緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇金牌店長培訓總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

百果園的高速發展，在很大程度上得益于公司管理者對新零售時代營銷人才的快速培養。

2017年，百果園計劃新增門店1000家，以每家店6名員工計算，意味著百果園今年將有6000名員工入職，其中包括1000名店長。如此巨大的人才需求，對于任何一家企業而言都是巨大的挑戰。如果以傳統的招聘渠道來選拔、培養員工，將不能滿足公司業務快速發展的需要，而百果園的門店遍布全國各地，也無法對員工進行集中培訓。與此同時，門店員工從90后向95后延伸，學習的主動性也有待加強。對此，百果園從兩方面發力，破解新零售時代背景下的人才發展困局。

嚴控人才供應源頭

推進校企深度合作

高校學生資源是人才市場上重要的招聘資源，然而，同質化的校園招聘很難滿足企業發展的需要，學生入職后會遇到上手慢、融入難、流失大、晉升慢、文化不匹配等問題。百果園在與高校的合作中不斷總結經驗，最終摸索出符合自身發展規律的 “緊密合作訂單班” 2.0模式（見圖表1）、“雙主體辦學、企業為主導”的現代學徒育人4.0模式，以及“店長學院、連鎖化辦學職教集團” 5.0模式。

開展現代學徒制 打造人才蓄水池

現代學徒制是將傳統學徒培訓與現代學校教育相結合――“招生即招工、入學即入廠”的合作教育制度，具備“雙主體辦學”“學生雙身份”“雙環境交替”“雙導師指導”的特點。百果園與多所高校共建百果園學院，開展現代學徒制，很好地解決了實訓基地與工作場地一體化、企業課程與學校課程一體化、企業師資與學校師資一體化等方面的問題。

明確定位 培養“職業店長”

高職院校傳統市場營銷、企業管理等專業，通常面向各行各業，基于學科體系泛泛培養學生。百果園學院的人才培養定位則非常明確，就是要培養“職業店長”。學生即使將來離開果品流通這個行業，不再做水果專賣店店長，也可以去其他行業的小型專賣店做店長。

校企同步 招工招生一體化

在招生模式上，推行一體化的招工與招生模式。在招生宣傳時，校企雙方會將人才培養的模式、課程開設情況、畢業與就業要求等充分告知每一位有意向的考生及家長。由校企共同出題，共同面試。在面試時，會再次向學生介紹現代學徒制的人才培養模式。在正式錄取前，學校會將企業的用工合同發送給學生和家長，雙方達成共識后，校企共同舉辦現代學徒制百果園店長班簽約與錄用儀式。在學生與企業簽定用工合同后，學校發放錄取通知書。

聚焦專業 校企共設課程體系

在課程設置上，校企共建專業教學標準。根據“合作共贏、職責共擔”的原則，百果園學院圍繞企業店長的工作任務和核心能力，校企共同設計人才培養方案，共同制定專業教學標準、課程標準、崗位標準、企業師傅標準、教學組織標準、教學質量評價標準、質量監控標準以及相應實施方案。校企共同建設基于典型工作場景的專業課程體系，并開發基于崗位工作內容、融入國家職業資格標準的專業教材，以此規范和保證學徒的培養質量。

互聘共用 構建豐富的師資隊伍

在師資建設上，百果園學院實現了校企師資隊伍的互聘共用。校企雙方各自選出的老師會進行互聘共用，他們既是學生的雙導師，也是校企雙方各自發展所需人才的有效補充。在此基礎上，學校每年還會派4名教師去企業擔任人力資源總監助理等職務，協助企業做好員工職業發展的規劃與研究；跟蹤并深入研究百果園店長的工作流程和工作內容，制定崗位工作手冊，為百果園學院店長的人才培養標準和核心課程建設提供豐富的第一手素材。

開啟“訂單班”合作模式 輸送專門人才

開展現代W徒制的前提是企業與高校具備良好的合作基礎，并且需要一個循序漸進的過程。隨著百果園在全國各地的業務布局加快，現代學徒制在人數上已滿足不了各區域，特別是新區人才高速發展的需求。為此，百果園推出“定單班”的校企合作模式，作為現代學徒制的補充。

2017年，百果園開拓了重慶新區。在此之前，為培養高穩定性、與本土文化相符的員工，百果園校企合作事業部在2016年便與重慶財經職院開展了“校企合作定單班”模式，將該校兩批學生分別送到百果園成熟的深圳區和成都區培養。學生在校期間，通過參加線上知鳥（微課學習平臺）校園版培訓考試、微信案例培訓和線下集訓授課等，到門店報到前便具備了店長的理論水平。同時，學生于2016年12月到門店進行2個多月的實操學習，當43人于2017年2月返回重慶時，都已具備獨立開展工作的能力，高質量地支持了重慶16家門店的開業工作，也為重慶儲備了一支職業店長隊伍。

自建水果大學

線上線下雙向提升

面對日益加劇的市場競爭，企業必須快速奔跑起來，否則很容易被淘汰出局。而如果想在競爭的浪潮中脫穎而出，就必須擁有一個完整的人才培養機制。百果園通過自建水果大學，綜合采用線上知鳥、線下實操和技能大賽的方式，通過線上線下一體化的培訓迎接新零售時代的人才挑戰，搭建敢挑戰、能打仗的人才梯隊。

推出線上培訓平臺 倡導碎片化學習

為滿足全國各地門店員工培訓的需求，百果園通過在線培訓，讓員工利用碎片化的時間學習，讓學習時時在線。百果園采取“以會代培”的方式，將每次的內部業績大會、總結會議和高管演講等，通過文字或視頻的形式上傳到知鳥學習平臺，讓全體員工學習。2016年4月，百果園上線了自己的移動學習平臺――水果大學，在前期推廣和內容搭建方面下足了功夫。

精心策劃 推動“水果大學”全覆蓋

水果大學上線之初，百果園總部部門經理以上的員工必須首先下載，并熟練使用。然后，推廣到每一個門店，通過店長傳導到員工，最終覆蓋百果園每一個人。公司十分重視平臺的搭建，將其作為重要的項目來落實，注冊激活率被當成一項重要的工作指標予以考核。同時，每個部門設置了一個后臺管理員，進行課程的上傳和后臺管理，并以甘特圖的形式做重要工作的時間節點要求。

人人參與 搭建培訓學習的網狀結構

人人參與，每位員工既是學習成果的共享者，也是學習內容的創造者。百果園重視發揮每一位員工的智慧和才能，最大限度地在公司內部創造價值，共享成果。在前期，通過把已有的技能、案例和課程逐步優化、上傳到平臺上，將百果園多年水果和零售的相關知識沉淀下來。

截至2017年2月，水果大學已實現上線課程1138門、員工激活率達99%，總部及門店課程體系規劃完畢。與此同時，由總監帶領各部門核心干部，把各部門重要的專業技能和經驗萃取出來，放到平臺上。百果園要求每一位核心干部都要成為微課程開發師，每個月至少要制作兩門精品課程，并且鼓勵每一位員工將自己工作中的實踐、經驗和成果，通過水果大學分享給大家。

設計考核 激發員工不斷升級的斗志

員工在學完所有課程后，還要參加線上考試，考試成績會按照排名情況予以公布。雖然公司對于考成績只給予口頭獎勵或警示，但是這對很多員工，特別是年輕員工而言，其促進作用堪比物質獎勵。在百果園，每個人在水果大學中的權限是不同的，隨著員工層級的不斷提高，公司將為其開辟更多權限，讓員工就像打游戲獲得升級一樣，擁有不斷進步的動力。

線下師傅一對一帶教 開展晉升集訓

每名新員工入職門店后，都會有師傅對他進行一對一帶教，師傅通常為店長或技能較強的老員工。師傅帶教是新員工學習的重要組成部分，師傅按照流程和經驗完成教學內容，按時安排實操任務。通過一對一帶教，員工逐漸勝任收貨、收銀、導購、果吧加工、訂貨、陳列、庫存管理、財務管理、公共關系管理、客訴管理等工作。由于教學內容具有統一性和規范性，在員工調店或支援新區時，可以無差異化地勝任新的門店工作。師傅一對一帶教決定了門店的戰斗力，極大提升了新員工成長的速度和穩定性；同時，在培養新員工的過程中，師傅乃至店長也可溫故知新，可謂一舉兩得。

員工每向上晉升一級，都要經過系統性的集訓并且通過考核。根據百果園門店人才發展體系，員工走向店長職位，需經過“新員工培訓―班長培訓―店助培訓―店長黃埔訓練營”的培訓流程（見圖表2），培訓內容也從工作心態、果品專業能力，向銷售營銷能力、管理能力、領導能力層層遞進。通過系統性的集訓，學員可以接觸到來自百果園各個區域的員工，相互分享工作心得，在競爭性的培訓和學習中逐漸提升自己。

以賽代練 通過實戰鞏固員工職業技能

百果園每年都會組織一次技能大賽，通過“線上篩選苗子，線下考核實踐，賽后總結課程”的方法，以賽代練，為員工提供一個共同交流、學習和成長的平臺。

線上考核內容具體分為技能類和知識類，其中技能類的考核包括收銀、導購、打包、水果開切等內容；知識類的考核包括員工手冊、水果、果吧100個為什么等內容。這些內容都是員工在日常工作中經常使用的知識和技能。在線下比賽開始前的兩個月內，參賽人員每兩周需要在線上參加一門考試，一共考四次，只有在規定時間內成功闖關并且通過四門考試，才能馬甲加身，進入線下的技能PK。

篇（2）

學號：

系別：經濟管理系

專業：市場營銷連鎖經營(1)班

指導老師：李**

實習單位：廣州尚藝美容美發投資與管理有限公司

實習地點：珠海井岸鎮井岸江灣三店

實習時間：xx年11月1日到xx年11月14日

首先我非常感謝廣州尚藝美容美發投資與管理有限公司能給這個非常難得的實習機會給我，也非常感謝學校為我們最有效的減肥藥連鎖專業所做出的所有努力。很高興能在這么有實力的連鎖企業去實習，也很榮幸能在尚藝連鎖店去學習和了解其經營模式和管理模式及其未來發展方向。這給我未來的就業方向和就業道路指明方向。

一、實習目的

實習是大學生提早進入社會前理論與實際結合的最好的鍛煉機會，也是大學生到從業者一個非常好的過度階段，也是大學生了解現在的就業環境、就業壓力和未來就業方向;更是大學生培養自身工作能力和其他方面能力的磨刀石，作為一名正在讀的大學生，能否在實習過程中掌握好實習內容，培養好工作能力、管理能力和領導能力等;改變就業觀念，顯得尤為重要。在兩個星期里，我嚴格按照尚藝人事部下發的實習目標書，認真研讀，逐一學習，在思想行動上，努力做到“想實習，會實習，實好習”為宗旨，把培養工作能力、管理能力和領導能力，提高自身素質作為己任，圓滿地完成了兩個星期的實習任務。

二、實習時間

這次實習時間是從xx年11月1日到xx年11月14日，為期兩周的崗位實習。

三、實習地點

珠海井岸鎮井岸江灣三店

四、實習單位

實習單位：廣州尚藝美容美發投資與管理有限公司

廣州尚藝美容美發連鎖機構是由國內頂級美發大師張澤全先生1994年創辦，集美容美發服務及教育培訓為一體的連鎖企業。從一家名不見經傳的小型美發中心逐漸發展成為一家擁有1231家(截止至xx年5月31日)美容美發連鎖分店、60多個分支機構、1所職業培訓學院、9所職業培訓學校，6個直屬企業、在職員工超過2萬人、終端顧客達到1500萬人的大型連鎖集團。十余年的風雨兼程、摸爬滾打，尚藝走出了一條以“學校育人才、以分店出效益”的成功之路，培養了大批美容美發經營管理人才和專業技術人才，打造出了“尚藝”這一全國知名品牌。尚藝秉承“共創、共榮、共享”的核心理念，弘揚“自強不息、永不言敗”的企業精神，著力打造企業的核心競爭力，使企業始終站在時展的最前沿，引領美容美發行業的時尚潮流。

五、實習內容

實習內容一共分為四部分：

1.店鋪基本情況了解：包括

(1)熟悉店鋪環境，

(2)認識同事，

(3)學習店鋪規章制度，

(4)企業文化

(5)店鋪晉升流程

2.前臺接待：掌握接待崗位工作流程及具體操作，包括

(1)學習迎客話術、服務禮貌用語

(2)熟悉店鋪服務項目及項目推薦技巧

(3)熟悉店鋪外賣產品及外賣銷售技巧

(4)接待崗位上崗工作(包括迎客、接受顧客咨詢、帶領顧客至工作區等)

3.收銀員：掌握收銀崗位工作流程及具體操作，包括

(1)學習使用收銀軟件并進行具體實操

(2)學習水牌操作流程并進行具體操作

(3)學習如何開水單及叫位并進行具體操作

(4)學習一卡通開卡、充值及銷售技巧并進行具體操作

(5)學習賬單的結算并進行具體操作

(6)學習顧客檔案建立、預約登記、通知以及如何解答顧客的咨詢、疑難解答等并進行具體實操。

4.掌握店面巡查工作流程及具體操作，包括

(1)學習如何進行店面巡查(包括衛生、照明、通風、溫度、音響、電視、產品陳列、貨架配置裝飾品、毛巾、用具、茶具、設備等)并進行具體實操

六：實習過程

在開完連鎖專業與尚藝公司的聯誼活動之后，我們從尚藝人事部的分配中了解到，我和我們班上的另一個同學被分配到珠海井岸鎮尚藝店。

在開心的聯誼活動后，我們開始準備收拾好去實習的各種物品。在10月31號早上8點多出發到珠海井岸鎮已經是中午12點，由區經理助理張晶晶小姐來接我們并幫我們安排住宿和一些應該注意事項。并帶領我們在井岸鎮這個區域的三間尚藝店都去了解和看一下。并在這三間店中任意由我們選一間。我們從這三間店中發現老店即是中興店和江灣二店的員工沒有什么熱情，表情冷漠，有點勾心斗角而且員工之間的交流很少，不利于員工之間的和諧。這樣的員工無疑是會趕跑顧客，因為顧客來這里消費是享受這里的優質服務的，不是來這里看你臉色的。顧客既然出錢購服務來享受，作為服務員的我們就應該所以我們最終選擇江灣三店，因為我在江灣三店中，其員工之間很和諧，為人熱情好客。正是這樣的店鋪才顯示出團隊精神，在這樣的店才會有自己發展前途。

10月31日剛好要開店的10月份的總結會，我主動留下聽這個會議的內容，即便是晚上12點多，因為我覺得這個會議對我在這兩周的實習期間有很大的幫助。在這個會議我了解到這個江灣三店的經營情況和員工服務情況。這些都對我對以后這兩周實習期間制定有一定的目標和計劃。11月1號作為實習生的我，也是我去到店鋪實習的第一天。到店里對于一切都很感到非常陌生，無從下手，不知道做些什么好，然后就拿著實習目標書找店長—9哥，然后9哥就和我們聊了一下，就拿著他培訓的金牌店長課程給我看，讓我了解作為一個店長的職能和所做的工作。我從金牌店長培訓課程中了解到，作為一個店長就要從底層做起，一步一個腳印，慢慢積累經驗，對每一個工作崗位該怎么做如何做都要很了解。這樣的話才可以解決店鋪所出現的問題。也從金牌店長培訓課程了解到店里員工的晉升的流程。從發型助理--助理班長—技師助理—初級技師—高級技師—初級發型師—發型師—高級發型師—或初級美容師--美容師班長—高級美容師—美容師導師—主管助理—主管—店長助理—店長。在第一天中除了了解店鋪晉升流程和熟悉店鋪環境，還有認識同事，學習店鋪規章制度，企業文化等。在了解企業文化這部分我特別留意了一下，其尚藝的企業文化核心理念，比如

企業使命：創精彩人生，造美麗生活。

企業愿景：打造中國美容美發界第一品牌，成為美容美發界的“肯德基”。

成功定義：不斷幫助他人變得更成功，才是真正的成功。

管理理念：管理好自己，領導好他人。

服務理念：用心全方位，細節見真誠。

發展策略：立足廣東，面向全國，走向世界等等。其文化底體現出人性化和滲透力。在未到尚藝實習時，我對尚藝美容美發店沒有抱很大希望能在尚藝學到很多東西，但實習完之后，我改變這個看法。單單從尚藝的文化背景就可以看出來尚藝是一個很了不起的企業，也怪不得現在能在全國開上1231間分店。其這一套經營模式和管理模式就很了不起啦!我這次實習就想學到這套經營模式和管理模式。

在第一天實習中，我只是了解店鋪企業的文化、其規章制度和其店鋪晉升流程，并未有從實際店里的服務方面的實習。第二天我才開始接觸服務的實習—學習前臺接待。除了細心觀察發型助理如何做或者有什么不懂的，請教發型助理。從中學會前臺接待的迎客話術和禮貌用語、帶領顧客到工作區和掌握外賣產品銷售技巧等等。并加強思想學習，主動與店長、主管溝通，努力提高思想水平。思想是人的靈魂，是人的內在力，要想把實習任務完成好，首先要把思想和心態調整好。店長、主管是在思想上引領我，為其排憂解疑，指引方向的。自己在心態上轉變角色，從一個在讀大學生轉變一個從業者角色。在此劣勢下，我主動與店長、主管進行了溝通，在店長主管的教導下，我對實習有了更為深層次的理解，更明確了我的工作目標，在思想上使我對未來的工作有了新的認識，在行動上使我對未來人生有了新的規劃。

在第三天實習中我學會了使用收銀軟件、水牌操作流程、如何開水單及叫位、一卡通開卡、充值及銷售技巧等并進行具體實操。在前三天里，由于對店里的環境和員工不熟悉，做起事有點不順心，但經過前三天與員工的交流與溝通，很快就和店里的員工打成一片，慢慢逐漸真正成為熟悉店鋪的管理經營的一個就業者。完全可以擔任店長或行政主管的部分管理、經營職能。

在第四天開始學習如何進行店面巡查(包括衛生、照明、通風、溫度、音響、電視、產品陳列、貨架配置裝飾品、毛巾、用具、茶具、設備等)并進行具體實操。如果遇到不懂的就問靜姐主管，靜姐主管是一個很熱心的人，我遇到不懂的，她都很認真幫我解析，直到我搞明白為止。我從她身上學到不少在課堂上沒有學到的知識。

從第五天開始，我慢慢進入管理經營店鋪的狀態，慢慢發現店里所存在的一些問題，也慢慢發現尚藝美容美發店的店頭面都是一樣的。不一樣的是店里的設置和裝修，每一間店都有其特點和特色。同樣的只有美發項目的店里面裝修有著各自的特色和風格。

七.實習中發現存在的問題和解決方案

在這兩周的實習過程中，我發現店里存在的問題;

(1)員工的服務態度不好，特別是發型助理。有一些在上班時鬧情緒，導致顧客不滿意。

(2)發型助理有時不站牌，導致有一些顧客以為人手不夠而走掉。

(3)發型助理嚴重不足，一般顧客都不愿意在等，原因是發型助理不足而不能滿足忙時顧客服務要求導致顧客走掉，從而失去客源。

(4)發型助理的推銷外賣技巧熟悉，導致外賣產品的銷售直接下降。

(5)前臺電腦的配置有點落后，有時會出現死機，導致埋單時不能正常使用和顧客的不滿。

(6)發型助理在站牌時，顧客來時用的迎客語不當，導致給顧客的第一感覺不好。

(7)員工在上班時玩手機或者隨便外出而沒有請假，特別是在有客人來時或者做其他東西。

(8)發型師沒有及時擺好水牌，導致助理以為該發型師在做事或者做其他事。

(9)發型助理的人員安排不合理，特別是助理隨意請鐘出去，導致助理不足，顧客流失。

(10)外賣產品很單調，只有洗發產品，沒有護發或定型產品(比如發蠟、啫喱膏等外賣產品)

(11)店面選址不好，我經過細心觀察和統計每天到店里消費項目和金額，發現經過店的路人每天不超過120人，而且選擇在不繁榮、不富裕的小區，導致每天到店里消費的客人每天均勻只有60個左右，而且90%以上都是過來洗吹的，剪發染發或者做其它項目的很少。

(12)店里的高級發型師很少，只有兩三個高級發型師一個技術總監，不滿足各方面的顧客需求。

(13)沒有合理的員工管理制度，導致在員工方面出現工作散漫。

(14)缺少管理者與員工溝通制度，導致員工有苦或者有什么事都不能有效地與上一級領導進行溝通，不利于員工的工作積極性。

(15)管理層不重視員工的建議和意見，讓員工在工作中感到不滿。

(16)發型助理對顧客使用別的發水需要另加錢時未能及時說清楚，導致顧客埋單時發生一些不愉快的事情來。

在這兩周的實習過程中，我發現店里存在的問題提出相應的解決方案：

(1)在不定時進行員工服務方面培訓，提高員工的服務態度和意識。

(2)對于發型助理不站牌的情況建立站牌制度，對于不按照站牌的助理進行警告，警告三次扣10元

(3)到人才市場招發型助理、現場招聘、網上招聘或員工介紹。

(4)對員工進行素質培訓，提高員工的知識素質和推銷技巧，從而提高外賣產品的銷售額。

(5)更新前臺的電腦配置，提高收銀員工的收銀速度。

(6)對發型助理進行迎客禮貌用語培訓，樹立良好的員工形象。

(7)出臺員工上班制度，規定在站牌或工作區不準玩手機或做其他與工作無關的事。

(8)發型師要嚴格要求自己水牌管理號水牌制度。

(9)制定助理請假問題制度，錯開高峰請假，保證助理人手充足。

(10)開發各方面外賣組合護發洗發產品，增加店鋪收入，例如發蠟、啫喱膏等

(11)選址不好，人流量不多的情況下，可以搞活動、搞促銷、優惠或提高服務質量等等策略來吸引顧客，增加顧客流量，從而提高店里的收入。

(12)可以從其他發廊挖人才或現場招聘、員工介紹、網上招聘等等手段

(13)制定員工管理制度，提高員工的積極性。

(14)建立員工與領導溝通制度，深化員工與領導的溝通，增加員工與領導的凝聚力。

(15)管理層應該多聽一下員工的意見和建議，加強管理層與員工之間的交流。

(16)主管在早會應該多強調發型助理在這方面注意說清楚給顧客知道，讓顧客來選擇。

八，實習中提出的建議

(1)管理層應該多關心一下員工的生活或其他方面問題，實行人性化管理，讓員工感到有個家的感覺。

(2)多充值多優惠策略(300元以上)，因為讓顧客把錢沖進卡里面，會增加顧客來消費的幾率，從而增加店里的利潤。

(3)發型師和員工分別統一服裝。

(4)發型助理合理分配吃飯時間，保證站牌有人站。

(5)在經濟不景氣或客流量少時，多搞一些特價或優惠活動吸引顧客

(6)建立顧客檔案，把顧客的電話號碼建立一個飛信群，如果店里搞什么活動或優惠時提早通知顧客，或者在節日里向顧客發一條短信關于提醒、關心、祝福顧客等之類的話語，從而達到宣傳本店的效果和使顧客忠情于本店。

(7)對于一直以來的忠實本店最有效的減肥藥的顧客給予極大的優惠或節日消費派送精美禮品等

(8)建立一個顧客excel文檔來統計每天或每月的顧客量和顧客消費情況，從這些數據中尋找一條普遍規律，然后根據這個規律在適當的時間開展一些優惠或活動吸引顧客消費。

(9)建立一個獎罰制度，對于那些服務態度，單調多而且業績好的員工進行獎勵，而對于那些工作散漫、服務態度不好的員工就進行處罰，建立這個制度有利于增強員工之間的競爭意識和服務意識、業績意識等，也有利于增強本店的活力和核心競爭力。

九.實習中如何提高店的利潤和降低營業成本

如何提高店鋪的利潤

(1)增加吸引顧客的辦法(如搞活動、打折、贈優惠劵等)

(2)提高員工的推銷外賣產品技巧和增加外賣產品的品種

(3)提高服務質量、態度和知識素質。(4)顧客介紹或帶顧客過來消費給予一定的優惠政策。

(5)消費滿一定的金額也給予一定返還金額等優惠政策促進消費。

如何降低營業成本

(1)提高發型助理在洗頭時注意節約水資源和使用適當發水的意識，從而降低生產成本。

(2)節約電費，如果沒有客人的房間應該把燈、電視或空調關掉。

(3)節約店里的資源和愛護店里的公共財物。

(4)招收一些學徒，一來可以降低營業成本，二來可以解決人手不夠的現象

十、實習中策劃方案

經過我一周以來的細心觀察和統計，發現到本店消費的顧客都是本店的熟客，而且有90%都是女性、10%是男顧客，新顧客真的少之又少，每天只有一到兩個。而且90%的顧客都是洗吹，剛好洗吹在周一到周五在下午六點前是12元，晚上有卡15元，沒有卡20元。這樣的營業收入使本店一直處于虧損狀態，導致這樣的情況有很多原因，我聽店長說，這個店只有美發項目，經營比較單一，而且由于上個店長的多次調價格和很多發型師、發型助理都跳槽，從而導致很多熟客都到別的尚藝店去啦!!我就想緊緊抓住這些僅有的熟客，讓熟客帶新顧客來消費。為此策劃一個方案來刺激老顧客的消費熱情和提高本店的知名度。但是我這份方案未能給店長所接受，特此在實習報告中做出如下方案——做出一份優惠宣傳單，就是等客人埋單時的那段短暫時間發一張優惠宣傳單，一來可以讓顧客了解本店的哪些發型或染發、電發搞特價優惠情況，二來讓顧客知道哪些外賣產品搞緊優惠和哪些項目可以打折等信息。如下是優惠宣傳單：

篇（3）

一、1個世賽國家隊集訓基地

重慶五一高級技工學校作為第42屆、第43屆世界技能大賽美發項目國家隊集訓基地，高度重視對外技術交流，除國家隊美發項目專家、教練團隊外，集訓基地共邀請國際美發專家44人次，國內美發專家95人次，兩支第43屆世界技能大賽美發項目參賽隊，兩支第42屆世界技能大賽美發項目參賽隊到集訓基地進行技術交流。

二、1個國家級大師工作室

重慶五一高級技工學校擁有享受國務院特殊津貼的美發教師何先澤，在校內設立了國家級何先澤技能大師工作室。在何老師的帶領下，大師工作室將緊跟區域經濟發展規劃，結合地方發展特色，進行美發技術難題攻關，通過行業商會召集，對行業人員進行不定期的美發技術講座。在每年春季、秋季等重要時間節點，依托世賽基地優勢，捕捉國際時尚流行熱點，將比賽發型向日常沙龍發型進行轉換，為行業美發師免費設計并具有國際時尚元素的沙龍發型，讓先進的技術融入日常生活，貼近老百姓。

三、30場免費技術培訓

在重慶市人社局的統一部署下，何先澤大師工作室主要成員將帶領學校美發與形象設計專業優秀學生組建宣講團隊，深入到重慶市各個區縣。在每個區縣，選擇在酒店會議室進行技術講解和現場發型制作演示，學員可以拍照和攝影。宣講團隊共分為3個組：第1組是宣傳組，在當地相關部門的協助下，宣傳組將提前印制宣傳單和培訓通知親手送到美發店店長手中;第2組是技術組，在酒店會議室準備美發演示的頭模、耗材、PPT技術演示文檔、演示視頻等;第3組是保障組，負責宣傳團隊的后勤保障、會場布置、來賓接待等工作。

四、美發師5個職業等級的培訓和鑒定

由于美發行業多為個體經營，形態較為松散，從業人員素質參差不齊。為了整體提升重慶市從業人員素質，大師工作室將配合重慶市職業技能鑒定中心對美發師職業技能等級的培訓和考核內容進行重新梳理和修訂，通過規范、嚴謹的職業技能培養，通過嚴格的鑒定考核去規范和提升行業從業人員水平。

五、創新人才培養方案和組建職教集團

國家隊集訓基地設立在重慶五一高級技工學校，使得學校美發與形象設計專業實現跨越式發展。通過這四年的積累，擁有享受國務院特殊津貼或全國技術能手稱號的教師由1人增加到4人，本專業在校學生人數成倍增長。為了適應時展，我們計劃每兩年修訂一次本專業的人才培養方案，通過對國內外頂級美發專家咨詢，重慶市知名美發連鎖企業調研，查找出企業的主要工作崗位和主要工作內容，梳理出工作過程中的典型工作任務，結合職業資格等級證書所要求的職業能力，在國內頂尖美發專家、重慶市行業專家、教育專家、學校四方的努力下，共同制定面向就業和工作過程的人才培養方案。

篇（4）

1.通過采用控銷來保證零售業的利益只是合作的基礎條件，企業必須制造體系保護好零售業的合理的利潤水平，否則零售業不選擇你是必然的，因為對于零售業來說，這幾年的房租、人員費用漲得太厲害了，占到毛利率的25%左右，新品要求高毛利是必然的要求及長期的趨勢！

2.助銷幫助零售業提升銷售與管理才是必要條件！營銷已經進入幫助客戶發財到幫助客戶發展相結合階段！因此，對于服務零售業的工業商一定要知道目前的營銷已經進入到產業鏈營銷階段，對于工業來說，不僅要讓業務員了解產業鏈營銷的知識，更加重要的是如何輔導零售商的銷售與管理，幫助其提高門店競爭力，就像在亞馬遜及新華書店正在熱銷的《賣不動到暢銷》一書介紹的案例一樣，創造價值分配好，制造體系保護好，輸出價值服務好。將幫助客戶發財，幫助客戶發展當做企業第一的大事情來抓！

3.助銷輸出必須要杰出的實戰派專家，所謂杰出的實戰派就是要真正懂的專家，一是自己能夠干出好成果，二是能夠總結出流程與標準，三是無論何時，何地繼續可以干出好成果的專家。

比如廣東大方醫藥公司專門成立十六萬家醫藥投資咨詢有限公司，團隊中有杰出的品牌工業專家，像孟慶亮先生能夠將好娃娃從賣不動策劃并且運作到中國第一，亞洲第一；有杰出的零售業專家，如崔為民先生及其團隊2012年一年協助上海富美從零售百強46名上升到到26名！這個世界需要有成果的人來影響，來征服，否則客戶也不愿意來聽課。很顯然，當邀請函中寫出老師干過什么好成果進行邀請的時候，客戶來得就多，會后成交就多，如果是個不知名的老師，來聽課的就是少，而且成交就少。

4.從售中，售后服務向售前服務轉移，形成對客戶售前，售中，售后系統服務！尤其是在售前要加大溝通的力度，對客戶進行洗腦，最后就會出現洗腦、洗心、洗錢包的故事，當然一定確保客戶最好的性價比是前提。這個在很多行業都在進行，比如吉林省的百合家裝公司占領了吉林省的50%以上的家裝份額，第二名到第九名的總業績都不如百合家裝，就是堅持對購房客戶及準備購房客戶長期堅持免費家裝知識講座。濰坊某客戶就是堅持做“金牌店長訓練營”活動，讓自己的控銷產品銷售占據大部分市場份額。

篇（5）

2005年，在臺式電腦利潤微薄、筆記本大量普及的時候，我來到珠江路，從白丁入門到略通此道，兩年間嘗遍辛酸苦辣，匯成百感千言。

[永遠沒有淡季

從2005年的1月到5月，四個多月的時間。在賣出每一臺電腦的同時，在同每一個客戶交談的同時，在每一次進出店門的同時，我得到了很多。其中不只銷售技巧，還結交了很多朋友。當然，也失去了很多，休息的時間，朋友的相聚。之后不久，由于大環境的升溫與個人的努力，我如愿進入了公司銷售的第一方陣（也就是旗艦店的銷售人員）之中。

南京的筆記本零售市場主要由兩家公司占據著，一家是總部設在上海的HY，一家是總部設在長沙的XZ，我就職于XZ。

整個珠江路在各式各樣火爆的促銷活動中渡過了2006年“五一”長假。價格戰，禮品戰，廣告戰……各大商家打得不亦樂乎，就連蘇寧電器這樣一直不介入電腦銷售的賣家也加入戰團，想從中分一杯羹。

五一過后，市場一如既往地進入了人們常說的淡季。大多數購買力已經在“五一”的七天中消耗殆盡，我們這些一線銷售人員為了獲得公司專門為“五一”長假制訂的各種業績指標獎勵而筋疲力盡，換來的當然是人民幣獎勵和一兩天的喘息時間。

對了，忘了給大家說說游戲的規則：

每個店員每月的銷售任務是30臺筆記本電腦，也就是每個星期的任務是7臺，7臺以下開始扣錢，6臺扣￥50，5臺扣￥100，依此類推。每星期可休息一天。

每月銷售任務達到30臺，底薪￥1500；達到35臺，底薪￥1800，依此類推。也就是說，如果有哪一天一臺電腦都賣不出去，就可能要扣錢。

5月10日（星期三）

在一天睡覺、一天揮霍之后，我再次繃緊神經回到店面。恰遇節后筆記本價格大調整，很多型號的價格下調很多，又要重新去記。與此同時，山一樣的任務又壓在了眼前。

兩天的時間過去了，這意味著這個星期我只有五天的時間來完成7臺的任務。

有的人說，這不是很容易嗎？但真實的情況并不是如你所想的那樣簡單。

第一，周一到周五是正常上班時間，沒有多少人有時間專門看這東西；

第二，筆記本電腦不是筆記本，沒有人會在上班時間抽空出來隨便看看就買了（雖然，我也喊出過“買筆記本送筆記本”的口號來吸引客戶的注意）；

第三，筆記本的消費群體整體來說還只是所有消費人群的一小部分。

此后的五天，我一直努力尋找客戶，一個一個耐心地談，但得到的回答大都是“最近想買，過來了解一下”。每天營業結束后的總結會，看著別人拿到當天的現金獎勵，我都沮喪萬分，告訴自己今天又在賠錢。

一周很快結束了，我僅僅賣出了四臺，被扣￥150。

5月15日（星期一）

又一個星期開始了，我抖擻精神，重新投入戰場，發誓要把上星期扣去的錢賺回來。可是，一整個早上過去了，整個商場望過去，除了寥寥可數的幾個客戶，就是滿眼的各家營業員站在店里聊天。就這樣，兩天又過去了，我一臺沒出，整個店也只出了兩臺。

我真的是心急如焚了。照這樣下去，不要說掙回上周被扣的錢，估計到月底都沒錢可領了。

下班前是三個店一起的例會，總店長依舊重復著昨天、前天的話：“五一剛剛過去，現在是市場淡季，大家一定不要急躁，認真對待每一個客戶，跟緊每一個客戶。公司為了彌補大家的罰款已經出臺了暫行規定，只要售出一臺，當天即可得到￥100的現金獎勵。希望大家努力，不說為了公司，起碼讓自己一天過完的時候不要賠錢。在價格上，公司會給予最大的支持，遇到拼單時不要露怯。”

剛進公司時我曾為這些話語熱血沸騰，甚至一度天真認為，不管什么時候，我的背后都會有公司的支持。一年多過去了，我發現這只是上層鼓動大家、提高銷量的一種手段。

拼單一般只在以下兩種情況下出現：

一、別的公司出現與我們相同、相似的機型，或者競爭對手的新出機型對我們現有機型造成強烈沖擊的時候，公司會毫不猶豫地拼單，甚至虧本賣機，目的是在第一時間探出對方機型的渠道價格；

二、我們的渠道價格有絕對優勢，雖然少掙一些，卻可以在年底拿到廠家更多的返點和次年更低的渠道價格。

我一直擔心自己重蹈上周的覆轍。站一天不說，每天晚上還要參加各筆記本廠商的新產品培訓，回去后要背幾百個型號、配置和價格，真的很累。如果一分錢不掙還要賠錢，不如干脆不干了。或許，這也就是一線銷售人員流動性大的原因之一吧。

不過，我的心中永遠有一種沖動，一點熱情，一份執著。我堅信著，我的天空，沒有淡季。

[注重，還是細節]

不管干什么，良好的溝通都是成事的前提。

5月17日（星期三）

為什么又是星期三，為什么還是一臺沒有賣出？！

哎！無奈啊！！！我必須要出機器了！商場開門一刻鐘左右之后，第一個潛在客戶出現了。

我毫不猶豫，隔了五米我就叫出了：“歡迎光臨XZ筆記本專賣，您需要什么？”同時，上前相迎。

“人未到，聲先到”，這是搶單的第一步。事實上，競爭不止存在于每個公司之間，同事之間也存在著激烈的競爭。只不過公司之間的競爭是有形的，同事之間的競爭更多的是無形的。沒辦法，這就是利益前的現實。

大清早來商場的客戶只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實要買，而且通常會當天完成交易的。

“我想買臺筆記本電腦。”

“好的，沒問題，我們這里品牌齊全。您需要什么價位的？對品牌有要求嗎？主要是辦公還是娛樂？經常攜帶嗎？”在客戶瀏覽樣機的同時，必要的問題有助于你在最短的時間里掌握客戶的需求，然后推薦合適的電腦。

“不要太大的，七八千左右，也就是打打字，看看電影什么的。牌子嘛，最好好一點。”

“好的。您請坐，我推薦幾款適合的機器給您，您看看哪一款比較滿意。”一定要讓客戶坐下再談，沒有哪一單生意是站著談成的。然后叫別人去倒兩杯水，任何時候都不要讓客戶自己待著，哪怕你一句話也不說。跑單經常在顧客自己待著的時候發生，因為他會感到自己沒有受到重視，或者，開始考慮這次消費的合理性。

推薦的過程略去不說了，說白了就是在腦中找出符合客戶要求的電腦，然后介紹它們的品牌、型號、配置和價格（這就是為什么每天在一身疲憊之后還要回家做功課，背型號，背配置，背價格的原因）。

但是，切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶沒有挑選的余地，自己也沒有回旋的余地；多了，客戶會挑花眼，自己也會因為盲目推薦而累得夠嗆。還有，要準備好紙和筆，把顧客的要求記下來。這樣既直觀，方便客戶比較，又方便，千差萬別的配置誰也無法一下子記下來。

接下來的談話很重要，同時要拿出樣機給客戶演示，實實在在地讓他體會機器本身的優異性能，也使自己的話語更具說服力。

對營銷來講，再好的產品，消費者不買帳都沒有價值。很多企業沾沾自喜自己的產品好，優點很多，設計漂亮，但上市后發現消費者不買帳。這就是事實，不承認也得承認。你說消費者不識貨也好，不識好歹也好，你必須調整。你的道理未必是消費者的道理。只有真正懂得消費者的道理才能獲得利潤回報。

史玉柱的腦白金廣告很多人不認可，但結果是市場火爆，讓很多專家大跌眼鏡。其核心就在于人們永遠都在用有色眼鏡看世界，都在以自己的主觀判斷消費者的客觀。很多人總說：我這是客觀分析。其實當你說出這句話的時候，你已經是主觀而非客觀的了。很多企業做了大量的市場調查，但結論和事實總是有很大出處，導致很多企業不愿意做市場調查，認為沒有用。問題的根本原因在于：你的產品是誰的事實？你的判斷是誰的判斷。世界上的很多事情原本是說不清道不明的，但我們偏偏要說得清道得明，每一個人都在主觀但每一個人都認為自己很客觀，用主觀揣測消費者的客觀，結果必然背道而馳。兩軍打仗沒有什么道理可講，勝者為王敗者寇，這就是事實。

有句成語叫做“拋磚引玉”，在進入主題之前一定要把自己真正能夠賺到錢的放在最后拿出來。這款機器應該是這樣的：既可彌補前兩款的缺陷，又具備它的優點。

事實上這樣的筆記本電腦是不存在的，我要做的就是把缺點無限縮小，優點無限擴大。不然就不會有那么多的品牌、那么多的型號了。它們都有各自適用的人群，我很清楚自己的任務，那就是了解客戶的真正需要，然后替客戶找到這臺電腦，同時實現利潤的最大化。

兩個多小時的介紹、討價還價。最終，在限價之上完成了交易（價格分媒體價格和限制價格，只有在限制價格之上完成交易，銷售人員才能拿到相應的提成），只是送了些清潔套裝、攝像頭之類的小玩藝。

在一個成功的銷售人員眼中，產品本身沒有好壞，唯一的區別在于為它們找到適合的客戶。不管什么時候，都不要輕易降低報價，那樣會在降低價格的同時降低客戶對你的信任。

兩天的消沉之后，我終于開張了。不過也就是得到了一個喘息的機會——還有6臺的任務，這周只有四天半的時間了。

接下來又是無休止的找客戶、談客戶（有些客戶是從別家店里截過來的，當客戶在別家看時，遠遠盯著，看客戶大概在看什么品牌、型號的電腦）。但是，再也沒有這樣痛快的客戶了。一轉眼，再有半個小時就該結束今天的營業了。看著旁邊同事那桌客戶馬上就要成交了，我心想：“大概今天的運氣也就到這里了吧。”

就在這時，吳俊闖進了我的視線。他慢慢地在一家一家店鋪中轉來轉去，但每一家都不過多停留，只是簡短地詢問后在手中的本上寫寫畫畫。

當他走到我們店面時，我依舊是一句：“歡迎光臨XZ，您需要什么？”聲音略微有些沙啞和慵懶——一天的緊張加上不停地講話，我確實有些累了。

“哦，你這里也是XZ的店啊！”說罷就要走。（在珠江路上，我們一共有四家店面）

“是啊，看來您到過我們公司的其他店面。您需要點什么，先進來看看，每家店面的樣機都不一樣，我們這里是最齊全的，您可能會有沒看到的，不如到這一次看全了，免得您再多跑一趟。”我一邊說一邊迅速將客戶讓進店里。

像吳俊這種顧客是最難對付的，對產品和價格已經有了一定的了解，也就是說，顧客心中已經有了大概的購買計劃。最重要的是，他已經去過自己公司的另外店面，報價稍有誤差，客戶就再也不會回來了。現在我既不能問他別人的報價是多少（問了也是白問，客戶不會把真實的報價告訴你，只會說得更低，反而影響自己的判斷），也不能跑到另外那家店面問誰接待的吳俊，看了什么電腦，報價多少。

店里有一條不成文的規矩，第一個接觸客戶的銷售員，就是這個客戶的直接負責人，除非本人提出幫助，別人不能插足，直到這個銷售員放棄。但是，也存在特殊情況，比如像吳俊這種情況，而我又“完全不知情”。這種情況下，我如果跑去打聽，那無異于等于告訴人家你的客戶在我這里。我很快發行還有一點麻煩，因為轉的時間長了，吳俊有些疲憊，根本不想多在我這里停留。

比起剛才在別家店鋪轉，此時的吳俊顯得更加漫不經心，也更沒有耐心了。盡管如此，我還是請他先坐了下來。

“您先坐下休息會兒，我給你倒杯水，轉一天也累了。說說您看上什么機器了，我直接給您報價，也不浪費時間。”

吳俊拿出一沓宣傳單和剛才寫寫畫畫的小本，說了五款機器，包括三個品牌，五種型號。看來他確實去了不少店家，我看到其中有HY公司銷售人員的名片。

這幾句話已經給了我最最重要的信息，那就是他的需要：價格，功能，外觀。

“呵呵，看來您今天就是來看看的，還沒決定買哪一款吧？”

“是啊，現在的電腦太多了，累得夠嗆不說，看得眼都花了。我回去好好研究研究，過幾天再來買。”短暫的休息奏效了，吳俊的話語多了起來。上帝保佑，這種時候沒有碰到不愛說話的客戶，那樣的客戶太難溝通了。

“買電腦是得多看看，畢竟不是便宜的東西。您多歇會兒，喝點水，現在外面也熱，人也多。”我一邊說著話，一邊拿出名片，迅速在背后寫下吳俊所說的五款機器的型號和相應價格。兩個市場上都沒有的超低價，三個正常報價。

寫完后我沒有馬上把名片給他。“您看了這么多，有特別喜歡嗎？畢竟這五款電腦也各有不同嘛。”繼續套話，要在有限的時間里掌握更多客戶的真實想法。要是寫完就把名片給他，那就等于在下逐客令了。因為客戶已經得到了最想要的東西，沒有再待下去的必要了。

這種時候找個座位給他休息很重要，同時，在不強留的客戶的前提下，盡量讓顧客在店里多停留一些時間。當一個顧客在一個有上百家商鋪的商場中漫步時，尤其是大家都賣一樣的東西的情況下，他在其中一家停留的時間越長，對這家店的印象也就越深刻。無形中也就減少了在其它店鋪停留的時間，減少了詢價的次數，也就為自己減少了競爭對手。

“我個人比較喜歡聯想的這一款，但是價格上有些高……，畢竟不是買一臺。”等等，不是買一臺！

聽到這句話，我猛然一驚，心想，這次可是賺到寶了。我很快穩定了自己的情緒，適時說些為客戶考慮的話語。

“您要是自己用，一臺就夠了，畢竟和臺式機比起來，無論性能還是價格，到底還是不行啊。”我需要更多的信息。

“我自己有，是想給底下人配的。今年業務有點多，并且經常外出，沒有電腦不方便。所以想給他們配些筆記本電腦……”

很快，商場響起了當天營業即將結束的音樂，我想要的信息已經全部到手，還在不經意間得到了意外的信息。

“非常榮幸認識您這樣成功的企業家，這是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，無論什么時間，盡管給我打電話。”

“另外，你要是方便的話給我留個姓名和聯系方式，最近市場價格變動頻繁，我們公司還要搞個促銷活動，有什么情況我好及時通知您。”聽到這些，吳俊留了一張名片給我——江蘇省展恒理財顧問有限公司總經理。

很多時候，顧客因為怕個人信息的外漏和經常受到銷售人員無微不至的關懷，不會輕易把自己的姓名和聯系方式留給銷售人員。但是沒有客戶的聯系方式，就沒有辦法對客戶進行跟進。所以，我通常都會借助一些手段。

[把99%當做起點]

下午簡短的交談都只是一個開始，晚上回家后，我一個人靜靜地分析了和吳俊所有的談話。

1. 吳俊需要價格在7000-8000的商務電腦，偏重于產品的品牌和售后服務，外觀要求穩重；

2. 看似不經意地向我透露了是大單采購，但是拿出名片時，名片盒里的下一張名片也是本人的，沒有過多和我牽扯價格問題，很有可能是真實買主；

3. 吳俊大單采購的意圖很可能也告訴了包括HY的其他公司，甚至我們公司第一個接觸他的銷售人員，接下來的競爭會很激烈；

4. 一家公司的老總自己來電子市場為公司采購電腦，卻沒有其他人陪同，本人很可能對筆記本電腦有一定了解，且在決斷上喜歡獨斷而行。

5月18日（星期四）

早上九點半，我準時撥通吳俊的電話，簡短的自報門戶后，詢問他是否已經定好購買機型，如果沒有定好，什么時候再過來看看，我給他做個詳細的介紹，并保證無論任何一款電腦價格都不是問題，然后禮貌地掛斷了電話。

在早上沒什么客戶的時候，我又和店長認真分析這個顧客。首先我們鎖定主要競爭對手為HY和另外一家專營聯想的公司SN；然后我列出了這兩家公司￥7000-8000之間的所有產品型號，與我公司的產品進行了詳細比較。

分析結果：

1. 聯想：SN公司的渠道價格比我們公司和HY公司的都低；

2. acer：A型號，HY公司與我們渠道價格不相上下，一旦拼單，根本不會掙錢，B型號為我公司江蘇省內獨家包銷，占絕對優勢。

3. DELL：A、B產品為我公司主力產品價格有絕對優勢，但兩家公司均有其他品牌與此配置相當、價格占優的機器。

初步解決方案：

1. 聯想：國內第一大品牌，質量、服務都不錯，但價格過高，通過轉型可將其剔出；

2. acer：主力推薦B型號，將A型號價格報穿；

3. 在可能的情況下，盡量引導客戶回歸DELL。

實際上，在填寫名片上的信息時，我已經將DELL的A型號和聯想的價格報穿，市場上絕對沒有這樣的價格，以吸引顧客回頭。

5月20日（星期六）

下午，吳俊主動打電話給我，并約定下星期一在店里見面，商定具體機型。看來名片上的信息起了作用。

5月22日（星期一）

早上10點左右，我正在向一對情侶介紹樣機，吳俊如約來到了店里，一起來的還有一男一女。我立刻把這對情侶扔給了店長，起身迎接吳俊。

一陣寒暄之后，得知男的叫陳濤，吳俊公司的技術總監，女的叫馬蕓，公司的會計。看來吳俊今天是要來真的了，連會計都帶來了。在起身倒水的空當，我將這一情況告訴了店長。

按照先前的計劃安排，我首先從吳俊比較中意的聯想開刀。在分析了它的所有優點之后，話鋒一轉，指出它最致命的一點——就是同類產品中，質量、外觀、服務都不是最好的，但價格卻居高不下，所以，不值。

吳俊也同意我的觀點，說回去以后仔細一想，聯想確實不是最好的選擇，現在只在acer和DELL中選擇了。如此一來，SN公司就被徹底踢出局了，看來最大的競爭還是來自于HY。

接下來，繼續acerA、B兩種產品的介紹與對比。A、B型號價格相同，但是A型號配置較高，為了節省成本，改了主板，去掉了一些平常用戶不怎么使用的接口；B型號所有接口齊全，配置不如A。吳俊和陳濤都傾向于acer的A型號。

但是，在最后的報價的時卻出現一點小問題。吳俊告訴我，A產品的報價過高，HY公司的報價比我們低300元。

我馬上把店長抬了出來，簡單說了一下情況，并告訴吳俊，我的權限只能到此為止，再低的價格得店長批準。店長立刻表態，以和HY公司同樣的價格執行，同時每臺機器隨機附送總價100多元的清潔套裝和筆記本防盜鎖（其實進貨成本也就30來塊錢）。如果選擇B產品，價格降400，附送一樣的東西。

吳總一聽很高興，立刻選擇了B產品。但是，陳濤那里卻傳出了不同的聲音，他覺得A比較適合平時的工作。兩個人意見相持不下。

此時已是臨近午飯時間，我提出請幾位老總吃個便飯。我準備吃過飯以后再把DELL的產品拿出來，作為最后的殺手锏。

我們一行就近選擇了一家中檔餐館，席間吳陳兩位仍然爭論不休，我沒有過多插話，仔細想著下午如何把他們的注意力從acer轉到DELL。就在快要吃完的時候，吳俊接到一個電話。隨后，吳俊說這頓飯他買單。我一聽這話，心想完了，肯定是HY的銷售人員開出了更好的價格。

就要到手的單子我不能就這么丟了，我立刻表示，這頓飯我來買單，條件是請吳總告訴我剛才是不是HY來的電話，如果是，那么他們開出的價格是多少。

吳俊很不好意思說，確實是HY公司的銷售打來的電話，說他們老總剛剛下飛機，一聽這種情況，特批價格，比原來基礎，再降150。

我心想，又是老一套，我們老總從五一到現在都不知道下了多少回飛機了，你來這一套，我也來。

當斷立決，我說吳總，再耽擱您幾分鐘，我打個電話去請示店長，讓他去直接找老總批價，我們老總這兩天就在南京的店里。立刻打通店長的手機，說了一下情況，他當然知道其中是什么門道。

幾分鐘之后，電話回過來，我的“表情是欣喜萬分”。

“吳總，我們老總說了，現在在南京最大的競爭對手就是HY。今天這單就是虧本，也要拼回來，明年就把他們趕出南京。他們出什么價格，我們一樣，贈送的依然東西不變。”

吳總聽后，臉上也樂得開花似的，嘴里還在說：“呵呵，何必呢，都是同行。小張，我看你這個人實在，我就愛交這樣的朋友，今天我這70臺就從你這里買了。來，咱們喝一杯。”

暈阿，到現在，我才知道他究竟要買多少臺電腦（此前，怎么問都不說，只說幾十臺吧）。

因為價格拼得太兇，我還想挽回一下。喝過酒，把DELL搬了出來，并解釋道，acer的機器雖然便宜，但是售后服務跟不上，全國的維修點非常有限，以后機器出了問題不好修。DELL既是大品牌，售后又是免費上門服務，保修期內還能免費換新機，還有24小時的免費電話技術支持，就是價格高了一點而已，要知道筆記本的總價里有30%就是它服務增值阿。

誰知道，任憑我怎么說，吳俊和陳濤鐵了心要買acer的B型號。沒有辦法，雖然這單掙得少，只要這做成也就夠了。

吃完午飯，眾人一起回到店里，簽好合同，就差交錢了。因為數額較大，得到附近的銀行轉帳。我和會計去附近的交通銀行，店長陪著吳俊和陳濤在店里聊天。

[信譽無價]

到銀行簽了號，排在前面竟然有200多號。從下午2：40到將近4：00，還有50多人，坐在軟軟的等候席上，我卻如坐針氈，生怕中間有什么變故，心里祈盼著早點把錢轉過去。其間店長打了個電話，聽說人多，就沒再多問。

前面還有20多號的時候，馬會計接了個電話，然后告訴我說吳總讓他先回去。緊接著店長的電話打了過來，說出問題了，你趕緊回來吧。HY那邊告訴吳總，說他們店馬上要進一批acer高配置的B型號，價格比現在B型號還低，而且加送筆記本鎖、攝像頭、清潔套裝、128M優盤和正版瑞星殺毒軟件，樣機已經到了，問他愿不愿意等兩天，現在可以過去看一下樣機。吳總決定去HY看看，我先把他留住，你五分鐘之內趕回來。

這種始料未及的情況，我想都沒有想到。就像有人提前設計好了，在你參加馬拉松比賽即將到達體育場的時候，突然被不知道哪兒來的車撞個正著。

我一頭大汗回到店里，問吳總到底發生了什么事，說實話，我真的希望店長聽錯了。遺憾的是，我再次得到相同的答案。我真的是回天無力了，只能無奈地對吳總說：“咱們生意不成仁義在，就當交個朋友吧。他們這樣的價格，我們實在做不了了，最多只能再送您一樣的殺毒軟件和優盤。以后有什么需要的，盡管打電話。”心中依然期望吳總看在短短幾天建立起來的私人關系上回轉心意。

吳總一臉尷尬，“一定，一定，這次真的是不好意思了。下次買什么一定找你，他們的價格確實是低很多啊。”

他們價格確實低很多！這一句話點醒了我，我們和HY同為江蘇區的黃金商，他們怎么可能拿到這么低的價格呢？acer這樣做不是砸自己的牌子嗎？

“我陪您過去，在他們店門口等您，我覺得這個價格有問題。店長，您再幫我個忙，打電話給咱們acer的渠道商，問問有沒有這款電腦，幾時到貨，如果給我們多少錢。我先陪吳總過去看看情況。”

我站在HY的門口，不到兩分鐘，吳總怒氣沖沖地出來了，后面是HY的銷售員。

“吳總，我們再談談嘛！還可以選擇別的機器嘛！”

“小張，今天時間來不及了。明天一早，我讓會計轉帳，到時麻煩你把電腦送到我公司。”

“沒問題，款到送貨。另外，我答應您的筆記本鎖、攝像頭、清潔套裝、128M優盤和正版瑞星殺毒軟件，一樣都不會少。”

……

到此，一場激烈的商戰結束了，笑到最后的是我。可是因為激烈的拼單，刨去返點，利潤空間被壓縮至幾乎為零。

一個多月后，我在進行客戶回訪時，吳總提出要為每臺筆記本添置無線上網卡，并訂制了全年上網套餐，問我能不能幫忙。正好我們公司在五一前與南京聯通簽定了合作協議，只要是我們的用戶都可以享受九折業務優惠。

我又接下了一個大單。

在進行設備調試時，我不經意地問吳總，那天為什么怒氣沖沖地從HY店出來了呢？

吳總告訴我，那天HY的銷售人員請吳總過去后告訴他，這個價格不可能，他們提出另外一款更加適合他的機型，而且所有已經答應的贈品一樣不少。吳總覺得被人耍了，根本沒有給他們機會。當天晚上，HY給吳總打了兩次電話，見吳總不接電話，又發信息為白天的事情向吳總道歉，希望能夠再談一談。

……

那天，我和吳總聊了很多。最后，吳總說：“HY公司其實在第二天早上又向我開出了一系列的優惠條件，包括售后免費上門、軟件服務什么的。但是，我不會再相信他們了。我寧可多花點錢，從你這里買個放心。”

我什么也沒說，只是笑著聽吳總的感慨。

出門的時候，那個快被我忘記的馬會計從我們身邊走過，用地道的南京話說了句：

“做人要厚道啊！”

技巧就是銷售的全部——點評“技巧不是銷售的全部”

一、 悟道難，學術易

“技巧不是銷售的全部——作者深意看客自知，銷售要專業，要誠信，要創造顧客價值，才能帶來穩定客戶和持續訂單。

我的擔心是，文中深意有幾個能真正領會，而后加以運用？

“悟道”需要功力和開竅，“學術”更實惠，拿來就能用，相信更多人看這篇文章，關注的是情節，或是當中的一兩條技巧，。

二、 作者是高手，但高手有幾個？

全文跌宕起伏，從引客入門、挽留顧客的駐店時間、到了解/分析/引導顧客需求、到分析本公司和競爭對手的優劣勢、最后促成交易是讓顧客有成就感……，招招蘊含殺機。

中間有些許瑕疵（比如：進門就問您要買點什么是銷售大忌；沒有通過現場演示/增值服務和需求分析去強調產品綜合價值僅靠對手拼價格結果銷售成功卻利潤不高），但是瑕不掩玉，作者絕對是銷售高手。

但我想說，在IT營銷行業里這樣的高手不多。

因為要給電腦制造商領導品牌的銷售人員及其分銷系統巡回培訓，培訓前以顧客身份去店面實地考察，碰到的全是“低手”，銷售現場丑態百出，讓人啼笑皆非。

培訓課堂上，我把自己在所謂“金牌店、旗艦店”體驗時的種種“遭遇”講給臺下的電腦銷售公司老板，大家哄堂大笑之余，臉上帶出些凄涼。

他們說：

? 我們也知道銷售人員水平不行，又是培訓老沒用，

? 我有十幾個銷售人員，上個月我讓他們上臺做銷售模擬演示，只有兩三個金牌銷售人員還說的過去，其他大部分人的水平慘不忍睹，跟你今天課堂里講的遭遇差不多。

? 這幾個歷害的金牌銷售人員可能很快就跳槽了，唉，該走的沒走，不該走的都想走。

三、 先固化再優化，讓盡量多的銷售人員變成高手。

假如，所有銷售人員都變成高手，那該有多好？

內行看門道，文中講的故事，稍加改編，就是很好的實戰培訓教材，把銷售精英的經驗復制下來，不要復制“道”——這東西好看不好用，大多數人學不會。復制“術”，他是怎么迎客的，怎么延長客戶的駐店時間的， 客戶說“哦，你這里也是XZ的店啊！”說罷就要走的時候他是怎么回答的等等等等，銷售高手的語言、行動步驟、分析模板，就是其他同事最好的范本——因為拿來就能用。

銷售不能照搬？

沒有錯，但是，對眾多“低手”來講，與其讓他們見客戶胡說八道，不如讓他們死記硬背銷售話術和銷售步驟，——“低手”們照貓畫虎也許不能成為高手，但至少看起來像個熟手，也不用擔心他們太僵化，他們熟練之后自然會創新，學銷售就好像學武功，先是生搬硬套，練基本功打套路，然后才能人劍合一，心中有劍、手中無劍——先固化，再優化。

有沒有這么玄？銷售精英的經驗有沒有可復制性？

絕對有，信手拈來，以文中記載之技巧做教材，以下示例：

1、熱情迎客，主動行銷：

? 理論：略

? 行動&話術：

? “人未到，聲先到” 隔了五米叫出：“歡迎光臨XZ筆記本專賣，您需要什么？”同時，上前相迎。

? 當客戶在別家看時，遠遠盯著，看客戶大概在看什么品牌、型號的電腦，心里策劃好他到我們店里我給他推薦哪個產品，以及如何攻擊競爭對手的產品缺陷

2、關注重點客戶——判斷客戶是逛景的還是買貨的：

? 理論：繁華路段店面每天的客流至少百分之六十是來逛街的，繁忙時段要懂得取舍，判斷值得花精力去照顧的真正的客戶是誰

? 行動&話術：

? 大清早來商場的客戶：只有兩種：一種是閑逛的；一種就是確實要買，而且通常會當天完成交易的。

? 記錄價格和性能的客戶：在一家家店鋪中轉來轉去，但每一家都不過多停留，只是簡短地詢問后在手中的本上寫寫畫畫，這種客戶“買心”很強烈，正在做對比，很可能是“大客”

? 第二次光臨的客戶

3、了解需求是銷售的第一步：

? 理論：見面就賣貨、“您要點什么、我們可以給您打折”只會把客戶嚇跑，銷售高手都是從需求談起，客戶會覺得你正在很專業的幫他挑一臺電腦，

? 行動&話術：

? “好的，沒問題，我們這里品牌齊全。您需要什么價位的？對品牌有要求嗎？主要是辦公還是娛樂？經常攜帶嗎？” “您是辦公用還是家庭用”“你處理圖片多還是數據多”——

4、引導客戶的需求：

? 理論：讓客戶盡情提需求會把你累死，他不懂專業，有時候會異想天開，他的要求你根本沒辦法滿足。好的銷售人員要懂得引導他的需求——因為你可以滿足這個需求

? 行動&話術：

? 切記只能推薦兩到三款，三款最好。少了，客戶沒有挑選的余地，自己也沒有回旋的余地；多了，客戶會挑花眼，自己也會因為盲目推薦而累得夠嗆。

? 有句成語叫做“拋磚引玉”，在進入主題之前一定要把自己真正能夠賺到錢的放在最后拿出來。這款機器應該是這樣的：既可彌補前兩款的缺陷，又具備它的優點。

? 事實上這樣的筆記本電腦是不存在的，我要做的就是把缺點無限縮小，優點無限擴大。不然就不會有那么多的品牌、那么多的型號了。

5、留住客戶的駐店時間，不要讓客戶一個人呆著：

? 理論：任何時候都不要讓客戶自己待著（哪怕你一句話也不說陪著他也好）——尤其對那些轉了一天很疲憊的客戶，跑單經常在顧客自己待著的時候發生，因為他會感到自己沒有受到重視，或者，開始考慮這次消費的合理性。

? 行動&話術：

? “好的。您請坐，我推薦幾款適合的機器給您，您看看哪一款比較滿意。”一定要讓客戶坐下再談，沒有哪一單生意是站著談成的。然后叫別人去倒兩杯水

? “您先坐下休息會兒，我給你倒杯水，轉一天也累了。說說您看上什么機器了，我直接給您報價，也不浪費時間。

? “買電腦是得多看看，畢竟不是便宜的東西。您多歇會兒，喝點水，現在外面也熱，人也多。”

? 您看了這么多，有特別喜歡嗎？畢竟這五款電腦也各有不同嘛。”繼續套話，要在有限的時間里掌握更多客戶的真實想法。要是寫完就把名片給他，那就等于在下逐客令了。因為客戶已經得到了最想要的東西，沒有再待下去的必要了。

6、常見問題解答：

? 理論：客戶在店內詢問的問題是相對固定的

? 行動&話術

? “哦，你這里也是XZ的店啊！”說罷就要走。（在珠江路上，我們一共有四家店面）——標準回答話術：“是啊，看來您到過我們公司的其他店面。您需要點什么，先進來看看，每家店面的樣機都不一樣，我們這里是最齊全的，您可能會有沒看到的，不如到這一次看全了，免得您再多跑一趟。”一邊說一邊迅速將客戶讓進店里。

7、留下客戶的聯系方法：

? 理論：留下客戶聯系方法的好處不用說，但是很多時候，顧客因為怕個人信息的外漏和經常受到銷售人員無微不至的關懷，不會輕易把自己的姓名和聯系方式留給銷售人員。但是沒有客戶的聯系方式，就沒有辦法對客戶進行跟進。所以，要運用技巧的留下客戶聯系方法

? 行動：

? “非常榮幸認識您這樣成功的企業家，這是我的名片，您需要的信息都在名片背后，有什么需要，無論什么時間，盡管給我打電話。”

篇（6）

對包括時尚品牌、服飾電子商務在內的三大零售模式有深入研究，是科學零售標準化的實踐者。著有《時尚品牌零售操盤》等7部著作。

中國商業聯合會專家委員會成員，粵港澳服飾協會、廣東皮革協會等顧問。

交流：@戴春華老師

為什么員工“依法工作”，卻做成了“本位主義”？

《勁霸總裁洪忠信致員工的一封信》中提道，“我們的三大業務系統本應是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產供與商品，卻不斷因為本位的工作心態和簡單的KPI導向，造成很多環節的低效溝通、反復推脫、互相責怪，為一件小事情居然郵件來回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調停。”

“為本位互不相讓、為部門利益不停爭執，甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進行，以所謂職責明確作為不協同的借口、以職業化作為不合作的理由、以流程規定作為不負責任的說辭。”

這絕對不是一個企業的問題。這個時代，哪一個高管、經理不抱怨會議多呢？做管理者首要學習的技能是如何開會，這可絕對不是調侃！

為什么會有那么多的會議要開？毫無疑問，這確實與責任心和職業操守有關，可是解決問題的突破口則不在于此！因為“根源”不在于此。

管理者時刻都以公司制度、流程規定作為行為準則，這是好事，畢竟這是“以法為準則”，是光明正大地對公司管理規定與流程的尊重。盡管遵守制度的后果可能是事情延遲，部門得利，但我依然堅持認為，企業管理“遵法為準則”沒有錯，這正是職業素質的體現，不能用“高明推脫”一概打死。部門負責人讓本部門利益最大化，努力完成KPI，也沒有大錯，這是人性使然，也是KPI績效考核機制所倡導的，不能因此指責為“管理層追求簡單的KPI指標”。

在德國，有中國留學生把電話亭貼上“男電話亭”和“女電話亭”，結果德國人真的各自分男女打電話，即使男士們排隊等候，也沒有人到女士電話亭打電話。于是中國留學生問：電話亭又不是廁所，有必要如此嗎？德國人笑著說：我們只管遵守規則，至于規則是否合理，是制定規則的人來思考決定的。

這個段子在國人看來，多是諷刺德國人的死板。但在我看來，這實際上不也是在表揚德國人對制度和規則的尊重嗎？否則，人人都可以隨便改變規則，那還談什么“不走樣”的執行力呢？

如果法律規定“鼓勵民眾偷盜，偷盜無罪”時，你怎么可以在有人偷盜的時候大聲說，你們為何偷東西？小偷有什么錯誤，他只是依法行事罷了。如果你要制止盜竊，首要是改法律，而不是埋怨小偷“法律讓你偷，你們難道不辨真偽，就偷了？”

錯誤的結果，不是因為守法錯了，而是法律錯了。守法恰恰沒有錯。

同理，如果制度、流程、職責、KPI堂而皇之成為不合作、不配合、部門主義、本位主義的擋箭牌，那么只能說明這些制度、職責、指標、流程有必要修改重造。

如果真有人鉆流程制度的空子，還是說明企業有空子給人鉆，錯不在人，而在于首先如何建設一個“無縫的蛋”；不檢討制度流程，而是談論偉大的道德、責任心、職業操守，無疑是南轅北轍的做法。

崗位職責被當作借口，說明職責本身有缺陷、有空白

某公司在四川成都設有唯一的一家直營專賣店，在成都本地招聘了一名店長，店鋪的業績相當不錯。時值公司開訂貨會，要求所有直營店長出差到總部，該店長卻回復：“公司關于店長的崗位職責，沒有說要參加訂貨會這一條。如果公司一定要我去參加訂貨會，成都到廣州的路途太遠了，請公司為我買一張飛機票，否則我就不去。”

該員工確實是一個有業績的店長，但其他店長都是坐火車，總部怎么處理這種情況？除了感慨世風不古，還能做什么？管理者甚至不能理解員工怎么會提出這樣的要求！實際上，該店長是名正言順“依法做事”，挑戰的是企業的現行崗位職責。假如店長崗位職責上有參加訂貨會這一條，員工就沒話說，即使她要求公司提供飛機票，公司完全可以理直氣壯地參照《員工出差管理制度》，火車就是火車。如果公司覺得該店長工作出色，真的可以做飛機，則作為一項獎勵措施不是更好嘛！

改革開放30年，社會發生了很大的變化，全民迎來一個法制時代，國家要依法治國，企業要依法治企。與其埋怨員工“個人至上”“不奉獻、不付出、不感恩”，倒不如更新管理手段、管理思想。

管理制度不能只寫給君子、好人和優秀的員工，制度的道德門檻不能太高，搞所謂的“管君子不管小人”。既然制度享有“企業大法”的地位，就應該嚴謹完備，沒有縫隙、沒有空位。不改變現有制度的落伍與缺失，企業就得永遠都去尋找“君子式”的員工。

用的話說，“不能身體已經進入了21世紀，腦袋還停留在過去”。如果只有少數員工如此，可以道德教育以化之；要是整個時代的主流都是如此，難道企業要淪落到沒有員工可用的境地？企業家應看到，今天的員工和過往的不同，看到今天的用工環境和以往的不同，不調整管理思路和管理手段，如何適應新時代的員工管理？

職責怎樣做，才能沒有缺陷、空白？是靠一次次管理中出現的教訓來彌補嗎？一個飛機票事件，就補充上一條參加訂貨會的職責？這樣的代價太大了。職責不是管理層依靠經驗來制定的，也不是互聯網上下載一些資料，堆積、拼湊和修修改改而成的。職責真正的來源是管理程序。

某鞋企在北京成立分公司，下轄管理12家直營店鋪。公司很想為分公司設立管理職責，包括分公司經理、區域經理、區域督導、店長、員工等各級的崗位職責。

我問公司的老板，是否要先修改流程，制定制度？老總說不需要，只要制定各個崗位的崗位職責就可以了。這在傳統零售顧問那里，根本不是難題。可對于科學零售來說，卻成了一個難題。我婉言推辭了。我和老總表明，即使做了，也是憑著感覺做，不是憑著道理做。

因為科學零售體系中，一個崗位的職責是從哪里來的？全部是流程中來的。流程是母，職責是子。

1.崗位設置：公司流程中需要這個崗位，就設立這個崗位；流程完成中，不需要這個崗位，就不設立這個崗位。

2.崗位內容：這個崗位要完成哪個流程中的哪項內容，就把這項內容寫進崗位職責。有10個流程，15個內容需要這個崗位完成，就寫15條。是否與崗位有關內容，完全看流程規定。流程改，職責改。

3.崗位合并調整：一旦某個崗位缺失，或者需要合并調整，流程不會因為人員變動而導致執行結果發生很大差異，因為這不過是由A原來完成的事情，臨時改由B來完成。

崗位職責來自流程，最根本實現了“以法授權”，因為崗位職責就是“責、權、利”的結合體。責與權來自公司的法律授權，不是上級領導的喜歡和個人意志，做什么不做什么，依法行事，非常清楚。

崗位職責來自流程，最根本解決了企業因為分工必須有不同職能部門而導致的問題，不會因為部門不同，導致本位主義，各做各的。只有如此，崗位、職責才都為流程而服務，才不會被“部門分工”“專業分工”而割裂，也才不會在組織設計和管理制度的層面，制造“本崗主義”“本位主義”的根源。

當所有的人、部門都被企業大法“流程”而統一，都為流程而服務的時候，何來本位利益？誰因工作不力導致流程執行受阻，導致公司總體利益受損，就是自己部門、自己利益首先受損，怎么可能出現總公司和部門利益不統一呢？

當所有的人、部門的主要行為都被企業大法“流程”統一，不單單是某個領導的個人意志、獨家想法，溝通與爭吵自然大大減少；當所有人的大部分正常工作，都在企業大法“流程”控制下有序運作，還哪里來的為了類似終端POP一點小事，不斷開會、協商？

為什么非得“勇于承擔”才能完成“正常工作”？

最讓管理者頭疼的部門之間的不合作，都是“合理合法”的，不合作的理由是部門的職責，部門的績效，工作的流程，這些都被管理者抨擊為“高明的推托者”。

但究其根本，卻是組織與流程的設計存在根本缺陷。大家的績效與考評都是本部門的KPI，大家不重視部門KPI，那該重視什么？除非企業用整體業績考核員工的工作，否則員工為完成本部門KPI而采取的種種做法，并沒有什么不對。

高管真正要思考的是：為什么部門在完成自我效益的同時，公司的整體利益沒有達到最大？

而大部分高管對這個問題的答案是：能不能有一點高風亮節？能不能有一些“勇于承擔”？能不能舍掉本位利益，顧全大局？

如果企業不按照部門考核，本位主義可能就沒那么明顯；如果企業按照部門指標和KPI考核，憑什么是我這個部門舍，其他部門為何不舍？我不是一個人，部門還有很多人，經理同意，員工是否同意？都和大家的收入掛鉤，部門人員強烈反對，怎么辦？

你看，怎么可能在道德層面擺平這個事情呢？

解決問題要“解決根本”！好比醫療昂貴的問題不解決，老人跌倒還是沒人扶，因為做一個好人的成本太高了。同樣，在企業做一個“勇于承擔”者的成本也很高，為什么我們的流程不能讓員工“正常工作”就能達成目的，非得要“勇于承擔”才能完成呢？

為什么K P I成了眾矢之的？

KPI沒有罪過，為何會成為冤大頭？世界上廣泛使用的KPI人力資源績效管理工具和360°全方位績效評估工具，是否再一次遇到中國水土不服？

工具沒有錯，但是我們只看到了工具，卻忽略了這些工具賴以生存的土壤，是企業大量的管理制度和流程。真可謂是“橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”。

很長時間，不少企業都忽略了為何我們可以用幾個簡單的KPI，管理部門和員工的績效？任何一個崗位要做的工作指標的數量，都遠遠多于KPI，難道是那些指標不重要嗎？不是細節決定成敗嗎，怎么可以說不重要？既然重要，為何績效考核中，反對把大量的目標都設立為KPI？

設立過多的指標進行考核，的確不利于實現和管理。其他那些次重要的指標，之所以不納入考核體系，是因為KPI的基礎，就是“西派”企業的管理制度和流程，是西方管理科學下的制度和流程，采用流程接口的模式，良好地解決了大量的管理指標的考核。

因為有流程的保證，這些指標才不需要在KPI中設置。這些次要的指標，很多恰恰是確保KPI指標完成的過程性指標，這些指標不能良好實現，等于直接折扣了KPI。

如果一些企業的管理性質是抓大放小，對部門配合要求不高，這些流程和制度的缺陷，某種程度上表現得不明顯，但是對于特別講究部門配合和協同作業的連鎖零售行業，一旦有缺陷，就顯得非常突出，所以KPI才成為冤大頭、眾矢之的。

于是，企業陷入一個“自相矛盾”的怪圈：當強調業績目標實現的時候，設置KPI；當各個部門執行KPI損害了公司利益，則又責難他們簡單追求KPI。這樣的后果只能是讓團隊無所適從！

說句玩笑話，員工不追求KPI，你說他沒有執行力；員工嚴格遵守KPI，你又說他是簡單導向，到底想要員工怎樣做？

如何打掉“本位主義”的制度根源

綜前所述，依法推脫的根源在于制度流程，崗位職責、本位主義的根源也在于制度流程，部門利益與公司利益沖突也在于制度流程，KPI的根基也是制度流程——所有的問題都集中于一點：制度流程（見圖1）。

這就是強調部門職責為中心的流程普遍存在的弊病和問題，舊有流程的KPI的組成和分解見圖2、圖3。

如上流程設計，直接導致各個部門的各自為政，本位主義在部門劃分之初已經存在，制度上的缺陷，是任何高超的溝通技巧和君子風范都解決不了的，除非所有的部門領導都是“死黨”。

依據科學零售，如此流程，要進行改造，就要遵循如下設計原則和思想：

1.任何流程，都必須有一個主體部門負責。所以，流程是按照部門以“項目完成”為目標進行設計的，不是以“部門或崗位職責”為核心設計的；

2.任何一個流程，一般都不是一個部門內部完成的，必須有其他部門的配合，有主有輔。因此其他部門的配合，必須寫入流程中，留有流程的接口。相應的事項是否與配合部門沖突，需要在制定流程時共同商討，使得配合事項與輔助部門本身規則達成一致或者兼容；

3.主要部門負責總的項目目標的實現（KPI），其他配合部門僅考核接口處的配合指標。也就是說，只有主體部門負全責，其他部門只負責協調，責任劃分才清晰。

因此，流程中心的設計，要遵循“歸口統一，責任清晰，法定合作，接口設計”，其邏輯見圖3。

對比一下新舊制度的設計思想，就會發現舊制度下為什么有那么多扯皮了。

在新制度的設計邏輯指導下，我們就能規劃出新的盤點流程設計框架與接口圖，見圖4。

在新造流程里：

1.盤點涉及到三個部門：一是IT系統管理部門，二是市場管理部門，三是財務部門。主體負責部門是市場管理部門，IT與財務部是做配合工作。

2.流程完全以“項目為中心”。既然是流程，則盤點準備—具體執行—盤點結果審核，應該是一個完整的流程，該流程完成的目標是完成盤點目標。

3.盤點的具體目標，即在盤點日營業結束（22點）到次日營業前的時間段中，準確盤點出本店服飾商品數量。其他任何協助部門，必須服從這個總的KPI指標。如果因其他部門配合失誤導致延遲等，則責任認定清楚，容不得任何推脫。因此，各個配合部門的相應工作，也有可審查的KPI，所謂提供配合工作，必須符合進度，符合質量。

新盤點流程的主要內容梗概如下

盤點前準備工作：

1.門店在盤點前準備工作：排班做好，人員到位，貨品存放區域整理，標簽整理，空白表格張貼在相應的位置等。

2.IT部門所要做的工作：在22點開始的時候，必須關閉系統，數據停止刷新，進入盤點狀態，列印盤點總列表。

3.財務部確認是否已經安排抽盤人員，以及是否已經到現場。

盤點進行中：

1.店長、店員按照公司一盤、二盤要求進行盤點。

2.IT部門要通宵有人值班，確保系統不出現故障。

3.財務部人員獨立抽點，點數。

4.當兩次盤點數據一致后，匯總盤點總表，錄入系統。

盤點結束：

1.門店盤點工作結束。人員下班，IT系統回復正常營業狀態。

2.次日市場部列引出盤點結果表，如果發現較大差異，則返回門店核查數據是否準確。

3.在所有數據都確認完畢后，提交左后盤點盈虧報告給財務部審核確認。

盤點結果的確認：

1.財務部對門店盤點結果的確認。

2.市場部開會討論應對措施，并對各個門店盤點結果進行獎罰。

在這個新制度中，只有市場部負責人員接受獎罰處理，其他配合部門按照各自的配合指標考核，出現失誤，按照其部門的管理規定進行，對總的盤點結果盈虧，不擔任何職責。

不僅市場部的門店盤點流程如此，相應的IT部門《IT內部盤點流程操作》以及財務部《盤點監督與結果確認流程》中，相對應的程序內容中，都有與此規定一致的內容，稱作“流程接口”。

如此設計流程的最大優勢在于：流程統一性好，部門之間既不會有重復的制度，也不會有沖突的制度規定：

1.責任明確，流程清晰。

主體負責部門與協調配合部門分工明確，各個部門做得如何，事實清楚，極大地減少扯皮、推諉的可能性。哪個部門耽誤了，工作卡在哪一個部門不能流轉到下一個階段，一清二楚，打板子的時候也一清二楚，沒有任何借口。如果IT部門忘了值班，不能在10點鐘關閉系統，門店不能打印出盤點總列表，那么店長可以停止不做，盤點耽誤的責任由IT部負責。

2.法定配合。

各個部門需要配合的工作，用流程方式“法定”下來，不用大量的人工開會，大量減少溝通協調成本，使大部分工作都能流程化，實現了公司管理制度法律層面上的配合，不完全以部門人的意愿為轉移。

3.流程接口設計，顛覆舊有的管理模式。

公司總指標不再是各個部門指標之和，部門指標就是公司對此事項的總指標，部門間自然減少扯皮、推諉，根本上大量減少所謂的“本位主義”“本崗主義”現象。

所有部門指標都是“項目指標制”（如圖5），崗位與職責都是為了完成項目指標而設。

如果是“部門指標制”，則會出現各個部門都給自己留余地（最大化完成本部門利益，這本身沒有錯）。結果卻是，本部門的KPI是完成了，公司總體指標、總體利益可能受損害了。

在“項目指標制”中，如果總指標受害，首先就是本部門指標被犧牲。作為部門負責人，哪個愿意？因此部門利益與公司總體利益從根本上得到統一。

這種管理概念，我稱其為科學零售的“接口程序管理”。

因此，“職責中心”是以人的意愿來合作，導向是強化部門利益；“流程中心”則是以法來規定來合作，導向是強化目標實現。科學零售就是“流程中心”的管理體系！

“傳統零售”必將退出歷史舞臺

時過境遷，我們還在緣木求魚

服裝行業快速發展20年，很多有規模的企業，多是工廠起家，天生就缺乏“零售”基因，使得企業在管理渠道和大規模零售終端時，本能地運用來自最傳統的以“單店、夫妻店”為基礎的“最原始、最初級”的經驗累積和總結。而后來興起的品牌加盟，實際上僅僅借用了“連鎖零售”的外殼，沒有“現代零售連鎖管理”的內芯。

行業發展的過程中，本文所說的問題都是存在的，只不過在不同的發展階段，企業的主要任務不同，從早期門店拓展到品牌提升，再到陳列形象等，由于銷售規模迅速擴大，利潤良好，于是“一白遮百丑”。

如今整個行業遇到了30年來的低谷，品牌競爭激烈，產品利潤大幅下滑，市場上出現了一系列怪現象：為何企業把加盟收回，建設直營店？為何商不要做，要品牌進行托管？為何商只愿意負責百貨公司的專柜進場，不愿意靠產品販售賺錢？

一系列的市場變化，早已經宣告：廣告創造效益、規模創造效益的時代結束了，企業真正來到靠內部管理功力創造效益的時代。市場對管理者的要求變高，競爭由外部轉入內部，管理成為了第一焦點。由于業績下滑、利潤下挫，股東、董事會對管理層提出的要求則更多、更高，營銷管理層面臨是比以往更大的工作壓力、管理壓力、銷售壓力，一旦出現各種不正確的工作方法、態度，矛盾就顯得尤為突出。

分析服飾行業、鞋皮具行業、家紡行業等，品牌連鎖讓這些產業某種意義上轉化成了“時尚零售”（fashion retail）產業，企業營銷模式基本全部是“時尚設計+工廠制造+連鎖零售”的三大結合體，現狀是很多企業已經“設計國際化”，“制造規模化”，而最重要的“渠道零售”模塊呢？

98%還是“落伍、原始、經驗”的傳統零售總結出來的一些套路。

由于歷史發展某些特殊原因，使得服飾、鞋、皮具、內衣、家紡等時尚消費品行業，少有國際公司直接參與，企業管理團隊也少有國際管理人才的加入和流動，更缺乏“專業高水平零售人才”的加入。加上“科學零售沒有大學專業，沒有書籍”，這些都直接導致了“整個行業幾乎與科學零售絕緣的現狀”，這不僅形成了現有的服飾零售主流仍是落伍的“傳統經驗零售”，甚至更大的危害是，影響了服飾咨詢、培訓等智庫行業。

即便是業內的知名公司、培訓名人，宣導的多是傳統零售的經驗總結和套路。這種錯誤的理念和套路，至今還在以“真理之名”、“成功經驗”等不斷地被培訓、被擴大、被傳播，使得一批又一批企業、老板繼續堅定不移地走在錯誤的道路上，而整個業界還渾然不知。這算不算是行業的悲劇？

這真的好比電影《讓子彈飛》中的一個情景，一群馬拉著一輛火車在鐵軌上行走。時尚產業的連鎖零售就是一列火車，一個個門店就是一個車廂，拉動這列火車的不是高速機車，不是和諧號，不是高鐵，是一群馬！！！這些馬就是“落伍的、經驗的傳統零售”！

“向管理要紅利”時代來臨了

服裝業普遍缺乏“科學零售”這一基因，導致了企業在時尚上與國際接軌了，制造上也有了規模，零售卻是短板。制造的巨人、銷售的巨人，零售的矮子，用“傳統零售”概念、經驗、套路來操作大規模、跨區域的零售管理，只能造成“管理矮子”、“零售短板”的 “恐龍”現象。

這些年，行業僅僅是在不斷更換一些概念罷了，“標準化”“終端制勝”層出不窮，標準化哪家企業做成了？個個成為“雞肋”！“成功單店不能復制”，“門店業績由店長左右”，終端零售管理呈現了“投入很多”“問題不斷”“不能根治”等死結，即使陷入“山窮水復疑無路”的惡性循環，企業界，管理層，甚至管理咨詢的大師和智庫，依然還在堅守那些完全錯誤理念，甚至被奉為真理的謬論，諸如“金牌店長”“全能督導”“多店管理”等。

其實，根本無需“金牌店長”，即使是普通店長，也能有優良業績表現！

其實，根本沒有“全能督導”，多數人都不能全能，這是人的發展規律！只要良好的分工，就不需要大量時間和資源去培訓全能人員！

其實，根本沒有“多店管理”，既然是連鎖標準化，任何一個門店管理模式都應該是一樣的，一家店和多家店沒有區別，何來的“多店管理”？

正是在這些堂而皇之、錯誤、落伍的理念和套路下，不管我們企業如何建設 “制度”和“標準”，都淪為“雞肋”，不是標準化有問題，而是我們還沒有找到科學的理念、科學的方式、科學的工具去實現終端管理。就好比只有“中醫”陰陽五行的概念，無論醫生們怎么努力，永遠不能治愈肺結核。因為在中醫的領域里，永遠也誕生不了治愈這類疾病的方法與藥品。

今天，勁霸的種種問題就是警示：“向管理要紅利”時代來臨了。

問題是：向什么樣子的管理模式要紅利？或者什么樣的模式，能夠給企業重新創造紅利？？

是我們十幾年來熟知的“原始傳統零售”模式嗎？

不是！

“管理效益”代替“規模效益”，渠道不斷向零售終端下沉深耕，我們必須要找到一個“高效率、低成本、可控制、統一行動”的零售模式。多年來“傳統零售”無數次證明不能完成這個任務，因此，舊有的傳統零售的模式、管理手段和方式方法，已經走到盡頭， “原始傳統零售”，必須也只能退出歷史舞臺！

任何企業要在市場上成功，必須不斷地更新經營模式和管理理念。服飾行業從最早的加工、批發，轉向品牌連鎖經營，足以證明，“企業發展不僅是產品的更新，更是管理機制的更新”。如今，不少企業“設計已經國際化，制造已經精細化”，為何“零售不能科學化”？

只有由“傳統零售”模式走向真正的“現代零售”模式，才有繼續發展之路，這不是危言聳聽，是市場的要求和競爭的要求！以西方零售科學為基礎的現代化零售管理，即“科學零售”，必將成為“傳統零售的掘墓人、改造者”。科學零售才是現代連鎖零售發展的本質規律，才是企業迎合市場的必然趨勢。

企業的責任在于創造效益、成就員工，但是拿什么樣的模式來創造效益、來成就員工？在21世紀這種民主、科學、個性、平等的大時代背景下，面臨新的消費者、新的員工，只能用更加符合市場、符合人性、符合法制精神、符合時代特色的管理方式，才能贏得員工、贏得效率、最終“持續”贏得市場。

篇（7）

企業銷售員工作總結【10篇】120_年接近尾聲，新的20_年在向我們招手!想當初進入公司時的懵懵懂懂，通過公司對專業知識的培訓與操作，這才讓我找到了方向感，慢慢融入到了這種工作環境與工作模式。雖然付出的勞動有時候沒有得到相同的匯報。但我相信，機會留給有準備的人。在此，感謝領導的信任和同事的熱情幫助，現將本人20__年的網絡銷售工作做以下總結：

一、認真學習，不斷提高業務能力

我大量學習行業的相關知識，及銷售人員的相關知識，才能在時代的不斷發展變化中，不被淘汰，而我們所做的工作也在隨時代的不斷變化而變化，要適應工作需要，的方式就是加強學習。

二、腳踏實地，一步一個腳印

我深知網絡銷售是一個工作非常繁雜、任務比較重的工作。作為電子商務員，不論在工作安排還是在處理問題時，都得慎重考慮，做到能獨擋一面，所有這些都是電子商務不可推卸的職責。要做一名合格的網絡營銷員，首先要熟悉業務知識，進入角色。有一定的承受壓力能力，勤奮努力，一步一個腳印，注意細節問題。其次是認真對待本職工作和領導交辦的每一件事。認真對待，及時辦理，不拖延、不誤事、不敷衍。

三、強化形象，提高自身素質

為做好銷售工作，一直堅持嚴格要求自己，以誠待人。工作地規律就是“無規律”。因此，我們正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業。

四、錘煉業務講提高

經過1年多的學習和鍛煉，我們在工作上取得一定的進步，利用_與各大網站傳閱的資訊，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向同行請教，在不斷學習和探索中使自身在銷售領域上有所提高。

做為一名合格的銷售人員首先要對自己所售產品非常熟悉了解，了解自己產品的優點與缺點，適合哪些行業，客戶群體是哪些，才能更好的向客戶展示自己與產品的專業性，才能迎得客戶的關注與信任。當然對競爭對手也不要忽略。要有針對性的了解對手產品的優勢與劣勢，對癥下藥，用我們的優勢戰勝對方的劣勢。總說自己的產品有多好，別人也不會全信。同行中存在的缺點與不足也不要惡意去攻擊與批判，要引導客戶去分析判斷，建議客戶通過實地考察。

一年來的工作雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，主要是：

1、針對意向客戶沒有做到及時跟蹤與回訪，所以在以后的工作中要將客戶的意向度分門別類，做好標記，定期回訪，以防遺忘客戶資料。

2、由于能力有限，對一些事情的處理還不太妥當。

要加強認真學習銷售員的規范。

3、思想服務程度還不夠，學習、服務上還不夠，和有經驗的同事比較還有一定差距，業務上還在基本格式上徘徊，內容上缺少縱深挖掘的延伸。

在今后的工作中，我將通過努力學習和不斷摸索，努力完成自己的任務，我堅信工作只要用心努力去做，就一定能夠做好。20_年我會加油!

企業銷售員工作總結【10篇】2我來公司工作已快一年時間，在任職期間，我非常感謝公司領導特別是_總、_總及各位同事的支持與幫助。我也很快融入了我們這個集體當中，成為這大家庭的一員。我很慶幸自己來到了__，來到一個很溫暖的部門，有領導的關愛，有同事的幫助，感受到這種集體的氛圍，來公司我體會很多，也學到很多，讓自己成長了很多。更感謝領導的器重和關照，在以后工作總我會嚴格要求自己，做好自己的本職工作。

這些都增強了我協調工作意識，這一年來對工作我也是力求自己做到讓公司、領導滿意，可是工作中，出現了一些錯誤，也給公司照成了損失，我表示對公司，對領導歉意，我自己認識自己身上有很多的缺點和不足，我也在一點點的進行自我的改進，自我完善。

一、各省區銷售經理月工作進度表與銷售統計表情況

此類報表對于我可以說是游刃有余。但是在填寫數據和內容的同時，我一直堅持要慎之又慎，我們都知道此報表就是各省區銷售經理向領導證實自己業務水平的有力依據，一旦數據和內容出現錯誤，將會給各省銷售經理帶來負面影響，同時也會給公司帶來不必要的麻煩。所以一定要做到及時、準確，讓公司領導根據此表針對不同的地區做出相應的對策，這樣才能控制風險。

二、辦公室日常工作總結

作為_部的銷售內勤，我知道崗位的重要性，銷售內勤是一個承上啟下、需要溝通、協調左右、聯系八方的重要樞紐等，為銷售業務人員做好保障。一年多期間，我對銷售內勤的各種工作都有接觸，這些工作對一個人的要求也很高，需要很好很強的耐心、細心。準備發貨資料(彩頁、樣品等)，提供客戶所需的文件，銷售表格的整理，等各項工作都需要認真的去做，面對這些繁多的日常事務，要有頭有尾，有安排有跟蹤，(例如快遞件及時的跟蹤，有時間就去查一下網站，問問客戶，貨物收到否)。

在工作的同時也能增強我個人的交際能力。銷售內勤是一個承上啟下、溝通內外、協調左右、把握市場最新變化資料的收集，為業務經理做好一切后方保障。在處理首營資料、協議、宣傳彩頁、樣品等等這些繁瑣的日常事務時同時也要增強自我協調工作意識。經過一年來的努力，我基本上做到了事事有著落，件件有回音。并學會了制定工作計劃。

三、今后努力的方向

一年來，本著愛崗敬業的精神、開展工作，雖然取得了進步，但也存在一些問題和不足。如在有次發貨過程，沒有及時跟蹤貨物，至使貨物晚到客戶手中。跟蹤工作做的不夠完善;今后我會吸取教訓，從下面三個方向努力：

第一，加強自身的學習，拓展知識面，努力學習醫藥專業知識，對于同行業的發展以及統籌規劃做到心中有數;

第二，各方面要做到實事求是，上情下達、下情上達，做領導的好助手

第三，用心、細心、耐心、虛心。

在以后的工作當中，我會揚長避短，做一名稱職的銷售內勤，與企業共同成長。

企業銷售員工作總結【10篇】3自20__年_月_日進入銷售部成為一名銷售置業顧問，至今已有兩個多月的時間。在此期間內，銷售部的總經理、_經理給我做了全面專業的業務知識培訓，讓我深刻感受到商業地產行業的輝煌前景，并對自己的人生做了新的規劃。可以說從一個對房地產“一無所知”的門外人來說，這兩個多月的時間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位同仁的幫助和指導，雖然取得了一些成績，也依然存在些許問題，下面就我個人今年的工作做以下幾方面總結。

一、學習方面

來到這個項目的時候，對于新的環境，新的事物都比較陌生，在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質及房地產市場，通過努力的學習明白了置業顧問的真正內涵以及職責，并且深深的喜歡上了這份工作，在此期間，也閱讀了很多的營銷類書籍，每每看到非常感興趣的地方，都不由得感嘆：“銷售是一門神奇的學問”，同時也意識到自己的選擇是正確的。在學習方面我為自己也制訂了學習計劃。做商業房地產銷售是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。

二、工作方面

在來到公司時，我對房地產方面的知識不是很精通，對于新環境、新事物比較陌生。在大家的幫助下，我開始背誦沙盤說辭，隨后又是外出調盤，了解市場。調盤是一門學問，在與其他樓盤老練的業務員的對話中，把自己遇到的問題一一向其求解，并且學習對方業務員的談判技巧和優點，和自身對比，了解自己需要加強哪方面的知識，以及和其對比我們樓盤的優勢。

緊接著就開始外出展業，懷著激動地心情，每天提一大包單子去外面發，早晨給各大銀行等單位上班的人群發，中午在超市發，下午在學校、小區發，在此期間，疲憊的時候也對自己的選擇有過懷疑，雖然很長時間都沒有成交，但是我堅持下來了，通過陌生拜訪，正式銷售工作的第_天，在師傅__的幫助下成功銷售出一套商業寫字間，并且獲得客戶的認同，讓我對今后的銷售工作增強了信心。截止今天共完成了銷售面積_平米，總價_元，回款金額_元。

在日常工作中，也能堅持有良好的團隊合作精神和工作態度，以客戶至上，每天堅持練習言、行、舉、止，認真做好客戶檔案的記錄，通過電話訪談等方式了解客戶動態，通過交往，把客戶交為自己的朋友，認認真真地去做每一單業務。窗外儼然已是寒冬，但是銷售員的心卻是夏日里的陽光，活力四射的激情感染身邊每一個人。我也需要更加努力，熟練自身的談判技巧，以一顆激情洋溢的心，感染每一位客戶。

三、思想方面

來到公司兩個多月，的轉變就是從學生到職業人的轉變，在思想上更趨于成熟，心態也得到提升，對團隊協作精神有了更深刻的理解，要想做成一單業務，團隊協作很重要，想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態很重要，因為我們每天面對形形的人和物，要學會控制好自己的情緒，要以一顆平穩的、寬容的、積極的心態去面對工作和生活。

四、2021年工作計劃

對于大家來說我接觸房地產的時間不長，在自己的工作中仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他業務員和同行學習，取長補短。2021年，我希望能擁有自己的住房，在__安家。所以為了我的目標能夠實現，我覺得應重點做好以下幾個方面的工作：

1.依據20__年銷售情況和市場變化，著重尋找A類客戶群，發展B類客戶群，以擴大銷售渠道。

2.每月成交三套以上，因為這樣才能支付房子的首付。

3.聽從領導安排，積極收集客戶信息。

4.自己在搞好業務的同時計劃認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，每月看一本書，力求不斷提高自己的綜合素質。

5.加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處。勇挑擔子，勇擔重任。

在新的一年，我相信我能夠做的更好，這是我肯定要做好的。展望這過去一段時間的工作，我對將來的工作有了更多的期待，我相信我能夠做的更好。力爭在新區域開發市場，以擴大市場占有額。我將進一步加強學習、踏實工作，充分發揮個人所長，揚長補短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創佳績做出應有的貢獻在不斷的發展中，公司得到了進步，我的知識和業務水平也都得到了進步，相信自己一定能夠做好，2021年，我一直在期待!

企業銷售員工作總結【10篇】4這個對我來說全新的領域里，我感到自己在產品知識的欠缺和對這個行業的規則的陌生，于是我從對的產品開始了解。在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的，只是銷售的產品不同而已，所以我們在掌握產品知識的以后，如何讓自己的銷售技巧提高。現將我這一年來的工作總結如下：

一、精神狀態的準備

在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態的表現還從我們的儀容儀表表現出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現我們品牌形象的，所以銷售人員素質的提升，也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態好的好的銷售人員，成交的機率大很多。

二、身體的準備

如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這段時間，在賣場里的站立服務，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

三、專業知識的準備

在接待顧客的時候，由于我對產品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的衣服拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的衣服拿給顧客，銷售結束后，店長告訴我毛衣32號是小號，34號是中號，36號是大號就是這么一點小小的產品知識，體現的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產品提供給他。所以產品知識在銷售中是很關鍵的。

四、對顧客的準備

當我們了解了相關的產品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關系，創造一種輕松休閑的購物環境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他的衣服。

在工作中店長的一次銷售，讓我感覺到對顧客了解才是輕松銷售的關鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長為顧客把穿在身上的衣服整理好來，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對店長產生好感，這就是先做好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長對穿在顧客身上的衣服做出了一個很中肯的評價，然后將這件衣服如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來，這件衣服所體現的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個購買的理由，于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購買了。

銷售看起來是如此的輕松，其實在這里運用了很多銷售技巧。所以銷售是有方法有技巧的，只要用心去做，我們的銷售業績一定會有所提高的。一年的工作，讓我學到了很多東西，充實了自己;專賣店的工作人員流失量很大。但是我發現__的專賣店都具有5個最基本的堅實支柱，在5個環環相扣的領域里為顧客創造了價值。提供解決方案。比如，作為店長，只是保證銷售的服裝質量良好是不夠的。你必須雇傭能夠幫助顧客找到合身，得體衣服的銷售人員，他們需具備豐富的專業知識，并提供專業知識;如雇傭專業的裁縫隨時候命，為顧客提供送貨服務，并且樂于接受特殊的訂單。當然，必須讓導購通過每期的培訓;確定培訓目標。

這樣，導購綜合素質才有提高，銷售業績或服務水平才有更大的提升，更能利于培養團隊精神。真正尊重顧客。要有積極的工作態度，商品整齊，擺放合理，有商品標價單。明碼實價。和顧客建立情感聯系。給顧客接近，喜歡和信任的感覺。熟記接近顧客的一些基本技巧：“三米原則”就是說在顧客距離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。主動與顧客打招呼。導購員也應注意顧客的表情和反應，察言觀色、提問要謹慎，切忌涉及到個人隱私、與顧客交流的距離，不宜過近也不宜過遠。

流年似水，光陰如箭，輝煌燦爛的20_年彈指間就將過去，繁忙之中又迎來了新的一年。在過去的這段時間里，有辛酸也有歡笑，有汗水更有收獲。回首我一年來走過的歷程，公司的領導和眾姐妹們給予了我足夠的支持和幫助，讓我充分的感受到了領導們“海納百川”的胸襟，感受到了公司員工“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣。在過去的一年里，我在部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在各方面有了更進一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：

一、思想政治表現、品德素質修養及職業道德

能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習政治理論：遵紀守法，認真學習法律知識;愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心，積極主動認真的學習專業知識，工作態度端正，認真負責。

二、工作態度和勤奮敬業方面

熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為大家服務，認真遵守工作紀律，保證按時出勤，出勤率高，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

三、工作質量成績、效益和貢獻

保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經過不懈的努力，使工作業績有了長足的提高。

四、工作中的經驗

銷售是一門藝術，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到滿意的珠寶是應該時刻考慮的，下面是在銷售時應該注意的幾個方面：

1.以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來

當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”!“歡迎光臨”。

2.適時地接待顧客

當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。

3.充分展示珠寶飾品

由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。

4.利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。常言道;“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識。

5.促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，猶豫不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

6.售后服務

當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫售后，要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚戒指帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷售的始終。

五、工作中的不足和努力方向

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規章制度和業務知識，努力使思想覺悟和工作業績全面進入一個新水平，為公司的發展做出更大的貢獻。最后祝愿本公司越走越好!

企業銷售員工作總結【10篇】5回顧這一個年來，自己的工作情況，捫心自問，坦言總結。在諸多方面還存在有不足。因此，更要及時強化自己的工作思想，端正意識，提高專賣銷售工作的方法技能與業務水平。

一、在不足點方面，從自身原因總結

我認為自己還一定程度的存在有欠缺強力說服顧客，打動其購買心理的技巧。作為我們一名化妝品的銷售人員，我們的首要目標就是架起一坐連接我們的商品與顧客的橋梁。為公司創造商業效績。在這個方向的指導下，怎樣用銷售的技巧與語言來打動顧客的心，激發起購買欲望，就顯得尤為重要。因此，在以后的銷售工作中，我必須努力提高強化說服顧客，打動其購買心理的技巧。同時做到理論與實踐相結合，不斷為下一階段工作積累寶貴經驗。

二、注意自己銷售工作中的細節

謹記銷售理論中顧客就是上帝這一至理名言。用自己真誠的微笑，清晰的語言，細致的推介，體貼的服務去征服和打動消費者的心。讓所有來到我們___化妝品店的顧客都乘興而來，滿意而去。樹立起我們專賣店工作人員的優質精神風貌，更樹立起我們的優質服務品牌。

三、端正好自己心態

其心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務必竭盡全力。這種精神的有無，可以決定一個人日后事業上的成功或失敗，而我們的專賣銷售工作中更是如此。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動，努力的精神來工作，那么無論在怎樣的銷售崗位上都能豐富自己人生的經歷。

總之，通過理論上對自己這一年的工作總結，還發現有很多的不足之處。同時也為自己積累下了日后銷售工作的經驗。梳理了思路，明確了方向。在未來的工作中，我將更以公司的專賣經營理念為坐標，將自己的工作能力和公司的具體環境相互融合，利用自己精力充沛，辛勤肯干的優勢，努力接受業務培訓，學習業務知識和提高銷售意識。扎實進取，努力工作，為公司的發展盡自己綿薄之力!

企業銷售員工作總結【10篇】6十一月份已經過去，在這一個月的時間中我經過努力的工作，也有了一點收獲，我感覺有必要對自我的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自我，以至于把工作做的更好，自我有信心也有決心把以后的工作做的更好。下頭我對這一個月的工作進行簡要的總結。我是今年十一月一號來到勁霸男裝專賣店工作的，在進入貴店之前我有過女裝的銷售經驗，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業銷售經驗和行業知識。為了迅速融入到勁霸男裝這個銷售團隊中來，到店之后，一切從零開始，一邊學習勁霸男裝品牌的知識，一邊摸索市場，遇到銷售和服裝方面的難點和問題，我經常請教店長和其他有經驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在對一些比較難纏的客人研究針對性策略，取得了良好的效果。此刻我逐漸能夠清晰、流利的應對客人所提到的各種問題，準確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，所以對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習勁霸男裝品牌知識和積累經驗的同時，自我的本事，銷售水平都比以前有了一個較大幅度的提高。同時也存在不少的缺點:對于男裝市場銷售了解的還不夠深入，對勁霸男裝的技術問題掌握的過度薄弱(如:質地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一

個很好的解決方法。在與客人的溝經過程中，過分的依靠和相信客人。

在下月工作計劃中下頭的幾項工作作為主要的工作重點:

1、在店長的帶領下，團結店友，和大家建立一個相對穩定的銷售團隊:銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是我們店的根本。

在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊是我和我們所有的導購員的主要目標。

2、嚴格遵守銷售制度:完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的職責心，提高銷售人員的主人翁意識。

這是我們在下個月完成十七萬營業額的前提。我堅決服從店內的各項規章制度。

3、養成發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣:養成發現問題，總結問題目的在于提高我自身的綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自我的看法和提議，把我的銷售本事提高到一個新的檔次。

。

4、銷售目標:我的銷售目標最基本的是做到天天有售貨的單子。

根據店內下達的銷售任務，堅決完成店內下達的十七萬的營業額任務，打好年底的硬仗，和大家把任務根據具體情景分解到每周，每日;以每周，每日的銷售目標分解到我們每個導購員身上，完成各個時間段的銷售任務。并爭取在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為我們勁霸男裝專賣店的發展是與全體員工綜合素質，店長的指導方針，團隊的建設是分不開的。建立一支良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

以上是我的一些不成熟的提議和看法，如有不妥之處敬請諒解。

企業銷售員工作總結【10篇】7__年即將過去，在這將近半年的時間中我經過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自我的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自我，以至于把工作做的更好，自我有信心也有決心把明年的工作做的更好。下頭我對半年的工作進行簡要的總結。

我是今年九月份到公司工作的，十月份開始組建市場大客戶拓展部，在沒有負責市場大客戶拓展部部工作以前，我是沒有汽車銷售經驗的，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏汽車行業銷售經驗和行業知識。為了迅速融入到這個行業中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學習產品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產品方面的難點和問題，我經常請教公司公司幾位領導和其他有經驗的同事，一齊尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。

經過不斷的學習產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，此刻對汽車市場有了一個大概的認識和了解。此刻我逐漸能夠清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，所以逐漸取得了客戶的信任。所以經過半年的努力，我們大客戶拓展部也取得了幾個成功客戶案例，一些優質客戶也逐漸積累到了必須程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，各組員的本事，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高，針對市場的一些變化和同行業之間的競爭，此刻能夠拿出一個比較完整的方案應付一些突發事件。但對于一個大的項目暫時還沒能夠全程的操作下來。

存在的缺點：

對于汽車市場了解的還不夠深入，對產品的技術問題掌握的過度薄弱，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個很好的解決問題的方法。在與客戶的溝經過程中，過分的依靠和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應。本職的工作做得不好，感覺自我還停留在一個銷售人員的位置上，對市場銷售人員的培訓，指導力度不夠，導致影響市場大客戶拓展部的銷售業績。

二.部門工作總結

在將近半年的時間中，經過市場大客戶拓展部全體組員共同的努力，使我們公司的產品知名度在深圳市的市場上漸漸被客戶所認識，再加上良好的售后服務加上優良的產品品質獲得了客戶的一致好評，也取得了寶貴的銷售經驗和一些成功的客戶案例。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情景十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項提議不能做出迅速的反應。在傳達產品信息時不明白客戶對我們的產品有幾分了解或理解的什么程度，...科技有限公司就是一個明顯的例子。

工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的心理狀態，從而引發銷售工作中沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

新業務的開拓不夠，例如宣傳車，業務增長小，個別業務員的工作職責心和工作計劃性不夠強，業務本事還有待提高。

三.市場分析

此刻汽車市場品牌很多，但主要也就是那十來個品種，此刻我們公司的產品從產品質量，功能上屬于中等的產品。在價格上是賣得較為適宜的價位，應對小型的客戶，價格不是太別重要的問題，但應對采購數量比較多時，客戶對產品的價位時十分敏感的。在明年的銷售工作中針對部分客戶我認為產品的價格做一下適當的浮動，這樣能夠促進銷售人員去銷售。在深圳市市區域，我們公司進入市場比較晚，產品的知名度與價格都沒有什么優勢，在汽車開拓市場壓力很大，所以我們把主要的市場拓展放在市區外，那里的市場競爭相對的來說要比市區內小一點。外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原先更好。

市場是良好的，形勢是嚴峻的。據經濟分析師的分析，明年的經濟會比今年還要差。假如在明年一年內沒有把市場做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個機會，在這個市場會丟失更多的客戶。

四.20__年工作計劃

在明年的工作規劃中下頭的幾項工作作為主要的工作來做：

1、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。

人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。

銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的職責心，提高銷售人員的主人翁意識。

3、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。

培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自我的看法和提議，業務本事提高到一個新的檔次。

4、在地區市建立銷售，服務網點。

(提議試行)

根據今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情景，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。

5、銷售目標

今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情景分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為公司明年的發展是與整個公司的員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

企業銷售員工作總結【10篇】8時光荏苒，__年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……回首望望走過的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰績，但也算經歷了一段不平凡的考驗和磨礪。感激公司給我供給這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的提高，慢慢的提升自身的素質與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多，領導對我的支持與關愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領導以及全體同事表示最衷心的感激，有你們的協助才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫忙，才能令到公司的發展更上一個臺階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。

在沒有進公司之前我是一個沒有銷售經驗缺乏專業知識的人，僅憑對銷售的熱情，到公司之后，一切以零開始，一邊學習產品知識，結合銷售學習，經過不斷學習和努力，收取同行之間的信息和積累市場經驗;轉眼__即逝，不知不覺中，我在本公司做領班兼外采已經快2年了。

這段時間，在公司領導的關心支持下，我認真以崗位職責要求，以飽滿的熱情投入到工作中去，以謙虛的態度虛心向其他同行學習，開括創新，扎實工作，轉變思想，進取投入到實踐中去。十分感激采購部進取支持和領導的支持與關心，現將這一年是以來的工作總結如下：

一、存在的缺失：

1、對市場了解得不夠深入，主要是冬裝的備貨不及時，沒有細心注意天氣突變，以至于引起一連串的反應，令業績位能到達狀態。

2、一年來我做了必須的工作但跟領導的要求還有不少差距，專柜的紀律管理執行力不夠，影響整個買場形象。

3、服裝區的沒資料的舊商品的處理問題沒能夠得到合理的處理意見。

有時候看問題看得不夠通徹，容易把問題夢想化，容易導致和實質情景產生一些偏差。

二、部門工作總結：客觀上的一些因素雖然存在，在工作中的其他一些做法也有很大問題，主要表此刻：

1、銷售工作最基本的會員信息維護，信息反饋，一些老會員積分轉新卡未轉入等等導致很多顧客未能及時得到一些優惠活動信息。

門店也常收到顧客投訴舊積分未轉新卡。

2、溝通不夠深入。

銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能夠把我們的產品的情景十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想發和意圖，對客戶提出的某個提議不能做出迅速的反應，老員工的流失，新員工的專業知識有待加強。

明年計劃：

1、建立一支熟悉產品，而相對穩定的銷售團隊。

人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源與有一個好的銷售人員，建立一支具有合作精神的銷售團隊企業的根本。

2、完善會員制定，建立一套明確的專人管理辦法。

3、銷售目標：以每月區域目標，每日的銷售目標分配到個個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。

并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為公司明年的發展與員工綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的，提高執行力的標準。

新的一年里我為自我制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自我，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自我鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于_局，著眼于今后的發展。我也會向其它同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同提高。

企業銷售員工作總結【10篇】9一、對銷售工作的認識

1.市場分析，根據市場容量和個人本事，客觀、科學的制定出銷售任務。

暫訂年任務：銷售額100萬元。

2.適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。

并定期與業務相關人員會議溝通，確保各專業負責人及時跟進。

3.注重績效管理，對績效計劃、績效執行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。

4.目標市場定位，區分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。

5.不斷學習行業新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。

并結識弱電各行業各檔次的優秀產品供給商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并能夠和同行分享行業人脈和項目信息，到達多贏。

6.先友后單，與客戶發展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自我的好朋友，到達思想和情感上的交融。

7.對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現，講誠信不僅僅是經商之本，也是為人之本。

8.努力堅持和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執行。

二、銷售工作具體量化任務

1.制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。

每一天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使潛在客戶從量變到質變。上午重點電話回訪和預約客戶，午時時間長可安排拜訪客戶。研究北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選擇客戶在相同或接近的地點。

2.見客戶之前要多了解客戶的主營業務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶供給針對性的解決方案。

從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。

做好每一天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。

5.填寫項目跟蹤表，根據項目進度：前期設計、投標、深化設計、備貨執行、驗收等跟進，并完成各階段工作。

前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。

前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業的設計工作。

8.投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。

9.投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。

中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙(設備安裝圖及管線圖)。

10.爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。

11.貨到現場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現場調試。

12.提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。

三、銷售與生活兼顧，歡樂地工作

1.定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。

(會議資料見附件)

客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，并且同行間除了工作還能夠享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更歡樂的環境下進行。

2.對于老客戶和固定客戶，經常堅持聯系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，能夠增進彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班時間和周末參加一些學習班，學習營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業的最新資訊和產品，不斷提高自我的本事。

以上是我這一年的銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自我最大的貢獻。

企業銷售員工作總結【10篇】10公司領導對于本人的信任及培養自我有更好發展前景的機會在此表示誠摯的謝意，經過在本企業工作的這段時間里，自我也積累了充足的項目知識及銷售經驗，08年已有了一個嶄新的自我，也肯定了自我一心跟隨公司長遠發展的決心，在恒富自身感受到了家庭的溫暖，也體會到了領導對于人才的重視及培養精神，我將不負領導眾望，全身心的投入到更高標準更有效率的工作當中，經過自身的努力，為公司創造更高的價值所在。今年將是我人生的轉折點，對于公司支持自我竟崗銷售主管之舉動，本人也有了一個如何做好銷售主管的工作計劃，在此列出以下幾點:

一:基層到管理的工作交接

在本項目做銷售已有半年之久，積累了必須的客戶群體，包括已成交客戶和未成交的潛在客戶，把已成交客戶的售后工作及潛在客戶的長期追蹤服務，移交給一名替代自我的新員工手里，給予他鍛煉的機會及穩定的客戶資源鏈，已到達能夠快速的上手接任自我的工作。

二:金牌銷售員的認定及培養

對于新上崗的幾位新同事，選出一名具有潛力值得培養成為優秀銷售人員的新員工，并能夠做出令公司滿意的業績，以替代自我。

望公司近兩天多搞一些培訓活動讓新員工有充分展現自我的機會，我好觀察出最具價值的人員出來，人員選定將在25號之前選出，望公司多給予支持。

新員工認定后將有為期20天的員工培訓，3個階段，每階段7天，其中休息一天，時間為晚上2個小時，并在白天注意觀察他的工作情景，已做好記錄，待培訓時做好總結，經過對于新員工的高要求使其快速提高，以到達公司的目的。

三:高效團隊的建設

主管已不再像銷售一樣單單靠自我去完成公司指定的業績，而涉及到方方面面，包括團隊心態管理，制度管理，目標管理，現場管理等。自身總結出以下幾點來做好團隊管理工作:

1.營造進取進取團結向上的工作氛圍主管不應當成為“所有的苦，所有的累，我都獨自承擔”的典型，主管越簡便，說明管理得越到位;

獎罰分明公正，對每個人要民主要平等，充分調動每個成員的進取性。在生活中，項目主管需要多關心多照顧同事，讓大家都能感受到團隊的溫暖。

2.制定良好的規章制度項目主管雖然是規章制度的制定者或者監督者，可是更應當成為遵守規章制度的表率。

如果項目主管自身都難以遵守，如何要求團隊成員做到

3.建立明確共同的目標項目主管要給員工規劃出一個好的發展遠景和個人的發展計劃，并使之與項目目標相協調。

四:落實自身崗位職責

1.應把公司的利益放在第一位，以公司最大效益為目標，對公司應具有絕對忠誠度。

2.協助銷售經理共同進行項目的管理工作，服從上級的安排，竭盡全力做好每一項工作。

3.主持售樓部日常工作，主持每日工作晨會，溝通上下級及售樓部與其他部門的關系。

4.創造良好的工作環境，充分調動每一位員工的進取性，并堅持團結協作、優質高效的工作氣氛。

5.及時傳達公司下達的政策，并不斷的考核。

6.負責落實樓款的回收工作，督促銷售人員的貸款流程的正常進行。

7.做好每日的來電、來訪登記及審查工作，負責銷控表的銷控核對，統計每日定房量，填報各項統計表格，以保證銷售的準確性。

8.負責組織銷售人員及時總結交流銷售經驗，加強業務修養，不斷提高業務水平。

篇（8）

如果有會員久未消費，或附近有食客正在搜索美食，餐廳還會精準推送優惠短信，且會員與新客手機上收到的優惠信息，折扣不同。

時間退回2014年，秦瑞強還無法想象O2O可以為一家餐飲企業帶來何種改變。盡管如此，當城市地推員找上門時，他并未像大多數商家那樣不理不睬，而是憑直覺以極快的速度敲定了合作。來自南京壹玖柒玖公司的地推員當時一臉驚詫，好像自己在街邊撿了張中獎彩票。

要知道，最初接觸O2O時，只有不足2%的商家樂于主動嘗試。剩下的廣袤市場尤其頭部商戶，都是硬骨頭，要靠地推服務商一口一口啃下來。

暢銷書作者馬爾科姆?格拉德威爾在《引爆點》中總結：有三類人在驅動社會流行浪潮時，將會發揮與眾不同的作用，其中一類便是推銷員。而在移動互聯網的大潮中，地推團隊的價值尤為重要。

據此前不完全數據統計，在O2O模式興起之時，光餐飲類O2O的地推人員就有10萬人以上。僅口碑一家，簽約地推服務商公司就有1800家，員工近2萬人。

在O2O滲透本地生活的過程中，由成千上萬年輕個體構建的龐大地推軍團，就像平臺拋入市場的船錨，他們在風浪中釋放的抓力越大，O2O平臺的整體發展便越平穩。

拓荒

“狼群”和“蝗蟲”，是地推團隊最喜歡的自喻。

南京壹玖柒玖公司創始人劉憶塵的花名叫“孤狼”。他說，孤狼也是團隊的精神圖騰。作為一家沒有根基的初創企業，公司崇尚華為的狼性文化。因為O2O地推是個苦差事，尤其是在拓荒時期，保持饑餓感，讓自己活下去是第一要務。

南京壹玖柒玖2014年創立時，只有5個人，還包括劉憶塵自己。據稱當時根本招不到人，他直接從高校拉來4名大學生，組成了一支白紙般的地推團隊。

“你們跟我半年，月收入如果低于8000元，你們就要滾蛋。” 劉憶塵認為，那是能力太差的表現。

前幾天，在辦公室等人的間隙翻看工作群，劉憶塵突然面露不悅，立即喊來工作人員：“叫考評扣他一分，誰讓他在群里發這個東西的？”

嚴苛的公司制度，讓壹玖柒玖始終保持著強大的執行力。如今，劉憶塵帶領的這支團隊已經成長為口碑的金牌服務商之一。

劉憶塵本人做過餐飲培訓講師，簽約淘點點（口碑前身）前，其創業方向是幫企業運營微信公眾號。那是2013年，移動互聯網蓬勃發展，他的公司幫助商代運營100多個公號，日子過得還算不錯。但內容生產其實無法標準化，意識到很難形成規模后，劉憶塵開始接觸新的商機。“船小的好處是容易調頭，可即便淘汰了，也沒人看到你。”

2014年9月，在公司那間商住兩用的簡易辦公室里，淘點點南京餐飲組長前來拜訪。對方上來便問，你對淘點點有什么看法？劉憶塵說，沒聽過。氣氛略尷尬。但當他談到對南京餐飲市場的看法，對方身體前傾，明顯很有興致。

雙方聊了兩個小時，餐飲組長回去后便說，“今天挖到了寶”。

從2010年開始，美團、糯米等本地生活服務類O2O網站先后興起，至2014年，O2O進入爆發期，市場競爭日益激烈。BAT等互聯網巨頭也開始與傳統企業合作，向線下渠道滲透。

當時淘點點南京市場拓展遇阻，城市排名從全國前三已經跌到20名開外。劉憶塵判斷，南京市場不好打。當時平臺已經進入南京半年。如果說互聯網的3個月相當于傳統行業的一年周期，那半年沒做好，南京市場基本沒戲了。但他還是想試試。

確定合作后，南京壹玖柒玖直奔頭部客戶，說服他們在淘點點上開戶。通行方案是拓展人員到門店去磨，要到經理電話后，再由劉憶塵去談判。但這一招在某連鎖日料店門前失靈了。

店長用自己手機撥通老板電話，旁邊的拓展人員聽見老板在電話里發威：對不起，不合作，叫他們不要來了。

年輕的拓展人員手足無措。劉憶塵的對策是，你不合作，那我去吃飯。他帶著團隊去到其中一家門店用餐，以顧客身份跟店長聊。最后店長把老板電話給了他。

打過去，對方不接。再打，通了，但拒絕見面。

“可能你之前有誤解，但開門做生意，來者都是客。何必拒絕一次機會？”他說服對方見面，而且見面后不談產品，只談阿里的基因、平臺的運營思路以及能為商家帶來的好處。

一番會談之后，對方坦承此前對O2O存在一定誤解，劉憶塵于是成功游說其入駐平臺。拿下這家頭部日料店，他的團隊又先后談下川味觀、回味、南京大牌檔等知名餐飲企業。

團隊每次談判前，劉憶塵都會強調一個概念：給商戶以名和利。只有讓商家有名氣了、賺到錢了，他們才會信任O2O在本地生活服務中的價值。

但是針對頭部商家的地推策略，不一定適用社區店、夫妻店。福州杰泰公司創始人范得地記得，這類商家開始的反應令他哭笑不得。拓展人員上門，剛介紹口碑是阿里旗下的O2O平臺，小店老板直接懟回去：我又沒開淘寶店，找什么？

2014年，O2O創業潮開始席卷城市生活各領域，外賣巨頭先后崛起，出行領域也風起云涌。數據顯示，當年國內僅生活服務類O2O的市場規模，就達到3613.5億元。但整體市場仍處于培育階段，尤其是移動支付方式，遠沒有現今的普及程度。

而在另一業務城市哈爾濱，范得地更是見識了東北與沿海對互聯網認知的巨大差距。當地B端、C端反應都慢，拓展人員講移動支付的前景，商家一副漠不關心臉：我覺得每天看到現金就很開心。

杰泰公司的策略是從細微處著手。拓展人員會幫小吃店老板洗菜、收拾桌子，拉近感情。然后趁機宣教，入駐口碑后，小店可以獲取流量，而流量Ю戳魎。此外，平臺還會提供支付便利和優惠促銷。 南京壹玖柒玖CEO劉憶塵拓荒期睡了兩年辦公室，壓力大時靠喝酒催眠。

范得地還制定了一次“蝗蟲行動”，目標是“所到之處，片甲不留”。每天，拓展人員要填寫拜訪表格，列出意向商家、意向原因、特點分析。然后每人一條街，交叉走，從頭掃到尾。因為福州有近40家服務商，有時一家店要被轟炸數遍。“快出去，你們已經是第20撥過來的人了。”總有老板臉色不好看。

他們選取福州大學城附近的一條街集中轟炸。范得地稱之為“炸街”―地推人員穿同樣的服裝，手中高舉著廣告牌，到宿舍挨個發優惠活動的傳單。街上10家店，最終有8家與支付寶口碑簽訂了合作，引流效果驟現。

次日，范得地接到另外兩家店的老板電話，對方急吼吼地在電話里說：再不合作，怕是要倒閉了，因為客流都被導到了那8家。

經此一役，杰泰幫大學城商家完成兩千多單線上交易。

彼時各網絡訂餐平臺的競爭正趨于白熱化，杰泰地推時正面遭遇敵手。他們在大學城做宣傳推廣的物料，連續幾天莫名消失。到了晚上11點，團隊悄悄蹲守，發現某競品公司的地推人員，正在夜色里“埋頭苦干”――他們拿著小鏟子，物料一鏟一個。然后，再在原地貼上自己的宣傳物料。

既然自比“蝗蟲”，他們當然不會退讓，物料印刷張貼得更多。

這成了O2O“拓荒期”難得的歡樂段子，其他大多時候卻“真的很苦”。范得地經歷過合伙人的離棄，而且是在項目正式開始的前一天；他去開拓哈爾濱市場時，當地冬天太冷，手機導航失靈，車子開了半天發現在轉圈。

劉憶塵則睡了兩年辦公室，壓力大時靠喝酒催眠。“哭的時候，只能在員工背后哭；當著他們的面，永遠畫藍圖。”創業前幾個月，他手下的大學生每人到手的月收入只有四五百元，但大部分人還是選擇了堅守。

至2015年3月8日，壹玖柒玖公司已經拿下南京46%的餐飲市場，成績位列5家服務商之首。在團隊里，有剛畢業的大學生當月就拿到了15000～18000元的薪水。同年雙十二，杰泰公司完成34800單，奪得福建供應商第一。

生死考

淘點點沒了。劉憶塵說，得知這一消息時，公司集體都快瘋了。“正要躺著掙錢的時候，被告知：對不起，推倒重來。”

2015年6月，阿里巴巴與螞蟻金服重塑口碑品牌，淘點點并入其中，口碑業務重點由外賣轉向到店服務。彼時，正值O2O生活服務平臺激烈角逐的時期，傳統的“團購”難以對商家產生價值，反而因為模式的“吸血”屬性，日益損耗線下商業的健康。

按范得地的理解，假設團購套餐，真實價值100元，團購只要70元，短期內可以為商家引流，可一旦菜品價格恢復到100元，消費者十有八九不會再去吃了。

正是在那段時間，口碑CEO范馳順勢提出：O2O的核心在線下，線下商業將進入信息化、互聯網化和數據化的新階段。

對于服務商而言，這是個不小的挑戰。當然，事后看，也是另一次成長的開端。比如劉憶塵團隊此前主攻頭部商戶，口碑業務調整后，無論服務商談下的商戶體量大小，開戶費一律500元。也就是說，談下一家頂級日料店和一家街邊黃燜雞店，收益相當。

壹玖柒玖公司不屑于去談路邊店，他們對商戶精挑細選。公司員工此前都經過公關禮儀培訓，西裝、電腦是談業務的標配。當他的員工嘗試走進路邊店，卻發現一張口，跟老板并不在一個調上。

公司由此陷入財務危機。原本每月15日發工資，但從6月份開始，推遲至18日。創始人不得已，靠透支信用卡給員工發工資。

壓倒駱駝的最后一根稻草在8月18日晚上飄落。發完當月工資，公司賬面上只剩幾百塊錢。劉憶塵在家里喝了些白酒，然后在合作群里向口碑城市經理宣布：取消與支付寶口碑的合作，公司今日起解散。

劉憶塵說這事當晚就傳到了口碑總部。晚上11點，經過高層特批，十幾萬元合作尾款提前到賬。這支草根創業團隊度過了最艱難的時刻，繼而是觸底反彈。

幾乎同一時間，由大學生聯合創業的口碑杭州服務商吱信公司，也遭遇成立以來的一次大考。當時CEO陸冠廷還是22歲的土木工程專業應屆畢業生，他與4名同學在西湖區小和山高教園區租了個loft公寓，樓上睡覺，樓下辦公。 杰泰公司初創時，項目啟動兩個月，CEO范得地瘦了18斤。

2014年淘點點時期，他們已經在高校周邊的快餐市場留名。但口碑轉型后，這支年輕的團隊要提高客戶基礎，需要同更高階的客戶交流，說服他們入駐口碑。因為都是沒有餐飲經營經驗的大學生，跟餐飲企業家對話格外困難。他們還要面對高標準的結算。有段時間，流水上不來，發不出工資，雇員走了近一半。

為了扭轉劣勢，凌晨三四點，團隊還在討論地推方案。他們在高校周邊搞抽獎活動，營造購物節的消費氛圍；利用讀大學時的自媒體經驗，在微信大號上推宣傳軟文；利用高校兼職學生擴充團隊，進行門店訂單轉化……2015年年末，吱信通過大考，交上了一份漂亮的答卷。

杰泰創立時，項目啟動兩個月，范得地瘦了18斤。招人難、開戶難，當時公司各種數據在福州服務商中都是墊底，甚至連在規定時間內達成的開戶“生死線”都未達到。

在福州白馬路的小酒館里，他與一個在阿里工作的朋友聊起此事，對方現場提建議，他打開手機備忘錄一一記錄。第二天，“蝗蟲行動”出臺，杰泰絕境重生。

經過不到兩年的發展，口碑平臺現今已經覆蓋全國300多個大中城市，日均交易突破2000萬筆，吸引到超過200萬家本地生活服務商家入駐口碑。

在這個過程中，1800家服務商的近2萬名員工構成的龐大地推軍團，儼然成為不可或缺的先遣部隊。地推人員的戰斗力，是O2O平臺的核心競爭力之一。

共同成長

但地推并非一錘子買賣，引導商家開戶頂多算前奏。起碼，按照口碑的平臺生態模式，在商家尚處于入門級時，地推服務商還要做“保姆”。

范得地說，杰泰每月會舉辦一次商家分享會，并幫商家做線上運營方案。根據口碑平臺的消費群體熱地圖，他們可以幫商家做熟客的二次營銷。地圖上，紅色顯示該區域顧客聚集，藍色則顯示到店人數相對較少。這時，商家可以在藍色區域推送優惠券，刺激消費。

高階運營最多可拿到2%的提成。“只要進到池子里，我們就有很多玩法讓會員享受到活動。”范得地頗為自信，在他看來，有了這種針對性的運營，可以對營銷效果負責。比如，他們為商場現場拍攝720度AR作品，在里面藏紅包，引導會員尋找。對于遠程趕來的顧客，商家可以發放打車券。

南京壹玖柒玖公司幫鄭州某商場開拓市場時，花名“諦聽”的負責人請來優酷、來瘋等視頻平臺的網紅主播，并通過與滴滴合作，為目的地是該商場的乘客定向贈送打車優惠券。公司還曾花30萬元包下南京3號線一列地鐵，列車表面涂上商家口令紅包。

對于秦瑞強這樣的頭部商家而言，他更看重口碑與支付寶合作的“支付即會員”模式。因為有了會員積淀，就有了大數據營銷的基礎，商家可以由此提高運營效率。 吱信CEO陸冠廷曾面臨發不出工資、雇員走了近一半的窘境。

在O2O出現前，一家餐廳要實現與顧客的鏈接，只能通過實體會員卡。但會員卡獲取信息有限，且成本高昂。就像近視患者佩戴了一副只有鏡框沒有鏡片的眼鏡，幾乎沒有任何裨益。而“支付即會員”背后的大數據沉淀，則為營銷擦亮了眼睛。

秦瑞強數周前通過平臺創建活動，發出一條優惠信息后，至少有兩萬名會員瀏覽。“我不管他是否真來消費，起碼他們看到了這條消息。”在O2O早期，商戶同團購、外賣網站的合作，同樣能帶來流量，但并不具備數據留存價值。因為會員是平臺的，與商戶關聯不大。他還琢磨著，從平臺服務商處量身定制點餐、買單一體化軟件――人力成本越來越高，他希望能利用互聯網科技，找到提高效率、壓縮成本的出口。

證商家在移動互聯網時代不斷精進的同時，地推團隊也在快速汲取養料，并成長壯大。

劉憶塵左手食指帶著一枚金戒指，上面刻有花名及入行時間。這樣的戒指，公司共發了十幾枚，獎勵業績出眾的員工。不到3年，他的團隊由不到20人壯大到100多人，并在揚州、鄭州、重慶等地開設分公司。

“我相信口碑的生態模式。”吱信CEO陸冠廷站在服務商角度，看到這個模式鼓勵并扶持個人創業的一面。生態開放的平臺，讓小微企業得到快速發展，團隊由此獲得的成就感遠大于挫敗感。截至5月，吱信有140多人，服務近兩萬家商戶，月流水接近3億元。他們的愿景是做城市智慧化發展的推動者，線下實體產業“互聯網+”的引導者。

篇（9）

關鍵詞：市場營銷專業；“實境、實體、實戰”人才培養模式；探索與實踐

Key words： marketing；"real scene， real entity and real operation" talents cultivation mode；exploration and practice

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）23-0231-02

0 引言

青島職業技術學院商學院在人才培養改革探索中提出“實境、實體、實戰”的人才培養模式，把實境學習理念、實體運營與日常教學三者統一起來，在運營式的教學和教學性的運營中實現人才培養目標的過程。[1]市場營銷專業從1999年起開始招生，是地方財政重點支持建設的首批國家示范專業，自2014年起進行人才培養模式改革，踐行“實境、實體、實戰”的人才培養模式，重構課程體系，以實戰項目為引領，實施項目化教學模式，并在市場營銷專業2014級、2015級和2016級學生的人才培養中進行了實踐，取得了一定成效。

1 從職業崗位出發，以崗位工作任務為主線，重構課程體系

《國務院關于加快發展現代職業教育的決定》中指出：堅持校企合作、工學結合，強化教學、學習、實訓相融合的教育教學活動。市場營銷專業貫徹落實“實境、實體、實戰”的人才培養模式：緊扣校企合作、企業標準這個主線，以商學院“青島華儒商商貿有限公司”為平臺，從職業崗位出發，以崗位工作任務為主線，以掌握專業技能勝任崗位要求為出發點，重構課程體系。

1.1 課程體系重構的基本原則

秉持“學教做一體化”的教育理念，確立了學習領域課程開發的基本原則：按照從易到難、從簡單到復雜、從具體到抽象的順序規劃設計；課程理論教學與項目高度耦合；每個項目由一個教學團隊共同完成；體現以學生為主、以做為核心；基于青島華儒商商貿有限公司實體項目，要進行拓展、加深、加寬、加難等設計；參考國外先進經驗。

1.2 課程體系重構的實施步驟

第一步，綜合考慮地區行業發展特點和考慮學校資源的可整合利用的程度，通過問卷調查和深入訪談，將各行業、各企業紛的營銷崗位抽象整理成三大典型崗位群，即銷售與銷售管理（銷售代表、銷售管理人員等崗位）、客戶服務與管理（客戶服務代表、客服主管等崗位）、門店運營與管理（門店店員、門店店長助理等崗位）。

第二步，通過問卷調查（主要為開放式）和深入訪談，收集各行業、各企業對上述崗位群中不同層級崗位的崗位職責和具體的工作內容，從中提煉各崗位群不同層級崗位的典型工作任務。對提煉出的典型工作任務進行分解，確定完成每一項典型工作任務所應具備的職業素養和職業能力。

第三步，遵循“根據崗位定技能，依據技能設項目”的原則，基于工作性質相同、行動維度一致的原則，對典型工作任務所應具備的職業素養和職業能力進行整合，確立了以學生實踐能力培養為核心的，包括：營銷展示與導入、企業營銷實踐、商業流程編制與運行、營銷環境分析、采購規劃與執行、營銷策略分析、營銷組合策略規劃與實施、網店創建與運營、營銷管理規劃與實施、財務分析與決策、營銷數據庫的建立與管理、營銷項目的策劃與實施、店長特訓營訓練等13個學習領域課程的項目化課程體系。

2 踐行“實境、實體、實戰”的人才培養模式，解決項目教學實施中的一系列問題

踐行“實境、實體、實戰”的人才培養模式，在教學方面，以實戰項目為引領，實施項目化教學模式：以項目為中心，安排教學計劃，學生在教師的指導下獨立處理一個項目的全過程，學習掌握教學計劃內的知識、技能、態度等內容，學生全部或部分獨立組織、安排學習行為，解決在處理項目中遇到的困難。在具體實施中，遇到了一系列的問題，通過進行研究，提出了相應的解決辦法。

2.1 專業教學設計與實體運行的矛盾沖突問題

市場營銷專業的教育教學嚴格執行專業人才培養方案，在教學設計方面必須“按部就班”；在實體運行方面，不可能做到按部就班。要踐行三實人才培養模式，首先必須解決專業教學設計與實體運行的矛盾沖突問題。引入的企業真實項目分為兩類：企業實踐項目和企業科研項目。對于企業科研項目，只提供方案，不付諸實施；對于企業實踐項目，則是要落地的。對于落地的企業項目，采取集中安排教學時間，讓項目得以順利實施，實現知識服務于技能、講授讓路于行動，做中學、學中做成為教學常態，解決了專業教學設計“按部就班”與實體運行的“時不我待”的矛盾沖突問題。

2.2 教師實戰經驗相對于課程體系實施要求的不匹配問題

高職教學是一項高度復雜的工作，教學和教改的行為主體都是教師。僅憑良好的愿望和勤奮的工作不一定能夠成為一名優秀的教師，教師的教學觀念、教學態度、知識和技能水平已經成為提升教學實效的關鍵。[2]市場營銷專業師資團隊中有相當一部分教師沒有企業工作經驗，更多的是從高校畢業直接踏入職教從事教育工作，擅長專業理論知識教育，缺少實戰經驗，從而導致教師實戰經驗相對于課程體系實施要求的不匹配問題的出現。一方面積極派教師定期掛職鍛煉，讓專業教師深入一線，熟悉學習最新營銷技能，培養和提高專業教師從事營銷工作的職業能力，全面提高專業教師的專業實踐能力；另一方面，聘請企業專家、營銷經理、金牌銷售等到學校做兼職教師，共同打造雙師型師資隊伍，解決教師實戰經驗相對于課程體系實施要求的不匹配問題。

2.3 借鑒翻轉課堂教學法，解決項目課堂教學時間不足問題

市場營銷專業實施項目化教學，項目從策劃到實施持續時間較長，導致課堂教學時間明顯不足這一問題的出現。為此，市場營銷專業教師借鑒翻轉課堂教學法，解決項目課堂教學時間不足問題具體的操作流程：部分教學內容前置：在課堂教學之前，布置自學任務，引導學生觀看教學視頻，有疑問可以小組討論，也就是讓學生先學會自己解決問題，如果不能，再向團隊成員請教；課堂教學主要是幫助學生解答問題，重點講解重要的知識點和技能點，引導學生進行多元化的考查、總結和反饋，課堂教學的后期布置新的項目作業；如此進行課程教學的循環。通過借鑒翻轉課堂的教學模式，為學生課堂學習提供了更加豐富的學習時間，從而進一步提高了課堂效率，彌補了項目教學時間不足問題。

2.4 學生外出風險管理及費用管理問題

市場營銷專業踐行“實境、實體、實戰”人才培養模式，外出實踐、實習是必須要進行的重要的實踐性教學環節，這就產生學生外出風險管理及費用管理問題。對此，青島職業技術學院市場營銷專業主要從三方面加強管理：一是加強對學生外出風險方面的引導和教育，盡量避免人身、職業道德、合法權益和身心健康等風險隱患的出現，防患于未然；二是學生外出實踐，承擔項目教學的老師要實時跟進，及時發現和解決學生實踐中的問題；三是購買商業險，以應對意外的出現，青島職業技術學院2014年鼓勵學生購買學平險，市場營銷專業學生基本上都購買了學平險；自2016年起，學校統一為所有在校學生購買學平險，以應對學生外出風險問題。

3 市場營銷專業踐行“實境、實體、實戰”人才培養模式，成效顯著

青島職業技術學院市場營銷專業踐行“實境、實體、實戰”人才培養模式，取得了一定成效，促進了高職教育人才培養水平的提升，主要體現在以下幾個方面：

3.1 建立健全了人才培養質量保障體系

市場營銷專業踐行“實境、實體、實戰”人才培養模式，科學設計專業人才培養方案，建立健全人才培養質量保障體系，主要體現在兩個方面：一是加強人才培養質量過程保障：優化課程管理制度，建設精品課程和資源共享課程，大力加強實踐教學，提高學生的實踐能力。二是加強人才培養質量輸出保障：注重課堂教學質量與評價制度變革，實現從注重知識考核到注重知識―能力―素質的考核的變革；課堂教學質量進行“點面結合”監控，專家督導、教師互評、學生評價與社會認同多元主體參與評價；堅持開展在校生和畢業生調研，定期召開應屆畢業生、校友座談會，及時收集畢業生對本專業人才培養方案的意見和建議，加強人才培養質量反饋；學校采用CRP管理信息系統，全面提升學校教學管理水平。

3.2 為企業決策出謀劃策，提升了社會服務能力

市場營銷專業踐行“實境、實體、實戰”人才培養模式，通過承接企業項目，進行銷售市場診斷和咨詢，為合作企業提供企業咨詢、解決方案；同時承擔青島啤酒股份有限公司等企業員工培訓工作。在這一過程中，市場營銷專業教師得到了成長與歷練，團隊中多名成員在行業協會和行指委任職，在市場營銷專業職業教育教學工作的研究、咨詢、指導和服務工作中充分發揮智庫作用，促進了產教融合，助推了職業教育的改革與發展。

3.3 提升了學生就業創業的競爭力和畢業生就業質量

市場營銷專業在項目教學的助推下，涌現出一批學生創業典范：祝銘偉，市場營銷專業2014級學生，注冊創辦商貿實體“青島銘義田和商貿有限公司”，注冊資本50萬元，投資20萬元，經銷煙臺新三和凍干食品，直接帶動14級市場營銷專業10名學生在企業任職，間接為14級市場營銷專業160名學生提供項目教學平臺和實體支持，目前該公司已發展門店200余家；張玉鎖，市場營銷專業2014級學生，“餓了么”青島市東部區配送業務，目前已有配送員工27名，每天配送單量在300份左右。以創業促就業，提升了學生就業創業的競爭力，畢業生正式從業率連續幾年平均在98%以上。

參考文獻：

篇（10）

XX： 你好，我想了解一下你們...............；

2客服: 好的（先生/女士），請問您貴姓；

XX： 姓.............；

3. 請問您是在哪里看到的我們的實體店呢？

XX： 哪里哪里的.............；

5.直接問他：您想在哪里開店呢？

客戶一般會說：**地方。這個時候要求我們馬上把客戶所在的地方通過百度地圖打開，不能等客戶說哪里哪里，我們根本就不清楚，就不會引導，讓客戶感覺很煩躁。【要熟悉全國區域】

7、看店鋪的：肯定的告訴客戶：當然可以啊。但是，您在去之前我還是要將我們垚燚1點點的產品給您講解一下，您去了之后就能感受得更深了。

了解了解的：嗯，是的，我們創業肯定要對項目有一定的了解才能去做的，那我現在就給您介紹下我們垚燚1點點的產品吧。

8、垚燚1點點是目前在整個飲品行業中走在最前端也是目前最流行的新式茶飲做的是冷泡茶的加工工藝，能充分保存原茶的色香味，產品最大的特色在于每一杯產品都是獨一無二的芝士加鮮奶打造出來的奶泡奶蓋加上冷泡茶茶底整個產品在操作上純手工打造，屬于純天然的產品走的是健康養生的中高端路線產品的定價一般都是控制在8-18塊之間一杯區分于傳統奶茶跟貢茶皇茶行業產品一杯成本控制在3-3.5塊左右零售價都是在十幾塊以上的我們有百分之七十五的毛利這個飲品本來就是暴力的行業。

9、那您這個加盟費用是多少呢？

我們合作的模式分為兩種一種是區域，區域的收益回報是相當可觀的回本周期也是比較快的，{要熟悉的分成和盈利模式}另一種是單店合作模式{單店的2種店型}這個不需要太大的面積只需要找一個大概10-20平米左右的店面做外賣打包就行 里邊是不需要設卡座的屬于窗口店/還有一種是屬于大店模式門店可以稍微大一點30-100平米 里邊擺一些卡座 讓客戶坐在里邊消費的休閑吧形式這種屬于豪華店。另外如果您這塊咨詢的話我可以讓我們的項目負責人和您詳談。

10、您如果要開店是比較傾向于大店還是小店的模式呢 這個時候要看客戶的回答報價格

如果是開窗口形象店價格直接報11.98萬具體是根據您的門店大小還有產品體系決定最終的價格意思就是您的門店越大做的產品越多的情況下投資費用更大然后就介紹公司服務您跟公司合作是整店輸出模式這個費用您一次性投入到公司公司給您提供的首先就是我們品牌的終身使用權再一個就是技術培訓公司總部在廣州后期您需要抽時間到公司總部學習培訓這個學習是免費的包含在合作費用里等您學會了之后店里邊相關的所有機器設備都是公司統一配送設備比較具體具體到我們前期的收銀機 整個操作帶水槽的水吧臺還有操作臺制冰機萃茶機蒸汽機保溫桶水克壺保溫桶員工服裝等都是公司統一配送您后期是不需要另外花錢購買設備了您只需要承擔店面的租金還有裝修的費用就行其他的都是交給公司來做。

11、那裝修呢？

裝修是由您自己負責的啊，公司有設計師后期您門店落實了之后您只需要把門店的尺寸照片給到我們設計師然后我們會根據您門店的布局設計出整套的平面圖、效果圖、公司已經幫您考慮好了，您只需要拿著我們的圖紙去當地找一個施工隊就行了按照我們的標準裝修就行因為當地的施工隊最便宜。費用大概在500-800不等。基本是在800一個方左右，可根據客人投資實力報價裝修費用多少一個方。

12、客戶：那我自己看看再說吧。

當客戶表現興趣不大甚至有掛電話的意向時，不要再繼續硬推我們的產品。轉移話題：

13、您關注項目多久了啊？

客戶：**長時間，

14、關注了**久，店都沒有開起來，是什么原因呢？

（這是為了挖掘客戶需求，到底什么原因導致客戶沒有做）。

客戶一般會說資金問題、店鋪問題、沒有找到好的項目。

這個時候針對客戶的問題進行解答：我們公司針對門店選址有兩種情況首先您如果對您當地市場熟悉有能力或者人脈可以通過自己找到合適的門店當然是最好的公司只需要安排督導人員去到您門店現場做一個實地審核評估（評估周邊的商圈情況人流客流以及您當地的消費水平是否能到達到我們品牌的標準）審核通過之后我們的督導會把您的門店尺寸帶回來交給設計師由我們來幫您出后期的整個門店的裝修效果圖平面圖所有的圖紙幫您做好后期您只需要拿著我們的圖紙到當地找施工團隊按照我們的標準裝修就行（通過您個人選址是很難拿到好的商圈位置的因為好的商業圈步行街大型商場等門店都是飽和的狀態都有人在做生意的就算是有門店出租轉讓的情況下都是內部調整內部處理不可能對外開放招租的這個時候就要通過我們專業的選址團隊根據您的要求匹配門店當然公司協助選址的服務肯定是建立在咱們簽約合作的基礎上的一旦您跟公司達成簽約合作之后我們會馬上安排您跟選址督導見面洽談選址的事情首先您肯定是需要跟我們督導溝通您是想在哪個商圈找門店需要多大面積的租金大概能夠接受什么范圍的等等條件提供給選址人員那么他就會跟您的要求給您匹配3-5個門店地址 地址提供給您之后呢 您也需要配合我們一起去完成這個選址的工作 您需要抽時間去門店現場看 看著合適滿意了您才會租 畢竟最終租門店的人是您 出錢的也是您 最終選擇權在您手上 如果看了門店覺得不合適 可以重新找 直到找到合適的位置 而且找門店確實是需要一個過程的 不可能今天說找明天就能找到合適的 對吧。

對于先要提供當地好的商圈位置看好了覺得合適就過來跟您簽約的客戶

可以直接告知客戶門店是流動的公司也不可能目前有大量的房源信息由您挑選所有的選址工作都是建立在合作的基礎上您目前還沒有成為我們的加盟商公司也不可能提供門店地址給您的因為門店地址是需要確定合作之后。

1、 所有的選址工作都是建立在簽約合作的基礎之上

2、 門店是流動性的公司不可能有大量現成的門店信息等著您去篩選

3、 公司是需要您達成簽約合作之后確定了您這個商圈有客戶需要門店信息然后再跟您面談選址的細節根據您的要求再去進行下一步的選址工作聯系當地的工作人員跟商圈溝通咨詢是否有合適您的商圈位置這個時候我們才會動用我們人脈

4、 如果您個人去跟商場溝通首先大部分商場不對個人開放出租因為您個人去談您拿什么跟商場談您連品牌都沒有確定好商場都不知道您要做什么而且商場對于品牌的要求也是需要審核的這個時候如果是工作的督導跟商場談就不一樣了我們是以公司的名義拿著公司的品牌資質還有品牌手冊已經我們品牌進駐全國各大商場的數據還有營收數據展示公司的實力以我們對商場的進駐流程的熟悉度來說后期拿到位置的幾率會更高關鍵是目前大部分門店不對個人出租您只能是通過公司協助選址

還有一種情況是很多客戶因為剛開始接觸這個行業對項目不了解對市場不熟悉

打個比方說就算是現在讓您去找門店您根本是不知道什么樣的商圈合適做我們品牌對項目完全沒有概念的情況下是很難可以找到合適的門店的這個時候就可以通過公司協助選址公司有成立自己的選址團隊可以通過網絡的渠道或者是其他的一些社會資源甚至是可以安排督導直接去到您當地給您提供協助選址的服務因為門店的地理位置是最關鍵的公司必須要協助您做好門店的位置把關。

15、噢，那好吧，我大概了解了。那你們的原材料是要另外購買的嗎？

當然所有核心的原材料都是公司統一配送的您需要多少公司提供多少更沒有限購的問題因為原材料是屬于食品類東西有一定的保質期后期您訂購的物料太多用不完肯定是浪費這樣對您對公司都是沒有任何好處的所以原材料適當合理采購就行公司不存在有限購行為！

16、那一杯的成本大概是多少錢啊？

像我們一杯產品包括杯子杯蓋吸管下面的茶包還有奶蓋下來的成本大概控制在3-3.5塊之間（具體的零售價在8-18之間賣掉一杯產品就可以賺十幾塊錢大概有百分之75的毛利屬于一個暴利的產品）如果每天按照300杯的銷量 平均一杯產品的成本4塊左右 那么一天下來的成本大概就是1200左右 一個月30天計算 一個月下來的原材料消耗在3.6萬左右

17、客戶說看到很多地方都有飲品店太多肯定不好做。

您說的很對，確實現在做飲品店的非常多，有的賺錢有的不賺錢因為畢竟投資有風險，誰都不敢保證您開店就一定能百分百的一年能賺到多少錢，說實在的，投資項目就像買房子買房之前可能我們關心的首選不是房子是2居室還是3居室，是否南北對流廳出陽臺，是否有學位，是否通地鐵等等配套的問題，我們首先關心的一定時交易風險的問題，能夠網簽的房子就沒問題，基本房子能網簽，中介和房管局都會幫你查好這個房子是否有一房多賣，是否銀行有抵押的潛在問題，能網簽的房子一定是可以安全交易的。那么我們找一個項目也是一樣一樣的，首先一個項目我們能否放心的和項目公司合作，

我們公司的產品如果您有在店鋪喝到過就知道和其它飲品是有本質區別的，我們不添加任何的粉劑，全部都采用純天然食材，健康放心，而且我們的產品幾乎每個月都有一兩款的新品更新。就跟服裝潮流一樣的，為什么有的飲品做不好，就是因為它沒有后期研發和更新啊，我們垚燚1點點的產品口感最好，更新速度最快，客戶當然選擇我們了。

18、客戶問到當地人口比較少小城市開店擔心銷量

開店的城市跟您當地人口多與少是沒有太大的正比關系因為開店的位置都是在當地人流人口最集中的消費商圈 而我們的門店一旦確定下來門店的位置是摞不動的都是做周邊固定消費群體的生意說白了都是做回頭客的生意只要是門店選址對了產品做出來符合當地的消費習慣而且具有一定的競爭優勢那么我們就可以保證有正常的收益原生態零添加的芝士奶蓋，鮮果茶適合男女老少皆宜人群更廣泛一線城市或者是一般的縣城都是靠你本地的輻射范圍的商圈里面的固定人流小城市商圈只有一個就只能開一家門店大城市商圈很多 就可以開多家店。

19、如果是關于資金的問題：

直接問客戶：您關注項目這么久了，一直想創業，肯定會有一個預算的呀，您的創業預算是多少呢？

客戶說：就幾萬塊吧。

那具體是幾萬呢？10萬，20萬，30萬，因為我們要創業，我們還是得要了解清楚咱們的投資預算才能給您更好的建議。

客戶回答。3-5萬。

肯定的告訴客戶3-5萬肯定是做不了的。算一下房租兩按一租、有的還有頂手費、機器設備、軟裝宣傳物料等等，沒有十幾萬肯定做不了的。

給客戶分析后：目標客客戶一般都會提升他的投資預算。

20、你們都提供什么服務支持呢？

確實您跟公司達成簽約之后公司才能提供一系列服務。售后服務具體有以下幾點

1. 合作費用包含（品牌授權經營永久性）

2、產品制作機器設備（制冰機/水吧臺，冷藏操作臺，收銀機，收銀系統，展示柜，奶昔機，果糖機，粹茶機，茶桶，熱水器等制作用具）設備維護保養，全國聯保

3、提供專業核心技術培訓【根據店型4-6天培訓】，進行考核結業并頒發結業證，提供店面運營管理/調動員工的積極性/ 4. 提供專業 店面選址/店面評估審核（告訴我們在哪里開，租金要求，店面大小要求即可，我們選到您滿意為止）

5、金牌老師免費帶店（派遣店長帶店至店面順暢運營為止/根據客流量規范化標準操作流程）

6：店面營銷策劃《線上美團，餓了么百度外賣，微博抖音，當地美食公眾號等加線下推廣/每逢節假日宣傳活動>

7、新品上市/技術更新/根據不同的季節推出不同的新品

8、提供專業店面裝修設計方案，(平面設計圖/3D效果圖/施工圖全套輸出)

9、營運支持：活動方案制定，協助執行，運營問題到店指導等等

還有管理、推廣、策劃、證照辦理協助……

簡單說，就是除了裝修、房租、原材料之外，您什么都不用管，就等著這個店面運營順暢，您接收過去就行了

還有就是督導的巡店服務公司這邊的督導會不定期的到您店里了解一下經營情況有沒有按照公司這邊的經營理念管理您的門店看看經營的過程中是否有需要公司提供營運支持的等等。

這時候我們該介紹的已經介紹到位，要給時間客戶消化以下，我們可以來一句結束語：

21、您看對于項目這一塊您還有什么需要我給您更深入的介紹呢？

客戶：沒有了。

22、好的，那我先加您微信吧，您有什么不明白的直接在微信上跟我說。我也先把我們品牌的一些資料發給您。您的微信號是多少呢？

這個時候要拿出筆來記：在客戶掛電話之前要確認添加到客戶以后才能再說結束語：

23、嗯，好的，已經添加成功了您的微信，我叫XX，您備注一下，方便我們聯系，祝您生活愉快。