緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇圖文店規章制度范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

超脫經理室的空調

服務，至上才真，事無巨細，至真為王。而是否至真至上，只有消費者的內心才是一桿公平秤。

院內整齊地停放著一些試駕車，一位穿著白襯衣打著領帶的工作人員跟記者打招呼，嘴角掛著的微笑讓人感到很親切。盡管天氣悶熱，烈日當空，他在門口一直微笑迎接，那份熱情仿若陽光。走進展廳，緊湊的空間布置展現在眼前，威志、夏利等車在店里等待著消費者的駐足，工作人員在介紹車輛的情況。

有人說不要奢望自主品牌的顧客休息室豐富多彩，能夠歇腳即可。于是乎，記者忍不住先去休息室看看，幾位車主在津津有味地盯著電視的大屏幕，桌上擺放著一些飲品，盡管不高檔，卻品類齊全。一角的報刊整齊的擺放在架子上，記者隨手拿起一本翻看，是最近一期的刊物，做到了“與時俱進”。夏季的4S店總是不能缺少一樣家用電器，那就是空調，26度的環保溫度讓人感到涼爽舒適恰到好處。

看過休息室，出發尋找期望中的特色。在面積不大的展廳，五顏六色的鮮亮一角吸引了記者的眼睛。快步走近一探究竟，原來是兒童休息區。盡管面積不大，但已經足夠溫馨。而相對兒童區隔壁的經理辦公室來說，也已經足夠寬敞。這讓人感到心底有一絲小小的感動。

經理室就在兒童區的旁邊，怎么看都不像想象中的經理辦公室。除了面積比兒童區還小，讓人意想不到的還在后邊，屋里有一個落地風扇，正在有條不紊地一圈一圈擺頭工作著。這年頭，空調基本上成了公共場所的標配，落地風扇基本已經僅存在兒童時代的記憶中。辦公室里，經理對著電腦工作著，似乎已經習慣了落地風扇轉動的咯咯聲。

奇怪的是，這家店里的精品區并非“精品”，一點都不精致。相反的，都是一些體型碩大的“大件”，座墊等陳列在玻璃窗中，像極了天津一汽產品的風格，實力派的體現。

受追捧的乒乓球

經理室的一面是玻璃門，透過玻璃，一個緊湊的乒乓球室出現在記者的視野。好奇的記者趕緊繞到乒乓球室，恰逢一位員工來預定場地，他告訴記者，平時休息的時候同事們就會聚到這里打球。“足不出戶，就能放松身心，最重要的是，還能省下一大筆租場子的費用”，這位員工高興地說到，此時記者似乎已經感受到員工們一起打球時的熱鬧。

在維修區的旁邊有一個古式的六角形圈門，抬頭張望，院子的一角停放有裝著兒童座椅的自行車，院里還有生長旺盛的花草。4S店有這樣一個充滿生活氣息的地方，著實令人好奇。門口的“員工區”幾個字提醒了記者，原來這里是員工住宿休息的生活區。走過這么多4S店，經銷商給員工提供住宿已經不是新鮮事情，能夠做到獨門獨院的卻不多見，不僅是員工生活區的安靜與衛生的保證，其實也是對員工的一種尊重。

記錄責任

看過很多任務流于表面工程的故事，感慨于再好的計劃有時候也會遺憾的成為歷史。而責任到人是一種有力度的執行方法，在這家店里，記者真正見識到了責任到人的力度。這是天津一汽的另外一面，將責任分工到人，或許這也是服務顧客的另外一種體現。

篇（2）

一、“OTO”外賣模式的簡述

OTO是Online To Offline的簡稱，即“線上到線下”具體來說就是指將線下實體店與線上消費相結合，打破了傳統餐飲需要顧客上門，查看用餐環境、菜單、餐飲許可等諸多實際因素才會選擇點餐的消費模式。人們使用智能手機和電腦借助美團外賣、餓了么等外賣平臺，根據店鋪的菜品展示、特色菜品推薦、優惠金額、價格、熱度、好評等系列條件篩選作出抉擇，消費者在線訂餐后可以選擇到實體店進行消費也可以選擇外賣配送。此外，在線外賣在短時間內迅速發展，與其特點密不可分。它具有如下特點：第一，圖文并茂，生動形象，讓人垂涎欲滴。第二，便宜實惠。各種優惠促銷活動，讓客戶更能感受到有利可圖。第三，省時方便。線上下單，送貨上門，節省時間。第四，種類繁多。食品種類繁多應有盡有，口味豐富的食品可以滿足了消費者不同的消費需求。

二、外賣食品安全存在的問題及原因

（一）外賣平臺把關不嚴、準入門檻低導致商家無照經營

為了搶占市場份額，擴大用戶和商家規模，很多外賣平臺賣不顧消費者的生命健康安全唯利是圖。因此很多外賣網站平臺在利益的驅動之下對商戶把關不嚴，放寬了對商家入駐的審核標準，降低了準入門檻，允許缺證或無證的餐館進駐，把很多證照不全的小餐館掛到網上去接單，甚至對于無證商家和黑作坊采取“睜一只眼閉一只眼”的態度。這使得網上的沒有生產、經營資質的空包店以及一些不法小作坊有了可乘之機，而這些商家為了追逐利益往往采取偷工減料，以假亂真，使得這些商家所生產的食品質量根本無法得到保證。

（二）市場監管疏漏、執行不力，食品質量堪憂

無證經營黑作坊橫行使得外賣食品安全問題頻發，究其原因乃是網絡外賣平臺監管缺失所致。首先由于互聯網外賣行業是一個新興的行業，法律法規還未作出明細的規定，政府監管仍處于真空地帶，政府監管標準缺失，工作人員不知如何履行職責。其次，隨著在線外賣大規模的普及使得在線交易主體增加交易環節復雜，涉及線上線下交易，第三方平臺介入，以及在線信息的使得民事法律關系復雜，追責困難，而且網絡食品交易的虛擬性和跨地域等特點，給行政管轄、案件調查、證據固定、處罰執行、消費者權益保護等帶來很大挑戰，監管難度大。此外，消費者遇到問題食品時不知以何種方式對外賣商家進行投訴，投訴渠道不清，這又進一步削弱社會監管力量。現在媒體往往追逐著熱點，當網絡外賣不再是熱點新聞，媒體的監管職能也很難起作用。總體來看，當前的網絡外賣游離于各主體的監管之外。

（三）法律體系不健全、立法不完善

目前我國關于食品安全方面的法律法規主要有《食品安全法》、《產品質量法》和《消費者權益保護法》等。但是這些法律法規對于在線外賣的入駐標準以及行業標準沒有統一規范，對于食品交易的第三方平臺資質以及違法處罰情況也沒有做具體規定。雖然新《食品安全法》的相關規定在一定程度上填補了空白，但對其規定依舊比較寬泛，并沒有具體明確相關主體的職責與監督渠道。由于法律法規的不健全使得一些不法商家罔顧消費者的生命健康安全，唯利是圖，舍本逐末。

三、完善我國外賣食品安全問題的建議

（一） 完善相關的法律法規

目前我國對于在線外賣這種新型的餐飲行業還沒有制定相配套的法律法規和具體規章制度來規范，雖然有一些關于網絡交易環節的法律規范，但是卻并沒有針對網絡外賣行業的，即使在想管你法律法規中有體現網站平臺的一些規定，但并沒有被依法遵守，實踐操作中也多被忽略。面對目前日益惡化的網絡交易環境以及令人恐懼的食品安全事件，出臺有針對性的相關立法及司法解釋迫在眉睫。因此國家應當加快完善外賣食品安全現行法律法規體系，在實踐操作層面制定互聯網外賣行業標準，具體規定政府、第三方平臺、消費者和外賣商家各方職責以及外賣食品安全事故發生后各方責任以及承擔的法律后果等，保證外賣食品安全。

（二） 提高準入門檻，加強責任意識

首先，在線外賣平臺在對入駐商家進行資質審查時，應當設定準入門檻，嚴格控制入駐數量，對于一些不符合條件的商家，堅決不予以入駐。有關部門在審查時要加強自身責任意識，不能只注重形式而忽略實質。不僅審查入駐商家是否具有相關營業執照和衛生許可證，也要派員進行實地考察店鋪地址，內設環境與衛生條件等做到線上線下雙管齊下。其次，對進駐商家的審核是在線外賣平臺的法定職責，因此為加強責任意識，應當規定外賣網站平臺的審查監督責任及沒有盡到職責的后果。外賣入駐平臺為了減輕責任，必然會嚴加審核從嚴把關，提高審查部門的審查質量。

（三） 加大監督審查力度

政府有關部門應該對在線外賣行業加強監督審查力度，讓不法商販無可乘之機。首先，在事前要對在線外賣網站平臺的經營資格進行嚴格審查，綜合審查各方面資質來決定是否給予行政許可，是否給其辦理相關證件。其次，在事中監管部門也應不定期的對外賣商家和網站進行檢查，杜絕不法商家的投機心理。最后，在事后對于發現存在問題的商家應該處以巨額罰款，情況嚴重者應當嚴格依法吊銷營業執照予以取締，建立市場淘汰機制。只有加大違法成本，嚴格處罰，才能杜絕無照經營和非法經營的現象出現。

篇（3）

我部將圍繞年度經營指標調整工作思路，在以下方面做新的嘗試，下面就是本人的工作計劃

一、加大成本控制力度，建立成本質量控制分析制度。

通過分析比較年營業費用中各項指標，我們認為在開源節流方面，成本控制工作應該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、的清洗工作，專業洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。

年，我部各項維修費用達萬元，占到全年營業費用的。今年，我部在保證客房設備設施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質量效果，降低維修成本。

二、細化責任，實行分管主管領班負責制。

今年，我們將加強部門管理，各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項復核等工作實行全面負責，并到場監督，減少投訴率，對所管區域服務質量方面的問題，主管領班承擔連帶責任，作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。

今年，我部在對員工工作質量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規范等基本考核項目良好的基礎上，設立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛生質量獎——指房間設備設施正常，衛生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排，團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數，結合平均房價，按所增加的營業收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調動員工售房積極性。

四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣，以優惠措施來留住老客戶。

酒店客房管理工作計劃(二)

一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設

經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

1、深入貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

3、強化節流意識，加強物品管理，盡最大能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量

(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

(1)、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性

(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和

解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。

四、管理工作方面

(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求最大利潤。

(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。

(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。

(6)、加強維修保養工作。

五、其他方面

(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。

3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

酒店客房管理工作計劃(三)

一、落實層級管理，重視執行力，不斷推進部門的管理制度建設

經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。

1、深入學習貫徹執行力，培養扎實工作作風，注重管理工作實效。

執行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執行，他們對工作執行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創新。

(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節，多關心員工。

(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。

(3)、管理人員要創新性的開展工作，首先要意識創新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。

2、深化服務，完善設施，確保對客服務質量

(1)、深入認識服務的內涵，培養員工主動為客人著想的服務意識，養成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。

(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節要求，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。

(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。

3、強化節流意識，加強物品管理，盡能力控制營業成本。完善成本管理控制制度，以規章制度嚴格管理全員日常所發生的費用;做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節約分厘，節約開支降低能耗。

4、明確職責，層層把關，確保的衛生工作質量

(1)、20年上半年考慮將客房的衛生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查，解決在標準上的存在問題，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題，并有針對性進行培訓。

5、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質量。我們要時刻牢記“預防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針，，堅持內緊外松，認清從化地區特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。

6、轉變觀念，按部就班，確保部門的維修保養質量

(1)、客房部將根據開房高低的規律，有計劃進行周期衛生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄。

二、重視員工需求，多關心員工，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通，培養良好的工作氛圍，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道，要學會相互尊重、相互包容、和諧共處、團結協作，從而形成良好的工作、生活氛圍。

三、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律，規范員工培訓工作，抓好現場培訓督導，促進崗位成材。

(1)、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導，保證崗前培訓過程的標準化、系統化和實效性

(2)重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會，并做到每周一次小結、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統一思想、提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現的問題。有效的加強了班組的建設，加深理解，較大地提高了班組的合作意識，整體服務水平得到較好的發揮。

(3)、適應公司未來更新改造后的發展方向，做好后備力量的培養。

四、管理工作方面

(1)、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現的問題進行探討，提高學習的積極性，鉆研業務，培養過硬的操作技術和扎實的工作作風，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2)、加強內部管理，抓好質量控制工作，強化“細節決定成敗”的服務工作意識，樹立“顧客至上，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節，不斷完善管理操作流程，把操作程序化、服務標準化和管理規范化落實到實際服務管理工作上，扎實基礎管理工作。

(3)、繼續完善成本控制制度，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數據分析來擬定節能措施，同時在員工隊伍大力倡導節約節能之風，謀求利潤。

(4)、加強團體建設，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系，多做正面宣傳，樹立良好的職業風尚，增強企業的凝聚力和員工的歸屬感。

(5)、加強后備骨干力量的發掘和培養工作，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業務操作培訓和考核，以及人力成本的控制，培養一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍，走可持續發展的道路。

(6)、加強維修保養工作。

五、其他方面

(1)、加強業務技能的學習才能發現問題的實質，并希望公司給予部門一些優秀先進員工給予外出培訓、學習、觀摩的機會。

(2)、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題，，同時反應要快。對問題的敏感性要加強，不要養成被動整改問題的習慣。

3)、做好管理人員之間、員工之間的交流和協調，互相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到共同進步的目的。

(4)、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性。工作指令和任務必須在規定時間內完成，工作要講效率。

(5)、加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

酒店客房管理工作計劃(四)

根據酒店20年整體經營目標以及20年客房部成本費用控制指標的相關要求，特制定全年工作計劃如下：

一、建立并完善客房部各項規章制度。

客房部現行的各種規章制度與日常經營活動中的實際情況極其不相適應，出現了諸如"同一崗位多套崗位職責并用"、"服務操作無統一規范"等問題，嚴重阻礙了客房部向規范化、標準化、程序化的方向發展。20年將建立一整套客房部完整的管理制度》。通過對以上管理制度的統一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內容，各項工作操作的標準與規范，進一步改進服務質量，提高工作效率，同時有利于各種經營管理工作的深入開展。

(該項工作完成時間：20年1月31日前)

二、部門成本費用控制。

20年客房部總成本費用必須控制在249、3萬元以內。客房部將通過制定"節能降耗方案及實施辦法"，有效降低營業成本。

1、布草洗滌費用一直是部門變動成本費用的重要組成部分，可以將現行住客房間布草"一日一換"制度更改為"一客一換"制，減少布草更換洗滌次數;

2、嚴格控制房間內各種耗品的配備使用量。

3、"水、電、煤氣"使用的嚴格控制，也是"節能降耗"的重要舉措之一(該項工作執行時間：20年2月1日至15日完成實施準備階段的相關工作，并定于20年2月16日起開始實施，并在具體實施過程中不斷改進完善)

三、部門培訓工作。

客房部要在20年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。

(該項工作執行時間：20年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓工作)

四、工資、月獎及考核評定工作。

三、部門培訓工作。

客房部要在20年狠抓部門培訓工作，前期可根據所制定的各項規章制度對所有員工進行禮儀禮貌、服務意識、工作內容、工作標準、操作技能、設備設施保養等方面的標準化培訓，使各崗位員工明確自己的崗位職責、工作內容、標準及規范。培訓工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓內容送交酒店行管部審核，根據審核意見進行修改完善，。

(該項工作執行時間：20年1月31日前視部門各項規章制度指定情況同步實施，并定于20年3月31日前完成第一次部門培訓工作)

四、工資、月獎及考核評定工作。

為達到"獎勤罰懶，表彰先進"的目的，形成客房部良好的工作作風，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1、工資。按照酒店20年薪資定級標準，客房部工資標準從領班到服務員，都可定為A、B、C三個級別。

發放標準及方式：依據每月綜合考評情況，對服務員工資進行定級(A、B、C級)，并報酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財務部將定級工資發放到員工工資賬戶上;

2、部門月獎。根據部門崗位編制及實際工作運轉中的人數差，從工資總額中計提資金作為部門月獎發放，用于激勵綜合表現良好的員工。

3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，對每位員工每日的勞動紀律、服務質量、工作完成情況等內容進行詳細考核并打分，將每日扣罰或獎勵分情況進行匯總登記，每月通過分值計算，評定等級，同時與當月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機制。

酒店客房管理工作計劃(五)

20年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完20年工作總結，我們對20年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規范服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業的核心在于創造產品，酒店的核心在于創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足.

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[DOI]1013939/jcnkizgsc201643112

1引言

網絡創業是一種以網絡作為載體的新型創業形式，網絡創業主要指經營網店、提供各類電子商務服務等。據國際知名研究咨詢機構IDC（國際數據公司）測算，每一人通過網絡開店實現就業，就將帶動285個相關產業的就業機會。網絡創業成為了創業和就業的新增長點，能夠有力緩解我國的就業壓力，而得到政府和社會的廣泛關注和大力支持。因學緣關系，越來越多的電商專業的學生投身到了網絡創業的大軍中。因此，對高職電商專業而言如何將創新創業教育融入專業教育中，培養學生的創新創業能力，使得學生在充分、有效就業基礎上又具有一定的可持續發展能力，對于實現網絡創業有較強的現實意義。

紹興職業技術學院（以下簡稱紹職院）電子商務專業這一方面做了積極的探索，充分挖掘各類創新創業教育資源，在傳授專業知識過程中加強創新創業教育，以促進學生更好地實現就業、網絡創業。

2依托核心崗位職責及要求設計課程體系，搭建創新創業教育平臺

紹職院電子商務專業通過深入網商企業、第三方電子商務服務商、獨立平臺電子商務企業調研，發現一個完整的電商運營團隊，至少需要設置運營、設計、銷售三大崗位（群）。該專業以三大崗位（群）的崗位職責及要求為依據，以職業能力培養為主線，構建包含公共素養課（拓寬基礎，強化素質）、專業支撐課（夯實專業基礎）、專業核心課（培養專業知識和核心技能）、“雙創”課程（培養創業意識和創業精神，激發創業熱情）的專業課程體系，為充分就業做好鋪墊，為網絡創業打下基礎。其具體的課程體系如圖1所示。

圖1依托核心崗位職責及要求設計的課程體系

3構建“四位一體、三場聯動”實踐教學體系，提升創新創業教育效果

紹職院電商專業構建了“四位一體、三場聯動”的實踐教學體系，為學生提供多種形式的實踐活動，使學生得到不同程度的創新創業實踐，以提升創新創業教育效果。其具體的實踐教學體系如圖2所示。

圖2“四位一體、三場聯動”的實踐教學體系

31四位一體

311課程實訓

專業依托電子商務社會服務平臺，在多門核心課程實訓中引入企業的真實項目。如在《移動電子商務基礎與應用》課程實訓的內容主要為紹興美欣裝飾有限公司開發訂閱號，學生除定期在該訂閱號相關圖文信息外，還負責推廣該訂閱號。通過真實案例操作，不僅提高學生學習的積極性，更重要的是讓學生意識到創新創意的重要性，只有創造性地使用訂閱號這個營銷工具才能使得企業的訂閱號“脫穎而出”。

312獨立實訓

專業在第3、第4學期分別開設了電子商務企業沙盤綜合實訓、電子商務網站綜合實訓等獨立綜合實訓課程。電子商務企業沙盤綜合實訓主要借助軟件模擬電子商務經營過程中的商品管理、網絡營銷、網站設計、網站運營、客服管理、倉庫管理、配送管理、支付等多個環節。在以分組對抗式的教學過程中，培養學生的競爭意識、團隊精神，提升學生全程電子商務環境下個人的分析、決策以及執行能力，從而激發學生的創新意識和創業潛能。

313職業資格證書獲取

專業推行“雙證書”畢業，即學生在獲取學歷證書的同時，至少考取一個職業資格證書，如助理電子商務師（三級）或電子商務運營專才認證。“雙證書”制度的推進提升學生職業能力，為創業奠定基礎。

314社會實踐

專業要求學生利用暑期進行社會實踐，主要內容為實地體驗電子商務企業或網店的組織架構、崗位工作職責、工作崗位要求、規章制度以及企業（網店）運營情況。通過社會實踐活動，增強學生的崗位認知，拓寬視野，為實現成功創業提供參考。

32三場聯動

321賽場

指導學生參加各級各類大賽是實踐教學一項重要內容，通過技能競賽實現“以賽促學”，幫助學生開闊眼界，創新思路，提升創業技能，增進創業成功的信心。電子商務專業學生主要參加的大賽包括浙江省“挑戰杯”創業計劃競賽，通過該競賽幫助學生融會貫通所學的創業知識，從而使得創業計劃更加合理、可行、有效益追求；浙江省大學生電子商務技能競賽，通過該競賽提高學生的電子商務軟硬件設計與開發的水平、電子商務管理與市場應用研究的能力、電子商務模式創新意識。

322市場

專業要求通過“人人要開店，人人會開店”，即學生在學習電子商務運營實務課程的同時運營一個網店（C店或微店或微商），并把網店運營和建設效果作為課程考核的重要依據。這一舉措不僅讓學生了解創業的基本流程、增加學生理論與實踐相結合的能力，更重要的是讓部分創業項目成功孵化，使得部分學生成為創新創業活動的骨干。

323職場

2011年學校與紹興市工商局聯手啟動了紹興市中小企業電子商務服務項目，創建了“易越天下”工作室。工作室學生在專業教師的指導下，參與企業的頂崗實踐活動，為企業提品拍攝優化、店鋪設計裝修、網店運營、網絡客戶服務等全程電子商務服務，獨立運營，并對運作結果負責。頂崗實踐活動讓學生能夠深入體驗企業電子商務運作模式及相關工作崗位流程和職責，增強經營管理能力，提高就業競爭力和創業能力。

4開展豐富多彩的論壇活動，營造創新創業教育氛圍

專業通過開展論壇活動，不定期邀請企業家、成功創業人士、優秀學姐學長進行面對面的交流和溝通，營造濃厚的創新創業教育氛圍，增強學生的進取意識、創新創業意識。

專業曾邀請微商業內傳奇人物、“玫瑰派”掌門人、“四哥”鄭煒（曾被新華社《經濟參考報》評為“2014中國經濟人物”）做“移動互聯網+創客聯盟”的主題演講。鄭煒與學生們分享如何帶領經銷商創造銷售奇跡，從而使“玫瑰派”成為微商業內頂級的創業者天堂。他的故事讓學生真切體會到“移動互聯網能為眾多小微創業者帶來新機遇”，激發了學生把握時代脈搏投身創業的熱情。

5結論

紹興職業技術學院電子商務專業努力探索培養創新創業人才的有效方法，以提升人才培養的質量和就業競爭力，也涌現出了不少創新創業尤其是網絡創業的典型。

2012級學生林翔運營的網店曾創造了7個月銷售總額達125萬元的驚人業績；而2014級學生胡艷艷通過做微商，把時尚女裝生意做到了許多大城市甚至國外，月凈收入高達五六萬元。他們的創業事跡多次被紹興電視臺、紹興日報、浙江教育在線等多家媒w報道和轉載。

當然，創新創業教育是一項復雜的系統工程，涉及課程體系優化、師資隊伍建設、實踐教學方案設計等方方面面，對高職院校來說任重而道遠。

參考文獻：

[1] 方巍巍高職電子商務創業課程體系構建研究[J].中國商貿，2014（4）：189-190

[2] 戴涵莘高職院校“雙創型”人才培養體系的探索[J].教育與職業，2012（8）：97-98

[3] 陳月波基于“雙創”能力提升的人才培養模式實踐探索[J].職教通訊，2014（14）：21-23

篇（5）

一、相對集中行政處罰權工作開展情況

（一）機構情況

為認真落實國務院《關于進一步推進相對集中行政處罰權工作的決定》（國發[2002]17號）文件和省政府青島會議精神，進一步適應行政執法體制改革，全面提高城市現代化管理水平，我縣于2003年9月20日正式成立了“縣城市綜合執法管理局”，定編40人，為正科級全額預算事業單位，屬縣政府職能部門，現有人員32名，內設辦公室、執法督察科、法制科，下設一個城市管理執法大隊轄三個執法中隊，一個城市管理警察大隊。配備了執法車輛、通訊工具和取證設備（2部依維柯、1部大頭車；10部對講機；1部攝像機、1部數碼相機），達到了人員、經費、辦公地點、裝備四到位。2004年我縣根據省法制辦《關于在桓臺縣開展相對集中行政處罰權工作的批復》（魯法發[2004]4號）和《淄博市相對集中行政處罰權工作方案》的要求，將“城市綜合執法管理局”正式更名為“縣城市管理行政執法局”。同時縣政府于2月26日嚴格按照省法制辦的批復以桓政發（2004）49號文件印發了《縣城市管理相對集中行政處罰權試行辦法》，對有關部門的相關執法職能進行了剝離移交，從而確保了我縣相對集中行政處罰權工作于3月1日正式啟動，這標志著我縣城市管理相對集中行政處罰權工作步入了一個嶄新的歷史階段。

（二）主要職能

根據省政府法制辦《關于在縣開展相對集中行政處罰權工作的批復》（魯法發[2004]4號）、《市城市管理相對集中行政處罰權試行辦法》（淄政發[2004]39號）和《縣城市管理相對集中行政處罰權試行辦法》（政發[2004]49號）的規定，縣執法局集中行使市容環境衛生管理、城市規劃管理、城市園林綠化管理、市政管理方面法律、法規、規章規定的全部行政處罰權；行使環境保護方面的社會噪聲污染和建筑施工噪聲污染及城市飲食服務業排污行為、工商行政管理方面的無照商販、公安交通管理方面的侵占道路行為方面的部分行政處罰權，同時履行省人民政府規定的其他職責。

二、建局以來的主要工作

（一）抓好隊伍建設，全面提高隊伍整體素質

一是抓學習。堅持領導班子周一學習制度，學“三個代表”重要思想，學專業知識，加強自身修養，提高了班子的政策水平、決策水平、領導能力和業務知識水平，增強了班子抓大事、議大事的能力。同時，針對單位職責多、新人多、業務生的實際，聘請市法制辦領導對32名執法人員進行了以《行政處罰法》、《行政復議法》、《行政訴訟法》、《國家賠償法》等法律、法規知識為主的培訓，通過培訓使全體人員自身素質和執法水平得到明顯提高。學習結束后，全體人員一次通過了縣法制辦組織的統一考試，全部取得了省政府頒發的行政執法證。二是抓團結。堅持民主集中原則，強化民主氛圍，重大事項集中研究，集中決策，團結協作，統一思想，統一認識，加強了解，增進團結，形成了團結進取、求真務實的工作作風。三是抓勤政。制定了領導班子責任制度，執勤帶班制度，做到分工細致，責任清楚，任務明確。無論是白天執勤，還是夜間巡邏，班子領導與隊員同甘共苦，率先垂范，不搞特殊，樹立了班子形象和威信，影響和帶動了全體隊員，保證了各項工作的順利進行。四是抓廉政。把廉政建設工作作為隊伍的靈魂，把廉潔執法和文明執法工作作為隊伍的生命線，納入日常工作，制定出臺了《執法人員守則》、《執法人員紀律十項注意》、《執法人員辦案“十不準”》等規章制度，班子領導以身作則，率先垂范，積極帶領全體執法人員進行認真學習，貫徹落實好有關廉政建設的規章制度，切實把廉政建設工作落到實處，筑牢了反腐倡廉的思想道德防線，使全體隊員樹立了正確的權力觀、地位觀和利益觀。五是開展中層領導干部競爭上崗。為全面提高行政執法效率和城市管理水平，進一步拓寬選人用人渠道，根據工作實際和工作任務，對八個中層崗位進行了競崗，經過民主測評和演講答辯，候選的十五名同志中有八名同志脫穎而出，走上了中層領導崗位。通過這次競崗，充分調動了執法人員的積極性、能動性，為今后的城市管理工作奠定了堅實基礎。

（二）完善管理機制，規范執法行為

一是健全內部管理制度。為保證日常行政工作的正常運行，制定出臺了《城管隊員文明執法用語及忌語》、《行政執法人員職業道德規范》和《執法人員衣容風紀規定》，以制度約束人，以制度規范人。并對著裝、儀容、稱呼和舉止、風紀行為、違反規定的處罰都做出了明確規定，要求執法人員執行公務時，必須佩戴統一制發的標志及行政執法證，做到持證上崗，著裝整齊，切實達到儀容端正、風紀嚴謹、統一化、規范化。同時將內部管理制度印制成冊，逐個下發，做到人手一冊，便于隊員學習和提高執法質量。二是成立執法督察科，對城管執法人員履行職責、行使職權、遵守紀律、文明執法及儀表、著裝、舉止等情況進行監督監察，從而為樹立和保持城管行政執法隊伍的良好形象，為促進依法行政提供保障。三是全面規范執法程序。在使用全市統一的行政執法文書的基礎上，從規范填寫使用各類執法文書，到下達處罰決定、送達回執、采集證言筆錄、建檔立卷等各個執法環節，都由法制科及執法大隊長嚴格把關，達到了依法辦案、依程序辦案、處罰適當，適用法律準確的目標。

（三）強化宣傳，提高市民的城市意識

結合我縣相對集中行政處罰權工作的正式啟動，于3月1日在桓臺賓館門前進行了大規模的宣傳，錄制了10盤《縣城市管理相對集中行政處罰權試行辦法》，出動宣傳車50余臺（次）在城區巡回宣傳，并發放了政發（2004）49號文件和致全縣人民的一封公開信8500余份。同時通過廣播、圖文電視、展板、橫幅和四版篇幅的《晚報》，集中對城市管理相對集中行政處罰權的新組織、新機制、新舉措進行了宣傳。通過宣傳，使廣大市民對城市管理執法局這支全新的執法隊伍有了全面的了解和認識，充分調動了市民參與城市管理的積極性，為今后開展城市管理工作創造了良好的社會氛圍。

（五）加強城市管理執法力度，提高城市管理水平

1、按照工作部署，認真搞好馬路攤點整治工作

一是，以治“亂”為突破口，重點對興桓路等7條城區主要道路和803省道（轉盤以南至張店交界處）城市出入口兩側進行了全面清理整治。共計規范探頭市場5處，清理占道經營、店外經營2200余處，流動商販860余個，清理亂寫亂貼亂畫11600余處，亂停亂放760余處，馬路攤點400余處，戶外廣告80余塊，亂搭亂建55處，殘墻斷壁880余米。二是遷移中心大街夜市的占道經營。為從根本上解決中心大街夜市“臟、亂、差”及交通不便的問題，縣執法局在充分調研的基礎上（中心大街夜市共有攤位480余戶，其中下崗職工30余戶），于2月29日會同有關部門，組織60余人對中心大街夜市進行了集中遷移。通過遷移治理中心大街夜市，廣大市民普遍反映中心大街的道寬了、路暢了，從而贏得了廣大市民的良好贊譽。夜市遷移后，480余戶長期占道的經營業戶在溫州小商品批發城規范經營。截至目前，夜市運營勢態良好，共計新上小吃攤點32戶，燒烤攤點26戶，面食攤點40戶，冷飲攤點16戶，小百貨攤點75戶，服裝攤點41戶，鞋帽攤點45戶。三是本著方便群眾，減少數量，提高質量，規范統一的要求，督促有關部門對陳舊、破損的報刊亭進行了更換，并重新進行了規劃定點，目前城區電話亭、彩票亭已全部進店經營；報刊亭由原來的11個減少到8個。四是對城區主次干道兩側的廢棄線桿和原夜市設的照明設施與臨時表箱、表盤進行了清理拆除，共清理拆除線桿90余根，照明設施與臨時表箱、表盤200余處。

2、開展“形象展示月”活動，展示執法局的新隊伍、新形象

抽調8名同志組建了徒步禮儀展示巡邏中隊，統一著新式服裝，佩武裝帶、白手套及執勤臂章，每天上午（10：00―12：00）、下午（14：30―16：30）沿城區主要道路進行巡邏展示活動，并按照“以說服教育為主，以處理違章為輔”的原則，對違章現象進行糾正。通過嚴格的文明執法和禮儀中隊，正面展示執法隊伍的新形象、新面貌、新作風。贏得了廣大市民的認可，充分樹立了城市管理執法隊伍的新形象。為提高行政執法效率和城市管理水平，建立一支高效、廉潔、公正、文明的城市管理行政執法新隊伍，奠定了堅實基礎。

3、開展非機動車、摩托車亂停亂放專項整治活動

抓住全市非機動車和摩托車停放專項整治這一契機，與沿街各經營門店簽訂了《城區主次干道經營業戶門前管理目標責任書》，對機動車、非機動車停放、戶外廣告、三亂治理、門前衛生保潔等做了事權界定。對守法經營、嚴格落實門前管理目標責任書的經營業戶，將為其懸掛“文明守法經營業戶”牌匾，對不履行目標責任的，將按照法律、法規給予行政處罰。至目前共簽訂責任書1000余份。同時，加大了對亂停亂放的機動三輪車的管理力度，截至目前，共查處亂停亂放機動三輪車100余輛，通過全體執法隊員的努力，城區亂停亂放問題得到了初步扼制。

4、開展城市規劃專項執法檢查活動

根據年度執法工作安排和部署，切實抓好城市規劃執法為重點的專業執法大檢查，于4月11日開始，組織全體隊員重點對槐蔭路兩側及城區其它道路兩側的亂搭亂建進行了拆除。至目前共拆除亂搭亂建50余處，拆除面積7000平方米。通過對城區亂搭亂建的拆除，切實改變了城區的市容面貌。同時對未取得《建設用地規劃許可證》和《建設工程規劃許可證》或不按《建設工程規劃許可證》的規定進行建設的項目，于4月11日至14日對城區的在建工程進行了摸底檢查，此次共摸查建設項目44個，建設單位20個，建筑面積308992平方米。目前手續不全的建設單位，以全部補辦完善了建設手續。

5、規范城區主次干道各類經營活動

隨著城區道路升級改造工程的相繼完工，為加強城市管理，改善城區環境容貌，根據有關規定下發了《關于禁止店外經營的通知》和《關于進一步加強城市管理的通告》進一步對城區主要道路兩側的占道經營、店外加工制作、堆放物品、商品、亂設冰糕箱、煙攤、自行車維修點、摩托車、汽車維修點、洗車站點、機動車、非機動車停放、露天燒烤等店外經營活動進行了通知規范，要求各經營業戶一律進店經營，嚴禁占用新建道路和人行道進行經營活動。目前共下發各類通知3800余份。

6、認真處理投訴案件

公布投訴電話，及時接聽市民投訴和加強城市管理的寶貴意見，真誠動員全社會力量對我局的行政執法行為進行監督，為確保執法人員依法行政奠定堅實基礎。共計接受各類投訴210起，現已全部辦結，投訴處結率達100%。

三、存在的問題

（一）執法環境問題。當前社會各界對相對集中行政處罰權工作的期望值非常高，而城管執法的環境又很差，兩者之間的反差一直是困擾我們的難題之一。如在整治無照商販時，我們要面對三種不同管理對象（分別為：社會弱勢群體、見利忘義者、違法對抗者），反管理事件較多，而且十分復雜。很多市民一方面要求執法管理部門依照有關法律法規予以取締和處罰，甚至認為現有法律法規的力度不夠，希望重罰重管；另一方面，也有不少市民對無照商販極為同情，在執法過程中，經常圍觀甚至圍堵執法隊員、車輛，無形中助長了違法者的氣勢。從表象來看是群眾不理解不支持，其實質是深層次的，如社會的需求問題、弱勢群眾的謀生問題、對管理部門的逆反心理問題等。

（二）審批問題。隨著《行政許可法》的實施，我局沒有了管理審批職能，而我們又不能提前介入。如某單位有建設工程，想申請占道堆放物料，在既不影響交通，又不影響行人行走的前提下，我局又沒有審批職能，到底由哪個部門審批，又不是很明確，致使這些單位無從下手。建議縣政府出臺有關政策，進一步明確審批單位，進一步理順有關部門，切實將城市管理工作納入正規化、法制化軌道。

（三）行政處罰的執行難問題。行政處罰決定生效后，很多當事人并不主動履行，執法局既無強制執行權，更無凍結當事人的銀行賬戶權，等到訴訟期滿申請法院強制執行時，當事人早已將財產轉移或隱匿，行政處罰決定便成了一紙空文。再如，居民小區的亂搭亂建問題，雖然群眾反響強烈，但執法局卻沒有強行拆除權，申請法院強制執行往往因程序復雜、周期長、缺少執行費等原因不了了之。

（四）城市規劃不完善問題。雖然我們采取堵疏結合的辦法，加強了對城區占道經營、店外經營和車輛亂停亂放的整治力度，但是由于我縣在城市規劃中市場、停車場建設設施不配套、不完善，致使這些現象又得到了反彈，而我們又要拿出更多的精力去搞城區整治，這樣周而復始，不僅給廣大市民帶來了不便，也給我們執法造成了不良影響，所以我們建議縣政府在今后的城市規劃當中進一步完善市場、停車場的建設。

四、下一步工作打算

為進一步強化措施，狠抓落實，確保全年工作任務目標的完成，在下一步工作中，我們將主要抓好以下工作：

（一）進一步加強城區道路綜合整治，改善城區面貌

隨著城區道路升級改造工程的相繼完工，我們將嚴格按照與城區主次干道兩側的經營業戶簽訂的《城區主次干道經營業戶門前管理目標責任書》，對道路兩側的人行道進行劃線，規范機動車、非機動車停放；對店外經營、店外加工制作、堆放物品、商品和亂設冰糕箱、煙攤、亂拉亂扯、亂貼亂畫、亂涂亂掛及各類圖文廣告、亂扔垃圾、亂丟紙屑、亂傾倒污水、污物、亂散小廣告和擅自設置的條幅、彩旗、充氣物和其他懸掛物品進行整治。

（二）清理整頓戶外廣告，加強戶外廣告管理

加快戶外廣告規劃的編制，規范管理戶外廣告。依據規劃年內對城區范圍內所有的戶外廣告進行清理，對未辦理手續的戶外廣告依法予以拆除；已辦理手續的，依照規劃進一步進行規范。同時按照“統一標準、統一形式、統一位置”的“三統一”原則，開展戶外廣告專項整治，原則上1店只設1處牌（匾）；徹底解決我縣戶外廣告設置混亂、陳舊破損、檔次較低的問題。

（三）繼續加大對亂貼亂畫整治力度，改善城區容貌

嚴格執行市政府27號令《淄博市禁止亂貼亂畫、亂寫亂掛規定》的要求，安排專人依法采取“查源頭、抄窩點、抓現行”的方式，從根源上遏制亂貼亂畫小廣告現象的產生。

（四）加強居民小區整治，改善小區居民生活環境

加強對云濤小區、錦秋小區、北苑小區、商城小區的治理力度，逐個小區進行整治。重點對小區內擅自開門開窗、亂搭亂建、亂堆亂放、店外經營、店外加工制作、亂寫亂畫、亂設廣告、亂擺攤點、露天燒烤等現象進行整治，切實為居民創造舒適、文明、衛生的生活環境。

（五）清理整頓洗車市場

規范機動車清洗市場，年內將城區主次干道兩側的洗車站點遷移至工業街專業洗車市場內經營，徹底改善洗車站點占用人行道和廣場等公共設施從事洗車活動。

篇（6）

中圖分類號：G633.3 文獻標識碼：A 文章編號：1992-7711（2017）05-0113

人類已經進入“文化”的時代，促進人的發展，建設和諧社會，逐步成為現代社會的最高追求，構建和諧校園文化，把學校建設成最適宜學生成長發展的“生態系統”，讓學校成為具備民主、科學、人文、開放精神的育人環境，體現出教育對受教育者的終極關懷。要讓校園文化達到這樣的境界，絕非一人一時能夠完成，她需要多方面長時間共同努力。“我們要用先進的校園文化來塑造橫中人的精神。” “語文活動完全可以為我校的校園文化建設添磚加瓦”這是橫縣中學校長閉文農的治校名言。我們是這樣認識也是這樣去做的。實踐表明，語文活動在筆者所在學校校園文化建設中是重要的手段，助推了筆者所在學校校園文化建設。下面，筆者做一些簡單的論述。

一、銘記悠久歷史，秉承厚重精神

橫縣中學是一所辦學歷史悠久、文化傳統厚重、學習風氣優良、辦學成果顯著的自治區示范性普通高中。

她的前身為創辦于康熙廿九年（公元1690年）的郭公講院，后稱秀林書院。由書院（學堂）改辦中學已有90多年歷史。所以，秀林東園、秀林西園、秀林藝術團、《新秀林》校刊、秀林書店、秀林辯論賽等均因此得名都和。筆者所在學校的語文教師最大化地利用了這些校本資源。

1. 校史參觀

每屆新生入學教育，班主任必引領學生去參觀兩個地方。一是校史館，二是秀林書院紀念館。同時讓各班的語文教師擔任解說的工作。目的就是讓新生復習橫縣中學這段歷史；之后，學校會安排語文教師講授《秀林學約》《秀林革命史》等校本課程。

2. 征文比賽

開展“揚秀林古風 譜橫中新篇”主題征文比賽，開展《秀林書院學約》的解讀、誦讀，展示書院學約的名言警句、組織學生參觀校史碑刻、安放萬世師表――孔子塑像等，展現學校300多年悠久的歷史文化的活動。

3. 校徽設計

面向全校師生征集校園文化建設主題、校園改造方案、校徽等校園文化建設活動，在全體師生的積極參與下，確定了學校的校徽標志，整個標志融思想性、可識性、藝術性、獨創性于一體，寓意著學校始終秉承“崇實尚志 自強不息”的校訓，追求卓越，開拓創新，實現更好的發展。出現在校園各個角落、用品上的校徽圖案，形成了一道亮麗的風景線，充分展現了橫縣中學獨有的文化特色。廣大師生積極主動地參與校園文化建設，不僅體現了校園文化建設人文精神的主題，更加深了橫縣中學精神的理解和熱愛。

4. 賞析對聯

賞析校園對聯，尤其是橫中80周年、90周年校慶的對聯是語文教師提供給高一新生的語文大餐。（1）三百年墨漫郁江，八十載經沐秀林；（2）秀林學府新秀成林，桃李園里桃李芬芳；（3）三百余載書香遠，八十春秋桃李榮；（4）槎浦弦歌承毓秀 群賢勝會仰儒林；（5）南疆三百載 邑庠名院 槎聽弦誦 海棠余韻 傳世菁菁挺秀；（6）橫浦八紀間 火種搖籃 征戰人回 紅燭丹心 育才濟濟如林

這些反映橫中悠久具有豐富文化底蘊的對聯寫在入學教育的讀本里，寫在校史館內，寫在黑板上，也鐫刻在記錄橫中辦學歷史的石碑上。學生不僅學到了對聯常識，還增強了橫中意識。他們通過對聯體會到悠久的辦學歷史、厚重的文化傳統、優良的學習風氣、顯著的辦學成果，這給他們搭建好表演的舞臺，提供寶貴的經驗，增強他們的信心。每一位學生都為自己能成為橫中人感到幸運感到驕傲！

在校門口，在教學樓，“崇實 尚志 自強不息”這一富有精神內涵的校訓，不僅激勵了一代代橫中人奮發有為，也在鞭策著今天的橫中人。她無時無刻不在勸誡每個橫中人：志要存高遠，路要腳踏實地走，要自強不息，不要自卑也不要自大。在作文課上，教師會要求學生把這些校訓及其深刻內涵寫到習作中。

5. 讀書活動

為繼承優良傳統，弘揚代表先進文化的主旋律，倡導營造充滿正氣的濃厚氛圍，學校有計劃地開展學生讀書活動、經典古詩文背誦活動等，讀名著、學名人、做高尚的人，提倡學生每年讀1至2部名著或名人傳記，同時利用講座、演講、征文等形式，培養學生“好讀書”“讀好書”的習慣，各班級通過配備圖書架，建立圖書角，出版讀書專欄，舉辦手抄報比賽、美文朗讀比賽和佳作抄寫比賽等豐富讀書生活，推友生讀書活動的進一步開展，使學生開拓視野，了解到更多的社會新思想、新科技。

6. 文體活動

學校積極營造濃厚的文化藝術氛圍，每年舉辦一次校園金秋文化藝術節，借此平臺促推文化藝術氛圍的形成，熏陶全校師生員工，提高他們的藝術審美素養，激發他們熱愛美發現美和創造美的欲望。學校每年都要召開運動會、廣播操比賽等體育活動。活動的開展，極大地增強了廣大學生的活力和競爭意識，優化了學生的心理品質，提高了學生的合作能力、拼搏精神和集體榮譽感，使整個學校呈現出一派生機勃勃、健康向上的新氣象。

二、優化文化環境，打造精神家園

語文組在每屆新生入學時，都布置話題作文《進入橫中》，圍繞辦學觀念、辦學成績、學校歷史、師生規范、校園風光、校園標識等方面選取題材進行作文。為了讓活動開展得更有深度，更有文化味，教師向學生提供一些圖文資料，這樣做，既讓學生深入了解了學校的規章制度，又讓學生參與了學校的文化建設。

同時，還不定期地就校園內擁有的假山、花園、噴水池，生物園、地理園，參天古樹，大片的綠地，樓臺閣榭等命名或者題寫詩文對聯，甚至創寫故事……充分發揮學生的想象能力和文學才華，在這樣的活動中推進校園文化建設，讓學生在活動中真正了解學校、熱愛學校。

宿舍是我家，我來命名她。本學期我們語文教師在作業中安排了“我給宿舍起名字”的作業，一改以前宿舍101、102、201、305……那樣的排序命名法，讓學生去設計，去起一個有文化色彩的溫馨的宿舍名字！

三、發揮主體作用，營造文化氛圍

教室是學生學習的主要場所，應該讓他們親手營造教室的文化氛圍，這樣，他們才會投入最大的注意力。譬如，讓學生為黑板兩側選擇合適的名句格言，為班級的學習園地和學校的文學社刊起名并擬一副對聯，尤其是畢業班，在緊張的復習中，為班級想幾條勵志的標語，無疑是一種心情放松。我們再進一步，讓學生寫好推薦理由并結集公布，或評獎頒獎，大大提高學生的積極性。學生能親自選擇自己喜歡的名句格言，能出書獲獎，他們能不在意嗎？

四、運用文化載體，強化參與意識

筆者所在學校圖書館，藏書比較多，而且大多圖書是近年購進，內容比較新；學生閱覽室中的報紙雜志種類也比較齊全；學校的多媒體教學和網絡系統已經建立；學校還有春之聲廣播站、校刊《新秀林》、文學社刊《太陽雨》這一系列的校園文化載體。一方面，我們充分發揮學校的圖書資源的作用，通過開展大量的新書海報宣傳，引導學生讀幾本好書，評幾本好書，語文組及時開展“讀書比賽活動”“百科知識競賽”“故事會”“成語接龍”“我演你猜”“中國古詩詞大賽”等活動，評選出各年級的故事大王、成語高手、百科博士，大大激發學生學習語文的興趣，又豐富了校園文化。從而培養了學生健康的情操；另一方面，我們還充分發揮多媒體平臺、電視、廣播、報刊雜志及校園里報廊的作用，將學生的視野拓展開。這些活動不僅推進了校園文化建設，也培養了學生的學習能力，還會真正提升學生的道德情操。每學年社團招聘新成員，吸引了不少學生報名，證明這些校園文化載體是深受學生關注的。

五、重視第二課堂活動，占領校園文化陣地

積極開展第二課堂活動，培養學生的各種興趣和特長。以良好的文化活動占領校園文化陣地。

比如，語文課要求學生在某段時間里，搜集曾經編管橫州的宋代詞人秦少游的詞，去收集一定數量的民間故事，去街頭巷尾收集一些優美的廣告詞，去評點十條春聯，去評選你心目中的經典歌曲，甚至一些好的店面名稱，并作出說明，編成集子……

再如，我們充分發動學校書法興趣小組的成員，每人為校名、校訓、校風、學風各寫一幅硬筆和軟筆書法作品。

篇（7）

非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境。在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優勢，把握現代飯店營銷競爭發展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業健康、順利地發展。

二、酒店業常見營銷策略探討

(一)“實施三個關注”策略

1．關注顧客。即全面推行“賓客至上”的經營宗旨，酒店必須時時處處以顧客為中心，把滿足顧客需求視為第一工作任務。2．關注員工。酒店營銷理念的核心內容就是“賓客至上，員工第一”。3．關注市場。酒店營銷強調以市場為中心。以市場為導向。市場經濟條件下．企業經營必須遵循“以銷定產、以需定產、產銷結合、適銷對路”的原則。

(二)營業推廣活動策略

營業推廣是企業為了促使目標市場的消費者盡快購買、大量購買自己的產品和服務而采取的一系列鼓勵性的促銷措施。適用于一定時期、一定任務的短期特別推銷，目的是在短期內迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。各種慶典活動、節假日促銷活動、主題活動、文化活動、美食活動、康體活動、展覽活動等都是營業推廣活動常見的形式。通過活動，可集中宣傳企業，展示企業形象。可以采用以下手段：1．精美宣傳冊。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務臺等處，供賓客取閱。2．郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。3．其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話號碼本、旅游指南、市區地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。4．戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業中心區、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標牌、墻體廣告、布告欄等。

(三)整合媒體宣傳策略

傳播媒介作為現代化的信息傳遞工具，在這個信息時代里，發揮著重要的作用，人們無時無刻不受到媒體的影響。針對不同產品、不同時節、不同經營周期，恰當地選擇相應的媒體進行宣傳策劃。力求在整合應用媒體途徑和宣傳手段的基礎上．達到綜合實效最大最佳的結果。

(四)企業品牌形象策略

企業品牌形象是企業在市場競爭中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命之所在。企業品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設計、內部裝修布局、裝飾點綴；廣告招牌、產品名稱；燈光、聲控藝術；店旗、店徽、店名、店歌、店服設計；也包括企業經營宗旨、企業管理理念企業文化、企業規章制度和行為準則等。這是一個龐大的系統工程，即企業“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識差。把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品。結果只會導致顧客韻不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕。最終失去市場。

(五)社會職能關系

企業生存在市場之中，市場不僅包括企業自身、消費者和同行，還包括供應商、中間商、公眾、媒介以及社會各種職能部門與機構。所以企業要生存發展，首先要協調好方方面面的關系。必須研究和分析行業政策與變化趨勢，協調、和睦社區關系，順應市場．適者生存。企業只有置身于社會，才能回報于社會，只有處理好各種社會職能關系，才有企業成功營銷的必要保障。

以上探討的酒店業營銷策略，均為常見的非價格競爭策略，其目的在于避開單一價格競爭的誤區。打開思路。開闊眼界。酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。

三、酒店業營銷競爭新策略

(一)“個性營銷”

近年來。“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪。或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。個性化服務的概念源自發達國家，是指以標準化服務為基礎，但不拘于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務。而個性營銷，是指企業在已有的規模生產的基礎上。將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合．以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。個性化的服務就要采用個性化的營銷。

酒店的“個性營銷”應該從以下幾個方面去考慮：第一，提供個性化服務。對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性。才能提高飯店信譽及知名度，從而創造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。如五星級的北京王府飯店規定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房。有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣．上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”浴衣收藏保管起來。再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。第

二、強化人性化營銷。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態度．是信念。第

三、注重銷售多元化。酒店必須以創新和變革去對應個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，更針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。

(二)“文化營銷”

文化營銷也已成為繼價格戰、硬件戰以后的新競爭階段的現實選擇。文化營銷能出奇制勝，著名經濟學家于光遠認為，經濟發展的深層次是文化，文化是根，經濟是葉，根深才能葉茂。越來越多的企業家已認識到高品位高層次的企業文化，正成為企業生存立足的謀求制勝市場的根本。世界著名的跨國酒店，美國的肯德基，以及我國北京的長城、上海的新錦江等國內外知名酒店，無不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚企業之美名，樹企業之形象。端城、長城、老舍等都是國內飯店業中響當當的名牌，是通過市場提煉出來的，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠遠高于其產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明了，當前經濟與文化的關系已經越來越密切，名牌的競爭已經不單純是經濟的競爭，說到底是文化的競爭。(三)“關系營銷”

世界市場需求與競爭的新特點是：對消費者爭奪的重點已經從以前爭取新的消費者轉向目前保留已有韻消費者與爭奪競爭對手的消費者。還需要采用關系營銷理論，來補充甚至替代傳統的交易營銷理論。

關系營銷有幾種不同形態可以選擇：第一種是反應性關系形態。它是指酒店的銷售人員不僅負責銷售產品，而且鼓勵購買者在發現產品有問題時可以打電話與他們聯系。第二種是負責任關系型。它是指在酒店產品銷售以后的一段時間內，酒店銷售人員主動打電話給購買者．調查產品是否能滿足購買者的期望。同時，也向購買者征求改進酒店產品的意見。第三種是主動聯系關系形態。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經常打電話給消費者，特別是老顧客，了解他們對改進現有酒店產品功能和開發酒店新產品的建議。第四種是合伙者關系形態。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們．并不斷發現能為他們提供更有價值的產品與服務的方法。

(四)“綠色營銷”

推出綠色產品飯店的主要有形產品是客房產品和餐飲部供應的菜肴和飲料。因此，推出綠色產品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

1．開辟“綠色客房”。“綠色客房”是指講究環保的客房，當然客房的物品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導人住客人成為資源的節約者、環境的保護者。客房使用的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完之后一扔了之。

2．創辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優質的蔬菜、食品。為確保“綠色”蔬菜、肉類的供應，應借鑒麥當勞、肯德基的做法，設立專門的生產基地，一個地區的幾家飯店可聯手開辟：二是不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。傳統菜肴中因珍稀動植物而揚名的，應研究出它的替代品。

篇（8）

【論文摘要】新經濟的發展浪潮使中國酒店業進入了新的發展時期。既帶來了機遇又帶來了挑戰。在削價競爭盛行的今天．酒店應從非價格競爭的角度，通過使用營銷策略，提供差異化、個性化的產品與服務，借助現代信息技術，強化品牌優勢，避開價格戰，在高層面上開展營銷工作，進而提升競爭優勢。創造效益。

隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展，新世紀的旅游業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業，從世界旅游大國邁向世界旅游強國。旅游產業在我國經濟建設中的地位日益明顯．并發揮著越來超重要的作用。旅游業要大發展，取決于旅游業三大支柱(航空公司、旅行社、酒店業)的協同發展，其中酒店業是基礎和關鍵。旅游業的發展和商貿活動的繁榮使中國酒店業進入了新的發展時期：迎來了極好的發展良機，同時又面臨著巨大的挑戰。酒店業集住、食、行、游、購、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外之家，是商貿會務者的社交公務活動場所。酒店業的繁榮程度和經營管理水準高低，直接標志著旅游業的發展態勢和水平。

一、酒店業營銷現狀分析

目前，不少中小型酒店的市場營銷仍然停留在模仿的盲目經營和經驗型的松散管理的初級階段，使酒店經營成效很低，舉步維艱。在激烈的市場競爭中，營銷的競爭是企業贏得市場競爭的必要手段。以前營銷競爭經常表現在商品的價格上，價格成為市場競爭的重要手段。所謂削價競爭是指企業為改善產品的交易條件和增加產品的銷售量，而單純以降價讓利為手段的競爭。削價競爭在目前市場經濟條件下，已越來越受到制約，如果再繼續下去，飯店業必將走入死胡同或被外國集因所兼并。在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。

非價格競爭在現代飯店競爭中的作用已經十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境。在提高營銷者競爭經驗的基礎上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優勢，把握現代飯店營銷競爭發展的趨勢，制定出飯店非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國飯店業健康、順利地發展。

二、酒店業常見營銷策略探討

(一)“實施三個關注”策略

1．關注顧客。即全面推行“賓客至上”的經營宗旨，酒店必須時時處處以顧客為中心，把滿足顧客需求視為第一工作任務。2．關注員工。酒店營銷理念的核心內容就是“賓客至上，員工第一”。3．關注市場。酒店營銷強調以市場為中心。以市場為導向。市場經濟條件下．企業經營必須遵循“以銷定產、以需定產、產銷結合、適銷對路”的原則。

(二)營業推廣活動策略

營業推廣是企業為了促使目標市場的消費者盡快購買、大量購買自己的產品和服務而采取的一系列鼓勵性的促銷措施。適用于一定時期、一定任務的短期特別推銷，目的是在短期內迅速刺激需求，取得立竿見影的效果。各種慶典活動、節假日促銷活動、主題活動、文化活動、美食活動、康體活動、展覽活動等都是營業推廣活動常見的形式。通過活動，可集中宣傳企業，展示企業形象。可以采用以下手段：1．精美宣傳冊。特制一些可讓賓客帶走以作留念的“迷你菜單”；各種圖文并茂、小巧玲瓏的“周末香檳午餐”、“兒童套餐”等介紹等，將它們放置于餐廳的電梯旁、餐廳的門口，或者前廳服務臺等處，供賓客取閱。2．郵寄廣告。即通過將飯店餐廳商業性的信件、宣傳小冊子、餐廳新聞稿件、明信片等直接郵寄給消費者的廣告形式。3．其他印刷品、出版物上的廣告。如可在電話號碼本、旅游指南、市區地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告。4．戶外廣告。通過戶外的道路指示牌、建筑物、交通工具、燈箱等所作的餐飲廣告。如在商業中心區、主要交通路線兩旁、車站、碼頭、機場、廣場等行人聚集較多的地帶所做的各種霓虹燈牌、燈箱廣告、屋頂標牌、墻體廣告、布告欄等。

(三)整合媒體宣傳策略

傳播媒介作為現代化的信息傳遞工具，在這個信息時代里，發揮著重要的作用，人們無時無刻不受到媒體的影響。針對不同產品、不同時節、不同經營周期，恰當地選擇相應的媒體進行宣傳策劃。力求在整合應用媒體途徑和宣傳手段的基礎上．達到綜合實效最大最佳的結果。

(四)企業品牌形象策略

企業品牌形象是企業在市場競爭中的一張王牌。形象塑造于形象管理已成為現代營銷的重要策略之一，也是營銷的生命之所在。企業品牌形象塑造和形象管理涉及的面非常廣泛。包括酒店外觀建筑設計、內部裝修布局、裝飾點綴；廣告招牌、產品名稱；燈光、聲控藝術；店旗、店徽、店名、店歌、店服設計；也包括企業經營宗旨、企業管理理念企業文化、企業規章制度和行為準則等。這是一個龐大的系統工程，即企業“CIS”策劃。目前，不少飯店品牌意識差。把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品。結果只會導致顧客韻不信任，反而使大多數顧客對包裝的產品越來越警惕。最終失去市場。

(五)社會職能關系

企業生存在市場之中，市場不僅包括企業自身、消費者和同行，還包括供應商、中間商、公眾、媒介以及社會各種職能部門與機構。所以企業要生存發展，首先要協調好方方面面的關系。必須研究和分析行業政策與變化趨勢，協調、和睦社區關系，順應市場．適者生存。企業只有置身于社會，才能回報于社會，只有處理好各種社會職能關系，才有企業成功營銷的必要保障。

以上探討的酒店業營銷策略，均為常見的非價格競爭策略，其目的在于避開單一價格競爭的誤區。打開思路。開闊眼界。酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。

三、酒店業營銷競爭新策略

(一)“個性營銷”

近年來。“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪。或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。個性化服務的概念源自發達國家，是指以標準化服務為基礎，但不拘于標準，而是以客人需要為中心去提供各種服務。而個性營銷，是指企業在已有的規模生產的基礎上。將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合．以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。個性化的服務就要采用個性化的營銷。

酒店的“個性營銷”應該從以下幾個方面去考慮：第一，提供個性化服務。對顧客“熱情、禮貌、周到”等等，這些都是共性，但各人的情況又是不同的，只有滿足了不同個性。才能提高飯店信譽及知名度，從而創造利潤。在標準化服務的基礎上，提供個性化服務和超常化服務。如五星級的北京王府飯店規定：凡住店2O次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄”。下榻客房。有專為他個人準備的信紙、信封、火柴和浴衣．上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用，他離開“王府”浴衣收藏保管起來。再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務使客人的自尊得到最大程度的滿足。第二、強化人性化營銷。新加坡航空公司不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一。其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現于員工的舉手投足。從本質上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態度．是信念。第三、注重銷售多元化。酒店必須以創新和變革去對應個性化和多元化需求的發展，以新的理念、新的服務和新的文化，更針對性的充分滿足酒店目標客源市場的一切需求。

(二)“文化營銷”

文化營銷也已成為繼價格戰、硬件戰以后的新競爭階段的現實選擇。文化營銷能出奇制勝，著名經濟學家于光遠認為，經濟發展的深層次是文化，文化是根，經濟是葉，根深才能葉茂。越來越多的企業家已認識到高品位高層次的企業文化，正成為企業生存立足的謀求制勝市場的根本。世界著名的跨國酒店，美國的肯德基，以及我國北京的長城、上海的新錦江等國內外知名酒店，無不高舉文化興店的旗幟，以文化之窗口揚企業之美名，樹企業之形象。端城、長城、老舍等都是國內飯店業中響當當的名牌，是通過市場提煉出來的，以其高品位，高附加值，高質量，高文化含量，高服務水平而被廣大消費者喜歡的著名品牌。尤為引人注目的是，其文化含量遠遠高于其產品自身的價值。文化營銷的創意和成功進一步證明了，當前經濟與文化的關系已經越來越密切，名牌的競爭已經不單純是經濟的競爭，說到底是文化的競爭。

(三)“關系營銷”

世界市場需求與競爭的新特點是：對消費者爭奪的重點已經從以前爭取新的消費者轉向目前保留已有韻消費者與爭奪競爭對手的消費者。還需要采用關系營銷理論，來補充甚至替代傳統的交易營銷理論。

關系營銷有幾種不同形態可以選擇：第一種是反應性關系形態。它是指酒店的銷售人員不僅負責銷售產品，而且鼓勵購買者在發現產品有問題時可以打電話與他們聯系。第二種是負責任關系型。它是指在酒店產品銷售以后的一段時間內，酒店銷售人員主動打電話給購買者．調查產品是否能滿足購買者的期望。同時，也向購買者征求改進酒店產品的意見。第三種是主動聯系關系形態。它是指一家酒店的銷售人員或其他人員經常打電話給消費者，特別是老顧客，了解他們對改進現有酒店產品功能和開發酒店新產品的建議。第四種是合伙者關系形態。它是指一家酒店不斷地與其客戶一起工作來幫助他們．并不斷發現能為他們提供更有價值的產品與服務的方法。

(四)“綠色營銷”

推出綠色產品飯店的主要有形產品是客房產品和餐飲部供應的菜肴和飲料。因此，推出綠色產品主要是指推出綠色客房和綠色食品。

1．開辟“綠色客房”。“綠色客房”是指講究環保的客房，當然客房的物品應盡量包含“綠色”因素，如床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品；肥皂宜選用純植物油脂皂；另外客房應擺上一兩盆植物，使客房有生氣、有春意。同時引導人住客人成為資源的節約者、環境的保護者。客房使用的物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用；延長物品的使用期，推遲重置時間，凡能修理的就不要換新的，決不要輕易丟掉，可將有些用品及其包裝當作一種日常生活器具來設計，而不是用完之后一扔了之。

2．創辦“綠色餐廳”。第一要使用“綠色”蔬菜。肉類和其他綠色食品，即無污染、安全、優質的蔬菜、食品。為確保“綠色”蔬菜、肉類的供應，應借鑒麥當勞、肯德基的做法，設立專門的生產基地，一個地區的幾家飯店可聯手開辟：二是不食用珍稀野生動植物及益鳥、益獸。傳統菜肴中因珍稀動植物而揚名的，應研究出它的替代品。

3．提供綠色服務。所謂綠色服務，是指飯店提供的服務是以保護自然資源、生態環境和人類健康為宗旨的，并能滿足綠色消費者要求的服務。綠色服務不僅體現在產品被消費時而且還包括提品和產品被消費之后。

4．進行飯店綠色促銷。綠色促銷與傳統促銷方式相比，有其自身的特點，飯店綠色促銷增加了許多“綠色特性”。它通過媒體傳遞“綠色”產品及“綠色”飯店的信息，引起消費者對綠色產品的要求及購買行為。在綠色促銷中，綠色廣告、綠色公關、綠色人員推銷具有重要的作用，它們同傳統的廣告、公共關系、人員推銷等有所不同。無論是哪種促銷方式都要個貫徹“綠色”觀念。

隨著世界經濟一體化和企業全球化進程的加快，外國酒店管理集團倚仗其雄厚的資金實力、龐大的銷售網絡系統和科學的管理優勢，對我們酒店業形成了較大的威脅，已經向我們發起了人才掠奪和信息資源壟斷的進攻。我國酒店業應該全方位、多觸角地廣泛應用多種營銷策略，以求達到增強競爭實力，提高經營能力和管理水平的目的。同行要彼此做聯合經營的忠誠伙伴，學會雙贏或多贏，變你死我活的競爭為協同發展競爭，這才是新形勢下酒店業的發展途徑，也是大勢所趨。

【參考文獻】

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[分類號]G252

1 現有新生入館教育方法及其分析

關于如何開展新生入館教育，教育部并沒有一個明確的操作規程和方法，實踐中所通用的入館教育，都是各高校根據自身的摸索和有限的相互交流而確立的。因此，對這種教育方法進行一個重新的審視，是我們改進新生入館教育的必要前提。

1.1　現有新生入館教育方法

根據現實的觀察和文獻調研，筆者發現目前通常采用的新生入館教育方法有以下幾種。

1.1.1 選拔資深館員來上新生入館第一堂課課程安排在入學之初，大致與軍訓同步。課程內容多是簡單地講解圖書館的歷史、規模、機構設置、館藏布局、館藏分類、排架規則、借閱規則、圖書館的規章制度等理論等。目的是拉近新生與圖書館的距離，強調圖書館對大學生學習的重要性，讓他們對圖書館產生向往與熱愛，明白大學里的學習方式與中學里的學習方式是完全不同，能夠利用大學圖書館自主學習。

1.1.2 向新生發放讀者手冊手冊全面詳細地介紹圖書館概況、布局、資源分布、借閱服務、聯機數據庫、信息檢索方法、規章制度、開放時間等信息。還附有各類圖表：如館舍示意圖、分類結構圖、文獻檢索步驟圖、《中圖法》簡表等。手冊內容系統簡明，圖文并茂，易于記憶和掌握。這是補充授課方式在有限時間里不能充分講解圖書館知識的有效辦法之一；并且小冊子方便攜帶，新生可以隨時翻查閱覽小冊子。有的學校在冊子后面附加一些空白頁，供讀者記事之用，很受歡迎，既提高小冊子的利用率，也提高小冊子的閱讀率。

1.1.3 實地參觀 由圖書館預約安排好各院系、各班學生前來圖書館參觀的時間。圖書館根據預約，組織新生接受實地入館教育。參觀可以集中在某一天或兩天，采取流水作業的形式，以班為小單位、以系為大單位分批進行。屆時，新生由館內第一個被參觀的部門的接待者領進所在部門參觀，并進行現場講解。講解結束后，該接待人員將新生引至第二個參觀部門，然后返回迎接第二批來參觀的新生。

1.1.4　迎新美化為迎接新生第一次入館，圖書館在此之前應該做好相應館內環境美化工作，比如在進門的大廳里拉上歡迎新生的大條幅，有滾動大屏幕的館可以充分利用滾動屏幕歡迎新生，讓新生感覺到備受關懷與重視；擺放色彩新鮮、溫馨的花卉，讓圖書館生機勃勃、美麗溫馨。總而言之，要群策群力，能想到的就要做到的，這是保證新生喜歡上圖書館的重要環節。

1.1.5 圖書館主頁上的新生入館欄目 圖書館主頁更方便、直接，新生入館網頁教育的內容不光有圖書館的布局、圖書館排架規則、借閱規則、數字資源的利用方法、網上辦理圖書業務的方法；還要把能與用戶直接交流的方式，比如MSN，ICQ，QQ，YAHOO，AIM等網絡聊天工具放在醒目的位址，和讀者即時交流，網上答疑，直接指導。這利式較為實用、針對性強，很受讀者歡迎，可以輕松完成個性化服務，使得個別問題及時得到解決。

1.2　現有新生入館教育方法的分析

傳統的人館教育方法還有數字文獻檢索課、專題講座、網絡點播入館培訓錄像、展示讀書活動成果等。這些方法有直接和間接之分，有語言教導和文字引領之分，有紙質文獻和數字文獻之分，也有全體教育與個別輔導之分。它們之間能形成一個教育立體網絡，幾乎能有效覆蓋到每一位同學的每一項要求，完成新生入館教育工作。但是傳統新生入館教育方法在實施中也有一些弊端，簡單列舉如下：

1.2.1 實效性低 傳統入館教育在時間安排上往往與新生軍訓、其他人學教育、新課學習等摻攪在一起。第一個學期就是新同學適應新的學習和生活環境的過渡階段，太多的學習擠在一起，致使圖書館沒有更多時間對新生進行系統的、具體的入館教育，這不但會影響入館教育的效果，也會影響學生接受其他新事物的學習效果，還會加重學生學習的任務和心理負擔。

1.2.2　針對性差、個性化問題解決不好任何教育都是有針對性的，都應該強調“因材施教”，圖書館的新生入館教育也不例外。傳統入館教育中，新生一人校，圖書館工作人員就選擇一種或者多種方法來完成新生入館教育工作。但是都忽略了一點，那就是各校新生因來自不同地區而素質各有不同，我國地方性普通高校和國家重點高校的新生其素質也各有特點。圖書館在對新生基本上沒有什么了解的情況下進行的，只能是針對整體和普遍需要解決的問題進行的，而忽視個別和個性化問題，這會影響入館教育的整體效果。

1.2.3　缺乏對現代信息技術在入館教育中的研究“信息時代，敲電腦、玩手機、看電視這樣的‘三屏’生活正改變著學生的閱讀方式”，電子閱讀動搖了傳統圖書館在人們心中的地位和作用。然而，電子閱讀是把雙刃劍，正如有人指出那樣：過度地依賴視頻、圖像信息會降低對書面文字的閱讀興趣，可能導致思維簡單化、平面化，思考、創新、質疑能力隨之減退。“三屏”是一種趨勢，我們不能一下子就改變學生對電子閱讀喜愛的程度。我們可以適應信息化發展趨勢和學生的閱讀習慣，來引導學生閱讀傳統文獻。在近幾年新生入館培訓方法的探討中，有不少學者開始把目光轉向了新技術，但對利用虛擬與現實技術進行入館教育的探討還很少。虛擬與現實技術能模擬原始場景，給人走進實體的感覺，不但可以充分展示圖書館現代化管理的風采，也適應了信息化發展趨勢和學生的閱讀習慣，提升圖書館對學生的吸引力，進而引領學生走進傳統圖書館和紙質文獻，這不失為一種有效的方法。

傳統新生入館教育方法簡便、直接、易行，在現階段新生人館教育工作中仍然發揮著巨大的作用，不可武斷地批判和拋棄。但它也確有其弊端。探討新生入館教育新方法既要把傳統入館教育方法作為基礎，作為新方法實施的重要補充，又要根據各高校自身的歷史背景和特點尋求新的途徑。本文擬以一所普通省屬二本院校為例，分析生源及入館教育情況，并據此提出了相應新方法的探討，這對該校及其他同類高校的新生入館教育工作都有一定的參考價值和現實意義。

2　個案研究――安陽師范學院圖書館

本文選擇安陽師范學院做個案調查和研究，既可印證筆者對現有的高校圖書館新生入館教育方法的認識和分析，又可佐證對新方法的探索，這也是在科學研究的就近原則、可實施法則下做出的隨即選擇。

2.1 安陽市師范學院概況

安陽師范學院是一所以培養教師為主的省屬普通高等學校，由原來的安陽師范專科學校發展而來，學院

現有18個院系。該校圖書館是一座12層建筑，建筑總面積約37115平方米，外觀典雅端莊，館內環境優美。該館現有藏書185萬冊，它為本校師生的學習和研究提供了巨大幫助。

2.2　接受入館教育前新生情況分析

了解新生的基本情況，掌握新生對圖書館的初始認知狀態，是有效地開展新生入館教育必不可少的前提。筆者對安陽師范學院主校區近3年的本科生源數據進行了采集和統計。結果表明，該校主校區本科生源99％以上來自城鎮和農村，來自城市的很少。如圖1所示：

對新生進入大學前利用圖書館的情況進行了調查統計。筆者采用問卷形式，于入館培訓前，抽樣調查了安陽師范學院主校區的文學院、數學科學學院、計算機與信息工程學院，三個院系2008級新生共823名。結果表明，其中800名學生進入大學之前根本沒有去過任何類型圖書館，這一數量占總被調查人數的97.2％；其中23名學生填答了去過城市里的圖書館，僅占被調查總數的2.8％(見表1)。由此可以判定，在進入大學前了解圖書館功用、熟悉圖書館借閱流程，知曉圖書館機構設置的學生相當少，對圖書館有一定感情基礎的更是寥寥無幾。

在填答“進人大學前你對圖書館的形象認識”一題的時候，有70名學生選擇了縣城、鄉鎮的各種書店，占被調查總數的8.4％；有315名學生選擇了電視里圖書館的樣子，占被調查總數的38.3％。還有438名學生選擇了我對圖書館沒有形象認識，占被調查總數的53.3％(見表2)。由此可以初步判定，此校生源在中小學的學習過程中，其自學時的主要文獻資源支撐是縣城和鄉鎮里的書店，而那些書店里經營的書籍也僅限于學習參考資料和少數古典名著。同時，筆者也感受到，電視作為一種可供廣泛利用的信息媒介，對當今青少年的影響不可謂不大，電視節目里偶爾播放的圖書館片段竟能給他們其中不少人留下深刻印象，這種印象是一種藝術化了的結果，它不一定反映圖書館的真實本質，但它喚起的初始良性情感，對于我們開展新生入館教育工作是一個可資利用的重要條件。

為了進一步了解新生入學前在中小學學習階段利用圖書館的情況，筆者從438名對圖書館沒有形象認識的學生中，隨機抽取了30名，進行了面對面的訪談。依據訪談記錄，筆者發現，這30名學生普遍認為在中小學的學習過程中不需要利用圖書館，這其中不乏高考成績優秀的學生。他們中大部分認為：到圖書館借閱，那是一種文化享受而不算是讀書治學，更有甚者認為到圖書館讀書耽誤文化課學習。由此可知，我國中小學的應試教育制度確實禁錮了大部分青少年的學習思維。

2.3　接受現有入館教育后新生情況分析

安陽師范學院圖書館運用現有的入館教育方法，對新生進行入館教育的效果又如何呢?筆者同樣采用問卷的方式，于入館培訓結束后，抽樣調查了該校主校區的文學院、數學科學學院、計算機與信息工程學院，三個院系2008級823名新生。

在填答“你是否經常到學校圖書館借閱或學習”一題時，選擇不經常的學生比例多達88.9％，選擇經常的學生比例僅為11.1％。在填答“你是否愿意常到學校圖書館借閱或學習”一題時，有73％的學生填答了非常愿意，有17.3％的學生填答了愿意，只有9.7％的學生填答了可以(見表3)。從中可以看出，在對待到館借閱和學習這一問題上，學生的意愿朝正方向偏重，而實際行動則朝負方向偏重。這表明新生在接受人館教育后，對圖書館雖然有了向往之情，實際行動并未跟上。

在填答“現在你了解多少圖書分類和排架知識”一題時，選擇“我知道圖書是按一定規則排架”選項的為100％，選擇“我知道中圖法分5個基本部類、22個大類”選項的為83.7％，選擇“我知道在圖書館找一本書最快的方法是用索書號”選項的66.8％。這比入館教育前的測試效果要好得多。

在填答“你利用學校圖書館的紙質文獻和數字文獻時是否能得心應手”一題時，99.6％的學生選擇了“不能”，僅僅有0.4％的學生選擇能。這證明學生對圖書館各種功能仍然陌生，對利用圖書館資源的方法和技能仍需要提高。

2.4　個案研究總結

以上分析可以看出：①安陽師范學院的生源主要來自城鎮和農村；②我國農村和城鎮圖書館事業的發展現狀不容樂觀；③中小學生的學習方式受應試教育機制的禁錮很深，升入大學后學習方式轉變很慢；④現有的入館教育方法并非完全不可取，但的確存在一些弊端，入館教育效果有限；⑤高校圖書館新生入館教育工作還有很大的發展空間。

3　新生入館教育新方法新探

3.1 改進、完善現有的入館教育方法

現有的入館教育方法確實存在一些不足。比如：新生一到校，對大學里的一切都感到新鮮，處處都想熟悉，事事都要學習，樣樣都想參與，軍訓、其他入學教育，新課學習又摻攪在一起，必然事務繁忙，此時進行入館教育效果必然不好。但是現有的入館教育方法畢竟操作簡單、方便、直接、易行，且見效快。因此，現有的入館教育方法并非完全不可取的，不能完全拋棄，在實際工作中應不斷完善和改進現有的入館教育法，使之更好地發揮作用。

3.2　入校前入館教育法

筆者建議地方性普通高校可以把入館教育內容做在光盤上，與錄取通知書一起郵寄給考生；或者把入館教育內容系統地做好之后，掛在圖書館主頁上醒目的位置，由圖書館發出信函，告知新生進入圖書館主頁進行新生入館學習的方法，由新生自行登陸學習。這樣做的好處有：①節省新生入校后圖書館的階段性工作量；②減輕新生人校后的學習負擔和心理負擔；③產生先入為主的效應，強化新生對學校圖書館的感情；④弱化入學后大學生被不良風氣的影響；⑤滿足新生對即將到來的大學生活的好奇心理。

筆者預測在錄取之后、入校之前就對新生進行入館教育，將會收到良好的效果，原因還有：①根據教育學上的遷移理論，先接觸到的知識會對后接觸的知識有一定的影響，提前的新生人館教育先入為主，等于提前給學生注射了一針好好利用大學圖書館完成學業的“強心劑”，這勢必會對學生入校后的學習和生活帶來不少有益的幫助；②學生在入校之前處于暑假，學生沒有其他學習任務，心情單一，容易接受新知識；③學生在家中與家長在一起，也會引起家長對學生學習的關注和督促。

3.3　實體感知法

使用虛擬與現實技術VRML，利用Flash、Photoshop等軟件，制作出新生可以模擬使用的本校圖書館虛擬系統。圖書館虛擬系統可以參考時下流行的各種網絡游戲的制作，比如cs，Second Life，“開心農場”，還有故宮博物院的虛擬參觀系統等。讓新生用鼠標在網上模擬自己利用圖書館各種資源的活動，操作簡單并且形象生動。鼠標點擊進入虛擬系統后，就可以在虛擬的圖書館中進行各種活動。例如，他可以到流通部借閱圖書，在書庫中自由選擇；也可以到圖書館的自修室里選擇一個座位讀書學習；還可以到咨詢部咨詢自己不懂的問題，到期刊部閱覽現刊等等。

這種新方法，寓教于樂，能容趣味性與知識教育和技能培訓于一體。學生可以反復模擬練習，樂在其中，不只不覺間就掌握了有關新學校里圖書館的各種知識，也掌握了利用圖書館里各種資源的技能和本領。

3.4　發現法和培養典型法

在現代社會的學校教育中，提出改變學生的學習方式，要讓學生有學習的自，但這并不是說教師在教學中就可以袖手旁觀或放任學生自然了。關注學生是我們科學地實施教學的基礎，也是我們入館教育工作的重要措施。只有了解學生的真實情況，密切地關注學生的真實需求，根據學生的學習動態及其發展變化，靈活地選用入館教育方法，完成個性化教學。進而根據多數學生的實際情況調整入館教育的宏觀思路和具體策略，入館教育才會真正具有針對性和實效性。

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中圖分類號：g641 文獻標志碼：a 文章編號：1002-2589（2013）30-0377-02

高校德育體系是指按照國家對高校德育工作與大學生思想、政治、品德素質的全面要求，由德育目標、德育內容、德育原則、德育途徑、德育考評和德育實施所組成，以施教者、受教育者、德育媒介和德育環境為結構特點的綜合性很強的系統工程[1]。現在我們已經從工業時代進入到信息化時代，面對滾滾而來的信息化浪潮，世界發達國家和地區高度重視信息技術對社會、對教育的影響和作用，并重新制定了教育改革方案。大學生德育是高等教育工作中的首要任務，深入研究信息時代的到來對大學生德育的影響，積極構建信息化時代大學生德育體系，對大學生德育如何適應現代信息技術迅猛發展的新趨勢、迎接信息時代帶來的種種變化和挑戰具有重要的理論意義和實踐意義。

一、構建信息化時代大學生德育體系的必要性

（一）信息化時代大學生道德信仰重建的需要

道德信仰是人們基于道德之于人的生存發展的價值，以及對道德理想與道德現實的張力的認識而產生的對道德規范、道德人格的篤信與崇敬，并以此設定人生目標、付諸道德行動的強烈情感[2]。

信息時代給經濟、文化生活帶來了新的變化，也帶來了諸多的社會問題，信息的多樣化帶來了信仰的多元化與價值取向的多樣性，使大學生的精神世界產生了困惑。有些大學生道德情感淡化，不能積極主動的維護良好的道德關系，對壞人壞事視而不見，由于害怕道德欺騙而拒絕對他人提供力所能及的幫助，對崇高的道德理想產生懷疑甚至否定，以至于放棄了對價值目標的追求。有些大學生道德行為偏離了道德規范的基本要求，缺乏責任感，對父母親人只索取不回報，對戀愛對象不負責，一切向錢看，享樂主義、個人主義盛行，大學生道德信仰危機已成為不爭的事實。

道德、思想、文化是一個社會的命脈，大學生是社會精神面貌的代表，大學生道德信仰的危機，威脅著社會的命脈，我們必須要加強道德教育，克服道德危機現象。

（二）解決大學生德育工作存在問題的需要

我國目前大學生德育工作存在著諸多的問題，已經不能適應信息化時展的需要。

首先，德育地位逐步弱化。高校更多地開設實用性強的課程，在學時一定的情況下只能削減德育課程的學時，增加應用類課程的學時。其次，德育目標“同一”化。德育目標設定缺乏層次性、漸進性和個體差異性。對學生說得多、管得多、灌得多，缺少有針對性的德育教育。最后，德育沒有形成社會、家庭、學校齊抓共管的局面，只是輔導員和“兩課”教師的工作任務。

二、信息化時代大學生德育體系基本內容

（一）德育目標層次性

我國高校德育大綱對高校德育做出了總體規劃，高校德育體系的建設必須圍繞這一目標進行。實踐中，高校德育的具體目標應該在高校德育大綱的指引下，根據大學生在不同發展階段的綜合特點，按照分類、有序、整體構建、循序漸進、動態更新的原則來制定。我們應該避免德育目標“同一化”，要從實際出發，針對學生的不同類型、不同層次和個體差異進行教育。

（二）德育內容現代性

現代性指人所具有的與時代特征相適應的思想觀念、情感和態度的統一。現實生活是德育內容施展的依托，高校德育內容應扎根于現實生活實踐之中，根據社會主義現代化建設以及當前高校德育工作現狀，結合大學生成長需要和思想實際不斷調整其內容結構，更多的體現其現實性特征，更富有針對性和現實性，要針對高校學生及各學習階段的特點安排德育內容，形成以愛國主義、集體主義、社會主義教育為核心的，相對穩定的教育內容體系。

（三）德育原則科學性

德育原則要注重教育與管理相結合、嚴格要求與熱情關懷相結合。管理是強化教育的必要手段。應該把對學生的德育要求貫徹在各項管理、服務中。各級管理人員應以身作則，用良好的言行去影響學生，同時要充分發揮學生自我管理的作用。教育者對學生既要嚴格

求，又要熱情關懷，不僅要積極主動幫助他們解決思想、學習上的問題，而且要關心學生生活方面的問題，幫助學生解決實際困難。

（四）德育途徑豐富性

大學德育的途徑是指教育者對大學生實施德育時可以利用和選擇的渠道或路徑，是實現學校德育目標、落實德育內容的組織形式，是做好德育工作不可缺少的重要條件[3]。“德育途徑的選定，必須反映時代的特征，必須符合德育的任務、內容、方針、原則的要求，必須符合大學生身心發展的特點，促進學生的德、智、體全面發展。”[4]因此德育途徑必須具有豐富性。

（五）德育考評合理性

德育考評的目的是通過信息的收集對德育工作做出評價、判斷、分析與反饋，促進德育工作水平的提高，保證德育目標的實現。德育考評要合理，必須堅持考評內容上政治性與綜合性相結合；考評方法上定性分析與定量分析相結合，另外還應堅持日常考評與定期考評、動態考評與靜態考評、全面考評與重點考評相結合。

（六）德育實施保障性

實施德育大綱必須加強領導，必須有健全的領導體制，專門的組織機構，得力的隊伍，完善的規章制度和必要的經費與物質保證。

三、信息化時代大學生德育體系構建的方法和路徑

（一）注重教學方法的改進，發揮德育課程主導作用

傳統的德育課是“主體—客體”的德育模式，沒有充分認識到受教育者參與的重要性，教師一言堂式“灌輸”，學生被動的接受，使德育課枯燥無味，無法實現德育目標。我們應該改進教學方法，建立“主體—主體”的德育模式。通過運用圖文聲像并茂的媒介，激發學生學習興趣；通過設計友好的交互環境，調動學生的積極參與；通過生動活潑、形象直觀的語言，變抽象內容為直觀內容，讓學生愉快地完成接受活動，充分發揮德育課程主導作用。 （二）積極開展校園文化建設，充分實現德育目標

校園文化建設的內容包括物質文化、精神文化和校園文化活動三個方面。物質文化包括校園的設施、建筑的文化和校園的美化綠化等，這些反映了教育者的價值取向、道德觀念，直接影響受教育者道德修養。因此我們一定要注意合理布局校容校貌，美化綠化校園環境，使學生在耳濡目染中接受教育，陶冶情操。精神文化建設方面要注重培養學生的科學、民主、求實、創新精神，提高學生道德情操。同時開展多層次校園文化活動。校園文化活動要從大學生的實際出發，要具有創新性，充分調動學生參與的積極性。校園文化活動可以分為體育類、藝術類、科學技術類、學術類、社會實踐類、人文素養類等。這些不同性質的文化活動的開展，越豐富多樣，越切實有效，就越能調動學生參與的興趣和熱情，達到良好的育人效果，充分實現德育目標。

（三）充分利用網絡平臺，創新德育方式

網絡在其發展與應用中，逐漸展現出了其他技術形態與傳播媒體無法比擬的特征，它具有超越時空性、開放共享性、平等交互性、虛擬現實性等特點。在進行網絡德育工作時，一方面我們要積極建立網上的德育陣地，構建德育網絡平臺，培養優秀的網上德育隊伍，對學生進行思想政治教育，引導和教育學生樹立起正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養能適應網絡信息時代挑戰的社會主義事業的建設者和接班人，真正達到網絡德育的目的；另一方面應正確分析受教育者的主觀狀況，根據客觀條件，采取疏導的辦法，加強素質教育，培養和提高學生對有害信息自覺抵制的意識和能力，同時運用技術手段，堵塞危害國家安全和社會治安的“有害信息”進入，凈化網絡空間，使網絡成為德育理想的開放空間。

（四）不斷強化社會實踐，鍛煉學生的道德品質

道德來源于社會生活，而社會生活是實踐的，因而實踐是道德的發展基礎，也是道德的存在形態。“人只有通過做才能成為人。”[5]因此，德育要強調生活踐履，強調情感體驗和知行合一。在德育的方法上，要增強實踐性，使道德教育與豐富的生活相聯系。社會實踐是進行德育教育的生動課堂，我們應該鼓勵學生走出校園，深入實際，通過勤工儉學、社會調查、生產實習、青年志愿者等社會實踐活動，服務社會，增強學生的社會責任感和使命感，通過社會實踐鍛煉道德品質。

（五）整合學校、家庭、社會力量，實現德育新突破

“當前，我國在文化沖突與價值多元化的背景下，學習者的道德是在家庭教育、學校教育、社會教育共同影響

下形成的。生活化德育要避免出現家庭教育、學校教育和社會教育三者之間的不協調，尤其是避免出現相悖的狀況。為此，必須要做到三者的統一和協調，協調各方面的力量，齊抓共管，并緊密配合，形成教育合力。”[6]學校教育長于言教，家庭教育長于身教、社會教育長于境教，各有不同的功能與優勢。可以通過多種途徑共同配合、交互作用以取得最佳教育效果。只有在學校、家庭、社會三方面教育力量和諧一致的時候，學生的品德發展才是順利的和健康的。

總之，大學生德育體系的構建是一項非常重要同時又非常復雜的系統工程，信息化浪潮為此帶來了前所未有的挑戰，為了更好地加強和改進信息化時代大學生的思想政治教育工作，必須構建科學完整，內容具體，易于實施的信息化時代大學生德育體系。

參考文獻：

[1]姬長周，胡小林，張明.高校德育體系的基本特征與結構研究[j].中國高教研究，1996，（04）：23.

[2]周欣，陳安民.大學生道德信仰危機與重塑[j].瓊州學院學報，2009，（01）：58.

[3]項久雨.整體構建大學德育途徑的新體系[j].江漢論壇，2000，（2）：65.

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一、研究的目的和意義

大學是社會的晴雨表。和諧的大學校園是和諧社會的重要體現和有機組成部分。和諧校園指以校園為載體，以文化為紐帶，把各種教育要素配合得適當與勻稱，使人與人、人與社會、人與知識、人與環境等多種關系相互協調，相互默契，形成良性互動、科學發展的整體效應和優化的育人氛圍。建設西部高校和諧校園，不僅是構建社會主義和諧西部的必然要求，也是西部高校自身發展的必然要求。

曲靖師范學院位于祖國西南邊陲云南省曲靖市，是滇東北地區一所以師范教育為主，文理兼融，理工結合的本科師范院校，曲靖師范學院的建設、發展歷程，是西部同類高校的縮影和典型代表，其和諧校園的建設，具有西部高校和諧校園建設的普遍性，同時兼具自身的一些特色。因此，研究和把握曲靖師范學院和諧校園建設的情況，可以生動地折射出西部高校，尤其是西部地州高校和諧校園建設的情況，為高校和諧校園的建設提供有益的啟示和借鑒。

本研究建立了“高校和諧校園建設”分析數據庫，以考察曲靖師范學院教師、學生及管理人員對學校和諧校園建設的滿意度、態度，對學校和諧校園建設存在問題和矛盾的認識，提出由于角色(教師、學生和管理人員)不同，而對學校和諧校園建設的滿意度、態度存在差異的假設。

二、研究方法

(一)數據指標

調查過程中，對學生的調查盡可能兼顧省外生源和二、三、四年級學生對和諧校園建設的看法。之所以進行這樣的選擇出于兩點考慮：首先，省內外生源由于成長環境和接受高等教育前學習環境的不同，對建設和諧校園持不同的看法，尤其是省外學生對校園建設擁有一些獨特的視角；其次，二、三、四年級的學生對學校的改革、發展和建設有一定的了解，與一年級的學生相比，能有針對地提出一些與學校發展相關的建議和意見。

(二)樣本變量

本次問卷調查采取隨機抽樣，教師、學生、管理人員分別發放96份、360份、56份，共計512份，回收491份，回收率為95.9％。其中有效問卷475份，有效率為92.8％。所調查的對象中，教師的變量包括性別、來源、學歷、職務；學生變量包括生源地、所在年級、所學專業；管理人員變量為性別、民族、來源和學歷。

(三)問卷的信效度分析

本研究采用克倫巴赫系數(Cronbaeh’s系數)和分半信度作為檢驗問卷信度的指標。分析得知，西部高校和諧校園建設問卷的各個子維度及總滿意度和總態度的克倫巴赫系數分別在0.749～0.929、0.554～0.668之間；問卷的各個子維度及總滿意度和總態度的分半信度分別在0.767～0.887、0.704～0.743之間，可見，該問卷的內在一致性較高、信度較好。

三、研究分析

(一)問卷基本情況的統計分析

教師、學生和管理人員對和諧校園建設的滿意度整體一般，均值系數大多數介于無法確定和滿意之間，為中等范圍。通過頻數分析我們發現，對學校和諧校園建設總滿意度持滿意的教師、學生和管理人員分別僅占8.2％、8.7％和11.4％，持不確定到滿意的教師、學生和管理人員高達74.7％、61.6％和70.4％，不滿意的分別為17.1％、29.7％和18.2％。由此可見，教師、學生和管理人員對學校和諧校園建設基本滿意，但存在的問題仍不容樂觀。例如學生對學校為學生提供實習實訓的機會不太滿意，教師對任課教師的態度和教學水平不滿意，對校園的軟件基礎設施(包括教學儀器設備、實驗器材、圖書館藏書量、微機與網絡資源等)的滿意度不高。

學校和諧校園的內在精神狀況比較穩定，民主的氣氛、公平的理念、關愛的精神和進取的態度都得到有效的保障。不同的是，教師、學生和管理人員對依法治校的理念看法不同，教師對學校法制精神的評價最低，認為學校的規章制度落實不到位，部分師生員工法律意識淡薄、法律知識缺乏。

(二)被試特征變量對和諧校園建設滿意度的影響研究

教師、學生和管理人員的特征變量(即基本信息變量)不同，對校園組織結構要素、校園內部硬件環境、校園內部軟件環境、校園外部環境(所處位置與周邊環境)、校際間合作、學校發展及總滿意度進行T檢驗和方差分析。

1.教師變量。通過獨立樣本的T檢驗和方差分析，教師變量(性別、來源、職務類別、學歷)與和諧校園建設的滿意度均無顯著相關。

2.學生變量。(1)生源地。通過獨立樣本的T檢驗學生的生源地與和諧校園建設的滿意度無顯著相關。(2)年級。通過方差分析，結果顯示：校園結構要素、校內硬件設施建設、校內軟件設施建設總滿意度在不同年級呈顯著差異，在校外環境(校際交流合作)的滿意度上存在差異。隨著年級的升高，學生對和諧校園建設的滿意度呈現下降趨勢。高年級的同學對于學習要求逐漸多元化，對于教師的專業素質或學校能提供的學習環境要求也相應地提高。這從另外一個側面也反映出，學校的師資水平和軟件基礎設施建設(包括教學儀器設備、實驗器材、圖書館藏書量、微機與網絡資源等)還比較薄弱。(3)專業。方差分析的結果顯示：校內硬件建設的滿意度在不同專業上存在顯著差異，順序依次為文科>理科>其他>工科。校內硬件設施的建設主要包括教學場所、實驗樓、圖書館、食堂、運動場所及設施等。理工科學生因為專業的特殊性對學校硬件設施(如實驗設備或實訓場地)的要求比較高，因而滿意度較低。在調查過程中還發現，藝術專業的學生對校內硬件設施的建設滿意度不高，因而學院應加強藝術專業硬件設施的建設。

3.管理人員變量。通過獨立樣本的T檢驗和方差分析，管理人員變量(性別、民族、職務類別、學歷)與和諧校園建設的滿意度均無顯著相關。

(三)被試師生對學校和諧校園建設過程中存在問題和矛盾的認識

教師、學生和管理人員對存在問題和矛盾的認識持不同的看法。通過描述性統計中的眾數測量，我們發現教師和管理人員均認為和諧校園建設中存在的問題和矛盾由大到小依次為：高等教育大眾化與大學生就業困難的矛盾、辦學經費跟不上學校規模發展、學生的思想和心理問題比較突出、貧困生日益增多且在學生中所占比例較大。從學生的角度來看，學校和諧校園建設中所表現的問題和矛盾由大到小依次為：高等教育大眾化與大學生就業困難之間的矛盾、學生對知識的需求與師資不足的矛盾、教育資源相對缺乏、經濟文化相對落后使師生的積極性和創造性受到制約。由此可見，教師和管理人員認為，和諧校園建設過程中存在的問題和矛盾大多與學生相關；而學生則認為，和諧校園建設中存在的問題和矛盾主要是教育教學資源的不足，表現為校園硬件和軟件基礎設施建設的不足，尤其是師資隊伍建設存在的不足，學校所在地域使師生的發展受到局限等。

四、研究的結論與建議

(一)研究結論

通過和諧校園建設的實證調研表明：

第一，當前教師、學生和管理人員對學校和諧校園建設的滿意度和內在精神狀況的認同，總體程度不高，大多處于無法確定到滿意之間；值得注意的是教師、學生和管理人員對學校和諧校園建設的滿意度和內在精神狀況的認同呈現出管理人員>教師>學生的狀態，各子項目的統計數值亦偏低。

第二，學生變量“所在年級”、“專業”在和諧校園建設滿意度不同維度上存在顯著差異。

第三，關于學校和諧校園建設過程中存在的問題和矛盾，教師、學生和管理人員認為居于首位的依舊是目前高等教育存在的普遍問題——高等教育大眾化與大學生就業困難之間的矛盾；從教師和管理人員的視角看，存在的問題和矛盾除了當前高等教育存在的普遍性問題外，還有學校建設和發展中辦學經費的缺乏，以及學生工作中出現的問題；從學生的視角看，認為主要矛盾是教育教學資源不足與學生需求之間的矛盾。 轉貼于

(二)意見和建議

第一，持續加大經費投入，加強校園軟件基礎設施建設。與東中部的一些高校相比，地處西部的曲靖師范學院在教育發展過程中經費保障能力差，不僅投入絕對量少，而且在全省教育投資中所占比例也極低，學校自我發展能力不足。教學條件與實際辦學需要差距較大，是學校目前辦學過程中存在的問題。事實性調查中我們也發現近六成的教師和管理人員認為辦學經費是制約學校發展的瓶頸。因而，增加教育教學經費投入，是促進學校科學發展的基本條件。在研究分析不同年級學生對和諧校園建設滿意度各維度的差異性變化中，我們發現，學生對校內軟件基礎設施建設的滿意度差異性最大，而且隨著年級的升高，滿意度逐漸降低。故在持續加大經費投入的前提下，應重點加強校園軟件基礎設施的建設。如對理工科教學儀器設備、實驗器材的投入，圖書館藏書量的增加，語音室、微機與網絡資源的不斷完善，藝術院(系)各種器械設備的購置、學校各種實踐實訓場地配置建設等。校園軟件基礎設施建設的加強，可為師生的學習和生活提供良好的條件，增強師生的歸屬感和認同感，為建設和諧校園奠定堅實的基礎。

第二，著力提高師資水平，打造一批高素質的人才隊伍。高等學校發展的決定因素除了資金外，還有教師和學生。師資水平是決定一所大學成敗優劣的主要因素。現在看來，西部普通院校這三方面都不樂觀。隨著高校辦學模式的多樣化發展，教師將越來越相對獨立于高校，成為流動更加頻繁的群體，地處西部的高校尤為如此。有人說，21世紀的高等教育是國際教育，是一個有億萬學生希望接受高等教育的全球性市場。在此情況下，教師是極其寶貴的辦學資源，西部高校必須采取切實有效的舉措，下大力打造高素質的人才隊伍。在2002年4月一次高校發展研討會上，西部高校的與會代表發出一個強烈的呼喚：引進優秀教師，留住學科帶頭人，這是西部高校生存與發展的希望，也是學校核心競爭力的基本要素之一。師資對于高校猶如發動機對于汽車，它的水平、質量、層次直接決定了學校教育教學質量的水平和層次，是學生對學校評價的影響要素，唯有加強師資隊伍的建設，才能為學校持續不斷的發展提供動力源泉。從學校管理者來說，要以提高教師素質為核心，為教師搭建發揮專業知識和才能的平臺，同時加大“內培外引”的力度，做好“拴心留人”的工作。