fā)展大致經(jīng)歷三個階段：

1)兒童時期

2）學生時期

3）走向社會時期

（二）人的氣質(zhì)

1.關(guān)于氣質(zhì)

氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，是指個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性等方面的特征。

2.氣質(zhì)的類型和特征

氣質(zhì)可根據(jù)高級神經(jīng)活動的強度、平衡性和靈活性等基本特征進行劃分。

3.氣質(zhì)對管理實踐活動的意義

1）氣質(zhì)類型無好壞之分

2）氣質(zhì)不能決定一個人的社會價值和成就的高低

3）氣質(zhì)影響人的活動效率

4）氣質(zhì)影響人的情感和行為

（三）人的性格

1.關(guān)于性格

2.性格的特征

1）對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征

2）性格的意志特征

3）性格的情緒特征

4）性格的理智特征

3.性格的類型

4.性格的本質(zhì)

5.影響性格的因素

1）生理性因素

2）環(huán)境因素

6.性格發(fā)展的過程

（四）人的能力

1.關(guān)于能力

2.能力的種類

1）一般能力和特殊能力

2）模仿能力和創(chuàng)造能力

3）認知能力、實踐活動能力和社會交往能力

3.能力與興趣的關(guān)系

1）興趣以需要為基礎(chǔ)劃分為直接興趣和間接興趣

2）興趣與認識和情感相聯(lián)系

3)興趣具有社會制約性

4.能力與知識、技能

1）區(qū)別

2）聯(lián)系

5.性格與能力的關(guān)系

1）性格的形成需要一定的能力為基礎(chǔ)

2）能力發(fā)展水平受性格特征的影響

3）優(yōu)良性格特點往往能夠補償某些方面能力的弱點

6.能力的個體差異

1）能力的質(zhì)的差異

2）能力的量的差異

【討論、練習】

不同類型的人格對應的人物有哪些？

【作業(yè)】

性格和氣質(zhì)有何區(qū)別？學習氣質(zhì)的相關(guān)知識對你有什么指導意義？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課學習氣質(zhì)的相關(guān)知識對未來工作有指導意義。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

年輕旅客群體的心理特征

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解對旅客群體進行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點

教學重點

能夠根據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動及心理特征

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

人的個性和氣質(zhì)類型有哪些？

【導入】

多大的人算年輕人？

【新授】

年輕是一個中性的詞語，指年紀不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強調(diào)的是相對來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。

一、年輕旅客心理特征中的積極和消極特點

1.朝氣蓬勃勇往直前

2.主動積極、勇于創(chuàng)新

3.類似成人的新需要大量涌現(xiàn)，激起對生活的美好憧憬

4.情緒強烈、情感豐富

二、青年自我意識的矛盾

1.孤獨感與強烈交往需要的矛盾

2.獨立性與依賴性的矛盾

3.求知欲強而識別力低的矛盾

4.情緒與理智的矛盾

5.幻想與現(xiàn)實的矛盾

三、獨生子女的心理特征

1.正面心理特征

1）聰明開朗、善于思考，創(chuàng)造力強

2）同情心強，樂施好善

3）辦事認真，有進取心

2.負面心理特征

1)依賴性大

2）任性專橫

3）自我中心

4）性格孤僻

四、年輕旅客的心理特點

1）熱情好動、獨立性強

2）維權(quán)意識強、態(tài)度固執(zhí)

3）服務要求高、肯提意見

4）自尊心強，情緒易偏激

5）尊重權(quán)威、能服從管教

【討論、練習】

作為年輕旅客你乘坐火車時有何要求？

【作業(yè)】

年輕旅客群體有哪些心理特征？

【小結(jié)】

通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現(xiàn)，以便在工作中提供個性化的服務。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

本地及非本地旅客群體的心理特征

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律

教學重點

能夠掌握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

年輕旅客的心理特征有哪些？

【導入】

你對于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客？

【新授】

一、本地旅客是高峰客流的主體

在高速鐵路交通系統(tǒng)中，本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。

1.高峰客流的主體和特點

公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態(tài)就稱為客流高峰狀態(tài)。這種高峰客流狀態(tài)發(fā)生的時段就稱為高峰時段；客流高峰的最大客流量就稱為高峰流量。

2.高峰客流旅客的心理特征

通勤旅客是高峰客流分主體，正是因為他們將高速鐵路作為上下班、上下學的交通工具，因此高峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。

1）趕點心理

2）將就心理

二、非高峰時段的本地旅客

三、非本地旅客的心理特征

（一）非本地旅客的分類

（二）旅客的文化修養(yǎng)

（三）一般的非本地旅客

【討論、練習】

作為本地或者非本地旅客你的心理是什么？

【作業(yè)】

高峰客流主體有哪些？其客流特點是什么

【小結(jié)】

通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，能夠根據(jù)旅客的外貌特征、言談舉止對旅客進行分類。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

常見的旅客心理現(xiàn)象

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解高速鐵路運輸中旅客的平等心理及從眾心理，嫉妒心理表現(xiàn)及其心理特征

教學重點

認真學習、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn)

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

本地及非本地旅客的心理特征

【導入】

你對自己的相貌、體形滿意嗎？

【新授】

一、人格心理

不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。正是由于人格具有相對穩(wěn)定的心理特點，人格屬于人類的高級心理活動范疇。

準確來說，人格具有3重含義：

（1）人的道德品質(zhì)

（2）做人的權(quán)利與尊嚴

（3）人的行為模式。

人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結(jié)果。

“五大性格”是指五種普遍的人格特征：外向性、神經(jīng)質(zhì)性、和善性、嚴謹自律性和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個人接受新事物的能力。心理學家認為，這五項特質(zhì)能夠基本確定一個人的性格。

人格心理是最普遍、最常見和最為基礎(chǔ)的人類心理活動。

高速鐵路客運服務人員必須認識到：雖然每個乘客的人格都不完全相同，但他們對服務的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。

二、平等心理

平等是人和人之間的一種關(guān)系、是人對人的一種態(tài)度。平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。

一般而言，需要重點關(guān)注的乘客群有：非本地乘客、進城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對平等服務的要求比較敏感，也最容易產(chǎn)生誤解。

三、從眾心理

從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。

心理學的實驗表明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。

四、嫉妒心理

嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內(nèi)心感受而言，一般有3個層次：前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。

嫉妒心理是一種社會心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對嫉妒者產(chǎn)生一定的影響。

美國心理治療專家提出的打開心胸的辦法：

想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來

裝，都無法把海里的水裝完。

想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的。

【討論、練習】

從眾犯罪是否應得到法律的制裁？

【作業(yè)】

什么是人格？簡要說明人格的形成過程。

【小結(jié)】

樹立良好的服務意識，能夠換位思考為不同的旅客提供個性化的服務。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

常見情緒與旅客的情緒表現(xiàn)

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.05

教學方法

講授法

教學目標

了解常見的人類情緒的表現(xiàn)形式

教學重點

能夠掌握與不同情緒表現(xiàn)的旅客溝通的技巧

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

什么是人格？

【導入】

你的情緒是什么樣的？

【新授】

一、情緒與情緒控制

（一）情緒的定義

情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知互動。

（二）情緒的構(gòu)成

人的情緒活動一般包含以下5個基本元素。

1.認知評估

2.身體反應

3.感受

4.表達

5.行動的傾向

（三）情緒的先天性和后天性

（四）情緒的控制

（五）情緒的調(diào)整

1.表情調(diào)整

2.人際調(diào)整

3.環(huán)境調(diào)整

4.認知調(diào)整

5.回避調(diào)整

二、常見的人類情緒表現(xiàn)形式

（一）人類常見情緒

1.七情

2.六欲

3.七情與六欲的差別

（二）人類情緒的基本形式

1.快樂

2.憤怒

3.恐懼

4.悲哀

（三）心理波動與心理調(diào)節(jié)

1.心理波動

2.心理調(diào)節(jié)

1）心理調(diào)節(jié)的十大原則

2）心理調(diào)節(jié)的四法

（1）暗示調(diào)節(jié)

（2）放松調(diào)節(jié)

（3）呼吸調(diào)節(jié)

（4）想象調(diào)節(jié)

三、常見的旅客情緒表現(xiàn)

（一）疲勞情緒

（二）焦慮情緒

（三）恐懼情緒

（四）懷疑情緒

1.懷疑情緒無對錯之分

2.懷疑情緒的消除方法

1）權(quán)威信息

2）公示天下

3）實際效果

四、自我牽掛情緒

五、自笑、自嘲、自言自語情緒

【討論、練習】

面對就業(yè)情況你現(xiàn)在的情緒是什么樣的？

【作業(yè)】

什么是情緒？情緒是如何產(chǎn)生的？情緒包含哪些基本元素？

【小結(jié)】

掌握不同的旅客群體或個人的情緒表現(xiàn)，分析其情緒變化的原因，進而提供個性化服務。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

旅客的決策與個

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.06

教學方法

講授法

教學目標

了解旅客旅行決策要考慮的因素

了解旅客對旅行服務的期待及其影響因素

教學重點

熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求

能夠掌握與不同旅客個體溝通的技巧

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

情緒包含哪些因素？

【導入】

影響你的出行方式的條件有哪些？

【新授】

一、旅客的決策

旅客產(chǎn)生旅行需求后，就要進行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。

（一）旅客決策的過程

（二）旅客決策的影響因素

旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個方面的影響。

1.供給屬性

2.需求屬性

二、旅客對服務的期待

1.旅客運輸服務

2.旅客期望

3.旅客期望與旅客滿意的對應關(guān)系

4.影響旅客服務期望的因素

三、旅客旅行的個體心理與需求

（一）旅客旅行的共性心理與服務

1.旅客旅行總體方面的需要的表現(xiàn)

2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)

3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)

4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務措施

（二）旅客旅行的個性心理與服務

1.根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

2.根據(jù)旅客職業(yè)劃分

3.根據(jù)旅行目的劃分

4.根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分

5.根據(jù)旅客自身條件劃分

6.根據(jù)旅行中的旅行情況劃分

7.根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分

四、旅客旅行的群體心理與服務

（一）旅客群體的特點

1.心理的認知性

2.行為的聯(lián)系性

3.利益的依存性

（二）旅客群體的類型

1，松散大群體

2.緊密小群體

（三）對旅客群體心理的服務

1.加強對緊密小群體的管理

2.用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務

五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高

（一）掌握旅客心理活動的基礎(chǔ)

1.要有明確的思想基礎(chǔ)

2.要有正確的分析和判斷能力

3.要細心、有耐心，有耐力

4.要有迅速、果斷的應變能力

5.要具備一定的科學知識

（二）服務方式的改進

（三）掌握旅客心理活動應注意的問題

1.掌握旅客旅行的主要心理

2.掌握旅客旅行的具體心理

3.必須注意從站、車的實際出發(fā)

4.既要注意重點，又要考慮一般

【討論、練習】

你覺得影響你的出行選擇是什么？

【作業(yè)】

旅客群體有什么特點？如何為旅客群體服務？

【小結(jié)】

樹立良好的服務意識，熟悉旅客對服務的期待，了解影響旅客滿意度的因素。

【課后反思】

教案

序號：01

編號：DLFY-JL-JW-32

課題名稱

高速鐵路客運服務人員的認知能力及其培養(yǎng)

授課班級

17級高鐵

授課時間

2019.06

教學方法

講授法

教學目標

了解影響個人能力形成的因素及能力提高的途徑

了解高速鐵路客運服務人員應該具備的主要能力

教學重點

具有一定的感覺與感知能力

具有一定的注意力與觀察力

授課類型

理論課

時間分配

【復習】

旅客決策受什么因素的影響？

【導入】

你覺得你的能力是什么？

【新授】

一、認知分析

人們對客觀事物的認知，是從自己的感知開始的。認知能力是人腦加工、儲存和提取信息的能力。

（一）認知能力培養(yǎng)的意義

1.能夠促進思維能力和學習能力的提高

2.促使自覺地調(diào)控學習活動，順利達到目標

（二）加強認知能力學習的策略

1.明確目標，了解認知知識

2.豐富認知體驗

二、能力分析

人的能力總是與人的活動聯(lián)系起來，能力實際上是個體從事活動的能力。

（一）能力的誘發(fā)

1.環(huán)境誘發(fā)

2.參與誘發(fā)

3.設(shè)疑誘發(fā)

（二）能力的形成

1.素質(zhì)

1）個人素質(zhì)

2）企業(yè)素質(zhì)

2.知識與技能

3.教育

4.社會實踐

5.勤奮

（三）能力的提高

1.牢固地建立起不畏懼失敗的信念

2.在思考中積極地進取

3.不輕易為拒絕所打敗

4.該出手時就出手

三、高速鐵路客運服務人員具有的主要能力

（一）感覺與知覺能力

1.培養(yǎng)感覺與知覺能力的重要意義

2.感覺與知覺能力的培養(yǎng)

（二）注意與觀察能力

1.培養(yǎng)注意與觀察能力的重要意義

2.注意能力的培養(yǎng)

3.觀察能力的培養(yǎng)

（三）記憶與理解能力

1.培養(yǎng)記憶與理解能力的重要意義

2.記憶能力的培養(yǎng)

3.理解能力的培養(yǎng)

（四）思維與想象能力

1.培養(yǎng)思維與想象能力的重要意義

2.思維能力的培養(yǎng)

3.想象能力的培養(yǎng)

（五）言語能力及其培養(yǎng)

1.禮貌語言在客運服務中的作用

2.言語的感知與理解

3.言語的表達

4.言語能力的培養(yǎng)

5.高速鐵路客運服務人員言語表達注意要領(lǐng)

四、技能及其培養(yǎng)

（一）關(guān)于技能

（二）技能的種類

1.動作技能

2.智力技能

（三）提高聯(lián)系效率的方法

1.明確練習的目標和要求

2.靈活地運用整體練習和分解練習

3.恰當安排練習時間

4.知道練習的結(jié)果

5.影響練習成績的其他心理因素

（四）技能的遷移與干擾

五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高

【討論、練習】

在日常工作中禮貌用語有哪些？

【作業(yè)】

語言在高速鐵路客運服務中的作用有哪些？

【小結(jié)】

篇（10）

課堂觀察是指研究者或觀察者根據(jù)預定的主題系統(tǒng)設(shè)計，憑借觀察感知及輔助工具（觀察量表、實況錄像等），從教學情境中實時記錄教和學的行為，并謀求改善學生學習、促進教師發(fā)展的專業(yè)活動。

課堂觀察可分兩類：一是以專家考核為目的，只給出評價意見，缺少課前、課后的交流；一是以教師專業(yè)發(fā)展為宗旨，合作探究，通過課前的分工準備，觀課過程的密切配合，觀課后的共同研討，切磋改進共同感興趣的問題，分析關(guān)注的焦點，從而實現(xiàn)團隊合作與專業(yè)發(fā)展。

一、商定主題，明確職責

觀察主題應來自真實的課堂，來自教學過程中出現(xiàn)的具體問題?？梢允墙處熃虒W行為的研究、學生學習方式的研究、教學內(nèi)容的研究、教學中的“關(guān)鍵性事件”的研究。

課堂觀察群體由授課教師、觀課者和學生等組成專業(yè)研討體。A組觀課者，由教科室主任、教研組長、參研教師組成；B組被觀者，由授課教師、服務教師、學生組成。

二、規(guī)范課堂，觀察流程

作為專業(yè)活動的觀察，需要一個預定目標與程序，包括課前預設(shè)、課中觀察與課后研討。課前預設(shè)是反復研究的教學設(shè)計，教學過程是鮮活生動的教學實踐，課后研討是回味無窮的反思提升。

1.課前預設(shè)

專業(yè)研討體現(xiàn)共同確定主題、預設(shè)觀察的目標、焦點、量表開發(fā)等。A組根據(jù)預定要求開發(fā)學科特色的觀察量表和錄像準備； B組分析教材，集體備課，教學設(shè)計，確定重點、難點及具體解決的策略，指定授課人，制作課件等。

2.課中觀察

在課堂中依照預設(shè)任務，進入情境，根據(jù)課前預設(shè)的觀察量表，實錄觀察到的典型問題，記下感悟。A組負責課堂實錄，填寫量表；B組負責課堂實踐，課后反思。

3.課后研討

針對課堂實情進行反思、研討、改進，達成共識，確定修正方案。專業(yè)研討體在課后研討的基礎(chǔ)上，B組被觀察者提供一份自我反思報告，A組觀察者對觀察資料進行分析、整理，形成觀察意見和整改意見。

三、確定課堂觀察方法

課堂觀察表是專業(yè)研討體根據(jù)研究主題，共同開發(fā)制定的觀課表格，獲取的是現(xiàn)場第一手資料，所以人為性較低，研究的方式較為直接。觀察程序標準化和觀察內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，便于操作；觀察結(jié)果量化，便于統(tǒng)計分析。

觀察課堂可以從以下幾個維度構(gòu)建一個課堂觀察框架，既有理論依據(jù)，又有實踐依據(jù)。

1.學生學習維度

主要關(guān)注如何認知或?qū)W得怎樣的問題。包括學生回答預設(shè)問題的語言和學習的方法、新問題的生成、有怎樣的效果、學習態(tài)度和積極性等。

2.教師教學維度

主要關(guān)注怎樣達成預定目標的問題。包括教師的預設(shè)問題和行為、追問內(nèi)容及應變行為、關(guān)注和評價學生生成的語言和調(diào)控行為、板書和教學態(tài)度等。

3.課程性質(zhì)維度

主要指的是教和學的內(nèi)容是什么的問題，學生學習和教師教學通過課程發(fā)生聯(lián)系。包括預設(shè)的學習目標是什么，是否符合學生的水平，是否生成新的學習目標，是否凸顯了學科的特點、思想、核心技能，學習方法的指導、預設(shè)資源的利用是否有助于學習目標的達成等。

4.課堂文化維度

關(guān)注的是整個課堂怎么樣的問題，具有整體性。包括怎樣以問題驅(qū)動教學，教學設(shè)計、情境創(chuàng)設(shè)與資源利用是怎樣體現(xiàn)創(chuàng)新的，課堂設(shè)計是否有特色，在對話、互動、聯(lián)系的過程中產(chǎn)生什么樣的課堂文化。

課堂觀察表格制定和修改的過程，既是從評價角度幫助執(zhí)教者正確處理教與學問題的過程，又是專業(yè)研討體AB組成員圍繞研究主題，把教學理念和教學行為結(jié)合起來深入、細致地共同研討和集體培訓的過程。

四、提高課堂觀察研討質(zhì)量

篇（11）

一　、課后思考題的特點及原則

（一）高中的數(shù)學課后思考題，需要符合以下的要求

1、問題性特點 由于高中數(shù)學課后思考題，是需要教師設(shè)計的一個或幾個具有數(shù)學思維價值的問題作為思考載體的，需要學生通過自主探索，在解決問題的過程中深化對所學知識的理解和運用，因而問題性是課后思考題的形式點，也是其最典型的特點；

2、開放性特點 高中數(shù)學課后思考題的教學目的，不能固守于教學內(nèi)容的完成度，而需從數(shù)學綜合素質(zhì)考慮。要從高中生的數(shù)學探索、求知的欲望，及其意志力培養(yǎng)等等方面考量。高中教學目標的開放性決定了課后思考題的內(nèi)容組織的多元化和形式的多樣化，也必然決定課后思考題的評價反饋方式和結(jié)果運用的多樣化和個性化。我們不難看出開放性是課后思考題的內(nèi)容特點；

3、激勵性特點 高中數(shù)學課后思考題具有一定的數(shù)學思維價值趨向，它不僅僅對學生簡單的知識與技能的考查，而是把學生引導向新的目標，鼓勵學生大膽嘗試和探究活動，不要忽視一個簡單的小型課題研究，都會為學生帶來較強的挑戰(zhàn)性，它能激勵學生探究的興趣。因此激勵性是課后思考題的情意特點。

（二）課后思考題應遵循的原則

1、綜合性原則 課后思考題的設(shè)置應打破學科間的界限，不要再局限于單一學科知識的鞏固上，　應樹立生活處處皆學問的大課堂觀念，　力求全面提高學生的綜合素質(zhì).如體會軸對稱在現(xiàn)實生活中的廣泛應用和它的豐富的文化價值；以美術(shù)史中的作品和趣聞向?qū)W生展示鏡面對稱在藝術(shù)創(chuàng)作中的應用，　使學生進一步體會鏡面對稱的文化價值；可以設(shè)置一些數(shù)學知識在工程建設(shè)中的應用題，體會數(shù)學與建筑的緊密聯(lián)系等等。還可以查找一些有關(guān)科學家做實驗的小故事，　如愛因斯坦廢寢忘食做實驗等，　培養(yǎng)學生樹立科學的態(tài)度和科學精神；　也可以在學完本章之后布置觀察事物的作業(yè)，　力所能及地寫一些觀察筆記；　還可以讓學生根據(jù)自己對學習內(nèi)容的理解，將體會寫出來；或打亂教材的原有順序、或把一節(jié)課的45分鐘延長到一周來上，　轉(zhuǎn)變課堂觀念的同時，　轉(zhuǎn)變課外作業(yè)的設(shè)置，加強學科之間的橫向聯(lián)系，　體現(xiàn)課外作業(yè)設(shè)置的綜合性.

2、實踐性原則 課后思考題的設(shè)置要體現(xiàn)實踐性.實踐出真知，實踐是學習知識的出發(fā)點和落腳點，　人們學習的本領(lǐng)總要到實踐中去檢驗，　因此要多設(shè)置一些動手操作、　參與體驗的內(nèi)容，讓學生將動手、動腦的過程按順序?qū)懴聛?；到大自然、社會搞一些小調(diào)查和小研究，與研究性學習結(jié)合起來等，　充分發(fā)揮學生的主觀能動性，　豐富學生的經(jīng)歷.讓學生先想一想，　再動手做一做，通過想動想結(jié)合，學生理解認知會得到進一步的提升

三、課后思考題具有拓展及延伸性

在高中數(shù)學新課程實驗中，出現(xiàn)了許多精彩的課后思考題，它們拓展并延伸了數(shù)學深化的重點；其立意深遠，通過引導探究；或設(shè)置懸念，令人遐思；或聯(lián)系實際，感悟應用等等。我們在設(shè)置課后思考題時，可以從學生的實際出發(fā)，基于學生實際的知識水平、認知能力上以及知識結(jié)構(gòu)上，以問題的形式或探究課題的形式適度延伸拓展數(shù)學教學內(nèi)容，挖掘內(nèi)涵，幫助學生深化對知識的理解和掌握

例如：等比數(shù)列前n項的課后思考題：

求數(shù)列：1.2+2.2………+n+2n次方　的和

這個思考題延伸拓展了研究等比數(shù)列求和公式的重要方法，即錯位相減法　在等比數(shù)列前n項和公式推導時，使用錯位相減可以直接得出公式，而本題使用錯位相減后構(gòu)造了一個新的等比數(shù)列　因此，作為數(shù)學課后思考題，本題具有方法拓展的價值。遷移應用式課后思考題

遷移應用式課后思考題，主要涉及數(shù)學知識和方法的適當遷移和應用，包括用數(shù)學知識解決數(shù)學問題和實際問題設(shè)置，遷移應用式課后思考題不僅可以提高高中生解決問題的能力和水平，還能培養(yǎng)高中學生的應用意識和創(chuàng)新意識

四、設(shè)置課后思考題應注意的問題

1、要切合學生實際

學生是完成數(shù)學課后思考題的主體，這就決定了課后思考題要符合學生的知識水平和能力水平，如果過于簡單或者過于復雜，都會使學生失去興趣，我們要有讓學生，只要跳一跳就能摘得到的心理，還要關(guān)注學生的個體差異，對不同的學生實施分層設(shè)計課后思考題，力求使每個學生都能得到應有發(fā)展。我們教師要有整體規(guī)劃，要根據(jù)學生的發(fā)展狀況，在不同時期要有不同的重點以及需要突破的難點，突出數(shù)學核心觀念和思想方法