緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇客戶滿意度調查要求范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

1　建立原則

以客戶為中心：以客戶需求為根本出發點，選擇對客戶影響最大的評價指標作為指標體系設計工作的核心。

數據可量化：所有的客戶滿意度指標評價結果均可通過量化進行統計、分析。

指標體系必須能夠控制：進行客戶滿意度評價后，會發現和挖掘出消費者新的需求。指標體系應能采取相應措施來滿足這些需求。

指標可調整：用戶需求是一個動態變化的過程，客戶滿意度指標體系應能伴隨用戶需求變化而不斷完善及調整。如可以在調查中剔除用戶關注度低的一些指標。將高關注度指標作為重點調查指標。(注：考慮到指標在一定階段的連續性及可比較性，筆者建議在體系搭建完成后的3年內不對指標進行大幅度調整。)

2　指標的建立與分解

鑒于數字電視整體滿意度指標評價體系的復雜性，南京分公司將數字電視整體客戶滿意度進行了二級指標分解，通過對二級指標數據進行統計、分析，全面了解用戶滿意度情況，以進一步查找服務短板。

首先，我們將數字電視整體滿意度指標分解為7大類(見表1)，分別為：營業廳服務、呼叫中心服務、安裝服務、維修服務、機頂盒售后服務、節目內容、互動電視服務(注：2007年江蘇省網絡開始大力推動互動電視，并將其作為公司業務重要的發展方向，為此，在南京服務體系中，專門將其作為一項二級指標進行衡量)。

7大二級指標確定后，南京公司又將指標進一步分解成三級及四級指標，并將以上四級指標結合調查設計要求，轉化成客戶可以填寫的問卷。

1　確定評價等級

在指標構建結束后，接下來的工作為確定評價等級。客戶滿意與否是針對特定時間內的特定事件而言的，滿意與不滿意程度的差別將決定客戶滿意的等級，為此，客戶滿意度評價須采用可量化的方法進行。

根據調查規模及具體項目，可將等級分為五個標準：很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意，也可簡化為三個標準：不滿意、一般、滿意，甚至還可簡化為不滿意、滿意兩個簡單標準來統計。

2　確定調查對象

調查時，應選擇“需要進行調查的客戶”，以保證客戶滿意度調查結果的精準程度。同時，應對可能參與評價的客戶情況進行詳細統計，盡可能明確地標識出客戶屬性、類別、分布及變動情況，以便準確選擇調查對象，評價各類客戶的滿意水平。客戶的屬性可分為社會屬性(如職業、社會地位等)及自然屬性(如年齡、性別等)；客戶的分布情況包括地理分布、職業分布等。

3　抽樣方式

抽樣設計的工作包括：確定抽樣方案、樣本大小及具體抽樣對象。進行抽樣設計必須遵循隨機性原則，另外，也可根據調查服務的不同要求，選擇適宜的調查方法。

4　問卷設計

問卷的設計要尊重客戶，做到問所必問，每個問題只限于一個指標，問題要簡潔明了、易于回答且容易操作。同時還要體現出客觀性及科學性。

調查問卷應主要包括客戶的相關信息、客戶對細化指標的評價等。

右側為南京針對維修滿意度調查設計的一份調查問卷。

、

5　調查方式(見表2)

由于3種方式在客觀性、可靠性及經濟性方面存在一定差異，因此在具體實施調查時，可獨立采用其中的某種方式。也可講行幾種方式的組合調查。

6　統計分析

一般采用加權平均方法，對客戶滿意度進行數學量化分析，加權平均法的公式為：

――客戶滿意度

――第j項評價指標的加權系數(即該項指標在所有評價指標中所占的比重)

sj――客戶對第j項評價指標的滿意度值(將收集的客戶滿意度數據匯總后得出)

構建客戶滿意度評價體系的最終目的為：通過對各項指標的統計、分析，尋找出影響客戶滿意度的各種因素，并針對這些因素進行改進，以提高客戶滿意度。分析評價方法一般可通過縱向分析及客戶滿意度數學模型分析進行。縱向分析是將客戶滿意度調查結果與前期比較，分析提高或下降的原因，以期進一步持續改進。分析評價后，接下來需編寫客戶滿意度評價報告。客戶滿意度評價報告的一般格式為：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、附件等。正文內容包括：評價的背景、評價指標設定、問卷設計檢驗、數據整理分析、評價結果及分析等。

下文為南京在2008年進行線路維修滿意度調查后，撰寫的一份分析報告的結論部分。

2008年線路維修滿意度調查主要結論與分析如下：

a　線路維修服務總體滿意度為80.66％，滿意度水平較高，各分項中，維修及時準時性滿意度最高。

b　由于部分線路維修人員維修后沒有向客戶介紹保養知識，或沒有清掃現場，致使關愛服務滿意度較低，僅有53.5％。

c　維修質量可靠性最為消費者所重視，其次是維修的響應性――維修及時準時，再次是技術水平。服務人員專業技術水平滿意度雖然較高，但在各分項中僅高于關愛服務，位列第五，而關注度卻位于第三，因此，下一步服務人員在專業技術水平方面仍需進一步提高。

d　只有65.50％的客戶對維修人員的維修設備箱整潔性表示滿意，可見，今后維修人員應在保證維修設備整潔性方面繼續作出努力，畢竟這同樣會影響到我公司的企業形象。

e　15％的客戶對維修質量的滿意度一般或不滿意，特別是有7％的客戶表示不滿意，相較各指標的客戶不滿意率，這一比例并不算低。由于維修質量是客戶最為看重的，因此，以后繼續提高維修質量將會對進一步提高客戶的滿意度與忠誠度有重要意義。

f　客戶主要建議與意見有：加強保養常識或注意事項的介紹；繼續提高技術水平與響應速度；有條件的話要時常檢查一下線路，進行保養；統一著裝等。

7　整改并效果驗證

調查結果發送至公司各責任部門后，管理層要求各責任部門須根據調查結果，找出存在的問題、分析原因，制定改進措施并在規定的時間內整改。其中維修服務部門提出的整改措施見表3。

8　持續改進

公司通過對各項指標的持續評價，不斷提出需要整改的項目，通過持續改進公司內部的管理流程，以提高服務質量，最大限度地滿足客戶要求。

滿意度評價體系的應用

1　評價結果分級

根據社會、行業標準或經驗值，南京廣電將客戶服務滿意度分為三個等級：

一級：表示客戶的滿意度達到社會或行業較高水平，如在繼續提高，將導致成本大幅上升，因此，該滿意度需要保持，但不再要求進一步提升。

二級：表示有部分用戶不滿意，滿意度為社會或行業中等以上水平，需繼續提高。

三級：表示客戶普遍不滿意，滿意度為社會或行業中下水平，急需整改。

2　評價結果應用

本體系建立后，以首次通過第三方實施的滿意度調查數據或相關技術手段獲得的數據為基礎，先初步確定各項服務的滿意度級別，并報公司領導批準后，將各部門各項服務滿意度級別提升或保持的要求納入年度部門KPI評價指標。

滿意度評價結果可以用作檢測公司整體服務水平的依據，通過與歷史數據的對比及與競爭對手的對比，找出服務短板并加以改善。

2007年及2008年，南京廣電分別聘請第三方機構對7項指標進行了滿意度調查，調查結果顯示：08年各項滿意度指標均高于07年。原因是公司各部門認同滿意度調查結果。并對調查過程中發現的服務短板及潛在隱患及時提出了改進措施并進行了積極改進。另外，公司也采取了各種措施，對各部門的整改實施進行強力監督，使滿意度評價體系成為公司的相關規范。以不斷提升用戶滿意度。2007年～2008年南京廣電的可戶滿意度情況見圖2。

3　持續改進

篇（2）

筆者之一近年來每周至少在虹橋機場登機一次。最近在頭等艙候機室，注意到這樣一件事：一夜之間，機場將提供給候機旅客的軟飲料健怡可樂，全換成了變種的檸檬味健怡可樂。決策者可能以為，只要是健怡可樂，就應該沒有什么區別。這種對客戶體驗的忽視在國人中可能問題不大，但對國際性商旅人士可能就是一個很不好的感覺。普通健怡可樂消費者是一個巨大的群體，而檸檬健怡可樂只是其中的一個很小的子集--如果不算成完全不同的群體的話。隨意地替換服務內容，和我們機場服務眾多的隨意性一樣，表明了客戶不是經營的中心理念。國際消費者(包括越來越多的國內消費者)對品牌產品的忠誠度在這里的管理者腦中完全沒有概念。蓋洛普的吳濤博士曾撰文說出于對品牌的偏好，因為美西北航空公司不提供可口可樂只提供百事可樂所以他一直拒乘該航空公司。即使是同一公司的產品也是隨意替換不得的，當年可口可樂推出新口味的產品替代傳統的可口可樂，在世界上引起的強烈抗議迫使企業收回決定。虹橋機場的貴賓休息室如此隨意地替換服務產品，肯定是既不能省錢，也不會節約任何其它資源的事，沒有任何理由說明這是一個“單贏”的決策，當然更不用談雙贏了。筆者不厭其煩地在不同的休息室向多個服務人員說明這個問題，每次都得到一定向上反映的回復。但事至如今，每次去貴賓候機室，依然找不到任何普通健怡可樂。

虹橋機場一直延續的客戶滿意度調查是否最終能發現這類問題，我們不得而知。問題的核心在于，機場的管理者對于客戶(這里主要是高端客戶，但對一般客戶也差不多)的體驗需求沒有注意力與敏感性。對于客戶的意見反饋更沒有相應流程與改進機制。客戶滿意度不是一個應景的調查，而是一個戰略。

客戶滿意度測量本身也無法包羅萬象，或從根本上解決企業的終極目的，它應當和客戶體驗管理以及其它管理方式緊密結合。

客戶滿意與客戶體驗管理

客戶滿意通常與客戶對一個企業的產品或服務的感知效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態有關。客戶滿意/不滿意有程度的區分，客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。根據客戶滿意度測評結果制定的客戶滿意戰略應當以客戶需求（包括潛在需求）為出發點，并在產品開發、產品功能及價格設定、售后服務以及整個客戶接觸互動過程中以客戶滿意為目標，分類設立改進目標，調整企業運營環節，不斷提高顧客滿意度。

根據Bernd H·Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程”，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。

客戶體驗管理與客戶滿意度戰略有些什么關系呢？我們試著從“以產品/客戶為中心”、“注重過程/結果”、“意外驚喜/意料之中”等幾個角度對這兩個概念進行一些討論。

客戶滿意——產品；客戶體驗——客戶

客戶滿意傳統上關注的是在購買（消費）之后讓客戶覺得滿意，而滿意是客戶將產品(或消費服務)的功能質量和自己的期望比較之后得到的，如果產品的功能質量高于期望，客戶就會滿意；反之就不滿意。客戶滿意度調查通常從產品功能的角度來考慮客戶希望什么、希望從產品中得到什么、產品的功能怎樣？或服務的按時交付與訂單整合性如何等。客戶滿意度模型側重于對客戶購買（消費）之后的綜合滿意程度進行度量，實際測評時問卷的設計、調查等也都是圍繞產品來進行，最終改善的可能僅是產品。融合進客戶體驗內容后，人們會更多地從客戶的角度出發（而不是從公司目前所能夠提供的產品和服務出發），在真正理解客戶更高層次需要的基礎上，圍繞產品（或服務）將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯系，以及產品或服務將如何幫助顧客與其他人等多種體驗來進行，是對客戶各種體驗的全面考慮。以汽車行業為例，隨著科技的飛速發展，許多汽車在性能方面已趨于同質，與此同時，客戶購車時在消遣、生活方式和地位等方面的考慮也日趨重要，但是這些客戶心理方面的深層次因素卻很少出現在目前的滿意度調查表上，因此客戶滿意理論需要更多地“向后轉移”，不斷補充與體驗相關的內容。事實上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服務質量的幾個測量維度，包括可靠性、響應性、確切性、同比性及有形性等。我們的研究表明可能多達十種維度可用來描述客戶可以感知的情感體驗。這些體驗影響客戶對企業的內心總體評價。

客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售后服務等，而更多的是從客戶角度出發，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業及其品牌產生良好的感覺、感受等。客戶體驗管理通過對購買和消費全過程中影響客戶滿意的因素進行全面分析并加以有效的控制，確保客戶在各個接觸點上獲得良好的體驗，增加客戶為企業創造的價值，只有這樣才能真正體現以客戶為中心的理念。

客戶滿意——結果；客戶體驗——過程

客戶滿意度測定更多關注結果，所體現的是對客戶購買和消費產品后滿意與否這一結果的測量；而客戶體驗理念則更多注重過程，體現的是對客戶購買（消費）全過程的分析與控制，通過提升客戶在各個接觸點上的體驗來提高客戶的價值。例如購物的體驗不僅僅是指買到了所需要的合適東西，還要包括伴隨購物過程而發生的各種事件和活動，如商店里的裝潢設計、物品的擺放位置和次序、服務人員的態度、輔助設施的完備與否等，更有企業的可信度，服務的可靠性，服務人員的同比心，客戶的安全感等多個方面。這些表象對客戶體驗各個維度產生權重影響，各個維度對不同客戶分群整體體驗產生不同影響。客戶整體體驗是用改進后的客戶滿意度加以測量，還是今后會發展出更能反映客戶與企業關系的本質的新型測試指標，目前還不得而知。但是現今滿意度測量中得分越高并不能保證客戶對企業的價值越大，或對企業的忠誠度越高，卻是不爭的事實與亟待解決的難題。同時，許多客戶滿意度調查由于本身是在“事后”進行，并就事論事，常常找不到問題的根源。比如，本文開頭提到的健怡可樂問題，在一般的滿意度問卷中很可能反映不出來。問“候機室環境”，“服務人員禮貌”，“飲料的質量”等筆者可能會給高分，但總體印象就會給出低分。管理人員可能永遠也不能理解總分與子分數不相配的原因在何處。

客戶滿意——意外之外；客戶體驗——意料之中

單純強調客戶滿意度戰略會看重對測量結果中導致客戶不滿意因素的改進，要么是對測量中所發現的新的客戶需求的滿足，無論哪種情況都是在測量的基礎上根據客戶需求定制而成的，即使能夠滿足他們的需求也是客戶意料之中的事情。而象前兩年媒體上報道過某省級通信公司客戶滿意度測量得滿分之類的消息，盡管憑我們的推測，這里更多的是測量的設計問題而并非是服務的完美，但這不妨礙作為領導們的政績宣傳。而這樣的客戶滿意度更是讓企業迷失了改進的方向。

客戶滿意度融入進客戶體驗管理后則可以從客戶的心理需要出發，基于營銷心理學和經濟學等理論，采用體驗式營銷策略，在各個環節給客戶提供一些連他們自己也意料不到的驚喜與愉悅，這些情感變化就是客戶整體客戶體驗的組成部分。客戶需要這些良好的體驗，但是在感受到這些體驗之前他們又無法描述出來，只是在真正地感受之后才驚喜地發現這才是他們真正所需要的。為了能夠給客戶提供這些“意外的驚喜”，就需要真正站在客戶的角度考慮他們真正需要的是什么，便利、知識、愉悅、自主，我們怎么做才能給客戶提供這些體驗？需要積極的客戶關懷理念與主動的客戶體驗設計落實在整個客戶生命周期管理的全過程。

客戶體驗管理戰略更能提升客戶忠誠度

從企業運營的終極意義上講，只有提升客戶價值才能最終增加企業利潤，但是客戶滿意戰略關注的重點是在于客戶滿意度的提高。我們知道客戶滿意不等同于客戶忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶；在普遍性滿意的基礎上，認識到企業的獨特價值，不斷再次購買或者一直使用，不斷推薦給自己的親朋等，才是忠誠客戶的標志。同樣，盡管客戶滿意無疑是提高客戶價值的有力保證，但卻不能將客戶滿意看作是客戶價值提升的絕對標志。如果客戶滿意戰略僅僅停留在對客戶滿意的關注上，能否真正對提升客戶價值產生顯著的積極影響還很難有所定論。特別是，客戶滿意度的打造常常沒有止境，一味地在某些物質方面的投入以贏得客戶滿意的躍升很可能是企業負擔所不能及的，甚至可以造成對客戶的背信棄義。

篇（3）

公司咨詢總監毛建慶在新聞會上介紹說，相比較2006年第一次全國壽險客戶滿意度調查而言，本次調查的壽險公司更多(從24家擴大到34家)、城市更多(從25個擴大到30個)、樣本量更大(從15000個擴大到近22000個)。

個人商業保險目前在城市中已經得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3％)的家庭擁有人身保險保單，較2006年上升了5個百分點。當前，市場上各類產品的擁有量最大的前三位分別是健康險(76.5％)、意外險(52.4％)和少兒險(51.6％)。

從客戶群體分布上看，目前壽險客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6％。

從購買渠道看，保險營銷員依然是最主要的購買渠道，有75％的被調查客戶是通過營銷員購買商業保險的。同時，保險公司柜臺、銀行、郵局以及新興的保險經紀、網絡等渠道也將具有非常大的發展空間。

從客戶的總體滿意度而言，有57.3％的被調查客戶表示非常滿意或比較滿意。

中資較好于外資及合資壽險公司

據毛建慶分析，中資壽險公司總體客戶滿意度高于外資及合資壽險公司的原因，一方面和外資及合資公司的布局有關，另一方面是外資及合資公司和中資公司在客戶構成上存在顯著差別，這種差別也決定了他們的期望值不同。另外，個別外資及合資公司表現不佳也影響了其整體水平。

根據調查，在34家被調查公司中客戶滿意度較高的前五家公司依次為平安人壽、首創安泰、瑞泰人壽、國泰人壽和中國人壽；客戶滿意度較低的后五家公司依次為招商信諾、海康人壽、華泰人壽、中保康聯和恒康天安。相比2006年的調查結果，中國人壽、民生人壽和金盛人壽過去兩年中在客戶滿意度方面提升較大。

客戶服務水平提升

從對產品的綜合評價來看，58.2％的被調查客戶對壽險公司的產品總體評價非常滿意或比較滿意，比2006年下降了1.9個百分點。從理賠服務來看，在接受過理賠服務的1427人(占被調查客戶總數的6.6％)中，70.9％的客戶對壽險公司理賠服務的評價為非常滿意或比較滿意，較2006年上升了0.6個百分點。從退保處理來看，在辦理過退保的727人(占被調查客戶總數的3.4％)中，61.8％的客戶對退保處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了1.8個百分點。

調查結果還顯示，保險營銷員行為規范方面取得了較為明顯的改進，但展業行為仍有待進一步規范。當前客戶最希望壽險公司有所改進的前三個方面依次為：保單的續期服務(15.1％)、信息通知提醒的及時性(14.9％)和理賠服務(11.3％)，客戶對這三項服務的要求明顯高于對其他服務的要求。

“壽險行業作為金融服務業，其經營建立在客戶信任的基礎之上，口碑、現有客戶的再購買以及轉介紹對于壽險公司的經營至關重要。而提高客戶滿意度，對于建立口碑、獲得客戶再購買以及轉介紹都有著非常重要的作用。”毛建慶表示，“客戶滿意度已經成為許多壽險公司的一項重要經營考核指標，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力有著重要的意義。”

參加會的有關業內人士認為，這次全國壽險客戶滿意度調查客觀分析了當前壽險行業存在的問題，并對主要壽險公司客戶滿意度的總體狀況進行了量化評估，對于消費者理性消費、有針對性地選擇保險公司具有一定的參考價值，對于壽險公司改善經營狀況和提升長期競爭力也有指導意義，并對監管機構進一步規范壽險公司經營行為提供了一定的監管依據。

篇（4）

一、 引言

我國保險業肩負著“促進改革、保障經濟、穩定社會、造福人民”的重要使命。中國保險市場競爭的日趨激烈，要求保險公司不斷更新經營理念，以客戶需求為導向，實施客戶滿意度戰略，改進服務質量，提高競爭力。客戶滿意度戰略的實施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進行保險行業滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險行業的服務質量和水平，提高保險客戶的滿意程度，促進保險行業持續健康發展。

二、 中國保險業客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究團隊首次為瑞典統計局設計了第一個全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數。在考慮表現感知（對產品或服務價值的感知）和預期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個維度，分別測度消費者對個人和管理層的抱怨以及對價格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎上，將表現感知劃分為質量感知和價值感知兩個維度，并定義了質量感知對價值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產品或服務質量的實際感受，以及對所投入的時間和精力是否值得兩個維度的不同，有效克服了質量測評轉化為感知價值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關于顧客滿意度計劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業實踐、商業道德、社會責任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險業的地域分布較不均衡、不同服務環節各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結合中國自身的行業特點，兼顧客戶在接收服務前對企業形象的認知，在接受服務過程中對保險公司服務質量和水平的真實感受，以及服務結束后公司對客戶資源的維護情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險業行業背景研究的基礎上，中國保險業客戶滿意度調查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現所帶來的困擾。

三、 中國保險業客戶滿意度的研究

中國保險業客戶滿意度研究的第一步是明確研究時限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內保險公司提供服務的客戶、2013年享受過中國境內保險公司提供某個服務環節的客戶或是2014年享受過中國境內保險公司提供某個渠道的客戶。這時，保險公司涵蓋在中國境內開展險業務的所有公司，地區包括35個省市和計劃單列市。

1. 客戶滿意度的內涵。客戶滿意度，指客戶使用產品或享受服務對產品或服務的評價，其測評方式需根據研究的內涵和層次來確定。保險為客戶提供的服務主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務的過程中，服務質量越好，服務水平越高，客戶就越滿意。當然，對于不同的客戶，客戶的預期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務質量和水平預期越高，就越不容易滿意。中國保險業客戶滿意度包括客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理七個構成因素。

客戶期望：客戶利用過去經驗性或是非經驗性的信息，在購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務的整體感覺，是一種有別于實體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽、價格水平等等。質量感知：客戶對某一產品的整體卓越程度的判斷，可以從業務員講解的清楚程度、手續的方便程度等方面進行測度。價值感知：客戶接受服務時對所花時間和所達到的實際收益的體驗。客戶總體滿意度：客戶對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的評價。客戶忠誠度：不管外部環境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續一致地重復購買其偏愛的某種產品或向他人腿甲的強烈承諾。客戶關系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調查，尋求改變經營方式、提高產品或服務質量，追加補償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實際上，中國保險業客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關系。總的來看，這七個構成因素可劃分為三個層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個過程中產品或服務質量的總體評價，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質量感知和價值感知四個方面。第三層是客戶滿意的結果和表現，主要從客戶忠誠和客戶關系管理兩個方面進行測度。具體來看，客戶期望對質量感知、價值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產生間接的負的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負的影響大時，客戶期望對客戶滿意才表現為正的影響；質量感知對價值感知、客戶滿意有影響。客戶價值在客戶滿意和感知商場表現中的作用時，發現增加客戶的價值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結為如下十二個假設條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質量感知”、“價值感知”有影響，“質量感知”對“總體滿意度”、“價值感知”有影響，“價值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關系管理”有影響，“客戶關系管理”對“忠誠度”有影響。客戶滿意度模型結構如圖1所示。

潛變量有內生與外生之分，這是因為一些潛變量處于系統之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內生變量處于系統之內，在受到其他變量影響的同時，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個外生變量，其余六個均為內生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環節。中國保險業客戶滿意程度調查一方面要從總體上測度該行業服務質量和水平的滿意度評價及影響因素，另一方面又要具體測量不同環節和渠道在客戶滿意程度方面的表現，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關注問卷、抽樣及數據處理方法等幾個重要環節。

問卷設計要滿足保證問題之間的邏輯關系、反映環節或渠道的個性化特點等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關系會直接影響調查工作的順利開展及調查效果。五套問卷中的具體題目需要結合相應環節或渠道的特點進行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質量感知、價值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關系管理共七個方面，這樣才能滿足構建全行業、分公司、分地區的全環節模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務前、享受服務中、服務結束后的一般順序。對于不同環節和渠道，還要結合它們的特點及保險公司的建議和要求，增加個性化問題的設計，保證分環節模型更能體現環節特色，更具有針對性。此外，調查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規范。比如，引言既要滿足一般問卷設計引言部分內容的完整性、表述的規范性等要求，又要結合中國人身保險行業滿意度調查采用電話訪問、調查客戶本人的特點，重新進行構思和設計。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調查所有的關注點。

保險業客戶滿意測度，涉及某一時間段（比如，某一年）享受過中國境內開展保險業務的所有公司提供服務的全部客戶，客戶數量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調查方法。為了保證模型計算結果的科學性和穩健性，兼顧實際調查的成本及可操作性，考慮各保險公司的業務量分布設計抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險公司、地區、環節等不同角度進行分層，既要保證樣本量足夠支撐數值計算，又能夠滿足滿意度模型估計結果的穩健性和科學性。

對于中國保險業客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計法和偏最小二乘（PLS）估計法兩種方式。雖然目前一些研究機構采用最大似然法估計出的載荷系數作為權重計算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標）的影響程度，而權重反應的是可測變量構成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價的關系。采用偏最小二乘（PLS）估計法比傳統方法更適用于滿意度的探討，它放寬數據的分布要求、采用客觀賦權方式、兼顧因素間的關系。而且借助Bootstrap方法評價估計結果。

四、 中國保險業客戶滿意度的作用

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險業一個必要而又科學的評價體系，中國保險業客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務質量和服務水平的滿意度評價，實現跨公司、跨地區的橫向比較，為保險公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調整后整個行業客戶滿意度的動態變化，驗證我國保險行業管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因為，問卷質量保證了數據可靠性。數據是客戶本人對服務質量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計的優點避免了主觀賦權的干預，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險公司的橫向比較。績效與期望差距測評模式，保證個體之間的測評結果可比。采用消費行為的量化研究模型，以全行業（或分環節）的“尺子”作為基準衡量不同保險公司服務的客戶滿意水平，具有較強的可比性。保險提供服務不因保險公司規模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險行業的動態變化。對保險公司不同環節質量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應當是一個持續重復的過程。通過客戶滿意度動態分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險公司的警惕性和靈活性，及時制定調整措施，跟蹤改進后的業績評價。

綜上，滿意度研究突破了傳統管理理論的局限，從全新的角度提出了在當今激烈的世界經濟競爭環境，保險行業只有通過提高客戶滿意程度，培養客戶忠誠度，才能得以生存與發展。客戶滿意測評工作的成功實施對我國保險行業整體服務質量和水平的提升具有戰略上的指導意義。目前，擺在我國保險業面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養忠實客戶群體，提升我國保險公司的競爭能力。客戶滿意度的這種測評功能對于整個行業的有效監管、持續發展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學可行的綜合評價方法，將進一步提高整個保險業的服務質量和水平，促進行業健康、有序、永久的良性發展。

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篇（5）

關鍵詞：

鐵路貨運；客戶關系管理；客戶滿意度

客戶關系管理是一個通過管理企業與客戶之間的關系，培養企業客戶和合作伙伴對企業及產品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業業績的一種管理方法[1]。客戶關系管理源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運市場化運作在不斷推進，鐵路貨運中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運輸市場，正在逐步向以客戶為中心經營戰略轉化。在新的戰略條件下，建立正確的客戶關系管理機制，采用恰當的方法，建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運中心經營管理中的一項重要工作，是提升鐵路貨運中心市場競爭力的必然要求。

1鐵路貨運中心客戶關系管理現狀

（1）缺乏系統的客戶關系管理經驗。由于鐵路貨運中心開始市場化運作時間較短，對于市場化后的經營和管理缺乏經驗，還不具備系統的客戶關系管理機制，沒有形成完善的客戶關系管理制度，開發新客戶和維護老客戶的方法和工作流程較為落后，有時不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關系管理方面與成熟的物流企業比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關系管理平臺，通過客戶關系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務及相關數據的收集和分析，通過客戶關系管理平成客戶服務的跟蹤和滿意度調查等。而鐵路貨運中心的客戶關系管理，尚沒有專業的管理工具。雖然鐵路貨運制票系統和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關系管理要求的時效性、完善性仍相差很遠。例如，鐵路貨運中心多數客戶分析數據仍然通過營銷相關人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運中心不能及時響應客戶需求變化。同時，缺乏對客戶數據的發展分析及有效跟蹤。

（3）市場客戶定位不科學。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運輸資源的請求、調配和運輸等都是優先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運輸物品數量、發展前景及客戶信譽度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規模客戶，再經過幾年的發展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導致客戶流向公路或運輸市場上的其他競爭對手。

2鐵路貨運中心客戶關系管理解決方案

2.1建立客戶分級管理

2.1.1客戶的分級

（1）確定影響因素和權重值。基于客戶在運輸市場中的綜合表現，確定客戶影響鐵路貨物運輸的諸多因素，根據各個因素對鐵路貨物運輸影響程度的大小分配不同權重[2]。根據目前鐵路貨運中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運輸收入、客戶運量規模、客戶發展前景和客戶信用狀況。項目權重值的確定，在不同的時期或不同地區關注的因素不同，由于客戶能帶來的運輸收入是鐵路貨物運輸追求的最重要的目標，其權重應為最高，定為40%。客戶的運量規模是鐵路獲得穩定運輸的來源，權重定為30%。客戶的信譽狀況是客戶在市場中履行責任和遵守合約的綜合表現，對于鐵路運輸企業來說，客戶的信譽度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權重定為20%。客戶發展前景是鐵路貨運中心應關注的因素，權重定為10%。

（2）根據各影響因素權重和評價分數對每個客戶進行綜合評價得分。各影響因素的評價分數可以來自貨運中心、營業部和營銷人員對一個客戶的評價，也可以來自后面的客戶關系管理信息系統，采用百分制。客戶綜合評價得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項影響因素的權重，Mi為第i項影響因素的評價分數。

（3）根據客戶的綜合評價得分對客戶進行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。

2.1.2客戶分級管理客戶分級管理是在客戶分級的基礎上，針對級別不同的客戶采取不同的客戶服務和維護措施[2]。A級客戶是最重要的客戶，可以為貨運中心帶來最大利潤，該類客戶應享受中心級維護，在鐵路運輸資源分配、運輸產品設計、貨物運輸組織和服務上給與重點滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達到建立長期戰略聯盟的目標。B級客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運輸市場上重點爭取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發展前景，如果放松客戶管理，可能就會成為競爭對手的資源；該類客戶由中心營銷部門和營業部共同負責維護，通過開發增值服務、提供特色服務等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩固的合作關系。C級客戶一般運量規模不是很大，游離于鐵路和其他運輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應由營業部重點關注，充分利用鐵路局的政策爭取這類客戶，并且建立對該類客戶的定期回訪制度，關注其需求變化。D級客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對貨運中心的利潤影響很小，但是應注意此類客戶的數量變化，當此類客戶數量非常多時，形成積少成多的效應，鐵路貨運中心應主動采取相應措施吸引住這部分客戶，該類客戶應由營業部和營業網點營銷人員維護，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報至中心管理科室。貨物運輸客戶隨著市場會不斷變化，其運輸品類和運輸規模都不會靜止不動，因而對客戶的分級管理也是動態的，應定期更新客戶分級表，根據變化情況及時調整客戶關系應對策略。

2.2開發適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺開發適合鐵路貨運中心的客戶關系管理平臺有助于統一管理客戶，以及實時分析客戶信息。客戶關系管理信息平臺開發應包括后臺數據庫設計、編程語言選擇、平臺工作模式選擇和實現功能設計等，其中重要的是后臺數據庫設計和功能設計[3]。數據庫設計要求信息的豐富性，如客戶行為習慣、客戶關注重點等，客戶信息越豐富越利于客戶數據分析，同時應注意與現有鐵路其他信息平臺的對接(如貨運制票系統，95306平臺等)，最大限度地實現數據共享，以避免重復工作。客戶關系管理信息平臺實現的主要功能如下。

（1）客戶信息維護功能。客戶信息維護功能主要實現客戶信息的錄入、獲取、維護等功能。客戶信息維護是客戶關系管理信息平臺最基礎、最重要的部分。客戶信息是貨運中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營業部間往往不共享，貨運中心應對所有的客戶資源進行整合，統一管理。客戶信息基礎數據是跟蹤客戶、統計分析數據、開展各種服務的前提[4]。客戶信息來源是多方面的，包括營銷人員平時和客戶直接接觸的記錄信息、來自其他應用系統的接口數據，以及來自貨運市場的報告等。

（2）客戶數據分析功能。客戶數據分析功能是在客戶信息維護的基礎上，當具備大量的客戶信息數據時，自動進行數據計算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級別客戶的變動情況圖表等，重點應圍繞客戶服務功能類別，輸出對客戶服務功能需求分析、意見投訴等的統計分析。

（3）客戶服務功能[5]。客戶服務功能主要實現接受客戶投訴、在線解答客戶問題、接受客戶意見反饋等。

（4）預警功能。預警功能包含運量波動預警、客戶需求變動預警等。當客戶運量波動較大時，自動顯示預警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進行原因分析，制定更適合的客戶維護服務。當客戶需求變化較大時，提示客戶需求變動預警信息，以便及時進行原因分析，制定相應的客戶維護服務。預警功能可根據需要進行開發。

2.3客戶滿意度調查客戶滿意度調查是檢驗客戶對鐵路提供的運輸產品和運輸服務是否滿足其期望和需求的過程。客戶滿意度調查作為客戶關系管理的一部分，是對鐵路服務結果的驗證，也是鐵路貨運中心持續改進和完善服務、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運中心客戶滿意度調查應從運輸產品，服務過程和增值服務3個方面考慮[6]，建立客戶滿意度調查指標體系如表1所示。根據客戶滿意度一級指標的重要性對其賦予相應的權重，結合當前鐵路貨運中心的具體情況，對運輸產品、服務過程和增值服務3個一級指標的權重分別賦值為45%、30%和25%。二級指標是對應的一級指標的屬性，通過問卷調查，獲得客戶滿意度二級指標得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級指標Cij對應的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個一級指標對應的二級指標的個數；ai為第i個一級指標對應的權重。

2.4建立客戶關系管理相關制度如果沒有相應客戶關系管理相關制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達到預期效果。因此，貨運中心應建立相應的客戶關系管理相關制度，將客戶關系管理上升到戰略角度[7-8]。例如，建立客戶關系管理崗位職責制度，做好從中心領導層、中心職能科室到營業部、營業網點和一線營銷人員的責任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過將客戶關系管理逐步向制度化、規范化和科學化轉變，創造鐵路貨運中心良好的客戶關系氛圍，在提高客戶滿意度的同時，提高客戶的忠誠度。

3結束語

建立科學的客戶關系管理機制是鐵路貨運系統深化改革的一個重要方面。但是，建立和完善客戶關系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統一思想，形成合力，鐵路局層面應做好運輸服務的過程監控，鐵路貨運中心應做好客戶需求的動態追蹤，并且隨著市場和客戶需求的改變，及時在客戶關系管理中做出響應，逐步建立適合鐵路貨物運輸市場的客戶關系管理，從而形成一種理想的客戶關系管理狀態。

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篇（6）

中圖分類號：F361 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）10-0115-01

一、引言

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優質服務的要求越來越高。如何建立供電優質服務長效管理機制，快速有效地提升服務水平，成為供電企業面臨的重要問題。從2003年開始，電力著手研究客戶滿意度評價體系，并逐步形成測評、改進、再測評、再改進的供電服務質量管理良性運作機制，促進客戶對企業的滿意度不斷提升。

二、客戶滿意度評價體系的建立

客戶滿意度評價體系的建立與實施，始終堅持以客戶為中心，并以美國國家質量獎的框架為藍本，運用客戶滿意度模型、目標管理SMART原則、質量管理PDCA循環原理、服務質量標尺等現代管理理論和工具，通過建立客戶滿意度評價模型、指標體系、測評問卷以及客戶滿意度評價組織、實施、改進、考核體系，產生評價供電質量和服務質量的科學的、量化的數據――客戶滿意度指數，進而診斷并識別出影響客戶滿意的關鍵因素，形成持續測評、改進供電和服務質量的良性機制促進客戶滿意度不斷提升。構建該評價體系的指導思想，改變以往客戶滿意率評價單一指標的做法，采取多維度、多層次的評價指標，客觀真實地反映全省、各地區、不同服務功能的綜合客戶滿意水平，為改進質量提供科學的決策依據。

三、建立客戶滿意度評價指標體系的特點分析

3.1建立科學的客戶滿意度模型，保證客戶滿意度評價的適用性

在借鑒美國客戶滿意度指數模型（ACSI）的基礎上，考慮電網企業所具有的國民經濟基礎性行業和社會公用事業的特殊屬性，增加“形象”作為模型的結構變量，以體現公眾形象的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。

3.2 電力客戶滿意度測評指標體系有如下主要特點

（1）堅持繼承與發展相結合的原則，創新了系列客戶滿意度評價指標

一是創新了系列客戶滿意度評價指標，在客戶滿意度指數構成指標上，針對公用事業所具有的社會普遍性特征，增加了與同地區其他公用事業服務質量水平相比較和與服務質量時間跨度發展相比較的評價指標，從而形成三維比較，全面客觀地反映電網企業的供電和服務質量水平及其改進空間；二是在服務質量感知變量上，除借鑒目前國際上能用的服務質量特性指標（有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性）外，還增加了反映電力行業特點的“安全性”指標；三是將客戶對服務質量的感知依照供電服務的功能和特性。并在綜合測評基礎上，增加專項測評，便于服務質量的改進和提高。

四、評價體系的建立與應用的主要做法

客戶滿意度評價體系的成功實施關鍵在于組織保障是否有力、測評結果是否客觀、質量改進是否有效、監督考核是否到位。

4.1建立堅強有力的組織保障體系，保證客戶滿意評價的順利開展。

（1）健全各類組織機構

成立了客戶滿意度評價領導小組及其辦公室和客戶滿意度評價咨詢組，并在省公司及各供電單位設置客戶滿意度評價專職崗位，負責客戶滿意度評價工作的日常事務。

（2）以規章制度實現評價工作的標準化、規范化

制訂了《供電企業客戶滿意度評價體系和考核管理辦法》和《客戶滿意度評價工作規則》，明確了客戶滿意度評價體系內容、問卷設計規范、調查方案制訂、報告編制和成果運用等的具體流程和要求，促進客戶滿意度評價工作的標準化、規范化。

（3）培養客戶滿意度評價管理的專業隊伍

在客戶滿意度評價實施期間，舉辦形式各異的專場宣傳達50余場次，舉辦各類客戶滿意度培訓班共12期，培訓人次達540人次，培養了一支客戶滿意度評價管理的專業隊伍，營造了客戶滿意度評價的良好實施氛圍。

4.2 建立嚴謹縝密的客戶滿意度測評體系，保證客戶滿意評價的真實性。

以2013年度電力直供客戶滿意度測評情況為例，2013年底，在全省范圍開展了直供電力客戶滿意度測評。測評分為7套問卷。共完成有效問卷6500份，形成了《2013年度九大電業局直供電力客戶滿意度測評分報告》和《全省及大電業局客戶滿意度測評數據報告》。為保證測評結果的客觀性、真實性，對測評各環節實施嚴格的質量監控，具體措施為：

（1）以IS09001質量管理控制方法規范測評工作

運用IS09001質量管理控制方法，制訂了客戶滿意度測評質量控制管理辦法、客戶滿意度調查員工作指南、督導員工作規則等規章制度，制作了測評員訪問記錄單、測評抽樣反饋表、測評問卷復核記錄單等多項質量管理表格，提高了客戶滿意度測評工作的規范性。

（2）建立了嚴格的培訓、督導、檢驗制度

成立電力督導小組，負責對第三方的調查實施進行全過程的質量跟蹤，電力督導員的主要工作有：對調查機構進行省、地區的二級培訓；在調查實施中，通過現場陪同訪問，對已有調查問卷進行抽查回訪等方式，督查第三方實施的客戶滿意度測評工作情況；在調查結束后，通過電話訪問、查閱問卷等形式，對第三方所提交的測評數據有效性以及問卷與數據的一致性進行檢驗，以保證調查結果的客觀和準確。

4.3 建立循序漸進的質量改進體系，保證客戶滿意評價的實效性

（1）建立多維度的質量改進分析方法

除采用水平比較、分類分析、相關分析等常規分析方法外，還摸索出了一些較為合理有效的改進分析方法。

針對客戶關注程度的質量優先改進方法，采用顧客滿意度優先改進矩陣，根據顧客滿意度和顧客重視程度，提出質量優先改進目標，促使服務質量改進更具針對性和可操作性。其中客戶關注程度很高，但企業卻做得不太好的服務特征指標，是企業最需要重點關注和提高的服務領域。

（2）建立持續改進的服務質量良性機制

根據客戶滿意度測評所發現的影響客戶滿意度的關鍵因素，省公司及各單位著手實施了系統質量改進，僅2012、2013年落實整改了客戶滿意度測評，所發現的共性和個性問題分別為24個和45個。如針對客戶滿意度調查所發現的服務管理體制和機制上存在的諸多問題，制定了《供電營業服務作業規范》、《電力供電服務標準》等，系統和全面地規定了供電企業在各種場合和不同渠道；和客戶提供服務的行為標準；推出了“人員常自律、物品常整理、環境常改善、現場常規范、后臺常優化”的供電服務“五常管理”模式，促進優質服務走向標準化、規范化和制度化；實施了服務流程重組，統一全省營銷組織機構和營銷管理模式，全面優化并縮短服務流程，逐步構建了一種常態的供電服務運行、改進機制。

又如針對電網企業形象與客戶滿意度、關聯度高的特性實施了電力品牌塑造工程。同時提出大力實施電力需求側管理，采取行政、經濟、技術等措施引導客戶優化用電方式，提高用電效率，塑造電網企業勇于承擔社會責任、致力服務社會發展的良好形象。

4.4 建立獎懲分明的評價考核體系，保證客戶滿意度評價的嚴肅性

篇（7）

(一)時刻保持如履薄冰的心態

隨著公關行業競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進,不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達,有的時候則需要我們去觀察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調查是一個花精力但是效果較好的方式。

嘉利國際業務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調查可以清晰發現客戶和服務團隊之間的一些認識偏差,客戶內部對PR公司服務的不同評價和問題集中點,以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調查僅僅是方式,重要的是對調查中發現的問題要有一個明顯的改善。

其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通。客戶滿意度和穩定性的維護需要一個體系支撐,除了日常服務的團隊之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。

(二)保持精益求精的服務意識

總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進行持續改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的,PR公司也需要平衡好持續改善、成本及服務團隊的壓力之間的關系。

把握好了解客戶服務模式和創新之間的平衡。客戶的市場發生變化,對PR的要求也會發生變化,同時客戶內部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因為我們太了解客戶,反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎上的積極創新。方式也有很多,例如我們在公司內部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內容、媒體學習會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。

篇（8）

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

篇（9）

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

篇（10）

第二條 人身保險公司應當通過實施服務評價，建立評價、查找、整改、提高的良性循環機制，不斷優化服務流程，改善服務質量。

第三條 人身保險公司服務評價工作應當遵循下列原則：

(一)全面評價。服務評價應當覆蓋人身保險售前、售中、售后各個環節中與客戶的所有接觸點。

(二)客戶導向。服務評價應當以客戶感受為中心，對人身保險公司服務的過程和結果進行評價。

(三)持續改進。服務評價應充分發揮導向作用，引導人身保險公司不斷改善服務水平。

(四)客觀透明。服務評價應當考慮不同人身保險公司因發展階段、經營模式和服務地域導致的客觀差異，評價過程公正、規范、科學，評價結果真實、客觀、透明。

第四條 服務評價工作由服務評價委員會統一組織、指導和協調。服務評價委員會的秘書處設在中國保險行業協會。服務評價委員會接受中國保監會的管理和指導，中國保監會人身保險監管部為服務評價委員會直接主管部門。

第五條 服務評價委員會下設人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會，負責滿意度指數測評機制的制定、評估和修訂。

第二章 評價體系

第六條 開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。

第七條 服務評價應當從影響服務質量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環節，對人身保險公司的服務品質和服務效率進行全面評估。

第八條 除特別說明外，服務評價應當覆蓋人身保險公司所有個人業務的銷售和服務渠道，包括經公司授權委托提供銷售或其他服務的第三方渠道。

第九條 服務評價由人身保險公司在服務評價委員會的指導下統一組織實施，覆蓋總公司、省級分公司和計劃單列市分公司兩個層級。

第十條 服務評價指標體系由定性指標、定量指標和客戶滿意度指數構成。

(一)定性指標包括基本原則、基本要求和創新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險公司各服務環節應當遵循的原則。基本要求是指人身保險公司提供服務過程中根據相關法律、法規和規范性文件應當達到的最低要求。創新指引是指部分人身保險公司在提供服務過程中提高客戶服務體驗，并值得其他公司學習、借鑒的創新做法。

(二)定量指標以保監會和各人身保險公司系統數據為基礎，根據特定口徑和計算公式，對公司與客戶各環節接觸點的服務品質和服務效率進行客觀評價的指標體系。

(三)客戶滿意度指數是以客戶感受為中心，委托獨立第三方從客戶角度對人身保險公司服務品質和服務效率進行評價的體系。

第十一條 服務評價采取定性評價和定量評價相結合的方式，評價最終結果由定性評價得分、定量評價得分和滿意度評分構成，并分別列示。

(一)定性評價基礎分為零，服務評價委員會根據人身保險公司申報的服務創新項目加1至10分，并在最后總分中單獨列示。

(二)定量評價模型采用百分制，根據定量評價模型分別由定量指標、單項定量指標、指數評分逐級計算匯總得到保險公司定量評價的總分。定量評價模型由服務評價委員會制定并披露。

(三)客戶滿意度評價采用百分制，由客戶滿意度指數專家委員會根據滿意度指數模型計算得出滿意度評分。

(四)服務評價委員會可根據評價工作需要增設服務評價扣分項，并制定扣分規則。

第三章 評價方法及要求

第十二條 人身保險公司應當成立服務評價執行小組，共同推動和執行服務評價工作。執行小組成員應當至少包括公司總經理、各服務環節的提供和支持部門負責人、績效考核部門負責人。

第十三條 人身保險公司應當于每年12月31日前，對照服務評價的定性指標從制度和操作層面對公司本年度的服務質量進行評估。

第十四條 人身保險公司從制度層面開展服務質量定性評估時，應當遵循定性指標的基本原則，符合但不限于定性指標的基本要求，探索改進服務質量的方法和途徑，不斷完善相關的服務制度。

第十五條 人身保險公司從操作層面開展服務質量定性評估時，應當評估相關操作流程及獎懲制度在落實定性指標中的有效性，并采取抽樣、實地檢查等方式評估定性指標的落實效果。

第十六條 人身保險公司可于每年12月31日前將公司在評價年度采用的服務創新舉措(包括方法、技術、模式等)向服務評價委員會秘書處申報，由服務評價委員會對服務舉措的創新度和創新效果進行評估和公示，公示結束后根據反饋意見進行相應加分。

第十七條 人身保險公司應當對照服務評價體系的定量指標，對數據來源于公司的各項定量指標進行統計、測評和分析。保監會相關部門根據職責分工對數據來源于保監會的各項定量指標進行統計、測評和分析。

第十八條 定量評價原則上每年開展一次，除特別說明外，評價區間為每年1月1日至12月31日。各保險公司應于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計劃單列市分公司的評價結果提交服務評價委員會的秘書處。

第十九條 人身保險公司應當自行開發數據提取程序，實現來源于公司的指標數據全部由系統自動生成，不得人為操作影響數據真實性。

第二十條 人身保險公司應當完整記錄和保存定量指標測評過程中的方法、程序和數據，并可在事后再現測評過程和結果，確保測評結果的可驗證性。

第四章 客戶滿意度測評

第二十一條 人身保險公司客戶滿意度測評工作由服務評價委員會組織、保險公司參與、第三方機構實施。

第二十二條 服務評價委員會應組織人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會建立人身險行業客戶滿意度指數(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務質量的關鍵指標。服務評價委員會應當每年組織開展人身保險公司客戶滿意度測評工作，鼓勵人身保險公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。

第二十三條 人身保險行業客戶滿意度指數體系(ICSI)包括人身保險行業整體客戶滿意度指數、各人身保險公司客戶滿意度指數、各地區人身保險行業客戶滿意度指數、人身保險各業務環節客戶滿意度指數。

第二十四條 人身保險行業客戶滿意度指數模型采用結構方程模型。模型由企業形象、客戶期望、感知質量、感知價值、客戶滿意度、客戶關系管理和客戶忠誠度等7個潛變量構成。每個潛變量由與之對應的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎數據通過問卷調查方式獲得。

第二十五條 人身保險行業客戶滿意度指數專家委員會每年應依據人身保險行業發展情況、社會關注的服務熱點問題及客戶滿意度指數測評的連續性要求，建立和及時修訂滿意度指數模型，并擬定具體的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》，指導客戶滿意度測評數據的科學采集、參與測評公司及行業的客戶滿意度指數的測算，每年向服務評價委員會報告人身保險公司服務質量狀況和人身保險行業客戶滿意度指數(ICSI)。

第二十六條 《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》實行版本管理，每年度根據專家委員會的意見進行方案修訂和版本升級，具體內容包括但不限于：調查對象、觀測變量的選定，

調查問卷、抽樣方案、有效樣本數量的設計，第三方調查機構的遴選標準、調查過程及結果的管理。

第二十七條 客戶滿意度測評數據每年采集一次，由具備調查資質的第三方調查機構依據當年頒布的《人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案》執行。調查數據采集過程中，第三方調查機構必須確保客戶信息安全。

第二十八條 負責客戶滿意度測評數據采集的第三方調查機構由服務評價委員會招標選定。服務評價委員會在選擇第三方調查機構前制定遴選標準、建立招投標機制。第三方調查機構應當接受服務評價委員會對測評數據質量的監管，并與接受委托的人身保險公司簽署客戶信息保密協議。

第二十九條人身保險行業客戶滿意度調查數據采集完成后，由指數專家委員組織進行《人身保險行業年度客戶滿意度指數》課題研究并撰寫調查報告，報告應對各測評項目的測評結果及其相關信息進行詳細闡述。每年測評結束后，由指數專家委員會就客戶滿意指數的測評結果進行解釋。

第三十條 負責滿意度測評數據采集的第三方調查機構應當按照指定格式向服務評價委員會提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數據、受訪者姓名和聯系方式以及調研原始錄音。

第三十一條 為有效地指導人身保險公司持續改進服務質量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數據和調研原始錄音，將通過服務評價委員會專設的公示站點，向參與測評的保險公司公開，便于保險公司及時了解自身客戶的意見。但保險公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。

第五章 評價組織及管理

第三十二條 服務評價委員會委員由科研院校、人壽保險公司、健康保險公司、保監會、保監局和中國保險行業協會的學者和代表組成。其中，保險公司委員人數不低于50%。人身險行業客戶滿意度指數(ICSI)專家委員會由科研院校、保監會和保險公司專家擔任委員。

第三十三條 服務評價委員會應建立消費者、人身保險公司、監管部門對服務評價工作意見的收集和采納機制，審議和推進下列工作：

(一)審議服務評價定性標準，更新和公布創新實踐標準的具體內容;

(二)審議定量評價指標、客戶滿意度評價的觀測變量、滿意度調查問卷的科學性和合理性，組織完善評價體系;

(三)審定年度人身保險行業客戶滿意度指數測評實施方案，選定第三方調查機構;

(四)組織開展人身保險公司年度服務評價工作;

(五)審核認定公司服務創新項目，分析公司服務質量，編制并管理行業服務評價結果;

(六)總結行業服務工作經驗，制定行業服務改進倡議和指引，推廣優秀實踐，樹立行業標準;

(七)其他人身保險服務評價重要工作。

第三十四條 在服務評價工作中可能接觸到人身保險公司保單和客戶等數據信息的機構和人員，包括但不限于監管機構、服務評價委員會、第三方調查機構，以及上述機構的工作人員或成員，未經授權不得將上述信息用于服務評價以外用途，不得接觸、復制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。

第三十五條 服務評價委員會應當在保監會指導下不斷完善服務評價模型，根據各人身保險公司上報的指標數據，計算行業標準值，確定各公司評價結果，并做好服務評價結果的管理和工作。

第三十六條 服務評價試點運行的前兩個年度，所有評價結果僅在行業內部。從第三個年度開始，由服務評價委員會向社會公布各人身保險公司及其省級和計劃單列市分公司的服務評價結果。

第三十七條 人身保險公司應當對照服務評價結果，查找評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節，深入分析原因、制定整改方案，并將服務評價工作納入公司日常管理及考核。

第三十八條 保監會及其派出機構應當根據服務評價結果，對評價結果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價指標及客戶滿意度顯示服務質量不高的環節進行重點檢查。

第三十九條 參與服務評價測評的人身保險公司應當積極配合測評工作，如實提供相關測評數據資料，不得干擾測評活動，不得弄虛作假。針對測評中發現的服務質量問題，監管部門有權要求并督促人身險公司采取有效措施進行整改，提升人身險行業整體服務質量。

第四十條 保監會及其派出機構應當根據需要對人身保險公司報送評價結果涉及的相關資料和數據進行核實，并選擇公司進行現場抽查。

第六章 罰 則

第四十一條 人身保險公司未按規定保存評價過程中的方法、程序和數據，導致監管機構在檢查中無法以再現方式驗證公司評價數據和評價結果真實性的，由監管機構依據《保險法》第171條對責任機構和人員予以處罰。

第四十二條 人身保險公司在服務評價過程中存在虛報、瞞報、漏報等行為，導致服務評價結果不真實的，由監管機構責令公司改正，并向社會公開通報。情節嚴重的，依據《保險法》第172條對責任機構和人員予以處罰。

第四十三條 保險監管機構工作人員、服務評價委員會成員、第三方調查機構及其工作人員違反本辦法第34條規定的保密義務，尚不構成犯罪的，由相關部門依法給予行政處罰，并承擔對相關主體的民事責任。情節嚴重的，移交司法機關追究其他相應的法律責任。

第七章 附 則

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【中圖分類號】 F592.7 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2013）08-150-3

一、問題的提出

許多企業把顧客滿意度當作市場調查的一個重要項目。市場競爭壓力日益增大，消費者對產品滿足期望的要求日益提高，這就要求企業必須能夠站在顧客的角度考慮產品和服務的各項問題，最大化的滿足消費者對產品和服務各方面的需求。中間商是企業客戶重要的組成部分，他們不同于一般的消費者，他們是能夠幫助企業來執行談判功能和分銷的任務的組織或個人，對企業在渠道中所承擔的功能重要性大，對企業的價值也就不言而喻了。中間商有兩種類型即批發商和零售商。

一般認為啤酒批發商是指那些進行啤酒轉售交易活動的組織或個人，又稱為啤酒經銷商。啤酒經銷商處于啤酒流通起點和中間階段，與其交易的對象是啤酒生產企業和啤酒零售商，它一方面向啤酒生產企業購買啤酒產品，另一方面又向啤酒零售商業批發啤酒產品。啤酒零售商是直接向最終消費者銷售啤酒產品的組織和個人。

啤酒中間商作為企業分銷渠道中的重要一環，他們的滿意情況直接關系到企業分銷渠道的效率問題。對于啤酒中間商在企業分銷渠道中的作用主要體現在如下幾個方面：其一，滿意的中間商可以利用其廣泛的人脈和網絡能夠提高新產品的推廣效率；其二，中間商通過其經營經驗和服務可以增強企業與消費者的信息溝通，收集市場信息，為企業決策服務；其三，滿意的經銷商是企業利潤基地，是企業競爭優勢的重要來源。

綜上所述，啤酒中間商的滿意度對企業來說非常重要，所以如何采取合適的方法評價中間商的滿意度，同時根據其滿意度情況采取恰當的策略保持客戶、發展網絡，確保企業的持續發展是至關重要的。企業要通過提高中間商滿意度，使中間商長期保持對企業的忠誠，從而構建廠家與渠道中間商長期雙贏的戰略。

本文根據客戶滿意度的四分圖模型對中間商的滿意度進行評價，首先選擇影響中間商滿意度的指標，根據客戶滿意度的四分圖模型對其影響滿意度的因素進行分類，最終得出客戶滿意度指數，據此提出相應的管理策略。

二、四分圖模型及滿意度

（一）客戶滿意度

顧客滿意度（Customer Satisfaction Degree， CSD）是顧客消費后對消費對象和消費過程的一種個性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標，是從顧客對產品或服務的質量評價中抽取的潛在變量，是對傳統的、具有物理意義的產品或服務的質量評價標準的突破，是人們對質量認識的飛躍，使不同的產品或服務之間具有了質量上的可比性。 顧客滿意度是一個經濟心理學的概念，要衡量它就必須建立模型，將顧客滿意度與一些相關變量聯系起來。20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數測評工作，以此來提高本國企業的競爭力。瑞典率1989年建立了全國性的顧客滿意度指數（SCSB）、美國顧客滿意度指數（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數（ECSI，1999）。CCSI模型是由清華大學中國企業研究中心和國家質量技術監督局根據中國市場的實際情況合作開發的國內首個較完善的顧客滿意度指數模型。

（二）四分圖模型

1.四分圖模型關于客戶滿意度因素的分區

四分圖模型是一種偏于定性研究的評價模型，這個模型通過把影響客戶滿意度的各項定性的企業指標進行定量化的處理，從而達到對客戶滿意度進行定量化評價的目的。本文中將影響客戶滿意度的指標分為產品指標、服務指標、客戶溝通指標和營銷支持指標四個一級指標，并進一步分為16個二級指標。每種指標（因素）包含有重要度和滿意度兩個屬性，根據顧客對該指標的重要程度及滿意程度的打分，企業從兩個方面進行處理，一是將影響企業滿意度的各因素分為四類并歸進四個象限內，A、B、C、D四個區域內（如圖），企業對不同類型的因素分別不同的管理策略；二是將各種因素通過指標的重要程度和滿意度進行量化、匯總得到一個企業整體的顧客滿意度值。

通過整理和分析這些指標，這些因素包含了三種類型的指標，企業可從三個方面著手對企業的產品和服務進行改進：消費者期望的因素即消費者最為關注的，認為影響他們對企業滿意度的最為重要的一些因素；企業的優勢指標即企業的這些因素做得到位，消費者滿意度高，企業的弱點即企業的這些因素存在不足，或是沒有注意到這些因素對滿意度的影響。

2.客戶滿意度的評價

第三步：計算中間商滿意度因素及總體滿意度

（一）計算中間商總體滿意度

第二，對滿意度因素的定位分析

1.從本企業的滿意度因素的分區結構可以看出，企業的滿意度因素處在A區和D區（即優勢區和維持區），B區和C區都沒有分布，可以看出客戶對企業的各項因素的滿意度評價都很高。對處于D區的因素，企業應采取維持的策略，在維持區的因素說明企業在這些方面能夠得到顧客的認可，不需持續發費太大的成本去提高顧客滿意度。另外，企業要始終認為客戶滿意度的管理就象是如“逆水行舟”，如果有所松懈顧客對企業的評價就會出現反復，企業要始終重視顧客滿意度為企業目標的重點，運用各種手段加強售前、售中、售后服務、提高產品質量、服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養并提高顧客對企業的忠誠度。

優勢區的因素在所有因素構成的比例大，說明企業在各項因素之中的優勢較多。優良的服務態度和上乘的質量對顧客滿意度非常重要，經過對因素的定位和分析表示企業在這方面的表現也非常好，需要保持并發展這些優勢。但僅僅是這些還不夠，因為顧客多半都喜歡企業能超越他們的期望，這就要求企業不能是按部就班，只是保持原有的一些的程序和方法，要進行持續改進和創新。在現在競爭激烈的市場環境中，越來越多的企業狠抓了產品質量、改進了服務態度，企業如果僅限于此而裹足不前，由于顧客的期望是不斷在發展當中，一些研究顯示，一些是魅力質量的產品特性會隨著發展成為產品的必然質量特征，也就是說在未來的某天，顧客會對這些特征不在滿意，就會出現滿意度下降的狀況。所以企業要在已有優勢基礎上進行創新，不斷打破常規，持續的給顧客創造驚喜，提高顧客的滿意度。

2.企業中間商客戶的總體滿意度為72.35%，說明企業中間商的滿意度較高，總體上企業具有較強的競爭優勢。對于企業的滿意度有一個整體的認識，同時對于具體的項目還要有更為細致的評估，從而使企業能夠找到改進的方向，對于這些已經通過分類的方法進行了分析，不再贅述。

四、提高啤酒中間商客戶滿意度的策略

（一）切實關注中間商滿意度的一些關鍵項目的改進和提升

通過改進產品質量和提高服務水平等一些客戶比較關注的項目來提高滿意度， 產品和服務是影響客戶滿意度的重要因素，企業是否能夠提供高質量、高性能的符合客戶需要的產品和企業是否為客戶提供完善、便捷的服務將直接影響客戶的滿意度，所以企業要持續不斷的根據客戶需求的變化對產品和服務進行改進，提高客戶的滿意度。

（二）建立并逐步完善客戶數據庫

客戶數據庫是記錄客戶交易、服務等情況的記錄的集合，一個完善的客戶數據庫是企業進行客戶服務、客戶關懷、客戶調查的基本要素，沒有一個完善的客戶數據庫，提高客戶滿意度就無從談起。有了完善的客戶數據庫，要善于利用，強化客戶的分析，分析客戶滿意和不滿意的因素，發現客戶需求的變化，從而提高客戶滿意度。同時，企業要完善溝通組織、人員和制度，保證溝通渠道的暢通、反映迅速。企業要定期開展客戶關懷活動，特別是那些新客戶，要及時溝通對企業產品、服務的看法，廠家及時地感謝、提醒、咨詢和征求意見，這些活動不但能及時收到信息的反饋，往往對提高客戶滿意度能夠起到意想不到的效果。

（三）進行營銷創新和客戶滿意度調查

營銷創新是為適應市場變化和客戶需求，經常進行客戶滿意度調查是了解客戶需求，兩者相輔相成。要保持永遠為客戶提供有價值的產品或服務。營銷創新不要簡單理解為變變花樣搞搞促銷，而是真正從客戶的需求著手研究，在真實了解客戶需求的基礎上去做“產品創新、服務創新、概念創新”等等，總之，要讓客戶對你的產品或服務一直保持價值感知，認為你一直在為他的存在而努力。最后歸根到底就是品牌的問題，客戶的滿意度其實就是客戶對某個品牌的滿意程度，企業的品牌意識和對品牌的培養也是影響客戶滿意度的重要方面。

市場環境是不斷變化的，經常進行客戶滿意度的調查有助于企業及時發現問題，采取相應的策略，避免客戶滿意度大幅度的下滑。

（四）要做好客戶期望值的管理

客戶要購買產品一般都會對自己所購買的產品抱有較高的期望，所以企業要是對產品的功能和價值進行夸大，甚至過多的進行承諾來誘導購買，就可能給企業滿意度造成不必要的損失。在對企業的產品和服務進行宣傳的時候要做到客觀真實，既不要夸大也不要隱瞞。在對產品和服務宣傳時還是要講究藝術的，很多時候同樣的內容在不同的人用不同的方式，對不同的對象要強調不同的產品特征，會取得不同的宣傳效果。

（五）關注啤酒中間商客戶與一般客戶的區別

中間商一般不是直接對產品直接進行消費為目的的，如企業的經銷商和商。消費者是以消費企業產品為主要目的。從企業角度講，客戶的需求相對比較復雜、要求較高，購買數量較大，交易時間長。而消費者與企業的關系持續時間短，購買量小，基本為單件購買進行消費。企業注重與中間商的感情溝通，甚至需要有專職人員進行服務。而消費者則不一定針對消費者派專職人員進行服務。從以上我們可以看出，中間商客戶和一般客戶具有一定的區別，這種區別也就決定了企業在管理策略上的差別，比如，針對中間商客戶要注重其利潤訴求，加大對關鍵中間商客戶的關系維持費用的投入和強化與客戶的信息交流及溝通等。

參考文獻：

[1]馬克?詹金斯.以顧客為中心的戰略――從戰略的高度對顧客進行思考[M].施昌奎，譯.北京：經濟管理出版社，2001.

[2]張新安，田澎，張列平.顧客滿意度測評模型[J].系統工程理論方法應用，2002（9）：248～252