緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇收銀員工作經驗總結范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

酒店領班個人工作計劃時間飛逝，又是新的一年。新的一年開啟新的希望，新的起點引領新的夢想。我作為酒店餐飲領班，根據公司領導的工作安排及去年的工作經驗總結作出今年的工作計劃。

一、廳面現場管

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求..合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合.的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管.從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。

6、衛生管.公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放.齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較.中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務.體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收.制度，減少顧客投訴幾率，收.餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管.及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收.的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調.好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。

根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，請保留此標記員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心.上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。

3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管.更加規范有效。

并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和.解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合.，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。

3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力

四、2021年工作計劃

1、做好內?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽憊芾?，在管理上做到制度嚴明，分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想

3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。

4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

五、對餐廳.體管.經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開支。

培訓員工養成良好的節約習慣，合.用水用電等，發現浪費現象，及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管.。

5、開展多渠道宣傳，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率。

酒店前臺主管工作計劃20__年至20__年一直在北京____有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理。客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實匯報情況，與領導商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理意見，然后給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。

酒店前臺領班工作計劃一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌

隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員

工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。

日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換

自2010年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協議，徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望

越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發，并進行登記。

篇（2）

 

工學結合作為職業教育的一個基本和重要特征已經形成共識，而基于工學結合的高職教育課程標準的研究與開發還存在許多空白，尤其是財經職業院校工商企業管理專業的管理實務課程標準非常缺乏。缺乏統一的課程標準，導致教學無法貼近實際管理需要，一些對于學生職業生涯發展來說非常重要的“隱性能力”、“經驗性知識”、“職業素質”在教學中沒有得到明確的要求與體現，因此，迫切需要通過課程標準的開發與制定來解決上述問題。 

所謂課程標準就是對一門課程所期望的學習效果所做的具體描述，是教育質量在特定教育階段應達到的具體指標，涵蓋課程定位、設計思路、教學目標、情境設計、教學方法、考核與評價、教學條件等方面的內容。課程標準是管理和評價課程的基礎，是教材編寫、教學設計、教學實施的依據。基于工學結合的高職管理實務課程標準設計，其核心理念是“理論學習與工作實踐相結合；學生認知能力發展與建立職業認同感相結合；科學性與實用性相結合；學校教育與企業實踐相結合”，其根本要求是以行動為導向，實現知識與技能、過程與方法、情感態度與價值觀的統一。筆者基于工學結合理念和要求，結合我們已經開發出來的《管理基礎及實務》、《人力資源管理實務》等課程標準的實際操作，針對高職管理實務課程標準的開發進行探討。 

課程定位 

所謂課程定位，就是明確課程在專業培養方案中的作用和地位。課程定位是課程標準開發的基礎，有了明確的課程定位，就可以為學習目標的確定、教學方法的采用、考核與評價方式的選擇等提供直接的依據。高職工商企業管理專業課程體系是對管理工作過程進行系統化、教學化處理的結果，其專業課程體系主要包括三個方面：一是培養學生管理基礎知識和基本能力的課程，主要有《管理學基礎》、《會計基礎》、《經濟學基礎》、《統計基礎》等；二是培養學生管理專業知識和專業能力的課程，主要有《人力資源管理實務》、《生產管理實務》、《營銷管理實務》、《財務管理實務》等；三是培養學生管理經驗性知識與應用能力的課程，主要有《中期實習》、《頂崗實習》、《多專業綜合實訓》、《erp沙盤實訓》等。由此可見，管理實務課程擔負著培養學生從事基層管理工作的專業知識、專業能力、職業素質的任務，是工商企業管理專業的主干核心課程，它處于管理工作過程系統化課程體系組成部分的中間環節，是《管理學基礎》、《經濟學基礎》等先導課程的延伸，為《中期實習》、《頂崗實習》、《多專業綜合實訓》等后續課程提供支撐。 

設計思路 

基于工學結合的管理實務課程設計應包括以下三個基本思路：一是以學生就業為出發點，根據學生就業于基層管理工作崗位的實際需要，確立課程的教學目標、教學內容、教學方法。二是以行動貫穿整個教學過程，課程設計應包括認知管理、模擬管理、實踐管理三個環節，讓學生遵循認知——實踐——再認知——再實踐的過程進行學習。強調無論是那一個環節的學習目標和學習內容，都需要通過行動去完成，實現“做中學”、“學中做”、“學后練”、“學后用”。三是以任務為歸屬點，課程以管理的業務活動、資源、對象為載體，設計相應的教學情境及子情境，每一個情境及子情境就是一項學習（工作）任務，其設計應突出關鍵知識點、專業能力、職業素質的應用與表現，學生在完成學習（工作）任務的過程中獲得知識，訓練各種能力，修煉職業素質；通過學習（工作）任務的完成，實現知識向能力的轉化，以及學習成果的遷移和應用。 

教學目標 

教學目標是教學活動所追求的學生在學習過程結束后應實現的最終行為，是預期的教學效果。在管理實務課程標準開發中，清楚表述教學目標具有重要的意義。它有助于選擇合適的學習內容和教學方法，讓學生和教師都明確自己的努力方向；它可以作為教學評價標準，有效地評價教學效果。 

目標結構 管理實務課程目標從層次上劃分為課程目標、情境目標、子情境目標，首先確立課程目標，然后分解、落實為情境目標、子情境目標，三者必須保持一致；從內容上劃分為知識、能力、素質目標，在目標設計時特別需要明確素質目標，以體現教學的“育人”功能，即職業教育擔負著教育學生“如何做人”的重任。 

目標特征 教學目標是課程標準開發中的重點和難點，教學目標的確定之所以重要，是因為教學是圍繞目標來進行的，如果沒有明確的目標，很難有效地組織教學。另外，由于管理實務課程要實現的目標具有多元性，包括知識目標、能力目標（專業能力、方法能力、社會能力）、素質目標（態度、信念、價值觀等），不同的目標具有不同的特征，即專業知識、專業能力目標具有顯性、具體、可觀察、可測量等屬性，而方法能力、社會能力及素質目標具有隱性、籠統、不易測量等屬性，這樣就使教學目標的表述成為了一個難點。 

目標表述 教學目標是預期的課程結果，是對學生在知識、能力、素質三個方面的要求，是一種綜合的職業能力。如上所述，這種綜合的職業能力包含許多隱性能力和經驗性成分，不可能成為可觀察、可測量的行為，所以，可以采用“手段+行為+結果”的方式來表述情境及子情境目標。在我們所設計與開發的《人力資源管理實務》課程標準中，就采用了“手段+行為+結果”目標表述方式。例如，“工作分析實施”子情境目標可以表述為：學生以獨立或小組合作的方式，通過自學、社會調查以及網絡資源，并在教師的講授指導下，實施工作分析。完成本情境學習（工作）任務后，學生應能夠寫出工作分析報告，包括認識工作分析的要求，闡述工作分析的流程，能利用適當的方法獲取工作分析相關的信息和資料，能對組織不同層次、不同領域的工作崗位進行工作分析。這樣表述的意義是：目標的實現需要哪些手段和條件很明確；目標是通過完成特定的學習（工作）任務行為來實現的；結果是用語言可以明確表達出來的專業知識和專業能力，是可以觀察和測量的。完成了特定的學習（工作）任務，學生就具備了相應的專業知識和專業能力，同時也具備了所期望的隱性能力和經驗，即方法能力、社會能力、態度、價值觀等，這樣就比較圓滿地解決了學習目標表述這個難點問題。 

情境設計 

高職管理實務課程教學情境設計一定是來源于組織實際管理工作的典型任務，當然更要跨越實際工作局限，進行教學化、系統化處理和加工，以體現教育的普適性。并且通過選擇適當的載體來組織和實施教學，將完成學習（工作）任務所需要的知識、能力、素質有機地置入所設計的學習（工作）情境之中，使學生在真實（仿真）情形與環境下，通過開展各種管理活動實現學習，以體現“寓教于做、寓教于用、寓教于樂”的工學結合理念及要求。 

以我們開發的《人力資源管理實務》課程標準為例。根據人力資源管理基層管理崗位的實際業務活動設計了工作分析、計劃制定、員工招聘、員工培訓、績效考核、薪酬設計、勞動關系處理七個教學情境，并通過“超市收銀員”作為典型管理對象來承載教學活動過程。每一個學習情境下設置若干子情境，每一個子情境就是一項學習（工作）任務，完整體現資訊、決策、計劃、實施、檢查、評價六個學習（工作）環節。每一個子情境都是一項獨立的學習（工作）任務，各情境及子情境之間有密切的關系。學生在完成每一個情境及子情境的學習（工作）任務過程中，實現知識、能力、素質三位一體的綜合職業能力的形成與發展。學生完成每一個情境及子情境的學習（工作）任務的結果，是形成解決各種管理問題的計劃方案、工作報告、經驗總結、分析報表等管理文書。 

教學方法 

基于工學結合開發的管理實務課程一定是通過行動導向的教學方法去實現，而項目教學法是行動導向教學方法中最理想的形式，所以，項目教學法必然成為管理實務課程教學的基本方法。所謂項目教學法就是將每一個學習情境及子情境設計為一個項目實施教學，每一個項目都按照資訊、計劃、決策、實施、檢查、評價六個步驟組織教學，學生分小組實施和完成項目任務及目標，每個步驟學生都要共同參與行動。 

選擇項目教學法的理由 （1）項目教學法實現了對學生專業能力、方法能力、社會能力的綜合培養。職業能力培養是職業教育的核心。職業能力包括專業能力、方法能力、社會能力，通過“知識導向”講授法是難以培養這三項能力的，特別是方法能力和社會能力都具有隱含性，只有通過“行動導向”的教學方法才能實現。學生通過學習（工作）過程以及學習（工作）任務的完成，形成解決各種管理問題的專業能力；并學會與他人合作、溝通以及協調各種社會關系，即培養自己的社會能力；逐步訓練自己發現問題和解決問題的能力，具有觸類旁通、舉一反三的能力，能對工作經驗和教訓進行歸納和總結，能自主學習，即獲得方法能力。所以，項目教學法促使學生的專業能力、方法能力、社會能力三位一體的職業能力形成與發展。（2）項目教學法與管理實務課程教學實現了完美的結合。管理就是通過計劃、組織、領導、控制這四個基本職能來實現的，管理實務課程就是要訓練學生的這四項基本能力。項目教學法的資訊、計劃、決策、實施步驟屬于管理計劃職能的范疇，檢查、評價屬于管理控制職能的范疇，所以，按照項目教學法對每一個情境實施教學，學生的計劃、控制能力不斷得到鍛煉和提高。另外，按照項目教學法的實施要求，學生需要分小組進行學習（工作），學生要輪換擔任組長，對學習（工作）過程進行組織、領導。這樣，學生的組織、領導能力也不斷得到鍛煉和提高。因此，項目教學法實現了對學生計劃、組織、領導、控制能力的全面培養。 

項目教學法與其他教學方法的關系 項目教學法與其他的教學方法并不完全對立，它們的關系是：在項目教學法實施的六個步驟中應穿插其他的教學方法，使教學過程能順利進行以及使教學目標更好地實現。其他的教學方法主要包括頭腦風暴教學法、直觀教學法、角色扮演法、案例教學法、講授法等。 

項目教學法的應用 根據項目教學法的基本原理和課程的性質與特點，管理實務課程的每一個子情境教學可以按照下面六個步驟和具體要求組織實施。（1）資訊。教師通過播放視頻或錄像資料、案例分析等方式導入學習；教師講授相關的基本理論知識；教師布置學習（工作）任務；學生通過網絡等渠道獲得有關信息。（2）計劃。教師提出有關要求；學生小組通過討論，制定出各種學習（工作）方案；教師參與學習（工作）方案的制定。（3）決策。在教師在指導下，學生論證各個學習（工作）方案；教師參與論證，并提出有關意見；教師與學生共同選出學習（工作）任務方案。（4）實施。學生按照所選方案實施學習（工作）；學生完成學習（工作）任務，并提交學習（工作）成果；各學習小組派代表進行學習（工作）成果交流；教師對各學習小組的學習（工作）成果進行點評；教師將學生學習（工作）成果記錄、歸檔。（5）檢查。學生自行對學習（工作）過程及結果進行檢查，采用自查、小組成員互查、各小組交換互查等方式；教師對學習（工作）過程進行監督與檢查。（6）評價。教師運用課堂提問、期末考試等方式評價學生對基本理論知識的理解及掌握程度；教師運用量表評價學生學習（工作）任務過程及成果；教師和學生運用量表、360°方法評價學生的計劃能力、組織能力、領導能力、溝通能力、團隊精神以及責任感、事業心、工作作風等；學生運用量表評價教師的教學態度、教學方法、責任心等。